话务员电话外呼邀约技巧培训课件PPT(共 58张)
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外呼电话邀约技巧_PPT幻灯片
话术设计的方法
二、解除流程：认同→赞美→转移→反问
对于顾客来说他的话永远是对的，因为 每个人都会认为自己的话都是对的。
话术设计的方法
三、解除家长抗拒指导思想：
是让家长看到价值不是解除抗拒本身。我们应该把家长 的焦点转移到产品价值，不是在抗拒上纠缠不清。只有对 方接受产品的价值就同时接受产品的不足。就像你爱一个 人应该爱他的全部一样的道理。
电话约访的沟通技巧
身体语言
身体语言中最重要的就是一定要微笑 ，用放松、自然的 声音去影响家长，这样会给客户留下一个深刻的好印象。
电话约访的沟通技巧
建立融洽的关系 1、适应家长的声音特性：
一个人的声音跟他的性格有很大的关系 ，可以通过声音来判断出家长的性格 ，从而 满足他们不同的情感需求
2、赞美对方 ：
声音要素
1、热情 ◆自我调节 ◆不要太热情 2、语速： 讲话语速要正常，就像面对面地交流时一样 3、音量 ：①打电话时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明
白，甚至会因听不太清话音而误解了你的本意；还会让人 觉得不自信 ②声音太大的话又显得对客户不太礼貌。所以应尽量要保持 音量正常。
4、发音的清晰度：清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。 5、善于运用停顿：A：适当的停顿一下就可以更有效地吸引客户的注意
电回答你的问题是必要的或至少是没有
坏处的。如果你要提出客户可能不愿回答的敏感问题，运用一个前奏就能有 望改变客户的想法。
2.反问：如果客户向你提出的问题而你却不知道怎样回答，这时你有
两种方式可以选择：①实事求是，切忌不懂装懂；②反过来提问客户，让客 户说出他是怎样看待这个问题的，这通常就是他希望得到的回答，你也就正
赞美对方很像是沟通中的润滑剂，赞美对方最容易、最直接、最有效的手段 就是赞美对方的声音。
电话邀法宝电销高手必看培训资料课件
VS
在深入交流阶段，销售人员需要了解 客户的需求和关注点，并针对性地展 示自己的专业能力和产品优势。可以 通过提问的方式引导客户表达意见， 并给予积极的回应和解释。同时，根 据客户的反馈和需求，适当调整销售 策略，以提高邀约的成功率。
约定面谈阶段
达成共识，约定面谈时间
在约定面谈阶段，销售人员应与客户达成共 识，明确面谈的时间、地点和目的。为确保 面谈顺利进行，可以主动提供多种选择供客 户选择。同时，在结束电话邀约时，再次确 认客户的意愿和时间安排，并表示感谢。最 后，发一封邮件或短信确认邀约信息，以备
电话邀法宝电销高手必看培训 资料课件
目录
CONTENTS
• 电话邀约的重要性 • 电话邀约的技巧 • 电话邀约的流程 • 电销心态建设 • 电销话术设计 • 电销高手的成长之路
01 电话邀约的重要性
CHAPTER
提升销售效率
快速筛选潜在客户
通过电话邀约，销售人员可以快 速识别潜在客户的兴趣和需求， 从而将有限的精力集中在高潜力
客户上。
提前了解客户需求
在电话邀约中，销售人员可以提前 了解客户的具体需求和关注点，以 便在后续的销售过程中更有针对性 地展示产品或服务。
提高面谈成功率
通过有效的电话邀约，销售人员可 以成功地引导潜在客户进入面谈阶 段，从而提高销售的成功率。
建立信任关系
增强专业形象
在电话邀约中，Байду номын сангаас售人员能够以专业 的方式介绍产品或服务，展现自己的 专业知识和经验，从而赢得客户的信 任。
建立情感联系
真诚关心
关注客户的需求和利益，表达出真诚的关心和关 注。
积极倾听
在通话过程中积极倾听客户的声音和意见，给予 反馈和回应。
话务员电话外呼邀约技巧培训课件ppt(58张)
主要内容
电话邀约人员心理建设 电话邀约礼仪 电话邀约流程 电话邀约技巧 客户管理与回访 总结与回顾
话务员电话外呼邀约技巧培训课件(pp t58页)
话务员电话外呼邀约技巧培训课件(pp t58页)
电话邀约——外呼之五大流程
声音展现技巧
•检查核实技巧
close
Opening 开场白
对于我们而言，为什么要打外呼？
• 掌握主动权，提升业绩 • 增加业绩提成收入 • 提升销售技能 • 练就心理素质 • 加强对电话邀约手段的认知 • 丰富销售职业生涯 • 增加同岗位晋升的砝码 • 增加游走职场的身价 • ……
结论：提升了自我，让我们对外呼这种方式由
恐慌区
学习区
舒适区
思考：定位与差距？ 态度
来，并找出解决办法
话务员电话外呼邀约技巧培训课件(pp t58页)
话务员电话外呼邀约技巧培训课件(pp t58页)
主要内容
电话邀约人员心理建设 电话邀约礼仪 电话邀约流程 电话邀约技巧 客户管理与回访 总结与回顾
话务员电话外呼邀约技巧培训课件(pp t58页)
话务员电话外呼邀约技巧培训课件(pp t58页)
计划能力
• 1、能积极主动的根据工作目标，制定出合理可行的工作计划。 • 2、克服一切困难，坚定不移的配合高效的时间管理，最大限度
保证计划的执行： • 重要且紧急 • 重要不紧急 • 紧急不重要 • 不紧急也不重要
话务员电话外呼邀约技巧培训课件(pp t58页)
教育专家
1、对自己的行业/产品/服务非常熟悉 了解教育行业大环境及同类教育机构的优缺点 了解专业的优势，并随口说出 了解个性化教学的成功案例并随口讲给客户 了解学生的常见问题，并找到解决方案
《电话邀约技巧》课件
《电话邀约技巧》 ppt课件
xx年xx月xx日
• 电话邀约的重要性 • 电话邀约的技巧 • 电话邀约的流程 • 电话邀约的注意事项 • 案例分析
目录
01
电话邀约重要性
提升客户转化率
01
电话邀约是提升客户转化率的关 键环节，通过有效的电话邀约， 可以引导潜在客户做出购买决策 ，从而提高销售业绩。
热情
通过语调、语速和音量表 现出热情，让对方感受到 您的积极态度。
自信
表现出自信和专业，让对 方相信您的能力和诚信。
语言组织：简洁、明了、有逻辑
简洁
用简练的语言表达意思， 避免冗长和复杂的句子。
明瞭
确保语言清晰易懂，避免 使用专业术语或行话。
有逻辑
组织语言有逻辑性，让对 方能够理解您的思路和意 图。
04
电话邀约的注意事项
尊重客户时间，避免频繁打扰
确定合适的通话时间
在打电话之前，先了解客户的作息时间，选择一个合适的时间进 行通话，避免打扰客户的休息和工作。
简明扼要地表达意图
在通话中，应尽快地表达自己的意图，避免过于啰嗦或拖延时间， 以免引起客户的不满。
尊重客户的意愿
如果客户表示现在不方便接听电话，应尊重客户的意愿，并询问何 时再打来比较合适。
在处理拒绝时，保持专业形象，不 要让对方产生负面印象。
后续跟进
如果对方拒绝邀约，可以提出后续 跟进的建议，以保持联系。
03
电话邀约的流程
准备阶段：了解客户信息，明确目的
总结词
了解客户背景，明确沟通目标
详细描述
在准备阶段，需要充分了解客户的背景信息，包括公司规模、业务范围、行业地位等，以便更好地定位客户需求 。同时，要明确电话邀约的目的，是推销产品、建立合作关系还是了解市场情况，以便有针对性地进行沟通。
xx年xx月xx日
• 电话邀约的重要性 • 电话邀约的技巧 • 电话邀约的流程 • 电话邀约的注意事项 • 案例分析
目录
01
电话邀约重要性
提升客户转化率
01
电话邀约是提升客户转化率的关 键环节，通过有效的电话邀约， 可以引导潜在客户做出购买决策 ，从而提高销售业绩。
热情
通过语调、语速和音量表 现出热情，让对方感受到 您的积极态度。
自信
表现出自信和专业，让对 方相信您的能力和诚信。
语言组织：简洁、明了、有逻辑
简洁
用简练的语言表达意思， 避免冗长和复杂的句子。
明瞭
确保语言清晰易懂，避免 使用专业术语或行话。
有逻辑
组织语言有逻辑性，让对 方能够理解您的思路和意 图。
04
电话邀约的注意事项
尊重客户时间，避免频繁打扰
确定合适的通话时间
在打电话之前，先了解客户的作息时间，选择一个合适的时间进 行通话，避免打扰客户的休息和工作。
简明扼要地表达意图
在通话中，应尽快地表达自己的意图，避免过于啰嗦或拖延时间， 以免引起客户的不满。
尊重客户的意愿
如果客户表示现在不方便接听电话，应尊重客户的意愿，并询问何 时再打来比较合适。
在处理拒绝时，保持专业形象，不 要让对方产生负面印象。
后续跟进
如果对方拒绝邀约，可以提出后续 跟进的建议，以保持联系。
03
电话邀约的流程
准备阶段：了解客户信息，明确目的
总结词
了解客户背景，明确沟通目标
详细描述
在准备阶段，需要充分了解客户的背景信息，包括公司规模、业务范围、行业地位等，以便更好地定位客户需求 。同时，要明确电话邀约的目的，是推销产品、建立合作关系还是了解市场情况，以便有针对性地进行沟通。
《电话邀约技巧》PPT课件_OK
•
1、拿起电话
一个不能长谈的理由
•
4、发出邀请
•
5、问一些二选一的问题
•
7、果断挂断电话
2、简单问候
3、告诉对方 6、确认时间和地点
10
成功直销之如何邀约
• 七、电话邀约要注意的问题
•
1、不要“算命” 2、以问句为主 3、肯定对方优点，推崇他们
•
4、高姿态、不傲慢
不强求，不欺骗
6、简单扼要
开 8、三不谈（不谈公司、不谈产品、
•
州不是很熟，我把宾馆前台的电话告诉你，你找不着可以打电话
•
问一问他们。
•
他：行。
•
咨：顺便问——先生一下，一般情况下，你会准时来吗？
•
他：没问题。
•
咨：好，我们准时见，就这样，再见！
•
他：再见！
25
成功直销之如何邀约
• 关键点：
•
第一个关键点是：预先接触，火力侦察。虽
然您跟她的朋友很熟，但对于您的咨询顾问来说，
•
第二个关键点是：“正话反说”。想让对方说
•
“不”，你就让她说“是”；
•
第三个关键点是：把她“往外推”，引发她的
•
好奇心；
•
第四个关键点是：不能让对方感到有丝毫的
•
压力；
•
第五个关键点是：暗示对方，要信守“承诺”。
23
成功直销之如何邀约
• 6、你的咨询顾问替你邀约，第三方邀约方式
•
咨：你好！劳驾你找一下——先生。
•
他：好，明天见！
14
成功直销之如何邀约
• 关键点：
•
第一个关键点是：要尊重对方！尽管对方跟你很
电话邀约话术及技巧PPT课件
3
注意四 千万要比对方慢挂电话
做事要有始有终，电话约访也一样，即使电话即将告一段落，不管有没 有约访成功，业务人员都要维持应有的礼貌态度，通常，用「谢谢两次、再 见三次」来结束这通电话，最忌讳业务人员比客户先挂断电话，这么一来， 对方不但会感到很突兀，(感觉)也不会好到那里去，当然啰，更别妄想他会 向你买保险！而且还可能砸了公司形象招牌。
别在电话中进行产品说明
在电话中，千万不要谈产品的细节与费率，如此会拉长谈话时间，客户也不见得听得懂，不然就听一听就拒绝掉，反而影响约访的目的，不过，简单介绍产 品的功能倒是吸引客户与你见面的桥梁。
注意五 不要边抽烟、饮食或嚼口香糖 这个道理很容易懂，相信谁都不喜欢听到对方在电话那一头发出「滋滋」的咀嚼声吧！若有口香糖在咀里也只会让口齿更不清罢了！
转舵」，即使是打错电话也可以「将错就错」，除了练习电话行销能力之外，说不定误打误撞反成为客户呢！
2
注意三 保留完整的通话记录
常常看到业务人员在工作日志上会记著与客户的互动情形，不过却很少看到日志上出现「客户不在」之类的记载。 「什么？连客户不在都要记？」 或许你会出现这样的疑问，答案是「没错」，不但要记，而且要记得清清楚楚。 我曾经打给一位陌生客户三次，对方不是不在座位上，就是外出或者开会，而这些通话纪录，我都确实记下，当我打第四次电话找到这位陌生客户时，就出 现了这样的对话： 「请找吴先生。」 「我就是。」 「吴先生您好，我是XX人寿，相信您的工作量一定很大，您实在不好找，我找了您四次呢９ 看，短短的一句话，是不是立刻拉近了双方的距离呢？所以，在找某人而很难找到时，请即刻记在工作日志上，让对方感受到你很有心，且很有耐心喔！ 注意四
16
技巧十三 给予二选一的问题及机会
•
注意四 千万要比对方慢挂电话
做事要有始有终，电话约访也一样，即使电话即将告一段落，不管有没 有约访成功，业务人员都要维持应有的礼貌态度，通常，用「谢谢两次、再 见三次」来结束这通电话，最忌讳业务人员比客户先挂断电话，这么一来， 对方不但会感到很突兀，(感觉)也不会好到那里去，当然啰，更别妄想他会 向你买保险！而且还可能砸了公司形象招牌。
别在电话中进行产品说明
在电话中，千万不要谈产品的细节与费率，如此会拉长谈话时间，客户也不见得听得懂，不然就听一听就拒绝掉，反而影响约访的目的，不过，简单介绍产 品的功能倒是吸引客户与你见面的桥梁。
注意五 不要边抽烟、饮食或嚼口香糖 这个道理很容易懂，相信谁都不喜欢听到对方在电话那一头发出「滋滋」的咀嚼声吧！若有口香糖在咀里也只会让口齿更不清罢了！
转舵」，即使是打错电话也可以「将错就错」，除了练习电话行销能力之外，说不定误打误撞反成为客户呢！
2
注意三 保留完整的通话记录
常常看到业务人员在工作日志上会记著与客户的互动情形，不过却很少看到日志上出现「客户不在」之类的记载。 「什么？连客户不在都要记？」 或许你会出现这样的疑问，答案是「没错」，不但要记，而且要记得清清楚楚。 我曾经打给一位陌生客户三次，对方不是不在座位上，就是外出或者开会，而这些通话纪录，我都确实记下，当我打第四次电话找到这位陌生客户时，就出 现了这样的对话： 「请找吴先生。」 「我就是。」 「吴先生您好，我是XX人寿，相信您的工作量一定很大，您实在不好找，我找了您四次呢９ 看，短短的一句话，是不是立刻拉近了双方的距离呢？所以，在找某人而很难找到时，请即刻记在工作日志上，让对方感受到你很有心，且很有耐心喔！ 注意四
16
技巧十三 给予二选一的问题及机会
•
电话话术培训邀约话术教育培训PPT通用课件
电话邀约的要点
• 微笑 • 随时记录。 • 业务行销人员话术尽可能统
一
电话邀约的原则
• 不在电话里直接销售
•
家长问及收费情况千万不能报价，每
个孩子学习情况不同上的班型不同，建议 家长带孩子到校咨询—这也是打电话的目 的所在。
• 成交不是为了赚他钱，当你帮不了家长 之前，就别向人家提钱的事！！！
电话邀约的技巧
• 3、家长：孩子没空
• 那您可以提前过来了解咨询一下，等孩子 有空了再带孩子一起过来。
• 4、没兴趣 • 我能体会您的感觉，也许您目前不会
有什么太大的意愿，不过我还是愿意让你 了解，要是能参与这项计划，对您和孩子 会有多大的利益，当初其他家长也和您有 相同的想法，但经过咨询后，他们觉得非 常满意，这也正是我要和您见面的原因， 不知道您是__还是__有空呢？
电话邀约必须具备的心理素质：
• 不屈不挠！
• 作为一个咨询师，经常联系顾客是你的必 修课，就算他每次都是拒绝你 但过段时间 又打过去。如此反复的打他就会记得你， 下一次当他有需要的时候他就会第一个想 起你，时间久了自然就成你的客户了。
谈单简易三部曲
1、重要性：
• XX家长，孩子教育是非常重要的，像XX现在的成 绩，。别说将来考名牌大学，就连考一所好的专科都成问 题，现在中国13亿人口，每年有1000万学生参加高考， 却只有500、600所大学。美国3亿人口却有一万多所大学， 竞争压力这么大，现在随着大学生的比例增加，很多好的 单位都有学历限制，要求本科起。孩子现在成绩不提升起 来，将来考不上大学，孩子连找份工作都难。很多家长意 识不到这一点，总认为孩子成绩还混的过去，不急，将来 再补也可以。等高考结束了，看着别人家的孩子一个个都 考上了名牌大学，光宗耀祖，那时再着急已经晚了，有的 家长干脆就把责任推卸到孩子身上，说孩子不争气，不用 功读书，就没想过自己有没有关心过孩子学习，有没有给 过孩子更好的教育呢?
《外呼技巧培训》PPT课件(2024)
倾听客户需求
在与客户交流时，注意倾听客户的需求和意见， 以便更好地满足客户需求。
2024/1/30
21
保持积极心态，处理负面情绪
2024/1/30
保持热情与耐心
在与客户沟通时，保持热情、耐心的态度，积极解答客户 问题，提供优质服务。
处理负面情绪
遇到客户抱怨或投诉时，保持冷静、客观的态度，积极处 理负面情绪，寻求解决方案。
提炼卖点
根据客户需求和关注点，提炼产品或 服务的核心卖点和价值，为外呼沟通 提供有力支持。
与竞品对比分析
了解竞品的特点和优劣势，从而凸显 自身产品或服务的独特之处和竞争优 势。
2024/1/30
8
分析目标客户群体特征
确定目标客户群体
明确外呼的目标客户，包括行业 、企业规模、职位等，提高外呼
的针对性和效率。
培训与提升
根据团队成员的能力短板，开展针对性的培训和提升计划 ，提高团队整体外呼水平。
2024/1/30
25
关注行业趋势，创新服务模式
行业动态关注
密切关注呼叫中心、客 户服务等相关行业的最 新动态和趋势，以便及 时调整策略。
2024/1/30
服务模式创新
结合行业趋势和客户需 求，探索新的服务模式 ，如智能语音应答、多 渠道客户服务等。
2024/1/30
个性化沟通内容
针对不同行业和职位的客 户，制定个性化的沟通内 容和话术，提高沟通的针 对性和有效性。
应对客户异议
提前预测客户可能提出的 异议和问题，并制定相应 的应对策略和话术，以便 在沟通过程中灵活应对。
10
03
有效沟通技巧与方法
2024/1/30
11
倾听技巧
电话服务礼仪培训资料PPT幻灯片
-可能要占用您几分钟时间
同一时间问一个问题
-您计划今年购买房屋吗？预备什么时间购买？想购买多大面 积的呢？
问半句话
-您的联系方式是……？
20-电话交谈要倾听
倾听事实和倾听情感 不要打断对方 集中精力在客户身上、关注客户的反应 听出客户的态度和真实想法 注意客户的关键词，并与之讨论
封闭式询问
为引导谈话之主题，由提 问者选定特定话题希望对 方的回答于限定的范围内 能不能、对吗、是不是、 会不会
-您看，这样是不是满足了 您的需求？
请写下在电话中你可能会问到的客户的三个开放式问题和三个封闭式问题。
2020/3/7
11
电话服务技巧-有效的提问技巧
提问完毕后保持沉默
提问技巧运用
当你需要提很多问题时，请告诉客户你要提问
2020/3/7
13
第三部分 服务用语规范
服务用语规范
您/您好 /请/请问/请您/请讲/您是…… 谢谢/谢谢您/对不起，请原谅 /不客气 /
不用谢 /请稍等…… 是 /我也有同感 / 您看……，这样行吗？/
我帮您查一下 … 对不起，公司没有提供此项服务/对不起，
这个问题请致电……将会帮助您…… 我会尽力在……
2020/3/7
与对方配合的要点
每个人最喜欢的是自己， 如果别人说话的频率和 自己协调，则很容易产 生亲切感，自然也会收 到良好的效果。
10
电话服务技巧-有效的提问技巧
开放式询问
为引导对方能自由启口而 选定的话题 什么、哪里、告诉、怎样、 为什么、谈谈
-您的电脑不能使用的具体 表现有哪些？ -您想更换XX是基于哪方 面的考虑呢？
“打扰您了，非常感谢您的理解与支持（参与与支持），再见”
电话邀约技巧幻灯片
打电话的对象 建筑行业的老板 餐饮行业 律师 零售行业 金融行业 教育、培训机构
建议最佳打电话的时间 早晨或下午手工以后（晚上9点以后也可以） 下午3:00—16:00之间 早晨10:00前或者下午16:00以后 下午14:00—15:00之间 下午16:00以后 下午
2020/3/22
13
三、电话邀约流程第三步“倾听” 在电话邀约过程当中，除了掌握自己的表达技巧之
便吗”之外，接下来该说什么就十分重要了。（如果是之前打过电话的 客户再次打电话时可以问一些开放式的问题如“今天的股票行情怎么样啊” 之类的）
2020/3/22
10
开场白举例： 毁灭式的开场白：
您好，请问您是xx公司的xx经理吗，我是恒众科技的xxx。 比较理想的开场白：
您好，请问您是xx公司的xx经理吗，请问您样啊？......。
2020/3/22
3
3.电话邀约的意义 ※建立起自己专属的维护客户群 ※建立起定期的客户联络计划 ※通过电话联络记录明确客户需求 ※通过电话联络过程完善客户信息 ※取得与准客户见面的机会 ※电话邀约不仅能可发新客户，还可以维护老客户 ※主动的电话邀约可以降低客户流失率
2020/3/22
4
4.电话邀约的目的
“推介”环节一般只在一对一销售面谈无 法达成交易的情况下才使用，主要目的是借助 团队力量成交客户。
15
2020/3/22
五、电话邀约流程第五步“异议处理” 1.电话邀约中常见的异议问题 （1）我没有时间 （2）我不感兴趣 （3）我不需要
16
2.异议处理的原则：不要直接反驳对方，要先表示认同对方同时提出自己的观点 异议处理话术举例：
2020/3/22
电话约访的目标 业务员用电话接触准客户的
电话邀约培训课件(共 46张PPT)
聆听的5个层面
• • • • • 听而不闻 假装听 有选择地听 专注的听 设身处地的听
电话邀约的注意事项
勿触犯禁忌 • 不要冒犯对方。 • 不要随便开玩笑。 • 不要太过谦虚恭维。 • 不可语焉不详。 • 不可咄咄逼人。 • 不可制造对立。
电话中建立亲和力的10种方法
• • • • • • • • • • 赞美法则：真诚、简短 使用顾客的口头禅 重复顾客讲的话 情绪同步 语调及语速同步，便用对方表象系统 生理状态同步：呼吸、表情、姿势、动作 语言文字同步 信念同步：我同意您的意见同时---例同：把想对他说的话比喻为另一个人的故事 幽默
魅力声音的五种法则
• • • • • 语调热情、清晰明朗 吐字清楚、层次分明 掌控节奏、擅用停顿 音量适中、发音准确 措辞高雅、配合表情
电话邀约话术设计 ——用6个问题来设计自己的话术
• • • • • • 我是谁 我要和客户谈什么 我谈的事情对客户有什么好处 拿什么来证明我说的是真实的、正确的 客户为什么要来 客户为什么现在一定要来
• 6、手机短信要贯穿营销的每一个环节，如 果要让一个客户认可你，不断的发短信， 一定是一个好方法。
• 7、人是一种感性的动物，都希望得到别人 的关怀，也许只要一条简单的短信，就能 让客户记住我们，记住我们的产品。
二、客户分类
• 1、会员客户 • 2、重点跟踪客户 • 3、一般客户
三、如何建立短信跟踪系统？
那应该怎么联系*总呢？他的手机号码是13……？
如仍不告知则话术如下：
是这样，*小姐，我们@@@在之前有通知到* 总来参加周*晚在**酒店的总裁交流研讨会，现在 我们在确认人员和安排席位，又不知道*总是需要 预留一个还是两个席位，我们需要现在就和他确认。 那*总的手机是13……？
电话邀约技巧精品PPT课件
• 问——引导性的问，找出平衡点，说出共鸣。
• 说——针对性的说，说出平衡点，说出共鸣。
• 讲——有重点的讲，讲出公司的优势，选择公 司的理由。
电话预约注意细节六点：
• 1.善用电话开场白，注意电话的礼貌 ，让自 己处于微笑状态，音量与速度要协调。
• 2.掌握每一位通话对象 ，判别通话者的形象， 保留完整的通话记录。
• 3. 表明不会占用太多时间，简单说明，别在电 话中进行产品详细的说明，只强调产品的功能 或独特性。
• 4.善用暂停与保留的技巧，给客户合适 的思考时间。
• 5.使用开放式问句，不断问问题，给予 二选一的问题及机会，一再强调您自己 判断、您自己做决定。
• 6.为下一次开场做准备，注意要比对方 慢挂电话。
Hale Waihona Puke • 3.结束通话的几点注意事项：
• a.通话过程中一定要把握好基本通话时 间，时间不要超过5分钟，如有特殊的情 况还是建议约见面时间详谈。
• b.电话中要对客户某些问题及时地肯定， 同时为达到打此电话的目的引导客户的 思路。
• c.电话结束后要先请客户放下电话。
关于价格
• 电话中不和客户谈到价格问题，只告知客 户公司是集团化采购在整体价格及价值方 面有较强的竞争性。告之如希望进一步了 解可与其约见面的时间进一步详谈。
• 4.诱导接电话者切入正题。你可以向对方提出 一些问题，诱导对方切入正题，比如，你可以 问对方：“我今天应该如何帮助您？”或者 “您需要我为您做些什么吗？”
• 5.牢记接电话者的需求。详细告诉接电话的人 你要做些什么，以及你什么时候在和他进行联 系，比如，你可以说“我接下来需要检查一下 这个问题。”或 “今天下午五点钟我再与您联 系，好吗？”切记预约具体的时间，并给对方 提供建议或者‘二选一’的机会。
• 说——针对性的说，说出平衡点，说出共鸣。
• 讲——有重点的讲，讲出公司的优势，选择公 司的理由。
电话预约注意细节六点：
• 1.善用电话开场白，注意电话的礼貌 ，让自 己处于微笑状态，音量与速度要协调。
• 2.掌握每一位通话对象 ，判别通话者的形象， 保留完整的通话记录。
• 3. 表明不会占用太多时间，简单说明，别在电 话中进行产品详细的说明，只强调产品的功能 或独特性。
• 4.善用暂停与保留的技巧，给客户合适 的思考时间。
• 5.使用开放式问句，不断问问题，给予 二选一的问题及机会，一再强调您自己 判断、您自己做决定。
• 6.为下一次开场做准备，注意要比对方 慢挂电话。
Hale Waihona Puke • 3.结束通话的几点注意事项：
• a.通话过程中一定要把握好基本通话时 间，时间不要超过5分钟，如有特殊的情 况还是建议约见面时间详谈。
• b.电话中要对客户某些问题及时地肯定， 同时为达到打此电话的目的引导客户的 思路。
• c.电话结束后要先请客户放下电话。
关于价格
• 电话中不和客户谈到价格问题，只告知客 户公司是集团化采购在整体价格及价值方 面有较强的竞争性。告之如希望进一步了 解可与其约见面的时间进一步详谈。
• 4.诱导接电话者切入正题。你可以向对方提出 一些问题，诱导对方切入正题，比如，你可以 问对方：“我今天应该如何帮助您？”或者 “您需要我为您做些什么吗？”
• 5.牢记接电话者的需求。详细告诉接电话的人 你要做些什么，以及你什么时候在和他进行联 系，比如，你可以说“我接下来需要检查一下 这个问题。”或 “今天下午五点钟我再与您联 系，好吗？”切记预约具体的时间，并给对方 提供建议或者‘二选一’的机会。
电话邀约讲课文档
投资顾问：你看是明天上午10：00还是下午3：00给您送邀请函更合适呢？”
投资顾问：“谢谢你，袁先生我会在上午10：00准时给你送邀请函。我想再确认一下，你的 地址是中环大厦35层3501室，对吗？祝你工作愉快，再见。”
第四十六页，共58页。
成功电话邀约的七步骤
准备→策划→倾听→推介
→异议→达成→总结
5、“我现在在订位子，是给您订一个位子还是订两个位子
？”选择性提问技巧可以获得肯定答复。
第三十页，共58页。
推介步骤
在活动中推介给客户的一些相关资料，活动结束后的回访及再邀约。
导入主题 ： 1、 适当赞美后导入主题活动。
a.“看过了还可以”“你真是老有所学的楷模啊！正好我们有一个难得的机会要召开一 个大型……”
客户：我的确不感兴趣 投资顾问：“袁先生，我明白。可能每一个人对于自己从来没了解过的东西都谈 不上感兴趣还是不感兴趣，我今天打电话给你就是想邀请你，参加我们的×××活动
，你先了解一下再决定是否对感兴趣也不迟啊。 投资顾问：你看是明天上午10：00还是下午3：00给您送邀请函更合适呢？” 投资顾问：“谢谢你，袁先生我会在上午10：00准时给你送邀请函。我想再确认一下，
第三步——倾听
第二十八页，共58页。
第四步——推介
推介提问：
1、“叔叔您好！不知道您参加某某活动后的感觉怎样？”事先想好问题，以一种委婉 询问的语调提出问题。
2、“阿姨您好！听说您唱歌特别好听，我想邀请您来参加周日的某某活动， 到时您给喝一首什么歌？”多了解顾客基本资料（生日、嗜好、专长、兴趣 等），针对顾客需求提问（知识、活动、抽奖等）。
第五页，共58页。
在电话里与顾客建立信赖感和亲和力
1、相像 2、赞美 3、倾听 4、合一架构法
投资顾问：“谢谢你，袁先生我会在上午10：00准时给你送邀请函。我想再确认一下，你的 地址是中环大厦35层3501室，对吗？祝你工作愉快，再见。”
第四十六页，共58页。
成功电话邀约的七步骤
准备→策划→倾听→推介
→异议→达成→总结
5、“我现在在订位子，是给您订一个位子还是订两个位子
？”选择性提问技巧可以获得肯定答复。
第三十页，共58页。
推介步骤
在活动中推介给客户的一些相关资料，活动结束后的回访及再邀约。
导入主题 ： 1、 适当赞美后导入主题活动。
a.“看过了还可以”“你真是老有所学的楷模啊！正好我们有一个难得的机会要召开一 个大型……”
客户：我的确不感兴趣 投资顾问：“袁先生，我明白。可能每一个人对于自己从来没了解过的东西都谈 不上感兴趣还是不感兴趣，我今天打电话给你就是想邀请你，参加我们的×××活动
，你先了解一下再决定是否对感兴趣也不迟啊。 投资顾问：你看是明天上午10：00还是下午3：00给您送邀请函更合适呢？” 投资顾问：“谢谢你，袁先生我会在上午10：00准时给你送邀请函。我想再确认一下，
第三步——倾听
第二十八页，共58页。
第四步——推介
推介提问：
1、“叔叔您好！不知道您参加某某活动后的感觉怎样？”事先想好问题，以一种委婉 询问的语调提出问题。
2、“阿姨您好！听说您唱歌特别好听，我想邀请您来参加周日的某某活动， 到时您给喝一首什么歌？”多了解顾客基本资料（生日、嗜好、专长、兴趣 等），针对顾客需求提问（知识、活动、抽奖等）。
第五页，共58页。
在电话里与顾客建立信赖感和亲和力
1、相像 2、赞美 3、倾听 4、合一架构法
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人材
意愿高能力低
人财
意愿高能力高
意愿低能力低
人裁
意愿低能力高
人才
能力
电话邀约人员必备素质和技能
个人素质要求
乐观进取 积极主动 不畏挫折 擅长游说 灵活应变 自我学习
技能要求
教育专业知识 语言表达 分析判断能力 沟通技巧 心理素质 销售敏感度
电话邀约人员的关键成功因素
话务员电话外呼邀约
关于陌拜式电话邀约——外呼
我们的提升空在哪儿？
• 积极、乐观、抗拒、自信、专业的心态 • 更有利签单的约访工具和灵活多变的话术 • 电话邀约——外呼 的技巧和流程 • 完整的客户管理体系——利用销售漏斗保证业绩平稳提升 • 其它……
主要内容
电话邀约人员心理建设 电话邀约礼仪 电话邀约流程 电话邀约技巧 客户管理与回访 总结与回顾
声音展现
开场白内容
• 问候语 • 学校名称和个人 • 打电话目的 • 给客户的好处 • 询问客户的时间 • 询问客户我们关注的问题，不给客户拒绝的机会
• 好的开场白来自于：你给客户带来了什么利益和好处？ • 良好的心态 • 充分的准备能让你占据主动地位 （目标，问题，设想答案）
声音展现技巧
简明扼要、强调重点、条理清楚 措辞严谨、吐字清晰、善于运用停顿 富朝气、充满诚意 捕捉对方的语音，语气，语调，语速及言辞习惯并加以运用 多倾听少打断客户（客户说的越多越容易暴露问题） 多讲对方感兴趣且积极乐观的话题 诚心诚意的寻找适当的时机的赞美客户，不要夸张不矫揉造作 听出客户的潜台词，避免直接反驳对方及与对方争论 站在对方立场，给予专业建议多询问，少下结论,结论下的多,容易出现的错
计划能力
• 1、能积极主动的根据工作目标，制定出合理可行的工作计划。 • 2、克服一切困难，坚定不移的配合高效的时间管理，最大限度
保证计划的执行： • 重要且紧急 • 重要不紧急 • 紧急不重要 • 不紧急也不重要
教育专家
1、对自己的行业/产品/服务非常熟悉 了解教育行业大环境及同类教育机构的优缺点 了解专业的优势，并随口说出 了解个性化教学的成功案例并随口讲给客户 了解学生的常见问题，并找到解决方案
对于我们而言，为什么要打外呼？
• 掌握主动权，提升业绩 • 增加业绩提成收入 • 提升销售技能 • 练就心理素质 • 加强对电话邀约手段的认知 • 丰富销售职业生涯 • 增加同岗位晋升的砝码 • 增加游走职场的身价
• ……
结论：提升了自我，让我们对外呼这种方式由
恐慌区
学习区
舒适区
思考：定位与差距？ 态度
没接触到目标客户 客户不给说话机会 客户不感兴趣 客户提出没有需求 没有经济承受能力 质疑我们的动机/实力 客户提出疑问，“你们的学历？收费？师资？授课方式？和
竞争对手的区别”…… 其它……
外呼前的心理准备
准备一面镜子，让我看到自己自信的微笑（如状态不佳，请不要打 电话）
1、 销售敏感度 2、 销售和沟通能力 3、 保持自己的热情和激情 4、 计划能力 5、个阶段的销售目标和计划，清晰引导管理客户的能力。 • 打一段外呼之后会发现接通电话，与学生（家长）沟通不到30秒
即可知道该家长属于哪种类型
销售和沟通能力
• 销售和沟通能力可通过公司内部短期的密集的培训和历练就 可以得到提升。
“拒绝，挂电话，态度粗暴”我早有预料，这没什么大不了 深呼吸，保持身体舒畅，从容淡定 我是教育咨询师，和我电话沟通可以给家长和孩子带来实实在在的
帮助 只要我找到家长最关心的话题和软肋，并适时提问，主动权就在我
手中 我注重电话沟通礼仪的应用，会让家长为我的专业度加分 我已具备专业的电话邀约技巧，知道如何与家长沟通，让我能够在
2、清楚地了解客户接受你的产品/服务得到的好处 学生（家长）打电话的目的，学生（家长）为什么要跟
你沟通，为什要上门咨询，为什么要报我们的专业，为什么 要选择我校？
我们不愿举起电话外呼的原因
• 担心被对方拒绝 • 担心对方态度恶劣 • 担心外呼不成功的挫败感 • 外呼表现不佳领导和同事的异样眼光 • 大家都没在打电话，我也不打了吧！ 总之，这是我们的恐慌区
沟通中应变自如 无论结果怎样，只要我勇于打电话，就比其它的同事机会多 我已做好最坏的打算，大不了就当拿它做练习 我还惧怕的问题是……？ 打电话前，确保我所惧怕的所有问题都已解决，如未解决，找出它
来，并找出解决办法
主要内容
电话邀约人员心理建设 电话邀约礼仪 电话邀约流程 电话邀约技巧 客户管理与回访 总结与回顾
• 找到自己的优势，相信很多东西都是后天形成的，只要努力， 多学习、多积累、多总结，销售和沟通能力会得到很大提升。
保持自己的热情和激情
1、明白自己所做工作的意义 我为什么在电子校做招生工作? 自己的长期目标和短期目标是什么？ 是否制定过大的计划或可执行的短期计划？ 练习：当你面对你一件不愿做但不得不做的事情，思考以下问题： 我不愿意做的事情是什么？为什么我不愿意做？ 什么对我来说是重要的？ 我想要实现什么？ 做这件事和实现我的目标之间有什么关系？ 2、公司常规的物质奖励 3、自身内在的自我激励 每通电话过后回顾自己在电话中有哪些不足，及时在下一通电话避免 及时识别自身负面情绪，通过看一些激情励志类小故事等以及时鼓励自己
Position
产品推荐
•产品定位技巧
•.感同身受 • 提问技巧 • 产品定位技巧 • 核实技巧
电话邀约——外呼流程
主要内容
电话邀约人员心理建设 电话邀约礼仪 电话邀约流程 电话邀约技巧 客户管理与回访 总结与回顾
电话邀约——外呼之五大技巧
声音展现 提问技巧
产品定位
聆听技巧
核实技巧
第1阶段－开场白
主要内容
电话邀约人员心理建设 电话邀约礼仪 电话邀约流程 电话邀约技巧 客户管理与回访 总结与回顾
电话邀约——外呼之五大流程
声音展现技巧
•检查核实技巧
close
Opening 开场白
•提问技巧聆听技巧
Qualify needs
促成或跟进
挖掘客户需求
检查和解决
Resolve Objections 客户疑义解决
结论：还是不打最安全
不打外呼面临的挑战
• 教育市场竞争越来越激烈，同类机构越来越多，各种营销渠道都 被尝试过而热线量、直访量仍然十分有限
• 咨询部轮流接电话，淡季一天热线也没有几个 • 打不好热线，增加不了业绩，随时有可能被淘汰 • 错失在电子校锻炼成长的机会 • ……
思考：外呼中出现的情况
你碰到过哪些？