质量管理学之一
质量管理学第一章基本概念.ppt
Motorola公司 Toyota公司 GE公司 国内的一流公司 …...
第三节 质量
五、提高质量的意义 1.质量是提高企业和社会经济效益的关键 收入—支出=盈利，而收入的前提是要是从产品到货币的 转换。马克思称为惊险的跳跃，并指出，跳跃失败摔坏的 不是商品，而是商品的所有者。
（1）宏观看：每年质量损失2000亿元，相当于修建两个 三峡大坝； （2）微观看：企业利润来源有景气利润、机会利润、 创新利润、质量利润、管理利润； （3）三鹿事件：损害了婴幼儿的健康和生命；毁掉了一个 民族品牌；使行业遭到巨大损失。
与服务等级有关； 服务周期费用。
第三节 质量 那么如何评价质量 的高低呢？
可见，评价产品、服务质量的高低主要看其质量 特性满足顾客要求的程度。 三、质量标准 1.真正质量特性：顾客需要的，而且可以直接测量 的。 2.代用质量特性：顾客需要的，但不能直接定量表 示。
如舒适性只能用温度、 湿度、噪音等间接表示。
抓质量管理要在工作质量上下功夫； 以高的工作质量保证高的产品质量是现代质量 管理的基本观点之一。
质量概念的演化
客观质量 主观质量 动态质量 全面质量 全面质量管理
质量概念的演化 客观质量
满足工程规范要求 质量产品 非质量产品
质量概念的演化 主观质量
使客户满意 超越客户期望
质量概念的演化 动态质量
顾客需求在变化 连续不断地满足顾客需求
质量概念的演化 全面质量
低成本下获得的质量
高生产率 低投入 高质量
质量概念的演化 全面质量管理
为获得全面质量，人人参与的管理 全面质量 人人参与（含全过程参与）
质量管理学1
2020/12/18
质量管理学1
第一章 基本概念
第一节 质量的重要性 第二节 质量的含义与理解 第三节 质量管理发展简史 第四节 质量管理学的研究对象和主
要内容
质量管理学1
第一节 质量的重要性
美国质量管理专家哈林顿 (H.J.Harrington)说，这不是一场 使用枪炮的战争，而是一场商 业战争，战争中的主要武器就 是产品质量。
履行的需求或期望。
质量管理学1
• “质量”表述的是某事或某物中的固 有特性满足要求的程度，其定义本身 没有“好”或“不好”的含义。
• “质量”具有广义性、时效性和相对 性的特点。
质量管理学1
广义性：“质量”不仅指产品质 量，也可指过程质量和质量管理 体系的质量。
质量管理学1
时效性：由于组织的顾客和其他相关 方对组织和产品、过程和质量管理体 系的需求和期望是不断变化和提高的， 因此“质量”具有时效性。
• 注2：服务通常是无形的，并且是在供
方和顾客接触面上至少需要完成一项活 动的结果。
• 软件由信息组成，通常是无形产品并可 以方法、论文或程序的形式存在。
• 硬件通常是有形产品，其量具有计数的 特性。
• 流程性材料通常是有形产品，其量具有
连续的特性。
质量管理学1
硬件类产品质量特性:
• 性能 • 可信性
0 Q1
Q2
Q3
质量、成本、价格关系示意图
质量管理学1
• 质量管理的中心 • 其任务是既要“把关”，又要进行控制和
“预防”，以保证制造质量满足设计要求其
（１）严格执行工艺规程，加强工艺管理 （２）组织好技术检验，合理选择检验方式。 （３）建立一支专群结合的检验队伍 （４）掌握质量动态，加强不合格品的管理 （５）实行工序质量控制 （６）产品制造质量的经济分析。
质量管理学
名词解释1、全面质量管理：以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量管理体系，从而有效利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全员成员及社会受益，从而使组织获得长期成功和发展。
2、质量策划：质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
3、企业内部式审核：指企业依据某一质量体系标准来评价企业自身的质量体系，验证企业自身的质量体系是否持续满足规定的要求并且正在有效地运行的一种活动。
4、服务质量：服务固有的特性满足顾客和其他相关方要求的能力。
5、树图：又叫系统图，它是表示某个质量问题与其组成要素之间的关系，从而明确问题的重点，寻求达到目的所采取的最适当的手段和措施的一种树枝状示图，亦是一种倒立树状逻辑因果关系图。
6、流程图：将一个过程，如工艺过程、检验过程、质量改进过程等的步骤用图的形式表示出来的一种图示技术。
7、产品质量：产品的一种固有特性满足顾客和相关方要求的能力、8、故障模式及影响分析（FMEA）：是一种可靠性分析的重要定性方法，它是按照一定的格式有步骤地分析每一个部件、单元（或每一种功能）可能产生的故障（失效）模式，每一种失效模式对系统（设备）的影响及失效后的严重程度，是一种失效因果关系分析。
9、质量监督：指为了确保符合规定的质量要求，由顾客和第三方对企业的产品或质量体系等的状况进行持续的监督和验证，并对完成的情况或达到的结果记录进行分析的宏观管理方式。
10、认证制度：又称合格评定，是指为进行认证工作而建立的一套程序和管理制度。
一般包括产品质量认证、质量管理体系认证、环境管理体系认证、职业健康安全管理体系认证以及认证机构认可。
11、产品质量认证：指依据产品标准和相应的技术要求，经认证机构确认并颁发认证证书和认证标志证明某一产品符合相应标准和相应技术要求的活动。
质量管理学-质量管理概述
图1-1PDCA循环1. P（计划）阶段P阶段就是以满足用户需求、取得最大经济效益为目的，制订质量目标和质量计划，选定要突破的质量问题点，并围绕实现目标、计划和要解决的质量问题，制定相应的实施措施。
一般来说，在计划阶段需要明确为什么要制订措施和计划（Why）、预期达到什么目标(What)、在何处执行计划和措施(Where)、由什么人执行(Who)、什么时候执行(When)、何时完成及怎样执行(How)等问题，即计划阶段应考虑的是5W1H。
具体来说，计划阶段可分为以下四个步骤。
第一步，分析质量现状，找出存在的质量问题。
第二步，分析产生质量问题的各种原因和影响因素。
第三步，找出影响质量的主要原因。
第四步，针对影响质量的主要原因，拟定管理、技术和组织等方面的措施，提出质量改进活动的计划和预期要达到的效果。
2. D（实施）阶段D阶段就是按照所制订的计划、目标和措施去具体实施。
这是PDCA循环的第五步，可以采用质量管理的新七种工具。
3. C（检查）阶段检查阶段是根据计划和目标，检查计划的执行情况和实施效果，并及时发现和总结计划执行过程中的经验和教训。
这是PDCA循环的第六步，可以采用排列图、直方图和控制图等工具。
4. A（处理）阶段A阶段就是根据检查的结果进行总结，巩固成绩、吸取教训。
它包括以下两个步骤。
第七步，总结经验教训，并根据成功的经验和失败的教训对原有的制度和标准进行修正，以巩固取得的成绩，同时防止再度出现同样的问题。
第八步，将本次PDCA循环没有解决的问题作为遗留问题转入下一次PDCA循环，同时为下一次循环的计划阶段提供资料和依据。
（二）PDCA循环的特点PDCA循环有以下三个特点。
1. 大环套小环，小环保大环，相互促进2. 不断转动，逐步提高3. 推动PDCA循环的关键是A（总结、处理）阶段四、全面质量管理的推行要求与步骤（一）全面质量管理的推行要求进行全面质量管理必须做到“三全”。
这也是TQM的三个主要特点。
质量管理学第1章 质量与质量管理
❖1.1 三鹿婴幼儿奶粉事件的剖析
❖ 质量标准：产品是否合格？
国际标准、国家标准、行业标准、企业标准、顾客管理：质量是被检测出来的吗？ ❖ 企业行为的约束：行业“潜规则” ❖ 困境带来的挑战：20元与200元？
第1章 质量与质量管理
第1章 质量与质量管理
❖1.4 质量管理的发展
全面质量管理阶段
•全面质量管理早期称为TQC（全面质量控制，Total Quality Control），以后随着逐 渐发展而演化成为TQM。费根堡姆于1961年在其《全面质量管理》一书中，给出了全 面质量管理的概念：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足 用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持 质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。”
第1章 质量与质量管理
❖1.4 质量管理的发展
❖ 质量管理在中国的发展
•纵观建国以来我国质量管理的发展历程，大致可以将之划分为两个阶段。80年代 中期以前，我国的经济处于计划经济时期，我国的质量管理也基本上是在政府主 导下推行的，企业则基本上处于一种被动和从属的地位。
•自80年代中、后期以来，随着改革开放的深入，我国逐渐确立了建立社会主义市 场经济体制的目标，企业开始成为市场经济的主体。尤其是在我国加入世界贸易 组织之后，市场竞争变得前所未有的剧烈和残酷，质量日益成为企业生存和发展 的必要条件。这种转变使得质量管理真正成为了企业不可或缺的竞争手段。
第1章 质量与质量管理
❖1.3 质量概念的发展
❖ 大质量
国际标准化组织在ISO9000:2000 《质量管理体系 基础和术语》这一国 际标准中，将质量定义为： 质量：一组固有特性满足要求的程度
质量管理学第一章 基本概念
第三节 质量
2.可信性：包括可靠性、维修性和可用性 （1）可靠性：是指产品在规定的条件下、规定的时间内，
完成规定功能的能力。
规定的条件：使用条件、维护条件、环境条件、操作技术； 规定的时间：因产品而异； 规定的功能：产品说明书或合同要求。
第二节 顾客
一、顾客 顾客是指接受产品的组织或个人。 二、顾客的分类 内部顾客和外部顾客； （1）内部顾客：全体员工、下工序顾客； （2）外部顾客：直接顾客、间接顾客、全社会顾客。 三、充分认识顾客的双重价值
顾客既接受预期产品，也会接受非预期产品； 注意顾客对组织的回报。
第三节 质量
一、质量(quality) ISO8402对质量的定义如下：
结果重要过程重要？
二、产品 产品是指过程的结果，包括硬件、软件、服务、流程性
材料。
有形产品：硬件、软件、流程性材料； 无形产品：服务（生产中服务，售前服务、售中服务、售后服务）。
过程的结果是否都是人们预期的（有益的）？
资源浪费，如废品；要加强管理。 环境污染，如废气；要强调绿色设计、绿色制造、绿色产品。
第三节 质量
5.特性与过程的关系 特性需要过程保证。
过程包括：设计过程、制造过程、辅助服务过程、使用过程。 过程是由人来完成的，所以在质量的概念中除了产品质量外， 还包括工作质量。
6.满足程度：满足顾客要求的程度。
满足也是广义的：顾客需要、社会需要； 满足程度的高低反映了产品质量的好坏。
第三节 质量
品质量与ห้องสมุดไป่ตู้作质量的关系，提高质量的意义。
第一章 质量的概念 第一节 产品
一、过程
质量管理学
第一章概述1、质量：狭义的质量即产品质量，广义的质量是一组固有特性满足要求的程度。
2、质量——21世纪的挑战：①用户对质量的要求越来越高，已成为一种世界性的趋势。
②科学技术的迅猛发展，产品的不合格率迅速下降。
③国际上的质量竞争日趋激烈。
3、关于要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。
4、对企业而言提高质量的意义：①质量是企业信誉的标志。
②质量是企业的生命。
③质量是企业开拓市场的武器。
④质量是提高经济效益的最佳途径。
5、产品：过程的结果。
顾客：接收产品的组织或个人。
顾客可以是组织内部的，也可以是组织外部的。
6、顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。
表征形式：顾客抱怨是一种满意程度低的常见表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。
投诉是一种对某一事项不满意最常见的表达形式，但没有投诉并不一定表明顾客满意。
第二章总论1、质量形成过程：产品质量的产生、形成、实现、使用和衰亡的过程。
2、质量职能：为实现产品或服务的质量所进行的一系列与质量有关活动的综合效能。
质量职能是由企业各职能部门分别承担的，但质量职能不等于部门职能。
3、六大职能：质量方针：由组织的最高管理者正式颁布的该组织总的质量宗旨和质量方向。
质量保证：质量管理的一部分，致力于提供能满足质量要求的信任。
质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要作业过程和相关资源以实现质量目标。
质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
4、质量管理的八大原则：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法和互利的供方关系。
关系：（1）“以顾客为关注焦点”为质量管理和其他七项质量管理原则确立了总目标。
（2）“管理的系统方法”为“以顾客为关注焦点”的实现确立了系统的方法。
质量管理学——精选推荐
质量管理学质量管理学第⼀章1．质量概念及其内容国际标准化组织（ISO ）在ISO/FDISO9000:2000中，把质量定义为“⼀组固有特性满⾜要求的程度”。
内涵：（1）质量是以产品、体系或过程作为载体的。
（2）定义中的“要求”是指“明⽰的、通常隐含的或必须履⾏的需求或期望”。
（3）质量是名词。
（4）顾客和其他相关⽅对产品、体系或过程的质量要求是动态的、发展的和相对的。
2. 质量⽅针：是指由最⾼管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和⽅向。
ISO9000：2000标准对质量⽅针的定义是：“由组织的最⾼管理者正式颁布的该组织总的质量宗旨和质量⽅向。
”3.质量管理体系：ISO9000：2000标准对它的定义是：“在质量⽅⾯指挥和控制组织的体系。
”4.PDCA 循环：由美国质量管理统计学专家戴明在20世纪60年代初创⽴，故也称为戴明环活动。
P 表⽰计划(Plan)，D 表⽰执⾏(Do)， C 表⽰检查(Check)，A 表⽰处理(Action)。
包括：计划制订、计划执⾏、执⾏结果检查和处理四个阶段。
第⼆章1．质量波动性的分类及特点：偶然波动，偶然因素引起产品质量的偶然波动，⼜称随机波动。
异常波动，异常因素引起产品质量的异常波动，⼜称系统波动；异常波动能引起系统性的失效或缺陷。
2.控制图原理：⼀般有三条线：中⼼线，⽤细实线表⽰；上控制界限UCL ，⽤虚线表⽰；下控制界限LCL ，⽤虚线表⽰。
所谓控制图的基本思想就是把要控制的质量特性值⽤点⼦描在图上，若点⼦全部落在上、下控制界限内，且排列没有异常时，就可判断⽣产过程是处于控制状态。
否则，就应根据异常情况查明并设法排除。
通常，点⼦越过控制线就是报警的⼀种⽅式。
3.过程能⼒：⼜称⼯序能⼒或⼯艺能⼒。
它是指过程处于受控或稳定状态下的实际加⼯能⼒。
通俗地说，它是过程能稳定地⽣产合格产品的能⼒即满⾜产品质量要求的能⼒。
计算：1.某螺栓外径设计要求为400.025mm ，现从⽣产现场随机抽取样本，测得=40.0075mm ，S=0.004mm ，试求过程能⼒指数。
质量管理学 第一章 质量管理概论
中国计量学院国家级课程《质量管理》目录第一章质量管理概论第一节质量及其特性第二节质量形成过程第三节质量管理及相关术语第四节质量管理发展史第五节质量管理的基础工作第六节质量管理的基本原则第七节质量监督第八节国际三大质量奖第二章常用的质量管理方法第一节质量控制中常用的统计学基本知识第二节质量管理的常用工具第三节质量管理新七种工具第三章设计质量管理第一节单指标正交试验设计第二节多指标正交试验设计第三节水平不等的正交试验设计第四节存在交互作用的正交试验设计第五节质量功能展开第四章质量检验及抽样技术第一节质量检验概述第二节抽样检验概述第三节抽样检验特性曲线第四节计数标准型抽样方案第五节计数调整型抽样检验第六节其它抽样检验第五章统计过程控制第一节过程能力分析第二节控制图原理第三节控制图的观测分析第四节常规控制图作图方法第六章全面质量管理第一节全面质量管理概述第二节推行全面质量管理工作的方法第三节质量管理小组活动第四节 5S活动第七章质量认证与认可第一节认证与认可概述第二节质量体系认证第三节 ISO9000质量管理体系标准第四节产品质量认证第五节实验室认可第八章质量管理新方法第一节六西格玛管理法第二节顾客满意度指数第九章质量经济性分析第一节质量成本第二节质量成本核算第三节质量成本分析第四节质量损失第五节质量损失函数第六节质量经济性分析第一章质量管理概论本章要点●质量及质量管理的相关术语●质量管理发展史●质量的形成过程●质量管理的基础工作●质量监督●三大质量奖第一节质量及其特性人类已经进入21世纪，我国也加入了世界贸易组织（WTO），世界经济正向全球一体化的方向发展，世界市场的竞争日趋激烈。
在市场竞争的五大要素：品种、质量、价格、服务和交货期中，决定竞争胜负的要素是质量。
21世纪是质量的世纪，任何一个组织必须视质量为生命，以持续质量改进作为永恒的目标。
一、质量及相关术语1．质量人类社会的安全与质量有着密切的关系。
质量管理第一章质量管理的主要理论
质量管理第一章质量管理的主要理论
戴明质量管理14个要点:
(1)树立改进产品和服务的长久使命，以使 企业保持竞争力，确保企业的生存和发展并能够 向人们提供工作机会。
1954年，应日本科学技术联盟的邀请，朱兰到日本 开办了一系列的讲座，以后朱兰又多次前往日本讲学和 指导。如戴明一样，朱兰对于日本经济复兴和质量革命 的影响受到了高度的评价。
1979年，朱兰创办了“朱兰学院”，从事质量管理的 培训、咨询和出版活动。
质量管理第一章质量管理的主要理论
二、朱兰对质量的贡献
1950年，在日本科学技术联盟举办的讲习班上，戴明 应邀向日本工商界人士讲授统计质量管理，对于质量管 理在日本的普及和深化发挥了巨大的作用。
质量管理第一章质量管理的主要理论
二、戴明的质量管理观点
戴明于1986年在其《走出危机》一书中提 出，为了向以顾客满意为宗旨的质量型组织转 变，组织的管理者必须关注14个要点或必须承 担14个方面的义务。
质量管理第一章质量管理的主要理论
4、三部曲图示与产品缺陷
三部曲图示还可用于表现产品缺陷。纵坐标的 单位可用于测量劣质成本、差错率、不合格品 率、报修次数等。在这条坐标上，原点“O”代表 了无缺陷，距离原点越往上，缺陷越严重。缺陷 减少了，会降低劣质成本，提高按时交货率，减 少顾客的不满，等等。
质量管理第一章质量管理的主要理论
朱兰的经典之著《管理突破》问世，阐述了更为普 及的质量管理理论，包括质量控制和质量改进 。
质量管理第一章质量管理的主要理论
时间
事件
1979年
《质量管理学1》讲义
管理学院 朱福良
人的素质与产品质量
质量管理学B
影响产品质量有五个因素：人、机器、材料、方 法、环境。而人的因素是第一位的，是起决定作 用的。
一是由于质量意识不够，质量意识浅薄，管理不 到位，组织混乱，或是操作人员粗心大意，责任 感不强；
二是由于对新技术、新工艺不掌握或掌握不够， 使产品在设计阶段产生缺陷，造成产品先天不足。 不管是人员思想素质不够，还是技术素质不够， 都可以说是人的素质影响产品质量。
公司信誉 产品责任 国际意义——国际竞争、国家形象、国家外贸、收支与进出口
平衡等
管理学院 朱福良
案例：
质量管理学B
2005年男西服产品质量监督抽查抽样合格率为73.8%
2005-11-23
西服是我国服装产品的重要代表，尤其是男西服产品更代表了服 装行业的整体水平，在服装产品生产行业中占据了举足轻重的地 位。国家质检总局近期对男西服产品质量进行了监督抽查，产品 的平均合格率为73.8%，整体质量水平有所提高。
文放怀等编：6Sigma品质管理——方法／工具／策略，海天出版社， 2001年7月版
管理学院 朱福良
卷首语
质量是兴企之根
质量管理学B
品牌的核心是产品质量。品牌的背后包含 着先进的技术、优秀的员工素质、可靠周 到的售后服务，也包含着大量的资金投入、 精心的广告宣传和成功的营销策略，但是 最基础的，最根本的还是质量。一个成功 的品牌，始终是依靠高质量的产品作为支 撑。一个成功的企业，始终是把质量视为 命根子。
管理学院 朱福良
质量管理学B
国外学术界给“质量”下了六个主要的定义：
本次共抽查了浙江、江苏、广东、山东等4个省42家企业生产 的42种产品，合格31种。据了解，目前，我国已形成了几十家 具有相当规模的男西服生产企业，这些企业生产设备先进，生产 工艺技术含量高，技术人员素质普遍较好，加工工艺也已基本等 同于国际先进水平，生产集聚优势明显，从而带动了西服行业， 乃至整个服装行业质量水平的提高。
《质量管理学》第一章
欢迎来到《质量管理学》第一章！本章将探讨质量管理学的重要原理和概念， 以及质量管理体系和工具的应用。
学习目标
1 全面了解质量管理学 2 掌握质量管理的重要 3 熟悉质量管理体系
明确质量管理学的核心概
原理
了解质量管理体系的建立
念，为后续学习奠定基础。
深入认识质量管理的基本
和运作，并掌握相关标准
1
流程图
流程图是描述工作流程和操作步骤的一种图形工具，帮助理解和改进工作流程。
2
散点图
散点图是显示两种数据变量之间关系的图表，用于分析和评估质量问题。
3
直方图
直方图是显示数据分布的图表，用于分析质量数据和判断过程稳定性。
总结
本章回顾了质量管理学的重要内容，包括学习目标、质量管理的定义、重要 原理和概念、质量管理体系以及常用工具的应用。
目的
质量管理学的目标是确保组织的产品和服务符合客 户的需求，并持续提升质量。
重要原理和概念
连续改进
持续改进是质量管理的核心原则，通过不断追 求卓越，实现质量的提升。
团队合作
团队合作是实现质量目标的关键，促进各部门 之间的协作与沟通。
顾客导向
质量管理应以顾客满意度为中心，通过理解和 满足顾客需求来提供卓越的产品与服务。
原理和关键要素，以促进
和规范。
组织提升产品与服务质量。
4 了解质量管理工具
学习质量管理工具的使用方法和应用场景， 提高问题解决和持续改进的能力。
5 总结学习内容
归纳总结本章的关键知识点，着重强化对质 量管理学的理解。
什么是质量管理学
定义
质量管理学是一门研究如何有效组织、管理和控制 质量的学科，旨在提供高质量的产品和服务。
质量的管理学定义
质量的管理学定义质量管理学是一门关于如何管理和提高产品或服务质量的学科。
它涉及到组织内外各个环节的质量控制和改进，以确保产品或服务能够满足用户的需求和期望。
质量管理学的核心理念是通过系统化的方法和过程，不断追求卓越的质量。
它强调质量管理应该是全员参与的，每个人都应该对自己的工作质量负责。
质量管理学的目标是减少质量问题的发生率，提高产品或服务的质量水平，以满足用户的需求和期望。
质量管理学包括了一系列工具和技术，用于识别、分析和解决质量问题。
其中之一是质量控制，它通过检验和测试来确保产品或服务符合质量标准。
质量控制可以分为过程控制和最终产品控制两个方面。
过程控制主要关注生产过程中的质量控制，而最终产品控制则是在产品交付前对最终产品进行检验和测试。
质量管理学还强调持续改进的重要性。
持续改进是质量管理的核心原则之一，它要求组织不断寻找和解决质量问题的根本原因，以避免问题的再次发生。
持续改进可以通过不断改进产品或服务的设计、生产过程以及质量管理系统来实现。
这需要组织内部对质量管理的高度重视和全员参与。
质量管理学还强调数据的重要性。
数据是质量管理的基础，它可以提供有关产品或服务质量的信息，帮助组织识别和分析质量问题。
通过收集、分析和利用数据，组织可以更好地了解和改进产品或服务的质量。
数据分析工具如统计过程控制图、散点图和因果图等，可以帮助组织分析和解释数据，找出质量问题的原因，并制定相应的改进措施。
质量管理学还强调持续学习和知识管理的重要性。
在不断变化的市场环境中，组织需要不断学习和适应新的知识和技术，以保持竞争力。
知识管理可以帮助组织有效地获取、组织和利用知识资源，提高组织的创新能力和质量管理水平。
质量管理学是一门涉及到组织内外各个环节的学科，旨在通过系统化的方法和过程，不断提高产品或服务的质量水平。
它强调质量管理应该是全员参与的，强调持续改进、数据分析、持续学习和知识管理的重要性。
质量管理学的核心目标是满足用户的需求和期望，提供卓越的产品或服务。
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质量管理学之一
100人身高分布直方图
频数
组序
质量管理学之一
古典模式
特点
• 以预防为主，预防和 把关相结合
依据 • 数理统计原理
飞跃
• 运用统计的思考方法 • 步入科学管理的阶段
质量管理学之一
工序过程统计控制模式
原料
工序1
工序2 …. 工序n
抽样
抽样
抽样
检查
检查
检查
成品 不合格
终检
控制
控制
控制
学习小组编号和小组成员。 8. 小结
质量管理学之一
2001 Malcolm . Baldrige National Quality Award
1. Clarke American Checks,Inc. 2. Pal’s Sudden Service
Q 3. Chugacu School District 4. Pearl River School District 5. University of Wisconsin-Stout 质量管理学之一
10 15
pi(%)
质量管理学之一
1. 2 统计质量管理阶段
关于一个传说
SPC起源于美国
仓促赴欧参战美国国防部的苦恼
•1917年冬的军需供应 • W. A. Sheuhart 自告奋勇 • 钟形曲线分析
第一次成功的尝试
理论与实践的发展
• 工序控制图 • 二次大战 美国Z-1 • MIL和ISO标准
质量管理学之一
• 日本 K 公司用户索赔和意见统计比例
制造30%
设计 70%
质量管理学之一
•预防性
风险意识和早期报警图示
。
。
明显缺陷 潜在缺陷
质量意识冰山图
质量管理学之一
•预防性 风险意识和早期报警图示 （BBC集团CCRP调查）
35%—在不同场合 表示不满意
5%—正式投诉
60%—不表达， 但放在心上
学习流程
1.自愿划分课堂学习小组（每3-5人）； 2. 各学习小组自定组织者、记录者和发言者； 3. 放映Video； 4. 各小组内部交流10分钟，并书面汇总； 5. 学习小组课堂发言（小组将按发言顺序编号）； 6. 叙述内容 • Video主题 • Video内容 7. 发言后即时交有关“Video”的发言文字记录，并注明本
制定规格
制定制造计划
采购 供应商
质量管理学之一
0.5 质量管理
朱兰三部曲——质量策划、质量控制、质量改进
财务预算
成本（开支） 控制
降低成本 提高利润
质量策划
质量控制
质量改进
质量管理学之一
0.6 质量、成本和交期 质量
助力或阻力：
交期
成本
质量管理学之一
0.7 质量学科和其他学科
质量学科和各种学科的贡献
• 优点——必要性和有效性 • 缺点——欠预防性和适宜性
质量管理学之一
古典 质量检验
模式
信息 反馈
废品
原材料、零部件
制造 检查
信息 反馈
返修品
废品库
成品库
质量管理学之一
组织的质量主体（预防和控制的对
象）
三个核心： • 设计质量 • 制造（过程）质量 • 产品质量和服务质量 两个重要概念：
3.6.2 不合格 nonconformity 3.6.3 缺陷 defect
质量管理学之一
1.3 全面质量管理阶段
• 什么是全面质量管理？ • 全面质量管理的核心思想是什么？
质量管理学之一
合格
信息反馈
质量管理学之一
现代模式
主要领域
• 系统的统计过程控制 SPC理论和方法
• 统计抽样理论和方法 • 实验设计 • 田口方法 • 可信性 (dependability)工程 • 质量功能展开（QFD-Quality
Function Deployment, 质量屋 The House of Quality） • 西格玛理论概念的应用
质量管理学之一
另外，还有很多授予个人或小组的奖项。
例如： 今日美国质量奖杯 阿曼德·V·费根堡姆奖章 布伦博奖 戴明勋章 E ·杰克 ·兰凯斯特奖 E ·L ·格兰特奖 爱德华兹勋章 弗洛伊德-马可德特勋章 石川奖章
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休哈特奖章 赞扬奖 赤尾奖金火炬奖
美国西班牙裔工程师成就奖 美国住宅建筑商协会研究中心质量奖 新星奖 制造卓越新吾奖 制造工程师协会国际荣誉奖 塑料工程师协会奖 等等。
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质量的两大要素
制造业
功能 可靠性 耐久性 耐用性 方便性 美观 功能选择性及扩充性 信誉
产品在运送使用间和服务中 没有缺点和错误 销售、收款和其他商业过程中 没有错误
服务业
产品特性 正确性 适时性 完备性 亲切有礼 预期顾客需求 服务员的认知 美观 信誉
无缺陷
在原来的和未来的服务交易中没有缺点 和错误 销售、收款和其他商业过程中没有错误
质量管理学
0. 1 绪 质量 论 管理
的
演变
2. 全面 质量 管理
3. 顾客 完全 满意
4. 统计 过程 控制
5. 质量 检验
专质
6. 质量
家 之
量 经
管理 言 营
体系
标准
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第一章 质量管理的演变
1.1 质量检验阶段 1.2 统计质量管理阶段 1.3 全面质量管理阶段 1.4 TQM的基本假设
由质量管理者所综合的结果
由高层管理者督导的结果
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结论
• 质量是顾客满意
• 质量的两大要素：产品特性和零缺陷
• 产品特性影响销售所得
• 零缺陷影响成本
• 质量需要靠组织中全部职能的活动来实现
• 传统质量活动专注于制造（狭义的质量），现在的质量活动涵
盖所有的活动（广义的质量）。
• 所有工作中有三种角色：顾客、制造过程者、供应商。
财务 工业工程 市场研究 作业管理 作业研究 组织行为 组织的效能 策略规划 系统工程 价值工程
学科贡献的例子 衡量粗劣质量的成本 整合性系统的设计、测量、解决方案、工作分析 质量竞争力，了解顾客的需要 整合性系统的管理 分析产品设计最佳化方案 了解质量文化，重视团队效率 满足内部和外部顾客的需求 实现一个独特竞争优势的质量 转换顾客需求为产品特性和制造过程特性 分析顾客所需的必要功能
思考题 1-4 问题１
1. 为了顾客满意，电脑软件不仅必须无错误，而且也必 须有其所需的产品特性。列出一个文件处理软件的一些 重要特性。
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问题２
2. 质量已经被定义为(顾客满意或“适用性”），质量也可能定 义为“ 符合规格”。在理论上，确定适当的规格，然后制造出 符合那些规格的产品，应该达到顾客满意。实际上，生活中没有 那么简单，考虑一个产品的下列四种情况：
法 律 法 规
安 全
质 量 成 本 质
环 境
量 损 失
质 量 信 息 系 统 管 理 物系 流统
信 息
意 工 程
满 标意 准体 流系 程
满 意 度 指 数
流
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质 量 经 营
追 自求 我卓 评越 价
绪论
0.1 质量——历史的回顾 0.2 质量——改变中的企业环境 0.3 质量的定义 0.4 质量职能 0.5 质量管理 0.6 质量、成本和交期 0.7 质量学科和其他学科 0.8 内部和外部观点透视质量
在质量奖中最具影响力和代表性的 世界三大质量奖
•美国鲍德里奇国家质量奖（MBNQA） •欧洲质量奖（EQA） •日本戴明奖
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国外著名质量奖
美国鲍德里奇国家质量奖（MBNQA） 欧洲质量奖（EQA） 英国质量奖（UKQA） 瑞典质量奖（SWQA） 新西兰国家质量奖（NZQA） 拉吉夫·甘地国家质量奖（RGNQA） 新加坡质量奖（SQA） 加拿大杰出奖（CAE） 日本戴明奖 等等。
（a）计算报废成本，重新加工时间，以及每小时的生产力，生 产力必须以每小时的合格品来计算。
（b）最近已经成功地采用质量改进计划，目前平均每100个产 品中产出95个合格品，1个报废品，4个重加工。重计算
（a）。对于成本、交期和生产力，质量改进结果其量化的 效益是什么？
质量管理学之一
第一章 质量管理的演变
质量管理学之一
第一章 质量管理的演变
1920 1940
1960
1980
2002
质量检验 阶段
SQC阶段 TQC阶段
TQM阶段
TTQM阶段
20世纪初 40~50 ~30年代 年代
60~70 年代
80~90 年代
至今
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1. 1质量检验阶段
• 操作者的质量管理 • 检验员的质量管理
• 特点——事后把关 信息反馈
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质量市场占有率与投资报酬率
特性 价格 占有率
所得
低缺陷
周期时间 保证 浪费 成本
利润
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0.4 质量职能
“大Ｑ”和“小Ｑ”
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朱兰 (J. M. Juran ) 质量螺旋（13个环节）
研究 服务
销售
又一个新的循环开始
测试
开发 设计
检验
研究
工序控制 生产 仪器设备配置
（b）对每一个内部顾客，用一句话来描述此内部顾客可能要求供 应部门必须符合的需求。
（c）提出一个建议：能够用来将需求的符合程度量化的测量方法。
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问题４
4. 假如某一个制造过程平均每100个产品中产出85个合格，5 个报废品，10个必须重新加工，而每个报废品损失¥400； 每个重新加工需要0.5小时的额外处理时间。生产原始100个 产品的资源时间为20 小时。