工具介绍神秘顾客调查

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神秘顾客总结

神秘顾客总结引言神秘顾客（Mystery Shopper）是指在不透露身份的条件下，以普通顾客的形象去评估和测试商品或服务质量的一种调查方法。

神秘顾客能够为企业提供客观、真实的评估意见，帮助企业改善服务和提升客户体验。

本文将从神秘顾客的定义、应用场景、工作流程以及总结分析等方面进行介绍和探讨。

神秘顾客的定义神秘顾客是一种秘密购物服务，由一名专门受过培训的顾客扮演，以一般消费者的身份去体验、评估和报告商品或服务的质量。

神秘顾客可以以不同的方式与企业进行互动，包括实地购物、电话咨询、在线购买等。

神秘顾客的应用场景零售行业在零售行业，神秘顾客可以对门店的布局、陈列、产品质量、员工服务等方面进行评估。

通过神秘顾客的反馈，零售商可以了解到顾客的真实体验和感受，从而改善店铺形象和服务质量。

餐饮行业在餐饮行业，神秘顾客可以对餐厅的卫生、菜品质量、服务态度等进行评估。

通过神秘顾客的反馈，餐厅可以及时发现并解决问题，提高菜品和服务质量。

酒店行业在酒店行业，神秘顾客可以对酒店的客房、餐饮、前台服务等方面进行评估。

通过神秘顾客的反馈，酒店可以了解到客户在入住和用餐过程中的体验，从而提供更好的服务。

神秘顾客的工作流程神秘顾客的工作流程通常包括以下几个步骤：计划和准备在此阶段，神秘顾客需要进行计划和准备工作，包括选择目标企业、了解企业的产品和服务、了解评估标准等。

体验和评估在此阶段，神秘顾客以普通顾客的身份去体验和评估企业的产品和服务。

神秘顾客需要按照事先确定的评估标准进行评估，并尽可能详细地记录下所见所闻。

提交反馈在此阶段，神秘顾客需要将评估结果和反馈以报告的形式提交给委托方或神秘顾客服务机构。

报告通常包括评估结果、问题和改进建议等。

后续跟踪在此阶段，委托方或神秘顾客服务机构可能会进行后续跟踪和反馈。

他们可能会与神秘顾客进行沟通，进一步了解评估结果和提供支持。

神秘顾客总结分析神秘顾客的工作对企业来说非常有价值。

通过神秘顾客的评估和反馈，企业可以了解到顾客的真实体验和感受，及时发现和解决问题，改善产品和服务质量。

神秘顾客调查系统及应用领域

神秘客调查系统及应用领域神秘客调查系统神秘顾客项目是一项复杂的系统工程，其实施需要专业化的操作和良好的细节把握。

通常，一个神秘顾客项目分为四个阶段：启动阶段、计划阶段、执行阶段和收尾阶段。

启动阶段神秘顾客项目的委托方与执行方确定项目后，就进入了项目的启动阶段，这一阶段要明确客户对神秘顾客项目的需求，确定双方合作进行项目的团队。

执行方人员需要与客户方面负责人员充分沟通，进一步了解客户的具体项目需求。

明确客户需求后，开始着手项目的组建工作，这些工作包括这个项目需要哪方面的研究人员、技术专家，项目所需要的设备储备如何，需要的访问人员和资金准备情况等等。

计划阶段这一阶段也可称为准备阶段，这是项目成败的关键。

开始准备此次神秘顾客项目的时间安排、进度表、成本控制、质量控制、团队管理、检查表（问卷）、项目执行大纲（操作指南）、培训大纲等等，同时也包括神秘顾客的招募与培训。

神秘顾客是一个操作性很强的项目，其具体执行者是否合格是项目成功的基础，而要保证执行者合格首先要找到合适的神秘顾客并加以培训。

执行阶段在做好项目的相关准备工作后，就进入了项目的执行阶段，神秘顾客根据检查要求开始工作，在这一阶段中保持神秘性和质量控制是至关重要的。

（一）如何保持项目的神秘性，所有从事神秘顾客研究或实践的人都有一个共同的难题需要破解，那就是如何保持神秘顾客的神秘性？从定义可知，神秘是其存在的根本条件，否则神秘顾客不神秘，项目也就基本失败了。

经历过长时间服务考验或者对神秘顾客有所了解的人员，也会掌握一定的技法对神秘顾客的特征和可能活动形式做出判断，在某些场合其识别率甚至达到很高的水平。

这样，神秘顾客与识别神秘顾客之间就永远存在这样的相互较量。

所谓魔高一尺、道高一丈，作为专业的神秘顾客项目的研究与组织者必须不断创新，出奇制胜，才能保证神秘顾客项目始终发挥良好的作用。

那么怎样才能很好地保持项目的神秘性呢？这需要项目组织者和执行者（即神秘顾客）的共同努力。

神秘顾客暗访报告模板

神秘顾客暗访报告模板背景介绍神秘顾客（Mystery Shopper）是指由雇主雇佣的顾客，其目的是在不察觉的情况下，对商品、服务、销售技巧等方面进行评估和监督。

神秘顾客不仅可以帮助雇主了解内部运营情况，提高服务质量，还可以为客户提供更好的消费体验。

因此，神秘顾客暗访报告的准确性和可读性对于雇主和客户都至关重要。

报告格式一个优秀的神秘顾客暗访报告应该具备以下三个方面的内容：1. 详细记录关键交易细节必须得到记录，包括每个接触点和时间，服务行为的品质、商品的外观等所有观察结果，还需记录顾客所接受到的市场营销活动，例如特别促销、附加销售、挑战性的销售人员等。

这样的记录可以让雇主更好地评估销售人员的表现，以及缺陷或优点。

2. 评估和洞察力神秘顾客暗访报告应该包含关于企业表现的一些不偏不倚的评估。

每个评估要包括跟踪标准和指南。

这会确保报告的一致性和准确性。

同时，报告应该通过对结果的解释和分析，提供有价值的见解，帮助雇主深入了解服务和销售方面的问题，以及如何解决它们。

3. 建议和改进一个好的神秘顾客暗访报告应该包括有关潜在行动的建议。

这些建议可能是与服务质量、员工培训、显示布局等等方面的问题有关，这些反馈旨在提供改进服务和销售方法的切实可行的方案。

综合评估在编写神秘顾客暗访报告时，需要对所体验的商品和服务进行评估。

可以将评估要素分为以下几个方面：1. 主观感受主观感受是指神秘顾客对购买体验的直观感受，包括氛围、服务、交易速度等等。

这些主观感受不仅可以反映出消费者对销售商的整体印象，还可以指出销售商可以进行改进的地方。

2. 任务完成度神秘顾客的任务分为两种：基础任务和高阶任务。

基础任务是购买流程的核心任务，高阶任务则是额外的任务。

通过评估任务完成度，可以了解销售商在基本任务和额外任务方面的表现。

3. 集团标准集团标准是指销售商的总部或品牌集团应对服务质量所规定的标准。

这些标准通常包括员工礼貌、造型、专业知识、工作流程等多个方面。

餐饮业神秘顾客项目神秘顾客执行手册

餐饮业神秘顾客项目——神秘顾客执行手册一、行业介绍市场调查（Marketing research），或称市场研究，其概念可以从两方面阐述，即市场调查所起的作用和市场调查的领域、对象。

二、神秘顾客神秘顾客访问，即假装成顾客身份进行业务检查；☐神秘顾客定义是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。

由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。

☐神秘顾客作用通过“神秘顾客”的调查可以对服务型行业的服务环境，服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到对内部服务管理、服务质量，提出的短板，配合企业进行改善，提高顾客满意度的目的。

☐神秘顾客原则➢公平、公正、中立；不偏私某一个餐厅，不以个人喜好为标准；以一名普通顾客的身份对餐厅进行检测，不高高在上，不吹毛求疵；➢客观评分；根据餐厅当时的实际情况进行评分，不加以推测或臆断；一切以客观实际进行评定；➢标准化操作；神秘顾客和陪同督导的整个检测过程统一按照执行手册进行，并接受项目组的质量监控；➢工作保密；神秘顾客在执行这个项目之前，需要签订相关的保密协议，在项目执行过程与非执行期间不得向第三方透露本项目的任何信息；三、访问工具☐问卷：用于记录检查结果，指导检查要点的工具；☐笔：用来记录的工具；☐线路表：内容包括餐厅名称、详细地址、餐厅编号、访问日期、访问时间及各餐厅间的行走路线等；☐身份证明文件：包括身份证、访问员证及介绍信，用以在必要时候证明访问员身份备注：a、出示证明文件的时机：当神秘顾客身份被识破，并遭到餐厅相关员工羁难时；b、在出示证明文件的同时必须把此事立即汇报给项目组，不能私下处理事件；c、访问员证：有神秘顾客照片，公司盖章、联系人电话及名称介绍信：简要介绍此次目的，加盖访问部专用章，标明有效日期，联系人及电话；☐录音设备：录音笔或mp3，用以记录整个访问过程，需确保录音设备在访问过程中运作正常；☐拍照手机：能拍摄图片的手机，要求拍摄图像清晰，用以拍摄特定场景；四、访问流程神秘顾客流程到达指定餐厅☐指定时间到指定餐厅☐确认餐厅名称、地址☐观察餐厅外部环境和显著参照物☐开启录音设备☐记录进厅时间神秘顾客进入餐厅离开餐厅问卷填写☐环顾餐厅内部一至两遍☐排队等候点餐☐细致观察店内环境/设施/标志等☐观察服务人员工作情况/服务表现☐观察其他顾客的情况☐记录离开时间☐关闭录音设备☐按照标准问卷/表格填写观察所得☐根据录音及回忆填写业务体验情况☐着重描写体验过程中的感受和不足之处神秘顾客点餐/就餐☐神秘顾客进行点餐，过程中可适当询问1-2个普通问题☐观察服务人员点餐过程的工作情况/服务表现☐点餐结束后，离开柜台，用餐☐就餐过程观察食品质量，同时观察周围顾客情况及服务情况五、现场执行流程1.进入餐厅前①在出发至检测餐厅前，要检查录音设备与拍照/摄像设备能否正常运作，并确保设备电池电量完全充满；②核对路线表，确认访问地点无误；③记录检测时间，精确到分钟；④仔细观察餐厅外观环境，要特别注意餐厅招牌、灯箱，按问卷要求记录；2.进入餐厅➢排队等候点餐，记录点餐时间细致观察餐厅内环境、设施、标志，及按问卷要求记录指定餐厅工作人员情况：如收款员工工号，同时应注明记录人员的特征，如外貌、衣着；➢观察及记录餐厅工作人员的服务表现，特别需要留意为您提供点餐服务的工作人员服务表现；➢观察周围顾客的情况3.点餐/就餐➢点餐时不能主动要求收款员推荐，同时也不能一到柜台即马上点餐，应用2-3秒时间观看餐牌；➢按问卷要求观察记录为你提供点餐服务的工作人员的全程服务表现；➢取餐后离开柜台，用餐；➢在就餐时要按照问卷要求留意观察食物质量，并注意周围顾客就餐情况；4.离开餐厅➢记录离开时间；5.问卷填写➢按照问卷要求，根据消费过程中的观察所得如实填写问卷；➢对于选“否”的题目，一定要完整说明选“否”的原因；从服务人员行为表现（餐厅表现）以及神秘顾客感受两个方面来进行说明；➢在完成是非题的记录后，应着重从整体上评价此次消费的感受；➢陪同督导可为神秘顾客提供评分意见，但最终以神秘顾客的感知为主，尊重神秘顾客的现场感知；六、执行与评分标准1. 背景资料➢ 记录为你提供服务的收款员工号、外貌特征，同时要观察该收款机处于什么位置，餐厅收银机数量；➢ 接待员：穿红色长袖运动服，工牌为桔黄色，负责在大堂（包括在柜台内外）招呼客人，帮助客人寻找位置、点餐、送餐，解答客户疑问、送餐具等工作。

自然堂-神秘访客项目-执行手册

自然堂神秘仿客项目-执行手册一、神秘顾客➢神秘顾客定义是由经过严格培训的调查员，在规定或是指定的时间里扮演成顾客，对事先要求的问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。

由于被检查或是需要被评定的对象，事先无法识别或是确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映被调查BA实际服务状况。

➢神秘顾客的作用通过“神秘顾客”的调查可以对服务型行业的服务环境，服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到对内部服务管理、服务质量，提供客观依据，配合自然堂对BA的服务进行改善，提高顾客满意度的目的。

➢神秘顾客原则●公平、公正、中立：用统一标准评价每家经销店、每个服务人员的工作，不受外界环境的影响，客观公正的评价.●客观评分：根据店面当时的实际情况进行评分，不加以推测或是臆断；一切以客观实际进行评定；●标准化操作：神秘顾客在整个检测过程统一按照执行手册进行，并接受项目组的质量监控；二、项目目的自然堂公司为了进一步加强销售服务管理，提销售人员、技术、服务质量，特进行此次百货&现代渠道市场调研。

三、取证工具➢能拍照手机:针对店外名称、店外环境拍照、违规行为或是物品拍照➢录音笔/MP3/手机:针对店面基本信息、服务人员话术、工作人员销售技能➢照片要求全面并清楚建议在较远处拍照至少应在BA的侧面或8米以外的距离，一切以不暴露身份为前提➢录音要求清晰如检测店面声音嘈杂，请尽量重店员所说话语，如考核点、用户问题回答、相应政策等。

进店前请先打开录音设备，说出访员姓名、访问时间、店面基本信息，离店后在隐蔽处轻声说出离店时间和店面内扣分内容及情况后关毕录音设备四、访问工具➢问卷（附问卷说明）：用于记录检查结果，知道检查要点的工具：➢笔：用来记录的工具；➢线路表：内容包括店面名称、详细地址、店面编号、访问日期、访问时间及各店面的行走路线等；➢身份证明文件：身份证，用以在必要时证明访问员身份➢录音设备：录音笔/mp3/手机等，用以记录整个访问过程，需确保录音设备在访问过程中运作正常；五、执行注意事项1．注意事项➢访问员检测完毕，请在离开店面后填写问卷。

神秘顾客调查报告

神秘顾客调查报告神秘顾客调查报告篇一神秘顾客调查的内容有哪些方面呢？1.销售人员在某种程度上扮演着产品专家的角色。

所以神秘顾客的调查，第一重点是考察现场销售人员的产品知识。

当然产品知识不仅包括产品的技能和性能更重要的是现场销售人员应该能够阐述购买产品的利益点。

2.耐用消费品的消费者对于购买产品时有售后服务的担心，所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解。

神秘顾客对企业的售中和售后服务可以起到很好的监督作用。

3.近年来各行业竞争异常激烈，主要表现在价格战非常严重，各行业各种形式的促销活动也层出不穷，所以现场销售人员应该能够清楚明了的解释企业的促销活动内容，同时了解竞争对手的卖场活动。

4.销售人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。

当然在神秘顾客调查的同时还可收集相关的卖场信息，对于企业掌握零售卖场的情况非常有帮助。

为了使神秘顾客调查真正达到检查监督的作用，在设计项目的时候要注意访员要有计划的更换，以免被现场销售识破。

另外神秘顾客到达卖场的时间应在高峰时间和地缝时间都有安排，才能全面检查到现场销售人员的服务状况。

神秘顾客调查采用的方法有哪些呢？问卷调查法是现在很多研究中最常使用的一种方法，只需花费很少的时间和费用收集相关资料，问卷法是请被调查的消费者书面回答问题的方式进行的调查，也可以变通为根据预先编制的调查表请消费者口头回答、由调查者记录的方式。

访谈法是调查者通过与受访者的交谈，以口头信息传递和沟通的方式来了解消费者的动机、态度、个性和价值观念等，对产品和劳务消费观念、态度等采取的。

一种研究方法，它包括个体和小组访谈。

观察法是指调查者在自然条件下通过对消费者有目的、有计划地观察消费者的语言、行为、表情等，分析其内在的原因，进而记录并收集研究资料的研究方法。

观察法不直接向调查者提出问题，而是在调查者不知道实情的条件下进行，所以观察法是这些方法中最一般、最方便实用、结果较真实的研究方法。

《神秘顾客检测》课件

《神秘顾客检测》PPT课件
神秘顾客检测是一种评估企业服务质量的方法。本课件将介绍神秘顾客检测的概述、重要性、步骤、数据收集和分析、益处和应用、实例和案例分析，以及总结和结论。
概述
神秘顾客检测是一种匿名顾客评估服务质量的方法。通过模拟真实购物体验，评估员工的表现，以改善服务和增加客户满意度。
，提供针对性的改善措施，提升客户满意度。
餐厅检测
通过神秘顾客检测，发现餐厅服务瑕疵，并推动员工培训和流程改进，提升餐饮体验。
总结和结论
神秘顾客检测是提高服务质量和客户满意度的有效工具。通过详细记录和分析数据，企业可以发现问题、培训员工，并在竞争中脱颖而出。
数据收集和分析
通过收集和分析神秘顾客检测数据，企业可以获得客户体验的详细信息，发现问题和机会，并制定改进策略。
益处和应用
客户满意度
提高客户满意度和忠诚度。
竞争优势
与竞争对手相比，提供更好的服务。
员工培训
发现培训需求，提高员工表现。
品牌形象
建立良好的品牌声誉。
实例和案例分析
超市检测
通过神秘顾客检测，发现员工服务不周的问题，并引入培训计划，改善客户体验。
重要性
神秘顾客检测对企业非常重要。它能够帮助发现服务方面的问题、改进客户体验、提高员工表现，并建立良好的品牌声誉。
步骤
1
计划
确定检测目标、评估指标和计划。
执行
2
神秘顾客进行匿名访问，评估服务质
量。
3
记录
检测员工表现、服务细节和关键观察。
分析
4
整理和分析数据，发现问题和改进建
议。
5
报告
撰写详细报告，分享结果和建议。

神秘顾客访问法

神秘顾客访问法（Mystery Customer）一、神秘顾客访问法定义神秘顾客研究（Mystery Customer Research）是顾客满意度调查的重要方法之一，又称神秘购物、神秘人检测。

其做法是：由对被调查行业有较深了解的调查者，以普通顾客的身份亲历被调查企业的服务及产品，在真实的消费环境中以专业的视角感知企业与顾客接触的每一个真实时刻（Moment of Truth）,并将其消费经历、感受、评价等以《顾客经历报告》的形式反馈给被委托人。

由于被检查或需要被评定的对象无法确认“神秘”顾客，较之领导定期或不定期的检查，能够更真实、客观并系统地反映出目标对象的真实状况。

所以，这种方法越来越吸引客户，是被证明切实有效的市场研究方法。

二、神秘顾客访问法特点优点：可以对窗口服务型行业中的各项服务项目进行质量控制；被调查者没有意识被调查，故反映的情况准确性、真实性较高。

缺点：调查员的心理状态、综合素质以及对考核指标的理解等往往存在一定差异，可能会对考核结果产生一定的反面影响；调查同时无法做记录，难免有遗漏；无法观察到内在因素，有时需做长时间的观察。

这样，经验不足或者组织流程不严密紧凑时，会导致考核结果失偏，缺乏公正和准确性。

三、神秘顾客访问法适用范围了解各种类型窗口服务型行业营业/服务的环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能等情况，广泛应用到如电信、银行、超市、连锁店、医院等窗口服务性行业。

作为竞争对手调查，了解竞争对手商铺的销售货物商品的种类、品牌、价格、摆放情况等信息。

四、神秘顾客法的运作方法观察法：调查者对被调查者的情况直接观察、记录，以取得必要的信息。

V问卷法：用事先准备好的调查表和询问提纲对接触过被调查者的人群进行询问，得到相应的评价。

询问法：调查者根据调查的要求对被调查者，有目的的提出问题进行询问。

五、神秘顾客法的实施要点(一)、“神秘顾客”的选取“神秘顾客”不同于一般性调查的访问员，具有较高的综合素质和理解能力、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察、分辨能力是调查质量的有力保证。

神秘顾客法的名词解释

神秘顾客法的名词解释
神秘顾客法是一种市场调研方法，也被称为神秘购物法或神秘客户法。

这种方法通常由专门的市场调研公司或雇员执行，其目的是评估一个公司或品牌的服务水平、产品质量、销售技巧等方面。

神秘顾客法的基本流程是，专门的市场调研公司或雇员将扮演顾客的角色，去店铺或公司进行消费或服务，以评估公司的服务水平、产品质量、销售技巧等方面。

这些“神秘顾客”通常被要求完成一系列任务，如购买商品、咨询产品相关信息、提出投诉等等，以评估公司在不同方面的表现。

神秘顾客法的最大优点是客观性，因为调研结果不会受到顾客的主观感受或情绪影响，而是基于实际的购物或服务体验。

此外，该方法还可以提供详细和具体的反馈，帮助公司或品牌改善经营和服务质量。

尽管神秘顾客法具有许多优点，但也有一些缺点，例如成本高、难以统计等。

此外，一些公司可能会对此方法产生不信任感，因为他们可能怀疑调研公司的真实目的或神秘顾客的真实身份。

总之，神秘顾客法是一种有效的市场调研方法，可以帮助公司或品牌了解自己的服务水平、产品质量、销售技巧等方面的表现，并提供详细和具体的反馈，帮助他们改善经营和服务质量。

房地产售楼处神秘顾客

房地产行业神秘顾客提供房地产售楼处、物业管理的神秘顾客调查服务,提升房地产企业销售管理及品牌形象.详情>>
酒店神秘顾客提供酒店行业神秘顾客调查服务,协助酒店对各地经营单位的服务内容与标准进行系统的考评,促进服务与效益提升.详情>>
专卖店神秘顾客提供对服装、化妆品、数码电子产品及零售网点的服务测评、业务能力检测,发现差距,及时弥补与提升.详情>>
神秘顾客项目经验？
房地产售楼处神秘顾客针对房地产售楼处、物业服务中心的销售、维修服务内容检测检测方式通过神秘顾客在购房或物业服务的体验和检测, 完成对购房、物业服务等各个方面的考评,进而综合考评楼盘销售和物业管理的客户服务质量,检测内容覆盖从销售到售后服务的多个领域,通过服务检测开元研究可以帮助房地产企业提升的客户服务质量,提高品牌形象.检测内容及指标体系
房地产售楼处神秘顾客
什么是神秘顾客调查？
神秘顾客调查的概念神秘顾客调查,即由经过严格培训的调查员,在指定的时间里扮演成顾客,通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为,对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题,逐一进行评估或评定的一种调查方式,包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员,这种检测是以客户的体验为中心,涉及客户服务的各个"触点"的全方位评估.神秘顾客调查运用专业的记录工具,准确记录受访人员的现场表现,并把这些信息完整地反馈给客户,帮助客户发现终端不足,建立市场监督机制的有效方法.神秘顾客调查的价值神秘顾客调查的行业应用神秘顾客调查,一般广泛应用于注重窗口服务的行业：如银行网点、电信营业厅、汽车4S店、房地产售楼处、连锁酒店、加油站、专卖店、连锁餐厅、化妆品柜台、药店、政府行政窗口等.
加大企业的监督管理机制神秘顾客在与服务人员的接触过程中,可以听到员工对企业和管理者"不满的声音",包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面内容,实现管理水平的提升；

“神秘顾客”来了调查报告

Thinking actions in mind, not creeds, will help meet our greatest needs.悉心整理助您一臂（页眉可删）“神秘顾客”来了调查报告“神秘顾客”的调查方法具有一定的技术要求和实施时质量控制具有较高的难度，一般分为三步曲：第一步曲是挑选专业市场调查公司，第二步要综合消费者、从业人员以及专家学者的意见，形成具体、科学、可测量的服务考核标准，第三步则是严格挑选神秘顾客，并加以培训，使其具备“上岗条件”。

为保证数据及信息的客观性和真实性，华北销售分公司将此次“神秘顾客”活动交由一家国内知名的管理咨询公司开展，这家公司是在众多投标公司中脱颖而出的，此次“神秘顾客”访问从服务程序、员工形象、服务态度、服务语言、服务效率、商品价格、油品数质量管理、安全保障管理、前庭环境、收银及便利店服务、洗车服务、洗手间卫生共计12个方面79项考核标准进行详细测评，每项考核标准按照0～5分测评，测评结果在0.5～1.5区段为“差”，在1.5～2.5区段为“较差”，在2.5～3.5区段为“一般”，在3.5～4.5区段为“较满意”，在4.5～5区段为“满意”。

每个加油站的具体得分为79项得分的平均值，各省市公司得分为访问所属加油站的平均值，华北销售分公司的得分为所有省市公司得分的平均值。

各个省市公司的客户群相对不同，“神秘顾客”的挑选必须具有代表性，才能真实地反映其客户群的'整体情况。

华北销售分公司加油站管理处处长张岩告诉记者，该分公司充分考虑到这一点，比如针对北京市场高端用户相对较多，在北京的“神秘顾客”中，有意识地挑选了一些“金领”、“白领”顾客，在山西这个产煤大省，拉煤司机也成为颇具代表性的“神秘顾客”。

为让这些普通消费者迅速进入角色，成为“服务质量007”，华北销售分公司派出服务督导，协同管理咨询公司在短时间内将“准神秘顾客”练就一双火眼金睛。

年11月至年4月，在华北销售分公司所属的5省2市分公司（湖北、河南、河北、山西、湖南省分公司，北京、天津2市分公司）的1221座加油站，神秘顾客已“不固定时间、不固定人员、不现场公开”地悄悄进行了两次访问，第一次有效访问加油站708座，第二次有效访问加油站723座，形成有效调研反馈表1100余份。

神秘顾客调查方案

神秘顾客调查方案
神秘顾客调查目的：
考察联营门店各个环节,主要调查是否有私收银情况和提升联营门店的人员形象管理及店铺服务水平;
神秘顾客调查作用:
1、神秘顾客的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力,引发他们主动提高自身的业务素质和有效阻止私收银情况、服务技能和服务态度有所提升,促使其为顾客提供优质的服务,而且持续的时间较长。

2、神秘顾客可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处,提高客户满意度,留住老顾客，发展新顾客。

3、神秘顾客的监督可以加大华鸿的监督管理机制，可以改进销售人员的服务态度,加强内部管理.
4、神秘顾客在与销售人员的接触过程中,可以听到员工对**和管理者不满的声音,帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与**和管理者之间的距离,增强＊＊的凝聚力。

５、通过神秘顾客发现的问题，系统地分析深层次的原因,能够提升管理方法,完善管理制度,从而增强百汇竞争力。

神秘顾客聘请与奖励方案：
发动公司员工的亲属或朋友应聘神秘顾客职务，工资为50元／次（建议每月2次,每次4个人)，奖励方案是以有效证明联营门店有私收银,情况属实的,可在我司对违规的联营门店处罚中提取20%作为奖励,处罚金额为3０00元-5000元。

（暂定) 神秘顾客工作检测内容：
收银情况：是否存第三方支付平台或私下现金交易；
服务环境：店内外环境、形象标识、试衣间;
人员仪表:仪容仪表、基本态度、行为规范；
货品成列:整洁整齐、符合秩序、橱窗、模特;
服务态度:主动服务、礼貌用语、主动关怀、耐心接待；
业务能力：产品知识、主动推荐、搭配销售、适当赞美、问题应对.
神秘顾客操作流程：。

神秘顾客调查报告神秘顾客调查报告(精选多篇)

神秘顾客调查报告神秘顾客调查报告(精选多篇)第一篇：以纯神秘顾客调查报告20XX年暑假以纯暗访调查简介（报告）公司介绍：以纯以休闲服装为主，具有浓郁都市生活气息行业清纯艺术气质，倡导“ho”(h-healthy h-happy o-open)的生活方式，其目标消费者定位为18岁到30岁的年轻群体，他们富有青春活力、注重健康、热爱运动、追逐时尚、有主见是享受愉悦生活的个性人士。

“以纯”因其精湛的手工、优质的布料、起货快捷、新潮的款式而名闻全国，深受各地顾客喜爱，迅速成为国内外休闲服装知名品牌之一。

为了解以纯在各地方的销售及服务状况，所以做此调查来更好地促进以纯在市场上的良好的发展。

调研目的：为了更深入的了解以纯品牌在市县级地区市场上的运作方式和市场流行趋势。

掌握好市场需求，了解休闲服装的品牌市场状况，以纯和美邦、森马等品牌的市场份额。

学习以纯的营销策略，为以后的调研学习积累经验。

帮助企业掌握终端销售市场，督促企业制定的决策在终端销售市场的实施。

调研内容：本次调查的主要内容包括以纯的服务意识、专业销售、店铺形象和“二十三戒”以及与当地主要竞争对手森马和美邦的对比。

并检查店面有无串货现象。

调研心得：通过这次暗访调查我们对以纯有了较为深刻认识。

通过调查对比发现，以纯作为休闲服装的知名品牌，在店铺经营方面有着自己突出的优势。

第一:以纯的服装时尚、款式较多、质量好、价格合适、休闲高雅。

第二：专卖店装修简洁大方、温度适中、设计合理给顾客轻松愉快的购物环境。

但是，在综合整理此次的调查的结果后，我们也发现了以纯店面的一些不足的地方。

第一：“以纯”容易被大众误以为是个女装品牌。

因为以纯这个品牌太女性化，容易使人联想到是女装品牌，而且请的形象代言的明星基本上是女性，一些年轻的靓女代言人是无法明确的诠释以纯男装的设计理念的,这样就丢失了大部分男性消费者。

有些人甚至认为以纯的服装只有女生和小孩穿上好看，以纯并没有抓住所有的18岁到30岁的年轻群体。

神秘顾客调研注意事项

神秘顾客调研注意事项
神秘顾客调研是一种非常有效市场调研方法，通过第三方人员以普通消费者的身份对特定企业或服务进行评估和反馈。

这些“神秘顾客”会接受详细的培训，了解如何评估服务质量、产品特性、员工表现等方面。

为保证神秘顾客的正常进行需要注意以下几点：
1. 保持客观公正：神秘顾客调研是一种获取真实服务或产品质量信息的有效方法。

在进行调研时，调研者应始终保持客观公正的态度，避免因个人喜好或偏见而对调研结果产生不良影响
2. 保密：为了确保神秘顾客调研的有效性，调研者的身份应予以严格保密。

被调研的公司或个人不应得知调研者的真实身份，以免影响调研结果的真实性。

这要求调研者在与被调研方沟通时，采取一定的隐蔽措施，如使用化名、不透露过多个人信息等。

3. 记录详细：在调研过程中，神秘顾客需详尽记录各类情况，包括服务人员的态度、服务质量、产品的质量等，并在调研全程保持录音录像。

这些信息将作为后期分析和总结的重要依据。

5. 反馈及时：调研结束后，调研者务必及时将调研结果反馈，使其能够根据调研结果及时采取相应的改进措施。

6. 培训：选拔和培训神秘顾客至关重要。

公司应确保神秘顾客具备良好的观察力和表达能力，以便准确、全面地反映实际情况。

此外，还应加强对神秘顾客的业务培训，使其熟悉公司的服务流程和产品特点，从而更好地完成调研任务。

神秘顾客调查是上书房信息咨询优势业务之一，从业16年经验丰富，调研覆盖湖南所有地区，市区、县城、乡镇均可以进行安排。

另外上书房信息咨询作为湖南本土公司，有专门的访员储备，均为长期合作人员，在进店前期均进行培训，专业设备进店执行，价格更加优惠。

神秘顾客

七、神秘顾客的实施办法
挑选调查公司
制定考核标准
选取、培训神秘顾客
实施调查
结果反馈
实施——挑选调查公司
• 通过借鉴相关企业经验、自己搜集拜访等
形式，选择规模（包括人员多少、办公环
境、设施等）、研究人员的专业素质、经
验等方面适合的专业调查公司。
实施——制定考核标准
• 综合消费者、从业人员以及专家学者的意
评情况也可作为年终零售业务考核的重要依据，
在各门市领导的年终奖中占一就是倾听营业人员服务过程中服
务用语、业务介绍；“用心感受”：感受营业环境和设施，营业人员的服务态度、意识。
实施——结果反馈及应用
• 将调查结果及时反馈给公司，并建立神秘顾客
测评打分情况的数据库，将神秘顾客对每家门市的考核情况记录在案。公司及时将各次神秘顾客测评成绩汇总公布，并对测评情况作出分析，制订详细的整改建议。同时，神秘顾客测
通的方式来进行现场服务质量检查和竞争者同
类产品销售情况对比等。
四、神秘顾客的实施方法
• 观察法：调查者对被调查者的情况直接观察、记录，以取得必要的信息。 • 问卷法：用事先准备好的调查表和询问提纲对接触过被调查者
的人群进行询问，得到相应的评价。
• 询问法：调查者根据调查的要求对被调查者，有目的的提出问题进行询问。
• 服务校验作用：神秘客户对服务的检验作用也是基于评估的基础之上
的。一般而言，委托方（即服务企业）会有一套服务流程的标准，这种日常性的行为准则和网点营运指南是网点服务人员的工作蓝本，而实际的神秘客户通过感受和观察营业网点的软硬件服务，并与服务标准形成对照。通过比较规范化的标准流程、网点的执行状况和实际的顾客感受三者之间的差异，从而为服务的校验和改进提供参考。 • 服务督促作用：服务的督促作用主要体现在两个方面，其一，是显性的，根据评估结果的施治行为，即第三方评估公司会根据神秘客户的检测结果提供相应的改进建议，网点人员可以据此有针对性的改进服务；其二，是隐性的，在长期的神秘客户的跟进检测中，网点人员时刻准备着有神秘客户来检测，在主观意识上不会放松对服务的马虎性，这只无形的手比较容易指挥着网点的营业人员保持一贯的优质服务。

“神秘顾客”操作手册

“神秘顾客”操作手册神秘顾客操作手册一、神秘顾客的定义与作用神秘顾客是经过专门培训的调查员，他们以普通消费者的身份，在特定的时间和地点，对企业的产品、服务、环境等方面进行体验和观察，并按照事先制定的评估标准和流程，收集相关信息，以评估企业的服务质量和经营水平。

神秘顾客的作用主要体现在以下几个方面：1、帮助企业发现服务中的问题和不足之处，为改进提供依据。

2、监督员工的工作表现，确保他们按照企业的标准和规范提供服务。

3、了解顾客的真实需求和感受，为优化产品和服务提供方向。

4、评估企业的服务流程和管理制度的执行情况，促进企业内部管理的优化。

二、神秘顾客的选拔与培训（一）选拔标准1、良好的观察能力和记忆力，能够准确记录所观察到的细节。

2、较强的沟通能力和应变能力，能够自然地与服务人员交流，应对各种突发情况。

3、具备较高的诚信度和责任心，能够严格遵守调查的规则和要求，保证调查结果的真实性和可靠性。

（二）培训内容1、熟悉调查的目的、流程和评估标准。

2、了解被调查企业的产品、服务和经营特点。

3、掌握观察和记录的方法和技巧，如如何隐蔽地拍摄、录音等。

4、进行模拟调查和案例分析，提高实际操作能力。

三、神秘顾客调查的流程（一）任务准备1、详细了解本次调查的任务要求，包括调查的时间、地点、对象等。

2、熟悉评估标准和调查问卷，明确需要重点关注的内容。

（二）实地体验1、以普通顾客的身份进入被调查场所，注意保持自然和低调。

2、按照正常的消费流程，体验产品或服务的全过程。

3、观察服务环境、员工的服务态度、专业水平、工作效率等方面的情况。

4、与服务人员进行交流，了解相关信息，但注意不要暴露身份。

（三）信息记录1、在体验过程中，及时、准确地记录所观察到的情况和相关信息。

2、可以采用文字、照片、录音等多种方式进行记录，但要注意合法性和隐蔽性。

（四）数据分析与报告撰写1、对收集到的信息进行整理和分析，对比评估标准，找出存在的问题和优点。

神秘顾客考核问卷

神秘顾客调查问卷
服装整洁
优；3服装整洁
中：2个别人员服装不整洁，工号
差：1店内员工整体着装较为凌乱
员工状态
优：3精神饱满
中：2仅个别员工无精打采，工号
差：1有个别倚坐偷懒，工号
聊天
优：4无扎堆聊天现象
中：2偶有扎堆聊天现象
差：0扎堆聊天现象严重工号
使用手机
优：4店内没有使用手机的现象
中：2偶尔使用手机
差：0地上有垃圾，有异味，地上湿湿的
营业区环境卫生
优：3干净，整洁，整体很好
中：2个别地方有些乱，需要整理
差：1有很多地方不整洁，物品摆放很乱
您在柔软时光的代号；您的联系方式：日期；
满分50分，总共14项，A级，14-12项为优，B级，11-9项优，C级，8-6项优，D级，5项以下。
优：3整洁干净，工具摆放整齐
中：2不够整洁，但没有影响整体收银台效果
差：1台面脏乱，工具用品摆放凌乱
收银效率
优：3基本不需要太长等待
中：2虽然人少依然需要等待
差：1速度很慢，让人完全没有耐心等待
收银员态度
优；4礼貌、热情
中：2态度一般
差：0态度冷漠，让人不快工号
洗手间
优：4干净整洁，无异味
中：2一般
服务员介绍菜品和饮品
优；4有问必答，介绍的非常专业工号
中：2有问必答，但回答得非常简单
差：0对提问爱答不理有过度推销的倾向工号
餐具卫生
优：4非常干净，无指纹无灰尘
中：2一般，还可以
差：0不干净，有灰尘，手印等
沙发卫生
优：3挺干净，没有看到脏的地方
中：2一般，还可以
差：1有的地方特别脏
收银服务

神秘购物者观察名词解释

神秘购物者观察1. 神秘购物者的定义和作用神秘购物者（Mystery Shopper）是一种市场调研工具，旨在了解和评估特定商业场所的顾客体验和服务质量。

神秘购物者通常是由市场调研公司或雇主雇佣的普通消费者，他们以扮演正常顾客的身份，进行真实购物体验，并记录下观察到的情况和评价。

神秘购物者的作用是通过真实的消费体验，评估商家的服务质量、销售技巧、产品陈列和顾客体验等方面。

他们的观察结果和报告可以帮助商家改善服务水平，优化销售策略，提升顾客满意度和忠诚度。

2. 神秘购物者的工作流程神秘购物者的工作流程通常包括以下几个步骤：2.1. 招募和培训市场调研公司或雇主会通过广告、在线招募平台等渠道招募合适的神秘购物者。

招募要求通常包括年龄、性别、教育背景等条件，以保证神秘购物者能够代表目标顾客群体。

在招募后，神秘购物者需要接受培训，了解工作要求、商家评估标准、评价指标等。

培训通常包括理论学习和实际操作模拟，以确保神秘购物者能够正确理解和执行任务。

2.2. 确定任务和目标市场调研公司或雇主会将特定的商业场所和评估目标分配给神秘购物者。

任务的细节可能包括购物场所、购买产品、与销售人员互动等。

神秘购物者需要在特定时间段内，按照任务要求前往指定商家，并以正常顾客的身份进行购物和观察。

2.3. 进行购物体验神秘购物者以真实的顾客身份进行购物，在购物过程中观察商家的服务质量、产品陈列、销售技巧、顾客互动等方面。

他们需要注意细节，并记录下观察到的情况，包括服务态度、员工行为、环境卫生等。

为了确保不被商家察觉，神秘购物者通常采取隐蔽的观察方式，如隐藏式摄像、录音设备等。

2.4. 记录和填写报告购物体验结束后，神秘购物者需要根据任务要求填写评估报告。

报告通常包括购物体验的细节描述、观察结果和评价，商家的优势和改进空间等。

报告的填写需要客观、准确、详尽，并根据事实提供具体的建议和改进措施。

2.5. 提交报告和获得回馈神秘购物者将填写完成的报告提交给市场调研公司或雇主。

神秘客调查报告

神秘客调查报告摘要本文是对神秘客调查的一份报告。

神秘客调查是一种商业实践，旨在评估和改善各类企业的客户服务质量。

通过对不同企业的实地调研，神秘客能够提供客观且全面的反馈，帮助企业改进他们的服务和运营。

本文将介绍神秘客调查的背景、目的、方法和结果，并讨论其对企业发展的重要性。

1. 背景如今，市场竞争日益激烈，客户的满意度成为企业成功的关键因素之一。

而要了解客户对企业的真实感受，往往需要利用一些客观的工具和方法。

神秘客调查正是为了满足这种需求而发展起来的一种方法。

2. 目的神秘客调查的目的是帮助企业了解客户的需求和对企业的体验。

通过扮演普通客户的角色，神秘客会访问企业的实体店面或进行在线购物，并评估客户服务、产品质量、员工素质等方面。

这样，企业就能获得客观、全面的反馈，从而改进他们的服务和运营。

3. 方法神秘客调查的具体方法会因企业所在行业和目标而有所不同，但一般包括以下步骤：3.1 确定调查目标和指标：企业首先需要明确他们想了解的方面，例如交易流程、员工服务、产品质量等，并制定相应的评估指标。

3.2 招募神秘客：企业可以通过招募中介机构或在社交媒体上发布任务，来寻找合适的神秘客。

招募时需要注意保护客户的隐私和身份安全。

3.3 实地调查或在线购物：根据调查的目标，神秘客会在实体店面进行观察和体验，或在网上进行购物和评估。

3.4 提供反馈：在完成调查后，神秘客会将他们的观察和体验总结成报告，提供给企业。

这些报告应当客观、具体、可操作，并附带改进建议。

4. 结果神秘客调查的结果可以帮助企业发现他们发展中的问题和潜力。

通过神秘客的反馈，企业可以了解客户在交易过程中的真实体验和需求，从而优化产品和服务，提高客户满意度。

此外，神秘客调查还可以帮助企业评估员工培训的效果，提高员工素质和服务水平。

通过发现员工的优势和不足，企业可以有针对性地提供培训和发展机会。

5. 重要性神秘客调查对企业的发展至关重要。

它可以帮助企业及时发现问题和改进机会，提高企业的竞争力。