银行服务案例分析
银行感动服务案例小故事
银行感动服务案例小故事摘要：一、引言：感动服务的意义二、案例一：耐心解答疑惑，赢得客户信任三、案例二：贴心关怀，温暖客户心田四、案例三：高效解决问题，彰显专业素养五、案例四：团队协作，提供一站式服务六、案例五：关注细节，营造温馨氛围七、结尾：银行感动服务的启示与建议正文：【引言】在竞争激烈的金融市场中，银行服务早已不再局限于简单的存取款、贷款等业务，而是转向更加注重客户体验的感动服务。
感动服务不仅能够提升客户满意度，还能为银行赢得口碑，实现业务增长。
本文将通过五个真实的银行感动服务案例，分析其背后的服务理念，为银行业务人员提供可借鉴的经验。
【案例一：耐心解答疑惑，赢得客户信任】某银行客户在办理业务过程中，对相关政策和操作流程存在诸多疑惑。
银行工作人员小王始终保持耐心，详细解答客户的问题，并主动提供相关资料以便客户深入了解。
最终，小王的专业素养和贴心服务赢得了客户的信任，客户表示下次还会选择该银行办理业务。
【案例二：贴心关怀，温暖客户心田】一位老年客户在银行办理业务时，因不熟悉自助设备操作而感到焦虑。
银行工作人员小李见状，主动上前关心询问，并为客户提供一对一的帮助。
在业务办理过程中，小李还贴心地为客户提供座椅和茶水。
客户感慨地说：“你们的服务让我感受到了家的温暖。
”【案例三：高效解决问题，彰显专业素养】某企业客户因业务需要，需紧急办理大额转账。
银行工作人员小张在了解客户需求后，迅速为企业客户开通绿色通道，高效完成转账业务。
客户对小张的专业素养和银行的高效服务表示赞赏，并为银行送上一面锦旗。
【案例四：团队协作，提供一站式服务】一位客户在银行办理业务时，表达了购房贷款的需求。
银行团队立即启动协作机制，为客户提供一站式的金融服务，包括贷款咨询、审批及后续办理等。
在团队的共同努力下，客户顺利获得贷款，对银行的服务表示满意和感谢。
【案例五：关注细节，营造温馨氛围】银行工作人员小赵在客户办理业务过程中，注意到一位抱着孩子的客户。
银行投诉典型案例分析
银行投诉典型案例分析在日常生活中，银行作为金融机构的重要代表之一，承担着资金储存、贷款发放等重要职能，为社会经济发展提供了不可或缺的支持。
然而，随着金融市场的不断发展，银行与客户之间的纠纷也逐渐增加，其中包括投诉事件。
本文将通过分析银行投诉典型案例，探讨其中的原因和解决方法。
案例一：服务不到位某客户在某银行申请贷款，但在办理过程中遇到了服务态度不好、处理效率低下的问题，导致客户无法及时获取贷款资金。
客户多次投诉，但银行未能给予有效解决，最终导致客户不满而选择退款。
分析：这一案例中服务不到位的问题主要表现在银行员工态度消极、办事效率低下等方面。
这些问题可能源自银行内部管理机制不健全，员工培训不足等原因。
客户投诉主要出于对银行服务品质的不满，银行在处理投诉上未能及时有效地回应客户需求，最终导致客户流失。
解决方法：银行应当完善内部管理机制，加强员工培训，提升服务品质。
对投诉事件要及时响应，认真调查并给予客户满意的解决方案，维护客户关系，防止客户流失。
案例二：隐性收费某客户在某银行开设理财产品，协议中未标明相关费用，但后续账单中出现了额外的隐性费用，客户产生疑虑并提出投诉。
银行未能提供明确解释，导致客户质疑银行的诚信度。
分析：隐性收费是银行与客户之间常见的纠纷之一。
银行可能在协议中未明确告知客户相关费用，造成客户误解。
银行未能提供明确解释可能源于内部管理混乱，或者存在不当行为。
解决方法：银行应当加强对理财产品的宣传和说明，让客户明确了解相关费用。
对于隐性收费，银行应及时查明原因并向客户做出合理解释，并根据情况补偿客户损失，以维护银行声誉。
结论通过对银行投诉典型案例的分析，我们发现银行在服务态度、透明度等方面仍存在值得改善的地方。
银行应当重视客户投诉，及时响应并给予合理解决，提升服务品质，维护客户关系，增强银行市场竞争力。
同时，客户在与银行打交道时也应加强信息获取和风险防范意识，以避免可能的纠纷发生。
以上是对银行投诉典型案例的分析，希望能给读者带来一些启发和思考。
银行服务情景演练案例
银行服务情景演练案例
某银行准备对员工进行银行服务情景演练，以提高员工对窗口业务的熟悉度和应对能力。
下面是一个案例分析：
案例：王先生要进行一笔外币兑换业务。
他拿到了号码牌，等候在外汇窗口。
窗口第一位客户离开后，轮到了王先生。
王先生向窗口工作人员交了要兑换的外币现金，并提供了身份证等相应的证件。
分析：
1. 窗口工作人员在接待王先生时，应主动问候客户，微笑服务，并确认王先生的需求是外币兑换业务。
2. 接待王先生后，窗口工作人员应要求王先生出示身份证件，并核对身份证件的真实性，在查验证件时注意检查证件是否有失效、过期等情况。
3. 窗口工作人员要打开外币兑换业务界面，核对王先生的信息，并输入王先生要兑换的外币金额。
4. 在核对信息的过程中，窗口工作人员要注意屏幕的展示情况，并根据屏幕上的信息提示，询问王先生是否确实要兑换该金额的外币。
5. 在确认确实需要兑换外币后，窗口工作人员应按照银行规定，查询汇率并计算出对应的人民币金额，并将该金额告知给王先
生。
6. 在确认兑换金额后，窗口工作人员应提示王先生等待片刻，并通知王先生可以在另一窗口取款。
7. 窗口工作人员要将王先生的外币放入盒子中，并登记相关信息，以备后续人员核对。
8. 在办理完毕后，窗口工作人员应再次向王先生示意道别，并提醒他在另一窗口领取兑换的人民币。
这是一个简单的银行服务情景演练案例，通过这个案例的分析，银行员工能够更加清楚地了解如何在接待客户时，应如何操作，能够提供更加高效、准确的银行服务。
银行服务案例三篇
银行服务案例三篇服务是银行柜面人员的基本职责，也是银行业力争客户的有力手段，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。
然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体，范围之广、难度之大，使柜员在柜台营销服务的过程中，不是每一次都能成功，难免也会遇到挫折与失败。
案例一：细心才能了解客户具体情况一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前。
柜员："先生，请问您要办理什么业务?"客户："开户。
"柜员："请您再说一下!"他说话的声音很低，柜员几乎都没有听见，就不假思索地说："请你大声点。
"顾客很生气，并向行长进行了投诉。
在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术，恢复不久。
案例分析：细致、细心地去发现情况的确很重要，当顾客重复一遍后，柜员还没有听见，可以问："请您大声一点好吗?是不是哪里不舒服?"顾客说刚做完手术，恢复不久。
柜员要体谅他的痛苦，说："对不起，先生，请重复一下您的要求。
"并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速地为他办好业务，并关切地说："先生，请慢走。
"只要我们心中重视客户，把客户放在首位，我们就能吸取教训，为客户提供更加优质化，满意化的服务。
案例二：凭证填写不规范某企业出纳员来我行用现金支票支取现金，柜员审核票面时发现支票大写日期"贰零零陆"写成"贰零零六"，所以柜员对企业出纳员说明情况后，要求企业重填一张现金支票，企业出纳员回到企业后拿回一张填制好的现金支票，柜员再一次审核票面时发现，大写金额有误，并再一次要求企业出纳重填支票，企业出纳非常生气，认为柜员有意刁难，柜员说："我这是按制度办事，不能给你取款。
"僵持了好长时间，客户进行了投诉。
案例分析：柜员在第一次审核票据时，应该全面细致的审核，将票据上的所有不规范的地方向客户说明，并要求客户重填票据，应该说："对不起，你的xx有误(全面指明错误之处)，麻烦您重新填写一下"，客户因多次填错而着急时，应对客户给以安慰，并提供帮助和指导。
银行服务案例分析
银行服务案例分析【篇一：银行服务案例分析】银行优质服务案例,银行优质服务小故事,银行服务案例,银行优质服务心得,银行优秀服务案例,银行柜面服务案例,银行柜员优质服务案例,银行服务案例分析,银行优质服务演讲稿,银行优质服务【篇二：银行服务案例分析】客户一言，深思万千案例经过：2012年8月27号的上午，我所在的网点来了以为取大额现金的客户，在叫到她号的时候，带我学习业务的张老师站起来亲切地跟她问好：“您好，请问您要办理什么业务”，客户说要从存折中取10万现金，并将剩下的5万存入客户的一张卡中，张老师说：“好的，您请稍等”，打开客户存折后发现，客户的定期存款还没到期，于是张老师细心提醒：“老师，您的存款还没到期，现在取会损失不少利息，您确定要取吗”，在争得客户点头同意后张老师开始迅速办理业务，办理完成后，张老师把10万现金、卡、存折以及回单整理整齐后交给客户，并提醒客户：“请务必保管好您的现金，您可以从大堂经理那取个袋子放钱，请慢走，欢迎下次再来”，然后客户笑着离开的时候说了一句：“在你们工行办业务真的很舒服”。
案例分析：上述案例其实是每一个现金柜员每天都会碰到的无数次的经历，但是作为一个刚入行还没有开始正式办理业务的新员工，这个经历、这位客户的一句话真的带给我很大的触动，同时也让我陷入深深的思考之中。
首先，客户之所以会说出这样一句话，是因为她在接受服务的过程中得到的最大程度的尊重，张老师不仅语言上有礼温和，而且站起来“迎接”她为她办理业务，这都让客户在与我们交流的过程中感到很舒适。
其次，张老师办理业务非常快速，减少了客户等待的时间，并且也让客户感受到了我们业务的熟练和专业，让他们能够更放心也更愿意在我们工行办理自己的金融业务。
最后，在为客户办理业务过程中，有张老师的温馨提示，即是否确定损失利息取走现金，在为客户办理完业务后，有张老师的贴心相送，即提醒客户保管好现金并送上工行纸袋方便客户存放现金，让客户真切感受到我们的真诚服务。
银行服务案例(通用5篇)
银行服务案例(通用5篇)中国建设银行股份有限公司于2008年起对全省二级分行核心网和外联网进行了改造，通过整合和扁平化，使二级分行目前形成了核心为两台路由器、外联为单台路由器的较为简洁的中心网络结构。
__省分行中心也根据总行的要求，对客户端区汇聚交换机，广域网区下联路由器，外联区汇聚交换机及接入路由器进行了设备升级改造，全部使用了锐捷产品，使这些区域的网络环境有了一定的提升。
__省分行及二级分行采用的锐捷网络产品主要有：RSR08E、RSR20系列、RSR20-14E/F 等路由器，以及RG-S7600系列、RG5750系列、RG3760系列和RG-8600系列交换机，由于涉及的设备类型多、数量大，加之客户网络维护人员较少，精力有限，改造后网络的日常运维工作成为客户面临的新挑战。
服务执行情况工程师驻场期间，积极配合客户网络运维人员工作，有效分担了客户日常运维压力，为客户网络稳定运行提供了有力保障，得到了客户的信任和好评。
工程师为客户提供的服务主要有：1、日常网络运行监控，并对监控情况进行记录。
对于发现的问题及时配合客户进行分析、处理;2、网络设备日常使用、配置变更的技术支持;3、客户网络档案维护、更新：定期统计、记录设备数量、运行状况、网络网络变动调整等信息;4、节假日、重要会议、业务繁忙期保障：实时检查网络运行情况，对于发生的问题第一时间响应，配合客户进行处理;5、网络设备巡检：配合客户及其他服务商进行设备巡检，通过对关键检查点参数的采集、对比，及时发现网络异常、隐患;6、对于网络改造、设备故障处理等提供积极的支持与配合。
客户收益1、有效缓解客户日常运维压力，释放客户网络运维人员时间、精力，以投入到更高价值的工作;2、通过定期维护客户网络档案及巡检，帮助客户清晰查看、分析配置文件，找出规范性、配置等方面的不足及潜在隐患，使客户及时、直观的掌握当前网络运行情况及趋势;3、驻场工程师在现场第一时间响应客户，并对节假日、重要会议、业务繁忙期等重要时刻提供支持，有效提升对客户网络稳定运行的保障力度。
银行典型案例分析与风险防范
银行典型案例分析与风险防范引言银行作为经济体中重要的金融机构，承担着各种金融服务的角色。
然而，由于金融业务的特殊性和复杂性，银行面临着各种潜在的风险。
本文将通过分析几个典型的银行案例，探讨其中的风险因素，并提出相应的风险防范措施。
案例一：信贷风险导致银行经营困境案例背景某银行在信贷业务中存在着严重的风险问题，导致其经营陷入困境。
该银行过去几年积极发放贷款，但未进行充分的风险评估和抵押物真实性核实，导致信贷违约率迅速攀升。
风险因素分析这一案例中，导致银行经营困境的风险因素主要包括：1.风险管理不到位：银行在信贷业务中缺乏充分的风险评估和控制机制，未能充分评估借款人的还款能力和抵押物的价值，导致放贷给不良客户。
2.违规操作：银行某些员工利用职务之便，与借款人串通欺诈，违反银行的内部规定，通过虚假抵押物等手段获得贷款。
风险防范措施为了预防类似的风险事件发生，银行可以采取以下风险防范措施：1.强化风险管理：建立完善的风险评估和控制机制，包括严格审查借款人的资格和还款能力，并在放贷过程中对抵押物的真实性进行核实。
2.加强内部监管：加大对员工的培训和监督力度，确保员工了解并遵守相关法规和内部规定，严厉打击违规操作。
案例二：网络安全漏洞泄露客户信息案例背景某银行的网络系统存在漏洞，导致黑客入侵，窃取了大量客户的个人信息，引发了严重的信息安全事件，严重影响了银行的声誉和客户信任。
风险因素分析这一案例中，导致客户信息泄露的风险因素主要包括：1.网络安全漏洞：银行的网络系统存在着未被发现的漏洞，黑客利用漏洞入侵系统，窃取客户信息。
2.缺乏有效的安全措施：银行未能采取足够的安全措施来防范网络攻击，如未能及时更新系统补丁、缺乏强大的防火墙等。
风险防范措施为了提高网络安全并防范客户信息泄露，银行可以采取以下风险防范措施：1.定期进行安全漏洞扫描和修复：银行应定期对网络系统进行安全漏洞扫描，并及时修复发现的漏洞，确保系统的安全性。
银行案例分析报告范文30篇
银行案例分析报告范文引言本报告将对银行案例进行分析，深入了解银行业务运营，探讨银行面临的挑战和解决方案。
该案例展示了银行在数字化时代所面临的竞争压力和创新机遇。
通过对该案例的详细研究，我们可以得出一些有价值的结论和建议。
问题陈述该案例涉及的银行面临的主要问题是如何在数字化时代保持竞争力并满足客户多样化的需求。
同时，银行还需要应对合规性要求的提高、技术变革以及市场竞争加剧等挑战。
分析方法为了更好地理解该案例，我们将采用以下分析方法： 1. 环境分析：分析银行所处的宏观经济环境、行业竞争状况和相关法律法规的变化。
2. SWOT分析：对银行的优势、劣势、机会和威胁进行评估。
3. 用户调研：通过定性和定量方法，了解银行的目标用户群体的需求和行为。
4. 竞争对手分析：研究银行竞争对手的业务模式、市场份额和创新能力。
5. 技术趋势分析：追踪技术发展趋势，评估其对银行业务的影响。
环境分析银行所处的宏观经济环境正在发生重大变化。
数字化技术的快速发展改变了传统银行的商业模式。
此外，全球经济不确定性增加，金融市场波动性加大，对银行的监管要求也越来越严格。
这些变化使得银行面临着较大的挑战。
SWOT分析优势1.长期积累的品牌实力和客户信任。
2.资金、渠道等资源的优势。
3.庞大的客户群体。
4.多元化的金融产品和服务。
劣势1.落后的技术基础设施。
2.组织结构庞大，决策效率低下。
3.客户需求多样化程度较高。
机会1.科技创新带来的数字化转型机会。
2.新兴市场的发展潜力。
3.政府政策的支持，提供了更多业务拓展的空间。
威胁1.新兴科技公司的崛起，例如支付宝和微信支付等地摊金融服务。
2.监管要求的提高，可能增加成本和限制业务创新。
用户调研通过针对银行客户的调研，我们了解到以下一些关键点： 1. 客户更加注重个性化、定制化的金融服务。
2. 便捷、高效的移动银行体验受到客户青睐。
3. 安全性和隐私保护是客户选择银行的重要考虑因素。
银行优秀服务案例分享
银行优秀服务案例分享【原创实用版】目录1.银行优秀服务案例分享的背景和目的2.案例一：某银行如何通过个性化服务满足客户需求3.案例二：某银行如何利用科技手段提升客户体验4.案例三：某银行如何通过培训和激励机制提高员工服务水平5.总结和启示正文随着金融市场的不断发展，银行业竞争日益激烈，提供优质的服务成为银行在竞争中脱颖而出的关键。
本文将分享三个银行优秀服务案例，以期为我国银行业提升服务水平提供一些借鉴和启示。
案例一：某银行如何通过个性化服务满足客户需求在这个案例中，某银行针对不同客户群体的需求，提供个性化的金融产品和服务。
他们通过数据分析了解客户的消费习惯和需求，为客户提供量身定制的理财产品。
此外，他们还提供一对一的理财顾问服务，定期与客户沟通，了解客户需求的变化，并及时调整投资策略。
这种个性化服务使得客户满意度大大提高，从而提升了银行的竞争力。
案例二：某银行如何利用科技手段提升客户体验在这个案例中，某银行充分利用科技手段，提升客户体验。
他们推出了手机银行 APP，客户可以随时随地办理业务，大大提高了办事效率。
此外，他们还引入了人脸识别、指纹识别等技术，保障客户资金安全的同时，简化了认证流程。
这些创新举措使得客户在使用银行服务时，感受到了便捷和安全，提升了客户满意度。
案例三：某银行如何通过培训和激励机制提高员工服务水平在这个案例中，某银行重视员工服务水平的提升，通过培训和激励机制来提高员工服务水平。
他们定期组织员工进行服务理念和技能的培训，提高员工的专业素养。
同时，他们还设立了一系列激励机制，如优秀员工评选、绩效奖金等，鼓励员工提高服务质量。
这些举措使得员工对服务工作的重视程度提升，服务水平也得到了明显改善。
综上所述，通过以上三个案例，我们可以看出，银行要在竞争中脱颖而出，需要从满足客户需求、提升客户体验和提高员工服务水平三个方面入手。
银行服务亮点案例
银行服务亮点案例银行作为金融行业的重要组成部分，其服务质量和服务创新能力一直备受关注。
在当今竞争激烈的金融市场中，银行需要不断提升自身服务水平，以吸引更多客户并保持竞争力。
下面我们将介绍几个银行服务的亮点案例，以期为银行业的服务创新提供一些启示。
首先，某银行推出了智能柜员机服务。
这种智能柜员机不仅可以完成传统柜台业务，还能够提供更加便捷的服务体验。
客户可以通过智能柜员机进行存取款、转账、缴费等操作，而且还能够办理信用卡申请、理财产品购买等业务。
智能柜员机的推出，不仅提高了服务效率，减少了客户排队等待的时间，还增加了银行的服务覆盖面，为客户提供更加便捷的金融服务。
其次，另一家银行引入了人脸识别技术。
在传统的银行业务中，客户需要出示身份证件进行身份验证，而引入人脸识别技术后，客户只需通过摄像头进行面部识别，即可完成身份验证，大大简化了客户办理业务的流程。
这项技术不仅提高了办理业务的效率，还增强了客户的信息安全性，减少了身份证件被盗用的风险，提升了客户的使用体验。
另外，一家银行开发了智能投顾系统。
该系统通过大数据分析和人工智能技术，为客户提供个性化的投资建议和理财规划。
客户只需通过手机或电脑登录系统，填写个人的投资偏好和风险承受能力等信息，系统便能够根据客户的需求和市场情况，为客户量身定制投资组合，提供精准的投资建议。
这种智能投顾系统不仅提高了客户的投资收益，还降低了客户的投资门槛，为客户提供了更加便捷和专业的理财服务。
最后，还有一家银行推出了全天候在线客服。
该银行在其官方网站和手机APP上开设了全天候在线客服功能，客户可以随时随地通过文字、语音、视频等多种方式与客服人员进行沟通，咨询相关问题。
这种全天候在线客服不仅提高了客户的服务体验，还增强了客户与银行之间的互动性，为客户提供了更加便捷和贴心的服务。
综上所述，银行服务的亮点案例不仅体现了银行在服务创新方面的努力和成果，也为整个金融行业提供了一些值得借鉴的经验。
银行优秀服务案例分享
银行优秀服务案例分享在当今竞争激烈的金融市场中，银行业务的发展已经不再仅仅局限于金融产品的创新和财务收益的提升，而更加注重客户体验和优质服务的提供。
本文将分享几个银行优秀服务的案例，从中我们可以看到银行在服务领域取得的突破和创新，为客户提供更加便捷、高效和个性化的服务。
一、移动银行服务简化操作流程随着移动互联网的普及，越来越多的银行开始提供移动银行服务。
中国某银行在其移动银行应用中推出了一项创新性的功能，即人脸识别登录。
用户只需在注册时进行一次人脸识别，将自己的面部特征与账号绑定，而后每次使用移动银行时只需进行面部扫描即可登录账号，避免了繁琐的密码输入和找回流程。
这一创新性的技术大大简化了登录操作流程，提高了用户的使用便捷度和用户体验。
二、个性化营销服务提高客户参与度在银行的营销服务中，个性化的推荐和定制化的服务对于提高客户参与度和满意度至关重要。
以某银行为例，他们通过分析客户的消费习惯和理财需求，根据客户的偏好推送定制化的金融产品。
通过这种方式，银行成功吸引了大量潜在客户并提高了产品的销售量。
三、跨界合作创造全新服务模式为了提供更加全面和优质的服务，银行纷纷与其他行业进行跨界合作，创造出全新的服务模式。
比如，一家银行与某电商平台合作，推出了“易贷支付”服务。
用户购买商品时，可以选择分期付款，银行通过智能风控技术快速审核并提供贷款，实现了用户的资金周转和消费需求。
这种跨界合作不仅拓展了银行的服务范围，还提升了客户的购物体验和消费能力。
四、智能客服提供24小时在线服务银行智能客服的出现使得客户可以在任何时间获得帮助，无需等待和排队。
一家银行开发了一套语音识别和语义理解技术，使得客户可以通过电话或手机应用与智能客服进行语音对话，查询账户余额、办理转账等操作。
智能客服不仅可以提供标准的常见问题解答，还能根据客户的需求推荐适合的金融产品。
这种24小时在线的智能客服服务提高了客户的满意度和忠诚度，同时也减轻了银行工作人员的工作压力。
特殊人群银行服务案例
特殊人群银行服务案例
特殊人群银行服务案例通常指为特殊人群（如老年人、残疾人、贫困人群等）提供特殊的银行服务。
以下是一个特殊人群银行服务案例：
案例：为老年人提供便捷的银行服务
背景：随着社会老龄化加重，越来越多的老年人需要使用银行服务，但是由于老年人大多数没有高科技使用经验，使用传统的银行服务可能面临诸多困难。
解决方案：一家银行为了满足老年人的需求，特别推出了便捷的银行服务，具体措施如下：
1.设立老年人专属服务窗口：银行设立专门的服务窗口，由经
验丰富的员工负责，提供老年人专属的服务，包括咨询、办理业务等。
2.智能设备教学：银行为老年人提供智能设备（如手机、平板
电脑）的教学服务，帮助他们了解基本操作和使用方法。
3.电话银行服务：银行设立专门的电话银行服务，老年人可以
通过电话咨询、办理业务等，无需亲自前往银行。
4.小额免费取款：为了方便老年人取款，银行设立了免费取款机，老年人可以零费用地进行小额取款。
5.上门服务：针对行动不便的老年人，银行派遣工作人员上门为其提供服务，包括业务咨询、办理手续等。
效果：通过以上服务措施，银行成功地解决了老年人使用银行服务的困难，提高了老年人的满意度和便利性。
老年人可以更方便地进行存取款、查询余额、办理转账等业务，减少了他们的烦恼和困扰。
同时，银行也树立了良好的社会形象，得到了广大老年人的认可和赞誉。
银行柜面服务技巧案例分析
银行柜面服务技巧案例分析作为银行柜面服务员，提供高质量的服务对于满足客户需求、维护银行形象至关重要。
本文将通过几个案例来分析柜面服务技巧，以帮助银行柜面服务员提升服务质量。
案例一：客户需要办理业务却不懂流程一位客户来到柜台，想要办理一笔存款业务。
然而，客户对银行的流程并不了解，也不清楚需要什么样的文件和资料。
柜面服务员需注意以下几点技巧：1.倾听并理解客户需求：柜面服务员应耐心倾听客户的需求，并确保对客户的需求有充分了解。
这有助于提供针对性的帮助。
2.提供明确的指引：柜面服务员可以简要概述客户在办理业务时需要遵循的步骤，包括所需的文件和资料。
在客户对柜员员工的指引下，客户能更加顺利地完成办理业务的流程。
3.简化流程：柜面服务员可帮助客户简化繁琐的流程，提供客户主动带来的文件和资料的清单。
这样做有助于客户更好地准备，加快办理业务的速度。
案例二：客户投诉服务不周一位客户对于银行的服务质量不满意，对格外冷淡和不友好的员工表达了不满。
柜面服务员应遵循以下技巧：1.承认错误并道歉：柜面服务员应主动承认并道歉，表达对客户不满意的歉意。
这有助于缓解客户的情绪。
2.聆听客户的抱怨：柜面服务员应倾听客户的抱怨，并耐心询问客户的具体问题和不满之处。
这有助于更好地了解客户的需求，提供有针对性的解决方案。
3.及时解决问题：柜面服务员应与相关部门或经理合作，及时解决客户的问题，确保客户得到满意的结果。
案例三：客户财务状况复杂一位客户来到柜台，需要申请一笔贷款。
然而，该客户的财务状况相对复杂，柜面服务员需要运用以下技巧：2.合作与讨论：如果遇到财务状况复杂的客户，柜面服务员可以寻求其他更有经验的同事或经理的帮助，进行合作和讨论，确保为客户提供最佳的解决方案。
3.提供个性化的服务：针对客户的财务状况，柜面服务员可以为客户定制个性化的贷款方案，满足客户的需求。
通过以上案例的分析，我们可以得出几个重要的银行柜面服务技巧：1.倾听和理解客户需求：通过耐心倾听客户要求并全面了解客户需求，提供个性化的解决方案。
银行投诉案例分析范文
银行投诉案例分析范文在社会生活中，我们经常会听到一些关于银行服务不周、操作不规范而引发投诉的案例。
银行作为金融行业的重要组成部分，其服务质量和规范程度直接关系到了客户的利益和金融市场的稳定。
本文将通过分析一个银行投诉案例，探讨该案例中可能存在的问题及解决方案。
案例描述某市民小王在一家知名银行办理了一笔信用卡业务，但不久后发现该银行在扣除其信用卡款项时存在错误，且态度不积极。
小王多次致电银行客服部门进行投诉，但得到的答复总是模棱两可。
最终，小王决定向相关监管机构投诉此事。
问题分析1.服务质量问题：银行在扣款错误后未能及时主动沟通和解决问题，客服部门的回复也显得不够积极，导致客户感受到服务质量不佳。
2.信息透明度问题：银行在处理此类问题时应该提供充分的信息透明度，告知客户处理进度、责任归属等情况，而非一味敷衍。
3.内部管理问题：银行内部可能存在未能及时发现和纠正错误的管理问题，导致类似事件的再次发生。
解决方案建议1.改进客服培训：银行应加强对客服人员的培训，提升其服务意识和解决问题的能力，让客服成为客户的最佳沟通桥梁。
2.建立投诉处理机制：银行应建立健全的投诉处理机制，确保客户投诉能够得到及时、准确的回应和处理，并定期评估投诉处理工作的效果。
3.加强内部监管：银行应建立科学的内部监管机制，加强对操作流程和员工行为的监控，及时发现问题并采取有效措施加以解决。
通过本文对银行投诉案例的分析，我们可以看到在金融服务行业中，良好的服务质量和规范化管理对于提升客户满意度和银行业务的可持续发展至关重要。
希望银行各部门能够吸取教训，提升服务质量，保障客户权益，共同推动金融行业的发展。
银行服务案例三篇
银行服务案例三篇服务是银行柜面人员的基本职责，也是银行业力争客户的有力手段，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。
然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体，范围之广、难度之大，使柜员在柜台营销服务的过程中，不是每一次都能成功，难免也会遇到挫折与失败。
案例一：细心才能了解客户具体情况一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前。
柜员：“先生，请问您要办理什么业务”客户：“开户。
”柜员：“请您再说一下!”他说话的声音很低，柜员几乎都没有听见，就不假思索地说：“请你大声点。
”顾客很生气，并向行长进行了投诉。
在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术，恢复不久。
案例分析：细致、细心地去发现情况的确很重要，当顾客重复一遍后，柜员还没有听见，可以问：“请您大声一点好吗是不是哪里不舒服”顾客说刚做完手术，恢复不久。
柜员要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请重复一下您的要求。
”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速地为他办好业务，并关切地说：“先生，请慢走。
”只要我们心中重视客户，把客户放在首位，我们就能吸取教训，为客户提供更加优质化，满意化的服务。
案例二：凭证填写不规范某企业出纳员来我行用现金支票支取现金，柜员审核票面时发现支票大写日期“贰零零陆”写成“贰零零六”，所以柜员对企业出纳员说明情况后，要求企业重填一张现金支票，企业出纳员回到企业后拿回一张填制好的现金支票，柜员再一次审核票面时发现，大写金额有误，并再一次要求企业出纳重填支票，企业出纳非常生气，认为柜员有意刁难，柜员说：“我这是按制度办事，不能给你取款。
”僵持了好长时间，客户进行了投诉。
案例分析：柜员在第一次审核票据时，应该全面细致的审核，将票据上的所有不规范的地方向客户说明，并要求客户重填票据，应该说：“对不起，你的某某有误(全面指明错误之处)，麻烦您重新填写一下” ，客户因多次填错而着急时，应对客户给以安慰，并提供帮助和指导。
案例三：大额取款未预约一个周六的上午，吴先生办理一笔10万元的定期到期取款业务。
银行老年人服务案例
《银行老年人服务案例：关爱与便捷的完美融合》在当今社会，随着人口老龄化的加剧，老年人成为了社会中一个备受关注的裙体。
银行作为金融服务的重要机构，如何为老年人提供优质、贴心的服务，成为了摆在面前的重要课题。
众多银行在实践中不断探索创新，涌现出了许多令人称赞的老年人服务案例，这些案例不仅展现了银行对老年人的关爱，也为行业树立了良好的榜样，彰显了服务的价值与意义。
案例一：贴心设施，打造舒适服务环境某大型商业银行位于市中心的一家支行，一直以来都高度重视老年人客户的服务体验。
为了给老年人营造一个温馨、便捷的服务环境，支行进行了一系列精心的改造。
在营业厅入口处设置了无障碍通道，方便行动不便的老年人顺利进入。
大厅内专门划分出了老年人专属服务区，配备了舒适的座椅和茶几，让老年人在等待办理业务的过程中能够得到充分的休息。
座椅的高度和角度都经过精心设计，符合老年人的身体特点，使其坐得舒适、安心。
为了方便老年人阅读和填写业务凭证，支行提供了大号字体的业务指南和表格模板，并且安排工作人员耐心地为老年人进行讲解和指导。
还在柜台处设置了低柜台，降低了老年人办理业务时的高度要求，减少了他们弯腰低头的不适感。
支行还配备了专业的老花镜、放大镜等辅助工具，供老年人随时使用。
在营业厅内，随处可见醒目的指示标识，清晰地指引着老年人前往各个业务办理区域。
这些贴心的设施和服务举措，让老年人在支行感受到了无微不至的关怀，极大地提升了他们的满意度。
有一次，一位年近八旬的李大爷来到支行办理取款业务。
由于视力不太好，他在填写业务凭证时遇到了困难。
大堂经理见状，立即上前为李大爷提供了大号字体的业务指南，并耐心地为他讲解填写的要点。
在办理业务的过程中，柜员也特意放慢了操作速度，确保李大爷能够清楚地看到每一个步骤。
办理完业务后，李大爷对支行的服务赞不绝口，他感慨地说：“这里的服务真是太贴心了，让我们老年人感受到了尊重和关爱。
”案例二：专业培训，提升员工服务老年人的能力为了提高员工服务老年人的专业水平和综合素质，某银行组织了一系列针对员工的培训活动。
银行成功案例分析_银行成功营销案例
银行成功案例分析_银行成功营销案例近年来，随着金融市场的完善发展和客户素质的不断提升，商业银行个人业务在营销和服务方式上也经历着巨大变革和挑战。
以下是店铺为大家整理的关于银行成功案例分析，供大家阅读!银行成功案例分析篇1一、案例经过2011年8月19日，工行淄博高新支行营业部来了一位男性中年客户，由于正处于业务高峰，大堂经理正在排队机前值班，引导、分流客户，见到这位客户礼貌的问了声：您好，请问我有什么可以帮助您的?这位客户考虑一下，回答说：想咨询点理财业务方面的问题。
大堂经理问您买过该行的理财产品吗?客户回答从他行买过，但已经很长时间啦。
因为我经常在你行办理一些个人结算业务，看到你们的员工服务水准和服务环境都非常让我满意，所以我想咨询你行代理的理财产品。
听到这里大堂经理判定该客户为一名优质客户，就引导客户来到贵宾客户理财区，并向正在坐班的网点值班主任进行了汇报。
值班主任热情地同客户进行了交流，了解到客户近期收回一笔款临时不用，想了解以下该行的理财产品，值班主任了解到这一情况后，和客户就基金的走势和投资理念进行了交流，同时给客户一些投资风险提示。
在与客户反复沟通时发现，客户对该行前期代理的嘉实300指数基金很感兴趣，也可能是客户比较了解该只基金的缘故，客户称以前在他行买过200万元，收益还不错。
但手续较麻烦，由于银行理财人员业务不熟悉，在赎回过程中造成了一些不愉快。
值班主任详细向客户介绍了该行的产品，向客户推荐了理财金账户卡和该行快捷方便的网上银行，并向客户进行了操作演示，客户对该行网上银行办理业务的快捷、方便产生了兴趣，当场办理了理财金账户，并开通了网上银行。
对客户在网上银行使用过程中经常遇到的问题，耐心详细的进行讲解。
客户对我们的服务非常满意，不但把他行的存款转入到该行金账户上，而且通过网上银行顺利的一次购买了1006万元基金。
二、案例分析细心的服务使客户对该行的产品和服务产生认同和信任，大堂经理的引导和主任与客户交流，以及为客户提供的优质服务感动了客户，我们为客户真诚求实的推荐，赢得了客户对我们的信任。
银行柜员服务案例
银行柜员服务案例在银行办理业务时，柜员服务的质量往往会直接影响到客户的满意度和体验。
下面我们就来看一个银行柜员服务的案例，通过这个案例来分析一下柜员服务中可能出现的问题以及解决方法。
某日，小王前往某银行网点办理业务，他需要办理一笔转账业务。
当他走到柜台前，发现柜员正在与其他客户交谈，而且一直没有注意到他的到来。
当终于轮到小王办理业务时，柜员的态度显得有些冷淡，没有主动问候，也没有询问小王需要办理的业务类型。
在小王说明了自己要办理的业务后，柜员的表情显得有些不耐烦，办理过程中也没有给予小王足够的解释和指引，让小王感到有些不满。
在这个案例中，柜员的服务态度和专业水平存在一定的问题。
首先，柜员没有及时发现客户的到来，没有给予客户足够的关注和问候，这会让客户感到不受重视。
其次，柜员的态度显得有些冷淡和不耐烦，没有给予客户足够的耐心和友好。
最后，在业务办理过程中，柜员也没有给予客户足够的解释和指引，让客户感到有些迷茫和不满。
针对这个案例中出现的问题，我们可以提出一些解决方法。
首先，银行可以加强对柜员的培训，提高他们的服务意识和专业水平，让他们能够更好地处理客户的需求。
其次，银行可以建立客户投诉渠道，让客户能够及时反馈柜员服务中出现的问题，银行可以根据客户的反馈及时调整和改进服务质量。
最后，银行可以加强对柜员的考核和激励机制，让柜员能够更加积极主动地为客户提供优质的服务。
通过以上案例分析和解决方法，我们可以看出，银行柜员服务的质量对客户的满意度和体验有着直接的影响。
银行需要重视柜员服务，加强对柜员的培训和考核，不断提升服务质量，让客户能够在银行办理业务时获得更好的体验和服务。
希望银行能够通过不断改进和提升，让客户感受到更加优质的柜员服务。
银行服务亮点案例
银行服务亮点案例银行作为金融服务的重要组成部分，其服务质量和创新能力直接关系到客户的满意度和市场竞争力。
下面我们将结合实际案例，介绍几个银行服务的亮点，以期为行业提供一些借鉴和启发。
首先，某银行在服务创新方面表现突出。
该银行推出了全新的智能柜员机系统，为客户提供更加便捷、高效的自助服务体验。
这一系统集成了人脸识别、语音识别、指纹识别等多种先进技术，不仅提高了办理业务的速度，还大大减轻了柜员的工作压力。
客户可以通过智能柜员机办理存取款、转账、查询余额等常规业务，而且系统还能根据客户的个性化需求，提供相应的金融理财建议，提升了客户体验和满意度。
其次，另一家银行在金融科技方面取得了显著成就。
该银行致力于将人工智能、大数据分析等先进技术应用于金融服务中，通过构建智能风控系统、智能客服系统等，提升了风险管理和客户服务的水平。
以智能风控系统为例，该系统能够通过海量数据分析，及时发现和预防风险事件，有效保障了客户资金的安全。
而智能客服系统则能够为客户提供24小时在线咨询服务，解决了客户在非工作时间遇到问题时的困扰，提高了服务的便捷性和及时性。
最后，还有一家银行在服务体验方面取得了突出成绩。
该银行通过全面升级线上线下服务体验，实现了多渠道、全场景的服务覆盖。
客户可以通过手机App、网银、微信公众号等多种渠道办理业务、查询资讯，也可以通过智能终端、自助服务设备等线下渠道享受同样便捷的服务。
而且，银行还通过优化网点布局、提升服务质量，打造了一流的线下服务体验，为客户提供了更加舒适、便捷的办理环境和服务氛围。
综上所述，以上案例充分展现了银行服务的亮点和创新成果。
通过服务创新、金融科技和服务体验的提升，银行业不断提升了服务水平和竞争力，为客户提供了更加便捷、高效、安全的金融服务，也为整个行业树立了良好的典范。
相信在不久的将来，银行服务将会在更多方面取得新的突破和进步，为客户创造更大的价值。
银行服务投诉案例启示
银行服务投诉案例启示
在当今社会，银行是我们日常生活中不可或缺的金融机构。
然而，随着金融业
务的不断发展，银行服务质量也备受关注。
投诉案例往往能够揭示银行服务中存在的问题，并给我们提出改进的启示。
投诉案例一：账户操作不当
某客户投诉称，其账户出现异常资金流动，金额数目与其实际操作情况不符。
经查证发现，是由于银行系统故障造成，银行未能及时处理该客户的账户操作请求。
这一案例提示银行在系统运营方面还有待加强，应提高系统稳定性，确保客户资金安全。
投诉案例二：服务态度恶劣
另一位客户向银行投诉称，在办理业务时遇到银行工作人员态度恶劣，对客户
提出的问题态度冷漠。
这一案例引发了客户对银行服务态度的质疑，客户对银行整体形象产生了负面影响。
银行应严格要求员工服务意识，培养良好服务态度，提升客户满意度。
投诉案例三：服务流程不透明
还有一起客户投诉反映，银行在某项业务的办理流程不够透明，客户难以理解
整个操作流程。
银行应加强对业务流程的解释和引导，提供清晰明了的操作说明，确保客户能够顺利办理业务，减少误解和投诉发生。
投诉案例四：信息安全问题
某客户在使用银行APP时发现个人信息泄露的问题，引发了用户对信息安全的担忧。
银行应加强信息安全保护，提高系统安全性，加强用户隐私数据的保护，预防信息泄露事件的发生。
综上所述，银行服务投诉案例能够为银行提供改进方向和启示。
通过不断总结
案例经验，银行可以改进服务质量、加强风险管控，提升客户满意度，从而提高市场竞争力。
银行应重视投诉案例的分析和处理，持续改进服务水平，为客户提供更优质的金融服务。
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服务案例分类:根据银行服务客户各种不同的功能将服务案例分为:大堂经理、高柜柜员、对私客户经理(理财师)、对公客户经理、客服座席员、网点现场管理、对私客户经理(个贷信贷员)七个方面。
01001,01016大堂经理02001,02029高柜柜员03001,03014对私客户经理(理财师) 04001,04001对公客户经理05001,05007客服座席员06001,06013网点现场管理07001,07003对私客户经理(个贷信贷员)案例目录:01001都是我们的客户01002发现同事说错了,怎么办?01003 4171元硬币的故事01004客户在营业厅争吵怎么办01005 柜员错了，大堂经理该咋办, 01006年费折射出的服务缺失101007 从“抱怨”到满意靠什么, 01008 把方便真正留给客户01009细节赢得客户，口碑造就品牌 01010 用理智与情感去服务01011 优质服务,态度，知识，技巧 01012 耐心专心细心服务赢得忠实客户01013熟悉业务、服务到位为客户解决实际问题01014 优质的客户需要我们用心发现 01015 “循环使用信用卡周期”巧营销01016 想得更周到些，让服务更完美 02001 融入真情换取信任02002 委屈自己，感动客户02003 不该让客户哭一场的投诉事件 02004 真诚的力量02005 自动还款为何不成功, 02006一次销卡业务引发的服务问题02007 “还不清”的“欠款”02008 多说一句话发卡数十张 02009 让客户知道错在哪里02010 碰到蛮横的客户,柜员该怎么办, 02011 高柜柜员该怎样参与营销02012 制度执行能否更好地结合实际202013 用真诚栓住客户的心02014 指导性规定和客户需求发生矛盾该怎么办, 02015 是否在用“心”服务02016 克服心理障碍，做好三声服务和微笑服务 02017 想客户所想，急客户所急02018 当客户发泄不满时，更需要被尊重和被关怀 02019 真诚道歉、快速反应、合理补偿 02020 处处留心皆商机02021 心有多远服务就有多“圆” 02022 对客户我们需要多些人文关怀02023 一次客户投诉引发的深度思考 02024 有感于流程优化02025 客户卡挂失引发的投诉02026 客户可以不损失这500元钱吗, 02027 认真学习是基础02028 税收缴款书未及时交给当事人引发的投诉 02029 是“客户评价器”惹的祸吗, 03001 产品卖点是营销服务的着力点 03002 别忽略“来话电话”的客户03003 坚持用心服务，打动客户的心 03004 服务于客户增值于交行03005 正确处理个人业绩和服务客户的关系303006 危机中蕴藏着商机03007 把客户当皇帝，客户才会把你当朋友 03008 从一件小事情引发的问题03009 知其然而知其所以然03010 优质客户是靠服务培养出来的03011 专业素质是优质服务的有力支撑 03012 我们的服务是否做到位了03013 如何有效推荐基金产品03014 不该发生的故事04001 只有双赢，才能获得市场——从“理财型进口代付”的热销谈05001针对客户所需进行产品营销--交叉营销服务案例 05002 首问责任制用心去服务05003 扎实的业务知识是服务的有力保障 05004 客户需要细心耐心的服务05005 当遇到特殊客户时……05006 用热情和真诚弥补不足05007 从客户的叹息声中看到问题06001 妥善处理投诉——变告状专业户为理财大户 06002 碰到非银行方的故障或错误时该怎么办, 06003 调动前、中、后台力量为客户提供服务 06004 与陌生客户的第一次接触406005 违反制度规定是提升服务质量的理由吗, 06006 优先服务带来的深思06007对ATM机假币投诉的处理06008 对柜面服务效率的质疑06009 叫号机引发的矛盾06010 熟悉产品是销售的基础06011 一部手机赢得一位沃德客户06012 一个升级的抱怨06013 营业时间内应保证柜面服务07001 这类逾期贷款产生不良记录后银行该咋办 07002 沟通从心开始07003 个人贷款贷后管理引发的思考案例选编:01001都是我们的客户案例介绍个体户荣先生被“A支行”列为VIP客户，由于持有VIP卡，荣先生每次来“A支行”办业务都可享受优先的便利。
58月3日，荣先生到顺便路市场收货款，由于收取的是现金，出于安全考虑，荣先生就近到一家与“A支行”同属一家银行的网点办理通存业务。
荣先生提着大包现金进入营业厅，为了优先办理就向柜员出示了VIP客户卡。
荣先生:“请先帮我存一下款吧～”柜员:“你这是‘A支行’的VIP客户，不是我们支行的” 荣先生:“你们不是与‘A支行’同属一家银行吗,” 柜员:“是的，但‘A支行’才是你的开户行，存款算在他们名下啊～”荣先生:“同属一家银行，怎么还有他的客户和你的客户之分呢,～”二、案例分析1、交通银行VIP客户各网点应一视同仁。
“来行办理业务只能到开户行办理”的说法不符合一级法人的治理结构，有损于百年“老字号”和国际公众持股银行形象。
2、VIP客户服务的利益分配应通过总分支行内部协调解决。
比如，当存款结算户在A支行的VIP客户到B支行办理业务时，B支行应令其享受同等国民待遇，而分行则应在考核中通过内部协调合理换算存款量和业务笔数。
三、案例思考1、你作为大堂经理会怎么处理这类问题，你会把客户拒之门外吗,601002发现同事说错了,怎么办?案例客户高先生跳槽后想把原来的工资卡销了,就近来到一家营业厅办理。
柜员:“请问先生办理什么业务,”高先生:“哦，我要销户。
”柜员:“对不起，您这卡不是在我们这里开户的,请麻烦到开户网点办理销户。
”高先生正要离开,引导员走上前来。
引导员:“搞错了!搞错了!现在改了,任一网点都可以销户的。
”柜员:“我没错!不能销户啊!”引导员:“不信，我拿文件给你看。
”高先生:“我到底该听谁的,”案例分析1、服务口径要统一。
从案例中可以看出，内部人员对客户“说法”不一，往往会使客户对这家银行员工产生业务不熟、管理不上档次的感觉，这种体验常常会抹杀银行整体美誉7度。
2、纠正同事错误要讲究艺术性。
发现伙伴说错了，应该说出让客户听起来“有道理”的原由，求得客户谅解。
应对得当，合时的话，美好的语言能帮助我们赢得客户的心。
三，案例思考在现场碰到同事对业务解释错误时，你会怎么办,010034171元硬币的故事一、案例介绍某分理处地处胶东最大的小商业集散地——三站批发市场，因主要客户都是三站批发市场的小业主，通过全国通汇入、汇出的现金量非常大，平时柜台业务就异常繁忙。
7月25日这一天，虽然天空薄雾轻罩，非常凉爽,但分理处的营业大厅里却别有一番热闹忙碌景象。
早上一开门，办理业务的客户特别多，五个临柜员工都在紧张有序地处理着业务，谁也没有注意到一位大妈带着犹豫的神情走了进来。
她看了看柜台前面长长的队伍,又慢慢的走近柜台看着忙碌的柜员,一副欲言又止的样子。
她在柜台前转了几圈之后，深深叹了一口气，就往门外走去。
8其实，自从她走进分理处的大门,她的举止和神情就被大堂经理看在了眼里。
见此情景，大堂经理赶紧喊住了大妈，亲切地问她有没有什么需要帮助。
经了解，原来大妈家里积攒了一大包硬币,想兑换成百元面值的，这些天她走了好几家银行，但都以种种理由被婉拒了。
今儿个一大早，她抱着试试看的心理来到我行的这家分理处，没想到大厅里人这么多，每个柜员都是忙忙碌碌的,看来这趟又是白跑了。
大堂经理听完大妈的述说后,赶紧对她说:“没事，大妈，您一会儿把零钱送过来，我们帮您兑换。
”大妈闻听此言赶紧回家把钱拿来了。
大家接过钱袋迅速清点起来。
为了减少大妈的等候时间,后台的柜员也赶紧放下手头的工作,两个人清点,一个人整理，连分理处主任也加入到点钱的行列中。
不一会儿，那些硬币就被全部清理完毕，总共是4171元。
当换好的百元大钞放到大妈手中的时候，大妈感动的话都说不出来,非要把这4171元存到分理处，还一个劲儿地说:“钱虽然不多,但这是我的一片心意。
我回家后要把存在其他银行的钱都转来这儿存。
我还要告诉我的亲朋好友和邻居们，你们交行的服务态度真是一流的。
”这时，在大厅里排队等候办理其他业务的客户纷纷称赞起来:“这里的服务真是做到家了～”二、案例分析1、服务工作要有高度的责任性。
对银行来说，只要客户有9业务，每个行员都要全力以赴。
分理处的员工自觉践行了员工最基本的职业素质和责任意识。
2、服务工作要体现团队精神。
千斤担子大家挑，众人拾柴火焰高。
分理处虽然指标多、任务重，但遇急事难事因不分份内份外，只有凝聚力强的集体才是战斗力强的集体。
3、服务工作要有执行力。
在银行日常工作中客户需求就是命令，分理处的员工在“服务客户”这个需求面前，不计个人得失，自觉维护大局利益，体现出很强的执行力。
三、案例思考你碰到类似客户是把他推出去呢?还是请他留下并为他服务。
01004客户在营业厅争吵怎么办案例介绍7月21日下午,客户李阿姨因刷卡积分换礼品问题,与柜员发生争执,无论柜员如何解释,生性急躁的李阿姨就是不听,在营业厅大声诉说自己的不满。
李阿姨:“你们银行就会骗人,积10000分才换个杯子。
”柜员:“阿姨我们没有骗您。
”李阿姨:“你这丫头就会骗人，你们大家来评评理，都10不要把钱存在这里。
”这时，柜员都被阿姨的大声指责吓得不敢说话，低头处理手中的业务。
阿姨见没有人理会她，愈加火冒三丈。
前来办业务的客户对营业厅的秩序顿生愤懑，大堂气氛十分嘈杂。
二、案例分析客户需要被关注。
客户表示不满，情绪激动时，需要有人关注，并给她发泄和倾诉的机会，如果不予理会，她会更加激动。
营业网点主管和大堂经理应及时出面安抚，当客户在公众场合言辞激烈，不应视之默然，也不便在公众场合当即解释，而应引领至会客室倾听“唠叨”和“责问”，使她感受到尊重和关注。
当客户情绪稍有平息，在作出合情合理地解释。
此时，客户更多需要的是聆听，而不是解释，在服务中要体察客户的心理需求，做到因势利导。
三、案例思考1、你是主管或大堂经理碰到这类情况会怎么办,你是柜员又会怎么办?01005柜员错了，大堂经理该咋办,11一、案例2月14日，客户高先生上班时掉了钱包，包内有多张银行卡。
电话挂失后，下午他急急忙忙就近来到银行营业厅办理有关手续。
高先生:“小姐，我的银行卡掉了怎么办,”柜员:“噢，按银行规定，应先挂失，再凭身份证补办手续。
” 高先生:“我电话挂失了，不过我想这张卡平时不用，就消卡算了。
”柜员:“是要销户吗,销户要先补办手续后才能办理，请您支付15元补卡手续费。
”高先生声音大了起来:“这太不合理了吧～”大堂经理见状走了过来，对柜员说:“你搞错了～规定改了，现在可以直接办理销户了～”柜员:“没人通知啊～规定不能销的～”大堂经理:“不信，我拿文件给你看。