话务员电话外呼邀约技巧培训课件PPT(共 58张)

主要内容
电话邀约人员心理建设 电话邀约礼仪 电话邀约流程 电话邀约技巧 客户管理与回访 总结与回顾
电话邀约——外呼之五大流程
声音展现技巧
•检查核实技巧
close
Opening 开场白
•提问技巧聆听技巧
Qualify 源自文库eeds
促成或跟进
挖掘客户需求
检查和解决
Resolve Objections 客户疑义解决
话务员电话外呼邀约
关于陌拜式电话邀约——外呼
我们的提升空在哪儿？
• 积极、乐观、抗拒、自信、专业的心态 • 更有利签单的约访工具和灵活多变的话术 • 电话邀约——外呼 的技巧和流程 • 完整的客户管理体系——利用销售漏斗保证业绩平稳提升 • 其它……
主要内容
电话邀约人员心理建设 电话邀约礼仪 电话邀约流程 电话邀约技巧 客户管理与回访 总结与回顾
“拒绝，挂电话，态度粗暴”我早有预料，这没什么大不了 深呼吸，保持身体舒畅，从容淡定 我是教育咨询师，和我电话沟通可以给家长和孩子带来实实在在的
帮助 只要我找到家长最关心的话题和软肋，并适时提问，主动权就在我
手中 我注重电话沟通礼仪的应用，会让家长为我的专业度加分 我已具备专业的电话邀约技巧，知道如何与家长沟通，让我能够在
人材
意愿高能力低
人财
意愿高能力高
意愿低能力低
人裁
意愿低能力高
人才
能力
电话邀约人员必备素质和技能
个人素质要求
乐观进取 积极主动 不畏挫折 擅长游说 灵活应变 自我学习
技能要求
教育专业知识 语言表达 分析判断能力 沟通技巧 心理素质 销售敏感度
电话邀约人员的关键成功因素
对于我们而言，为什么要打外呼？
• 掌握主动权，提升业绩 • 增加业绩提成收入 • 提升销售技能 • 练就心理素质 • 加强对电话邀约手段的认知 • 丰富销售职业生涯 • 增加同岗位晋升的砝码 • 增加游走职场的身价
• ……
结论：提升了自我，让我们对外呼这种方式由
恐慌区
学习区
舒适区
思考：定位与差距？ 态度
结论：还是不打最安全
不打外呼面临的挑战
• 教育市场竞争越来越激烈，同类机构越来越多，各种营销渠道都 被尝试过而热线量、直访量仍然十分有限
• 咨询部轮流接电话，淡季一天热线也没有几个 • 打不好热线，增加不了业绩，随时有可能被淘汰 • 错失在电子校锻炼成长的机会 • ……
思考：外呼中出现的情况
你碰到过哪些？
计划能力
• 1、能积极主动的根据工作目标，制定出合理可行的工作计划。 • 2、克服一切困难，坚定不移的配合高效的时间管理，最大限度
保证计划的执行： • 重要且紧急 • 重要不紧急 • 紧急不重要 • 不紧急也不重要
教育专家
1、对自己的行业/产品/服务非常熟悉 了解教育行业大环境及同类教育机构的优缺点 了解专业的优势，并随口说出 了解个性化教学的成功案例并随口讲给客户 了解学生的常见问题，并找到解决方案
1、 销售敏感度 2、 销售和沟通能力 3、 保持自己的热情和激情 4、 计划能力 5、 教育专家
销售敏感度
• 明确自己每个阶段的销售目标和计划，清晰引导管理客户的能力。 • 打一段外呼之后会发现接通电话，与学生（家长）沟通不到30秒
即可知道该家长属于哪种类型
销售和沟通能力
• 销售和沟通能力可通过公司内部短期的密集的培训和历练就 可以得到提升。
2、清楚地了解客户接受你的产品/服务得到的好处 学生（家长）打电话的目的，学生（家长）为什么要跟
你沟通，为什要上门咨询，为什么要报我们的专业，为什么 要选择我校？
我们不愿举起电话外呼的原因
• 担心被对方拒绝 • 担心对方态度恶劣 • 担心外呼不成功的挫败感 • 外呼表现不佳领导和同事的异样眼光 • 大家都没在打电话，我也不打了吧！ 总之，这是我们的恐慌区
• 找到自己的优势，相信很多东西都是后天形成的，只要努力， 多学习、多积累、多总结，销售和沟通能力会得到很大提升。
保持自己的热情和激情
1、明白自己所做工作的意义 我为什么在电子校做招生工作? 自己的长期目标和短期目标是什么？ 是否制定过大的计划或可执行的短期计划？ 练习：当你面对你一件不愿做但不得不做的事情，思考以下问题： 我不愿意做的事情是什么？为什么我不愿意做？ 什么对我来说是重要的？ 我想要实现什么？ 做这件事和实现我的目标之间有什么关系？ 2、公司常规的物质奖励 3、自身内在的自我激励 每通电话过后回顾自己在电话中有哪些不足，及时在下一通电话避免 及时识别自身负面情绪，通过看一些激情励志类小故事等以及时鼓励自己
沟通中应变自如 无论结果怎样，只要我勇于打电话，就比其它的同事机会多 我已做好最坏的打算，大不了就当拿它做练习 我还惧怕的问题是……？ 打电话前，确保我所惧怕的所有问题都已解决，如未解决，找出它
来，并找出解决办法
主要内容
电话邀约人员心理建设 电话邀约礼仪 电话邀约流程 电话邀约技巧 客户管理与回访 总结与回顾
Position
产品推荐
•产品定位技巧
•.感同身受 • 提问技巧 • 产品定位技巧 • 核实技巧
电话邀约——外呼流程
主要内容
电话邀约人员心理建设 电话邀约礼仪 电话邀约流程 电话邀约技巧 客户管理与回访 总结与回顾
电话邀约——外呼之五大技巧
声音展现 提问技巧
产品定位
聆听技巧
核实技巧
第1阶段－开场白
没接触到目标客户 客户不给说话机会 客户不感兴趣 客户提出没有需求 没有经济承受能力 质疑我们的动机/实力 客户提出疑问，“你们的学历？收费？师资？授课方式？和
竞争对手的区别”…… 其它……
外呼前的心理准备
准备一面镜子，让我看到自己自信的微笑（如状态不佳，请不要打 电话）
声音展现
开场白内容
• 问候语 • 学校名称和个人 • 打电话目的 • 给客户的好处 • 询问客户的时间 • 询问客户我们关注的问题，不给客户拒绝的机会
• 好的开场白来自于：你给客户带来了什么利益和好处？ • 良好的心态 • 充分的准备能让你占据主动地位 （目标，问题，设想答案）
声音展现技巧
简明扼要、强调重点、条理清楚 措辞严谨、吐字清晰、善于运用停顿 富朝气、充满诚意 捕捉对方的语音，语气，语调，语速及言辞习惯并加以运用 多倾听少打断客户（客户说的越多越容易暴露问题） 多讲对方感兴趣且积极乐观的话题 诚心诚意的寻找适当的时机的赞美客户，不要夸张不矫揉造作 听出客户的潜台词，避免直接反驳对方及与对方争论 站在对方立场，给予专业建议多询问，少下结论,结论下的多,容易出现的错