大客户管理手册模型
大客户PPT
理管系关户客
客户分类：
A、产出 B、孵化 C、潜在
客户关系管理
客户分类练习：
请列出你公司现有客户中
A、B、C类客户各有多少？
客户关系管理
漏斗理论：
潜在 孵化 产出
客户关系管理
漏斗理论---三种情况练习：
客户拜访—保持冷静的头脑
充分准备
1、在拜访客户之前，应当预测可能遇到 一切情况，并对敏感话题提前做好准备。
2、对公司的产品或服务充满信心，并把 这种信息准确传递给客户。
客户拜访—保持冷静的头脑
对待异议
如果客户一再提出同一问题，这表明他非常 重视问题的答案。此时我们应全力以赴解决问题， 如能找到解决方案，我们就真正地赢得了客户。
以上面的大学为例，请列出你认为
的关键人物有谁。
客户关键人物分类：
校长 XX处长 XX科长
XX系老师
形象层 决策层 实施层 使用层
客户关键人物分析：
形象层 价值取向 学校地位
决策层
领导认可
实施层
把事做好
使用层
方便好用
客户关键人物分析：
•客户名单 •具体客户的个人特点 •客户的地位、影响力
客户分析方法
客户拜访—保持冷静的头脑
一个敏感的话题
当竞争对手在客户中散布一些对我们不利的消息；当 客户总是提到竞争对手时；我们应该如何处理？
客户拜访—保持冷静的头脑
积极处理
1、当客户提及竞争对手散布的谣言时， 我们要淡然处之，把话题转回你的 拜访目的。
2、如果客户所谈及话题属实，应当直面 批评，以幽默话语化解尴尬局面。
大客户管理制度(成功手册)
标题：大客户管理制度（成功手册）一、引言随着市场竞争的日益激烈，大客户已成为企业生存和发展的重要资源。
为了更好地管理和服务大客户，提高客户满意度和忠诚度，本手册详细阐述了大客户管理制度，旨在为我国企业提供一套科学、系统、实用的大客户管理方法。
二、大客户定义及分类1.大客户定义：大客户是指对企业销售额、利润贡献、品牌影响力等方面具有重要意义的客户。
大客户通常具有以下特点：购买力强、需求量大、合作周期长、对企业发展具有战略意义。
2.大客户分类：根据企业所在行业、产品特点及客户需求，将大客户分为以下几类：（1）行业大客户：指在某一行业内具有领导地位、对企业产品有较高依赖度的客户。
（2）区域大客户：指在某一区域内具有较高市场份额、对企业产品有较大需求的客户。
（3）潜力大客户：指目前规模尚小，但发展迅速、市场前景广阔的客户。
三、大客户识别与筛选1.大客户识别：企业应通过市场调研、数据分析等手段，识别出具有大客户潜力的目标客户。
2.大客户筛选：根据企业发展战略、产品特点和大客户分类，筛选出符合企业需求的大客户。
四、大客户开发与管理1.大客户开发策略：（1）了解大客户需求：通过市场调研、客户访谈等方式，深入了解大客户的需求和痛点。
（2）制定个性化方案：根据大客户需求，制定针对性强的产品和服务方案。
（3）建立良好关系：与大客户保持密切沟通，建立长期、稳定的合作关系。
2.大客户管理策略：（1）客户分级管理：根据大客户对企业贡献程度，将大客户分为不同等级，实施差异化服务。
（2）客户关怀：定期开展客户关怀活动，提高客户满意度和忠诚度。
（3）客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户需求和意见，及时改进服务。
五、大客户维护与拓展1.大客户维护：（1）定期回访：定期与大客户进行沟通，了解客户需求和满意度，及时解决问题。
（2）客户培训：为大客户提供产品使用、维护等方面的培训，提高客户满意度。
（3）售后服务：提供优质的售后服务，确保大客户在使用产品过程中无后顾之忧。
奥迪大客户潜客管理工作手册
操作时间
► 每月月底最后5个工作日内 ► 每周一
大用户潜客管理工作手册
奥迪西部区
目录
介绍 目标——从销售导向到客户导向 总览——客户关系管理 大用户潜客管理流程 大用户潜客管理KPI及考核体系 1 年度订单-AAK-系统提报规划 2 X+Y订单-AAK-系统提报滚动规划 3 当月订单-AAK-系统提报目标分解 4 当月集客目标规划 5 留档 6 C\B\A\H\O客户转化
操作时间
负责人
► 大用户经理 ► 市场总监 ► 培训经理
配合人
工具
► 《热点客户管理表》 ► 《战败客户分析表》
29
6、C/B/A/H/O客户转化
►热点客户管理表
►战败客户分析表
30
附录
PPT中所示工具表单请详见附件《大用户潜客管理——工具包》 附件1 ——大用户销量\订单目标年度规划表 P9
附件2 ——大用户销量\订单目标X+Y滚动计划表 P12
附件3 ——AAK+订单目标月度分解表
附件4 ——个人目标确认书 附件5 ——月度基盘客户盘点表 附件6 ——月度集客规划表
P15
P15 P18 P18
附件7 ——集客进度周盘点表
附件8 ——大用户走访跟踪表 附件9 ——月度集客规划表 附件10——潜客判定和跟踪标准 附件11—— 基盘客户分级录入及盘点办法 附件12——客服部检核反馈表 附件13——热点客户管理表 附件14——战败客户分析表
大客户管理方案
大客户管理方案概述大客户管理方案是指企业针对重要客户群体制定的一套管理和服务策略。
大客户通常指那些对企业业务有重要影响并具有较高价值的客户。
通过制定科学合理的大客户管理方案，企业可以更好地满足客户需求，提升客户满意度，并进一步增强企业竞争力。
目标大客户管理方案的目标是实现以下几个方面的目标：1.提高客户满意度：通过细致周到的服务，使大客户感受到企业的重视，并满足其个性化需求，从而提高客户满意度。
2.增加客户忠诚度：通过不断改进和优化服务，积极响应客户需求，建立长期合作关系，提高大客户的忠诚度。
3.拓展客户关系：通过深入了解大客户的业务和需求，与客户建立稳固的合作关系，实现互利共赢。
4.提升销售业绩：通过深入挖掘客户潜力，精准销售，实施交叉销售和增值服务，提升销售业绩。
管理流程大客户管理方案的管理流程包括以下几个主要步骤：1.大客户分析：对现有大客户进行全面分析，包括客户价值、业务规模、发展潜力等，形成客户分级分类。
2.客户需求调研：通过电话、邮件、会议等方式，了解客户需求，了解客户对产品或服务的要求，为后续的服务提供依据。
3.服务策略制定：根据客户分析和需求调研结果，制定相应的大客户服务策略，包括服务内容、服务标准、服务流程等。
4.关系维护与拓展：通过定期拜访、电话沟通、邮件联络等方式，与大客户保持密切的联系，关注客户动向，及时解决问题，为客户提供持续的价值。
5.销售执行与跟进：根据客户需求，安排相应的销售人员与客户进行沟通，跟进销售机会，推动销售合同签订。
6.绩效评估与改进：定期对大客户管理方案进行绩效评估，分析服务效果，找出不足之处，持续改进，提高管理水平。
服务策略制定科学合理的大客户服务策略是大客户管理方案的核心。
以下是一些常见的大客户服务策略：1.个性化服务：针对每个大客户的特点和需求，提供个性化的服务方案，包括产品定制、交货逾期处理、售后服务等。
2.快速响应：为大客户设立专门的服务团队，对客户的问题和需求能够快速响应，并及时解决。
客户关系管理的15个模型总结
客户关系管理的15个模型总结客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业管理中的重要部分，旨在建立和维护与客户的良好关系，以实现长期利润和增长。
为了有效地实施CRM策略，许多模型和框架被提出，用于指导企业在不同阶段与客户互动的方式。
以下是15个常见的CRM模型总结：1. 顾客生命周期价值模型（Customer Lifetime Value Model）用于确定客户在其生命周期内为企业带来的价值，以便制定相应的营销策略。
2. RFM模型（Recency, Frequency, Monetary）通过分析客户最近的购买时间、购买频率和消费金额来识别高价值客户。
3. 顾客满意度模型（Customer Satisfaction Model）用于测量和管理客户对产品或服务的满意度，以提高客户忠诚度和口碑。
4. 顾客忠诚度模型（Customer Loyalty Model）通过建立忠诚度计划和奖励机制来吸引客户，并提高他们的忠诚度和留存率。
5. 顾客参与度模型（Customer Engagement Model）通过互动和参与来建立深度的客户关系，促进品牌忠诚度和口碑传播。
6. 顾客关系阶梯模型（Customer Relationship Ladder Model）通过不同的阶段来描述客户与企业之间的关系，从了解到忠诚度再到推荐。
7. 顾客关系质量模型（Customer Relationship Quality Model）评估客户关系的质量，包括互动、信任、满意度等方面，以确定关系的健康状况。
8. 顾客细分模型（Customer Segmentation Model）将客户分为不同的细分市场，以便更好地理解他们的需求和行为，并提供个性化的服务。
9. 顾客体验模型（Customer Experience Model）通过设计和优化客户体验来提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业的竞争力。
大客户管理制度范本
大客户管理制度范本第一章总则第一条为了加强公司对大客户的的管理，提高大客户服务水平，确保大客户资源的合理利用，制定本制度。
第二条本制度适用于公司对大客户的管理和服务工作，旨在建立一套完善的大客户管理体系，提升公司的市场竞争力。
第三条公司大客户管理应遵循公平、公正、公开的原则，以客户需求为导向，提供优质的服务，确保客户满意度的提高。
第二章大客户界定与管理第四条大客户的界定：1. 定期与合作单位进行沟通，了解客户需求，提供优质服务，建立良好的合作关系。
2. 对大客户进行分类管理，根据客户的规模、行业、地域等特点，制定相应的服务策略。
3. 定期对大客户进行满意度调查，了解客户对公司的服务满意度，及时发现并解决问题。
第五条大客户管理流程：1. 客户开发：通过各种渠道开发潜在的大客户，并进行初步的沟通和交流。
2. 客户评估：对潜在的大客户进行评估，确定其是否符合公司的合作标准。
3. 客户签约：与符合合作标准的大客户签订合作协议，明确双方的权利和义务。
4. 客户服务：根据合作协议，为大客户提供优质的服务，确保客户需求的满足。
5. 客户关系维护：定期与合作单位进行沟通，了解客户需求，提供优质服务，建立良好的合作关系。
第三章大客户服务与支持第六条提供专业化的服务：1. 根据大客户的需求，提供专业的解决方案，确保客户问题的及时解决。
2. 定期为大客户提供相关的培训和指导，提升客户的使用效果。
第七条提供全面的支持：1. 在合作过程中，为大客户提供必要的技术支持和售后服务，确保客户满意度。
2. 定期对大客户进行回访，了解客户需求，提供更好的服务和支持。
第四章大客户激励与考核第八条大客户激励：1. 对为公司带来较大业务量的大客户，公司可以给予一定的优惠政策或者奖励。
2. 定期对大客户进行评选，对表现优秀的客户进行表彰和奖励。
第九条大客户考核：1. 对公司的大客户进行定期考核，了解客户对公司服务的满意度，及时调整服务策略。
客户服务中质量管理的几个简单模型
客户服务中质量管理的几个简单模型在当今竞争激烈的市场环境下，提供卓越的客户服务已成为企业保持竞争优势的关键。
质量管理是客户服务的重要组成部分，可以帮助企业提升服务质量、客户满意度和忠诚度。
本文将介绍几个简单而实用的质量管理模型，助您在客户服务中取得优异的成绩。
一、PDCA循环模型PDCA（Plan-Do-Check-Act）循环模型是质量管理中最常用的模型之一。
它由美国著名质量管理专家W. Edwards Deming提出，并广泛应用于各个行业。
该模型的基本原理是：首先进行计划阶段，确定目标和方法；然后执行实施阶段，按计划进行工作；接着进行检查阶段，评估执行效果；最后采取行动阶段，根据评估结果进行改进。
以某公司客户服务为例，首先在计划阶段，公司可以设定提升客户满意度的具体目标，并确定采取的服务方法，如增加服务热线人员、加强培训等。
然后在实施阶段，按照计划进行具体操作，提供优质的客户服务。
接着在检查阶段，通过客户满意度调查、投诉统计等方式评估服务质量。
最后在行动阶段，根据评估结果，对服务流程、人员培训等方面进行改进，推动客户服务的持续提升。
二、SERVQUAL模型SERVQUAL模型是对服务质量进行评估的重要工具，由A. Parasuraman等人提出，并广泛应用于服务行业。
该模型通过对服务质量的五个维度进行评估，包括可靠性、响应性、保证性、感知性和同情心。
客户通过评估这五个维度的差距，判断出企业的服务质量水平。
举例来说，一家电子产品售后服务中心可以通过SERVQUAL模型来评估自身的服务质量。
首先，对于可靠性维度，该中心可以通过提供准确的故障诊断和及时的维修服务，来增强客户对服务的信任。
其次，对于响应性维度，中心可以确保在客户提出问题后能够快速作出回应，并提供解决方案。
类似地，对于保证性、感知性和同情心维度，中心可以通过合适的售后保修政策、礼貌周到的服务态度以及关心客户需求的行为来提升服务质量。
大客户管理方案
大客户管理方案大客户管理方案引言随着企业规模的不断扩大，大客户管理越来越成为企业重要的任务之一。
大客户是指对企业业务和利润贡献较大的关键客户，他们对企业的业绩发展和品牌形象具有重要影响。
因此，通过有效的大客户管理方案，可以更好地维护和发展与大客户的良好合作关系，实现双方的共赢。
本文将介绍一个综合的大客户管理方案，包括大客户的识别、维护和发展三个关键环节，旨在帮助企业建立一套完善的大客户管理体系，提升与大客户的合作效果。
一、大客户识别大客户识别是大客户管理的第一步，它包括对潜在大客户的筛选和对现有大客户的分类。
1. 潜在大客户的筛选在潜在大客户的筛选过程中，企业可以采用以下几种方法：- 市场调研：通过市场调研来了解行业发展趋势和潜在客户的需求，识别出有潜力的大客户。
- 数据分析：通过分析销售数据、客户订单等信息，找出对企业利润贡献较大的潜在大客户。
- 推荐和引荐：通过合作伙伴、现有客户等渠道推荐潜在大客户。
2. 现有大客户的分类对于已经存在的大客户，企业可以根据他们的价值和特点进行分类，以便更好地制定针对性的管理策略。
常见的分类方法包括：- 按照销售额分类：将大客户按照其贡献的销售额高低进行分类，如A类大客户、B类大客户等。
- 按照壁垒分类：将大客户按照他们与企业的合作程度和关联度进行分类，如战略合作伙伴、重要客户等。
二、大客户维护大客户维护是大客户管理的核心环节，通过有效的维护措施，可以增强与大客户之间的合作关系，提升客户的满意度和忠诚度。
1. 客户关系管理系统（CRM）企业可以建立客户关系管理系统，统一管理大客户的信息和沟通记录，包括联系人信息、购买记录、服务记录等。
通过CRM系统，可以实时了解客户的需求和反馈，提高对客户的响应速度和服务质量。
2. 定期客户拜访和沟通定期与大客户进行拜访和沟通是维护大客户关系的重要手段。
通过面对面的交流，可以深入了解客户的需求和问题，及时解决客户的困扰，并提供个性化的解决方案。
大客户经营服务管理实施细则
大客户经营服务管理实施细则引言概述大客户经营服务管理是企业为了提高客户满意度、增强客户忠诚度、提升企业竞争力而制定的一系列管理措施。
本文将从客户分类、服务策略、团队建设、绩效考核和信息管理五个方面详细介绍大客户经营服务管理的实施细则。
一、客户分类1.1 确定大客户标准：根据客户的交易金额、潜在价值、忠诚度等指标，将客户进行分类，确定哪些客户属于大客户范畴。
1.2 客户分层管理：将大客户按照不同的级别进行分类管理，制定不同的服务策略和服务标准。
1.3 客户信息管理：建立客户档案，记录客户的基本信息、交易记录、需求等，为大客户服务提供数据支持。
二、服务策略2.1 个性化服务：根据大客户的需求和特点，提供个性化的服务方案，包括定制产品、专属服务等。
2.2 售后服务：建立健全的售后服务体系，及时解决客户问题，确保客户满意度。
2.3 定期沟通：与大客户建立密切的沟通渠道，定期进行电话、邮件或者会面沟通，了解客户需求和反馈。
三、团队建设3.1 专业团队：建立专门的大客户服务团队，团队成员需具备专业知识和服务技能。
3.2 岗位分工：明确团队成员的岗位职责和任务分工，确保服务高效有序进行。
3.3 培训和激励：定期为团队成员提供专业培训和技能提升机会，建立激励机制，激励团队成员积极服务大客户。
四、绩效考核4.1 客户满意度：通过客户满意度调查等方式，定期评估大客户对服务的满意程度。
4.2 服务质量：建立服务质量评估体系，对团队成员的服务质量进行评估和考核。
4.3 业绩指标：设定大客户服务的业绩指标，对团队成员的绩效进行考核和激励。
五、信息管理5.1 数据分析：对大客户的交易数据、行为数据等进行分析，发现客户需求和行为规律。
5.2 沟通记录：及时记录与大客户的沟通内容和结果，为后续服务提供参考。
5.3 知识管理：建立知识库，采集整理大客户服务经验和案例，为团队成员提供参考和学习。
结语通过以上五个方面的详细介绍，可以看出大客户经营服务管理实施细则对于企业提升客户满意度和竞争力具有重要意义。
大客户经营服务管理实施细则
大客户经营服务管理实施细则引言概述：大客户经营服务管理实施细则是指企业为了更好地管理和服务于大客户，制定的一系列规章制度和操作细则。
它涵盖了大客户的分类、管理流程、服务标准、激励机制等内容，旨在提升企业与大客户之间的合作效率和质量。
本文将从五个方面详细阐述大客户经营服务管理实施细则。
一、大客户分类管理1.1 客户分级：根据客户的规模、贡献度、潜力等指标，将大客户分为不同级别，如A级、B级、C级等，以便更有针对性地进行管理和服务。
1.2 客户评估：对每一个大客户进行定期评估，包括客户的市场地位、业务需求、竞争优势等方面的评估，以便了解客户的发展趋势和需求变化。
1.3 客户分配：根据客户的级别和特点，合理分配专业的销售团队和客户经理，确保每一个大客户都能得到个性化的管理和服务。
二、管理流程2.1 客户接待：建立完善的客户接待制度，包括接待流程、接待标准和接待设施等，确保大客户在企业内部得到优质的接待和服务。
2.2 客户沟通：建立定期的客户沟通机制，包括电话沟通、面谈、会议等，及时了解客户的需求和意见，并及时解决客户提出的问题。
2.3 客户关系维护：建立客户档案，记录客户的基本信息、历史交易记录、投诉处理等情况，定期进行客户回访，保持与客户的良好关系。
三、服务标准3.1 服务内容：明确大客户的服务内容，包括产品供应、技术支持、售后服务等，确保为大客户提供全方位的服务。
3.2 服务质量：制定服务质量标准，包括响应时间、问题解决率、客户满意度等指标，建立服务质量考核机制，提升服务质量和客户满意度。
3.3 服务创新：不断创新服务方式和服务产品，提供个性化的服务方案，满足大客户不同的需求和期望。
四、激励机制4.1 奖励制度：建立激励机制，对于业绩突出的销售团队和客户经理赋予奖励，激发其积极性和创造性。
4.2 绩效考核：建立客户经理的绩效考核体系，包括客户满意度、销售额、客户增长率等指标，以激励客户经理更好地服务于大客户。
客户管理使用手册
客户管理使用手册目录客户管理 (1)1：用户登录 (1)2打开客户机会管理 (2)3添加客户 (3)4 修改客户 (4)5添加机会 (5)6查询客户 (6)7查看页数 (7)查看机会 (8)8查看机会 (8)9查看客户 (10)10添加联系人 (12)11修改联系人 (13)12删除联系人 (15)13查看联系人 (16)14添加项目背景 (18)15修改项目背景 (18)16添加过程 (19)17：修改过程 (20)18：查看过程 (21)19：附件 (22)20：下载文件 (23)21：删除文件 (23)客户管理1：用户登录步骤一：进入到登录界面如图1图表1登录界面步骤二：在图表1登录界面中输入用户名、密码、验证码步骤三：点击“登陆”进入到主界面（如图表2 系统主界面）2打开客户机会管理图表 2 系统主界面步骤一：在系统主界面中点击“客户机会管理”，弹出客户机会管理窗口（如图表3）3添加客户图表 3 客户机会管理界面步骤一：在图表3 客户机会管理界面中点击“添加客户”，弹出添加客户窗口（如图表4）图表 4 添加客户步骤二：输入客户名称（必填字段）、负责人（必填字段）、联系电话（必填字段）、传真、客户地址、国家（必填字段）、银行帐户、城市、SWIFT码、时差（必填字段）、选择客户类型、客户信息、客户备注步骤三：点击“保存”4 修改客户图表3 客户机会管理界面步骤一：在图表3 客户机会管理界面中点击“修改”按钮，弹出修改客户窗口（）5添加机会步骤一：在图表3 客户机会管理界面中点击“添加机会”，弹出添加机会窗口（如图表5）图表5添加机会步骤二：在图表4 添加机会中输入机会标题、机会描述、选择所属客户、选择机会状态、机会备注步骤三：点击“保存”6查询客户图表 3 客户机会管理界面步骤一：在图表3 客户机会管理界面中文本框中输入客户名、机会名、负责人相关的值。
步骤二：将在客户管理列表中显示包含输入的客户名、机会名、负责人的信息。
客户关系管理RFM模型
手段。
2
RFM模型较为动态地展示了一个客户的全部轮廓，这对个性化的沟 通和服务提供了依据，从而为更多的营销决策提供支持。
3
一般的分析型CRM着重在对于客户贡献度的分析，RFM则强调以 客户的行为来区分客户。
4
RFM模型非常适用于生产多种商品的企业
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感谢聆听，批评指导
THANK YOU
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客户服务管理10421考纲串讲
RFM
CR模型M 与 顾 客 生 命 周 期 管 理
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RFM 三维模型图
RFM模型是广泛使用于传统零售行 业的用户分层模型，它用三个维度 的数据来划分消费用户的层级，分 别是： R（Recency）：离某个时间点最近 的一次消费，为「近度」维度；
F（Frequency）：一段时间内的消 费频次，为「频度」维度；
M（Monetary）：对应这段时间内 的消费金额，为「额度」维度。
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通过RFM模型，可以划分出用户的层级，如下表：
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02 RFM模型的应用意义
1
在众多的客户关系管理（CRM）的分析模式中，RFM模型是被广 泛提到的。RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和
客户管理手册(一)
客户管理手册(一)客户管理手册今天的客户既可以通过传统市场所提供的销售形式接触各类产品，也可以方便地透过互联网找到自己感兴趣的产品。
他们的消费方式由被动接受变为主动选择，这一变化要求企业必须接受这样一个事实：即客户有了比以往任何时候都多的对产品和服务进行选择和比较的机会与权利，客户成了真正的上帝。
这种变化了的市场环境，对企业而言既是挑战也是机遇。
企业如何实现对多渠道销售与服务的集成、统一管理，就需要有一套完整的客户关系管理（以下简称为CRM）的理论与技术实现手段。
CRM系统的实施目标CRM系统的实施在一定程度上改变了企业对市场以及客户的看法。
过去，企业把发展新客户看作是扩大市场的关键因素。
现在，企业不但要重视新客户的发展，更要注重对原有客户的保持和潜力发掘。
通过对客户交往的全面记录与分析，不断加深对客户需要的认识，开发现有客户存在的购买潜力，达到进一步提高销售额，降低成本，增加利润率，提高客户满意程度的目标。
●提高销售额。
利用CRM系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，增加销售的成功几率，进而提高销售收入。
●增加利润率。
由于对客户的更多了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有效进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功，从而提高销售利润。
●提高客户满意程度。
CRM系统提供给客户多种形式的沟通渠道，同时又确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性，利用这些数据，销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应，让用户在对购买产品满意的同时也认可并愿意保持与企业的有效沟通关系。
●降低市场销售成本。
由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进行分析。
使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金。
CRM的实施阶段目前，实施CRM管理系统的企业都不约而同地将市场、销售与售后服务业务的集成作为项目实施的目标。
从客户关系管理的长远目标来看，这一步骤是十分必要的，但它不是CRM实施的全部内容。
大客户业务流程及管理规定
大客户业务流程及管理规定一、引言随着企业规模的不断扩大，大客户业务在企业中的地位越来越重要。
大客户业务旨在为企业创造更多的收入和利润，同时提高企业的市场份额和竞争力。
为了更好地管理大客户业务，制定一套科学合理的业务流程和管理规定势在必行。
二、大客户业务流程（一）客户筛选1.确定筛选指标：确定筛选大客户的基本指标，如客户规模、客户价值、客户行业等。
2.数据收集：通过市场调研、网络查询等方式获取靠谱的大客户信息数据。
3.信息筛选：将收集到的各类客户信息进行筛选，选出符合筛选指标的潜在大客户。
（二）客户接触与洽谈1.制定接触计划：根据客户特点和需要，制定接触计划，并确定洽谈目标和洽谈内容。
3.洽谈记录：在洽谈过程中，及时记录客户需求和意见，以及企业对客户的主要回应。
（三）业务合作与销售1.客户需求分析：对大客户的业务需求进行深入了解和分析，为客户提供个性化的解决方案。
2.签订合同：根据洽谈结果，制定合同草案，并与客户进行详细的商务谈判，最终签订合同。
3.落地执行：按照合同约定，组织相关部门协同合作，开展项目实施和售后服务工作。
（四）客户维护与管理1.客户服务：建立健全客户服务体系，及时解决客户的问题和疑虑，提高客户满意度。
2.客户回访：定期与大客户进行回访，了解客户的意见和建议，及时调整服务策略和方法。
3.客户关怀：通过赠品、会议邀请、技术培训等方式，对大客户进行关怀和回馈，增强客户粘性和忠诚度。
三、大客户业务管理规定（一）组织架构2.制定明确的工作流程和责任制度，确保各个环节的顺畅和高效运转。
3.建立大客户数据信息平台，将客户信息、洽谈记录、业务合作情况等进行统一整合和管理。
（二）目标管理1.确定大客户业务发展目标，并将之分解到个体和团队，确保目标的层层落地和完成。
2.设立有效的考核机制，对团队和个体进行绩效评估，奖惩合理激励，激发工作积极性和创造力。
（三）业绩报告1.定期编写大客户业务工作报告，总结工作情况和业绩情况，向上级主管层汇报并与其进行沟通交流。
大客户管理办法75911
具体内容
大客户经理
带领团队完成对大客户的服务
销售支持
主要对客户的市场营销工作进行销售上的指导
市场支持
对客户的营销策略、市场规划进行支持
售后支持
对客户的相关反馈问题进行处理，保持客户满意度
财务支持
对客户进行财务管理方面的支持，保持其财务状况良好
培训支持
对客户进行养生方面的培训，使对养生进行关注和支持
2．行业发展交流会
通过组织会谈、娱乐休闲等形式，同大客户沟通行业发展的现状与趋势。目的在于加强同客户的交流。
3．用户答谢会
通过组织休闲娱乐活动，增进双方的交流，并可以就双方关心的问题进行非正式的意见交换。
4．其他方式
采取邀请参加公司重要产品发布会、赠送音乐会门票等方式加强同客户的交流与沟通。
五、大客户服务的评估
六、大客户信用信息的使用
1．大客户信用信息的范围
记录在案的信用等级、信用额度、信用评级时的各项标准等。
2．公司各区域、各大区以及总部大客户管理部门主管级以上管理人员有权对大客户信用管理信息进行查阅和使用，并对大客户信用管理提出优化建议。
3．大客户信用信息的使用，限于根据大客户的业务个性需求，制定个性化的客户管理措施，加强同大客户的合作。
1．首次接触的方式包括信函接触、电话接触以及电子邮件等方式。
2．主要接触方式的注意要点
（1）信函接触的要点
①信函接触的优点在于比较正式，能够表达对对方的尊重。
②信函写作要简练、明确、条理清晰，避免使用过于专业的术语，并在信函中注明希望对方作出回应。
（2）电话接触要点
①电话接触的方式是这3种方式当中最能体现对客户的尊重的方式，采取这种方式同客户进行接触，容易被客户认可，但利用不好也容易给客户造成较坏影响。
【集客经营】大客户销售素质模型
【集客经营】大客户销售素质模型简单说，三石认为优秀的大客户销售应该具备“一心，二赢，三实，四力，五知”这五种素质（如下图所示）图-麦三石的大客户销售素质模型具体而言，一心是指进取心，二赢是指销售与客户的双赢，三实是指真实、诚实和扎实，四力是指觉察控制力、学习思考力、沟通执行力、反思反馈力，五知是指行业知识、客户知识、公司知识、销售知识、生态知识等。
一心是销售的目标，二赢是销售的理念，三实是销售的态度，四力是销售的能力，五知是销售应该具备的知识。
一心：是销售的进取心，也就是成就动机，体现在做事上就是勤奋二字。
三石认为进取心是优秀大客户销售的首要素质，也可以理解为强烈的成就动机。
进取心对销售而言首先意味着赢单的渴望。
服从命令是军人的天职，而赢单则是销售的天职。
不以赢单为目的的销售行为，一定是无效的。
优秀的大客户销售在打单竞标过程中会展现出非凡的进取心和渴望胜利的目光。
其次，销售要尽全力完成公司设定的销售目标，并力争取得突破性的成绩。
持续完成公司的最低业绩指标是销售生存的底线，而连续达成业绩或超额完成业绩，则是销售晋级的基础。
当然，能做到这点也会给销售带来丰厚的财务回报。
再次，销售要以提升自己的销售能力和打造自己的个人品牌为长远的诉求。
销售是一条越走越宽的路，而能力和品牌是销售前行的保障。
所谓的“一万小时”法则，并不是说工作的时间到了就自然成为高手，而是要刻意的寻求提升自己能力的方法，加强学习和训炼。
最后，销售一定要有明确的职业规划和发展目标。
销售做好了意味着无限的可能性。
公司内升职、加薪只是短期的目标。
长远来看，销售可以发展为资深销售、销售总监、销售副总、总经理、董事长，此外也有很多转型为销售培训师的成功案例，如付遥、夏凯等老师。
当然，销售还有更多的可能性，比如转行做其他的职业。
三石身边成功转型的例子比比皆是。
二赢：是销售与客户的双赢。
销售要满足客户期望，同时兼顾自己公司的利益。
满足客户的期望，并不意味着单纯追求客户利益的最大化，而是追求销售与客户的双赢。
客户管理手册(1)(共38页)
客户管(Guan)理手册今天的客户既可以通过传统市场合提供的发卖形式接触各类产物，也可以便利地透过互联网找到本身感兴趣的产物。
他们的消费方式由被动接受变为主动选择，这一变化要求企业必需接受这样一个事实：即客户有了比以往任何时(Shi)候都多的对产物和效(Xiao)劳进行选(Xuan)择和比(Bi)拟的时机与权利，客户成了真正的上帝。
这种变化了的市场环境，对企业而言既是挑战也是机遇。
企业如何实现对多渠道发卖与效劳的集成、统一办理，就需要有一套完整的客户关系办理〔以下简称为CRM〕的理论与技术实现手段。
CRM系统的实施目标CRM系统的实施在必然程度上改变了企业对市场以及客户的看法。
过去，企业把开展新客户看作是扩大市场的关键因素。
此刻，企业不单要重视新客户的开展，更要注重对原有客户的保持和潜力开掘。
通过对客户交往的全面记录与阐发，不竭加深对客户需要的认识，开发现有客户存在的购置潜力，达到进一步提高发卖额，降低成本，增加利润率，提高客户对劲程度的目标。
●提高发卖额。
操纵CRM系统提供的多渠道的客户信息，确切了(Liao)解客户的需求，增加发卖的成功几率，进而提高发卖收入。
●增加利润率。
由于(Yu)对客户的更多了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有效进行发卖，防(Fang)止盲目的以(Yi)价格让利取得交易成功，从而提高发卖利润。
●提高客户对劲程度(Du)。
CRM系统提供应客户多种形式的沟通渠道，同时又确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性，操纵这些数据，发卖部分可以对客户要求做出迅速而正确的反响，让用户在对购置产物对劲的同时也承认并愿意保持与企业的有效沟通关系。
●降低市场发卖成本。
由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进行阐发。
使市场推广和发卖策略的制定与执行防止了盲目性，节省时间和资金。
CRM的实施阶段目前，实施CRM管(Guan)理系统的企业都不约而同地将市场、发卖与售后效(Xiao)劳业务的集成(Cheng)作为工(Gong)程实施的目标。
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产品应用解决方案，标书的撰写和提交，
商务合约的沟通及谈判的主要由大客户
销售主管来完成，销售代表配合
•
大客户销售主管在销售过程中主要负责
协调内部的各种资源支持销售人员的销
售过程
总人数
22
主管
1
经理
3
职员
18
9
/
大客户销售体系的管理模式根据职能和执行层面的不同有所区别
职责分类
核心职能 (必须垂直管 理，集中控 制)
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17
工作流程：目录
管理流程
✓ 大客户销售计划制定与控制流程 ✓ 大客户人力资源管理流程 ✓ 财务预算计划的制定及实施流程
业务流程
✓ 大客户销售业务总体流程图 ✓ 商业机会挖掘子流程 ✓ 标书的撰写及提交子流程 ✓ 与客户的谈判及沟通（商务谈判）子流程 ✓ 供货实现及收款子流程 ✓ 保持持续的客户满意度子流程图
人数：1
大客户销售主管 人数：1
大区管理主管 人数：6
大客户销售经理 人数：3（暂定）
分公司经理 人数：1
大 区 分 公 司
大客户销售代表 人数：3（暂定）
配合，监督控制
大客户销售职能的实现
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管理模式：
•
销售公司总部在销售部下设立管理机构，
采用垂直管理的方式负责进行大客户销
售体系的管理与协调
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18
大客户销售计划制定与控制流程图
依据
销售部经理
大客户销售代表
大客户销售经理
大客户销售主管
C-1 公司整体 营销战略
上年度大客户销 售计划实施分析
年度总体 营销计划
提出 分析
C-3
审议
C-2
年度大客户销售计划初稿
审核 制定 下达 控制 实施
通过 Y
C-5 C-6
跟踪控制
N
分解 计划
✓ 大客户销售计划制定与控制流程 ✓ 大客户销售团队管理流程 ✓ 财务预算计划的制定及实施流程
业务流程
✓ 大客户销售业务总体流程图 ✓ 商业机会挖掘子流程 ✓ 标书的撰写及提交子流程 ✓ 与客户的谈判及沟通（商务谈判）子流程 ✓ 供货实现及收款子流程 ✓ 保持持续的客户满意度子流程图
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14
大客户销售代表的岗位职责描述
职位：大客户销售代表
使命与职责 • 实施年度大客户销售计划，确保个人销售指标的实现 • 了解客户需求，全面掌握客户信息 • 帮助大客户销售经理完成销售过程 • 客户关系管理
主要工作 • 商业机会的挖掘与识别 • 客户关系建立与发展 • 商务信息的收集，协助销售经理商务谈判 • 参与实施客户服务
手册推进
• 人员培训 • 试点 • 评估 • 优化
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4
手册目录
理念及使命
管理模式及组织架构
部门职能、关键岗位责任及主要业绩评估指标
工作流程
管理制度
附件
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5
大客户销售体系是XXX公司中直接面对大客户，并为之提供全面的应用服务的销售组 织体系
理念
使命
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主要工作 • 标书撰写及提交 • 与客户的沟通及谈判 • 定单的签定 • 供货实现及收款
领导：大客户销售主管
关键业绩指标（KPI) • 财务类：
• 个人销售额及销售额增长率 • 个人销售利润及利润增长率 • 经营类指标： • 应收帐款 • 物资台帐与财务帐目吻合度 • 大客户成单数增长率 • 管理类指标： • 大客户总体满意度 • 销售团队内部满意度
理
A2：例行会议及报告
职
A3：客户关系系统的管理
能
大客户销售体系参与
A
B
B1：销售部财务预决算及控制（资金管理部主导） B2：销售部绩效评估与激励（人力资源部主导） B3：人力资源培训（人力资源部主导）
C1：商业机会的挖掘
业
C2：客户关系发展与维护
务
C3 : 完成销售
职
C4：客户服务
能
C5： 客户档案管理
C-4
分解 计划
C-7
执行年度营销计划
年度营销 计划终稿
分解 计划
考核
C-8
绩效考核
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19
大客户销售人力资源管理流程图
大客户销售代表
大客户销售经理
大客户销售主管
人力资源部
T-1
人员招聘
T-2
确定薪酬
T-3
培训
T-4
绩效评估与激励
T-5
评估结果分析
T-6
解聘/离职
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20
年度财务预算计划制定及控制子流程图
大客户销售代表
大客户销售经理
大客户销售主管
销售部经理
财务部经理
F-1
预算制定
情报，信息上报
预算综合 分析
召开预算 质询会
修改
定稿 批准
情报，信息上报
情报，信息搜集
F-2
综合分析并制定草案
总体要求
F-3
由大客户销售主管进行预算方案陈述，财务部经理及销售经理提出建议
之间的差距
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3
模型使用流程
2003年中研博峰ICS整合咨询研讨会—运营手册设计
现状分析
• 发展战略确定 • 内部运作环境分析 • 变革方案分析 • 人力资源诊断
成功经验确定
优化方案
• 变革的路径选择 • 变革方案的确定
• 成功案例分析
• 案例与公司发展适应性 分析
管理手册
• 使命与职责 • 组织架构和管理模式 • 部门职能和岗位职责 • 管理流程 • 管理制度
•
大客户销售代表为总部派出人员，业务
上向大客户销售主管汇报，行政归总部
相关部门管理
•
各大区/分公司的经理配合总部对大客
户销售代表进行日常的监督，并支持大
客户销售代表完成销售任务，实施货物
运输及安装，售后等服务
•
客户需求的挖掘，客户关系的发展与维
护主要是大客户销售代表的工作，分公
司经理予以配合和支持
•
大客户管理手册模型
北京中研博峰咨询有限公司
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1
目录
• 模型背景介绍 • 模型使用流程 • 模型主要内容
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2
模型背景介绍
研发项目名称： 上海广电集团公司大客户部管理手册（2003年5-6月） 应用范围：
1，可直接应用于工业品或耐用消费品企业的大客户部管理 2，可参考应用于各种解决方案提供商的大客户部管理 研发价值： 1，是企业推进变革实施的有效工具 2，可以帮助企业进行变革理念的宣传贯彻及理解、认同，避免变革阻力 3，帮助企业明确人员的职责，为管理层和实施层人员的日常运作提供指导 4，帮助管理层管理技能提高，实施层业务技能提升，缩小组织转型和人员能力
领导或参与的关键流程 • 大客户销售流程：主导 • 人力资源绩效评估：参与
任职要求
• 素质要求： • 学识：熟悉行业动态，具丰富的产品知识，优异的方案制作能力 • 胆识：有很强的谈判与说服能力 • 见识：具有大客户产品营销经验及成功的业绩
• 技能要求 • 计划：销售计划的实施及控制 • 控制：对计划实施中关键阶段的问题进行控制并纠偏 • 沟通：可以协调内部相关资源完成销售
• 总部：协调 • 分公司：参与 • 下属部门管理及业务流程：批准
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任职要求
• 素质要求： • 学识：客户关系管理及销售管理知识，计划，控制力，善沟通 • 胆识：极强的市场开拓能力，果断 • 见识：具有大客户产品营销管理经验及成功的业绩
• 技能要求 • 计划：年度销售计划的制定及控制能力 • 监督：建立有效的监督渠道并开发有效的监督工具，通过建立有 效的监督流程实现有效监督
• 控制：对计划实施中关键阶段的问题进行控制并纠偏
• 沟通：确保与总公司和分公司的市场、服务、渠道等业务关系部 门及销售联盟伙伴有效协作，确保业务实现
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
13
大客户销售经理的岗位职责描述
职位：大客户销售经理
使命与职责 • 实施年度大客户销售计划，确保年度大客户销售指标的实现 • 了解客户需求，提供全面解决方案 • 完成销售过程 • 协调内部资源创建客户满意
领导：大客户销售主管
关键业绩指标（KPI) • 财务类：
• 个人销售额及销售额增长率 • 个人销售利润及利润增长率 • 经营类指标： • 应收帐款 • 物资台帐与财务帐目吻合度 • 客户成单数增长率 • 管理类指标： • 大客户总体满意度 • 销售团队内部满意度
领导或参与的关键流程 • 大客户销售流程：参与 • 人力资源绩效评估：参与
主要工作 • 大客户销售体系运营优势的创建
• 客户资源管理 • 客户关系管理 • 与合作伙伴建立联盟关系，共享客户资源
• 销售公司系统优势的创建
关键业绩指标（KPI)
• 财务类： • 大客户销售额及销售额增长率 • 大客户销售利润及利润增长率
• 经营类指标： • 应收帐款 • 物资台帐与财务帐目吻合度 • 大客户成单数增长率 • 大客户销售额占公司总销售额比例
C
D
D1：市场研究支持（市场推广部主导） D2：市场计划制定与实施支持（市场推广部主导) D3：客户数据库建设支持（市场推广部主导）
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12
大客户销售主管的岗位职责描述
职位：大客户销售主管
领导：销售部经理
使命与职责 • 制定并主导实施年度大客户销售计划，确保年度大客户销售指标的实现 • 发展与维护持久，良好的大客户关系，寻求高质量销售合作伙伴 • 建立和管理销售公司下属各地区大客户销售人员，建设行业一流的销售队伍 • 大客户销售费用预算与控制