客户服务管理-PPT课件

服务利润链理论（六）
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雇员认为：“一个 顾客购买一个比萨 饼代表了8美元”
老板认为：“请 想象进店的每个 顾客，额头上都 贴着4000美元， 而我们每次只是 从中揭下8美元， 请照着这个想法 去做”
服务利润链理论（七）
客户终身价值（100名Acme家用产品顾客）
客户种类 产品宣传者 有感染力的忠诚客户 忠诚客户 唯利是图的客户 终身价值 b （单位“x”） 102.62x 49.14 22.07 0.74 “组合”数量 3 5 12 72 总终身价值 b （单位“x”） 307.86x 245.70 264.84 53.28
客户价值是企 业利润链上的 核心环节，为 企业提供了实 现利润的思路 和途径。
服务的四大特性
无形性 即时性 差异性
人既是服务产品 的制造者、提供 者，也是服务产 品本身。服务的 体验是合二为一 的，服务的供给 是一体化的。
易逝性
客户满意度理论（一）
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客户满意度＝客户感知÷顾客期望
客户的感知 感知>期望 客户的期望 比较 客户满意 服务 修复
受控制的客户
对抗的客户 小计 b.假设8%的年折扣率
11.82
（45.18）
4
4 100
47.28
（180.72） 653.40
目
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录
第1 1部分 部分 第
客户服务的理论与发展
第 2 部分 第 2 部分
人保财险客户服务策略思考
公司未来客户服务工作发展目标
根据公司未来5-10年发展战略规划，要将人保财险 公司打造为国内非寿险业第一服务品牌。 具体要做到：
理赔2次 81 80
理赔3次及 以上 81 81
电话中心
理赔服务 保险产品 投诉处理
79
75 74 64
80
76 74 63
79
75 74 66
78
75 74 61
客户关系管理理论（一）
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客户细分
2
客户识别
客户评级
CRM
销售自动化
差异化服务
客户关系管理理论（二）
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客户数 据集成
感知<期望
客户抱怨
客户满意度理论（二） 客户满意度：指一家企业的产品或服务质 量（客户感知和价值感知）满足客户期望 的程度。 价值感知：指客户在购买一家企业的产品 或服务时，感知到的利益与感知过程的付 出之间的权衡，在客户心中形成的印象或 评价，是一种主观的认知。
客户满意度理论（三）
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排名
1 2 3 4 5
地区
深圳 吉林 西藏 云南 上海
分数
74.3 78.2 78.3 78.5 79.6
客户满意度理论（六） 2009年上半年满意度调查结果
满意度排名前五位 满意度排名后五位
排名
1 2 3 4 5
地区
青岛 山东 河北 辽宁 宁波
分数
80.5 79.9 79.8 79.2 79.1
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一封客户来信
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“6月19日14:30准时到抚河路与中山路交叉口的 人保营业厅（保险购买地）提交理赔材料。 14:30咨询 标有“理赔受理”字样的窗口营业人员，告知不清楚 情况，需咨询另外窗口人员。 14:45另外窗口营业人员 上班，告知车辆理赔不在此办理，需到洪都北大道理 赔中心办理（所有窗口及宣传标贴中并无任何提示该 营业厅不能办理车辆理赔的告示，对于从来不理赔的 客户看来是走错了地方）。遂电话咨询95518，告知需 携带行驶证、驾驶证、身份证、保单复印件（95518 解释说理赔中心没有客户投保资料，惊讶于该部门 可能是不属于人保公司）前往洪都北大道理赔中心 办理（对于营业厅没有复印机及需用户提供保单复印 件问题进行了投诉，95518说会向上级反映）。”
一是建立保险行业最科学的服务效能评价体系； 二是将95518专线建成业内客户满意度和社会享誉度最高的呼叫中心； 三是使亿元保费客户投诉率达到业内最低位次，努力实现客户零投诉； 四是让CRM系统成为业内使用价值最高的客户关系管理平台。
80 80 79 75 74 63
2-5年
81 81 79 75 74 63
5年以上
81 82 80 76 74 65
客户满意度理论（八）
从分项满意度来看，理赔次数对不同分项的影 响力有所不同。其中理赔次数越少，用户对于 电话中心和理赔服务的满意度越高。
合计 公司形象 销售咨询 80 80
理赔1次 80 81
排名
1 2 3 4 5
地区
新疆 上海 云南 贵州 江西
分数
74.4 74.5 74.5 74.7 75.2
客户满意度理论（七） 整体来看，对于分项的满意度仍然以5年 以上的老用户的满意度略高一点。
整体
公司形象 销售咨询 电话中心 理赔服务 保险产品 投诉处理 80 80 79 75 74 64
2年以下
利润
服务利润链理论（二）
案例分享
服务好得 “一塌糊涂”
服务周到得 “几近变态”
视顾客为上帝
重视员工价值
服务利润链理论（三）
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+85%
+5%
+25%
客户忠诚度
利 润
服务利润链理论（四）
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客户价值等式
服务效用＋过程质量 客户价值＝ —————————— 价格满意度理论（四）
瑞典学者理查德.诺曼的“关键时刻管理”——一 个重要的服务概念
案例：海尔的12345星级服务
一证件
二公开
三到位
四不准
五个一
客户满意度理论（五） 2019年满意度调查结果
满意度排名前五位 满意度排名后五位
排名
1 2 3 4 5
地区
大连 青岛 河北 陕西 山东
分数
90.0 89.4 88.8 88.6 87.8
共享内 部数据
支持个 性服务 方便客 户互动 挖掘销 售潜能
现实意义
客户关系管理理论（三）
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建立客户档案
客户关系管理理论（四）
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投保历史/保费 试算历史
服务利润链理论（一）
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高质量 内部 服务
员工 忠诚 度
企业 员工 创造
客户 价值 感知
客户 满意 度
客户 忠诚 度
——客户服务理论与策略
聚焦客户 关注价值
目
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录
第1 1部分 部分 第
客户服务的理论与发展
第 2 部分 第 2 部分
人保财险客户服务策略思考
客户服务主要理论
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客户满意度 理论
客户关系 管理理论
服务利润链 理论
企业的所有经 营活动都要以 满足客户需要 、使客户满意 为目标 。
通过识别客户 的身份与贡献 ，利用亲近与 客户发展关系 ，留住客户的 忠诚。