第一章计调与外联业务概况
旅行社计调与外联实务(第二版)件全套教学课件
编制计划 设计产品
收集信息
对外采购 安排落实 质量跟踪
（一）复杂性 （二）具体性 （三）多变性 （四）时效性 （五）创新性
（一）产品设计作用 （二）计划安排作用 （三）组织联络作用 （四）参谋咨询作用 （五）费用结算作用
案例导入
在我国旅行社业务操作中，外联业务原指与海外旅行商 的业务联络工作。随着旅游业 的发展，外联业务范围逐步扩 大，外联对象也从海外旅行商延伸到境内客户。因此，当前 旅行社的外联业务是指具体从事旅游产品推广、实现市场营 销目的的旅行社主营业务。
案例导入
（一）目标统一原则 （二）分工协作原则 （三）精干高效的原则 （四）责、权、利明确且对等的原则 （五）统一指挥的原则
（一）传统旅行社常用的计调与外联业务部门组织结构
1
（二）采用部门承包经营模式的旅行社计调与外联业务部门组织结构
2
（三）现代大中型旅行社计调与外联业务部门组织结构
3
（一）计调部门
案例导入
（一）各国有关旅行社业务的法律和法规体系 各国旅行社都必须遵守本国有关旅行社业务方面的法律和法规。在 我国，与旅行社业 务有关的法律规范有宪法、法律、行政法规和地 方性法规四个层次的法律规定，其法律地 位依次递减。
（二）行业协会的规范和制度 在我国，综合性旅游行业协会有中国旅游协会和地方旅游协会； 旅行社专业性行业协 会有中国旅行社行业协会和地方旅行社行业 协会。协会由我国境内的旅行社及相关旅游企 事业单位按照平等 自愿的原则组成。行业协会是避
（三）计调部与外联部的合作
１．外联团接待计划的处理 ２．向外联部提供各种信息
（一）外联部与总经理办公室的合作
总经理办公室与外联部在业务上是指导与被指导关系
旅行社外联与计调业务
目录
四、外联业务洽谈
1.信件洽谈
（ 二 ） 业 务 洽 谈 的 方 式
信件，包括电子邮件，一定要有问必答、及时回复、 礼貌热情、字迹端正、格式规范、简洁明了、态度明确 2.电话洽谈 打电话也讲究艺术性，讲话者的语音、语调和用词 对听话者的感染力是其他方式不能代替的，同时，还要 因地、因人、因事的不同而有所不同 3.面对面洽谈
3.采购水路服务
旅行社向轮船公司采购水路服务，关键是做好票务工作 4.采购公路服务 车型、车况；司机驾驶技术和服务态度 ；价格
目录
二、采购业务的内容和方法
（ 二 ） 采 购 住 宿 服 务
1.采购要求
按照合同标准采购饭店服务 ；比较价格 ；注意 饭店地理位置 ；注意饭店的设施和服务 2.饭店预订 旅行社往往和饭店有合作协议，饭店会给予旅行 社适当优惠价，而且饭店的价格因季节、月份、星期 都会有所不同
目录
三、变更后的采购
旅游计划的变更及突发事件的发生，都会影响到旅游活动的进程，
并影响到原先的采购。 变更后的采购常用办法：
★若定期航班出现问题，可考虑改用包机，但要注意控制成本。 ★若飞机改乘火车，应尽量利用晚上时间，但距离不宜太长。
★火车软席有问题，应争取加挂车厢。
★火车加挂不可能，可考虑用汽车送行。 ★住宿、餐饮出现问题，应选择就近同档次或同级别的饭店、餐馆。 ★有时也可以采取加菜、赠送小纪念品的形式，来弥补因变更给游客 带来的损失。
目录
一、旅行社旅游服务采购的任务和原则
2.保证质量 1.保证供应
服务采购 的原则
3.降低成本
目录
二、采购业务的内容和方法
1.采购航空服务
（ 一 ） 采 购 交 通 服 务
旅行社计调教学大纲
旅行社计调课程教学大纲一、课程基本信息二、教学内容及基本要求第一章计调工作认知第一节认识计调工作基本要求：了解计调与外联业务的产生和发展；理解旅行社计调业务的定义、特点；掌握旅行社计调业务的内容、作用；理解旅行社外联业务的定义、特点；了解旅行社外联业务的联络方式；掌握旅行社外联业务的主要内容、作用。
第二章国内组团计调操作流程第一节产品设计第二节产品的定价和报价第三节组织发团基本要求：熟悉产品设计的原则、内容、流程；掌握旅行社产品的定价目标、策略和工作流程；熟悉组团社的计价和报价方式；掌握发团业务的主要工作流程；能根据相关要求为旅行社设计产品；能为产品制订合理的价格并能快速、准确地报价；能按照工作流程操作发团业务。
第三章国内接待计调操作流程第一节产品的报价第二节组织接团基本要求：掌握地接社计价和报价的方式；掌握地接社报价应注意的事项；掌握接团业务的主要工作流程；能根据地接计价的构成要素，快速计价和报价；按照工作流程操作接团业务。
第四章出入境计调操作流程第一节出境计调操作第二节入境计调操作基本要求：掌握出境计调的操作流程；熟悉出境操作应注意的事项；掌握入境计调的操作流程；熟悉入境操作应注意的事项；能拟定入境旅游接待计划；能够进行出境计调的操作；能够进行入境计调的操作。
第五章计调采购工作流程第一节建立采购协作网络第二节进行采购第三节采购业务的管理基本要求：熟悉旅行社的协作关系网络；掌握采购合同的基本写法；掌握旅游相关产品的采购工作流程；掌握采购的技巧；了解采购业务管理的内容；能够收集协作关系信息，建立采购协作网络；能够拟定采购合同；能够按照工作流程对旅游相关产品进行采购；能进行采购业务的管理，有效地采购。
第六章电子商务与旅行社计调外联业务第一节电子商务在旅行社行业中的运用第二节旅行社电子商务信息管理系统中的计调与外联业务第三节旅行社联合体与旅行社联合体网络经营系统基本要求：理解旅游电子商务的定义和特点；了解旅游电子商务体系的功能及发展状况；理解旅行社联合体网络经营系统。
旅行社计调与外联实务 (11)[20页]
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一、旅行社联合体概述
(一)旅行社联合体的含义
旅行社联合体是指两个或两个以上的旅行社为实现共同的中长期目标,通过协 议、组织联合等方式而结成的一种既相互独立又相互统一的联盟。参与联合 的旅行社既可以在同一城市、区域,也可分处异地,它们在一定合作领域内实 现资源共享、优势互补,采取联合行动,共同增强竞争能力,实现社会、经济效 益。其发展初期一般以产品为纽带。
“十二五”职业教育国家规划教材 经全国职业教育教材审定委员会审定
旅行社计调与外联实务
主编 / 陈乾康 彭传章 庄剑梅
中国人民大学出版社 ·北京·
目录 content
任务一 制订外联销售计划 任务二 外联市场细分 任务三 外联目标市场的选择
任务一 制订外联销售计划
• 同程旅游网成立于2004年,总部设在江苏苏州工业园区,是以景区门票预订、城市周边自助游 和休闲旅游业务为主的在线旅游营运商,在国内门票在线预订市场和国内自助游市场占据绝对优势。 • 同程旅游网有直客服务(B2C)和为旅游企业提供在线交易平台(B2B)两种经营模式,拥有两大服 务网站——注册会员上千万的旅游资讯网站“一起游”和注册旅游企业达14万家的在线交易平台 “旅交汇”,年服务游客超过3 000万人次,年均增长率达100%,连续三年入选“中国旅游集团20 强”(2016年位列第5名)。 • 2014年同程旅游网得到腾讯、携程2亿美元注资,开始进军国际门票预订市场和中国人出境旅 游市场,提出了“百亿营收、十亿税收、一亿用户”的倍增目标。同程旅游网作为一家“旅行社+ 互联网”企业,直客业务占据主导地位,直属的线下旅行社齐备,其市场竞争力远比传统旅行社有优 势,代表着未来旅行社的发展方向。 • 2017年底,同程旅游网与艺龙旅行网合并为“同程艺龙”
计调与外联业务部门的设置
• 2.外联人员的岗位职责
• （1）市场调研员的岗位职责 • （2）设计销售员的岗位职责 • （3）计划统计员的岗位职责
• 四、计调与外联人员的职业素质要求
• 除了掌握专业知识和专业技能外，还必须具备相应的职业 意识、职业道德和职业态度。
• （一）市场原则 • 开发产品前对市场进行充分的调查研究，根据旅游者动机，
• （一）外联部向计调部提供组团信息
• 计调部要把外联部当做一个组团社来看待，也就是说， 要求外联部像其它组团社一样，将接待计划、团队材料、 人数更改通知、形成变化通知、住房要求等以正规的书面 形式递交计调部。
• （二）计调部也可以向外联部提供信息
• 计调部可以将与其合作的旅行社、旅游协作单位的信息提 供给外联部，供市场销售人员在对外招徕客人、设计产品 时作为基础数据使用。
• 比如：一部影视剧热播后，影片所拍摄或展示的场景就有 可能成为较好的旅游市场。《乔家大院》、《非诚勿扰》 等
外联旅游线路设计的原则
• 一、旅游线路的类型
• （一）以旅游距离为标准划分 • 短程旅游线：距离较短，活动范围小，局限在市内、市郊
或相邻县区域。 • 中程旅游线：距离较远，活动范围一般在一个省级旅游区
• 第二部分 • 外联线路设计理论及实务分析
• 一、外联对旅游者需求的把握
• （一）外联部门对旅游消费三要素的把握 • 1.足够的可随意支配收入 • 2.足够的闲暇时间 • 3.旅游动机
• 身体方面的动机、文化方面的动机、人际交往的 动机、地位和声望的动机、经济方面的动机。
• 二、外联部门对旅游者个人因素的把握
• （二）分工协作原则 • 部门分工建立在部门协作基础上，有助于实现最优化的效率和益。 • （三）精干高效原则 • 遵循“人人有事做，事事有人做”的精干高效原则。 • （四）责、权、利明确且对等的原则 • 旅行社根据岗位职务规定严格的职责，并授予相应的权限，使每位管
旅行社计调与外联实务
电子机票
电子客票也称电子机票，是纸质机票的电子形 式，电子机票将票面信息存储在订座系统中， 可以像纸票一样执行出票、作废、退票、换开、 改转签等操作。目前，它作为世界上最先进的 客票形式，依托现代信息技术，实现无纸化、 电子化的订票、结账和办理乘机手续等全过程。
同时也是办理其他手续的凭证, 如：行李查询、 安全检查等。
1.2计调部岗位设置
信息资料员 ①收集、整理来自旅游业的各种信息； ②将汇编的信息资料下发给有关部门，并存档 及使用； ③向旅行社的决策层提供所需信息及资料分析 报告； ④收集旅游团的反馈信息并制作列表。
1.2计调部岗位设置
计划统计员 ①统计全社旅游业务月、季报表，编写接待人数月、 季报告； ②承接并向有关部门及人员分发旅游团的接待计划； ③承接并安排各地旅行社的接待计划； ④向旅行社的决策部门、财务部门提供旅游团(者)流 量、住房、交通等方面的业务统计及分析报告； ⑤编写全社年度业务计划
第一章 计调与外联业务概论
旅行社方向课程设置 旅行社计调业务概述 旅行社外联业务概述
1 旅行社计调业务概述
什么是计调业务 关键词：计划、调度、安排
计调业务的特点 >>复杂性 >>具体性 >>多变性 >>实效性
1 旅行社计调业务概述
计调业务内容 >>编制计划 >>收集信息 >>对外采购 >>安排落实 >>质量跟踪
郑州动物园
主题公园 世纪欢乐园 海洋馆 马拉湾
金帝庄园
郑州金鹭鸵鸟乐园
度假疗养休闲景点 桃花坞别墅温泉 城市公园 思念果岭高尔夫 三所
黄河游览区
二七广场
郑州博物馆
《旅行社计调与外联》课程标准三篇
《旅行社计调与外联》课程标准三篇篇一：《旅行社计调与外联》课程标准课程编码：课程类别：专业核心课（B）适用专业：旅游管理课程所属系部：旅游艺术系学时：48 编写执笔人：审定负责人：审定日期：1．课程定位和课程设计1.1课程性质与作用旅行社的计调是进行旅游实际操作的专业人员，其岗位是整个旅行社业务运转的核心部份。
从分工看，计调岗位可以分为组团型计调、接待型计调、专线型计调、散客型计调。
主要负责新线路的开拓、食宿谈判、行程安排、成本核算等经营管理工作，旅行社开辟一条线路、带一个团能否赚钱、盈利多少，全靠计调人员进行掌控和核算，因而算得上是旅行社的中枢。
基于计调人员的工作性质牵涉到旅行社多个部门的运作，因此，不论旅游淡旺季，计调岗位都是不可或缺的。
尤其到了旅游高峰期，旅行社推出多条线路，需要更多的计调人员进行线路统筹，往往此时计调岗位人手不足的现象更为突出。
《旅行社计调与外联》是高等职业院校旅游管理专业的一门专业核心课程。
是学生从事计调、外联岗位工作应掌握的必修课程，也是旅行社计调、外联工作人员必须要学习和掌握的集知识性、技能性为一体的课程。
其功能是使学生掌握计调、外联工作的操作流程和操作规范、以及计调、外联工作的管理技能，具备从事旅行社计调、外联工作所需的职业能力。
本门课的前导课程是《旅行社经营管理》、《导游业务》、《海南旅游概览》等，后续课程是《旅游线路规划与设计》。
本课程使学生熟悉计调工作相关的知识，掌握计调岗位工作程序与技能，通过反复实践，使学生能够操作计调、外联业务，并且能使学生树立良好的工作态度，具备从事计调工作的职业素养。
1.2课程基本理念《旅行社计调与外联实务》教学内容的设计始终贯彻“以岗位需求为导向，突出实践教学”的理念，在教学内容选择时注意突出对学生职业能力的训练，在教学内容、教学方法与手段、师资团队上做到工学结合。
1.3课程设计思路本课程的总体设计思路是以对旅行社计调、外联工作模块和职业能力分析为依据确定课程目标，设计课程内容，以工作任务为线索构建任务引领型课程，以职业能力为核心组织课程内容，让学生通过完成具体任务发展职业能力。
计调业务概述
2、影响旅游产品的报价
比如欧洲游产品，很多旅行社受国际采购 能力限制不愿或不能自己亲自采购，而只能依 赖目的地国家旅行社驻中国内地、香港或东南 亚的“办事处”，但是这样拿到的旅游产品由于 经过了很多中间环节而价格高涨:相反，东南亚 产品却比几年前降低了很多，主要是采购的价 格降下来了。
（二）服务要素种类
（一）旅游交通服务：占旅游价格的30-
40%。
航空交通服务（定期航班；旅游包机） 铁路交通服务（普通快车；直达快车；特快列
车；；快速列车；旅游列车等）
公路交通服务 水运交通服务
（二）旅游住宿服务：
包括饭店、旅馆、其他辅助性住宿设施（如度 假村等）
（三）旅游餐饮设施
评价因素：质量、卫生、价格、环境等
什么能力和具体的职责
七、计调部的机构设置
1、按职能设部门又称直线制组织结构模 式。旅行社的业务部门和管理部门，按 照内部生产过程划分和设立，形成专业 化职能组织。
旅行社的业务部门一般有外联部、采购 部、接待部、市场部、计划部等部门。 这些部门被称作“一线”部门。
我国中型旅行社组织结构图
总经理
计调就是计划与调度的结合称谓. 是旅行社内部进行旅游实际操作的专业人员，
他们负责新线路的开拓、安排旅游团（散） 客的行程、旅游服务和产品的谈判及采购、 成本核算和有关业务调度等经营管理工作。 国际上统称OP（OPERATOR），意为“操 作者”。
何谓计调？
如果说“外联”是辛勤的采购员， 那么计调就是“烹饪大师”，经他 们的巧手要把“酸、甜、苦、辣、 咸”的不同滋味的旅游产品调制出 来以满足不同游客的“口味”，确 实需要一定的技巧。
旅行社计调与外联实务课件项目10
任务一 计调与外一联、业选务择的地接产社生和发展
(一)确定选择标准
1.选择合法的旅行社 2.考察旅行社的规模和经营管理模式 3.考察旅行社的商誉 4.考察旅行社的业务能力 5.审核地接社的报价是否合理 (二)筛选国内地接社
1.发放表格 2.上门考察 3.发团考察
任务一 计调与二外、联确业认旅务游的接产待生计和划 发展
• 旅游接待计划是地接社和组团社合作的基础及处理旅游纠纷的法律依据。 从理论上讲,地接社和组团社利益攸关,只有共同完成旅游接待任务,才能获得 相应的经济回报,双方“一损俱损,一荣俱荣”。但在实际合作过程中,地接社和 组团社之间出现纠纷扯皮的现象并不少见。对此,旅游接待计划可以起到规 范双方权利和义务的作用。
2.领队的主要职责 3.领队的选派标准
任务一 计调与二外、联领业队、务全的陪产的生选和派 发展
(二)全陪的选派
1.全陪的概念
全陪,又称全程陪同导游员,是组团社为国内旅游团派出的导游人员,负责旅游团队的全 程陪同工作。全陪必须是参加全国导游人员资格考试并获得导游资格证书,且办理了 正式导游证的人员,否则不能从事全陪业务。
• 对于零星现付的散客或组团社委托代办业务(如委托代购机票或车票、代订房等),地接社可 以要求对方支付相应的定金,并告知如有退订则定金将不予退还,以此保护自身的经济利益免 受损失。
任务二 组团社与地接社的业务合作
案例导入
• 某年7月,来自北京的6位游客参加了某旅行社组织的“北京—厦门—武夷山—福州六日游”。旅行 团一行下午到达厦门,大家本来肚子很饿,但晚餐却淡而无味,令人难以下咽,无奈大家只得自己出去 吃大排档。第二天到鼓浪屿游览,事前已订好了晚上7点乘飞机去武夷山,但下午5点导游才带大家 到餐厅吃饭,且等了很久才上菜。等到菜刚上齐,导游又催着赶飞机,大家只好匆匆吃一点儿完事。 武夷山的导游是新手,对景点情况不熟悉,几乎不做任何讲解,还漏游了许多景点,而且武夷山每个峰 都很高,爬上去很不容易,再加上导游对业务不熟,又使游客跑了许多冤枉路。从武夷山到福州,本应 乘旅游列车,但接待单位却安排游客乘坐普通列车。游客们苦不堪言,一回到北京就到旅游管理部 门投诉该旅行社。
旅行社 第一章. 计调与外联业务概论
2、旅行社外联业务的特点
第一章 计调与外联业务概论
综合性 超前性 经济性 可变性
工作内容和工作对象的综合性 预先设计好适销对路的旅游产品 业务的各环节与旅行社收益紧密相连 旅游活动的影响因素的复杂可变性决定
创造性
旅游产品需富有创造新颖方能占有市场
对外采购
质量跟踪
安排落实
案例
广州某旅行社组团三峡游，恰逢国际旅游旺季，小 三峡游客超出接待量的4倍，这个团的导游费了九 牛二虎之力说服游船调度，总算让几十个游客都上 了小船，游了小三峡。可是等所有的游客看完小三 峡到大船上继续游三峡时，时间比预计的整整晚了 4个小时。天色已暗，于是，两峡风光就被夜幕遮 蔽了。该团游客回到珠海要去全额退赔，理由是三 峡三分之二的风光没看到，还浪费了时间和精力， 旅行社为此赔上了不少人力和精力做解释。
该案例中是在节假日销售热点热线而出现的一些困 难。节假日的热点热线时常人满为患，其中固然会 产生许多旅行社依靠自身力量无法克服的困难。 计调人员在进行采购时，应根据市场的淡旺季节、 市场的供求状况进行取舍。
案例
某旅游团计划下周一要去广州陈家祠，计调人员想 当然地认为周一陈家祠是开门迎客的，为了省事未 去确认，结果，由于维修整顿，陈家祠刚好那天未 开门，而导致该团白跑一趟。
第一章 计调与外联业务概论
2、旅行社计调业务的特点 工作内容的复杂 工作程序繁杂 工作涉及关系错综
复杂性
第一章 计调与外联业务概论
具体性
详细具体安排旅游行程前、行程中以 及形成结束后的非常细致的事务性工 作 旅游团人数和旅行计划的多变性
多变性
时效性
获悉要求后工作立即运行
计调与外联业务实践报告
综合实验一．实验目的1.通过实训课程，让学生熟悉线路设计的工作流程，锻炼产品设计开发能力；掌握计调采购工作流程；掌握旅行社内部计价和对外报价的基本方式；熟悉旅游计调业务操作工作流程，学会处理常规旅游团队业务的工作技巧。
2.为了让学生在对自己的专业知识了解更加的多，在专业知识学好的同时也可以真的在实际操作中又有所体会，得以应用，同时加深对专业的认识，以巩固课堂所学理论知识，训练专业技术技能及提高操作技能，可以培养学生的综合素质，提高就业的竞争力。
通过实训，培养学生将理论知识转化为职业技能的能力。
二．内容1.利用金棕榈旅行社管理系统进行旅游线路设计方法培训，包括旅游线路设计的相关概念、类型、设计原则以及成本核算等内容2.先熟悉基本操作流程，再根据步骤设计出一个行程路线。
团队设计团计划信息，新增，生成团计划，包括团号，时间人数，等信息团计划发布（取消发布后，可对该团进行修改调整等）（审核同意后）游客报名－资料录入－开游客的应收款单前台销售（不能进行退团或删除游客，类似操作需通知后台团控）前台收银按照应收款单号收款，点击收银确认团计划管理对团队进行跟踪控制，如预留调整，暂停报名等团队报帐总结，输入团队成本，生成团队结算单报送财务（取消报送后，可对该团成本进行修改调整等）财务结算进行收入成本核销结算确认，确认后该团不能进行修改等其他操作（取消结算）团队操作结束三.实验结果1. 在进入金棕榈旅行社管理信息系统之后，根据操作流程图在相应的位置进行相应的编辑，如团号、时间、人数、国内或出入境游、行程计划等以及相关的费用。
2. 在熟悉了专业的操作流程及设计过程之后，设计一个简单的成都周边一日游：线路名称大学生成都文化景观一日游时间行程安排行程介绍8:00—10:00 杜甫草堂唐代大诗人杜甫在成都时的居所，这里完整保留着清代风格的五重纪念祠宇建筑，有陈列室及重建的杜甫茅屋故居等人文景观。
10:00—11:30 青羊宫成都市内历史悠久的川西第一道观，景点有：混元殿、八卦亭、三清殿、斗姥殿、玉皇殿等。
旅行社计调与外联
旅行社计调与外联旅行社计调与外联第一章旅行社计调与外联概论第一节计调与外联的产生和发展一、新时期我国旅游业的发展2009年，国内旅游19亿人次，同比增长10%；国内旅游收入1万多亿元，同比增长8%；入境旅游1．26亿人次，下降3%；外汇收入380亿美圆，下降7%；出境5400万人次，同比增长15%，出境旅游花费480亿元，同比增长14%。
出境旅游花费2001—3000美圆的占30．8%；3001—5000美圆的占25．6%；而入境旅游花3001美圆以上的仅占17．3%。
全年旅游业收入1．24万亿元，出境旅游花费首次超过入境旅游外汇收入。
二、旅行社计调在我国的产生和发展1．建国到改革开放前夕为附属时期2．改革开放到20世纪80年代末为业务独立时期3．20世纪90年代以来为市场经济条件下的职能多元化时期4．按业务运营环节设置的采购部三、旅行社外联在我国的产生和发展1、1949—1978年，外联业务停顿状态2、1979—90年代中期（1）外联部：国际旅游业务（2）地联部：国内旅游业务3、90年代中期以来外联部、市场部、营销部：外联、地联合并第二节旅行社计调概述一、旅行社计调的概念所谓“计调”就是计划、调度安排的意思，是整个旅行社业务运作的灵魂。
广义的旅行社计调是指为旅行社业务决策而进行的市场调研、提供信息、编制计划等参谋类工作以及为实现旅游计划目标而进行的统筹安排、协调联络、组织落实、协议签订、检查监督等业务类工作。
旅行社计调（狭义）在旅行社的接待业务工作中为旅游团（者）安排各种旅游活动所进行的各项工作，包括吃、住、行、游、娱、购等事宜，选择旅游合作伙伴、委派导游人员，制订和下发旅游接待计划、旅游预算等，以及为确保这些服务而与其他旅游企业或有关行业和部门建立合作伙伴关系。
二、旅行社计调工作的特点1．复杂性2．具体性3．多变性4．时效性三、旅行社计调工作的内容1．收集信息2．编制计划3．对外采购4．安排落实5．质量跟踪四、旅行社计调的作用1．计划安排2．组织联络3．参谋咨询4．费用结算第三节旅行社外联概述认识外联许小姐是某国际旅行社的外联部经理，身着正装，打扮入时，看她每天忙碌的身影，你一定想知道她都做些什么工作呢？许小姐昨天从一个朋友处得知他们公司打算组织50多人赴香港、澳门旅游，并从朋友处获得了该公司总经理的联系方式。
计调业务概述
第一节 心脏除颤仪
• 2. 病人准备 • ①卧硬板床，解开衣领、裤带，去除身上的金属物品。 • ②择期电复律者术晨禁食，术前排空大小便。 • ③给予吸氧，建立静脉通路。 • 3. 护士准备 衣帽整洁，仪表端庄，熟练操作除颤仪。 • 4. 物品准备 除颤仪、导电糊（或浸湿生理盐水的纱布）、治疗碗（
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第十五章 急救仪器的使用
• 第一节 心脏除颤仪 • 第二节 心肺复苏装置 • 第三节 人工呼吸气囊 • 第四节 人工呼吸机 • 第五节 多功能生命体征监护仪 • 第六节 微量注射泵、输液泵 • 第七节 冰帽、冰毯 • 第八节 电动洗胃机
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第一节 心脏除颤仪
• 心脏除颤仪作为一种重要的急救设备，在病人突发事件的抢救过程中 具有不可替代的作用，是ICU的必备设备之一。它不同于一般诊断治 疗设备，一旦抢救病人时不能正常发挥作用，很可能贻误时机，产生 不良后果，甚至引发医疗纠纷。
• 再次观察除颤效果，是否恢复窦性心律，以及神志、生命体征、皮肤 情况，若恢复窦性心律， 给予持续心电监护。
• 8. 协助病人取适宜体位，清洁皮肤，安慰病人，整理床单位。 • 9. 关闭电源，开关置OFF位置，清洁电极板和仪器，充电备用。洗手
、记录。
• 四、评价
• 1. 判断准确，熟悉除颤仪的各项功能，操作熟练。 • 2. 定位准确，手法正确。 • 3. 冷静沉着，动作敏捷，除颤有效。
• 4. 设置所需放电能量，按下energy select钮，单相波除颤能量选择 360焦耳，双相波除颤选择200焦耳。
• 5. 充电，按下charge钮，充电完毕后红灯亮。
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第一节 心脏除颤仪
• 安放电极板，前-侧位，前电极板（STERUM）置于胸骨右缘第二肋 间（心底部）即右侧锁骨下方，侧电极板（APEX）放在左侧腋中线 第五肋间（心尖部），电极的中心适在腋中线上，两者间距不得少于 10cm，并与胸壁紧密接触，以保证电流最大限度通过心肌。若取前 后位，电极板分别放在心尖部和右肩胛下角处。
旅行社计调与外联复习
《旅行社计调与外联实务》复习提纲得一、填空题（每空 1 分，共 10 分）阅卷人分1. 旅行社作为旅游行业的中介组织，向旅游者提供的食、住、行、游、购、娱等产品，大部分不是自己生产的，而是由其他旅游企业供应的，或者说是旅行社通过向其他旅游服务企业采购的，然后加上自己的导游服务再销售出去。
2. 目前，我国旅行社除导游服务外，其余服务几乎都是从其他旅游供应商那里采购进来的。
3. 计调部业务，就是要根据销售部及各组团社发来的预报进行分类整理，编制计划，并根据销售合同的要求落实好旅游者在当地的食、住、行、游、购、娱等事宜。
304. 旅行社产品的价格，最主要是由成本、利润和税金三部分组成的。
5. 一个完整的接待计划一般都必须包括旅游团的基本情况和要求、日程安排、游客名单这三部分内容。
6. 接待计划中游客名单要有旅游者的姓名、性别、国籍、生日、护照号码，分房要求(单间和双间)，若为重点团队还应注明客人身份，接待方联系人的姓名、电话等。
7. 计调业务流程有如下步骤：接收计划、发送计划、确认计划、更改计划、归档计划和统计计划。
8. 计划变更原则：变更最小、宾客至上、同级变通。
1839. 发团社选择接团社方法：发团考察、实地考察、参加行业组织建立广泛合作网。
11610. 地接社的挑选原则：考察旅行社的合法性、经营管理模式、规模大小、接团记录、其他5点。
11411. 在旅行壮的经营管理中，销售部、计调部、接待部构成了旅行社具体操作的三大块，与财务、人事等后勤部门组戊了整个旅行社的运作体系。
其中，计调部起着联系各方的作用。
12. 计调就是计划调配的意思。
它的运作，通常是从销售部或销售人员手中接下任务后，计调人员开始操作，进行用车的调配、行程的安排、饭店的落实、票务的预汀、景点的确认等，然后交给接待部门执行。
通过计调部的有效运作，使各部门形成完整的、互动的经营体系。
13. 计调在旅行社的整体运作中发挥着极其重要的作用，在旅游行业中，一直就有“外联 买菜、 计调做菜、 导游带游客品尝大餐”的说法。
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（二）计调与外联业务的发展
• 第二次世界大战以后，大众化旅游兴起，交通
通讯设施发展，使旅行社进入高速发展时期，
旅行社计调与外联业务也受到空前的重视，电
子化、网络化和全球化，已成为当今世界旅的产生和发展
• （一）我国旅行社的发展 • （二）建国以来我国旅行社计调业务的发展 • （三）建国以来我国旅行社外联业务的发展
游线路，为外联销售人员提供强大的产品支持。
• 计调部是旅行社业务的核心部门，它所设计的产品
直接关系到旅行社的市场竞争力和占有率，是旅行
社核心竞争力的重要体现。
（二）计划安排作用
• 计调部门是旅行社接待计划的下达部门。负
责把团队接待计划下达给相关接待部门和接 待人员，并负责督促相关接待部门和接待人 员确认接待信息，做好接待工作。
多变性
时效性 创新性
获悉要求后工作立即运行 产品创新
三、旅行社计调业务的内容
• （一）收集信息 • （二）设计产品 • （三）编制计划 • （四）对外采购 • （五）安排落实 • （六）质量跟踪
1 旅行社计调业务概述
• 计调业务内容
>>编制计划 >>收集信息 >>设计产品 >>对外采购 >>安排落实 >>质量跟踪
纷设立外联部，负责向海外市场销售中国旅游产品。
• 自20世纪90年代中期以来，我国从事国际和国内旅游
接待的旅行社也大量涌现，旅行社产业出现了激烈的
竞争。
（三）建国以来我国旅行社外联业务的发展
政治性接待工作
从建国到 改革开放
设立外联部
从改革开放 到20世纪 90年代 负责对外联络和 销售产品
从事旅游接待的旅行社大量涌现，竞争激烈
（三）编制计划
• 计调人员在收到旅游团的要求后，会根据客
人的要求，结合本社的实际情况，考虑旅游 目的地的接待条件，科学而合理地编制旅游 接待计划，从而为旅游接待工作提供依据。
（四）对外采购
• 在对外采购活动中，计调人员会根据市场的
淡旺季节、旅行社需求的紧急程度等因素采 取不同的策略，或是集中采购，或是分散采 购。
该案例中事故的发生就在于计调人员忽略了安排接
待计划的落实这一程序。
可见，在计调工作中安排落实接待计划是有效保证
团队接待的质量的重要一环。
四、旅行社计调业务的作用
产品设计作用
安排计划作用
组织联络作用 参谋咨询作用
费用结算作用
（一）产品设计作用
• 计调部门是旅行社产品的设计中心。需根据客人的
消费需求和分项旅游产品供应商提供的产品信息， 参考外联部门反馈的市场信息，有针对性地设计旅
此案例中计调人员未就团队中客人的构成，未 充分了解客人心理需求所造成的后果。 在编排旅游线路之前，计调人员应充分了解旅 游者的需求及其需求变化规律，应多收集相关信息 ，并对信息加以整理、分析等工作，以助于科学而 合理地编制旅游接待计划。
（二）设计产品
• 计调人员在外联销售人员配合下，通过广泛
搜集旅游供需信息，有针对性地设计出不同 类型、不同消费档次的线路产品，经外联部 门向市场试销，并通过试销反馈的信息进行 修改，确定最终产品。
简言之，计调是为了完成旅行社接待计划和与之相关 的信息统计，承担着与接待相关的旅游服务采购和调 度工作。
二、旅行社计调业务的特点
工作内容的复杂
复杂性
工作程序繁杂 工作涉及关系错综复杂
二、旅行社计调业务的特点
具体性
详细具体安排旅游行程前、行程中以 及形成结束后的非常细致的事务性工 作
旅游团人数和旅行计划的多变性
业务，这些业务关系着旅行社的经济效益和市场竞
争力，是旅行社最核心的业务门类。
第一节 计调与外联业务的产生和发展
• 一、国外旅行社计调外联业务的产生和发展
• 二、我国旅行社计调外联业务的产生和发展
一、国外旅行社计调外联业务的产生和发展
（一）旅行社的创立
1，1841年7月5日
英国人托马斯· 库克组织了世界上第一次团体火车 旅游这次活动标志着近代旅游及旅游业的开端 这次活动的特点 ——有较为广泛的群众性 ——全程陪同的最早出现 ——规模之大是空前的 ——为旅行社的成立奠定基础
一管理，全面负责旅华业务接待工作 2，旅游接待是一种政治接待，注重政治效果 而不是经济效益 3，计调工作一般由接待部门的后勤人员担任， 在旅行社内部处于附属的地位
2．业务独立时期。
• 时间：从改革开放到20世纪80年代末
• 1，计调工作从接待部门的后勤工作中独立出来 • 2，对内为旅行社各个部门提供接待的后勤保障服务
现代旅行社的创始人：
• 1845年，他在莱斯特正式成立了托马斯· 库克旅
行社，开始专门从事旅行代理业务，从而成为 世界上第一位专职的旅行代理商。
• 它被大多数学者认为是近代旅游业诞生的标志
2、旅行社的创立的背景
• （1）生产力的迅速发展和社会财富的急剧增加，造就了一
个具有较强支付能力的旅游者阶层，旅游经济条件渐趋成熟。
（三）组织联络作用
• 计调部门收到组团社发来的要约或外联部预
订单后，计调部门就要预订当地的食宿交通， 将本来松散的旅游企业统一协调起来，围绕 旅游团运转，从而形成综合接待能力。
（四）参谋咨询作用
• 计调部门是旅行社决策层的参谋部门。计调
部门不仅掌管着旅行社接待旅游者的档案资 料，而且有与其他旅游企业间业务往来的资 料。对这些资料的分析和统计，有利于旅行 社决策层有针对性的进行业务拓展和计划管 理。
多偏向于对分项旅游产品的统一设计和购买，以争
取批量优惠，增加旅行社市场的竞争力。业务上更 加专业化、细分化了。
（二）建国以来我国旅行社计调业务的发展
（二）建国以来我国旅行社计调业务的发展
附属时期
计调工作主要为外宾订车、房、餐和 提供一些委托代办服务
业务独立时期
计调工作从接待部门的后勤工作独 立出来，建立了专门的计调部
力和处理突发事件的能力，有利于学生更好 地就业和发展。
第一章 计调与外联业务概论
• 第一节 计调与外联业务的产生和发展 • 第二节 计调业务概述 • 第三节 外联业务概述
［学习目标］
• （1）了解旅行社计调和外联业务的定义、旅行社 •
计调与外联业务产生发展的历史进程；
• （2）熟悉计调和外联业务工作内容和特点； • （3）掌握计调和外联业务的作用，为全面学习旅 •
案例
广州某旅行社组团三峡游，恰逢国际旅游旺 季，小三峡游客超出接待量的4倍，这个团的导游 费了九牛二虎之力说服游船调度，总算让几十个游 客都上了小船，游了小三峡。可是等所有的游客看 完小三峡到大船上继续游三峡时，时间比预计的整 整晚了4个小时。天色已暗，于是，两峡风光就被 夜幕遮蔽了。该团游客回到珠海要去全额退赔，理 由是三峡三分之二的风光没看到，还浪费了时间和 精力，旅行社为此赔上了不少人力和精力做解释。
（一）我国旅行社的发展
• 中国旅行社出现于1923年，即陈光甫在上海商
业储备银行设立旅行部。1927年该旅行部独立， 更名为中国旅行社。
• 中国的旅游事业规模很小，旅行社寥寥无几，
旅行社计调与外联业务发展缓慢。
• 改革开放以来，我国旅行社管理体制发生转变，
旅行社业才真正开始市场化步伐，计调与外联
业务也才进入全新的发展时期。
第二节 计调业务概述
• 一、旅行社计调业务的定义 • 二、旅行社计调业务的特点 • 三、旅行社计调业务的内容 • 四、旅行社计调业务的作用
一、旅行社计调业务的定义
• 所谓“计调”就是计划、调度、安排的意思。 • 计调是整个旅行社业务运作的灵魂。
一、旅行社计调业务的定义
• 广义的旅行社计调业务是指为旅行社业务决
（二）建国以来我国旅行社计调业务的发展
• 建国以来我国旅行社计调工作随着旅行社的
变化发展经历了4个不同的时期。
• 1．附属时期
• 2．业务独立时期
• 3．职能多元化时期
• 4．服务专业化时期。
1．附属时期
• 时间：从建国到改革开放前夕 • 特点：1，属于政府的行政或事业单位，由外事部门统 • • • • •
策而进行的市场调研、产品设计、信息提供、 计划编制等工作以及为实现旅游计划目标而
进行的统筹安排、协调联络、组织落实、协
议签订、检查监督等业务类工作。
• (国际上称为OP（OPERATOR），意
为“操作者”。）
一、旅行社计调业务的定义
• 狭义的旅行社计调业务是指为旅游团安排各
种旅游活动所进行的各项具体工作，包括吃、 住、行、游、娱、购等事宜的安排。
职能多元化时期
计调工作内容从单一的编制接待计 划、联系单位等增加为计划管理、 质量管理和业务管理
服务专业化时期
业务更为地专业化、细分化
（三）建国以来我国旅行社外联业务的发展
• 从新中国建立到改革开放前的近30年时间里，我国旅
行社外联业务几乎处于停顿状态。
• 改革开放后，国内一些从事国际旅游业务的旅行社纷
（六）质量跟踪
• 主要是对旅游团队运行质量、导游服务质量、
接待社服务质量、各个旅游服务提供商的服 务质量进行跟踪掌握和评估考核。一旦发现 质量问题，就要立即指出并责令纠正，或采 取措施予以补救。
案例
某旅游团计划下周一要去广州陈家祠，计调人员想 当然地认为周一陈家祠是开门迎客的，为了省事未 去确认，结果，由于维修整顿，陈家祠刚好那天未 开门，而导致该团白跑一趟。
行社计调与外联实务奠定基础。
基本概念
• 旅行社： 是以营利为目的从事旅游业务的企业。 • 旅游业务：是指为旅游者代办出境、入境和签证
手续，招徕并接待旅游者，为旅游者