实行亲情服务 营造和谐氛围

实行亲情服务营造和谐氛围
摘要:在服务中融入情感,提高客户的满意度和亲密度,满足客户的用电需求,与客户建立起沟通和信任的桥梁,构建和谐客户关系,创造良好的营销环境,实现供电企业的可持续发展。

关键词:亲情服务和谐
电力是经济发展的基础和生活必需品,应做好供应和服务工作。

开展亲情服务,满足客户个性化、差异化的需求,使客户有亲情感和归属感,提升服务的水平和效果,营造和谐经营氛围。

1 开展亲情服务的目的
亲情服务是我们在对客户的服务中逐渐开展起来的,服务中很多客户主动和我们交流,希望与我们除了单纯的业务往来,还要增加情感,为他们提供一些方便。

由此,我们受到启发,在服务中主动与客户交朋友,沟通信息、交流感情,实行富有人情味、亲情化的服务,增加情感,让客户在服务中得到尊重和获得感情上的愉悦,营造和谐经营氛围。

2 开展亲情服务的措施
亲情服务,是供电服务的创新,需要进行观念的改变、技能的提高、情感的投入,与客户建立紧密的情感交流,更好的为客户服务,同时对建立和谐客户关系的负面影响,要及时消除,查找不足,不断改善工作,赢得客户的信赖。

2.1 转变观念,提高技能
亲情服务必须要实现理念上的转变,把客户当亲人,在语言、行为、技能、心理、感情上都要有所变化,需要精通专业知识,拓展服务技能,熟练掌握沟通技巧,练就过硬的服务本领。

于是,我们一方面开展职业道德教育和业务培训,认识亲情服务的重要性,掌握亲情服务的必要技能,另一方面要求员工在实际工作中不断的感悟,付出真实的情感来感染客户。

2.2 加强同客户交流
了解客户的用电情况和需求,征求客户意见,及时改进工作。

在营业场所设立咨询台、领导接待日,回答和处理客户提出的问题;95598电力服务热线24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和故障报修,在电话中,要以饱满的热情让声音笑起来,让客户受到亲情的感染;在服务中,主动与客户进行交流,注意倾听客户的语言,体会客户的心境,实现与客户心理上的相互回应,让客户有情感的归宿感,在生活等方面,注意寻找与客户的共同点,产生共鸣,创造活动平台,进一步加深感情。

2.3 根据客户不同情况,采用个性化的贴心服务
对不同的客户的特点和需求,制定不同的服务措施,实行有针对性的个性化服务,让客户感受到人性的关怀。

(1)居民客户。

建立关系网络,经常与客户联系,了解客户的情况和需求,进行有效沟通,解决客户困难;对老弱病残客户,或有特殊困难的客户作好记录,主动上门服务,为其排忧解难;对缺少营业网点的村落,定期组织售电服务车提供上门售电。

(2)企业客户。

针对很多企业用电专业技术薄弱的情况,协助进行安全检查、设备巡视,帮助客户及早发现问题,减少和避免故障发生,对客户科学、安全、经济用电提供指导和建议;客户出现暂时经营困难的,机动掌握供用电合同的有关条款,灵活缴费,特事特办;停电检修时要与客户商量,实行状态检修、带电作业、零点检修,减少停电的影响;对于急需用电的客户,实行移动发电车服务。

(3)重要客户。

建立VIP服务制度,站在客户的角度,为客户制定有针对性的服务方案。

客户在办理用电业务时,实行绿色通道服务,客户可在专区内办理所有用电手续和电费结算。

协助客户进行用电分析,提出问题改进方法,降低设备能耗,充分利用电价政策降低电费支出。

根据各用电量、电费缴纳情况,进行奖励积分,客户凭借积分享受有偿服务,通过积极创意,让客户不断享受一些具有吸引力的特殊权利,增进与客户的情感和紧密度。

2.4 实行“首问负责制”
实行“首问负责制”,接待人要做为客户的代表反映客户意见,解决客户困难,遇有疑难问题不推不拖,跟踪服务,实行内部沟通、内部协调,
不让客户找第二个人。

2.5 创造温馨服务氛围
营业厅整洁卫生、环境优美、温馨融洽,设置书写台、休息椅、饮水机、茶具和雨伞和供残疾人轮椅通行的绿色通道,让客户倍感亲切;开展短信关爱服务,客户可及时收到95598停电信息、电费情况、用电常识及节假日(生日)的祝福短信,为客户提供方便、快捷、贴心的服务,实现与客户的互动。

2.6 改进业扩服务
与客户进行细致的交流,在力所能及的情况下,尽量满足客户要求;对工作流程、工作要求、工作时限、服务标准严格要求,为客户奉献优质工程;提供“一条龙”服务,紧密配合,最大限度简化办电程序,缩短办电时间;对急需用电的客户,实行特殊服务,调整工期,集中人力、物力加快进度,提前送电。

2.7 及时采取补救措施
出现问题,及时走访客户,对于投诉,马上处理,防止矛盾进一步激化,及时化解问题,消除负面事件对亲情的影响;对工作中的失误,诚恳地向客户道歉,给客户造成损失的,按照有关规定进行赔偿,采取措施,防止类似问题再次发生;对工作中的误会和客户的原因发生的问题,耐心细致地向客户解释,让客户清楚原因;对客户有价值的建议,要进行
奖励;发生突发事件,要迅速查明原因,及时做出反应,尽快恢复正常供电,了解是否造成影响,做好善后工作。

3 亲情服务的开展
3.1 情感的融通是亲情服务的关键
亲情服务,就是尊重客户,关心客户,对待客户像对待自己的亲人一样,实行贴心的服务,对客户实行人情关怀,为客户的利益着想,与客户实现心灵的沟通、感情的交流,达到情感的融通,这样就与客户建立了真正情感,与客户形成了稳定的、互相信任的朋友关系,不仅会赢得客户的满意度、忠诚度,进而建立精诚合作的伙伴关系,寓服务于合作之中,客户的业务就会和供电公司紧密的结合在一起,成为公司最可靠的市场中坚。

3.2 细微之处见精神
通过细致入微的关心,让客户感觉到亲情的温暖,达到感情的融合。

在我们的服务中,就是一些细节的服务使客户感动的,让客户感到我们是时时处处为他们着想的,从而赢得客户的信任。

因此,我们一定要在工作的细节上下足功夫,体现出我们对客户的诚意和关切之情。

3.3 需要不断创新
环境的变化、技术的进步、人员的更换,亲情服务的方式、方法须不断创新,以适应新的情况和新的价值观。

提高服务技能和沟通技巧,给客户送去新奇和惊喜,充分发挥员工个人的能力和特长,让客户感到鲜明的个性和魅力。

不断体现出企业蓬勃向上、不断进取的精神面貌,给客户以新鲜感和吸引力。

4 结语
开展亲情服务,将客户当亲人,在服务中融入情感,深化同客户交流,提高客户的满意度和亲密度,满足客户的用电需求,与客户建立起沟通和信任的桥梁,构建和谐客户关系,创造良好的营销环境,实现供电企业的可持续发展。