客户服务管理-PPT课件
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利润
服务利润链理论(二)
案例分享
服务好得 “一塌糊涂”
服务周到得 “几近变态”
视顾客为上帝
重视员工价值
服务利润链理论(三)
e-picc
+85%
+5%
+25%
客户忠诚度
利 润
服务利润链理论(四)
e-picc
客户价值等式
服务效用+过程质量 客户价值= —————————— 价格+获取成本
服务利润链理论(五)
一是建立保险行业最科学的服务效能评价体系; 二是将95518专线建成业内客户满意度和社会享誉度最高的呼叫中心; 三是使亿元保费客户投诉率达到业内最低位次,努力实现客户零投诉; 四是让CRM系统成为业内使用价值最高的客户关系管理平台。
理赔2次 81 80
理赔3次及 以上 81 81
电话中心
理赔服务 保险产品 投诉处理
79
75 74 64
80
76 74 63
79
75 74 66
78
75 74 61
客户关系管理理论(一)
e-picc
客户细分
2
百度文库
客户识别
客户评级
CRM
销售自动化
差异化服务
客户关系管理理论(二)
e-picc
客户数 据集成
服务利润链理论(六)
e-picc
雇员认为:“一个 顾客购买一个比萨 饼代表了8美元”
老板认为:“请 想象进店的每个 顾客,额头上都 贴着4000美元, 而我们每次只是 从中揭下8美元, 请照着这个想法 去做”
服务利润链理论(七)
客户终身价值(100名Acme家用产品顾客)
客户种类 产品宣传者 有感染力的忠诚客户 忠诚客户 唯利是图的客户 终身价值 b (单位“x”) 102.62x 49.14 22.07 0.74 “组合”数量 3 5 12 72 总终身价值 b (单位“x”) 307.86x 245.70 264.84 53.28
客户价值是企 业利润链上的 核心环节,为 企业提供了实 现利润的思路 和途径。
服务的四大特性
无形性 即时性 差异性
人既是服务产品 的制造者、提供 者,也是服务产 品本身。服务的 体验是合二为一 的,服务的供给 是一体化的。
易逝性
客户满意度理论(一)
e-picc
客户满意度=客户感知÷顾客期望
客户的感知 感知>期望 客户的期望 比较 客户满意 服务 修复
客户满意度理论(四)
瑞典学者理查德.诺曼的“关键时刻管理”——一 个重要的服务概念
案例:海尔的12345星级服务
一证件
二公开
三到位
四不准
五个一
客户满意度理论(五) 2019年满意度调查结果
满意度排名前五位 满意度排名后五位
排名
1 2 3 4 5
地区
大连 青岛 河北 陕西 山东
分数
90.0 89.4 88.8 88.6 87.8
80 80 79 75 74 63
2-5年
81 81 79 75 74 63
5年以上
81 82 80 76 74 65
客户满意度理论(八)
从分项满意度来看,理赔次数对不同分项的影 响力有所不同。其中理赔次数越少,用户对于 电话中心和理赔服务的满意度越高。
合计 公司形象 销售咨询 80 80
理赔1次 80 81
受控制的客户
对抗的客户 小计 b.假设8%的年折扣率
11.82
(45.18)
4
4 100
47.28
(180.72) 653.40
目
e-picc
录
第1 1部分 部分 第
客户服务的理论与发展
第 2 部分 第 2 部分
人保财险客户服务策略思考
公司未来客户服务工作发展目标
根据公司未来5-10年发展战略规划,要将人保财险 公司打造为国内非寿险业第一服务品牌。 具体要做到:
排名
1 2 3 4 5
地区
深圳 吉林 西藏 云南 上海
分数
74.3 78.2 78.3 78.5 79.6
客户满意度理论(六) 2009年上半年满意度调查结果
满意度排名前五位 满意度排名后五位
排名
1 2 3 4 5
地区
青岛 山东 河北 辽宁 宁波
分数
80.5 79.9 79.8 79.2 79.1
感知<期望
客户抱怨
客户满意度理论(二) 客户满意度:指一家企业的产品或服务质 量(客户感知和价值感知)满足客户期望 的程度。 价值感知:指客户在购买一家企业的产品 或服务时,感知到的利益与感知过程的付 出之间的权衡,在客户心中形成的印象或 评价,是一种主观的认知。
客户满意度理论(三)
e-picc
共享内 部数据
支持个 性服务 方便客 户互动 挖掘销 售潜能
现实意义
客户关系管理理论(三)
e-picc
建立客户档案
客户关系管理理论(四)
e-picc
投保历史/保费 试算历史
服务利润链理论(一)
e-picc
高质量 内部 服务
员工 忠诚 度
企业 员工 创造
客户 价值 感知
客户 满意 度
客户 忠诚 度
——客户服务理论与策略
聚焦客户 关注价值
目
e-picc
录
第1 1部分 部分 第
客户服务的理论与发展
第 2 部分 第 2 部分
人保财险客户服务策略思考
客户服务主要理论
e-picc
客户满意度 理论
客户关系 管理理论
服务利润链 理论
企业的所有经 营活动都要以 满足客户需要 、使客户满意 为目标 。
通过识别客户 的身份与贡献 ,利用亲近与 客户发展关系 ,留住客户的 忠诚。
e-picc
一封客户来信
e-picc
“6月19日14:30准时到抚河路与中山路交叉口的 人保营业厅(保险购买地)提交理赔材料。 14:30咨询 标有“理赔受理”字样的窗口营业人员,告知不清楚 情况,需咨询另外窗口人员。 14:45另外窗口营业人员 上班,告知车辆理赔不在此办理,需到洪都北大道理 赔中心办理(所有窗口及宣传标贴中并无任何提示该 营业厅不能办理车辆理赔的告示,对于从来不理赔的 客户看来是走错了地方)。遂电话咨询95518,告知需 携带行驶证、驾驶证、身份证、保单复印件(95518 解释说理赔中心没有客户投保资料,惊讶于该部门 可能是不属于人保公司)前往洪都北大道理赔中心 办理(对于营业厅没有复印机及需用户提供保单复印 件问题进行了投诉,95518说会向上级反映)。”
排名
1 2 3 4 5
地区
新疆 上海 云南 贵州 江西
分数
74.4 74.5 74.5 74.7 75.2
客户满意度理论(七) 整体来看,对于分项的满意度仍然以5年 以上的老用户的满意度略高一点。
整体
公司形象 销售咨询 电话中心 理赔服务 保险产品 投诉处理 80 80 79 75 74 64
2年以下