快递大客户开发ppt课件
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1.提供特定需求的产品或服务
快递企业的客户服务部门，首先通过业务受理、电话 回访、询访等途径，了解大客户的特定需求或服务，并且 会同快递企业其他部门想方设法满足客户的特定需求。
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2.提供高品质的产品或服务
仅仅满足快递大客户的特定需求还不足以吸引大客户成为快递 企业的忠诚客户，快递企业客户服务部门还应会同快递企业的其 他相关部门，提供不同于其他快递企业的高品质的差异化产品或 服务，争取大客户对本快递企业的另眼相看。比如，不仅仅承诺 次日达，而且保证次日上午10时前送达等等。
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（二）快递大客户需求分析
除了对大客户的基本情况进行分析，还需要对快递大客户的 业务需求进行深入细致的分析，进而满足大客户的需求，取得大 客户的信赖。大客户的需求是分层次的，所以，快递企业提供给 大客户的快递产品及服务业务应满足其不同层次的需要。快递企 业客户服务部门及相关营销人员必须细致分析大客户需求，尽可 能提供能够满足大客户需要的服务，才能与大客户建立持久的合 作关系。
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3.提供高品质的服务和技术支持
快递客户不仅需要快递企业能够提供高品质的快递产品或服 务，而且需要快递企业提供额外的服务与技术支持。例如，联邦 快递在“一日达”业务上，不仅承诺保证准时将快件送到，还对 每一件物品的运输路线进行计算机跟踪，在运输过程中的每一个 节点，始终百度文库持细致周到的服务。事实上，越来越多的先进的快 递企业，都在服务与技术上下功夫，服务与技术支持已经取代了 高品质的产品或服务。
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一、快递大客户分析
（一）快递大客户基本情况分析 1.搜集大客户企业的经营信息，包括盈利能力、资源状况、信
用水平、质量问题的处理程序等。 2.搜集采购流程信息，不同的企业采购流程会有差异，客户在
采购过程中的不同阶段，关心的侧重点会有所不同，快递企业的 应对策略也会有所区别。
3.搜集关键决策人员的所有个人信息，包括其姓名、性别、年 龄、籍贯、兴趣、爱好、受教育水平、处事风格、家庭状况、在 该企业时间长短、在企业所处的位置等。
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4.为快递客户解决问题
这个层次要求快递企业真诚的为大客户着想，帮助大 客户降低成本，提高销售收入，为客户提供各种增值服务 ，久而久之，大客户会对快递企业产生信任，促成长期合 作。
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二、竞争对手分析
《孙子》中有言：知己知彼，百战不殆。快递企业应密切关注竞争 对手，尤其是那些与自己实力相仿或比自己更具优势的竞争对手，分 析对方的优势与劣势并与企业自身进行对比，有针对性的扬长避短， 制定相应的竞争策略，才能在激烈的竞争中立于不败之地。快递企业 客户服务中心是经常对外提供服务、进行对外联系的业务部门，在收 集市场信息，分析竞争对手方面起着重要作用。
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（二）找出快递企业自身的优势与劣势
通过对竞争对手的详细分析与了解，找到企业自身的优势与劣势 ，注意扬长避短，避免拿自己的劣势与竞争对手的优势去竞争。找出 自身优势，对大客户进行宣传、争取，向大客户呈现自身价值。具体 有以下几个步骤： 1.通过差异化分析，找到自身的优势与劣势； 2.与大客户的需求结合，制定并实施巩固优势、减弱劣势的方案或行 动计划； 3.使用各种服务技巧，实施、呈现方案。
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三、大客户关系的建立
1.充分做好准备工作 准备工作包括了解快递大客户的企业情况和个人情况。
企业情况包括企业名称、主要产品或服务、大客户的部门 结构等；个人情况包括大客户主要负责人或决策者的兴趣 爱好、宗教信仰等。
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2.确定接触方式
根据实际情况，选择电话、信函、拜访、参会、技术商务 交流等一种或几种方式作为接触大客户的途径。
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（一）收集竞争对手资料
首先，快递企业可以收集竞争对手的名称、地址；业务场所 的数量；竞争对手内部关键管理人员的详细情况；竞争对手的财 务状况；竞争对手的优势产品或服务；竞争对手的竞争策略；收 集竞争对手的年度报告；内部报纸或杂志；竞争对手的历史；竞 争对手的广告等各方面的信息。然后深度剖析收集的资料，掌握 竞争对手实施了什么样的特色服务，已经采取或可能采取的竞争 策略、采用了什么样的激励机制，包括员工激励机制及快递客户 激励机制等。
3.制定接触方案
接触方案一般应给包括由哪个客户服务人员或营销人员接触 大客户，接触哪个或哪几个大客户，什么时间以什么方式接触大 客户等。
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4.实施接触方案
是指由事先确定的接触大客户人员进行实际接触活动，在整 个过程中，接触人员要随机应变，根据具体情况对接触方案实施 调整。
5.评价接触效果
和大客户实际接触后要进行总结评价，评估实际接触效果， 吸取经验教训，为下一步的工作做好充分的准备。
任务四 快递大客户开发
【任务提出】 某市一快递企业成立以来利润一直不高，新任经理分析原因后认为
，企业客户数量很多，但能为企业带来较多利润的大客户却很少，所 以安排小张去开发大客户，小张应如何去做？ 【任务分析】
小张在进行大客户开发时，应先对大客户基本情况、需求进行分析 ，再对竞争对手的情况进行分析，找出本快递企业自身的优势与劣势 ，然后与大客户建立关系。
1.提供特定需求的产品或服务
快递企业的客户服务部门，首先通过业务受理、电话 回访、询访等途径，了解大客户的特定需求或服务，并且 会同快递企业其他部门想方设法满足客户的特定需求。
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2.提供高品质的产品或服务
仅仅满足快递大客户的特定需求还不足以吸引大客户成为快递 企业的忠诚客户，快递企业客户服务部门还应会同快递企业的其 他相关部门，提供不同于其他快递企业的高品质的差异化产品或 服务，争取大客户对本快递企业的另眼相看。比如，不仅仅承诺 次日达，而且保证次日上午10时前送达等等。
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（二）快递大客户需求分析
除了对大客户的基本情况进行分析，还需要对快递大客户的 业务需求进行深入细致的分析，进而满足大客户的需求，取得大 客户的信赖。大客户的需求是分层次的，所以，快递企业提供给 大客户的快递产品及服务业务应满足其不同层次的需要。快递企 业客户服务部门及相关营销人员必须细致分析大客户需求，尽可 能提供能够满足大客户需要的服务，才能与大客户建立持久的合 作关系。
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3.提供高品质的服务和技术支持
快递客户不仅需要快递企业能够提供高品质的快递产品或服 务，而且需要快递企业提供额外的服务与技术支持。例如，联邦 快递在“一日达”业务上，不仅承诺保证准时将快件送到，还对 每一件物品的运输路线进行计算机跟踪，在运输过程中的每一个 节点，始终百度文库持细致周到的服务。事实上，越来越多的先进的快 递企业，都在服务与技术上下功夫，服务与技术支持已经取代了 高品质的产品或服务。
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一、快递大客户分析
（一）快递大客户基本情况分析 1.搜集大客户企业的经营信息，包括盈利能力、资源状况、信
用水平、质量问题的处理程序等。 2.搜集采购流程信息，不同的企业采购流程会有差异，客户在
采购过程中的不同阶段，关心的侧重点会有所不同，快递企业的 应对策略也会有所区别。
3.搜集关键决策人员的所有个人信息，包括其姓名、性别、年 龄、籍贯、兴趣、爱好、受教育水平、处事风格、家庭状况、在 该企业时间长短、在企业所处的位置等。
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4.为快递客户解决问题
这个层次要求快递企业真诚的为大客户着想，帮助大 客户降低成本，提高销售收入，为客户提供各种增值服务 ，久而久之，大客户会对快递企业产生信任，促成长期合 作。
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二、竞争对手分析
《孙子》中有言：知己知彼，百战不殆。快递企业应密切关注竞争 对手，尤其是那些与自己实力相仿或比自己更具优势的竞争对手，分 析对方的优势与劣势并与企业自身进行对比，有针对性的扬长避短， 制定相应的竞争策略，才能在激烈的竞争中立于不败之地。快递企业 客户服务中心是经常对外提供服务、进行对外联系的业务部门，在收 集市场信息，分析竞争对手方面起着重要作用。
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（二）找出快递企业自身的优势与劣势
通过对竞争对手的详细分析与了解，找到企业自身的优势与劣势 ，注意扬长避短，避免拿自己的劣势与竞争对手的优势去竞争。找出 自身优势，对大客户进行宣传、争取，向大客户呈现自身价值。具体 有以下几个步骤： 1.通过差异化分析，找到自身的优势与劣势； 2.与大客户的需求结合，制定并实施巩固优势、减弱劣势的方案或行 动计划； 3.使用各种服务技巧，实施、呈现方案。
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三、大客户关系的建立
1.充分做好准备工作 准备工作包括了解快递大客户的企业情况和个人情况。
企业情况包括企业名称、主要产品或服务、大客户的部门 结构等；个人情况包括大客户主要负责人或决策者的兴趣 爱好、宗教信仰等。
11
2.确定接触方式
根据实际情况，选择电话、信函、拜访、参会、技术商务 交流等一种或几种方式作为接触大客户的途径。
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（一）收集竞争对手资料
首先，快递企业可以收集竞争对手的名称、地址；业务场所 的数量；竞争对手内部关键管理人员的详细情况；竞争对手的财 务状况；竞争对手的优势产品或服务；竞争对手的竞争策略；收 集竞争对手的年度报告；内部报纸或杂志；竞争对手的历史；竞 争对手的广告等各方面的信息。然后深度剖析收集的资料，掌握 竞争对手实施了什么样的特色服务，已经采取或可能采取的竞争 策略、采用了什么样的激励机制，包括员工激励机制及快递客户 激励机制等。
3.制定接触方案
接触方案一般应给包括由哪个客户服务人员或营销人员接触 大客户，接触哪个或哪几个大客户，什么时间以什么方式接触大 客户等。
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4.实施接触方案
是指由事先确定的接触大客户人员进行实际接触活动，在整 个过程中，接触人员要随机应变，根据具体情况对接触方案实施 调整。
5.评价接触效果
和大客户实际接触后要进行总结评价，评估实际接触效果， 吸取经验教训，为下一步的工作做好充分的准备。
任务四 快递大客户开发
【任务提出】 某市一快递企业成立以来利润一直不高，新任经理分析原因后认为
，企业客户数量很多，但能为企业带来较多利润的大客户却很少，所 以安排小张去开发大客户，小张应如何去做？ 【任务分析】
小张在进行大客户开发时，应先对大客户基本情况、需求进行分析 ，再对竞争对手的情况进行分析，找出本快递企业自身的优势与劣势 ，然后与大客户建立关系。