《银行柜面服务营销技能提升教学大纲》
帆宇达 银行培训 营销创新《柜面服务营销技巧提升》
柜面服务营销技巧提升课程背景：未经过训练的银行柜员，他每天都在得罪银行的客户！未经过专业训练的银行柜员做销售，就如同未经训练的士兵在打仗一样可怕。
工欲善其事，必先利其器！本课程将给您传授柜员的形象礼仪，身分定位、服务营销流程，产品销售卖点提炼和大客户营销技巧等卓越实用的方式、方法，帮助银行柜员第一时间缓和客户的不满情绪，塑造银行良好的主动服务形象，激发柜员岗位自豪感和工作热情;增强柜员服务营销主动意识；提升柜员全员联动营销意识和能力；培养柜员客户关系拓展和管理技巧，并通过如何接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易以及建立忠诚客户务等阶段对服务技巧、营销技巧进行全面地介绍，从而让柜员提升综合素质，最终顺利实现银行营销目标。
课程收益：●打造良好的个人形象和企业形象，树立优质银行品牌形象●掌握标准的服务礼仪也是营销的一种重要手段●树立正确的营销理念，正确的人生观，价值观●学习标准的柜面服务营销流程，掌握柜面营销技巧●建立理财观念，掌握营销产品卖点提炼技巧及销售话术●团队联动营销，提升售后服务水平，创造最佳利润课程时间：2天，6小时/天课程对象：柜员课程方式：案例分析+情景模拟+实操演练课程大纲第一部分：柜面营销技巧第一讲：树立正确的营销理念、人生观、价值观一、营销的意义二、营销六道坎1. 营销的心态案例：德意志银行时工作如何快速进入工作状态案例：李嘉诚营销成功的故事2. 营销的位置1）不卑不亢2）营销的世界里无不可用之人，只是不在合适的位置3. 营销的套路4. 行动案例：亚洲销售女王徐鹤宁的成功营销心得故事案例：美国传奇保险销售天王所罗门. 希克斯的故事5. 营销的外界6. 营销的价值观1）君子务本，本立而道生。
2）学会先做人，后做事。
——参考《弟子规》案例：分享花旗银行客户经理工作中先做人后做事的成功案例。
三、营销风格分类1. 老实人风格2. 利益型风格3. 交际型风格4. 专业型风格5. 服务型风格四、树立正确的理财观念1. 营销理念-理财观念的建立1）什么是理财2）富人思维——终身理财是经济发展的必然3）钱的金融属性——贬值4）钱的金融属性——升值案例：列举通货膨胀表-通货膨胀让富人变穷人2. 理财三大误区1）理财误区一：投资=理财？2）理财误区二：保险可有可无案例：迈克尔杰克逊去世，不善理财，没有购买保险，债台高筑3）理财误区三：投资房产=赢利?案例：1997年亚洲金融风暴，明星钟镇涛:炒房失败3. 个人金融资产多元化4. 理财小技巧1）家庭配置法则（4321）2）100法则、72法则、1/10法则第二讲：柜面标准营销流程一、柜面识别二、沟通技巧三、交叉销售4步曲1. 多说一句话2. 多给一张纸3. 多一个提示4. 多一个转介案例：建行柜员巧营销案例分享四、柜面促成1. ２选１法则2. 行动法则案例：永和大王“二选一法则”卖鸡蛋的故事五、全员联动营销案例：工行柜员发现客户大额转账100万，立刻呼叫大堂经理与客户经理，3人“联动营销”，最终将客户要转去中国应行理财的100万留下，并购买了工行理财产品的成功案例案例：珠海农行某支行全员联动卖基金定投，4天完成分行下达的半年基金定投指标的案例第三讲：营销的技巧与方法——沟通技巧一、营销秘笈1. 老实人也可以做好营销2. 营销，卖感觉比卖产品更重要3. 敢于先占别人便宜的才是交际高手二、沟通方式1. 注意2个细节1）让客户与你的沟通养成习惯2）频率共振案例：破冰话题，气候、财经、商业、影视趣闻，新闻、体育赛事、汽车、音乐、艺术等三、面谈4步法1. 学会赞美客户2. 与客户说话的速度语气保持一致3. 学会谦虚向客户请教事业或成功经验4. 客户肢体信号的含义识别四、话题“切入点”是关键(FORM沟通法)1. FAMILY2. OFFICE3. RELAX4. MONEY案例/互动：现场运用FORM法演练KYC客户的沟通聊天技巧四、请客户转介客户（MGM）案例：招商银行私人银行客户推荐客户案例分享五、售后服务可以创造利润——客户管理1. 使用F. O. R. M客户管理表格精细化管理客户2. 定期和客户电话约见第四讲：营销产品卖点提炼及销售话术一、投资种类1. 储蓄/理财产品2. 保险3. 债券4. 房产5. 基金6. 信托7. 黄金8. 外汇9. 期货10. 股票二、销售卖点提炼和话术1. 电子产品1）手机银行2）网银3）短信4）电话银行2. 人民币理财产品案例：人民币理财的收益和活期的收益对比3. 股票4. 基金1）QDII2）QFII案例：券商评级：银河证券、国泰君安证券、海通证券也有各自的基金评级体系。
《银行营销活动策划与实施技能提升》课程大纲
《银行营销活动策划与实施技能提升》课程大纲：课程背景：➢微信、支付宝改变了人们的消费习惯下，银行营销活动怎么做？➢年轻客群不来网点的情况下，银行营销活动怎么做？➢中低端客群不给礼品不办业务情况下，银行营销活动怎么做？➢高端客户即使给钱也不一定忠诚，银行营销活动怎么做？➢员工每年都已经疲惫情况下，银行营销活动怎么做？➢产品不足情况下，银行营销活动怎么做？➢外出务工群体资金不回来情况下，银行营销活动怎么做？➢客群接触时间短情况下，银行营销活动怎么做？➢旺季营销活动年年做，效果越来越小，银行营销怎么做？本课程从客户购买金融产品心理、客户购买的两大核心要素、旺季营销活动主题的选择、活动的策划、过程的控制、产品组合营销、营销新工具运用及员工自发工作等角度进行设计，以银行实际案例主线，工具全程化进行针对化讲解。
课程学员：零售业务相关营销人员课程收益：1、促使员工转变对本职工作的态度2、掌握银行营销中客户购买的核心要素3、掌握银行营销活动主题的选择技巧4、掌握银行营销活动的策划流程5、掌握银行营销活动过程的实施技巧6、掌握客户面对面营销的四大技能7、掌握银行营销的获客新方法8、掌握微信开发维护客户的六大技能9、掌握商业联盟谈判的技能10、掌握存量客户再开发及维护的技能11、掌握银行营销全过程管理技能授课形式：案例、互动、分组讨论、案例教学、行动学习课程时间：2天 6小时/天课程大纲：第一部分银行营销策划之客户购买的核心要素1、互联网金融下的银行营销核心案例分享：银行营销的本质2、银行产品核心价值是什么？案例分享：互联网解决不了银行产品核心价值3、银行客户购买产品过程的四大演变趋势案例分享：客户购买银行产品的“从功能到参与”的演变4、银行客户购买的核心要素案例分享：符合三大核心条件下的产品客户为什么还不够买？5、银行客户购买过程中客户需求的两大核心要素案例分享：站在不同角度客户的不同需求之因第二部分营销活动策划的核心前提——客户分类1、完善您的客户资料工具分享：完善客户资料的工具2、客户真正忠诚的核心原因案例分享：客户产品持有数量的价值3、银行客户分类的核心原则案例分享：价值分类4、银行客户分类的类别案例分享：（1）传统分类：年龄、资产、产品持有率、性别、行业等（2）关系分类：忠诚、一般、流失等讨论：还有“潜在”的分类吗？5、不同类客户对产品的不同需求案例分享：理财产品、电子产品、信贷产品等对分类客户的不同需求6、本行产品与竞争行产品销售话术训练案例分享：1、产品与其他大行的卖点话术2、产品与股份制银行的卖点话术3、产品与中小银行的卖点话术第三部分银行营销活动策划之主题营销一、主题策划与实施之客户邀约技巧1、主题策划与实施活动前的客户分类管理案例分享：客户分类营销的三大原则及技巧2、主题策划与实施活动客户邀约三大方式案例分享：传统、新媒体、转介技巧运用3、主题策划与实施活动客户邀约话术技巧案例分享：站在谁的角度说问题？4、主题策划与实施活动邀约客户异议处理技巧二、主题策划与实施活动主题选择技巧1、主题活动主题与产品的匹配原则案例分享：某农信社“小小银行家”半月300万存款2、短期主题活动主题与长期主题活动主题选择的标准案例分享：持续性与即时性主题活动主题区别3、主题活动主题名字选定的两大要求案例分享：客户的四大需求决定的主题名字三、主题营销活动实施过程控制1、主题营销活动的人员分工原则案例分享：流程表单管理原则2、主题营销活动实施的三大注意事项案例分享：客户、员工、场地3、主题营销活动前的礼品及接待话术案例分享：给的是否是客户想要的及良好的语言习惯4、主题营销活动实施的现场管理案例分享：从签到到送客5、主题营销活动中的现场营销的切入点案例分享：产品的广告植入四、主题营销活动后续跟进1、主题营销活动的后续跟踪案例分享：不能为了做活动而做活动2、主题营销活动后续跟进的三大技巧3、主题营销活动后续优化持续改进方法五、农商行主题营销集锦案例分享：农村主题、县城主题、市区主题第四部分银行营销活动策划之圈子营销1、银行未来营销的趋势——圈层圈子营销案例分享：一个农商行行长的圈子2、圈子营销的核心工具——微信营销案例分享：农信社一个主题群半月带来的300万存款3、微信在银行营销运用中的六大方法案例分享：（1）47个赞=530万；（2）21个群=620客户=4700万4、银行营销之圈子建立的四大方法案例分享：某农商行“企业家公益大讲堂”5、农商行微信营销案例集锦案例分享：农村、县城、市区不同客户开发分享、个人、单位营销案例第五部分银行营销活动策划之商盟营销1、银行商盟营销的核心思想分享：银行有我们商户想要的所有客户2、银行商盟营销成功的核心案例分享：对客户精准分类3、银行商盟营销的三大步骤案例分享：谈-合-跟4、银行商盟营销案例集锦案例分享：（1）为什么有的银行“红酒、牛奶、锅随便送不花钱”？（2）镇上、县城、市区网点商盟案例第六部分银行营销活动案例1、外出务工人员活动营销方案案例分享：接车活动分享、订票活动策划2、农民营销活动营销方案案例分享：斗地主、麻将比赛赢大奖营销活动3、城镇居民银行营销营销活动案例分享：“送”与“抓”的区别，营销娱乐化4、学生家长营销活动策划案例分享：春节考试成绩通知单带来的启示5、公务员系统营销活动策划案例分享：体育比赛营销活动策划6、商户营销活动策划案例分享：春节促销活动设计7、老年群体营销活动策划案例分享：关爱老年之旅第七部分银行外拓营销活动的具体流程1、银行外拓的成功的前提条件案例分享：外拓环境调研2、银行外拓的物料准备案例分享：从产品到话术，从外表到内在，从礼品到产能3、银行外拓营销过程控制案例分享：时时总结法4、银行外拓之后续跟进案例分享：一个潜在客户连续7次拜访带来的百万存款5、银行外拓之平台营销案例分享：某行的批量获客成功案例6、银行外拓之异业联盟营销案例分享：招行商圈客户的批量开发第八部分银行营销之员工四大技能提升1、银行营销技能之换位思考提升案例分享：他行VIP就是我行VIP对我们的启示2、银行营销技能之倾听能力提升案例分享：一句话听出来的40万存款客户3、银行营销技能之说的技巧能力提升视频分享：改变语言改变世界4、银行营销技能之提问的能力提升案例分享：四个问题直达客户需求5、银行营销过程管控的核心工具案例分享：随时、随地、不花钱，员工不反感的营销过程管控的办法6、银行营销落地的核心基础——世界上最远的距离。
《银行柜面服务营销技能提升课程大纲》
银行柜面服务营销技能提升课程大纲课程大纲头脑风暴：以小组为单位，结合营业网点日常案例进行组织梳理、讨论分享，集思广益，此案例给我们哪些启示？有哪些更好的解决方案？第一讲：服务的核心与内涵一、以服务促营销1. 服务促进营销2. 营销始于服务头脑风暴：您最难忘的服务经历二、情感需求——马斯洛需求层次理论1. 生理需求案例分享：喝水的大娘案例分析：夜幕下的灯光2. 安全需求案例分享：排队引发的纠纷3. 尊重的需求4. 被体谅的需求案例分享：办理一卡通5. 自我实际的需求案例分享：我是VIP三、事实需求：信息的需求、解决问题的需求、其他情景演示：两张错误的支票第二讲：客户分析与柜面服务八步曲一、客户性格分析与沟通技巧1. 快速判断他人的性格特征测试：性格分析2. 学会快速分辨四种性格的方法视频分享：看电影学性格3. 情感帐户：人际关系沟通的三大法宝4. 角色扮演：性格不同方式不同案例分析：不同性格的沟通方式和处理方法视频分享：影片赏析二、柜面服务八步曲1. 举手迎——标准站姿、举手招迎、请客入座1）站立式及坐式“举手礼”标准动作示范2）“举手迎”标准话术和动作演练2. 笑相问——微笑问候、了解需求、业务确认1）一般情况和特殊情况下，询问客户业务种类的话术2）提问的技巧：开放式问题和封闭式问题区别3. 双手接——双手接入、稳拿稳放、双手递出1）不同的柜台设置“双手接”的动作要领2）“双手接”动作及话术演练4. 快准办——请输密码、核对签字、过钞提醒讨论：如何把握业务速度和服务完整之间的平衡1）唱收唱付语等7种“快速办”常用话术及动作2）柜面服务语言沟通要点5. 巧营销——等候告知、产品推送、巧妙推介1）柜面营销的时机2）一句话营销话术3）针对不同业务营销推荐技巧6. 礼貌指——面带微笑、语气温和、手势到位1）点钞提示、签名提示、密码提示、标准话术、动作及表情要领2）指示礼的沟通要领7. 提醒递——再问需求、递送单证、核对收好1）标准话术和动作要领2）递出物品时的服务细节8. 目相送——标准站姿、面带微笑、挥手告别1）“目相送”的合适时机2）柜面送别客户需注意的服务细节3）标准话术及动作示范演练：柜员“八部曲”流程和标准话术演练第三讲：柜面精准服务营销方法和技巧一、柜面营销具有哪些优势讨论分享：以小组为单位，讨论分享柜面营销具有哪些优势？案例分享：柜员A、B不同的柜面营销结果二、柜面营销的要素与误区1. 柜员营销三要素1）掌握信息案例分析：柜面营销年终奖2）介绍产品3）办理业务2. 柜员营销四误区1）将营销当成了产品介绍案例分析：客户为什么拒绝柜员2）面对异议不知如何处理3）不好意思开口4）缺乏说话的方法与技巧三、“15秒”柜面营销的精准话术1. 精准话术的4个要点1）简短无痕2）发自内心3）善于总结4）一一原则2. 精准话术用语怎么说1）小额现金和缴费2）理财类3）开户情景演练：针对不同客户办理业务需求进行话术训练3. 精准话术的实战演练1）储蓄存款的营销2）客户识别与拓展营销3）电子银行的营销话术4）ETC营销话术5）大额存单营销话术6）产品推介话术7）客户挽留话术8）柜员索取转介绍话术四、柜面营销“五步法”案例分析：基金定投营销营销1. 第一步：寒暄赞美赢得好感1）赞美客户的6个角度2）赞美客户的3个要点2. 第二步：需求挖掘步步为营视频分析：电影《非诚勿扰》1）柜面精准营销4个动作与步骤：挖：目的/话术/举例/情景演示推：目的/话术/举例/情景演示踹：目的/话术/举例/情景演示抓：目的/话术/举例/情景演示2）挖掘需要的3个要点案例分析：基金营销挖掘客户潜在需求3. 第三步：产品介绍言简意赅1）快速产品介绍四步法a引起兴趣：说明/话术/举例/情景演示情景演练：运用引起客户好奇心的方式提问引发客户兴趣的6种介绍产品方式b推出产品：说明/话术/举例/情景演示情景演练：贵宾卡营销c特点呈现：说明/话术/举例/情景演示d情景体验：说明/话术/举例/情景演示4. 第四步：异议处理三拒三促1）客户异议处理的5个步骤认同+赞美+转换+共识+促成2）客户异议处理的5个方法a以退为进柳暗花明情景演练：我是不会买保险的b自断经脉绝处逢生情景演练：客户不办理手机银行c斗转星移百试百灵情景演练：网银安全吗？d变客为主屡试不爽情景演练：您认为一一呢？e不变应万变化解尴尬情景演练：风趣幽默化险为夷5. 第五步：产品成交临门一脚1）客户成交的4种信号：语言、行为、表情、眼神2）促成成交的12种方法五、柜面交易促成时的5大禁忌1. 客户同意购买产品后马上面露喜色2. 客户购买产品后连声道谢3. 问客户“您想清楚了吗？您还有什么问题吗？”4. 突然去介绍另一产品5. 问“您办理吗？您感兴趣吗？”通关演练内容1. 休眠客户或流失客户电话激活？2. 社保卡客户引流存款电话邀约？3. 大额协议存单进行他行客户策反？4. 存量客户进行存款营销（首次电话拜访？）5. 存量客户产品组合（卡+手机银行+大额存单或者定期存单）的介绍过程？备注：以上课程内容可根据客户实际情况做适当调整。
《银行开门红营销模式创新与营销技能提升教学大纲》
银行开门红营销模式创新与营销技能教学大纲课程大纲第一讲：移动互联时代的客户分析与营销服务思路一、客户的基本购买心理动机及影响购买因素1.（追求快乐—获得利益）＆（逃避痛苦—避免损失）2.心理因素、文化因素、社会因素、个人因素二、客户行为需求层次（最广泛的购买动机模型）1.温饱阶段——生存2.小康阶段——归属3.富裕阶段——成长三、传统客户营销模式及营销角色翻转1.关注产品翻转关注客户2.产品营销翻转观念营销3.内疚营销翻转促成营销第二讲：赢在开门红的关键动作1.开门红营销前、中、后关键任务与动作2.如何召开营销型晨会3.如何打造营销氛围案例：移动公司的炒店营销1）厅堂营销氛围如何营造案例分享：不同银行优秀网点现场布置4.开门红活动策划5.阵地营销活动策划6.外拓活动营销策划7.理财沙龙活动营销策划案例分享：不同类型客户理财沙龙活动8.团队营销管理与激励1）营销团队激励与自激励2）团队激励的方法和工具第三讲：网点现场阵地营销一、网点阵地——厅堂营销1.客户（从满意—习惯—喜欢依赖）2.客户经理（从知识—情感—附加价值）3.厅堂外围手拉手营销4.网点等候客户营销5.网点有效微沙营销二、网点阵地——微信社群营销1.What-微信社群营销2.微信社群营销三个重要元素—头像、名称、个性化签名3.微信朋友圈留言与互动技巧——善于抛问题、不仅仅点赞案例：微信社群营销特别运营案例分享——多客群服务营销群案例：微信社群营销一般运营案例分享——单客群服务营销群案例：微信社群营销信念运营案例分享——银行代理金钞销售4.微信社群营销维护与传统营销活动区别1）目的与定位不同2）思维模式不同3）运营模式不同4）成本与效益不同三、网点阵地——电话营销1.电话营销前的准备1）开门红电话心态准备2）开门红电话工具准备2.电话营销关键四步骤1）客户筛选2）短信破冰3）电话营销/约见4）短信跟进与维护3.电话营销/约见实施流程与关键技巧案例：某客户经理的短信为何能让客户主动联系？案例：电话营销账单分期成功突破的深度解读四、网点阵地——联动营销1.联动营销的意义价值与关键点案例：XX银行柜员与客户经理成功联动营销流程解读第四讲：常态高效外拓营销服务一、外拓前准备——人的准备1.组建外拓团队并设定外拓营销统筹管理者1）外拓分组及各组队长角色确定2）外拓团队及团队长职责分工和关键任务分配2.外拓营销主谈人、活动主持人、业务/产品主讲人选定与培养3.外拓单位或对象确定、相关核心人或对接人接洽二、外拓前准备——事的准备1.外拓活动主题确定及活动策划1）商圈外拓2）社区外拓3）走进企业4）走进职校2.外拓活动流程设计与物料准备1）礼品的设计与采买2）外拓活动场地布置要求三、外拓活动开展1.高效外拓活动执行1）客户签到2）客户金融需求收集工具：《客户金融需求收集表》1）现场互动抽奖设计2）现场互动成交设计四、常态有效外拓活动开展后维护1.客户金融需求收集表收集与分析2.外拓活动后期客户跟踪。
《银行柜面主动营销服务技巧提升》
柜员——柜面主动营销服务技巧提升课程背景：随着银行厅堂服务的升级，银行服务已由标准化服务联动营销的营销，再由联动营销到客户精准营销，外拓营销．沙龙营销，营销成本不断上升，但是随着外拓营销热度的减弱，越来越多的银行在思考，客户在哪里？如何找寻目标客户，如何提高网点的产能？厅堂的客户营销是银行大堂为中心的管理模式，坚持以客户为中心，围绕客户需求，坚持联动营销，交叉营销，为客户提供一站式服务，在兼顾专业的基础上，发挥柜员的岗位优势，提高产品覆盖度，提高客户综合贡献度，有效提升网点业绩，赢在大堂。
课程收益：1．服务心态：得到良好的服务心态，愿意在岗位上主动服务，肯定岗位价值。
2．营销技巧：．延伸了服务营销客户的专业度，提高客户满意度。
3．创新营销：掌握基本职责，创新服务营销影视。
4．团队建设：通过实战训练，打造一支专业的营销队伍。
实战型管理教练-黄俭老师简介：滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。
黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。
进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。
听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。
宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。
通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。
擅长领域：战略管理/领导力系列/ 经典营销/新营销/大数据营销授课风格：采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。
《银行开门红营销技巧提升教学大纲》
银行开门红营销技巧提升教学大纲课程大纲第一讲：开门红总动员一、金融行业竞争格局分析二、金融业务发展难点分析三、金融市场新形势1. 客户需求变了2. 竞争形势变了3. 营销方式变了4. 网点业绩来源及营销方式变革1）厅堂营销与片区开发相结合2）到访激发与存量激活相结合3）实惠回馈加上感情营销4）线下营销与线上互动相结合5. 新形势下银行开门红的新打法第二讲：新形势下的开门红管理策略一、开门红常见管理瓶颈1. 产能突破重点聚焦不到位2. 营销活动客群的针对性不到位3. 厅堂的氛围营造配套不到位4. 员工配套技能不到位二、如何突破管理瓶颈1. 定方向2. 给方法3. 管过程三、开红门管理策略制定的关键因素1. 营销动员要到位2. 营销方案要清晰3. 营销目标要分解4. 营销动作要演练5. 营销过程要监控6. 营销活动要竞赛7. 营销奖惩要兑现四、开门红期间管理节奏把控1. 第一阶段：元旦到小年夜2. 第二阶段：小年夜到元宵节3. 第三阶段：元宵节到三月末第三讲：一点一策精准网点定位1. 网点外部环境分析2. 网点内部环境分析3. 网点存量客户分析4. 网点定位5. 网点聚焦客群定位第四讲：目标制定、分解与活动量管理一、目标管理技能1. 设定工作目标的技能2. 目标分解的技能3. 考核评估技能4. 对员工激励、反馈和辅导的技能二、制定活动量目标1. 制定活动量目标原则2. 设定活动量目标的步骤1）目标分解到客群2）目标分解到行动策略3）目标分解到时间3. 如何制定活动量总目标4. 从目标到过程的诊断、分析案例分析：量身定制员工的绩效改进计划第五讲：抓住开门红营销中的机遇1. 资金回笼的机遇2. 家庭理财安排的机遇3. 信息采集机遇4. 亲情营销机遇5. 品牌宣传机遇3. 节日营销机遇第六讲：旺季营销的方向与实施技巧一、营销氛围打造气势如虹-抓氛围1. 临街2. 大堂入口3. 厅堂4. 柜面5. 贵宾区二、旺季营销策略1. 存量客户营销策略1）客户数据分析2）客户归户管理3）客户短信电话沟通技巧4）客户防流失技巧2. 增量客户获取1）特色客群获客2）厅堂策反客户3）临时提升客户4）到期转化客户5）他行策反客户6）活动营销客户3. 体验营销经营策划4. 五大专享活动策划5. 厅堂促销活动组织6. 优惠购活动策划7. 客户权益活动策划第七讲：聚焦细分客群一、目标客群定位与需求1. 老年客群定位与新需求2. 女性客群定位与新需求3. 亲子客群定位与新需求4. 商贸客群定位与新需求5. 代发客群定位与新需求6. 外出务工客群定位与新需求二、目标客户群需求分析与调研1. 目标客户群经营与生活路径2. 目标客户群经营与生活场景分析3. 目标客户群特征总结三、目标客户群活动经营策划1. 体验互动类经营策略2. 知识竞赛类经营策略3. 公益收获类经营策略4. 道共享类经营策略5. 联盟类经营策略6. 个性化服务策略7. 批量化开发策略8. 亲情维护营销策略第八讲：开门红主题营销活动策划1. 传统风俗型：腊八节活动策划2. 春节需求型：小年夜活动策划3. 春节需求型：除夕夜活动策划4. 互动娱乐型：春节七天乐活动策划5. 春节需求型：元宵节活动策划6. 节日需求型：浪漫情人节活动策划7. 节日异业联盟：二月二、龙抬头活动策划8. 促销沙龙型：优雅女人节活动策划第九讲：开门红客户营销心理攻略1. 面子心理2. 攀比心理3. 懒人心理4. 从众心理案例分析：节庆金融。
《银行柜员服务与营销能力提升》
银行柜员服务与营销能力提升1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。
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一．市场营销岗位及营销新知识系列课程《狼性销售团队建立与激励》《卓越房地产营销实战》《卓越客户服务及实战》《海外市场客服及实务》《互联网时代下的品牌引爆》《迎销－大数据时代营销思维与实战》《电子商务与网络营销-企业电商实战全攻略》《电子商务品牌成功之路－塑造高情商（EQ）品牌》《精准营销实战训练营》《卓越营销实战－企业成功源于成功的营销策划》《关系营销-卓越营销实战之打造双赢客户》《赢销大客户的策略与技巧》《如何做好金牌店长—提升业绩十项技能实训》二．财务岗位及财务技能知识系列《财务报表阅读与分析》《财务分析实务与风险管理》《非财务人员财务管理实务课程》《有效应收账款与信用管理控制》《总经理的财务课程》《财务体系人员的营销管理》《全面预算管理》《全面质量成本管理及实务》《内部控制实务与风险管理实务》《投融资项目分析与决策》《融资策略与实务》《税务管理与策划与实务》《房地产预算管理与成本控制》《房地产成本精细化管理》《工厂成本控制与价值管理》三．通用管理技能知识系列《TTT实战训练营》《目标管理与绩效考核》《沟通与阳光心态管理》《跨部门沟通与团队协作》《压力与情绪化管理》《EXCEL.PPT在企业管理中的高效运用》《艺术沟通与高效执行力》《如何提升管理者领导力及实务》《新任部门主管及经理管理技能全效提升训练营》《中高层管理能力提升训练》《绩效管理与薪酬设计》四．生产／质量／采购物流管理岗位系列培训《金牌班组长领导能力提升》。
《银行柜员优质服务与主动营销教学大纲》
银行柜员优质服务与主动营销技巧教学大纲课程大纲第一讲：银行柜员职业化心态修炼一、金融业发展面临的挑战二、网点转型对柜员的要求三、职业化柜员的角色定位四、优质服务是银行永恒的主题1. 服务意识与服务的价值2. 服务心态修养训练3. 服务质量的影响因素4. 优质服务的具体体现五、积极心态的塑造案例分析1. 是什么在影响着我们的情绪2. 心态调适：五步脱困法3. 心态调适：情绪ABC4. 感恩中成长:职业发展规划5. 成长是实现个人战略的唯一途径第二讲：新员工如何做好营销前的充分准备1. 营销准备工作2. 银行产品推介礼仪3. 客户异议处理礼仪4. 产品成交缔结礼仪第三讲：客户识别及需求分析技巧1. 探寻引导客户需求技术1）S-现状性问题2）P-问题性问题3）I-影响性问题4）N-解决性问题第四讲：基于产品营销导向的业务办理流程1. 营销时机的选择2. 简单产品和复杂产品的切入技巧3. 转推荐时机的选择4. 柜面转介技巧5. 柜面转介话术案例演练第五讲：高效沟通技巧1. 找准切入点2. 学会发问3. 真诚赞美技巧4. 聆听技巧5. 观察的技巧第六讲：产品呈现技巧1. FABE产品呈现技巧2. 一句话营销话术提炼第七讲：客户异议处理与交易促成技巧一、客户异议处理原则1. 倾听原则2. 换位思考原则3. 认同原则4. 主动引导原则二、交易促成话术1. 二选一法2. 直接成交法3. 交互推动法4. 稀缺法5. 从众法6. 示范法7. 利益法8. 额外利益法。
《银行柜员服务营销能力提升培训》
柜员服务营销能力提升1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。
课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。
蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！目前开班的城市：北京、上海、深圳、苏州、香格里拉、荔波，行万里路，破万卷书！蓝草咨询的增值服务：可以提供开具培训费的增值税专用发票。
让用户合理利用国家鼓励培训各种优惠的政策。
报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。
报名学习蓝草咨询培训的学员可以自愿参加蓝草企业“蓝草朋友圈”，分享来自全国各地、多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。
培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得国内知名大学颁发的证书和国际培训证书（学员仅仅承担成本费用）。
成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。
一．市场营销岗位及营销新知识系列课程《狼性销售团队建立与激励》《卓越房地产营销实战》《卓越客户服务及实战》《海外市场客服及实务》《互联网时代下的品牌引爆》《迎销－大数据时代营销思维与实战》《电子商务与网络营销-企业电商实战全攻略》《电子商务品牌成功之路－塑造高情商（EQ）品牌》《精准营销实战训练营》《卓越营销实战－企业成功源于成功的营销策划》《关系营销-卓越营销实战之打造双赢客户》《赢销大客户的策略与技巧》《如何做好金牌店长—提升业绩十项技能实训》二．财务岗位及财务技能知识系列《财务报表阅读与分析》《财务分析实务与风险管理》《非财务人员财务管理实务课程》《有效应收账款与信用管理控制》《总经理的财务课程》《财务体系人员的营销管理》《全面预算管理》《全面质量成本管理及实务》《内部控制实务与风险管理实务》《投融资项目分析与决策》《融资策略与实务》《税务管理与策划与实务》《房地产预算管理与成本控制》《房地产成本精细化管理》《工厂成本控制与价值管理》三．通用管理技能知识系列《TTT实战训练营》《目标管理与绩效考核》《沟通与阳光心态管理》《跨部门沟通与团队协作》《压力与情绪化管理》《EXCEL.PPT在企业管理中的高效运用》《艺术沟通与高效执行力》《如何提升管理者领导力及实务》《新任部门主管及经理管理技能全效提升训练营》《中高层管理能力提升训练》《绩效管理与薪酬设计》四．生产／质量／采购物流管理岗位系列培训《金牌班组长领导能力提升》。
《2012银行柜面创新服务与营销技巧》课程大纲2011616.doc
2、案例：她为何为难银行柜面人员
3、导入银行柜面优质服务的重要性
第一章、银行柜面服务人员专业服务形象塑造（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、柜面形象礼仪
（一）、服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”
（二）、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧
（三）、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”
(一)面带微笑/面带难过的表情、声音
(二)关怀客户、理解客户
(三)让客户发泄-（倾听、提问）
(四)表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）
(五)五个同步
(六)三换原则
七、银行柜面实用职场沟通技巧
（一）、客户咨询沟通礼仪与技巧
（二）、上下级间的沟通礼仪与技巧
（三）、平级间的沟通礼仪与技巧
短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
(六)、送客：双手递、起立送
培训方式：讲解、示范、训练、演示、点评
短片观看及案例分析：银行标准形象放大镜
示范指导与模拟演练
第二章、银行柜面服务人员专业沟通礼仪与技巧（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练）
一、银行柜面服务用语规范训练
（一）、银行柜面语言规范意识培养
（二）、银行工作日常用语实战训练
二、高效服务沟通的技巧
（五）化险为夷—处理异议的方法
（六）客户核心异议处理技巧
（七）、利益争取的处理技巧
短片观看及案例分析、综合模拟演练:揽储异议处理技巧
六、促成合作策略
（一）、建立并强化优势策略
（二）、同一战线策略
（三）、假设成交策略
（四）、逐步签约策略
（五）、适度让步策略
（六）、资源互换策略
《银行柜员营销技能提升》
银行柜员营销技能提升1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。
课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。
蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！目前开班的城市：北京、上海、深圳、苏州、香格里拉、荔波，行万里路，破万卷书！蓝草咨询的增值服务：可以提供开具培训费的增值税专用发票。
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报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。
报名学习蓝草咨询培训的学员可以自愿参加蓝草企业“蓝草朋友圈”，分享来自全国各地、多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。
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成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。
一．市场营销岗位及营销新知识系列课程《狼性销售团队建立与激励》《卓越房地产营销实战》《卓越客户服务及实战》《海外市场客服及实务》《互联网时代下的品牌引爆》《迎销－大数据时代营销思维与实战》《电子商务与网络营销-企业电商实战全攻略》《电子商务品牌成功之路－塑造高情商（EQ）品牌》《精准营销实战训练营》《卓越营销实战－企业成功源于成功的营销策划》《关系营销-卓越营销实战之打造双赢客户》《赢销大客户的策略与技巧》《如何做好金牌店长—提升业绩十项技能实训》二．财务岗位及财务技能知识系列《财务报表阅读与分析》《财务分析实务与风险管理》《非财务人员财务管理实务课程》《有效应收账款与信用管理控制》《总经理的财务课程》《财务体系人员的营销管理》《全面预算管理》《全面质量成本管理及实务》《内部控制实务与风险管理实务》《投融资项目分析与决策》《融资策略与实务》《税务管理与策划与实务》《房地产预算管理与成本控制》《房地产成本精细化管理》《工厂成本控制与价值管理》三．通用管理技能知识系列《TTT实战训练营》《目标管理与绩效考核》《沟通与阳光心态管理》《跨部门沟通与团队协作》《压力与情绪化管理》《EXCEL.PPT在企业管理中的高效运用》《艺术沟通与高效执行力》《如何提升管理者领导力及实务》《新任部门主管及经理管理技能全效提升训练营》《中高层管理能力提升训练》《绩效管理与薪酬设计》四．生产／质量／采购物流管理岗位系列培训《金牌班组长领导能力提升》。
《商业银行网点服务营销技能提升课程大纲》
《商业银行网点服务营销技能提升课程大纲》网点服务营销技能提升课程大纲课程大纲第一讲：导入篇——我们的转型与挑战一、互联网金融冲击下未来银行的发展趋势1．银行的转型之路1）某国有银行三次转型以后的智能化趋势2）某国有银行“三综合”化建设后的智能化趋势2．金融互联网下的中国银行智能化银行发展小组讨论：智能化银行发展下大堂经理角色转变二、智能化网点大堂岗位变迁1．从基础服务向优质服务转变2．从优质服务向个性化服务发展3．从服务向服务营销转型4．从服务营销向智能服务营销三、智能化网点大堂岗位核心职责1．每日七件事1）参加晨会2）督导巡检3）智能区客户服务4）识别推荐5）营销客户2．每周二件事1）确定重点产品2）营销计划3．每月两件事1）总结制定计划2）策划厅堂微沙第二讲：服务篇——厅堂服务与沟通一、智能化建设后的工作重点——如何提升大堂管控职能二、智能化网点服务标准动作——全流程七步曲1.迎——迎三送七2.分——三级分流3.陪——陪同服务4.跟——跟进营销5.缓——缓解情绪6.辅——协同辅助7.送——真诚送别三、客户沟通——真诚有效1.业务咨询技巧2.大堂客户教育3.价值客户挽留案例分享：大堂经理小静的魅力——在客户不会使用设备情况下挖掘出的大客户4. 不同客户的沟通技巧第三讲：营销篇——厅堂客户识别与营销一、现场营销——积极主动二、智能化网点变革后大堂客户心理分析１.安全心理：增加客户安全感的方法２.求快心理：快速办理的方法３.尊重心理：满足客户自尊心的方法三、大堂产品营销技巧1．大堂产品营销关键点2．产品营销话术设计１）特点２）优点３）利益４）证据3．产品营销异议处理技巧１）认同２）赞美３）转移４）反问案例分享：无意间的大客户邂逅四、智能化网点批量营销1．厅堂微沙操作原则2．厅堂微沙操作流程案例分享：厅堂微沙经典案例分享五、客户投诉处理技能技巧1.银行岗位人员情绪管理2.投诉处理基本规范１）投诉处理的原则２）投诉处理黄金法则３）投诉处理禁忌3.投诉处理六步骤。
《银行高柜柜员主动服务营销技能提升》课程大纲(高柜柜员)
《银行高柜柜员主动服务营销技能提升》课程大纲(高柜柜员) 《银行高柜柜员主动服务营销技能提升》课程大纲：课程收益：1、掌握银行服务标准用语2、树立正确的服务意识3、熟悉银行服务流程4、掌握银行服务礼仪5、掌握银行高柜的营销要点6、掌握不同客户的营销技术7、借助网点中硬件环境的进行营销8、网点柜台中具体产品销售话术9、掌握柜台客户的沟通技能10、了解客户办理业务时候的心理状态授课形式：案例、互动、分组讨论、行动学习课程时间：2--3天 6小时/天课程大纲：第一部分高柜柜员的服务管理1、精品银行网点高柜员工基本技能提升案例分享：对服务的重新认知？2、精品银行网点高柜服务流程的梳理案例分享：客户在意的是什么？3、精品银行网点高柜服务话术训练案例分享：习惯体现价值4、精品银行网点良性的客户体验设计案例分享：招行的“因您而变”4、5、高柜区现场环境管理要点分享案例分享：现场环境6s管理带来的客户信任第二部分银行服务礼仪训练 1、优秀柜员工作指引?营业前?营业中?营业后2、优秀柜员服务标准七步曲 ?站相迎（招手迎）?笑相问?双手接?及时办?巧营销?提醒递?目相送3、服务礼仪规范 1）仪容仪表规范男士仪容仪表规范女士仪容仪表要求2）表情神态与客户目光接触的三角四边原则3）微笑微笑训练（看到了八颗牙齿，却没有看到微笑）2、礼仪规范 1）形态礼仪：正确站姿规范正确坐姿规范正确行姿规范正确蹲姿规范正确鞠躬规范2）接待礼仪：握手礼仪、接递物品、递接资料礼仪、方向指引、手势、阅读签字指示礼仪、自我介绍与相互引荐礼仪、接打电话礼仪第三部分客户投诉处理技巧1、银行投诉发展的趋势案例分享：2、客户投诉处理技巧技能一案例分享：3、客户投诉处理技巧技能二案例分享：4、客户投诉处理技巧技能三案例分享：5、客户投诉处理技巧技能四案例分享：第四部分高柜柜员的阵地营销 1、正确认知高柜的“营销”案例分享：2、高柜柜员的未来之路在哪？案例分享：3、高柜营销的的两大特征案例分享：高柜的服务是否也是营销第五部分1、银行网点高柜区硬件营销功能的设计案例分享：2、高柜区产品营销流程的细化分解案例分享：3、让“不动”的硬件自己卖产品案例分享：第六部分高柜柜员客户营销过程中的五大营销技能1、高柜柜员营销客户中的换位思考案例分享：2、高柜柜员营销中赞美客户的技能训练案例分享：3、高柜柜员营销中倾听能力提升案例分享：4、高柜柜员营销中的客户预期管理案例分享：5、高柜柜员营销中的良好心态案例分享：第七部分高柜柜员岗位中的联动营销技能培训 1、高柜柜员银行网点营销流程设计原则案例分享：2、高柜柜员银行网点中联动营销训练案例分享： 3、银行网点营销之柜员服务营销技能及话术训练案例分享：第八部分高柜柜员网点营销的落地基础1、知行合一为一切目前实行之必要条件2、银行网点中的“行动英雄”3、变革即重生4、行动才是唯一有效达成精品网点营销的最有效手段。
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银行柜面服务营销能力提升教学大纲
课程大纲
第一讲：市场转型下的网点转型与自我角色管理
一、银行业面临的新常态
二、国内外银行业目前的发展动态
三、未来网点转型的四个方向
四、网点转型与服务的三种思维
思考：柜员的未来在哪里？
五、优秀柜面的角色认知
六、优秀柜员的岗位职责
七、从管理工作到管理人生
第二讲：柜面6S管理与服务流程规范强化训练
一、柜面的6S管理
1.6S是什么
2.银行为什么要推行6S
3.柜面6S包括哪些内容
4.柜面6S的管理要点是什么
5.柜面6S的执行流程
6.推行6S成功的关键及注意事项
案例：他行进行6S管理的标准和效果
二、柜面服务7流程规范化训练
1.站相迎（招手迎）
训练：流程、动作要点，服务用语
2.笑相问
训练：流程、动作要点，服务用语
3.双手接
训练：流程、动作要点，服务用语
3.快准办
训练：流程、动作要点，服务用语
4.巧营销
训练：流程、动作要点，服务用语5.双手递
训练：流程、动作要点，服务用语6.站相送（礼貌送）
训练：流程、动作要点，服务用语
第三讲：柜面联动营销与沟通技巧一、柜员营销的心理障碍
１.害怕被拒绝
2.害怕处理不了客户疑虑
3.对产品信心不够，不敢推荐
4.认为销售是求人，不太愿意做
5.怕客户看低你的工作
6.有惰性，没压力懒得开口
二、柜员营销的心理克服之道
1.拒绝是销售的常态
2.熟记买点，个性化推荐
3.不是卖产品而是卖关爱
4.销售能锻炼人也能成就人
5.做影响别人的人
6.主动人生成大业
三、联动营销四步骤
1.等候间隙放牌子（案例）
2.处理完业务讲产品（案例）
3.意向客户速转介（案例）
4.潜力客户留电话（案例）
四、有针对性的为客户做产品推荐
1.产品介绍五大乱象：
1)自信不足--客户疑
2)滔滔不绝--客户烦
3)卖点单一--客户躲
4)卖点超多--客户迷
5)夸大其词--客户厌
2.有针对性的为客户做产品推荐
1)卖点
2)罗列客户
3)双向匹配
3.产品销售的SCBC法则
1)总结
2)对象
3)利益
4)案例
4.卖点提炼的“四点合一”
1)兴趣点--客户关注什么
2)利益点--产品可以做什么
3)支撑点--如何证明利益点的真实性
4)差异点--在我这里成交有什么独特之处
第四讲：柜面投诉处理技巧
一、客户异议处理技巧
1.客户抱怨的心理分析
2.客户异议的类型分析
3.客户抱怨产生的根源
二、处理客户异议的黄金法则
三、处理投诉七步曲
1.将客户抱怨转化为金玉良言
2.化干戈为玉帛：引导客户认同处理的策略、促成客户再次合作的策略案例分析：银行理财产品未达客户预期……
柜面服务时发现假币，按规定要收缴假币等。
场演练、示范指导、小组分析、学员自评与相互点评
结语：总结与提问。