顾客沟通的技巧培训讲义
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如果輕微縐縐眉頭，甚至略打呵 欠，表示對所談話題沒興趣。
24
與他人溝通的技巧
關於溝通的一些文化上的差異
日本人微笑和點頭表示知道了 （聽到了），但並不表示他贊成
中國人認為與上司溝通時不能太 常常盯著對方看，這是很不禮貌 的，所以若是下對上的溝通，往 往比較會低著頭，並不表示他缺 乏自信
25
與他人溝通的技巧
感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20. 11.2520 20年11 月25日 星期三 1时14 分15秒2 0.11.25
谢谢大家！
Receiving：接收被『信號化（數 位化）』而傳達的訊息。
Decoding：解讀所收到的訊息， 即還原為『非信號化』。
Understanding：判斷所解讀的訊 息並思索應如何回應。
5
對溝通的基本認知
溝通的過程可以解構為以下七 個步驟:(7-7)
Action：正式採取行動（回應）。 →（Ideation）
Assurance:你要盡所能保障顧 客的權益
36
贏得顧客的信任與尊重
Tangibles:你要能體會顧客的 感官知覺
Empathy:你要能考慮顧客的 患得患失
Responsiveness:你要能敏銳 察覺一些細節問題,並且藉此 顯出你負責任的態度
37
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11. 2520.1 1.25We dnesday , November 25, 2020
7
對溝通的基本認知
如果溝通失敗、無效或甚至引 發反效果（比不溝通還糟糕， 夫妻及親子間的溝通常有這類 場面出現），想要檢討溝通的 過程以發現問題何在時，原則 上就必須將溝通過程細分為此 七步驟，才有可能發現問題之 所在。
8
對溝通的基本認知
有時溝通進行到某一步驟就中 斷，如果中斷的原因是由於外 界的干擾所致，這樣的溝通原 則上是失敗的；但如果中斷的 原因不是外在的，乃是發球的 人或接球的人故意使之中斷的， 這時溝通雖然中斷，但仍算是 成功的溝通（因為雙方意思已 經都表達了）。
28
與顧客溝通的技巧
顧客心理基本分析:
顧客總是希望獲得最多 顧客總是希望一兼二顧 顧客總是希望付出最少 顧客總是希望避免損失
29
與顧客溝通期待出現在 你的面前
(否則他到銀行來做什麼)
顧客最大的期待就是被尊 重與接納
(沒有人喜歡被否定被排斥)
顧客當然更期待獲得最專 業的服務
德國人開會一定會穿著很正式， 若是穿著隨便，就表示他不重視 這個會議，而美國人和加拿大人 開會通常都穿著不太正式的服裝
27
與他人溝通的技巧
關於溝通的一些文化上的差異
將你的大姆指與食指合成一個圓， 張開另外三指，對美國人來說， 這個手勢表示『OK』，對日本 人來說表示『錢』，對法國人來 說表示『零』，在一些阿拉伯國 家則表示咒詛的意思，在德國、 巴西以及大部份的大英國協的國 家，這個手勢表示猥褻的意思
與 顧 客 溝 通 的 技 巧
李良達
2020/11/25
台北銀行訓練講義
1
講授大綱
對溝通的基本認知 與他人溝通的技巧 與顧客溝通的技巧 透過成功有效的溝通,贏得
顧客的信任與尊重
2
對溝通的基本認知
溝通是一個過程:
溝通是由訊息的傳達,接收與解讀 所構成的連續性過程
溝通就是透過訊息的傳達,接收 與解讀的過程,來收集,處理及傳 播訊息.(換句話說,溝通是帶有 目的的,是為了傳播訊息的)
做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2 020年1 1月下 午1时14 分20.1 1.2513:14November 25, 2020
时间是人类发展的空间。2020年11月2 5日星 期三1时 14分15 秒13:1 4:1525 November 2020
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午1 时14分 15秒下 午1时1 4分13:14:1520 .11.25
安全在于心细，事故出在麻痹。20.11. 2520.1 1.2513:14:1513 :14:15 November 25, 2020
加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月25日 下午1时 14分20 .11.252 0.11.25
扩展市场，开发未来，实现现在。202 0年11 月25日 星期三 下午1时 14分15 秒13:1 4:1520. 11.25
關於溝通的一些文化上的差異
中國人常用微笑避免發生衝突， 並不表示他贊成你的意見
英國人和北歐人比較不喜歡和別 人有肢體的接觸，所以溝通時會 與對方保持距離，並不一定表示 不喜歡或不贊成你
26
與他人溝通的技巧
關於溝通的一些文化上的差異
法國人、義大利人、東歐人和拉 丁美洲人比較喜歡和別人有肢體 的碰觸，所以溝通時會站得比較 近，他若贊成你的意見通常會與 你有肢體的碰觸
9
對溝通的基本認知
溝通的進行其實是千變萬化的， 溝通者要注意保持彈性；而且 即使溝通原則上都可分解為此 七個步驟，但其運作實際上可 能是在剎那之間，所以必須在 溝通之前就充分了解溝通的進 行步驟，必要時並應該先沙盤 推演一番，至少也在腦海中多 加思索，不能在溝通的當下再 去考慮，否則很容易導致溝通 失敗。
10
與他人溝通的技巧
[1]溝通管道的選擇:
正式的溝通管道:
指官式的、被認可（被許可、 被承認）的溝通管道。
通常都是按法律（或契約、組 織規程等）規定為之。
11
與他人溝通的技巧
[1]溝通管道的選擇:
正式的溝通管道:
通常都是在正式的組織（或團 體）內為之。
通常都是循行政程序為之。 （不論縱向或橫向）
天生我材必有用，千金散尽还复来。1 3:14:15 13:14:1 513:14 11/25/2 020 1:14:15 PM
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 11.2513 :14:151 3:14No v-2025 -Nov-2 0
得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。13:14:1513:1 4:1513:14Wed nesday , November 25, 2020
30
與顧客溝通的技巧
你必須能察覺到顧客此際是否 處在無助的狀態
你必須能判斷出顧客此時所需 要的協助是什麼
你必須以不會使顧客感到困窘 的方式去協助他
你必須使顧客感到你非常樂於 協助他
31
與顧客溝通的技巧
多傾聽顧客的心聲而不需要 說太多的話
多接受顧客的抱怨而不需要 做太多解釋
多關心顧客這個人而不要只 關注於業務
Action之後就又再回到Ideation,換 句話說,你(或是對方)可能產生下 一個溝通的需求,於是又進入下一 階段的溝通。
6
對溝通的基本認知
不一定每一次溝通的過程都能 如此明確細分為前述七個步驟， 所以不要拘泥於此七個步驟， 否則有時反而會妨礙溝通的進 行。
這七個步驟最主要是讓我們知 道若盼望對方有action,要如何 去溝通。
面部表情： 55%。 聲調口氣：38%。 遣詞用字： 7%。
18
與他人溝通的技巧
[3]溝通時間的選擇:
激勵性的溝通以在剛上班或 快下班時段為佳。
檢討(指責)性的溝通以在中 段時間為佳(上午十點半或下 午三點半)
與年長者溝通上午為佳,反之 對年輕人則可以下午茶溝通
19
與他人溝通的技巧
[4]溝通場景的選擇:
手勢也可看出你支配或服從的程 度，支配欲強的人手勢多直接向 外、指著對方，反之，服從性強 的人手勢多半是輕輕碰觸自己， 也常聳聳肩。
23
與他人溝通的技巧
[8]溝通表情的選擇:
如果頭歪都不歪的看著天花板， 表情凝重，表示你懷疑對方所說 的（不是事實）；
如果你的頭部、臉部與眼睛都不 與對方正面接觸，表示你有防衛 心理，而且通常也是缺乏自信；
32
與顧客溝通的技巧
案例一:下午三點半銀行快打烊 時,顧客匆忙趕到要辦理業務,此 時你可以先告訴他:“慢慢來沒 關係,我們雖然快打烊了,但是沒 那麼早下班”.這樣一句話可讓 顧客感到窩心,他匆忙趕到本來 很有罪惡感,若你又拉長了臉他 更難過,可是他也不是故意的.
33
與顧客溝通的技巧
案例二:顧客對銀行的一些規定 與要求有意見,以往我們很容易 推托說是財政部或央行的規定, 現在則應避免用此策略,最好的 方法是以顧客的立場來談,表明 這一切的要求都是為保護顧客 而設,不是為行員或銀行而設.
12
與他人溝通的技巧
[1]溝通管道的選擇:
非正式的溝通管道:
指非官方的、不在規劃與體制 中的溝通管道。
是與行政組織體系或工作流程 無關的溝通管道。
13
與他人溝通的技巧
[1]溝通管道的選擇:
非正式的溝通管道:
是比較不受僵化的層級或職銜 所束縛的溝通管道。
通常可補正式管道的不足或解 其所不能解之問題。
14
與他人溝通的技巧
[1]溝通管道的選擇:
非正式的溝通管道:
大部份的非正式的溝通管道是 因為有需要而產生。
所傳播的訊息往往比正式的溝 通管道多而且快。
15
與他人溝通的技巧
[1]溝通管道的選擇:
非正式的溝通管道:
透過此管道所傳播的訊息往往 正誤難分。
目前網際網路已成為全球最大 的非正式的溝通管道。
16
與他人溝通的技巧
[2]溝通信號的選擇:
人與人（面對面）溝通時， 傳達的三種信號分別為：
面部表情（Facial Expression） 語音聲調（Voice Tone） 遣詞用字（Words）
17
與他人溝通的技巧
[2]溝通信號的選擇:
這三種信號所佔的比重如下 （by Albert Merhabian）：
在會議室較正式,在會客或接 待室較自在
在西餐廳較正式,在中餐廳較 自在,下午茶更輕鬆
在辦公桌前較權威,在會議或 會客桌前較親切
20
與他人溝通的技巧
[5]溝通位比的選擇:
一坐一站較強烈,都站著則次 之,都坐著最溫和
距離太近較強勢,距離太遠較 冷漠,(不過這也會因國情不 同而有差異)通常以一個肩寬 為合理距離,距此合理距離越 近表示態度越正面
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 2520.1 1.2513:1413:14 :1513:1 4:15No v-20
人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2 020年1 1月25 日星期 三1时14 分15秒 Wedne sday , November 25, 2020
21
與他人溝通的技巧
[6]溝通姿勢的選擇:
通常身體筆直表示你姿態很 高(或情緒很high)
若雙手環抱胸前,兩腳併合,表 示你正採取封閉的態度
若四肢自然(或下垂),身體向 前微傾,表示對對方的接納
22
與他人溝通的技巧
[7]溝通手勢的選擇:
如果手勢很多，表示能接納對方 的意見，手勢很少則表示不接受 對方的意見，或者是對對方所談 的話題不感興趣；
34
與顧客溝通的技巧
案例三:已是下午六點多鐘顧客 來電表示存摺(提款卡)遺失,要 掛失止付,行員表示電腦已關機, 要求顧客改撥電話到資訊室,顧 客感到不愉快.此時行員應給顧 客選擇權,才不致於溝通不愉快.
35
贏得顧客的信任與尊重
如何透過成功有效的溝通, 贏得顧客的信任與尊重:
Reliability:你要能成為顧客信 賴的對象
3
對溝通的基本認知
溝通的過程可以解構為以下七 個步驟:(7-1/7-2/7-3)
Ideation：先有意念產生，才會想 要溝通、傳達出去。
Encoding：將要傳達的訊息『信 號化（數位化）』。
Transmission：選擇途徑將信號 傳達出去。
4
對溝通的基本認知
溝通的過程可以解構為以下七 個步驟:(7-4/7-5/7-6)
24
與他人溝通的技巧
關於溝通的一些文化上的差異
日本人微笑和點頭表示知道了 （聽到了），但並不表示他贊成
中國人認為與上司溝通時不能太 常常盯著對方看，這是很不禮貌 的，所以若是下對上的溝通，往 往比較會低著頭，並不表示他缺 乏自信
25
與他人溝通的技巧
感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20. 11.2520 20年11 月25日 星期三 1时14 分15秒2 0.11.25
谢谢大家！
Receiving：接收被『信號化（數 位化）』而傳達的訊息。
Decoding：解讀所收到的訊息， 即還原為『非信號化』。
Understanding：判斷所解讀的訊 息並思索應如何回應。
5
對溝通的基本認知
溝通的過程可以解構為以下七 個步驟:(7-7)
Action：正式採取行動（回應）。 →（Ideation）
Assurance:你要盡所能保障顧 客的權益
36
贏得顧客的信任與尊重
Tangibles:你要能體會顧客的 感官知覺
Empathy:你要能考慮顧客的 患得患失
Responsiveness:你要能敏銳 察覺一些細節問題,並且藉此 顯出你負責任的態度
37
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11. 2520.1 1.25We dnesday , November 25, 2020
7
對溝通的基本認知
如果溝通失敗、無效或甚至引 發反效果（比不溝通還糟糕， 夫妻及親子間的溝通常有這類 場面出現），想要檢討溝通的 過程以發現問題何在時，原則 上就必須將溝通過程細分為此 七步驟，才有可能發現問題之 所在。
8
對溝通的基本認知
有時溝通進行到某一步驟就中 斷，如果中斷的原因是由於外 界的干擾所致，這樣的溝通原 則上是失敗的；但如果中斷的 原因不是外在的，乃是發球的 人或接球的人故意使之中斷的， 這時溝通雖然中斷，但仍算是 成功的溝通（因為雙方意思已 經都表達了）。
28
與顧客溝通的技巧
顧客心理基本分析:
顧客總是希望獲得最多 顧客總是希望一兼二顧 顧客總是希望付出最少 顧客總是希望避免損失
29
與顧客溝通期待出現在 你的面前
(否則他到銀行來做什麼)
顧客最大的期待就是被尊 重與接納
(沒有人喜歡被否定被排斥)
顧客當然更期待獲得最專 業的服務
德國人開會一定會穿著很正式， 若是穿著隨便，就表示他不重視 這個會議，而美國人和加拿大人 開會通常都穿著不太正式的服裝
27
與他人溝通的技巧
關於溝通的一些文化上的差異
將你的大姆指與食指合成一個圓， 張開另外三指，對美國人來說， 這個手勢表示『OK』，對日本 人來說表示『錢』，對法國人來 說表示『零』，在一些阿拉伯國 家則表示咒詛的意思，在德國、 巴西以及大部份的大英國協的國 家，這個手勢表示猥褻的意思
與 顧 客 溝 通 的 技 巧
李良達
2020/11/25
台北銀行訓練講義
1
講授大綱
對溝通的基本認知 與他人溝通的技巧 與顧客溝通的技巧 透過成功有效的溝通,贏得
顧客的信任與尊重
2
對溝通的基本認知
溝通是一個過程:
溝通是由訊息的傳達,接收與解讀 所構成的連續性過程
溝通就是透過訊息的傳達,接收 與解讀的過程,來收集,處理及傳 播訊息.(換句話說,溝通是帶有 目的的,是為了傳播訊息的)
做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2 020年1 1月下 午1时14 分20.1 1.2513:14November 25, 2020
时间是人类发展的空间。2020年11月2 5日星 期三1时 14分15 秒13:1 4:1525 November 2020
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午1 时14分 15秒下 午1时1 4分13:14:1520 .11.25
安全在于心细，事故出在麻痹。20.11. 2520.1 1.2513:14:1513 :14:15 November 25, 2020
加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月25日 下午1时 14分20 .11.252 0.11.25
扩展市场，开发未来，实现现在。202 0年11 月25日 星期三 下午1时 14分15 秒13:1 4:1520. 11.25
關於溝通的一些文化上的差異
中國人常用微笑避免發生衝突， 並不表示他贊成你的意見
英國人和北歐人比較不喜歡和別 人有肢體的接觸，所以溝通時會 與對方保持距離，並不一定表示 不喜歡或不贊成你
26
與他人溝通的技巧
關於溝通的一些文化上的差異
法國人、義大利人、東歐人和拉 丁美洲人比較喜歡和別人有肢體 的碰觸，所以溝通時會站得比較 近，他若贊成你的意見通常會與 你有肢體的碰觸
9
對溝通的基本認知
溝通的進行其實是千變萬化的， 溝通者要注意保持彈性；而且 即使溝通原則上都可分解為此 七個步驟，但其運作實際上可 能是在剎那之間，所以必須在 溝通之前就充分了解溝通的進 行步驟，必要時並應該先沙盤 推演一番，至少也在腦海中多 加思索，不能在溝通的當下再 去考慮，否則很容易導致溝通 失敗。
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與他人溝通的技巧
[1]溝通管道的選擇:
正式的溝通管道:
指官式的、被認可（被許可、 被承認）的溝通管道。
通常都是按法律（或契約、組 織規程等）規定為之。
11
與他人溝通的技巧
[1]溝通管道的選擇:
正式的溝通管道:
通常都是在正式的組織（或團 體）內為之。
通常都是循行政程序為之。 （不論縱向或橫向）
天生我材必有用，千金散尽还复来。1 3:14:15 13:14:1 513:14 11/25/2 020 1:14:15 PM
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 11.2513 :14:151 3:14No v-2025 -Nov-2 0
得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。13:14:1513:1 4:1513:14Wed nesday , November 25, 2020
30
與顧客溝通的技巧
你必須能察覺到顧客此際是否 處在無助的狀態
你必須能判斷出顧客此時所需 要的協助是什麼
你必須以不會使顧客感到困窘 的方式去協助他
你必須使顧客感到你非常樂於 協助他
31
與顧客溝通的技巧
多傾聽顧客的心聲而不需要 說太多的話
多接受顧客的抱怨而不需要 做太多解釋
多關心顧客這個人而不要只 關注於業務
Action之後就又再回到Ideation,換 句話說,你(或是對方)可能產生下 一個溝通的需求,於是又進入下一 階段的溝通。
6
對溝通的基本認知
不一定每一次溝通的過程都能 如此明確細分為前述七個步驟， 所以不要拘泥於此七個步驟， 否則有時反而會妨礙溝通的進 行。
這七個步驟最主要是讓我們知 道若盼望對方有action,要如何 去溝通。
面部表情： 55%。 聲調口氣：38%。 遣詞用字： 7%。
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與他人溝通的技巧
[3]溝通時間的選擇:
激勵性的溝通以在剛上班或 快下班時段為佳。
檢討(指責)性的溝通以在中 段時間為佳(上午十點半或下 午三點半)
與年長者溝通上午為佳,反之 對年輕人則可以下午茶溝通
19
與他人溝通的技巧
[4]溝通場景的選擇:
手勢也可看出你支配或服從的程 度，支配欲強的人手勢多直接向 外、指著對方，反之，服從性強 的人手勢多半是輕輕碰觸自己， 也常聳聳肩。
23
與他人溝通的技巧
[8]溝通表情的選擇:
如果頭歪都不歪的看著天花板， 表情凝重，表示你懷疑對方所說 的（不是事實）；
如果你的頭部、臉部與眼睛都不 與對方正面接觸，表示你有防衛 心理，而且通常也是缺乏自信；
32
與顧客溝通的技巧
案例一:下午三點半銀行快打烊 時,顧客匆忙趕到要辦理業務,此 時你可以先告訴他:“慢慢來沒 關係,我們雖然快打烊了,但是沒 那麼早下班”.這樣一句話可讓 顧客感到窩心,他匆忙趕到本來 很有罪惡感,若你又拉長了臉他 更難過,可是他也不是故意的.
33
與顧客溝通的技巧
案例二:顧客對銀行的一些規定 與要求有意見,以往我們很容易 推托說是財政部或央行的規定, 現在則應避免用此策略,最好的 方法是以顧客的立場來談,表明 這一切的要求都是為保護顧客 而設,不是為行員或銀行而設.
12
與他人溝通的技巧
[1]溝通管道的選擇:
非正式的溝通管道:
指非官方的、不在規劃與體制 中的溝通管道。
是與行政組織體系或工作流程 無關的溝通管道。
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與他人溝通的技巧
[1]溝通管道的選擇:
非正式的溝通管道:
是比較不受僵化的層級或職銜 所束縛的溝通管道。
通常可補正式管道的不足或解 其所不能解之問題。
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與他人溝通的技巧
[1]溝通管道的選擇:
非正式的溝通管道:
大部份的非正式的溝通管道是 因為有需要而產生。
所傳播的訊息往往比正式的溝 通管道多而且快。
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與他人溝通的技巧
[1]溝通管道的選擇:
非正式的溝通管道:
透過此管道所傳播的訊息往往 正誤難分。
目前網際網路已成為全球最大 的非正式的溝通管道。
16
與他人溝通的技巧
[2]溝通信號的選擇:
人與人（面對面）溝通時， 傳達的三種信號分別為：
面部表情（Facial Expression） 語音聲調（Voice Tone） 遣詞用字（Words）
17
與他人溝通的技巧
[2]溝通信號的選擇:
這三種信號所佔的比重如下 （by Albert Merhabian）：
在會議室較正式,在會客或接 待室較自在
在西餐廳較正式,在中餐廳較 自在,下午茶更輕鬆
在辦公桌前較權威,在會議或 會客桌前較親切
20
與他人溝通的技巧
[5]溝通位比的選擇:
一坐一站較強烈,都站著則次 之,都坐著最溫和
距離太近較強勢,距離太遠較 冷漠,(不過這也會因國情不 同而有差異)通常以一個肩寬 為合理距離,距此合理距離越 近表示態度越正面
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 2520.1 1.2513:1413:14 :1513:1 4:15No v-20
人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2 020年1 1月25 日星期 三1时14 分15秒 Wedne sday , November 25, 2020
21
與他人溝通的技巧
[6]溝通姿勢的選擇:
通常身體筆直表示你姿態很 高(或情緒很high)
若雙手環抱胸前,兩腳併合,表 示你正採取封閉的態度
若四肢自然(或下垂),身體向 前微傾,表示對對方的接納
22
與他人溝通的技巧
[7]溝通手勢的選擇:
如果手勢很多，表示能接納對方 的意見，手勢很少則表示不接受 對方的意見，或者是對對方所談 的話題不感興趣；
34
與顧客溝通的技巧
案例三:已是下午六點多鐘顧客 來電表示存摺(提款卡)遺失,要 掛失止付,行員表示電腦已關機, 要求顧客改撥電話到資訊室,顧 客感到不愉快.此時行員應給顧 客選擇權,才不致於溝通不愉快.
35
贏得顧客的信任與尊重
如何透過成功有效的溝通, 贏得顧客的信任與尊重:
Reliability:你要能成為顧客信 賴的對象
3
對溝通的基本認知
溝通的過程可以解構為以下七 個步驟:(7-1/7-2/7-3)
Ideation：先有意念產生，才會想 要溝通、傳達出去。
Encoding：將要傳達的訊息『信 號化（數位化）』。
Transmission：選擇途徑將信號 傳達出去。
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對溝通的基本認知
溝通的過程可以解構為以下七 個步驟:(7-4/7-5/7-6)