管理学课件 人际沟通
管理学中的人际关系与人际沟通
管理学中的人际关系与人际沟通人际关系与人际沟通在管理学中的重要性人际关系与人际沟通是管理学中非常重要的概念，它们直接影响着组织内部的协作效率和外部与客户的沟通能力。
在这篇文章中，我们将探讨人际关系与人际沟通在管理学中的作用以及如何有效地处理和改善这些关系。
一、人际关系的定义与重要性人际关系指的是个人在组织或团队中与他人建立起的联系和互动。
一个健康的人际关系网络能够提高团队的凝聚力和合作意愿，有利于组织内部的沟通和决策的顺利进行。
这对于管理者来说尤其重要，因为他们需要与团队成员、上级、下级以及其他相关方进行有效的沟通和合作，从而实现组织的目标。
二、人际沟通的定义与重要性人际沟通指的是在组织或团队中个人之间传递信息、观点和情感的过程。
良好的人际沟通能够消除误解和歧义，提高协作效率，减少冲突和摩擦。
管理者需要具备良好的人际沟通能力，以便能够清晰地表达自己的想法、倾听他人的意见，并及时解决问题。
三、有效处理人际关系的方法1. 建立信任：信任是人际关系的基石。
管理者应该始终与他人保持诚信，遵守承诺，以树立良好的信誉。
同时，要尊重他人的观点和感受，并给予他们足够的信任和支持，这样才能够建立起健康的合作关系。
2. 倾听与理解：管理者需要具备倾听和理解他人的能力。
要真正倾听他人的意见和建议，并对他们的观点保持尊重。
同时，要善于换位思考，理解他人的处境和感受，这样能够更好地解决沟通中可能出现的冲突和问题。
3. 清晰沟通：有效的沟通需要清晰和准确地表达自己。
管理者应该学会用简单明了的语言表达自己的意图，并用恰当的方式传达信息，以避免产生误解和歧义。
此外，要善于运用非语言沟通，例如肢体语言和面部表情，以增强沟通的效果。
四、改善人际沟通的方法1. 提高自我意识：管理者需要了解自己的优势和劣势，以及自己的沟通风格。
这样能够更好地调整自己的表达方式，与他人建立更好的沟通联系。
2. 学习积极反馈：积极反馈是改善人际沟通的重要手段。
《沟通管理》PPT课件
立即性的技巧
说的公式
病人：护士小姐，您小心点打针，我害 怕
护士：请您放心，我刚毕业，今天第一 天上班，所以我会特别小心
客人：小姐，这产品真好，我看不出什 么问题，所以我决定买了
售货员：谢谢，其实我们的商品也没您 说的这么好，只是您还没有亲自使用 过，还不知道它的问题罢了。
传统的由来 事情是一分为二，为什么不可以是一分
为三？一分为四？
沟通管理中的权变理论
几乎没有简单的和万能的原理能够解释 人，人是复杂的。
沟通艺术的概念或理论必须反映情境或 权变条件。我们可以说Ｘ导致Ｙ，但只 在Ｚ（权变变量，contingency variables）所 限的条件下。
责任者与受害者 我们人类都是特别固执的，并坚信自己
是对的。 我是对的,我们失去了什么？
沟通是心与心的交流
心理对人的影响 心理学的研究对象及方法 心理学的研究目的
测测你的沟通意识
三十秒握手相逢
体验心理世界
心理－旁观者清
常见的心理现象分析
角色心理（变心板） 紧张缓和 自我求证 晕轮效应 算命的心理术
同理心训练
•站在对方的角度 •能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 •能正确辩识对方情绪 •能正确解读对方说话的含义
同理心训练
1、站在对方的角度
趣味游戏：劝说无效
如果你站在对方的角度看,你会发现 其实游戏很简单！
同理心训练
情境一： 小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户 的销售量还是不高。” ，小张的意思是（ ）
同理心倾听
认识同理心 同理心倾听 同理心训练
什么是同理心
同理心（empathy）是EQ理论的专有名 词，是指正确了解他人的感受和情绪，进 而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。
管理学人际关系理论
管理学人际关系理论管理学人际关系理论一1、霍桑试验简介：霍桑试验是从1924年到1932年之间，在美国芝加哥郊外的西方电器公司下属的霍桑工厂中进行的。
霍桑工厂当时有2.5万名工人，主要从事电话机和电器设备的生产工厂具有较完善的娱乐设施、医疗制度和养老金制度，但是工人们仍然有很强的不满情绪，生产效率很低。
为了探究原因，1924月11月，美国国家研究委员会组织了一个由多方面专家组成的研究小组进驻霍桑工厂，进行试验。
试验分成了四个阶段：照明试验、继电器装配工厂小组试验(福利试验)、大规模访问交谈(谈话试验)和对接线板接线工作室的研究(群体试验)。
这项试验的代表人物美国哈佛大学教授乔治.埃尔顿.梅奥。
在这项试验的基础上，梅奥创立了早期的行为科学——人际关系理论。
霍桑试验的四个阶段(1)工厂照明试验：工厂照明试验是证明工作环境和生产率之间有无直接因果关系;(2)继电器装配室试验：通过试验发现各种工作条件变动对生产率的影响;(3)谈话研究：3年大规模访谈21000人次，发现行为动机的内隐性;(4)观察研究：对工人的群体行为进行观察和记录发现非正式组织的存在。
通过以上试验，梅奥等人认识到，人们的生产效率不仅要受到生理方面、物质方面等因素的影响，更要受到社会环境、心理等方面的影响。
这个结论对“科学管理”只重视物质条件，忽视社会环境、心理因素对工人的影响来说，无疑是一个很大的进步。
根据霍桑试验，梅奥于1933年出版了《工业文明中人的问题》一书，提出了与古典管理理论不同的新观点——人际关系理论。
2、人际关系理论乔治.埃尔顿.梅奥出生于澳大利亚，1899年在阿德雷德大学取得逻辑学和哲学的硕士学位后，在昆士兰大学逻辑学和哲学。
后来在苏格兰学习医学，并参与精神病理学的研究，后移居美国。
从1926年起，他应聘于哈佛大学，任工业研究副教授，随后带队参加了霍桑试验。
梅奥的代表作《工业文明中的人类问题》。
(1)工人首先是“社会人”，而不是早期科学管理理论所描述的“经济人”。
管理学原理(沟通)
二、沟通过程
– 信息 – 翻译 – 传递 – 接受 – 翻译 – 理解
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接受者 6.理解 5.翻译 4.接受
反馈
1.信息 2.翻译 3.传递
3.传递 2.翻译 1.信息
4.接受 5.翻译 6.理解
发送者
反馈
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二、沟通类型、渠道与方式
（一）人际沟通 （二）组织沟通
(三) 组织沟通渠道 (四) 沟通方式
• 最后波利左思右想，终于知道事情是怎么一 回事了：比利太爱造谣言，搬弄是非，这次 趁着向员工解释清楚的同时，一定要把比利 给解雇了，以安定军心。
问题：
• 总经理波利怎样才能使问题澄清？ • 这个例子中发生的事是否具有一定的现实
性？原因何在？你是否也经常充当一个小 道消息的传递者，你认为好吗？
一、沟通的基本过程
• 非正式沟通能够发挥作用的基础是组织中 良好的人际关系。
• 其缺点表现在：沟通双方或多方都可以不 负责任，因此也难以控制，容易失真，甚 至会强化非组织活动，影响组织内的凝聚 力和正式沟通的权威性。
• 案例分析：
• 非正式沟通是指以企业非正式组织系统或个人渠道的信息 传递。企业中非正式沟通是客观存在的并且在企业中扮演 着重要角色。由于非正式沟通的主要功能是传播职工所关 心的有关的信息。因此，他具有信息交流速度快、信息比 较准确、沟通效率高和满足职工需要的特点，但非正式沟 通有一定的片面性，沟通中的信息常常被夸大曲解。所以 管理者应正确对待非正式沟通，而且应该重视这方面信息 的收集，以把握员工的动向，并对传播者给予原谅。
非正式沟通渠道类型
• 集群连锁型 • 随机连锁型 • 单串连锁型 • 密语连锁型
群体式
E
F
B
第十章 沟通《管理学》PPT课件
“信任差距”，建立相互信任的氛围
3.提高信息接收者接收信息的技能
• 要有较强的信息解码技能，即能准确无误地把所传递的信息 译成自己能理解的信息
• 要了解沟通者可能使用的媒介，掌握多种媒介沟通技术 • 在信息反馈方面，在学会正确地反馈信息，使发送者知晓接
• (d) 单线沟通
(c)
(d)
非正式沟通的形态
• 对于非正式沟通应采取以下立场和对策
• 使组织内沟通系统较为开放或公开 • 正面提出相反的事实更为有效 • 不要使组织成员有过分闲散或过分单调枯燥的情
形发生 • 培养组织成员对管理者的信任和好感 • 使组织管理人员有比较正确的观念和处理方法
10.2 沟通的原则与途径
• 缺点：
• 因为依靠组织系统层层传递，所以很刻板，沟通速度较 慢，存在着信息失真或扭曲的可能
• 正式沟通的形态
链式沟通
Y式沟通
环式沟通
轮式沟通 五种沟通形态
全通道式沟通
五种正式沟通形态的特点及优缺点比较
特、优缺 点沟通形 态
解决问题速 信息准确
度
度
集中化程 度
领导预测 度
士气
工作变化弹 性
链式 Y式 轮式
三、组织沟通技能
• 1.会议沟通技能 • 2.谈判技能 • 3.危机沟通技能 • 4.跨文化沟通技能
3.人际关系的协调程度 4.沟通渠道的性质
• 速度 • 反馈 • 选择性 • 接收性 • 成本 • 责任建立
二、 有效沟通的原则
1.明确沟通的目标 2.具备科学的思维 3.管制信息流 4.选择恰当的沟通渠道与方式方法 5.讲究语言艺术 6.了解沟通对象，增强沟通针对性 7.及时地运用反馈
管理学第15章沟通详解
本章要点：
解释沟通过程。
沟 通
各种类型沟通的内涵及其优缺点。 非正式沟通的特点及其如何管理。 有效沟通的障碍因素及如何克服沟通中的障碍。
冲突产生的原因 冲突处理的方法。 谈判以及如何谈判。
避雷针效应
在高大建筑物顶端安装一个金属棒，用金 属线与埋在地下的一块金属板连接起来， 利用金属棒的尖端放电，使云层所带的电 和地上的电逐渐中和，从而保护建筑物等 避免雷击。 雷电因疏导而通，避免了建筑物的雷击； 人因疏导而通，避免了相互间的不协调。 疏导就是沟通。
课堂讨论
1、发生这起恶性事件的关键问题出在哪儿？ 2、在事情发生的整个过程中，哪些环节应 该及时沟通？该如何沟通？ 3、男生乙重回宿舍的初衷是劝架，为什 么却促成了“战争”的升级？ 4、沟通对于构建和谐的校园生活可以起 到什么样的重要作用？
4、非正式沟通及其管理
4.1
人际因素
主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可 靠度和发送者与接受者之间的相似程度。
结构因素
包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间 约束四个方面。
技术因素
主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和 信息过量。
2、有效沟通的实现
运用反馈 克服误解或不准确； 简化语言 选择措辞并组织信息，使信息清楚明确； 抑制情绪 注意非言语提示 行动比言语更明确；
2、沟通的过程
从表面上看，沟通就是传递信息的过 程。但是实际上，管理学意义上的沟通是 一个复杂的过程。
信息源 信息 编码
通道
解码
接受者
反馈
3、沟通的类别
按照功能划分 工具式沟通和感情式沟通。
按照方法划分 口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通等。
第14章_管理学(斯蒂芬·P.罗宾斯13版)
沟通的本质和职能 人际沟通的方式 有效的人际沟通 组织沟通 信息技术与沟通 当代组织中的沟通问题
14.1 沟通的本质和职能
什么是沟通? 沟通就是人际之间信息的传递和对信息所
包含的意义的共同理解。 传递和理解是沟通的必备要件。 “丛林中一棵树倒下了却无人听到，它是
语言、空间距离。 关键不在于你说了什么，而在于你是怎么
说；信息超载；防卫；语言；国
家文化。 其他的影响因素：感知过程（选择、组织、
理解）、归因过程（基本归因错误、自我 服务偏见）。
感知过程
How are you? How old are you？ M-A-C-T-A-V-I-S-H （MAVTAVISH） M-A-C-D-O-N-A-L-D
14.4 组织沟通
正式与非正式沟通 正式沟通指按照规定的指挥链或者作为工
作的一部分而进行的沟通。 非正式沟通指不由组织的层级结构限定的
沟通。 沟通的流动方向 下行沟通、上行沟通、横向沟通、斜向沟
通
组织沟通网络
中心型：Y式；轮式；链式； 发散型：环式；全通道式。 小道消息 工作场所设计与沟通
人际交流技能的开发
谈判技能： 谈判策略：分配谈判（零和）、综合谈判（双赢）。 阻碍有效谈判的决策偏见：承诺的非理性增加、虚构
的固定效益观念、固定与调整、构建谈判、信息的可得 性、成功者的苦恼、过于自信。 开发有效的谈判技能：研究你的对手、以积极主动的表 示开始谈判、针对问题不针对个人、不要太在意最初的 报价、要重视双赢的解决方式、以开放的态度接纳第三 方的帮助。
管理沟通包括:
人际沟通，主要指存在于两人或多人之 间的沟通；
组织沟通，主要指组织中沟通的各种方 式、网络和系统。
管理学之沟通
• 以设置临时协调委员会 的方式进行协调
• 设置专门的协调人员或 部门进行协调
• 设置常设协调委员会进 行协调
谢谢！
• 各部门之间存在相互影 响的交叉型相互依赖关 系
明茨伯格的五种协调方式
• 部门与个人之间相互调 整的协调方式
• 直接监督的协调方式 • 制定出工作的标准和规
范以进行协调 • 制定业务标准以进行协
调 • 制定技能标准以进行协
调
美国管理学家达福
提出的六种组织协调方式
• 以正式组织文件进行协 调
• 通过人员的直接接触和 商谈进行协调
第四节 协调
4.加强协调的方法
加强沟通
培养员工的 团队意识
加强组织文 化建设，促 进价值观统 一与一致
批评本位主 义
正确对待非 正式组织
第四节 协调
5.国外管理专家提出的组织协调解决方案
美国管理专家
汤普森的组织协调方式
• 部门之间间接影响的波 动型互相依赖关系
• 各部门之间直接影响的 连续性相互依赖关系
• 通过建立反馈和学习机制帮助克服协调 不足的问题
第三节 沟通障碍和有效沟通
3.使员工对组织产生感情 3.1通过沟通，让员工有使命感 3.2通过沟通，让员工有安全感和归属感 3.3通过沟通，让员工有认同感 3.4通过沟通，让核心员工获得参与感
第四节
协调内部各部 门
对内：形 成良好的 人际关系
正确处理正式 组织和非正式
组织冲突
传播媒 体
客户
政府
对外：树 立良好的 组织形象
社会公 众
第四节 协调
1.协调的机理 1.2协调机理的基础是建立在系统论的整体最优理论上。系统论任务，系统
管理学ppt课件沟通
2023/10/2
管理况
当人员流动率很高，上下级关系经常变动，而工作又 需要很长时间实施时；
当下级对上级缺乏信任，或下级不愿意接受任务而强 加于他时；
2 是领导激励下属，实现领导职 能的基本途径；
3 是企业与外部环境之间建立联 系的桥梁。
2023/10/2
管理学管理沟通
失败的最主要原因并 非技术能力欠缺，最主 要原因是缺乏人际交往 技能。
你是什么不重要， 重要的是别人认为 你是什么！
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二、沟通的过程
沟通的要素： 信息的发送者；
信息的接收者；
所传递的信息内容。
1. 别说话； 2.使对方的精神状态放松； 3.使对方感到你想听他的意见； 4.剔除一切能转移注意力的因素； 5.设身处世地考虑对方的想法； 6. 要有耐心； 7. 不发脾气； 8.发展良好的人际关系； 9.学会改进策略及技巧； 10. 要有耐心。 11.要辩论和批评时态度要从容； 12. 多提问题； 13. 别多嘴。
从沟通的速度来说，单向沟通比双向沟通速度快； 从内容的正确性来说，双向沟通比单向沟通好； 从工作秩序来说，双向沟通容易受到干扰，缺乏条 理性，单向沟通显得非常安静规矩。从促进人际关 系讲，双向沟通有利。
2023/10/2
管理学管理沟通
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5 . 信息沟通的网络
1 链式沟通：军队、正式组织 2 轮式沟通：工作小组、经理－员工 3 Y式沟通：现实中常见倒Y式沟通，秘书 4 环式沟通：特别任务小组 5 全通道式沟通：非正式沟通、委员会
当需要防止命令重复和司法上的争执时； 当命令适用于全体或大部分成员时； 当命令必须由中间人传递时； 当命令含有具体数字或很多细节时； 当需要下级承担不执行命令所导致的后果时。
管理学-沟通
▪ （四）按沟通过程中信息发送者与信息接 受者的地位是否变化划分
▪ 1．单向沟通。 ▪ 2．双向沟通。
▪ （五）按沟通使用的工具可分为
▪ 1．运用传统手段沟通，指运用诸如口头交 谈、书面文件、开会等传统方式进行的沟 通。
▪ 2．运用现代沟通工具的沟通，指运用现代 的信息网络、闭路电视系统、电子媒体进 行的沟通。
传递。
▪ 2．书面沟通。 ▪ 3．书面口头混合沟通。
小卡片：皮尔•卡丹的领导艺术
皮尔•卡丹既是举世闻名的时装设计师，又是杰出的企业家。皮尔•卡 精力过人，设计、生产、经营、人事等一切重大问题都由他本人拍板 定案。他从不召集会议，而是由他本人跟各主管经理直接对话，了解 情况，作出决定，然后放手让主管经理去执行。人才是企业的灵魂。 一个企业不仅要有优秀的人才，而且还要考虑怎样运用这些人才。卡 丹在用人上非常有眼光，他以用人之长作为标准。只要他发现某人在 某一方面有专长，就会毫不犹豫地用其所长完全没有年龄及资格作为 限制。
【案例9-1】
▪ 人际沟通的四大黄金原则
三、改善人际沟通的方法
▪ 人际沟通效果取决于沟通行为主体的个体行为， 要提高人际沟通效果，就必须提高信息发送者和 接受者的沟通水平。
▪ 作为信息发送者，要注意以下几点。 ▪ 1．要有勇气开口，成为信息发送者 ▪ 2．态度诚恳，使对方成为信息接受者 ▪ 5.积极地进行劝说，达成沟通目的 ▪ 4.提高自己的表达能力，准确传递信息 ▪ 3.注意选择合适的时机，创造良好的氛围
会，他抱着一些希望又问 ▪ “那你研究过数学吧?” ▪ “没有。”船夫又好气又好笑。 ▪ “那你失去了一半以上的生命。”哲学家无限惋惜。 ▪ 这时，一阵狂风刮来，小船翻了，两人同时落入激流中。
船夫问哲学家： ▪ “喂!你会游泳吗?” ▪ “不——会!”哲学家上气不接下气。 ▪ “那你就失去了整个生命。” ▪ 讨论题：请从船夫与哲学家的对话中分析，企业管理中
第十四章沟通PPT课件
链型
适中 适中 适中 适中 适中
Y型
较高 较快 高 适中 较低
轮型
很高 快 很高 高 低
环型 星型
低 较快 低 较高 高
很低 很快 很低 高 很高
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2024/10/22
14
非正式沟通网络：小道消息传播路径
E
D
F
B
C
A
集束式
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非正式沟通网络：小道消息传播路径
E
C
F
E
D
C
D
DE
F
B
A
F
C
A B
第十四章 沟通
❖ 沟通的原理
❖ 沟通的概念与重要性 ❖ 沟通的过程 ❖ 沟通的类别 ❖ 组织中的沟通与沟通网络 ❖ 组织间沟通
❖ 管理组织沟通
❖ 有效沟通的障碍 ❖ 有效沟通的实现
❖ 沟通艺术 1
一、沟通的概念与重要性
1、沟通的概念
沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人 群中传递或交换的过程。
Aபைடு நூலகம்
单向式
机率式
流言式
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沟通网络的建设
❖ 正式沟通网络应当规范化、制度化、合理化。 ❖ 对非正式沟通网络要因势利导，以趋利避害。 ❖ 注重沟通中的民主参与和反馈，特别是下级
的意见、建议和要求。 ❖ 尽量采用现代化沟通工具。 ❖ 营造有利于沟通的组织文化（环境）。
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五、组织间沟通
❖ 有效的组织间沟通是合作竞争时代企业生存 与发展的必要条件，也是组织间成功合作的 前提。
3
二、沟通的过程
1.信息
2.翻译 3.传递
4.接受 5.翻译 6.理解
噪音
接受者 6.理解 5.翻译 4.接受
管理学——人际沟通及冲突管理
管理学——人际沟通及冲突管理人际沟通及冲突管理在管理学中是非常重要的一部分，它直接关系到组织内部的合作和协调。
本文将从人际沟通和冲突管理两个方面进行阐述。
一、人际沟通人际沟通是指信息的交流与传递。
在组织中，人际沟通的质量和效果直接影响组织内部的合作和协调。
良好的人际沟通可以帮助员工之间相互理解、协作配合，而低效的人际沟通则会导致误解、紧张等问题。
在人际沟通中，有效的沟通技巧很重要。
首先，要重视非语言沟通。
我们身体语言、面部表情、姿势等在沟通中的重要性不容忽视，因为它们往往可以传递更多的信息。
其次，要倾听并理解对方。
在沟通中，我们需要主动聆听对方的意见和想法，而不仅是简单地表达自己的观点。
此外，要注重语言的清晰和简洁。
使用简单明了的语言可以避免对方产生误解，提高沟通的效果。
为了促进良好的人际沟通，组织可以采取以下措施。
首先，建立一个开放、透明的沟通渠道。
组织中的每个成员都应该感到自由地表达自己的意见和想法，而不必担心被否定或受到惩罚。
其次，鼓励并培养员工之间的合作意识。
组织可以通过团队建设活动、培训等方式来增强团队协作能力。
最后，及时处理沟通问题。
一旦发现沟通出现问题，组织应该尽快采取措施解决，避免问题扩大化。
二、冲突管理冲突是组织中不可避免的现象。
在组织中，不同的员工之间可能因为意见不合、利益冲突等问题而产生冲突。
有效的冲突管理可以帮助组织解决矛盾，避免冲突升级，促进组织的和谐发展。
冲突管理需要注意以下几点。
首先，要尊重各方的意见。
在处理冲突中，应充分尊重每个成员的权益和意见，避免片面偏袒。
其次，要注重沟通和协商。
组织可以通过召开会议、开展谈判等方式，让各方表达自己的意见，进行有效的沟通和协商。
同时，也要采取适当的冲突解决策略。
不同的冲突情况需要采取不同的解决策略，比如妥协、合作等。
最后，要及时干预并解决冲突。
组织应有一个完善的冲突处理机制，能够及时发现并解决冲突问题，避免冲突扩大化。
为了有效管理冲突，组织可以采取以下措施。
沟通的基本概念课件
PPT学习交流
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• 1、语言沟通，是指以语词符号为载体实现的沟通， 主要包括口头沟通、书面沟通等。
（1）口头信息沟通
最常用的信息传递方式是口头沟通。在生活中 可以通过面谈、小组讨论、演讲、电话、电话会议 等方式与人进行口头沟通，也可以通过电视、电影、 录像来获得信息。
优点：最直接的方式；传递速度快和及时反馈。
（三）沟通是一个双向、互动的反
馈和理解过程。PPT学习交流
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•什么是有效沟通？
PPT学习交流
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有效沟通：
定义：在一定的时间和场合，为了一定目的， 借助某种方式传递信息，表达思想和感情，并能被 人正确理解和执行、达到某种效果的过程。
必要条件：
首先，信息发送者清晰地表达信息的内涵，以便 信息接收者能够确切理解；
“沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群 体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过 程。”
----《管理沟通》
PPT学习交流
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什么是沟通?
沟通是为了特定目的， 在活动过程中通过某种途径 和方式，有意识或无意识地 将一定的信息从发送者传递 给接收者并获取理解的过程。
PPT学习交流
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沟通定义详解：
---《有效沟通》
PPT学习交流
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《大英百科全书》说，沟通是“用任何 方法，彼此交换信息，即指一个人与另 一个人之间用视觉、符号、电话、电报、 收音机、电视或其它工具为媒介，所从 事交换信息的方法。”
《韦氏大辞典》认为沟通就是“文字、 文句和消息之交通，思想或意见之交 换。”
《新编汉语词典》关于沟通之意的解 释为“使两方能连通”；
PPT学习交流
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3. 交流 沟通的一个重要职能就是交流 信息。顾客需求信息、制造工艺信息、财 务信息……都需要准确而有效地传达给相关 部门和人员。
管理学中的人际沟通与人际关系
管理学中的人际沟通与人际关系在管理学中，人际沟通与人际关系是十分重要的概念。
无论是组织内部的沟通，还是组织与外部环境之间的沟通，人际关系都起着至关重要的作用。
本文将从不同角度探讨管理学中的人际沟通与人际关系的重要性以及如何有效地进行人际沟通与维护良好的人际关系。
一、人际沟通的重要性人际沟通是管理学中不可或缺的重要要素之一。
人际沟通不仅仅是信息的传递，更是管理者与员工之间建立起有效关系的基础。
良好的人际沟通可以促进信息的传递与理解，提高工作效率和团队合作，并增进组织内部的凝聚力与士气。
首先，人际沟通有助于建立信任。
在组织中，建立信任是一项关键任务。
通过积极主动地与员工进行有效的沟通，管理者可以建立起良好的人际关系，增加员工对组织的信任。
只有建立了信任，员工才会积极参与工作，愿意为组织贡献力量。
其次，人际沟通有助于解决问题与冲突。
在组织中，问题和冲突常常不可避免地出现。
如果没有有效的人际沟通，问题和冲突往往会扩大，影响组织的正常运作。
通过及时的、明确的沟通，管理者可以及早了解到问题的本质，并有效地解决问题，避免冲突的进一步升级。
最后，人际沟通有助于促进创新与变革。
在现代社会中，组织不可避免地面临着日新月异的挑战和变革。
有效的人际沟通可以为组织内部的创新与变革提供动力和支持。
通过与员工的密切沟通，管理者可以了解到员工的想法和建议，从而促进创新和变革的发展。
二、有效的人际沟通方法要实现有效的人际沟通，需要掌握一些关键方法和技巧。
首先，要倾听并关注对方。
在沟通过程中，要始终保持倾听的态度，并且认真关注对方的观点和感受。
只有真正地理解对方，才能进行更有针对性的回应和反馈。
其次，要避免偏见和先入为主的认识。
人际沟通需要开放的心态和接受不同意见的勇气。
如果在沟通中存在偏见和先入为主的认识，很容易导致误解和冲突的产生。
再次，要清晰、明确地表达自己的意思。
有效的沟通需要清晰地表达自己的观点和意见，避免含糊不清或引起歧义。
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（二）沟通人员的特点
（三）人际关系的协调程度
（四）沟通渠道的性质
2020/9/10
第十五章 人际沟通
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第三节 人际沟通的改进
一、人际沟通的原则
准确性原则 程序性原则 及时性原则
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第十五章 人际沟通
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二、沟通的障碍
（一）发讯者对信息表达的障碍
1、认识障碍 2、观念障碍 3、信誉障碍 4过滤障碍 5、语言障碍 6、心理障碍 7、知识和经验的局限
1、组织结构不合理引起信息沟通障碍 2、组织气氛不和谐
（五）反馈的忽视
2020/9/10
第十五章 人际沟通
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三、沟通的技巧
（一）提高管理者的沟通技能
1、提高管理者传递信息的技能
认清自己和他人的需要 有效地发布信息 适当地使用符号 充分利用反馈 运用通俗易懂的语言 增强双方的信任度
2、提高管理者接受信息的技能
2020/9/10
第十五章 人际沟通
8
二、沟通的多样方法
（一）发布指示与请示汇报 （二）召开会议与个别访谈 （三）组织内部沟通的其他方法
企业内部刊物、墙报、员工手册、意见箱、 宣传材料、标语、公告和调查问卷
（四）企业内部沟通制度
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第十五章 人际沟通
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三、选择沟通方法要考虑的因素
（一）沟通问题的性 质
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二、单向选择
1、根据沟通渠道产生方式的不同，将沟通分为（ ） A、正式沟通与非正式沟通；B、上行沟通与下行沟通； C、单向沟通与双向沟通； D、直接沟通与间接沟通
2、言语沟通可分为两种，即（ ） A 、口头沟通与有声沟通；B、口头沟通与无声沟通； C、口头沟通与书面沟通； D、口头沟通与非言语沟通；
第十五章 人际沟通
学习目的与要求
1、明确沟通的特点和作用， 2、了解沟通的网络和方法， 3、知晓如何提高沟通的有效性。
第一节 沟通的特点和作用
一、沟通的概念
指主体通过一定的渠道将信息传递 给客体，并取得客体相应反应的过程。
1、沟通是主客体间双向行为活动 2、沟通是通过媒介完成的 3、沟通是一个信息过程
奉献 4、激发员工创新意识，使决策更加合理与有效
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第十五章 人际沟通
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四、人际沟通过程
噪声
信息 编码 传递渠道 接收 译码 理解
主体
客体
反馈
作出反应
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五、沟通的类型
（一）正式与非正式沟通 （二）单向沟通与双向沟通 （三）言语沟通与非言语沟通 （四）直接沟通与间接沟通 （五）人际沟通与群体沟通
2、根据
，将沟通分为单向沟通和双向沟通。
3、言语沟通通常分为两种：口头沟通和 。
4、非言语沟通包括 和无声沟通。
5、根据
，将沟通分为直接沟通和间接沟通。
6、根据沟通主体不同，将沟通分为人际沟通、群体沟通和 。
7、美国心理学家
提出链式、环式、轮式等五种正式沟通网络。
8、非正式沟通网络形式主要有单串型、饶舌型、概率型和 。
3、无声沟通可以分为（ ） A、表情沟通和体态沟通；B、表情沟通、手势沟通和体态沟通； C、表情沟通和动作沟通；D、表情沟通、动作沟通和体态沟通；
4、下列正式沟通网络中解决问题速度最快的是（ ） A、全通道式沟通网络；B、链式沟通网络；C、环式沟通网络；D、 轮式沟通网络
5、下列正式沟通网络中组织成员满意度最高的是（ ） A、全通道式沟通网络；B、链式沟通网络；C、环式沟通网络；D、 Y式沟通网络
6、组织内部沟通的方式包括（ ） A、发布指示；B、召开会议；C 、请示汇报；D、谈判；
7、选择沟通方法要考虑的因素有（ ） A、沟通问题的性质；B、沟通人员的特点；C、人际关系的协调程度； D、沟通渠道的性质
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第十五章 人际沟通
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四、复习思考题
1. 完整的沟通过程包括哪几个环节？ 2. 沟通具有哪些特点？ 3. 沟通的作用体现在哪些方面？ 4. 选择沟通方法要考虑哪些因素？ 5. 沟通的障碍主要来自哪些方面？ 6. 沟通的主要技巧有哪些？ 7. 试述沟通的障碍。 8. 试述正式沟通与非正式沟通各自的优缺点。
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第十五章 人际沟通 20
案例：要学会倾听
讨论题：
1、当管理者与下属沟通时，应注意什么？ 2、你喜欢使用哪种沟通方式？为什么？
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第十五章 人际沟通
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二、沟通的特点
1、沟通双方一般互为主客体 2、沟通双方使用统一的或相同的符号 3、沟通双方对交往的情境有相同的理解 4、沟通双方相互影响
ห้องสมุดไป่ตู้
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第十五章 人际沟通
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三、沟通的作用
1、收集资料与分享信息 2、稳定员工思想情绪，改善企业内人际关系 3、调动员工参与管理的积极性，激励员工无私
6、7、斜向沟通属于 （ ） A 、非正式沟通 B、正式沟通 C、单向沟通 D、人际沟通
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第十一章 沟 通
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三、多项选择
1、沟通取得成效的关键环节是（ ） A、 沟通主体； B、编码； C 、译码； D、 沟通渠道；
2、下列属于正式沟通网络的有（ ） A、全通道式沟通网络；B、Y式沟通网络；C、环式沟通网络；D、轮 式沟通网络
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第二节 沟通网络与方式
一、沟通网络
（一）正式沟通网络
1、链式沟通网络 2、环式沟通网络 3、轮式沟通网络 4、全通道式沟通网络 5、Y式沟通网络
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（二）非正式沟通网络
单串型：单向沟通 饶舌型：闲谈沟通 概率型：随机沟通 密集型：有选择沟通
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（二）信息传递的障碍
1、时机不妥 2、媒介不恰当 3、信息传导错误 4、沟通技能较差
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（三）接收者对信息理解的障碍
1、知觉的选择性 2、接收者对信息的过滤 3、接收者的理解差异和曲解 4、信息过量
（四）组织内部固有的障碍
仔细倾听 充分了解符号的含义等
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（二）采取有效沟通手段，克服不良惯
1、采取有效的沟通手段 2、克服不良习惯，实行有效沟通
（三）加强与改进管理层的沟通
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本章练习
一、填空
1、根据沟通渠道产生方式不同，将沟通分为 与非正式沟通。
3、下列属于非正式沟通网络形式的有（ ） A、单串型沟通网络； B、饶舌型沟通网络； C、概率型沟通网络；D、 密集型沟通网络；
4、下列属于正式沟通的有（ ） A、上行沟通；B、下行沟通；C、斜向沟通；D、群体沟通；
5、人与人之间的沟通是（ ）的交流 A 、信息； B、 情感； C 、思想； D、态度；