质量管理学之一
质量管理学(一)自考历年考题
质量管理(一)试题2010.7
三、名词解释题
31.绩效考核
32.标高分析
33.顾客满意
34.可靠性
四、简答题(本大题共5小题，每小题5分，共25分)
35.在供应商关系管理中，联合质量计划应包括哪些方面的内容？
36.简述过程改进活动计划阶段的主要步骤。
37.实施全面质量管理的主要成效表现在哪几个方面？
38.简述质量监督的意义。
39.质量改进的工作流程主要包括哪些内容？
五、论述题(本大题共1小题，10分)
40.试述质量奖、全面质量管理和ISO9000族标准之间的关系。
六、计算题(本大题共2小题，每小题9分，共18分)
X-控制图进行螺栓外径加工的控制，每次抽样6件，共抽20次，测出各样本组平均值的总和为41.某工序利用R
158
6.
X=
∑。试求R
=
∑
mm
,
22
mm
.0
R
X-控制图的中心线和控制界限。（已知n=6时，A2=0.483,D4=2.004,D3=0）
42.某热处理车间对最近一个月加工的铸件制品的外观质量进行调查，得到统计结果如下：变形38个，氧化96个，锈蚀20个，裂纹28个，其他12个。
试绘制排列图（附频数统计表），并指出存在的主要质量问题。
全国2010年4月自学考试质量管理（一）试题
三、名词解释题(本大题共4小题，每小题3分，共12分)
31．职位分析
32．信息管理
33．顾客关系管理
34．可靠性工程
四、简答题(本大题共5小题，每小题5分，共25分)
35．何谓“卓越绩效模式”?其实质是什么?36．简述产品设计过程的主要步骤。
37．成功实施六西格玛需要遵循哪些关键原则?38．简述供应商关系的合作层次。
质量管理学第一章基本概念.ppt
第三节 质量
（2）操作者岗位 在全数检验的情况下：不合格品率、废品率、一次交检合 格率反映工作质量；优等品率、一等品率反映产品质量； 在抽样检验的情况下：不合格品率、废品率既反映工作质 量，又反映产品质量。 （3）工作质量与产品质量的关系：工作质量是产品质量的 基础和保证，产品质量是工作质量的综合反映。
21世纪的新质量观念
“顾客成功”是质量的核心
传统：“符合性质量”；
——追求的是“产品合格”，其本质是以为企业 为中心来考虑质量问题。
现在：“适应性质量”；
——人们的出发点转向了顾客，考虑顾客“个性 化”、当前需求和潜在的未来需求、以“顾客成 功”为核心。
21世纪的新质量观念
注重过程管理
可靠性是产品在使用过程中逐渐表现出来的一种质量特 性。
可靠性
时间
第三节 质量
（2）维修性：是指产品在规定的条件下、规定的时间内， 按规定的程序和方法进行维修时，保持或恢复到规定状 态的能力。 （3）可用性：是指产品在任一时刻，需要开动执行任务 时，产品处于可用的状态。
产品的可靠性和维修性是产品设计时奠定的、在生产中 保证的、在试验时承认的、在使用中被考验的。
第三节 质量
2.服务质量特性 （1）功能性：服务所发挥的效用与功能。 （2）经济性：顾客为了得到不同的服务所需费用的合理程 度。 及时； 准时； （3）安全性：是指被服务者生命不受到危害、健康和精神 省时。 不受到伤害。 （4）时间性：是指服务在时间上满足顾客需要的能力： （5）舒适性：是指服务的舒适程度。 （6）文明性：是指服务满足精神需要的程度。
第一章——质量管理概论
质量管理概论
一、质量的基础知识
1.质量的概念：初用于产品。后逐扩至服务、过程、体系和组织
1.1质量的概念：根据GB/T 19000—2008定义,质量是“一组固有特性满足要求的程度”。理解质量的概念时要注意的要点：
1.1.1关于“固有特性”：特性——可区分的特征（如：物得特性<如机械性能>，感官的特性<人=如气味、噪音、色彩等>，行为的特性<如礼貌>，时间的特性<如准时性、可靠性>等等）。特性可以是固有的或赋予的。
1.1.1.1固有的指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。（如技术特性）
1.1.1.2赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品做增加的特性。（如产品价格、供货时间、运输方式、售后服务要求等）
1.1.1.3产品的固有特性和赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一产品的固有特性。（如供货时间及运输方式对硬件产品属于赋予特性，但对物流而言则属于固有特性）
1.1.2关于“要求——明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”
1.1.
2.1明示的—可以理解为是规定的要求。（如文件中阐明的要求或顾客明确提高的要求）
1.1.
2.2通常隐含的—是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。（一般情况下，顾客或相关方的文件<如：标准>中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并作出规定如化妆品对顾客皮肤的保护性等）
1.1.
质量管理学1
使用寿命结束时 的处置或再生利
用 售后
技术支持与服务
过程策划和开发
产品 一般的寿命周期阶段
采购 生产或服务提供
安装和投入运行
验证
销售和分发
包装和贮存
质量环
质量管理学1
质量职能
1. 设计试制过程 2. 生产制造过程 3. 辅助、服务过程 4. 使用过程
质量管理学1
• 质量形成的首要环节
• 主要任务——保证产品好用、好造、好 修，取得良好的经济效益，其内容有：
质量管理学1
第二节 质量的含义与理解
• 质量是一组固有特性满足要 求的程度。
• 注1：术语“质量”可使用形容词如 差、好或优秀来修饰。
• 注2：“固有的”（其反义是“赋予 的”）就是指在某事或某物中本来 就有的，尤其是那种永久的特性。
质量管理学1
特性：可区分的特征。 要求：明示的、通常隐含的或必须
后延伸到使用过程。
质量管理学1
三阶段的比较
项目
一
二
三
生产特点 手工半机械化 大量生产
现代化大生产
质量概念 狭义质量
向广义质量过渡 广义质量
管理范围 检验 管理对象 产品
制造过程
全过程
产品和工序质量 产品和工作质量
管理依据 质量标准
质量标准、 控制标准
用户需要
质量管理学01
质量目标 质量管理
质量策划
质量控制
质量保证
质量改进
质量管理的范畴
长春理工大学经济管理学院
二、戴明循环（PDCA环）
戴明循环：即是“计划－执行－检查－总结”工作循 环的简称。
A P A P
C
D A P D
C
D
C
A
P
A
P
C
D
C
D
A P
新的水平
C
D
PDCA环的基本模型 PDCA环的基本模型
原有水平
长春理工大学经济管理学院
长春理工大学经济管理学院
朱兰：“20世纪是生产力世纪，21世纪是 质量世纪。” 杨振宁说；“质量也是一种财富的生产力， 80年代日本产品具有很高价值的精神结构， 这是日本经济的成功之道”。这个精神结 构就是对质量精益求精的精神。 质量作为一种文化和理念正渗透到社会生 活的各个方面。
长春理工大学经济管理学院
长春理工大学经济管理学院
（四）实施质量目标管理的程序
制定企业的质量总目标； 展开企业质量总目标，自上而下层层展开， 落实到每个部门、每个员工； 实施企业质量总目标，即根据企业质量方针 和分目标，建立质量目标管理体系； 评价企业质量总目标。
长春理工大学经济管理学院
五、美国和日本质量管理的特点
（一）美国质量管理的特点 （二）日本质量管理的特点
质量管理学第1章 质量与质量管理
第1章 质量与质量管理
❖1.3 质量概念的发展
❖ 大质量
国际标准化组织在ISO9000:2000 《质量管理体系 基础和术语》这一国 际标准中，将质量定义为： 质量：一组固有特性满足要求的程度
•特性 •要求 •档次
第1章 质量与质量管理
❖1.4 质量管理的发展
❖ 现代意义上的质量管理活动是从20世纪初开始的。一般通常将现代质 量管理分为三个阶段。
第1章 质量与质量管理
❖1.4 质量管理的发展
❖ 质量管理在中国的发展
•纵观建国以来我国质量管理的发展历程，大致可以将之划分为两个阶段。80年代 中期以前，我国的经济处于计划经济时期，我国的质量管理也基本上是在政府主 导下推行的，企业则基本上处于一种被动和从属的地位。
•自80年代中、后期以来，随着改革开放的深入，我国逐渐确立了建立社会主义市 场经济体制的目标，企业开始成为市场经济的主体。尤其是在我国加入世界贸易 组织之后，市场竞争变得前所未有的剧烈和残酷，质量日益成为企业生存和发展 的必要条件。这种转变使得质量管理真正成为了企业不可或缺的竞争手段。
全面质量
管理阶段
第1章 质量与质量管理
❖1.4 质量管理的发展
质量检验阶段
•质量检验阶段主要是通过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工序的产品质量。 手工业时代，产品大多是以作坊式的方式生产出来的。在质量控制方面，主要依靠手工 操作者的手艺和经验进行把关。 •早期的质量检验主要是在产品制造出来后才进行的，即事后把关。在大批量生产的情 况下，由于事后检验信息的反馈不及时造成了巨大的生产损失，因而萌发了“预防”的 思想，导致了质量控制理论的应用。
质量管理概论(1)
（3）强调全员的教育与培训 ●重在工作质量 ●提高工作质量的关键在于提高人的质量 ●通过全员培训\教育提高人的素质
（4）科学的质量管理 全面质量管理强调专业技术，组织管理和统计方法的结合。数理统计方 法的运用是现代质量管理是区别于传统质量管理的最明显标志之一，运 用统计等数学方法揭示质量形成和运动的客观规律，进行定性和定量的 描述，同时，现代科学技术和现代管理技术的最新成果来解决质量问题
1987版ISO9000系列标准 1994版ISO9000系列标准 2000版ISO9000系列标准
1987版ISO9000族标准
ISO——TC176先后用了五年时间在总结各国质量保证 经验的基础上，1986.6正式公布了ISO8402〈质量—— 术语〉国际标准；1987.3公布了ISO9000、9001、9002 、9003、9004五个国际标准，统称为1987版ISO9000系 列国际标准
2000ຫໍສະໝຸດ BaiduISO9000族标准
2000年12月15日ISO正式发布ISO9000、ISO9001和ISO9004国际标准。2000版ISO9000族标 准具备以下特点： 1 标准结构和内容更好地适用于所有产品系列，不同规模和各种类型的组织 2 强调质量管理体系的有效性与效率，引导组织关注顾客和其他相关方、产品与过程，而不 是程序文件与记录 3 对标准要求的适用性进行更加科学与明确的规定，在满足标准要求的途径与方法方面，提 倡组织在确保有效性的前提下，可根据自身经营特点作出选择，组织具有更大灵活性 4 质量管理八项原则在标准中得到充分体现，便于从理念和思路上理解标准要求 5 采用“过程方法”的结构，同时体现了组织管理的一般原理，有助于组织结合自身生产和经营 活动采用标准建立质量管理体系，并重视有效性的改进和效率的提高 6 更加强调最高管理者的作用，包括对建立和持续改进质量管理体系的承诺，确保顾客需求 和期望得到满足，制定质量方针和质量目标并确保得到落实、确保所需的资源、指定管理 者代表和主持管理评审等 7 将顾客和其他相关方满意或不满意信息的监视作为评价质量管理体系业绩的一种重要手段 8 突出了“持续改进”是提高质量管理体系有效性和效率的重要手段 9 概念明确、语言通俗、易于理解、翻译和使用，用概念图形式表达术语间的逻辑关系 10 对文件化的要求更加灵活，强调文件应能够为过程带来增值，记录只是证据的一种形式 11 强调ISO9001作为要求性标准和ISO9004作为指南性标准的一致性，有利于组织业绩的持续
《质量管理学》第一章：质量与质量管理
质量管理、 第二节 质量管理、质量职能 和质量职责
一、质量管理
(一) 质量管理的含义 一 (二) 质量环 二 (三) 质量管理的“三部曲” 三 质量管理的“三部曲”
1. 质量策划 2. 质量控制 3. 质量改进
二、质量职能和质量职责
三、质量管理新理论
(一) 质量保证理论 一 (二) 产品质量责任理论 二 (三) 质量经济学 三 (四) 质量控制理论 四 (五) 质量检验理论 五 (六) 质量改进理论与田口方法 六 (七) 质量功能展开理论 七
第三节 我国质量管理的现状及 发展抽样方案 发展抽样方案
一、初始阶段的质量形势
(一) 质量问题令人担忧 一 (二) 假冒伪劣屡禁不止 二 (三) 质量管理发展不均衡 三 (四) 优难胜、劣不汰现象比较突出 四 优难胜、 (五) 监督乏力，有效手段不足 五 监督乏力，
二、规范化阶段的质量振兴
(一) 提高主要产业整体素质 一 (二) 提高重点产品质量 二 (三) 提高工程质量 三 (四) 提高服务质量 四
二、日本质量管理的特征
(一) 全企业、全员参加的质量管理 一 全企业、 (二) 质量管理小组活动 二 (三) 质量管理诊断 三 (四) 统计方法的应用 四 (五) 质量管理教育和培训 五 (六) 全面的质量管理推行活动 六
三、追求卓越阶段的质量管理 发展方向
(一) 品牌战略 一 (二) 质量文化 二 (三) 大质量概念与卓越绩效模式 三
质量管理学 质量管理1统考大纲
自考工商企管（独本）质量管理1统考大纲
高等教育自学考试是应考者获得高等教育学历的国家考试，命题是确保考试质量的核心工作。
为做好工商企业管理专业（独立本科段）“质量管理（一）”课程全国统一命题工作，特制定本命题大纲。
一、课程性质和考试目标
1.课程性质
“质量管理（一）”课程工商企业管理专业的必修课，质量管理学是研究质量产生、形成和实现过程规律的知识体系，是一门实用性很强的学科，其内容具有理论性和应用性相结合的特点。
“质量管理（一）”课程的主要任务是，使自学应考者比较系统地掌握质量管理的基本理念、过程和方法，其中包括顾客满意的理念、持续改进的哲学和方法、全员参与的工作方式和基于过程的方法。理解通过建立和改进质量体系，提高质量和劳动生产率的思想，把握质量产生、形成和实现的规律，掌握统计技术在质量管理中的应用，形成市场经济条件下质量管理的理念和框架。
2.考试目标
通过本课程的学习考试，要求考生
（1 ）把握质量产生、形成和实现的规律，掌握质量管理所涉及的基本理念、过程和方法，有重点地把握其内容，理解其涵义。这就要求考生必须全面系统地学习教材，并有目的地深入学习一些重要章节。
（2 ）掌握统计思想、质量控制工具和方法在质量管理中的应用，注重理论联系实际，提高自己分析问题和解决实际问题的能力。
二、考试内容（各章节的重点内容）
本课程的考试内容与考核目标以课程考试大纲为标准。本课程共十三章，分别阐述了质量管理的理念、过程、系统及有关的工具、方法。其重点内容为：
第一章介绍质量和质量管理的基本概念及质量管理发展的过程。重点是质量与质量管理的基本概念，质量成本的分类和计算方法。
质量管理学第一章 基本概念
第二节 顾客
一、顾客 顾客是指接受产品的组织或个人。 二、顾客的分类 内部顾客和外部顾客； （1）内部顾客：全体员工、下工序顾客； （2）外部顾客：直接顾客、间接顾客、全社会顾客。 三、充分认识顾客的双重价值
顾客既接受预期产品，也会接受非预期产品； 注意顾客对组织的回报。
第三节 质量
一、质量(quality) ISO8402对质量的定义如下：
品质量与工作质量的关系，提高质量的意义。
第一章 质量的概念 第一节 产品
一、过程
过程是指将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活
动。
输入
输出
转换
过程可大可小，整个企业的生产经营活动可Байду номын сангаас作一个过程， 一道工序也可看作一个过程。 过程必须是有效的和增值的。 任何产品、工作都是由一个一个过程完成的，所以必须重视 过程和过程控制。
结果重要过程重要？
二、产品 产品是指过程的结果，包括硬件、软件、服务、流程性
材料。
有形产品：硬件、软件、流程性材料； 无形产品：服务（生产中服务，售前服务、售中服务、售后服务）。
过程的结果是否都是人们预期的（有益的）？
资源浪费，如废品；要加强管理。 环境污染，如废气；要强调绿色设计、绿色制造、绿色产品。
质量是反映实体满足明确或隐含需要能 力的特性的总和。
第三节 质量
质量管理基础知识 第一节 什么是质量
质量管理基础知识第一节什么是质量
第一课：
导读：对质量的高度重视和普遍关注，千方百计不遗余力地追求和创造高质量，已成为当今世界的一个显著特点。质量问题不仅关系到广大消费者的权益，关系到企业的生存与发展，同时也是社会经济发展的战略因素。
1、质量对于现代社会经济发展有着重要的作用
质量是市场竞争的焦点。质量是企业经营管理中的主要战略。质量是占领国内市场、打入国际市场的有利武器。质量是社会科学技术和文化水平的综合反映。质量是人民生活的保障。
2、我国的质量形势：
质量问题令人担忧；假冒伪劣屡禁不止；质量管理严重滑坡；优难胜、劣不汰现象十分突出；监督乏力，有效手段不足；
正课：
1、质量的定义
ISO8402-1994《质量管理和质量保证术语》中对质量所下的定义是:质量是反映实体(产品、过程或活动等)满足明确和隐含需要的能力的特性总和。
注：实体（entity, item）: “可单独描述和研究的事物”，实体可以是活动或过程，可以是产品，可以是组织、体系或人，也可以是上述各项的任何组合。
需求( requirements): 包括“明确需要”和“隐含需要”。为使“需求”可以实际运用，一般应将其转化为质量要求。所谓质量要求，是指“对需要的表述或将需要转化为一组对实体特性的定量或定性的规定要求，以使其实现并进行考核”。
第二课：
2、质量概念的特点：质量不仅包括活动或过程的结果，还包括它们形成和实
现的活动及过程本身；质量不仅包括产品质量，还包括它们形成和实现过程中的工作质量；质量不仅要满足顾客的需要，还要满足社会的需要，并使顾客、从业人员、业主、供方和社会都收益；(stakeholder, 受益者)：
质量管理1
项目的特点
一次性、单件性、多目标属性、生命周期属性、对立统一性、可变性
质量的定义
质量，是指一组固有特性满足要求的程度。
项目质量的概念
项目质量，就是项目的固有特性满足项目相关方要求的程度。
建设工程项目质量的特性
适用性、耐久性、安全性、可靠性、经济性、与环境的协调性。
项目质量的特点
影响因素多、项目目标的制约性、质量的变异性、评价方法的特殊性。
质量管理的定义
质量管理，是在质量方面指挥和控制组织的协调活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制订质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
质量管理科学经历的的三个阶段
质量检验阶段、统计质量管理阶段、全面质量管理阶段
全面质量管理
美国的费根堡姆和朱兰，首先提出全面质量管理的概念。
三全包括：全面的质量管理；全过程的质量管理、全员参与的质量管理
项目质量管理的定义
项目质量管理，是指围绕项目质量所进行的指挥、协调、控制等活动，是项目管理的重要内容之一。它是由优化的质量方针、质量计划、组织结构、项目过程中的活动以及相应的资源所组成的。
项目质量管理的特点
复杂性、动态性、不可逆性、系统性
项目质量管理的过程
质量规划——判断哪些质量标准与本项目相关，并决定应如何达到这些质量标准。
实施质量保证——开展规划确定的系统质量活动，确保项目实施满足要求所需的所有过程。
实施质量控制——监控项目的具体结果，判断它们是否符合相关质量标准，并找出消除不合绩效的方法。
项目质量管理的基本原则
系统原理、PDCA循环原理、全面质量管理原理、质量控制原理、质量保证原理、合格控制原理和监督原理。
质量管理(第一章)
案例: 年海尔“砸冰箱” 案例: 85 年海尔“砸冰箱”事件
1984年以前，青岛电冰箱总厂主要生产单缸洗衣机， 1984年以前，青岛电冰箱总厂主要生产单缸洗衣机，那时 年以前 候是按照一等品、二等品、三等品、等外品对分类的。 候是按照一等品、二等品、三等品、等外品对分类的。原因 就是在那个时候中国刚刚改革开放， 就是在那个时候中国刚刚改革开放，物品缺乏造成市场非常 好，只要产品还能用，就可以堂而皇之地送出厂门，而且绝 只要产品还能用，就可以堂而皇之地送出厂门， 对有市场，绝对卖得掉。就是连等外品都能够销售得出去。 对有市场，绝对卖得掉。就是连等外品都能够销售得出去。 实在卖不了的产品，就分配给一些员工自用， 实在卖不了的产品，就分配给一些员工自用，或者送货上门 半价卖掉。1984年末张瑞敏和杨绵绵到厂以后， 半价卖掉。1984年末张瑞敏和杨绵绵到厂以后，他们班上班 年末张瑞敏和杨绵绵到厂以后 后反复给大家上质量课，学习日本质量管理知识，成立质量 后反复给大家上质量课，学习日本质量管理知识，成立质量
（2）心理方面的特性：服装的样式、食品的味道等。 ）心理方面的特性：服装的样式、食品的味道等。 （3）时间方面的特性：耐用品的可靠性、电力供应 ）时间方面的特性：耐用品的可靠性、 的及时性、产品精度的保持性等。 的及时性、产品精度的保持性等。 （4）安全方面的特性：产品的安全防护措施。 ）安全方面的特性：产品的安全防护措施。 （5）社会方面的特性：产品符合国家法律法规、社 ）社会方面的特性：产品符合国家法律法规、 会规范、风俗习惯等。 会规范、风俗习惯等。 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求会期望。 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求会期望。 （1）明示的：合同、规范、标准、技术、文件、图纸 ）明示的：合同、规范、标准、技术、文件、 中明确规定的。 中明确规定的。
质量管理学——精选推荐
质量管理学
质量管理学
第⼀章
1．质量概念及其内容
国际标准化组织（ISO ）在ISO/FDISO9000:2000中，把质量定义为“⼀组固有特性满⾜要求的程度”。
内涵：（1）质量是以产品、体系或过程作为载体的。
（2）定义中的“要求”是指“明⽰的、通常隐含的或必须履⾏的需求或期望”。
（3）质量是名词。
（4）顾客和其他相关⽅对产品、体系或过程的质量要求是动态的、发展的和相对的。
2. 质量⽅针：是指由最⾼管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和⽅向。ISO9000：2000标准对质量⽅针的定义
是：“由组织的最⾼管理者正式颁布的该组织总的质量宗旨和质量⽅向。”
3.质量管理体系：ISO9000：2000标准对它的定义是：“在质量⽅⾯指挥和控制组织的体系。”
4.PDCA 循环：由美国质量管理统计学专家戴明在20世纪60年代初创⽴，故也称为戴明环活动。P 表⽰计划(Plan)，D 表⽰执⾏(Do)， C 表⽰检查(Check)，A 表⽰处理
(Action)。包括：计划制订、计划执⾏、执⾏结果检查和处理四个阶段。
第⼆章
1．质量波动性的分类及特点：偶然波动，偶然因素引起产品质量的偶然波动，⼜称随机波动。异常波动，异常因素引起产品质量的异常波动，⼜称系统波动；异常波动能引起系统性的失效或缺陷。
2.控制图原理：⼀般有三条线：中⼼线，⽤细实线表⽰；上控制界限UCL ，⽤虚线表⽰；下控制界限LCL ，⽤虚线表⽰。所谓控制图的基本思想就是把要控制的质量特性值⽤点⼦描在图上，若点⼦全部落在上、下控制界限内，且排列没有异常时，就可判断⽣产过程是处于控制状态。否则，就应根据异常情况查明并设法排除。通常，点⼦越过控制线就是报警的⼀种⽅式。
质量管理学 第一章 质量管理概论
中国计量学院国家级课程《质量管理》
目录
第一章质量管理概论
第一节质量及其特性
第二节质量形成过程
第三节质量管理及相关术语
第四节质量管理发展史
第五节质量管理的基础工作
第六节质量管理的基本原则
第七节质量监督
第八节国际三大质量奖
第二章常用的质量管理方法
第一节质量控制中常用的统计学基本知识
第二节质量管理的常用工具
第三节质量管理新七种工具
第三章设计质量管理
第一节单指标正交试验设计
第二节多指标正交试验设计
第三节水平不等的正交试验设计
第四节存在交互作用的正交试验设计
第五节质量功能展开
第四章质量检验及抽样技术
第一节质量检验概述
第二节抽样检验概述
第三节抽样检验特性曲线
第四节计数标准型抽样方案
第五节计数调整型抽样检验
第六节其它抽样检验
第五章统计过程控制
第一节过程能力分析
第二节控制图原理
第三节控制图的观测分析
第四节常规控制图作图方法
第六章全面质量管理
第一节全面质量管理概述
第二节推行全面质量管理工作的方法
第三节质量管理小组活动
第四节 5S活动
第七章质量认证与认可
第一节认证与认可概述
第二节质量体系认证
第三节 ISO9000质量管理体系标准
第四节产品质量认证
第五节实验室认可
第八章质量管理新方法
第一节六西格玛管理法
第二节顾客满意度指数
第九章质量经济性分析
第一节质量成本
第二节质量成本核算
第三节质量成本分析
第四节质量损失
第五节质量损失函数
第六节质量经济性分析
第一章质量管理概论
本章要点
●质量及质量管理的相关术语
●质量管理发展史
●质量的形成过程
●质量管理的基础工作
●质量监督
●三大质量奖
第一节质量及其特性
人类已经进入21世纪，我国也加入了世界贸易组织（WTO），世界经济正向全球一体化的方向发展，世界市场的竞争日趋激烈。在市场竞争的五大要素：品种、质量、价格、服务和交货期中，决定竞争胜负的要素是质量。21世纪是质量的世纪，任何一个组织必须视质量为生命，以持续质量改进作为永恒的目标。
质量管理第一章质量管理的主要理论
(13)开展强有力的教育和自我提高活动。 组织的每一个成员都应不断发展自己，以使自 己能够适应未来的要求。
(14)使组织中的每个人都行动起来去实现转 变。
质量管理第一章质量管理的主要理论
14点所强调的四个方面：
第一、为了组织的生存和发展，管理 当局必须树立明确的使命或方向以领导整 个组织进行变革，而顾客则是思考一切问 题的立足点和出发点 。
时间 1937年
1951年
1954年 1964年
事件
朱兰从质量管理的角度重新阐述了帕累托原理，此 后这一原理成为千百万管理人员区分“关键的少数” 和“有用的多数”的依据。
朱兰出版了《质量控制手册》，该书一面世即成为 质量控制方面的标准参考书，随后成为质量经典之 著，目前该书已是第五版。
朱兰为日本的经理们举办了一系列讲座，帮助他们 走上质量之路，对日本的质量革命功不可没。
质量管理第一章质量管理的主要理论
四、朱兰质量螺旋曲线
产品质量有一个产生、形成和实现的过程。朱兰于 ２０世纪６０年代用一条螺旋曲线来表示质量的形成过 程，称为朱兰质量螺旋曲线。朱兰质量螺旋曲线阐述了５ 个重要的理念：
１、产品质量的形成由市场研究、开发(研制)、设 计、制定产品规格、制定工艺、采购、仪器仪表以及设备 装置、生产、工序控制、检验、测试、销售、服务13个环 节组成。
质量管理第一章质量管理的主要理论
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质量管理学之一
古典 质量检验
模式
信息 反馈
废品
原材料、零部件
制造 检查
信息 反馈
返修品
废品库
成品库
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组织的质量主体（预防和控制的对
象）
三个核心： • 设计质量 • 制造（过程）质量 • 产品质量和服务质量 两个重要概念：
3.6.2 不合格 nonconformity 3.6.3 缺陷 defect
法 律 法 规
安 全
质 量 成 本 质
环 境
量 损 失
质 量 信 息 系 统 管 理 物系 流统
信 息
意 工 程
满 标意 准体 流系 程
满 意 度 指 数
流
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质 量 经 营
追 自求 我卓 评越 价
绪论
0.1 质量——历史的回顾 0.2 质量——改变中的企业环境 0.3 质量的定义 0.4 质量职能 0.5 质量管理 0.6 质量、成本和交期 0.7 质量学科和其他学科 0.8 内部和外部观点透视质量
10 15
pi(%)
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1. 2 统计质量管理阶段
关于一个传说
SPC起源于美国
仓促赴欧参战美国国防部的苦恼
•1917年冬的军需供应 • W. A. Sheuhart 自告奋勇 • 钟形曲线分析
第一次成功的尝试
理论与实践的发展
• 工序控制图 • 二次大战 美国Z-1 • MIL和ISO标准
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1.3 全面质量管理阶段
• 什么是全面质量管理？ • 全面质量管理的核心思想是什么？
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• 日本 K 公司用户索赔和意见统计比例
制造30%
设计 70%
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•预防性
风险意识和早期报警图示
。
。
明显缺陷 潜在缺陷
质wk.baidu.com意识冰山图
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•预防性 风险意识和早期报警图示 （BBC集团CCRP调查）
35%—在不同场合 表示不满意
5%—正式投诉
60%—不表达， 但放在心上
• 符合规格且适用性亦佳 • 符合规格但适用性不佳 • 不符合规格但适用性佳 • 不符合规格且适用性亦不佳
以上四种情况哪两种在理论上是不合理的，但实际上会发生 （因此引起很多争论和关注）？你能举出实例吗？
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问题３
3. 在制造业或服务业的组织中选择一个职能性部门，例如 产品研发部门。
（a）在所选择的部门中，列出二个内部顾客。例如，制造部门是 产品研发部门的内部顾客。
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2001年全国质量管理奖 China Quality Management
Award-CQMA
五家获奖企业
Q
1.宝山钢铁股份有限公司 2.海尔集团公司 3.青岛港务局
4.上海大众汽车有限公司 5.青岛海信电器股份有限公司
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序二
现代质量管理学范畴
现代质量管理学
现代管理理论
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另外，还有很多授予个人或小组的奖项。
例如： 今日美国质量奖杯 阿曼德·V·费根堡姆奖章 布伦博奖 戴明勋章 E ·杰克 ·兰凯斯特奖 E ·L ·格兰特奖 爱德华兹勋章 弗洛伊德-马可德特勋章 石川奖章
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休哈特奖章 赞扬奖 赤尾奖金火炬奖
美国西班牙裔工程师成就奖 美国住宅建筑商协会研究中心质量奖 新星奖 制造卓越新吾奖 制造工程师协会国际荣誉奖 塑料工程师协会奖 等等。
合格
信息反馈
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现代模式
主要领域
• 系统的统计过程控制 SPC理论和方法
• 统计抽样理论和方法 • 实验设计 • 田口方法 • 可信性 (dependability)工程 • 质量功能展开（QFD-Quality
Function Deployment, 质量屋 The House of Quality） • 西格玛理论概念的应用
思考题 1-4 问题１
1. 为了顾客满意，电脑软件不仅必须无错误，而且也必 须有其所需的产品特性。列出一个文件处理软件的一些 重要特性。
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问题２
2. 质量已经被定义为(顾客满意或“适用性”），质量也可能定 义为“ 符合规格”。在理论上，确定适当的规格，然后制造出 符合那些规格的产品，应该达到顾客满意。实际上，生活中没有 那么简单，考虑一个产品的下列四种情况：
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质量市场占有率与投资报酬率
特性 价格 占有率
所得
低缺陷
周期时间 保证 浪费 成本
利润
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0.4 质量职能
“大Ｑ”和“小Ｑ”
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朱兰 (J. M. Juran ) 质量螺旋（13个环节）
研究 服务
销售
又一个新的循环开始
测试
开发 设计
检验
研究
工序控制 生产 仪器设备配置
财务 工业工程 市场研究 作业管理 作业研究 组织行为 组织的效能 策略规划 系统工程 价值工程
学科贡献的例子 衡量粗劣质量的成本 整合性系统的设计、测量、解决方案、工作分析 质量竞争力，了解顾客的需要 整合性系统的管理 分析产品设计最佳化方案 了解质量文化，重视团队效率 满足内部和外部顾客的需求 实现一个独特竞争优势的质量 转换顾客需求为产品特性和制造过程特性 分析顾客所需的必要功能
制定规格
制定制造计划
采购 供应商
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0.5 质量管理
朱兰三部曲——质量策划、质量控制、质量改进
财务预算
成本（开支） 控制
降低成本 提高利润
质量策划
质量控制
质量改进
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0.6 质量、成本和交期 质量
助力或阻力：
交期
成本
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0.7 质量学科和其他学科
质量学科和各种学科的贡献
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100人身高分布直方图
频数
组序
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古典模式
特点
• 以预防为主，预防和 把关相结合
依据 • 数理统计原理
飞跃
• 运用统计的思考方法 • 步入科学管理的阶段
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工序过程统计控制模式
原料
工序1
工序2 …. 工序n
抽样
抽样
抽样
检查
检查
检查
成品 不合格
终检
控制
控制
控制
（b）对每一个内部顾客，用一句话来描述此内部顾客可能要求供 应部门必须符合的需求。
（c）提出一个建议：能够用来将需求的符合程度量化的测量方法。
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问题４
4. 假如某一个制造过程平均每100个产品中产出85个合格，5 个报废品，10个必须重新加工，而每个报废品损失¥400； 每个重新加工需要0.5小时的额外处理时间。生产原始100个 产品的资源时间为20 小时。
学习小组编号和小组成员。 8. 小结
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2001 Malcolm . Baldrige National Quality Award
1. Clarke American Checks,Inc. 2. Pal’s Sudden Service
Q 3. Chugacu School District 4. Pearl River School District 5. University of Wisconsin-Stout 质量管理学之一
质量管理学之一
质量的两大要素
制造业
功能 可靠性 耐久性 耐用性 方便性 美观 功能选择性及扩充性 信誉
产品在运送使用间和服务中 没有缺点和错误 销售、收款和其他商业过程中 没有错误
服务业
产品特性 正确性 适时性 完备性 亲切有礼 预期顾客需求 服务员的认知 美观 信誉
无缺陷
在原来的和未来的服务交易中没有缺点 和错误 销售、收款和其他商业过程中没有错误
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0.3 质量的定义
质量是顾客的满意度 适合使用
顾客的定义 1.外部顾客（External customers） 2.内部顾客（Internal customers） 产品的定义 1.硬件 2.软件 3.服务
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0.3 质量的定义 质量的两大要素： 1.产品特性 2.无缺陷
在质量奖中最具影响力和代表性的 世界三大质量奖
•美国鲍德里奇国家质量奖（MBNQA） •欧洲质量奖（EQA） •日本戴明奖
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国外著名质量奖
美国鲍德里奇国家质量奖（MBNQA） 欧洲质量奖（EQA） 英国质量奖（UKQA） 瑞典质量奖（SWQA） 新西兰国家质量奖（NZQA） 拉吉夫·甘地国家质量奖（RGNQA） 新加坡质量奖（SQA） 加拿大杰出奖（CAE） 日本戴明奖 等等。
（a）计算报废成本，重新加工时间，以及每小时的生产力，生 产力必须以每小时的合格品来计算。
（b）最近已经成功地采用质量改进计划，目前平均每100个产 品中产出95个合格品，1个报废品，4个重加工。重计算
（a）。对于成本、交期和生产力，质量改进结果其量化的 效益是什么？
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第一章 质量管理的演变
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0.1 质量——历史的回顾——两个主要的冲击压力
“今年，我们的报废和重加工成本是我们利润的5 倍，由于这些成本，使我们的售价提高，也因此失去市 场的占有率。质量不再只是技术的层面，而已是经营的 层面。”
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0.2 质量——改变中的企业条件
•竞争力 • 转型中的顾客 • 转型中的产品组合 • 产品的复杂度 • 顾客对更高质量水平的期望
客户投诉“水下冰山”模型
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• 适宜性
• 生产批量大，节奏快 • 检验费用高 • 破坏性检验 • 单件产品 • 隐性生产过程
大批量 生产
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L(pi) 1.00 0.75 0.50 0.25
0
5
n/N=10%的曲线
N=90 n=9 c=0
N=300 n=30 c=0
N=900 n= 90 c=0
• 我们能确认三种质量过程：质量策划、质量控制、质量改进，
而上述每个过程都有其一系列的步骤。
• 突发性和隐藏性的质量问题需要不同的处理方法
• 质量、成本、交期三种是可以互相并存的
• 内部和外部观点的质量管理都是必须的
• 全面质量管理（TQM）是达到顾客满意、授予员工权力、高利
润、低成本的活动体系
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质量管理学之一
0.8 内部和外部观点透视质量
二种质量的观点
内部观点
外部观点
产品和规格比较
产品和最佳产品与竞争者的产品比较
以检验来接收产品
在产品生命周期中提供满意
预防工厂和现场缺点
符合顾客对实物和服务的需求
专注于制造
包含所有职能
采用内部质量测量
采用以顾客为基础的质量测量
视质量为企业和技术导向
视质量为顾客导向
学习流程
1.自愿划分课堂学习小组（每3-5人）； 2. 各学习小组自定组织者、记录者和发言者； 3. 放映Video； 4. 各小组内部交流10分钟，并书面汇总； 5. 学习小组课堂发言（小组将按发言顺序编号）； 6. 叙述内容 • Video主题 • Video内容 7. 发言后即时交有关“Video”的发言文字记录，并注明本
质量管理学
0. 1 绪 质量 论 管理
的
演变
2. 全面 质量 管理
3. 顾客 完全 满意
4. 统计 过程 控制
5. 质量 检验
专质
6. 质量
家 之
量 经
管理 言 营
体系
标准
质量管理学之一
第一章 质量管理的演变
1.1 质量检验阶段 1.2 统计质量管理阶段 1.3 全面质量管理阶段 1.4 TQM的基本假设
由质量管理者所综合的结果
由高层管理者督导的结果
质量管理学之一
结论
• 质量是顾客满意
• 质量的两大要素：产品特性和零缺陷
• 产品特性影响销售所得
• 零缺陷影响成本
• 质量需要靠组织中全部职能的活动来实现
• 传统质量活动专注于制造（狭义的质量），现在的质量活动涵
盖所有的活动（广义的质量）。
• 所有工作中有三种角色：顾客、制造过程者、供应商。
质量管理学之一
第一章 质量管理的演变
1920 1940
1960
1980
2002
质量检验 阶段
SQC阶段 TQC阶段
TQM阶段
TTQM阶段
20世纪初 40~50 ~30年代 年代
60~70 年代
80~90 年代
至今
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1. 1质量检验阶段
• 操作者的质量管理 • 检验员的质量管理
• 特点——事后把关 信息反馈
质量管理学之一
现代质量管理学
质量奖
PDCA 国际标准 过程控制 验收抽样
质 量 策 划
质
质 量
质
检量
验控
制
质 量 保 证
量 目 标
信 任
承 诺
识开 别发 需与 求控
制
证 保实 证
现代质量管理理论和方法 不同层次和范围
质 量 体
质 量
系改
进
质
量管
螺理
旋突
破
满
质 量 文 化
核 心 价 值 观
质质 量量 监经 督济
质量管理学之一
2020/12/18
质量管理学之一
课程内容结构
质量管理学课程章节主要内容
0. 1.
2.
绪 论
质量 管理 的演
全面 质量 管理
变
3. 顾客 完全 满意
4.
5.
6. 专 质
统计 质量 质量 家 量
过程 控制
检验
管理 之 经
体系 标准
言
营
质量管理学之一
序一 世界质量领域发展动态
质量管理学之一