上门服务操作规范

上门服务操作规范 Document serial number【KK89K-LLS98YT-SS8CB-SSUT-SST108】
上门服务流程
客户沟通案例
一、前期资料收集
1、给客户打第一个电话听到客户说话的语气声音，可以搜集一些客户资料，如性格等。

2、进入客户家，观察下家庭的布局、摆设，尽量去获取客户喜欢的“人”“物”“事”以便找出客户的兴趣点。

3、到客户家不要那么随便，你的形象就是公司的形象，要随时提醒自己这点。

4、维修问题之前，不要和客户太过夸大自己，避免问题解决不了，最终影响自己乃至公司。

5、遇到特殊情况需要把机器拿回公司，需要交待客户维修所需时间、确认问题后立即与客户沟通，并以最快的速度把机器送回。

办事干净立落，有根有据。

二、客户的几种类型
1、不懂装懂型；你就要用专业的术语来得到他的认可，甚至可以理解成用专业术语压制他。

如果他真的专业还需要用你来维修吗？显然不需要，所以只要你够专业，那就让装专业的来得更猛烈些吧！
2、凡事略懂型；你要用比较通俗易通的话，比较容易理解的方式让客户了解，而且一定要耐心。

3、完全不懂型；简单的教一下日常维护等小知识。

太专业的话听不懂，易懂的不爱学。

维护这样的知识比较适合他！
三、给客户的感觉
1、从公司客服接电话——工作人员找位置——联系客户——服务专业化程度——第一印象（小到一个动作，着装，语言）。

2、维修过程中你不能冷落客户，客户一般都是主动跟你说话（大多数）你在分析客户类型之后，在不耽误诊断同时端正态度耐心讲解你认为需要讲解的问题，哪怕一些很低级的问题。

你要记住你是专业的，客户不是。

3、不要因为遇到困难或心情不好把情绪带到客户家，要时刻提醒自己，我是做服务的，他是我客户。

4、沟通的最佳沟通时间；GHO系统时候和杀毒时，因为这时候我们没有什么操作要做。

我多数都是在这段时间给客户讲解一些计算机知识以及维护使用方法。

5、跟客户聊天你记住，该明白的时候真明白。

不该明白的时候不明白，遇到那种好夸大其词的客户，其实更好得到认可，只要一直认同他，附合着就好，适当情况提出自己观点。

对于那种给人感觉社会大哥那样的，性格比较直的，很简单，少说话，多干活。

自然得到认同，这种人要的就是效果而不是你说的有多华丽。

具体情况还需要具体分析，理解和阅读客户的能力也和个人阅利有关需要日积月累。

多做自我总结，才是快速进步的基础！
行为规范
原则：礼貌、周到、文雅、耐心；。