银行服务案例分析

服务案例分类:

根据银行服务客户各种不同的功能将服务案例分为:大

堂经理、高柜柜员、对私客户经理(理财师)、对公客户经

理、客服座席员、网点现场管理、对私客户经理(个贷信贷

员)七个方面。

01001,01016大堂经理

02001,02029高柜柜员

03001,03014对私客户经理(理财师) 04001,04001对公客户经理

05001,05007客服座席员

06001,06013网点现场管理

07001,07003对私客户经理(个贷信贷员)

案例目录:

01001都是我们的客户

01002发现同事说错了,怎么办?

01003 4171元硬币的故事

01004客户在营业厅争吵怎么办

01005 柜员错了，大堂经理该咋办, 01006年费折射出的服务缺失

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01007 从“抱怨”到满意靠什么, 01008 把方便真正留给客户

01009细节赢得客户，口碑造就品牌 01010 用理智与情感去服务

01011 优质服务,态度，知识，技巧 01012 耐心专心细心服务赢得忠实客户01013熟悉业务、服务到位为客户解决实际问题

01014 优质的客户需要我们用心发现 01015 “循环使用信用卡周期”巧营销01016 想得更周到些，让服务更完美 02001 融入真情换取信任

02002 委屈自己，感动客户

02003 不该让客户哭一场的投诉事件 02004 真诚的力量

02005 自动还款为何不成功, 02006一次销卡业务引发的服务问题02007 “还不清”的“欠款”

02008 多说一句话发卡数十张 02009 让客户知道错在哪里

02010 碰到蛮横的客户,柜员该怎么办, 02011 高柜柜员该怎样参与营销02012 制度执行能否更好地结合实际

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02013 用真诚栓住客户的心

02014 指导性规定和客户需求发生矛盾该怎么办, 02015 是否在用“心”服务02016 克服心理障碍，做好三声服务和微笑服务 02017 想客户所想，急客户所急

02018 当客户发泄不满时，更需要被尊重和被关怀 02019 真诚道歉、快速反应、合理补偿 02020 处处留心皆商机

02021 心有多远服务就有多“圆” 02022 对客户我们需要多些人文关怀02023 一次客户投诉引发的深度思考 02024 有感于流程优化

02025 客户卡挂失引发的投诉

02026 客户可以不损失这500元钱吗, 02027 认真学习是基础

02028 税收缴款书未及时交给当事人引发的投诉 02029 是“客户评价器”惹的祸吗, 03001 产品卖点是营销服务的着力点 03002 别忽略“来话电话”的客户03003 坚持用心服务，打动客户的心 03004 服务于客户增值于交行

03005 正确处理个人业绩和服务客户的关系

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03006 危机中蕴藏着商机

03007 把客户当皇帝，客户才会把你当朋友 03008 从一件小事情引发的问题03009 知其然而知其所以然

03010 优质客户是靠服务培养出来的

03011 专业素质是优质服务的有力支撑 03012 我们的服务是否做到位了

03013 如何有效推荐基金产品

03014 不该发生的故事

04001 只有双赢，才能获得市场——从“理财型进口代付”

的热销谈

05001针对客户所需进行产品营销--交叉营销服务案例 05002 首问责任制用心去服务

05003 扎实的业务知识是服务的有力保障 05004 客户需要细心耐心的服务05005 当遇到特殊客户时……

05006 用热情和真诚弥补不足

05007 从客户的叹息声中看到问题

06001 妥善处理投诉——变告状专业户为理财大户 06002 碰到非银行方的故障或错误时该怎么办, 06003 调动前、中、后台力量为客户提供服务 06004 与陌生客户的第一次接触

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06005 违反制度规定是提升服务质量的理由吗, 06006 优先服务带来的深思06007对ATM机假币投诉的处理

06008 对柜面服务效率的质疑

06009 叫号机引发的矛盾

06010 熟悉产品是销售的基础

06011 一部手机赢得一位沃德客户

06012 一个升级的抱怨

06013 营业时间内应保证柜面服务

07001 这类逾期贷款产生不良记录后银行该咋办 07002 沟通从心开始

07003 个人贷款贷后管理引发的思考

案例选编:

01001

都是我们的客户

案例介绍

个体户荣先生被“A支行”列为VIP客户，由于持有VIP

卡，荣先生每次来“A支行”办业务都可享受优先的便利。

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8月3日，荣先生到顺便路市场收货款，由于收取的是现金，出于安全考虑，荣先生就近到一家与“A支行”同属一家银行的网点办理通存业务。荣先生提着大包现金进入营业厅，为了优先办理就向柜员出示了VIP客户卡。

荣先生:“请先帮我存一下款吧～”

柜员:“你这是‘A支行’的VIP客户，不是我们支行的” 荣先生:“你们不是与‘A支行’同属一家银行吗,” 柜员:“是的，但‘A支行’才是你的开户行，存款算在他们名下啊～”

荣先生:“同属一家银行，怎么还有他的客户和你的客户之分呢,～”

二、案例分析

1、交通银行VIP客户各网点应一视同仁。“来行办理业务只能到开户行办理”的说法不符合一级法人的治理结构，有损于百年“老字号”和国际公众持股银行形象。

2、VIP客户服务的利益分配应通过总分支行内部协调解决。比如，当存