事故车维修流程教材PPT(共 48张)
汽车维修流程图ppt课件

辅助教学和培训
辅助教师进行教学:汽车维修流程图可以作为教学辅助工具,帮助学生更好地理解汽车维修知识。 提高培训效率:通过流程图,学员可以更加清晰地了解维修步骤和操作流程,提高培训效率。 增强记忆效果:流程图可以直观地展示操作顺序和步骤,有助于学员记忆维修知识。 方便学员查阅:流程图可以作为学员查阅维修手册的参考,方便学员快速找到所需信息。
感谢您的耐心观看
汇报人:WPS
汽车维修流程图示例
发动机维修流程图
发动机机油检查 与更换
发动机机油滤清 器更换
发动机冷却液检 查与更换
发动机进气系统 检查与清洗
底盘维修流程图
车辆准备与安全检查 检查机油、冷却液等液体 检查底盘部件,如悬挂、制动系统等 进行底盘清洁和润滑
电器设备维修流程图
电器设备维修流程 图示例
电器设备维修注意 事项
建立搜索功能,使用户能够快速 找到所需信息
汽车维修流程图制作工 具推荐
Microsoft PowerPoint
强大的幻灯片制 作工具,支持添 加各种多媒体元 素。
提供多种布局和 主题选项,方便 用户快速创建漂 亮的幻灯片。
可以将演示文稿 保存为多种格式, 包括PDF和图片, 方便用户在不同 设备上查看。
电器设备维修常见 问题及解决方案
电器设备维修技术 更新与发展趋势
汽车维修流程图的优化 与改进
定期检查流程图
及时更新流程图
更新内容:根据实际情况进行优化和改进
更新原因:保持流程图的时效性和准确性
更新方法:通过技术手段实现流程图的自动化更新
增加细节和标注说明
流程图中的细节标注
针对不同车型的维修细节
标注说明的规范和统一性
增加细节和标注说明的重 要性
汽车修理流程演示文稿1

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汽车修理流程演示文稿1
一、预 约
3、 预约的执行
a、业务接待在每天下班之前要有一个良好的 习惯,看一下第二天有没有预约的客户。如果 有,应该电话联系客户,确认客户是否在预约 的时间来,车间好安排工作。
b、业务接待应该确认客户车辆所需的配件有 没有,如果没有,应即时通知配件部门备料, 同时与客户取得联系,再次预约时间。
3.接待
a. 首先,客户进来时,业务接待应主动热情的 和客户打招呼。
b. 业务接待拿着一次性保护物和问诊表陪同客 户看车,首先当着客户的面把保护物套上, 查看过公里数、燃油表后,陪同客户巡视车 辆一周,根据客户陈述并确认车辆故障,认 真填写问诊表(必要时陪同客户试车)。
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汽车修理流程演示文稿1
如归的感觉。
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汽车修理流程演示文稿1
第二部分 维修服务流程
•七 步 法
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汽车修理流程演示文稿1
顾客期待的客户服务流程
•〈顾客接待流程7步法〉
•1.预约
•2.接待
•3.填写修理内容
•7.交车后的跟踪
•6.交车时的作业内容说明
•4.监督作业流程
•5.交车前的 •最后检查
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❖从亲身实践的经验中获得有关产品和技术方面的最 新信息,并反馈给厂家,从而有助于生产厂家出更好 的车辆。
❖提供顾客满意的、可信赖的服务,从而获得相当的 利润。给员工、股东提供稳定的的收入
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汽车修理流程演示文稿1
再购买意向与销售 及售后服务的关系
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汽车修理流程演示文稿1
二、顾客期待的售后服务
汽车修理流程演示文稿1
汽车维修服务流程幻灯片PPT

车间判断故障 确认维修项目 并记录检测结果
问诊表反馈到前 台
用户同意 用户不同意
制作修理单 收取检测费
接待
汽车维修业务接待
1
接
〔2〕维修施工单:维修施工单〔任务委托书或维修委托任务书〕是
客户委托维修企业进展车辆维修的合同文本。维修施工单的主要内容有客户
待 信息、车辆信息、维修企业信息、维修作业任务信息、附加信息和客户签字。
确认进厂时间并报价 客户同意,预约成功
各部门准备
跟踪确认
准备接待
汽车维修业务接待
无配件 提供可选时间 更新预约计划
接待
汽车维修业务接待
三
接待
接待
汽车维修业务接待
1
在接车处理环节中最主要的两项工作是填写接车问诊表〔接车检查单〕
和签订维修施工单〔任务委托书或维修委托任务书〕。
接
〔1〕填写接车问诊表:为防止客户提车时产生不必要的误会或纠纷,业 务接待在车辆进入维修车间前必须与客户共同对车辆进展“环车检查验证〞,
准 意;假设业务接待正在接待其他客户,也应及时对新到来的客户打
招呼并请其稍等。
(1)
3
接 待 的 流 程
接待
客户到达
是 迎接致意
环车检查
否 客户信息记录
汽车维修业务接待
查看维修记录
确定
客户需求分析
确定维修项目
无法确定 故障再现
转包 客户认可后外包
无配件 紧急订购,提供到货时间
确认转包项目 非转包
确认配件 有配件
汽车维修业务接待
汽车维修效劳流程
汽车维修业务接待
汽车维修效劳流程实际上就是汽车维修企业的维修业务管理流程。 1.汽车维修效劳流程的目的 〔1〕使得经销商维修业务作业标准化; 〔2〕促使维修作业流畅,人力、设备发挥最正确效率; 〔3〕满足顾客要求、实现客户满意和忠诚。
车辆碰撞维修工艺课件PPT(共 99张)

图9-30 锤击修复法
图9-31 用修平刀修平车门面板
图9-32 用惯性锤矫正局部变形
图9-33 牵引法矫正车门变形
图9-34 支撑法矫正车身变形
图9-35 牵引法与支撑法配合矫正
图9-36 火焰法
图9-37 电热法收缩
3.焊接工艺
(1)焊接种类
焊接方法及其分类如图9-38所示。
(2)典型焊接方法简介
(3)车身的固定方式
1)地锚方式固定。 采用地锚方式有利于在车身底部实施
固定,对方向性的选择余地大,定位可靠 性好。
地锚与地面的固定方式有两种:一种
是与地面位置相对固定的埋入式地锚;另 一种是能与地面位置相对移动的滑动式地 锚。
图9-7 地锚方式固定
2)台架方式固定。 台架方式固定车身是最流行的方案。
1)用CO2气体保护焊对车身后围板、侧板 进行局部挖补。车身维修作业中,经常会 遇到钣金件局部锈蚀或发生严重损伤,局 部挖补是解决这一问题的较好办法。
① 从外部画出欲挖补的轮廓,用风动锯、
切割砂轮等将挖补处割下(禁止使用气 割)。
② 在替换件上划出剪切范围线,按所划切
割线将替换件多余部分切除并将切口修磨 整齐。
使用定中规诊断车身变形如图9-3所示。
图9-3 车身变形的测量
3)坐标法。 坐标法适用于车身壳体表面的测量。
图9-4 桥式三坐标测量架
图9-5 专用聚光测量台
1—上部尺寸测量架 2—激光束 3—光源 4—塑料标尺 5—底部尺寸测量架
(2)确定矫正方案
事故车维修的一般流程如图9-6所示。
图9-6 事故车维修的一般流程
1)金属惰性气体焊。 2)氧乙炔焊。 3)电阻点焊。
图9-38 焊接方法及其分类
事故车辆修复、更换标准ppt课件

车损项目修复与更换标准
大连分公司理赔部查勘作业室
支架、 更换内骨架亦可分为铁件及玻璃钢件,铁件的内
电镀条、 骨架,如雅阁的,若不是变形严重,仍可使用,
下裙、 一般不予更换,只给予适当补偿若为玻璃钢件, 网格等 如凯越的内骨架,出现断裂或是折皱较为严重,
就可以予与更换。 支架一般为铁件,可视变形
程度决定是否予与更换,且配件价格相对不贵。
电镀条有出现刮伤、脱漆、断裂、弯折一般给予
名称 包含项目
定损说明
(1) 其中轮眉绝大多数属加装件,可不
予以定损,若真需更换,需落实是否随
车原配(行驶证上照片不可作为依据);
叶子板、
前叶 子板
防撞条、 轮眉、 内衬、
叶子板灯
叶子板一般的刮痕是不需更换,只有出 现折皱严重、修复工艺较难才予与更换。 叶子板材料一般有铁、铝合金、玻璃钢 等。根据实际情况,玻璃钢轻微裂痕, 一般还是与修理厂协商修复;铝合金材 料,如轻微裂痕,应当修复,目前已有
更换.
代理报关委托书委托报关协议关于审 理城镇 房屋租 赁合同 纠纷案 件司法 解释有 关劳务 派遣制 度设计 及对劳 务派遣 行业的 影响分 析糖皮 质激素 在呼吸 系统疾 病中的 合理应 用严重 脓毒症 导致急 性肺损 伤病人 自发利 尿现象 的观察 分析
名称 包含项目
定损说明
前围
其中龙门架又俗称水箱框架,龙门架一般
发动机罩最主要部件就是引擎盖。引擎盖 局部变形都是达不到更换要求的,只有 发生30度以上大面积弯折变形或多处弯 折成死角或有10公分长撕裂才可达到更 换要求。雨刮、雨刮连动杆只有在撞击 严重或是在翻车情况下才会损坏。
事故车维修作业流程

1事故车维修作业流程Fundamentals of Collision Repair Process车体结构损伤分类Classification of Body Structural Damage1. 后行李箱之备胎架底板后部受损2. 后行李箱盖变形或锁合不良1. 前后门开、关锁合不良1. 头灯架总成受损2. 叶子板护罩受损轻度损伤1. 轮轴距离尺寸改变2. 后行李箱之备胎架底板及后侧梁受损车顶板中柱部位产生变形1. 轮轴距离尺寸改变2. 中柱有明显弯折受损3. 前后门无法开启1. 前侧梁大梁弯曲2. 车顶板中柱部位产生变形中度损伤1. 车顶板产生变形2. 损伤至车房室内【骨体后段】1.车顶板产生横变形【骨体侧段】1.引擎本体后退2. 前隔板受损3. 车顶板、前内规大变形重度损伤【骨体前段】2事故车车身维修作业流程Typical Body Repair Operation事故受损车进厂损伤勘查估价认可协商发行工作指令书工单轻度损伤中度损伤零配件订货委外工作交货进行车身外结构件修复/ 更换以切割钻除接合机具机电维修以车身校正设备进行校正/ 更换以传统手工具/熔植机进行外装整形整平修复不伤漆小凹坑修复以快速钣金工作站进行轻度损伤修复钣金完工防腐处理底漆上胶喷漆程序机电调试总检交车收款/ 结案零配件安装零配件拆卸重度损伤塑料件维修含喷漆【骨体部修理的标准作业工程】确认损伤的事前测量固定在大梁修正机上粗修正作业测量作业板金作业将事故车移入大梁修正机之前位把握变形的内容应施行的计测作业。
将事故车移入并固定在大梁修正机上的作业。
利用大梁修正机来拉引事故车受损部位并让骨体回复到原来的基准尺寸位置。
作业进行中随时测量车体尺寸的作业。
无法以大梁修正机回复的损伤部位需进行板金整形的作业。
从大梁修正机上卸下将修正完毕的事故车从大梁修正机移下来的作业。
事故车车身维修作业流程Typical Body Repair Operation3事故车修理的定义与范畴Definition Scope of Collision Repair虽然事故车的修理方法要视受损部位、受损状况、零件补给型态等条件来决定修理的方法与作业顺序.其实事故车修理的最终目的是「回复到事故前的状态」依照这个概念估价人员在估价单所记载的内容其实是一个全盘考虑过的「复原修理计划」应该考虑或列记下列的修理重点1. 损伤部位损伤零件的修理方法。
事故车辆维修流程图

备件人员详细填写验损表,对缺货配件注明到货具体时间,完毕后转交服务顾问
服务顾问根据验损表的内容由维修人员协助,进行事故车的内部验损,并增减维修项目
维修人员按照验损表的内容将旧件有序排列
联系保险公司人员定损,完毕后验损表第一联交于保险公司
服务顾问再次于验损表上标注该车实际更换的配件,验损表第三联留于备件库,备货,给车间送货
客户满离店
整理车辆派工单,结算单和验损单,并存档
三日后对客户进行回访,并作记录
事故车辆维修流程图
车辆进厂
服务顾问进行车辆信息登记,受损部位和其它外观检测,行驶里程,油表指示,经客户同意后的后备箱内检查并提示贵重物品的带走
询问客户是否经保险,哪家保险公司以及定损的人员
是
需要拆检的车(大事故)并确认是否可以拆检
打印维修项目为“拆检”派工单,并确认拆检的时间
拆检后车间人员填写“事故车验损表”,按照车辆由外到内,由前到后填写
机电、钣金、喷漆各工种维修完毕后需在派工单对应的维修项目后签字并注明完工时间
维修完毕后,维修技师依照派工单,进行车辆自检,合格后转车间主管
车间主管再次检查,合格后签字,通知前台
服务顾问最后终检
在系统上审查该车的维修项目,工时以及备件出库情况是否正确无误,车辆清洗后,通知客户提车
客户来店提车时由服务顾问陪同客户检查车辆维修部位以及维修后的效果
服务顾问留存第二联,并估算出该车赔付的金额和实际维修的费用
服务顾问打印详细派工单,根据备件库存和车间维修量确认准确交车时间
将派工单交予维修技师,开始维修车辆(将派工单统一放置于前风挡左侧)
在维修过程中出现增减项目以及备件问题,及时通知前台,服务顾问要和备件,客户,保险公司人员及时沟通处理
事故车修理评估-PPT课件

• 汽车估损师职业背景:
• 目前从事汽车保险定损理赔人员多为保险公估人 员,由于缺乏系统的培训,以往很多车辆定损公 估人员对车身的系统结构、碰撞原理、损坏机理、 汽车配件等知识缺乏系统认知,往往凭经验操作。 保险公估人员拥有保监会颁发的公估人资格证书, 但公估人资格只是行业工作的准入前提(保险行 业内认可)。而职业汽车估损师可将作为保险、 公估业的政府认可的、合法的专业性从业资质之 一进入车损评估市场。汽车估损师的就业范围很 广,保险公司、汽车修理厂、公估公司、二手车 市场等单位,都在长年发布求贤若渴的招聘信息, 获得认证的汽车估损师无疑将会成为各大保险公 司、公估公司和汽车修理厂竞相争夺的人才。
汽车56967765辆,摩托车87096613辆,
挂车869124辆,上道路行驶的拖拉机 14823703辆,其他机动车20384辆。全国 机动车驾驶人163887372人,其中汽车驾 驶人107087137人。并且仍在以每年10% 以上的速度逐年增长。
• 汽车保险业务已经成为越来越多的保 险公司的发展支柱和竞争核心,除人 保、平保、太保三大保险公司外,越 来越多的保险公司与相关机构正在介 入车险市场
•
• 知道如何精确计算事故车维修的零件费、 工时费,熟悉估损单或维修任务单的填写 方法和要领,具备计算机操作技能和汽车 英语阅读能力。
• 除此之外,汽车估损师还应当具备良 好的职业素质,为人真诚,服务热情,处 事公平。在保险估损过程中尊重客观事实, 不弄虚作假,不谋取私利。
• 因此,汽车估损师是一个新兴职业, 也是专业化与技术要求相对较高,归 属于汽车检测、汽车维修与修复技术 与金融保险、理赔领域相互交叉的一 门专业化边缘学科。随着汽车市场的 发展,以及汽车的普及,汽车估损师 人才需求将逐渐放大
事故车辆维修流程图

事故车辆维修流程图
车辆进厂
服务顾问进行车辆信息登记,受损部位和其它外观检测,行驶里程,油表指示,经客户同意后的后备箱内检查并提示贵重物品的带走
询问客户是否经保险,哪家保险公司以及定损的人员
是
需要拆检的车(大事故)并确认是否可以拆检
打印维修项目为“拆检”派工单,并确认拆检的时间
拆检后车间人员填写“事故车验损表”,按照车辆由外到内,由前到后填写
验损表送至备件库报价(备件人员一人一车制)
备件人员详细填写验损表,对缺货配件注明到货具体时间,完毕后转交服务顾问
服务顾问根据验损表的内容由维修人员协助,进行事故车的内部验损,并增减维修项目
维修人员按照验损表的内容将旧件有序排列
联系保险公司人员定损,完毕后验损表第一联交于保险公司
服务顾问再次于验损表上标注该车实际更换的配件,验损表第三联留于备件库,备货,给车间送货
客户满意离店
整理车辆派工单,结算单和验损单,并存档
三日后对客户进行回访,并作记用
服务顾问打印详细派工单,根据备件库存和车间维修量确认准确交车时间
将派工单交予维修技师,开始维修车辆(将派工单统一放置于前风挡左侧)
在维修过程中出现增减项目以及备件问题,及时通知前台,服务顾问要和备件,客户,保险公司人员及时沟通处理
服务顾问每天都要关注该车维修进度,和配件到货情况,对于大事故车,要做到每2天向客户汇报车辆维修状况
机电、钣金、喷漆各工种维修完毕后需在派工单对应的维修项目后签字并注明完工时间
维修完毕后,维修技师依照派工单,进行车辆自检,合格后转车间主管
车间主管再次检查,合格后签字,通知前台
服务顾问最后终检
在系统上审查该车的维修项目,工时以及备件出库情况是否正确无误,车辆清洗后,通知客户提车
事故车培训课件

VS
详细描述
轻微事故修复案例通常包括小范围的刮擦、 凹陷或划痕,这些损伤主要集中在车辆的 外部,如保险杠、车门、车顶等部位。修 复时需要将受损部位进行局部修复或替换, 并恢复车辆的外观。
中度事故修复案例
总结词
中度事故修复案例涉及更严重的车辆损坏,可能包括结构件和内部部件的损坏。
详细描述
中度事故修复案例通常涉及更严重的损坏,可能包括车架、发动机、悬挂系统 等结构件的损坏,以及内部部件的损坏。修复时需要将受损部位进行替换或修 复,并确保车辆的安全性和性能。
05
事故车安全驾驶与预防措施
Chapter
安全驾驶习惯养成
遵守交通规则
始终遵守交通信号灯、标志和标线的规定, 不超速、不闯红灯、不逆行。
保持车距
与前车保持足够的安全距离,以便在紧急情 况下有足够的时间刹车。
保持注意力集中
驾驶过程中保持专注,避免分心,如使用手 机、吃东西等行为。
预判危险
根据路况和周围环境,提前预测可能出现的 危险,并采取相应措施。
控制系统修复
包括对前照灯、尾灯、转向灯等部分的检 查和修复,确保车辆照明和信号功能的正常。
涉及对发动机控制单元、底盘控制单元、 安全气囊控制单元等的检查和修复,确保 车辆各系统之间的协调和正常运行。
04
事故车修复案例分析
Chapter
轻微事故修复案例
总结词
轻微事故修复案例通常涉及车辆外部的 轻微刮擦和凹陷,修复过程相对简单。
事故车培训课件
目录
• 事故车概述 • 事故车鉴定与评估 • 事故车修复技术 • 事故车修复案例分析 • 事故车安全驾驶与预防措施
01
事故车概述
Chapter
汽车维修工艺流程参考PPT

2021/5/9
7
零件的检验分类
3. 零件检验方法的分类
零件隐伤的检验是用于损伤是在零件的内部有隐 蔽的缺陷,必须采用专用的方法进行检验,一般有磁 力探伤法、荧光探伤法、超声波探伤法、水压试验等。
2021/5/9
8
零件形位误差的检验
零件形位误差的检验是汽车修理技术检验中的重 要项目,关系到汽车的维修质量和使用寿命,必须认 真做好。
1、圆度与圆柱度的检验
一般是检测零件的轴线间的平行度。其方法是如图2.5所示, 采取加装测量芯轴,然后利用测量芯轴的外轮廓线代替被检验零 件的轴线的方式来进行测量。
2021/5/9
11
零件隐伤的检验
检验零件隐伤的方法有:磁力探伤、荧光探伤、水压试验等。
1、磁力探伤
磁力探伤是利用电磁原理来检验金属零件的隐蔽缺陷,适用于能被 磁化的金属零件隐伤的检验。其原理是当磁通量通过被检零件时,若零 件内部有裂纹,则在裂纹部位会由于磁力线的外泄形成局部磁极,产生 一对有S、N极的局部磁场,如图2-6所示,若在零件表面上喷洒磁性铁粉, 或将铁粉与油的混合液通过零件表面,铁粉就被磁化并吸附在裂纹处, 从而显现出裂纹的位置和大小和裂纹方向。
以同一横截面上测得的最大与最小直径差的一半作为 圆度误差值。
圆柱度误差的测量,在汽车维修中常以沿轴线长 度上任意方位和任意截面测得的最大最小直径差的一 半作为圆柱度误差值。
圆度和圆柱度的测量通常用于孔类和轴类零件, 如发动机的汽缸承孔或汽缸的磨损的检测,曲轴轴径 磨损的检测,凸轮轴轴径磨损的检测等。
汽车修理工艺流程38页PPT

谢谢!
36、自己的鞋子,自己知道紧在哪里。——西班牙
37、我们唯一不会改正的缺点是软弱。——拉罗什福科
xiexie! 38、我这个人走得很慢,但是我从不后退。——亚伯拉罕·林肯
39、勿问成功的秘诀为何,且尽全力做你应该做的事吧。——美华纳
汽车修理工艺流程
6、纪律是自由的第一条件。——黑格 尔 7、纪律是集体的面貌,集体的声音, 集体的 动作, 集体的 表情, 集体的 信念。 ——马 卡连柯
8、我们现在必须完全保持党的纪律, 否则一 切都会 陷入污 泥中。 ——马 克思 9、学校没有纪律便如磨坊没有水。— —夸美 纽斯
10、一个人应该:活泼而守纪律,天 真而不 幼稚, 勇敢而 鲁莽, 倔强而 有原则 ,热、学而不思则罔,思而不学则殆。——孔子
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问题:前期工作的必要性
结论
2、拆解报价过程
在做好前期准备工作,凭委托书最终授 权人确定以后,由服务顾问通知维修工进行 拆解,掌握准确核实车辆受损情况,详细记 录受损部件、维修工时及相关辅料,并最终 确认核实后,将受损单提供给备件部,协助 报价过程。
工时、辅料) 查验损失过程(备件、工时、辅料) 准确报价(备件、工时、辅料) 辅助沟通和车辆保护 统估、汇总制定维修计划 做验损前沟通准备
问题:如何保障拆解报价过程顺利开展
结论
3、验损过程:
在通过拆解估损过程后,经沟通或与授权 人确认后,与授权人或其委托机构,进行车 辆损失修复过程的逐一检验内容。
经他人介绍或迫使主观意识、不得已情况下, 来店送修的用户群体。
被动来店接待技巧:
主动介绍公司背景 运用主观态度,(热情、主动、专业、关心)
强化第一印象 熟悉车辆背景、档案及车主喜好 掌握用户心理动态,快速引导客户进入维修
流程 适时提供超值服务
3、接待作业要求:
详细的车辆档案信息(车辆、保险) 准确的车辆外观、物品确认信息 最佳的联系方式、联系对象 专业的引导流程和费用报价 合理的维修时间 有效的沟通方式 最终的合同确认
掌握合同内有效内容(时间、缺件、不修 件做强调沟通)
对外确认沟通过程要求:
人员意识要求识大体、顾大局,灵活把握 分寸
能够有效利用事实依据,是谈判良性发展 了解车辆维修过程(工、料、时),合理
做出服务承诺 能够有效的保障内部沟通顺畅 善于使用维修接待技巧 适时运营合理话术(FFV、CPR) 引导用户最终实现合同目的
2)在合同签订后,为履行合同内容,与授权 人期望或要求内容上存在异议,双方(本 站与授权人或其委托机构)所做的相互沟 通过程。(包括时间、缺件、不修件)
确认沟通过程类型:
以客户对待分: 内部沟通 外部沟通
内部沟通:公司内部各工种、部门对维修项目、 维修时间、维修备件的核实,以保证合同 有效性的沟通过程。
要求:
前期准备工作到位 授权人确认同意拆解 制定各班组拆解时间 掌握车辆受损情况,了解拆解过程 准确详细记录车损备件、工时和辅料 掌握车损备件情况、车损修复过程 核实损失内容责任到人(损和未损受保护) 及时填报费用报价、维修时间 统估维修费用和过程
注意事项:
受损车辆拆解估损前必须有授权 拆解过程必须受控(时间、人员) 登记损失要准确,维修过程要了解(备件、
4、接待的注意事项
车辆的外观和物品确认 有效的联系沟通方式 确定维修性质 制定合理的维修费用和维修时间 维修结算付费方式 有效的合同依据
三、进行维修工作
前期工作 拆解报价过程 验损过程 确认沟通过程 维修工作
1、前期工作
引导车辆就位 协调班组派工 确认保险公司并做前期沟通 拆解准备
对外确认沟通过程注意事项:
分清立场,明确车辆维修内容,把握让步 分寸
灵活、主动运用沟通技巧,保证合同有效 解释合同上最终确认内容,对费用、时间、
特殊项目,一定有最终确认。 引导授权人执行合同承诺 了解车辆维修过程,保障内部沟通顺畅
内部沟通过程要求:
了解各个班组工作状态 了解备件库存状态和订货周期 落实内部工作流程,责任到人 制定维修计划
注意事项:
了解授权人最终目的和其委托机构的意向 必须真实详细反映车损内容 准备标准和依据 注意谈判沟通时的态度和话术 明确验损结果 保证合同的确认以及其有效内容 严格履行合同承诺
讨论:
怎样才能高效的完成验损过程?
4、确认沟通过程
1)对验损过程存在异议或不能直接确定的内 容,为达成其有效合同,双方(本站与授 权人或其委托机构)所做的相互沟通过程。
结论:
二、来店接待
主动来店 被动来店
1、主动来店:
车主主动提出或经他人信息灌输,信任我公 司专业维修优势,主动来店送修的用户群体。
主动用户接待技巧:
态度要求热情、关心、主动 快速了解车辆信息 快速了解车主需求 主动积极安抚用户心理 快速引导进入维修流程
2、被动来店
事故车维修流程
内容:
一、车辆信息来源 二、来店接待 三、进行维修工作 四、交车过程 五、跟踪回访
一、车辆信息来源
车主主动来电或询问 保险公司推荐 主动创造 其他情况
信息接受的注意事项
注意事项: 1、询问车辆上的人员情况 2、询问车辆受损情况 3、询问车辆信息及最佳联系方式 4、询问车辆保险及事故处理情况 5、了解车主需求和接待车辆来店的有效途径
验损过程要求:
明确责任目标和性质(授权人目标、性质) 确认委托机构合作意向(保险、物价) 真实的反映车损内容(工时、备件) 提供报价的依据和标准 主动、积极、热情参与验损过程 明确验损结果和调整内容 把握权限,做有效沟通 双方授权人最终确认 保证合同的有效性(有效时间、费用、人) 制定服务承诺
对应措施:
接待人员态度要体现热情、关心、专业 询问车况要详细、具体 了解车辆档案、保险背景 掌握车辆处理发展事态 引导车主发展意识 强调自身优势 快速采取有效回应措施
信息来源的要求
及时性 准确性 目的性 时效性 跟踪
问题:你认为怎样才能把握有效信息?
外部沟通:公司代表与授权人对车辆损失进 行拆解验损后,对不能明确项或附加项, 确保合同生效而进行的有效沟通过程。
外部沟通说明:
针对授权人进行沟通,保障合同有效签订
掌握维修内容,运用沟通技巧和话术与其 授权人或其委托机构做适当让步,来保障 合同的有效签订。
对于不合理要求,运用FFB模式引导授权人 转移针对对象,最终使合同签订