ITIL-问题管理流程
ITIL-问题管理 PPT
问题管理的流程控制
❖ 关键成功因素 定义明确的流程框架、流程目标、流程之间的接口和 流程所需的资源 一套全面且文档化的规章制度和操作程序 有效的事件管理数据以及事件管理流程和问题管理流 程之间的有效协调
问题管理的流程控制
❖ 关键绩效指标 通过管理和解决问题，使事件的数量减少 解决问题所需的时间减少 与解决故障相关的成本降低
问题管理的流程控制
❖ 问题管理报告 时间报告 组件质量 问题管理流程的有效性 被动性问题管理和主动性问题管理之间的关系 所开发的服务的质量 未解决的问题的状态和对其的行动计划 问题管理流程改进计划
问题管理的目标
❖ 被动性问题管理(Reactive Problem Management)的目 标是找出导致以前的事件发生的根本原因，以及提出解 决措施或纠正建议
❖ 主动性问题管理(Proactive Problem Management)的目 标是通过找出基础设施中的薄弱环节来阻止事件的再次 发生，以及提出消除这些薄弱环节的建议
下列哪个流程负责在该系统上线（“go live”）后记录 和处理该缺陷（shortcoming）?
A. 能力管理（Capacity Management）
B. 应用开发人员
√C. 问题管理 D. 服务级别管理（Service Level Management）
ITIL-问题管理
主要内容
1. 问题管理概述 2. 问题管理的目标 3. 问题管理的流程 4. 问题管理的活动 5. 问题管理的流程控制 6. 问题管理的成本和可能产生的问题
问题管理概述
ITIL中的故障管理和问题管理体系
ITIL中的故障管理和问题管理体系故障管理故障管理流程输⼊：l 故障请求提交l 故障单记录模板l 故障单填写模板l 故障分类规则l 故障优先级确定规则l 故障升级规则l 故障处理时间规则l 故障关闭规则故障管理流程输出：l 故障历史记录l 故障分类汇总统计表l 故障处理⽤户满意度事故管理的指标:l ⼀线⽀持解决的事故百分⽐l ⽆升级的平均呼叫市场l 分配错误的事故百分⽐l 在⽬标时间内，按照优先级解决的事故百分⽐l ⼆线⽀持平均响应时间l 事故平均解决时间l 充分分配的事故百分⽐l 归类错误的事故百分⽐l 绕过⼀线⽀持的呼叫百分⽐l 客户满意度l 服务请求呼叫百分⽐l ⼀次解决正确的事故百分⽐（⼀次正确解决率）l 主动解决的事故百分⽐问题管理的⽬标：问题管理的主要⽬标是预防问题的产⽣及由此引发的故障，消除重复的出现的故障，并对不能预防的故障尽量减低其对业务的影响。
问题管理的价值：提⾼IT服务的可⽤性提⾼业务⼈员和IT⼈员的⽣产效率减少⽆效的规避措施或修补措施的开⽀减少在救⽕或解决重复故障⽅⾯的成本有助于知识库的积累故障管理VS问题管理⽐较难度故障管理问题管理根本⽬标尽快回复服务，降低对业务的影响查明根源，彻底解决⼿段应急措施或替代⽅案永久性解决⽅案关注的焦点速度质量（彻底性）花费时间短长优先级划分根绝影响度和紧急度确定，侧重紧急度根绝影响度和紧急度确定，侧重影响度是否⾯相⽤户⾯相⽤户不⾯向⽤户分类代码⼆者可以共享相同的分类代码问题管理输⼊：l 故障历史记录l 问题识别和确认规则l 问题记录单模板l IT基础架构，IT服务监控数据和报表l IT服务绩效与SLA差距分析报告问题管理输出：l 问题根本原因l 替代解决⽅案l 永久性解决⽅案l 变更请求（RFCs）l 问题分类汇总报表问题管理KPI主要内容举例l 考察期内问题的总数量l 服务级别协议时间内解决问题和问题数量和百分⽐l 超出⽬标解决时间的问题数量和百分⽐l 未解决问题数量和累计数和趋势l 解决问题评价花费成本l 重⼤问题的总数量l 已知错误知识库中已知错误的数⽬l 已知错误直属库准确率l 主动问题排查率l 通过已知错误解决的事故数量l 问题管理提出的RFC数量。
(完整版)ITIL-问题管理
ITIL-问题管理概述ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一种广泛采用的IT服务管理框架，旨在提供一套规范化的最佳实践指南，帮助组织有效管理其IT服务。
其中，问题管理是ITIL框架中的一个重要过程，用于识别、记录、优先级排序和解决IT服务中的问题，从而确保IT服务的连续性和质量。
本文将详细介绍ITIL-问题管理的完整版。
问题管理的目标ITIL-问题管理的主要目标是控制和减少由IT服务中的问题引起的影响，以实现以下几个方面的改进： 1. 提高用户满意度：通过及时识别、记录和解决问题，减少用户受到的影响和不满意度。
2. 提高服务质量：通过分析和解决问题的根本原因，减少IT服务故障和中断的发生，提高服务持续性。
3. 提高工作效率：通过减少重复问题和人为错误，提高团队的工作效率并节省成本。
4. 改进IT服务管理过程：通过在问题管理中记录和分析数据，识别潜在的系统漏洞和改进机会，提升整体IT服务管理水平。
问题管理的流程ITIL-问题管理的完整版包括以下几个主要流程：1. 问题识别和记录问题识别是问题管理的第一步，团队需要收集用户反馈、监控系统和日志、分析数据等方式，及时识别潜在的问题，并记录到问题管理系统中。
问题记录需要包含问题描述、紧急程度、受影响的服务和用户、问题的类型等信息，以便后续处理和优先级排序。
2. 问题分类和优先级排序在问题记录之后，团队需要对问题进行分类和优先级排序。
问题分类是将问题归类到相应的类别或类型，例如硬件故障、软件错误、用户操作错误等。
优先级排序是根据问题的紧急程度和影响范围，对问题进行优先级排序，以确定解决问题的顺序。
3. 问题调查和诊断在问题分类和优先级排序之后，团队需要进行问题的调查和诊断，以确定问题的根本原因。
这可能涉及到对日志、系统配置、代码等方面的进一步分析和调查。
通过诊断问题，团队可以更好地理解问题的本质，并采取相应的解决措施。
03_ITIL 问题管理流程详细设计方案
ITIL问题管理流程详细设计方案目录1综述 (5)1.1设计目的 (5)1.2适用范围 (5)1.3相关术语 (5)2问题管理流程设计 (6)2.1流程目的 (6)2.2流程主要内容 (7)2.3与其他流程的关系 (8)2.4关键角色、职责定义 (9)2.4.1问题处理专家 (9)2.4.2问题经理 (10)2.4.3问题管理流程负责人 (10)2.4.4流程角色和人员对应表 (11)2.5执行原则 (14)2.5.1常规原则 (14)2.5.2流程关联原则 (14)2.5.3所有权原则 (14)2.5.4再分派原则 (15)2.5.5重复问题原则 (15)2.5.6问题关闭原则 (15)2.5.8趋势分析原则 (15)2.5.9其它原则 (16)2.6流程相关定义 (16)2.6.1问题信息项 (16)2.6.2问题来源 (18)2.6.3问题优先级 (18)2.6.4问题状态 (19)2.6.5问题所属系统类型 (20)2.6.6问题分类 (21)2.6.7问题结束代码 (23)2.7流程概要设计 (24)2.8流程详细设计 (26)2.8.1（300.1）问题的识别与记录 (26)2.8.2（300.2）问题审核 (28)2.8.3（300.3）问题分派 (29)2.8.4（300.4）分析并诊断问题/提供变通方法 (30)2.8.5（300.5）问题监控 (31)2.8.6（300.6）开发、确认、实施解决方案 (32)2.8.7（300.7）问题回顾 (33)2.8.8（300.8）问题总结与关闭 (34)2.9问题状态迁移图 (35)2.11主要报表 (38)2.11.1按公司对关闭的问题进行统计 (38)3流程样例 (40)3.1总公司 (42)3.2分公司 (43)1综述1.1设计目的本文档是在《公司信息技术管理制度V1.1》基础上，结合公司信息技术部维护管理的特点，制定的问题管理详细设计文档。
itil五大流程图(事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理)
开始
配置规划
归档处理
是
服务结束
否 结束 配置识别
CM DB
配置项控制
配置有变化
是 否 变更配置项记录
检查配置项完整性 （多平台/多地域）
配置项完整 否 是 发出告警信息并启 动巡检
配置状态报告
CM DB
进入审计条件
是 否 配置审计/验证
提供配置管理服务
CM DB
产生配置报告
紧急变更 流程
是
紧急变更
否 分析变更请求
通知变更请 求人
是
过滤否 否 变更情况分类 （优先级/种类）
否
变更方案设计 （包括回退方案）
方案批准 否 是 变更方案测试 （包括回退方案）
测试通过 是 变更实施
否
变更效果回顾 （包括回退方案）
效果确认 是 解决方案入库 与报告
CM DB
发布管理流程
开始
发布策略制定
突发事件管理流程
开始
识别
归档处理
否
突发事件
是
突发事件登记
突发事件分类 （优先级/种类）
服务请求 处理
是
服务请求
否 调查/诊断
处理资源足够
否 是
事件升级 （直线上级优先)
寻求解决方案
否
与客户确认结束
同意处理结果
是
报告/归档
结束
CM DB
问题管理流程
开始问题Βιβλιοθήκη 析归档处理否需要解决
是
问题登记
解决问题
是
已有解决方案
归档处理
是
服务结束
否 结束 发布实施计划制定 否
客户管理层沟通
方案批准 是 研发系统/购买 （独立测试介入）
基于ITIL的业务服务管理方案和流程
基于ITIL的业务服务管理方案和流程ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础设施库）是一种全球范围内广泛使用的IT服务管理框架，为组织提供了一个综合性的业务服务管理方案和流程。
该框架通过定义最佳实践和标准化流程，帮助组织实现提高效率、降低成本以及提升IT服务的质量和价值。
1. 服务策略（Service Strategy）：在这一阶段，组织需要确定IT服务的目标和战略，以及与业务目标的对齐。
同时，还需要考虑服务投资和运营的成本和回报，并确定组织的服务提供者和用户之间的角色和责任。
2. 服务设计（Service Design）：在服务设计阶段，组织需要设计适合业务需求的IT服务组合。
这包括定义服务级别协议（SLAs）和服务目录，以及建立适当的安全控制和风险管理机制。
此外，还需要考虑服务的可扩展性和可靠性，并制定适当的容量管理和配置管理策略。
3. 服务过渡（Service Transition）：服务过渡阶段涉及服务的开发、测试和部署。
在此阶段，组织需要确保服务能够无缝地过渡到新的或修改后的环境中，并进行适当的变更管理，以确保服务的连续性和稳定性。
同时，还需要进行培训和沟通活动，以确保服务用户和提供者的充分理解和合作。
4. 服务运营（Service Operation）：服务运营阶段是ITIL流程的核心。
在这个阶段，组织需要监控和管理IT服务的性能和可用性，及时响应和处理服务的故障和变更请求。
此外，还需要进行持续改进和优化，以确保提供高质量的服务。
5. 持续服务改进（Continual Service Improvement）：持续服务改进是ITIL中的一个循环过程，通过对服务的性能和价值进行评估和分析，以找出潜在的改进空间和机会。
这可以通过收集和分析关键的性能指标和用户反馈来实现。
同时，还需要确保持续改进的目标与组织的战略目标和需求相一致。
ITIL-问题管理系统流程
生产系统问题管理流程一、目标问题管理的目标是通过规范生产系统问题处理的流程步骤，来提高对问题的响应速度和处理能力，尽可能降低由于问题发生对BOSS系统带来的负面影响，提高系统的稳定性，同时通过找出已发生问题或潜在故障的根本原因来减少问题的数量或消除问题的再次发生。
二、适用范围该流程适用于对下列问题的处理：∙系统硬件和软件的问题∙应用软件的问题∙网络硬件和软件的问题∙生产环境问题∙系统安全问题三、相关定义1.问题级别2.角色和职责问题管理协调员负责管理问题管理流程，更新流程文档，监督流程的执行，管理问题管理工具，保存问题记录，制作问题报告。
作为问题管理流程的协调人，确保所有的问题请求都能得到及时响应和处理，并严格按照问题管理流程执行：∙负责接受所有的问题请求,给出第一时间的响应∙负责根据问题的种类和涉及的系统指派问题处理人员∙对1,2级问题立即向计费部经理汇报∙负责在需要的时候组织问题管理小组召开问题分析会议∙如解决问题需要涉及系统变更，则负责配合变更管理协调员完成变更∙负责督促问题处理人员提交问题分析和处理报告∙负责维护和保存问题记录表∙负责每月提交问题管理报告问题提交人报告问题现象和对系统造成影响的人员，包括值班人员、信息卡处理人员、系统维护人员等。
∙向问题管理协调员提交问题报告单，包括以下信息：-问题发现时间、报告时间-问题来源-问题范畴-问题现象-造成的影响-问题级别-初步现场数据-初步原因分析问题管理小组由各子系统主管组成，必要时可加入开发商人员。
∙对问题处理人员无法立即解决的或无法确定原因的问题，由该小组负责召开紧急会议，分析问题原因和解决方案∙在1，2级问题处理完毕后，召开事故分析总结会，找出经验教训∙每月召开一次本月问题总结会，提出对系统的改进意见和对相关问题的防范措施3.问题所属范畴-主机-数据库-网络设备-存储设备-系统软件-应用软件-传输线路-生产环境-系统安全四、总体流程否１否实用标准文案五、总体流程说明1．提交问题报告单问题报告人在发现问题后，需立即填写问题报告单，提交给问题管理协调人．对于1，2级问题要求问题报告人立即电话通知问题管理协调人，如无法联系到问题管理协调人，则立即逐级联系计费中心各级领导，直到汇报成功．然后再补发问题报告单．2. 响应问题报告，做出初步处理问题处理协调人接到报告后，对于1，2级问题需立即向计费部经理汇报．同时填写问题工单．对问题原因进行分析，对于可自己解决的问题，由问题管理协调员立即采取措施排除问题，但如涉及系统变更，则需执行变更管理流程；若无法自己解决，则将问题工单提交相关处理人，并监督处理过程．对于1，2级问题需立即联系相关人员，工单后补．所有问题的派单时限不能超过3小时.3. 问题处理问题处理人员接到问题工单后，对问题原因进行分析，并制定解决方案，若方案设计系统变更，则依照变更管理流程执行．否则自行按既定方案处理．问题管理协调人监督处理过程，并注意保证在处理时限内解决问题．若问题成功解决，则由问题处理人执行步骤5；若仍不能解决，则报告问题管理协调人，由问题管理协调人召集问题管理小组集体讨论．4.问题管理小组最终制定解决方案问题管理小组必须最终给出解决问题的具体方案，如涉及系统变更，可与变更审批组共同召开会议确定变更方案．然后由变更管理协调人责成相关人员依据方案执行，或配合变更管理协调人执行系统变更．5.发布问题处理结果问题解决后，由处理人将结果填写在问题工单上，并通知问题管理协调人，再由问题管理协调人通知问题报告人．若问题影响业务运行，则问题报告人需在接到问题已解决的通知后，立即通知相关部门．当符合下列条件时，认为问题已解决：-业务恢复正常运行-受影响的工作可正常进行-系统告警消除-隐患排除6.问题总结●问题解决后三日内，问题处理人需向问题处理协调人提交问题分析和处理报告，对问题的原因和处理办法给出详细描述，并就如何避免类似问题的再发生给出改进建议．●问题解决后三日内，问题管理协调人需将问题记录在问题记录表中．●若有1，2级问题发生，问题管理组应在问题解决后一周内召开总结会，就以下几方面进行讨论：-问题发生的根本原因，可否避免-就重复发生的问题，分析其原因，给出整改方案-是否还存在类似问题，给出整改方案●问题管理协调人每月提交一份问题管理月报，就一月内问题的种类、数量、原因和处理结果给出分析。
ITIL-问题管理教程文件
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问题管理的流程
问题控制：问题的跟踪和监控
问题识别 和登记
变更 管理
关闭错误 和关连的
问题
问题分类
记录错误 解决方案
问题调查 和诊断
变更请求 问题解决 和关闭
错误评估
错误识别 和登记
错误控制：错误的跟踪和监控
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问题管理的流程控制
❖ 关键成功因素 定义明确的流程框架、流程目标、流程之间的接口和 流程所需的资源 一套全面且文档化的规章制度和操作程序 有效的事件管理数据以及事件管理流程和问题管理流 程之间的有效协调
ITIL-问题管理
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问题管理概述
❖ 介绍 问题管理(Problem Management)调查基础设施和所有可 用信息，包括事件数据库，来确定引起事件发生的真正 的潜在原因以及提供的服务中可能存在的故障。
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问题管理的目标
❖ 问题管理的目标 是消除引起事件的深层次根源以防止事件再次发生， 它包括主动性问题管理和被动性问题管理两类活动。 被动性问题管理(Reactive Problem Management) 的目标是找出导致以前的事件发生的根本原因，以 及提出解决措施或纠正建议 主动性问题管理(Proactive Problem Management) 的目标是通过找出基础设施中的薄弱环节来阻止事 件的再次发生，以及提出消除这些薄弱环节的建议。
ITIL问题管理、可用性管理流程介绍
可用性管理的KPI 可用性管理的
流程名称
关键绩效指标
目标值
报告 周期
1月 月
2月 月
3月 月
4月 月
5月 月
6月 月
可用性管理
核心/重要业务可 核心 重要业务可 用性指标
≥99.93%
月度
99.9956 % 99.9991 % 99.9884 %
99.9483 % 99.9976 % 99.9690 %
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计算方式详解
计算单个系统可用率 根据影响时间，计算折算后的停机时间。 1.根据影响时间，计算折算后的停机时间。 运行系统总停机时间=∑ 单次停机时间×范围权重× =∑（ 运行系统总停机时间=∑（单次停机时间×范围权重× 功能权重×时间权重×交易类别权重） 功能权重×时间权重×交易类别权重） 计算权重详见 权重设置 根据折算后停机时间， 2.根据折算后停机时间，计算出单个系统可用率 运行系统可用率= 单个系统停机时间/ 运行系统可用率=（1-单个系统停机时间/正常服务时 间）×100% 计算整体可用率 计算出每个系统的可用率之后，根据相应的权重， 计算出每个系统的可用率之后，根据相应的权重，计算出 三大服务的整体可用率。 三大服务的整体可用率。 整体计算权重详见 可用率计算
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技管部的可用性分解指标
关键区别点
1、可用性统计的系统范围 2、问题根源的划分 3、权重的设置
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Cl i c k t o e d i t co mp a n y s l o g a n .
LOGO
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可用性管理目标和范围
itil运维管理体系 流程
itil运维管理体系流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!1. 服务战略：确定服务目标和策略，以满足业务需求。
进行服务组合管理，包括评估和选择服务。
2024版ITIL十大流程
ITIL十大流程目录CATALOGUE•ITIL 概念及框架介绍•服务支持流程•服务提供流程•服务交付流程•ITIL 实施方法论目录CATALOGUE•ITIL 在企业中的应用案例•ITIL 认证培训及职业发展•ITIL 与其他框架的整合应用•ITIL 未来发展趋势及挑战•总结与展望01CATALOGUEITIL概念及框架介绍ITIL定义与发展历程ITIL（Information Technology Infrastructure Library）即信息技术基础架构库，是一套被广泛接受的用于IT服务管理的最佳实践框架和标准。
ITIL最初由英国政府部门开发，用于提高IT服务质量和管理效率，后来逐渐发展成为全球范围内广泛应用的IT服务管理标准。
ITIL不断发展和演变，至今已经推出了多个版本，以适应不断变化的IT 环境和业务需求。
0102服务战略（Servic…涉及到IT服务的战略规划、设计和开发等方面，旨在确保IT服务与业务需求保持一致。
服务设计（Servic…关注IT服务的详细设计，包括服务流程、职能、技术架构和测量指标等，以确保服务能够满足业务需求并具备高质量。
服务转换（Servic…涉及到IT服务的部署、发布和变更管理等方面，旨在确保新服务或变更能够平稳地引入到生产环境中。
服务运营（Servic…关注IT服务的日常运营和支持，包括事件管理、问题管理、访问管理和设施管理等，以确保服务能够稳定、高效地运行。
持续服务改进（Cont…涉及到对IT服务的持续改进和优化，旨在提高服务质量、降低成本并增强业务价值。
030405ITIL五大生命周期阶段服务台（Service Desk）提供单一联系点，负责处理用户请求、事件和问题，以及协调其他流程和服务。
事件管理（Incident Management）负责快速恢复服务，解决用户报告的事件，确保服务可用性和稳定性。
问题管理（Problem Management）负责调查和解决根本原因，防止事件再次发生，提高服务质量和用户满意度。
基于ITIL的运维流程优化实践有哪些
基于ITIL的运维流程优化实践有哪些在当今数字化时代，企业对于信息技术（IT）系统的依赖程度日益加深，高效稳定的 IT 运维成为了企业业务正常运转的关键保障。
ITIL （Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库）作为一套被广泛认可的 IT 服务管理最佳实践框架，为运维流程的优化提供了有力的指导。
本文将探讨基于 ITIL 的运维流程优化的一些实践方法。
一、事件管理流程优化事件管理是指对IT 系统运行过程中发生的各类异常事件进行记录、分类、处理和跟踪的过程。
基于 ITIL 的理念，优化事件管理流程可以从以下几个方面入手。
首先，建立明确的事件分类体系。
根据事件的性质、影响范围和紧急程度，将其细分为不同的类别，如紧急事件、重大事件、一般事件等。
这样可以使运维人员在接收到事件报告时，能够快速判断事件的优先级，从而采取相应的处理措施。
其次，设定标准化的事件处理流程。
明确每个事件处理阶段的责任人和时间节点，确保事件能够得到及时有效的处理。
例如，对于紧急事件，应立即启动应急响应机制，调动相关资源进行处理；对于一般事件，则按照既定的流程逐步解决。
此外，建立事件跟踪和监控机制。
通过信息化工具，实时跟踪事件的处理进度，及时向相关人员反馈处理情况。
同时，对事件处理的效果进行评估，总结经验教训，不断完善事件处理流程。
二、问题管理流程优化问题管理旨在找出 IT 系统中存在的根本原因，防止同类问题的再次发生。
基于 ITIL 的问题管理流程优化可以从以下几个方面展开。
一是加强问题的识别和记录。
运维人员在处理事件的过程中，要善于发现潜在的问题，并将其详细记录下来。
同时，建立问题数据库，对问题进行分类和归档，以便后续的分析和处理。
二是深入分析问题的根本原因。
运用各种分析工具和方法，如鱼骨图、5W2H 等，找出问题产生的深层次原因。
不仅要解决当前的问题，更要从源头上消除问题产生的可能性。
ITIL简介、ITIL流程与一项IT服务管理职能的详细介绍全文
应技能的服务人员
运作模式
优点
缺点
降低总体运作成本
难以提供个性化的服务
集中式 管理控制上得到了加强
提高了资源利用率
提供本土化、个性化的服务 分布式
响应速度快
易造成重复建设，浪费人力和物力
降低了运作成本
难以提供现场支持
虚拟式 便于进行统一管理
服务台 (Service Desk)
服务台的构建
服务目录：定义服务台能够提供那些IT服务以及怎样提供 这些IT服务
服务台职能(Service Desk)
服务台≠呼叫中心 相同点： ➢ 都是服务提供者联络客户和用户（包括内部的和外部的）的代表 ➢ 客户满意度是评价服务质量的关键指标 ➢ 必须整合人、过程和技术以提供
良好的服务
不同点： ➢ 服务台扩展了服务的范围，通过提供一整套方案将业务流程与服
务管理基础架构集成，它不仅处理事故、问题和询问（呼叫中心 的典型职能），同时为其它活动提供接口。 ➢ 这些活动包括客户变更请求、维护合同、软件协议、服务级别管 理、配置管理、可用性管理和持续性管理等。
发布管理(Release Management)
发布管理: ➢ 对经测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项，进行
分发和宣传的管理。 ➢ 发布管理负责对软件和硬件进行规划、设计、构建、配置
和测试，以便为实际运行环境提供一系列的发布组件。 ➢ 发布管理与变更管理、配置管理紧密结合。 ➢ 当新发布引起IT基础架构的变更时，配置管理数据库
变更管理： ➢指的是上线系统的变更 ➢确保使用标准方法和规程 有效且迅速处理所有变动 ➢变动管理旨在提高组织的 日常运作水平
配置管理(Configuration Management)
ITIL流程介绍
ITIL流程介绍ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一种IT服务管理框架，提供了一套最佳实践，用于规划、交付和支持公司的IT服务。
ITIL是全球最广泛使用的IT服务管理框架，它可以帮助组织在提供高质量的IT服务的同时，将IT与业务需求对齐。
ITIL将IT服务管理划分为五个核心类别，每个类别包含多个流程。
接下来将详细介绍每个类别及其各个流程。
1. 服务战略（Service Strategy）服务战略阶段帮助组织制定IT服务的愿景和目标，并确保其与业务目标保持一致。
流程：a. 服务策略制定（Service Strategy Management）：制定IT服务的发展计划，并与业务需求对齐。
b. 服务经济学（Service Portfolio Management）：管理组织的服务产品组合，包括服务的定价和利润率分析。
c. 业务关系管理（Business Relationship Management）：与业务部门建立良好的合作关系，了解他们的需求和期望。
2. 服务设计（Service Design）服务设计阶段将制定的服务策略转化为具体的服务设计和架构，以确保提供高质量的IT服务。
流程：a. 服务目录管理（Service Catalog Management）：创建和维护服务目录，提供对服务的清晰定义和可见性。
b. 服务级别管理（Service Level Management）：与业务部门协商并定义服务级别协议（SLA）。
c. 容量管理（Capacity Management）：预测和评估业务需求，并确保IT基础设施能够支持这些需求。
d. 可用性管理（Availability Management）：评估和管理IT服务的可用性要求和绩效。
e. IT服务连续性管理（IT Service Continuity Management）：制定应对IT服务中断的计划和措施。
2024版ITIL流程介绍(PPT7)
03
根据评估结果，制定服务改进计划，包括服务设计、开发、测
试、发布等。
服务组合管理
01
02
03
定义服务目录
明确IT服务提供哪些服务， 以及这些服务的描述、功 能、性能指标等。
服务组合分析
对服务目录中的服务进行 分析，确定哪些服务可以 组合在一起提供更高效、 更优质的服务。
服务组合设计
根据分析结果，设计新的 服务组合方案，包括服务 流程、人员配置、技术支 持等。
和可行性。
服务目录管理
建立服务目录
创建和维护服务目录，包括服务的名称、描 述、功能、性能指标等。
服务版本控制
对服务版本进行控制和管理，确保不同版本 之间的兼容性和稳定性。
服务分类和分组
对服务进行分类和分组，以便更好地组织和 管理服务。
服务目录更新和维护
定期更新和维护服务目录，确保信息的准确 性和时效性。
资产与配置管理
资产清单维护
配置项管理
建立和维护资产清单，记录所有IT资产的信 息和状态。
对配置项进行识别、记录、控制和审计，确 保配置项与实际环境保持一致。
版本控制
变更与发布关联
对配置项的版本进行控制和管理，确保不同 版本之间的兼容性和可追溯性。
将配置项的变更与发布相关联，确保变更能 够及时、准确地反映在发布中。
ห้องสมุดไป่ตู้
ITIL框架组成
服务设计
设计IT服务解决方案，包括服 务目录、服务级别协议、技术 架构等。
服务运营
管理和维护实际运行的IT服务， 包括事件管理、问题管理、配 置管理等流程。
服务战略
制定IT服务战略，明确业务目 标、市场定位和发展规划。
itil五大流程图(事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理)
开始
配置规划
归档处理
是
服务结束
否 结束 配置识别
CM DB
配置项控制
配置有变化
是 否 变更配置项记录
检查配置项完整性 （多平台/多地域）
配置项完整 否 是 发出告警信息并启 动巡检
配置状态报告
CM DB
进入审计条件
是 否 配置审计/验证
提供配置管理服务
CM DB
产生配置报告
CM DB
否 问题分类 （优先级/种类）
问题调研与诊断
已知错误识别
解决问题
是
否 评估对业务的影响
定义适当解决方案 否 是 回顾处理结果
结果确认
是 解决方案归档
CM DB
还有其它平台地域 否 分发处理结果与报 告
结束
CM DB
已有类似解决 方案
变更管理流程
开始
变更规划
归档处理
是
服务结束
否 结束 变更登记
紧急变更 流程
是
紧急变更
否 分析变更请求
通知变更请 求人
是
过滤否 否 变更情况分类 （优先级/种类）
否
变更方案设计 （包括回退方案）
方案批准 否 是 变更方案测试 （包括回退方案）
测试通过 是 变更实施
否
变更效果回顾 （包括回退方案）
效果确认 是 解决方案入库 与报告
CM DB
发布管理流程
开始
发布策略制定
归档处理
是
服务结束
否 结束 发布实施计划制定 否
客户管理层沟通
方案批准 是 研发系统/购买 （独立测试介入）
构建测试环境
否
进入有目标测试
一起学ITIL之五核心流程－问题管理
一起学ITIL之五核心流程－问题管理
1) 相关概念
问题：多个有相同现象的事件或一个重大的事件，并且存在某个未知原因的错误的情况。
已知错误：已经成功诊断问题的根源，找到解决方案的情况。
2) 目标
研究和总结事件产生的根本原因，制定解决方案和防止事故再次发生的预防措施
研究和总结出在事故发生后，恢复服务的最佳实践
3) 职责
事件抽取、统计、分析
知识管理
4) 关键绩效指标
解决问题前后事件发生的数量对比
解决问题花费的时间
解决问题的成本
5) 关键技术点
主动问题分析
批量事件分析关联
问题审阅
知识积累
已知错误跟踪
6) 与其他流程的关系
问题管理流程在运作过程中需要其他多个流程提供信息，制定解决方案和应急措施，产生的这些信息又需要输入到事件管理和变更管理流程。
问题管理与其他流程的关系如图：
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ITIL 事故管理流程
ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一种IT服务管理的最佳实践框架，其事故管理流程包括以下
几个步骤：
第一步，事故识别：通过监控系统、用户反
馈等方式，及时发现服务中存在的异常或故障。
第二步，事故记录：将事故的详细信息尽可
能的记录下来，包括发生时间、地点、影响
范围等，为后续的问题分析和解决提供参考。
第三步，事故分类：根据事故的类型、严重
程度等因素，对事故进行分类，以便更好地
对事故进行处理。
第四步，事故优先级确定：根据对事故的分
类和对业务影响的评估，确定事故的优先级，为后续的处理提供指导。
第五步，事故诊断：通过对事故的详细分析
和问题排查，确定事故的根本原因，并进一
步为事故的解决提供支持。
第六步，解决方案建议：根据事故的严重程
度和所需成本，给出解决方案的建议，并与
业务负责人共同评估方案的可行性。
第七步，解决方案实施：按照解决方案的要
求和计划，对事故进行处理，并对处理过程进行跟踪和监控。
第八步，事故关闭：在处理完事故后，对事故进行总结和评估，并关闭事故。
对于ITIL事故管理流程，企业应根据自身的情况进行规范化和标准化操作，通过对整个流程的有效管理和优化，提高业务运作效率和管理水平，以便更好地为客户和市场提供高质量、高效率的服务。
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生产系统问题管理流程
一、目标
问题管理的目标是通过规范生产系统问题处理的流程步骤，来提高对问题的响应速度和处理能力，尽可能降低由于问题发生对BOSS系统带来的负面影响，提高系统的稳定性，同时通过找出已发生问题或潜在故障的根本原因来减少问题的数量或消除问题的再次发生。
二、适用范围
该流程适用于对下列问题的处理：
*系统硬件和软件的问题
・应用软件的问题
・网络硬件和软件的问题
*生产环境问题
*系统安全问题
三、相关定义
1.问题级别
2.角色和职责
问题管理协调员
负责管理问题管理流程，更新流程文档，监督流程的执行，管理问题管理工具，保存问题记录，制作问题报告。
作为问题管理流程的协调人，确保所有的问题请求都能得到及时响应和处理, 并严格按照问题管理流程执行：
*负责接受所有的问题请求，给出第一时间的响应
*负责根据问题的种类和涉及的系统指派问题处理人员
*对1,2级问题立即向计费部经理汇报
*负责在需要的时候组织问题管理小组召开问题分析会议
*如解决问题需要涉及系统变更，则负责配合变更管理协调员完成变更
*负责督促问题处理人员提交问题分析和处理报告
*负责维护和保存问题记录表
*负责每月提交问题管理报告
问题提交人
报告问题现象和对系统造成影响的人员，包括值班人员、信息卡处理人员、系统维护人员等。
*向问题管理协调员提交问题报告单，包括以下信息：
-问题发现时间、报告时间
-问题来源
-冋题范畴
-问题现象
-造成的影响
-问题级别
-初步现场数据
-初步原因分析
问题管理小组
由各子系统主管组成，必要时可加入开发商人员。
*对问题处理人员无法立即解决的或无法确定原因的问题，由该小组负责召开紧急会议，分析问题原因和解决方案
*在1, 2级问题处理完毕后，召开事故分析总结会，找出经验教训
・每月召开一次本月问题总结会，提出对系统的改进意见和对相关问题的防范措施
3.问题所属范畴
-主机
-数据库
-网络设备
-存储设备
-系统软件
-应用软件
-传输线路
-生产环境
-系统安全
四、总体流程
问题报告人提交问题
报告单
问题管理协调人接受
问题报告做初步处理
将问题工单提交相
关问题处理人员
问题管理小组召开
会议讨论解决方案
在问题工单中填写
处理结果，并通知
问题管理协调人
问题协调人将处理
结果通知报告人
问题协调人填写问
题记录表
相关文档归档保存
由相关问题处理人
依照方案执行
执行变更处理
流程
五、总体流程说明
1．提交问题报告单
问题报告人在发现问题后，需立即填写问题报告单，提交给问题管理协调人．对于1，2 级问题要求问题报告人立即电话通知问题管理协调人，如无法联系到问题管理协调人，则立即逐级联系计费中心各级领导，直到汇报成功．然后再补发问题报告单．
2. 响应问题报告，做出初步处理
问题处理协调人接到报告后，对于1，2 级问题需立即向计费部经理汇报．同时填写问题工单．对问题原因进行分析，对于可自己解决的问题，由问题管理协调员立即采取措施排除问题，但如涉及系统变更，则需执行变更管理流程；若无法自己解决，则将问题工单提交相关处理人，并监督处理过程．对于1，2 级问题需立即联系相关人员，工单后补．所有问题的派单时限不能超过 3 小时.
3. 问题处理
问题处理人员接到问题工单后，对问题原因进行分析，并制定解决方案，若方案设计系统变更，则依照变更管理流程执行．否则自行按既定方案处理．问题管理协调人监督处理过程，并注意保证在处理时限内解决问题．
若问题成功解决，则由问题处理人执行步骤5；若仍不能解决，则报告问题管理协调人，由问题管理协调人召集问题管理小组集体讨论．
4.问题管理小组最终制定解决方案
问题管理小组必须最终给出解决问题的具体方案，如涉及系统变更，可与变更审批组共同召开会议确定变更方案．然后由变更管理协调人责成相关人员依据方案执行，或配合变更管理协调人执行系统变更．
5.发布问题处理结果
问题解决后，由处理人将结果填写在问题工单上，并通知问题管理协调人，再由问题管
理协调人通知问题报告人•若问题影响业务运行，则问题报告人需在接到问题已解决的通知后，立即通知相关部门•当符合下列条件时，认为问题已解决：
-业务恢复正常运行
-受影响的工作可正常进行
-系统告警消除
-隐患排除
6.问题总结
问题解决后三日内，问题处理人需向问题处理协调人提交问题分析和处理报告，对问题的原因和处理办法给出详细描述，并就如何避免类似问题的再发生给出改进建
议.
问题解决后三日内，问题管理协调人需将问题记录在问题记录表中.
若有1, 2级问题发生，问题管理组应在问题解决后一周内召开总结会，就以下几方面进行讨论：
-问题发生的根本原因，可否避免
-就重复发生的问题，分析其原因，给出整改方案
-是否还存在类似问题，给出整改方案
问题管理协调人每月提交一份问题管理月报，就一月内问题的种类、数量、原因和处理结果给出分析。
7.文档归档
问题管理协调员在问题解决后2周内将相关文档提交给文档管理员做归档处理，所有相关文档至少保存3年
六、非BOSS系统内部问题处理流程
流程说明:
1．所有涉及外部门的问题，问题处理协调人必须尽快向计费部经理汇报情况。
2．向相关部门发函反映问题，如问题影响到用户服务，则同时将函抄送市场口所属各部门。
对于较严重的问题，由计费部经理决定是否抄送公司主管老总。
3．在问题申告函中应明确给出回复时限，若在规定时限内没有得到明确的解决方案回复结果，或解决方案存在问题，则由计费业务中心召集相关部门进行专题讨论，得出切实可行的解决办法。
4．若问题解决需要BOSS 系统作相应变更，则依据《变更处理流程》实施变更。
5．在方案确定后，由问题处理协调人负责与相关部门沟通，随时跟踪问题处理进展情况，并向计费部经理及时通报。
6．问题处理部门在解决问题后，必须以书面方式正式通知计费业务中心；计费业务中心在收到通知后，确认问题是否得到解决。
若问题仍存在，则由问题处理协调人继续依据本流程与相关部门沟通，直到彻底解决问题。
附件一：问题报告单。