口碑营销专题讲座PPT(共57页)
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口碑营销PPT课件讲义
口碑营销----- 与客户双赢
客户抱怨的原因
处理顾客抱怨的原则
应对顾客抱怨的策略
• 服务态度差
• 缺乏正确的推销方 式
• 缺少专业知识
• 过度推销
• 产品质量问题
• 顾客没有按照说明 操作而导致出现故 障
• 第一，顾客始终正 确
• 第二，如果顾客有 误，请参照第一条 原则
• 重视顾客的抱怨
• 分析顾客抱怨的原 因Βιβλιοθήκη 口碑营销----- 与客户双赢
借“变”势, 成大事
借“名人星光
借势营销 的手段
• 借自己之势
• 他山之石 • 可以攻玉
优势结合 互造声势
口碑营销-----查缺补漏
走出口碑营销的误区
有效控制口碑 的负面效应
妥善处理与媒体之 警惕竞争对手的恶
间的关系
意诽谤
口碑营销-----查缺补漏
对媒体认识 的三个误区
• 以公益行为去创造 口碑
口碑形成
• 以品质去创造口碑 • 以文化创造口碑 • 以事件去创造口碑 • 通过体验创造口碑
好的口碑更需要企业自己主动制造并培育
口碑营销----- 作用与途径
口碑营销的巨大潜力
在挖掘潜在顾客方面的优势 培育和增强品牌影响力 铸造顾客满意度 新产品与服务的推广 帮助企业降低营销成本
误区之一：逃避媒体 误区之二：广告 = 媒体 误区之三：媒体只是一种手段
口碑营销-----查缺补漏
企业危机处理
迅速表达企业的立场 及时与媒体和公众沟通
危机公关处理小 组”的重要性
对危机的判断与定 性，是信任危机， 是品牌危机，还是 服务危机，或是产
品危机
开新闻发布会.
• 拉扎斯菲尔德的“多极传播理论”告诉我们：在网络经济的影响 下，受众彼此间的影响往往大于传统传媒对受众的影响。
口碑营销传播管理ppt课件
➢ 此后的近10年间几乎没有任何关于口碑营销的论文，但是科特勒在他 知名的市场营销教科书《营销管理》中还是承认“广告这一影响人们 的因素具有单向性，可能没有人际之间直接交流来得重要”。
➢ 二十世纪七八十年代，口碑研究在营销领域虽然没有间断，但也没有 新的突破，大多局限于将口碑作为新产品扩散模型中的一个变量加以 研究。
精品课件
➢ 97、98两年研究增多，对口碑的理解主要集中在“客户关系管理”和 “顾客忠诚”方面，没有突破五六十年代的观点
➢ 2002年末和2003年初，口碑研究的内容又一次发生了变化：对于互联 网环境下、虚拟社区中的口碑等研究成为一股新兴的力量。
➢ 国内的理论研究方面尚在起步中，学者们积极的参照国外先进的口碑 营销理论，结合中国的具体情况做出了不少开拓性的工作。其中，如 复旦大学的黄英、朱顺德，浙江大学的黄孝俊、徐伟青等对此做出了 很多努力。他们的研究成果，将为中国口碑营销的研究开创了新河。
1.1.2 口碑传播的研究现状
➢ 最早的奠基人是Asch,B.E. 1956年揭示了以口头传播为基础的“三人 成虎”的社会从众心理。
➢ 1957年Brooks Jr.和Rorbert C.在权威的《Journal of Marketing》 杂志上，发表了营销学界第一篇强调口碑在新产品发售中的作用的学 术论文。
聊天室
门户网站 门户讨网论站区的讨论区
新闻组
精品课件
在线论坛
4.2.2.2 网络口碑传播的特点
•效果更好，效率更高 •无门槛性和匿名性 •口碑信息获取的便利性 •低成本和广范围
精品课件
4.3 网络口碑传播的应用
4.3.1 电子邮件 容量大、速度快、功能强、用户广
4.3.2 博客 聚合效应基础上的口碑营销,具备了受 众精准和高信任度的传播特点
➢ 二十世纪七八十年代，口碑研究在营销领域虽然没有间断，但也没有 新的突破，大多局限于将口碑作为新产品扩散模型中的一个变量加以 研究。
精品课件
➢ 97、98两年研究增多，对口碑的理解主要集中在“客户关系管理”和 “顾客忠诚”方面，没有突破五六十年代的观点
➢ 2002年末和2003年初，口碑研究的内容又一次发生了变化：对于互联 网环境下、虚拟社区中的口碑等研究成为一股新兴的力量。
➢ 国内的理论研究方面尚在起步中，学者们积极的参照国外先进的口碑 营销理论，结合中国的具体情况做出了不少开拓性的工作。其中，如 复旦大学的黄英、朱顺德，浙江大学的黄孝俊、徐伟青等对此做出了 很多努力。他们的研究成果，将为中国口碑营销的研究开创了新河。
1.1.2 口碑传播的研究现状
➢ 最早的奠基人是Asch,B.E. 1956年揭示了以口头传播为基础的“三人 成虎”的社会从众心理。
➢ 1957年Brooks Jr.和Rorbert C.在权威的《Journal of Marketing》 杂志上，发表了营销学界第一篇强调口碑在新产品发售中的作用的学 术论文。
聊天室
门户网站 门户讨网论站区的讨论区
新闻组
精品课件
在线论坛
4.2.2.2 网络口碑传播的特点
•效果更好，效率更高 •无门槛性和匿名性 •口碑信息获取的便利性 •低成本和广范围
精品课件
4.3 网络口碑传播的应用
4.3.1 电子邮件 容量大、速度快、功能强、用户广
4.3.2 博客 聚合效应基础上的口碑营销,具备了受 众精准和高信任度的传播特点
《口碑营销》PPT课件-PPT精选文档-PPT精选文档
Product 产品
标准化产 品的大量 生产
大量个性化生 产
戴尔电脑 （BTO)、、
Price 价格
单一价格
电话费
区分价格
手机话费
差异化价格
淘宝
Place 分销
品牌系列
汽车、化妆 品、家电
大型专卖店
屈成氏 国美
会员店 amazon
大众宣传 Promotion 宣传 差异化宣传 一对一宣传
3、CRM与口碑传播的关系
每个企业都希望顾客对自己抱有好评、信赖 感以及亲近感，口碑传播的信息发布作用 正好可以对它们进行侧面支援。
顾客深化过程中的口碑传播
顾客深化过程
接近 有利 ＋ 信赖感 亲近感
潜在顾客
希望顾客
顾客
优良顾客
口 碑 传 播 人 员
推荐者
4、品牌与口碑传播的关系
品牌推销员通过口碑传播将想让消费者感受 到的品牌形象进行扩大
90
80
对于男性来说 ↗同事是信息源
70
60
20
括 上
包
（
事
同
公
司
街
头
、
电
车 上
家 人
人
亲 朋友、 同 事 戚 熟人
人 ） 下 属 熟 、 司 、 友 朋
0
陌 生 人
合 计 合计 主 妇 主妇 白 领 白领 50岁以上人士 50 岁以上 商务人士 商务人士
戚
生 人
家
亲
陌
的
遇
没
有 特
到
别
听
说
3、口碑传播欲望的程度
第二部分 验证口碑传播的力量
口碑传播对于促进商品和服务的购买行动 是成效显著的，在整个营销活动中起了极 为关键的作用。
口碑运营课件ppt
挑战三：如何保持口碑传播的持续性
总结词
持续优化产品或服务
保持口碑传播的持续性需要持续优化产品 或服务、维护良好客户关系和建立口碑传 播的长效机制。
不断改进产品或服务质量，增加用户黏性 ，提高口碑传播的持续性。
维护良好客户关系
建立口碑传播的长效机制
建立良好的客户关系，增强用户忠诚度和 满意度，促进口碑传播的持续性。
总结词
提高口碑传播效果的关键在于创造有 价值的内容和建立良好的口碑传播渠 道。
创造有价值的内容
提供独特、有价值的产品或服务，满 足用户需求，增加用户黏性，提高口 碑传播的意愿。
建立口碑传播渠道
利用社交媒体、社区论坛、口碑营销 等渠道，扩大口碑传播的范围和影响 力。
优化口碑传播策略
制定有针对性的口碑传播策略，如定 向推广、口碑营销等，提高口碑传播 的精准度和效果。
总结词
品质保证、创新口味、优质服务
详细描述
该餐饮品牌注重品质保证，选用优质食材，严格控制食品安全。不断创新口味，满足消费者多样化的需求。同时 ，提供优质的服务，如周到的点餐服务、快速的送餐等，提高顾客满意度。通过这些努力，该餐饮品牌在消费者 中形成了良好的口碑。
04
口碑运营的挑战与解决 方案
挑战一：如何提高口碑传播的效果
感谢您的观看
方向
未来口碑运营的发展方向将更加多元化和个 性化。企业需要不断创新和完善产品或服务 ，以满足用户日益多样化的需求。同时，企 业需要更加注重与用户的互动和沟通，建立 良好的用户关系和信任感。此外，企业还需 要借助先进的技术手段，如大数据分析、人 工智能等，实现更加精准和智能的口碑运营
。
THANKS FOR WATCHING
意义
互联网时代的口碑营销PPT课件
6
2020/1/9
7
官微做口碑管理应该了解什么
内容传播和关系传播都需要重视。在微博上，真正的口碑， 是用户自发的。传播可能首先在互粉的好友中扩散（已有 的较强关系），这是关系传播，扩散到一定的范围后（关 系渐弱后），就依靠内容本身的价值来传播了，这是内容 传播。关系传播是结构化的，内容传播是随机的。企业关 注口碑时，需要了解这个传播过程。
8
官微做口碑管理应该了解什么
抓住舆论领袖。一定要聚焦意见领袖，一定要聚焦意见领 袖，一定要聚焦意见领袖。所谓微博去中心化只是个幻想， 抓住意见领袖才是根本啊～别学西门子。
要想如何让用户产生归属感、认同感、荣誉感。前面的问 题，曾提到过，活动中，单纯的物质奖励不行，最好能满 足用户的一些心理需求，比如怎么能让用户产生归属感？ 认同感？荣誉感？。心理需求得到满足才能变成忠诚粉丝。 第二个问题，微博现在肯定是整合营销传播的重要部分， 怎么整合要看企业的具体情况。
9
官微应如何避免负面口碑
把大价钱花在危机管理上不如做好客服。关于企业如何重 视客户感知，注重口碑营销，教条主义的太多，还是需要 实际的案例。你流失一个客户的同时有可能失去的是100 个潜在客户，口碑的影响病毒性爆发很厉害。为什么这么 多企业会花大把的钱和资源到危机公关到市场营销，但却 错过细微的用户感知呢。舆情监测很重要、客户服务更重 要。客户即渠道！
谈口碑首先要有优质产品。所谓“口碑”，就是让用户自 发传播对品牌的观点，其核心仍然是产品的质量和服务， 没有优质的产品，纵有牛逼的口碑营销团队都是白搭。口 碑营销最大挑战不是人员和资金，而是自身产品和服务
解决问题官微将能打造良好口碑。用户更愿意在有问题的 时候，企业来帮他解决问题，所以，我觉得企业微博首要 是要做好客户服务，在用户需要的时候及时的像一个蜘蛛 侠一样帮用户解决问题，当然，真正的粉丝（不是粉丝数） 对于企业是有很高的价值的。真诚互动\及时反馈\人
2020/1/9
7
官微做口碑管理应该了解什么
内容传播和关系传播都需要重视。在微博上，真正的口碑， 是用户自发的。传播可能首先在互粉的好友中扩散（已有 的较强关系），这是关系传播，扩散到一定的范围后（关 系渐弱后），就依靠内容本身的价值来传播了，这是内容 传播。关系传播是结构化的，内容传播是随机的。企业关 注口碑时，需要了解这个传播过程。
8
官微做口碑管理应该了解什么
抓住舆论领袖。一定要聚焦意见领袖，一定要聚焦意见领 袖，一定要聚焦意见领袖。所谓微博去中心化只是个幻想， 抓住意见领袖才是根本啊～别学西门子。
要想如何让用户产生归属感、认同感、荣誉感。前面的问 题，曾提到过，活动中，单纯的物质奖励不行，最好能满 足用户的一些心理需求，比如怎么能让用户产生归属感？ 认同感？荣誉感？。心理需求得到满足才能变成忠诚粉丝。 第二个问题，微博现在肯定是整合营销传播的重要部分， 怎么整合要看企业的具体情况。
9
官微应如何避免负面口碑
把大价钱花在危机管理上不如做好客服。关于企业如何重 视客户感知，注重口碑营销，教条主义的太多，还是需要 实际的案例。你流失一个客户的同时有可能失去的是100 个潜在客户，口碑的影响病毒性爆发很厉害。为什么这么 多企业会花大把的钱和资源到危机公关到市场营销，但却 错过细微的用户感知呢。舆情监测很重要、客户服务更重 要。客户即渠道！
谈口碑首先要有优质产品。所谓“口碑”，就是让用户自 发传播对品牌的观点，其核心仍然是产品的质量和服务， 没有优质的产品，纵有牛逼的口碑营销团队都是白搭。口 碑营销最大挑战不是人员和资金，而是自身产品和服务
解决问题官微将能打造良好口碑。用户更愿意在有问题的 时候，企业来帮他解决问题，所以，我觉得企业微博首要 是要做好客户服务，在用户需要的时候及时的像一个蜘蛛 侠一样帮用户解决问题，当然，真正的粉丝（不是粉丝数） 对于企业是有很高的价值的。真诚互动\及时反馈\人
口碑营销的重要性及发展方向课件
PPT学习交流
20
总结
通过上面的阐述，让我们知道了口碑营销在营销过程中真的无处 不在，不论是客服接待、配送发货、售后服务；还是产品本身的质量 评价。更值得一提的是消费者良好的口碑如何放大宣传，如何利用互 联网优势广泛、有效的宣传。正面积极的评价还需要更加频繁的传入 到每个消费者的耳中，还需要更多的方式方法去尝试。而把那些负面 信息快速有效的剔除、解决掉也是重中之重。这两者如何利用，给产 品带来更多的销量将是口碑营销的一个重要发展方向。
安思定美国进口这张牌？引起网络口水大战？大战过后虽然也许民族主义盛行，但安
思定却深入人心。当然也不必为此影响销售，哪次排外过后，SONY还是SONY，家乐
福还是家乐福。————当然这只是的一个想法，具体可行度还有待评测。
PPT学习交流
17
口碑营销成功的五大必要条件
• 寻找意见领袖
利用路论坛、安思定QQ群成为意见领袖，引导用户购买。
PPT学习交流
15
贾君鹏无人不晓，如何让安思定家谕户晓
PPT学习交流
16
•
贾君鹏你妈妈喊你回家吃饭，它利用了魔兽世界游戏停服，百万人空虚无聊.这就
是口碑营销，一个利用人们的“无聊”而产生的一种营销方式，是营销界的一大转折
点。
•
安思定可以做什么？是否可以利用国家民族主义，当中国和美国发生摩擦时，打出
• 关注自己的每个细节——不论从客服人员的导购态度、还是物流的配送服务、 再到售后的服务，这些每个细节都能使消费者带来良好的口碑，并传播。
PPT学习交流
19
口碑营销的5个重要原则
• 谈论者—— 谈论者是口碑营销的起点 • 话题—— 给人们一个谈论的理由 • 工具——如何帮助信息更快的传播
口碑营销打印版-PPT精品文档
美国著名营销学专家Emanual Rosen（2000）①： 口碑是关于品牌的所有评述，是关于某个特定产 品、服务或公司的所有的人们口头交流的总和。 许利华（2019）& 郭会斌（2019）②： 将口碑等同于顾客推荐，指的是关于某一组织的
信用和可信赖度、经营方法、服务等方面的信息，
它可以通过社会公众相互之间的传达（mouth to mo
① 童雯. Web2.0时代网络口碑营销传播研究[D].苏州大学,2009.
11
第二章 网络口碑营销
2.1 网络口碑营销概述
互联网带来口碑营销的变革
存储便捷 内容可以轻易被复制保存，延长了口碑传播信息 的持久性。 存在时间差 具有非同步性 传播接受信息之间存在时间差，消费者可以根据 自 己的时间安排来参与到网络口碑传播活动中来 允许匿名传播
国内第一家网络口碑研究和咨询公司CIC提出
公司或消费者（合称网民） 通过论坛（BBS）、博客和视频分享等网络渠道 和其他网民共同分享的关于公司、产品或服务的文 字及各类多媒体信息 这些讨论相应的传播效力会影响到这个品牌、产品、 及服务的信誉度，也就是网络口碑，从而也会在某 国内学者张强、李乃和 网络口碑指的是在网络上传播的口碑信息 些方面对其生意造成一定的影响
uth），从一个顾客传播到另一顾客，形成的对某一
口碑：顾客对企业产品、品牌、 服务或信息等一种个人的看法、 评论或意见。
产品或服务长期的、统一的、稳定的看法。
① 李一楠. 新市场环境下口碑营销模式的构建及应用研究[D].山东大学,2019. ② 蒋玉石. 口碑、口碑传播和口碑营销的辨析[J]. 特区经济,2019,11:340-341.
大多学者认为① 当顾客对企业的产品或者服务感到满意时,他们 通常会传播企业的正向口碑
口碑营销ppt
• 具有团体性 ，不同的消费群体之间有着不同的话题
与关注焦点，因此各个消费群体构成了一个个攻之 不破的小阵营，甚至是某类目标市场。
• 提升企业形象
• 影响消费者决策
• 发掘潜在消费者成功率高
• 更加具有亲和力 • 避开对手锋芒
口碑营销的内容设计
• 借势 口碑营销的特点就是以小搏大，在操作时要善于利用各种强大的势能
淘宝口碑营销
• 淘宝网正式发布一项新网络营销模式——按成交付费的“淘客推广”。
通过“淘客推广”平台，网民可以帮助淘宝网商销售商品、并从中赚 取佣金。预计1-2年内，该项业务参与人群将超过百万，至少将为国 内提供十万个直接就业机会。
•
据悉，“淘客推广”是2010年9月淘宝网合并阿里妈妈并启动
大淘宝战略以来，官方推出的首个将二者结合的新业务。试运行两个
三、口碑分享及传播 体验活动通过社区进行召集，选择最符合小蜜蜂品牌定位 人群的试用者，获得试用机会的网友也愿意积极与更多人 分享她们的试用感受。
四、促进销售 在宣传的基础上，购买网站咨询和购买的人数较以往有所 增多。同时经过市场分析，做团购活动，反映热烈。
如何进行口碑营销
• 1、提供有价值的产品和服务，制造传播点 • 2、简单快速的传播方法 • 3、找到并赢得意见领袖 • 4、与众不同的体验和感受 • 5、搭建用户沟通平台和渠道
• 新颖 在今天这个信息爆炸，媒体泛滥的时代里，消费者对广告，甚至新闻，
都具有极强的免疫能力，只有制造新颖的口碑传播内容才能吸引大众的关注 与议论。
• 争议 具有争议性的话题很容易引起广泛的传播，但争议往往又都带有一些负
面的内容，企业在口碑传播时要把握好争议的尺度，最好使争议在两个正面 的意见中发展。
与关注焦点，因此各个消费群体构成了一个个攻之 不破的小阵营，甚至是某类目标市场。
• 提升企业形象
• 影响消费者决策
• 发掘潜在消费者成功率高
• 更加具有亲和力 • 避开对手锋芒
口碑营销的内容设计
• 借势 口碑营销的特点就是以小搏大，在操作时要善于利用各种强大的势能
淘宝口碑营销
• 淘宝网正式发布一项新网络营销模式——按成交付费的“淘客推广”。
通过“淘客推广”平台，网民可以帮助淘宝网商销售商品、并从中赚 取佣金。预计1-2年内，该项业务参与人群将超过百万，至少将为国 内提供十万个直接就业机会。
•
据悉，“淘客推广”是2010年9月淘宝网合并阿里妈妈并启动
大淘宝战略以来，官方推出的首个将二者结合的新业务。试运行两个
三、口碑分享及传播 体验活动通过社区进行召集，选择最符合小蜜蜂品牌定位 人群的试用者，获得试用机会的网友也愿意积极与更多人 分享她们的试用感受。
四、促进销售 在宣传的基础上，购买网站咨询和购买的人数较以往有所 增多。同时经过市场分析，做团购活动，反映热烈。
如何进行口碑营销
• 1、提供有价值的产品和服务，制造传播点 • 2、简单快速的传播方法 • 3、找到并赢得意见领袖 • 4、与众不同的体验和感受 • 5、搭建用户沟通平台和渠道
• 新颖 在今天这个信息爆炸，媒体泛滥的时代里，消费者对广告，甚至新闻，
都具有极强的免疫能力，只有制造新颖的口碑传播内容才能吸引大众的关注 与议论。
• 争议 具有争议性的话题很容易引起广泛的传播，但争议往往又都带有一些负
面的内容，企业在口碑传播时要把握好争议的尺度，最好使争议在两个正面 的意见中发展。
口碑营销PPT
03
利用品牌进行推荐
05
关注自己的每个细节
02
引导顾客进行体验式消费
04
让品牌和故事结伴传播
06
提供快捷周到的服务
15
第四部分
口碑营销需注意点
16
第四部分 口碑营销的八大要诀
01、“口碑传播”要提供能与目标顾客的 的心理形成共鸣材料
02、口碑传播需要耐心的长期推展，因此 要做好心理准备
03、最大限度地运用可以诱发口碑传播的 宣传工具
67
EMPLOYEES
10
OFFICES
67
EMPLOYEES
67
EMPLOYEES
67
EMPLOYEES
6
第一部分 口碑营销形式
经典性口碑
最常见、最有力的形式，它源于消费者对某种产品 或服务的直接经验，在很大程度上是在经验偏离消 费者的预期时所产生的。
继发性口碑
当消费者直接感受传统的营销活动传递的信息或所 宣传的品牌时形成的销的产品消费者不喜欢，很容易产生负 面的口碑效果，结果不但没有起到促进作 用，甚至导致产品提前退出市场
传播因子
传播因子具有很强的持续性、故事性，能 够吸引消费者持续关注，并且容易引伸和 扩散
传播渠道
营销模型决定着传播渠道，传播渠道的选 择主要由产品目标用户群特征决定，最具 有影响力和最适合口碑营销的渠道是博客、 论坛和人际交互。
口碑营销是受限最少的 传播方式
成也就无从谈起。
忽略负面口碑的存在
口碑是一把双刃剑，既可以为 企业带来正面的建设力，也会 由于负面口碑的自发传播带来 极大的破坏力，更有数据统计 负面口碑的传播速度是正面口 碑的十倍，因此负面口碑的处
理绝不能放松。
利用品牌进行推荐
05
关注自己的每个细节
02
引导顾客进行体验式消费
04
让品牌和故事结伴传播
06
提供快捷周到的服务
15
第四部分
口碑营销需注意点
16
第四部分 口碑营销的八大要诀
01、“口碑传播”要提供能与目标顾客的 的心理形成共鸣材料
02、口碑传播需要耐心的长期推展，因此 要做好心理准备
03、最大限度地运用可以诱发口碑传播的 宣传工具
67
EMPLOYEES
10
OFFICES
67
EMPLOYEES
67
EMPLOYEES
67
EMPLOYEES
6
第一部分 口碑营销形式
经典性口碑
最常见、最有力的形式，它源于消费者对某种产品 或服务的直接经验，在很大程度上是在经验偏离消 费者的预期时所产生的。
继发性口碑
当消费者直接感受传统的营销活动传递的信息或所 宣传的品牌时形成的销的产品消费者不喜欢，很容易产生负 面的口碑效果，结果不但没有起到促进作 用，甚至导致产品提前退出市场
传播因子
传播因子具有很强的持续性、故事性，能 够吸引消费者持续关注，并且容易引伸和 扩散
传播渠道
营销模型决定着传播渠道，传播渠道的选 择主要由产品目标用户群特征决定，最具 有影响力和最适合口碑营销的渠道是博客、 论坛和人际交互。
口碑营销是受限最少的 传播方式
成也就无从谈起。
忽略负面口碑的存在
口碑是一把双刃剑，既可以为 企业带来正面的建设力，也会 由于负面口碑的自发传播带来 极大的破坏力，更有数据统计 负面口碑的传播速度是正面口 碑的十倍，因此负面口碑的处
理绝不能放松。
口碑营销ppt
起来，这一点在中国市场尤为重要。比如， 超级女声” 起来，这一点在中国市场尤为重要。比如，“超级女声”的成功就是利用传 播者本就是事件的利益主体，使其不仅自己关注、参与， 播者本就是事件的利益主体，使其不仅自己关注、参与，更会主动传播并邀 请亲朋好友来关注、参与，由此产生了强烈的倍增效应。 请亲朋好友来关注、参与，由此产生了强烈的倍增效应。
• 可信任度高 ，一般情况下，口碑传播都发生在朋友、
亲友、同事、同学等关系较为亲近或密切的群体之 间。在口碑传播的过程之前，他们之间已经建立了 一种特殊的关系和友谊，相对于纯粹的广告、促销、 公关、商家的推荐等而言，可信度要高。
• 缔结品牌忠诚度 • 针对性准确 ，消费者都有自己的交际圈、生活圈， 消费者都有自己的交际圈、生活圈，
• 具有团体性 ，不同的消费群体之间有着不同的话题
与关注焦点， 与关注焦点，因此各个消费群体构成了一个个攻之 不破的小阵营，甚至是某类目标市场。 不破的小阵营，甚至是某类目标市场。
• 提升企业形象 • 影响消费者决策 • 发掘潜在消费锋芒
口碑营销的内容设计
犀利哥、 犀利哥、 凤姐 、阿凡达 踏本女谈网络口碑营销
• 阿凡达的热播引起了企业的关
注，并将此作为传播的素材。 并将此作为传播的素材。 最近， 最近，在某门户网站播客频道 上就看到一个关于“ 上就看到一个关于“阿凡达踏 本女”的视频， 本女”的视频，已经被播放了 超过100万次 在某IT卖场一 万次， 超过100万次，在某IT卖场一 个打扮成阿凡达的女生， 个打扮成阿凡达的女生，踩在 同方笔记本上跳踢踏舞， 同方笔记本上跳踢踏舞，配合 着大河之舞的曲调， 着大河之舞的曲调，之后工作 人员将被疯狂踩踏过的笔记本 取出， 取出，笔记本仍然可以快速启 竟然毫发未损！ 动，竟然毫发未损！另外在 SNS社区和很多论坛里都看到 SNS社区和很多论坛里都看到 了该视频被疯狂转载， 了该视频被疯狂转载，传播形 式非常多样化。 式非常多样化。
• 可信任度高 ，一般情况下，口碑传播都发生在朋友、
亲友、同事、同学等关系较为亲近或密切的群体之 间。在口碑传播的过程之前，他们之间已经建立了 一种特殊的关系和友谊，相对于纯粹的广告、促销、 公关、商家的推荐等而言，可信度要高。
• 缔结品牌忠诚度 • 针对性准确 ，消费者都有自己的交际圈、生活圈， 消费者都有自己的交际圈、生活圈，
• 具有团体性 ，不同的消费群体之间有着不同的话题
与关注焦点， 与关注焦点，因此各个消费群体构成了一个个攻之 不破的小阵营，甚至是某类目标市场。 不破的小阵营，甚至是某类目标市场。
• 提升企业形象 • 影响消费者决策 • 发掘潜在消费锋芒
口碑营销的内容设计
犀利哥、 犀利哥、 凤姐 、阿凡达 踏本女谈网络口碑营销
• 阿凡达的热播引起了企业的关
注，并将此作为传播的素材。 并将此作为传播的素材。 最近， 最近，在某门户网站播客频道 上就看到一个关于“ 上就看到一个关于“阿凡达踏 本女”的视频， 本女”的视频，已经被播放了 超过100万次 在某IT卖场一 万次， 超过100万次，在某IT卖场一 个打扮成阿凡达的女生， 个打扮成阿凡达的女生，踩在 同方笔记本上跳踢踏舞， 同方笔记本上跳踢踏舞，配合 着大河之舞的曲调， 着大河之舞的曲调，之后工作 人员将被疯狂踩踏过的笔记本 取出， 取出，笔记本仍然可以快速启 竟然毫发未损！ 动，竟然毫发未损！另外在 SNS社区和很多论坛里都看到 SNS社区和很多论坛里都看到 了该视频被疯狂转载， 了该视频被疯狂转载，传播形 式非常多样化。 式非常多样化。
网络营销口碑营销精品PPT课件
口碑营销的注意事项
23
1,忽视产品和服务质量的提升——消费者不买账
“酒香不怕巷子深” “北有王麻子，南有张小泉。”
口碑营销的注意事项
24
2,忽视网络上的口碑宣传——指责一片
"强生"产品网络上的负面信息!
口碑营销的注意事项
25
3,忽视公司内部的口碑营销——后院起火
口碑营销的注意事项
26
4,排斥大众传媒——自食苦果
如何口碑营销（通俗版）
7
1、把产品信息快速传递给消费者 2、要重视培养自己的忠诚客户 3、重视客户体验 4、注意与客户的沟通 5、注重给客户带来的实际帮助 6、尊重客户
口碑营销的三个步骤
8
第一步——鼓动
第二步——价值: 消费者口碑的必须是自己值得信赖和有价值的东西
第三步——回报
口碑营销四大法则
4
口碑营销的优势
5
1、宣传费用低 2、可信任度高 3、针对性准确 4、具有团体性 5、提升企业形象 6、发掘潜在消费者成功率高 7、影响消费者决策 8、缔结品牌忠诚度 9、更加具有亲和力
10、避开对手锋芒
口碑营销的内容设计
6
1,借势---口碑营销的特点就是以小搏大，在操 作时要善于利用各种强大的势能来为己所用— —可以借助自然规律、政策法规、突发事件， 甚至是借助竞争对手的势能。
口碑营销的四大误区
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误区1：只要传播就能获得好口碑
以为只要做了口碑营销就能为自己的 产品创造出良好的口碑，这实在是太 大的误区。口碑形成的最基础要求是 必须确保优秀的产品质量，劣质和低 劣的产品一定不会有好的消费者体验、 当然良好口碑的形成也就无从谈起。
口碑营销的四大误区
口碑营销工作计划工作总结销售培训通用PPT内容讲授
一场大雪后的上午，我和爷爷来到了 龙泉湖 欣赏雪 景。只 见高大 的塔松 上，积 满了厚 厚的雪 ，但是 ，她不 畏严寒 ，昂着 头，屹 力在风 雪中， 墨绿的 松枝更 显她百 折不挠 的傲骨 风姿。 在假山 上，一 株株腊 梅，在 隆冬时 节吐露 出嫩黄 的花朵 ，散发 着淡淡 的清香 。 一场大雪后的上午，我和爷爷来到了 龙泉湖 欣赏雪 景。只 见高大 的塔松 上，积 满了厚 厚的雪 ，但是 ，她不 畏严寒 ，昂着一头场，大屹雪力后在的风上雪午中，，我墨和绿爷的爷松来枝到更了显龙她泉百湖折欣不赏挠雪的景傲。骨只风见姿高。大在的假塔山松上上，，一积株满株了腊厚梅厚，的在雪隆，冬但时是节，吐她露不出畏嫩严黄寒的，花昂朵着，头散，发屹着力淡在淡风的雪清中香，。墨绿的 松枝更 显她百 折不挠 的傲骨 风姿。 在假山 上，一 株株腊 梅，在 隆冬时 节吐露 出嫩黄 的花朵 ，散发 着淡淡 的清香 。
梅，在 的花朵
隆冬时 ，散发
节吐露 着淡淡
出嫩黄 的清香
的花朵 。
，散发
着淡淡
的清香
。
一场大雪后的上午，我和爷爷来到了 龙泉湖 欣赏雪 景。只 见高大 的塔松 上，积 满了厚 厚的雪 ，但是 ，她不 畏严寒 ，昂着 头，屹 力在风 雪中， 墨绿的 松枝更 显她百 折不挠 的傲骨 风姿。 在假山 上，一 株株腊 梅，在 隆冬时 节吐露 出嫩黄 的花朵 ，散发 着淡淡 的清香 。
梅，在 的花朵
隆冬时 ，散发
节吐露 着淡淡
出嫩黄 的清香
的花朵 。
，散发
着淡淡
的清香
。
一场大雪后的上午，我和爷爷来到了 龙泉湖 欣赏雪 景。只 见高大 的塔松 上，积 满了厚 厚的雪 ，但是 ，她不 畏严寒 ，昂着 头，屹 力在风 雪中， 墨绿的 松枝更 显她百 折不挠 的傲骨 风姿。 在假山 上，一 株株腊 梅，在 隆冬时 节吐露 出嫩黄 的花朵 ，散发 着淡淡 的清香 。 一场大雪后的上午，我和爷爷一来场到大了雪龙后泉的湖上欣午赏，雪我景和。爷只爷见来高到一大了场的龙大塔泉雪松湖后上欣的，赏上积雪午满景，了。我厚只和爷厚见爷的高一来雪大场到，的大了但塔雪龙是松后泉，上的湖她，上欣不积午赏畏满，雪严了我景寒厚和。爷，厚只爷昂的见来着雪一高到头，场大了，但大的龙屹是雪塔泉力，后松湖在她的上欣风不上，赏雪畏午积雪中严，满景，寒我了。墨，和厚只绿昂爷厚见的着爷的高松头来雪大枝，到，的更屹了但塔显力龙是松她在泉，上百风湖她，折雪欣不积不中赏畏满挠，雪严了的墨景寒厚傲绿。，厚骨的只昂的风松见着雪姿枝高头，。更大，但在显的屹是假她塔力，山百松在她上折上风不，不，雪畏一挠积中严株的满，寒株傲了墨，腊骨厚绿昂梅风厚的着，姿的松头在。雪枝，隆在，更屹冬假但显力时山是她在节上，百风吐，她折雪露一不不中出株畏挠，嫩株严的墨黄腊寒傲绿的梅，骨的花，昂风松朵在着姿枝，隆头。更散冬，在显发时屹假她着节力山百淡吐在上折淡露风，不的出雪一挠清嫩中株的香黄，株傲。的墨腊骨花绿梅风朵的，姿，松在。散枝隆在发更冬假着显时山淡她节上淡百吐，的折露一清不出株香挠嫩株。的黄腊傲的梅骨花，风朵在姿，隆。散冬在发时假着节山淡吐上淡露，的出一清嫩株香黄株。的腊花梅朵，，在散隆发冬着时淡节淡吐的露清出香嫩。黄 的花朵 ，散发 着淡淡 的清香 。
口碑推广方案PPT课件
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皮肌炎图片——皮肌炎的症状表现
• 皮肌炎是一种引起皮肤、肌肉 、心、肺、肾等多脏器严重损害 的，全身性疾病，而且不少患者 同时伴有恶性肿瘤。它的1症状表 现如下：
• 1、早期皮肌炎患者，还往往伴 有全身不适症状，如-全身肌肉酸 痛，软弱无力，上楼梯时感觉两 腿费力；举手梳理头发时，举高 手臂很吃力；抬头转头缓慢而费 力。
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后面内容直接删除就行 资料可以编辑修改使用 资料可以编辑修改使用
19Байду номын сангаас
主要经营：网络软件设计、图文设计制作、发布广 告等 公司秉着以优质的服务对待每一位客户，做到让客 户满意！
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致力于数据挖掘，合同简历、论文写作、PPT设计、 计划书、策划案、学习课件、各类模板等方方面面， 打造全网一站式需求
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皮肌炎图片——皮肌炎的症状表现
• 皮肌炎是一种引起皮肤、肌肉 、心、肺、肾等多脏器严重损害 的，全身性疾病，而且不少患者 同时伴有恶性肿瘤。它的1症状表 现如下：
• 1、早期皮肌炎患者，还往往伴 有全身不适症状，如-全身肌肉酸 痛，软弱无力，上楼梯时感觉两 腿费力；举手梳理头发时，举高 手臂很吃力；抬头转头缓慢而费 力。
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口碑营销是什么？
口碑，是人类最原始的行销广告。在店 铺、字号还没有出现前，它就现实地存 在着。但在企业进行铺天盖地的广告宣 传，密集性商业轰炸的今天，口碑营销 似乎已被众多的企业、商家、营销精英 们遗忘和抛弃了。
品牌管理轮状图
口碑
赞助及代言 人力资源、员工士气及品牌文化
促销
广告
包装
服务水平和行为
神奇之三：避开对手锋芒
随着市场竞争的加剧，竞争者之间往往 会形成正面冲突。口碑营销，却可以有 效地避开这些面对面的较量
避免和对手展开广告战，减少企业成本 开支增大
减少在行业内价格战的影响，提高企业 利润值
口碑营销的技巧
麦肯锡公司驻伦敦管理营销专家热内·黛 （Renee Dye）和她的同事们在研究分 析50个销售案例后发现，口碑广告制造 爆炸性需求，绝不是意外和巧合，而是 有几个规律可循。企业完全可以通过分 析消费者之间的相互作用和相互影响来 预见口碑广告的传播，使其网络化、知 识化、全球化，这需要我们的营销付出 极大的智慧。
口碑营销的技巧之一
更有效地利用口碑，一切营销活动都应 该针对这些更愿意传播这类产品的群体， 在这些群体中首先传播这些群体最关注 的信息。
注意两条标准：一是产品要有某种独特 性，外观、功能、用途、价格等等；二 是产品要有适合做口碑广告的式消费 所谓顾客体验，“它是顾客跟企业产品、
在空调、保健品、洗发水、房屋等产品的购买过程中，分别有53%、49%、 35%和32%的消费者会通过朋友介绍获得相关新产品信息，分别有35%、 28%、15%和18%的消费者最相信朋友的介绍。
随着年龄的增大，“日用百货”、“食品”以及“住房”逐渐成为人们交流的主要产 品；“服装鞋帽”（65.3%）、“日用百货”（54.8%）和“化妆品”（44.2%） 是女性最爱交流的话题产品；而男性则经常谈论“家用电器”（50.6%）、 “手机/呼机”（45.3%）以及“住房”（42.0%）的有关信息。
渠道、客户关系管理
产品绩效和产品开发
有形建筑
公共关系
企业活动
口碑营销有这样重要吗？
十城市的4851位居民调查显示，39.5%的受访者经常会和别人交流关于”购 买及使用商品经验”，仅次于交流社会热点问题（50.7%）、子女教育 问题（44.5%）以及生活小常识（41.1%）的人群比例
相互“介绍购物场所”（48.7%）、“介绍购买和选择商品的经验” （37.6%）、“推荐品牌”（37.4%）、“交流价格信息”（34.8%）、 “推荐打折促销活动”（37.8%）、“介绍新产品性能”（29.6%）、 “推荐具体的产品”（18%），也会传播“产品使用中失败的经验或不 好的感受”（25.7%）
口碑营销
主讲人：赵刚 东易日盛品牌推广总监
曾服务品牌：
保健类：太太药业、雪樱花丰韵丹 地产类：万科、深宝安、深政华 IT类：天音通讯、中国企业网、中企动
力科技、湘计算机 新闻类：中央电视台、深圳特区报、
《中国企业家》、《中国律师》、《新 浪潮》
口碑营销是什么？
一种永远不会退出舞台、不会承认落后 的营销手段，一种不需要高成本投入而 又成效显著的方法，一种传统产业和新 经济都不拒绝的营销举措
口碑营销的技巧之六
提供快捷周到的服务 如果公司能证明自己对顾客负责到底的
决心，顾客一定不会离开
如何有效地利用口碑营销之一
信息的提炼必须准确和简单。 很多商家会假设一个信息然后采取各种方式进 行传播。但必须明确一点。你的信息主体必须 简单，一定要避免抽象。比如茅台酒，长久以 来就代表着这样一种形象，很贵，但有面子。 再比如大娘水饺，他带来的形象就是便宜和比 较干净。这就行了。没有必要把概念化的东西 共多传播，你也很难成功。
神奇之二：缔结品牌忠诚度
良好口碑能够赢得回头客，也是”反映产品及 品牌忠诚度”的重要指标。老顾客不仅是回头 客，而且是企业的活动广告
据不完全统计，一般的公司每年至少要流失 20%的顾客，而争取一位新顾客所花的成本是 留住一位老顾客的6倍，失去一位老顾客的损 失，只有争取10位新顾客才能弥补。
根据《哈佛商业评论》的研究，当你的顾客流 失率降低5%，平均每位顾客的价值就能增加 25%到100%以上。
神奇之一：发掘潜在顾客成功 率高
专家发现，人们出于各种各样的原因，热衷于 把自己的经历或体验转告他人
一项调查表明：一个满意顾客会引发8笔潜在 的买卖，其中至少有一笔可以成交；一个不满 意的顾客足以影响25人的购买意愿。
潜在用户中对于产品的使用效果、售后服务、 价格、品牌和工程质量等因素的信息主要来自 于第一次购买的群体；第一次购买群体的口碑， 是最值得潜在用户信赖的传播形式。
最成功的广告也有50%被浪费掉 越来越激烈的市场竞争氛围造就了当代
理性的消费者。
新理论：口碑营销=客户营销
现代营销理念出现新的变化：产品营销 转变为客户营销
客户营销的本质就是客户成为广告传播 的载体
客户营销的成功就是让客户满意，使得 客户传播对品牌的好感
口碑营销的神奇性
神奇之一：发掘潜在顾客成功率高 神奇之二：缔结品牌忠诚度 神奇之三：避开对手锋芒
零点调查数据提供
有趣的分析现象
男性、35岁以下的年轻人更乐于进行 “推荐品牌”，同时，学历越高、收入 越高的消费者中交流品牌信息的比例越 高，研究人员认为这与男性、年轻人、 高学历高收入的消费者对品牌更加关注 密切相关。
口碑传播的重要性
与广播电视、报刊杂志日益上涨的宣传 费用相比，口碑传播的成本是最低的。
人员和流程互动的总和”。也就是让顾 客置身于生产制造的全过程，或者让顾 客切身享受消费的乐趣
口碑营销的技巧之三
学会利用品牌进行推荐 借助名人、名家、名企的宣传
口碑营销的技巧之四
让品牌和故事结伴传播 故事是传播声誉的有效工具，因为它们
的传播带着情感。
美丽而隽永的传说总是能使你的产品让 人过目不忘。估计电视剧《大宅门》的 热播一定能使同仁堂药店的名声响彻全 中国。
口碑营销的技巧之五
关注自己的每个细节 影响消费者口碑的，有时不是产品的主体，而
是一些不太引人注目的“零部件” “微不足道”的错误，却能够引起消费者的反
感
据专业市场研究公司调查得出的结论，只有 4%的不满顾客会对厂商提出他们的抱怨，但 是却有80%的不满顾客会对自己的朋友和亲属 谈起某次不愉快的经历。