第8章 项目沟通与冲突管理(项目管理课件)
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项目管理8-项目沟通管理.ppt
报告与会议管理
口头报告的形式 -口头汇报 -口头建议 -口头请示
书面报告的形式 -绩效报告 -建议报告 -评估报告
报告与会议管理
书面报告的形式 -文稿形式 -报表形式 -图表形式
书面报告的技巧 报告分层次制作法 -概要 -主体 -附件
报告与会议管理
报告与会议管理
报告与会议管理
报告与会议管理
20208/5/2020
6、Almost any situation---good or bad---is affected by the attitude we bring to. ----Lucius Annaus Seneca差不多任何一种处境---无论是好是坏---都受到我们对待处境态度的影响。11
增进沟通的效果
提高沟通的有效性
增进沟通的效果
提高聆听的技巧
团队的有效沟通 -建立沟通渠道 -构建紧密矩阵 -保证沟通质量 -排除沟通障碍 -促成意见统一 -筹备有效会议
增进沟通的效果
产生冲突六因素 -进度计划 -资源分配 -优先级别 -技术观点 -行政导向 -人际关系
增进沟通的效果
解决冲突的五形式
2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二〇年八
月五日2020年8月5日星期三
项目沟通管理
知识点
沟通规划 沟通渠道 沟通管理计划 沟通模型 信息发布 沟通技能 沟通障碍 经验教训总结过程
知识点
组织过程资产更新 绩效报告 状态审查会 利害关系者管理 问题记录单 沟通控制 会议
项目管理(冲突管理).pptx
案例分析
位于纽约港的维拉扎诺大桥被誉为“世界上最长的桥梁”，总设计师 兼项目经理奥斯马•阿曼的名字也因此桥流芳百世。然而其中一段插 曲却鲜为人知。
经过近三个月的勘查设计，奥斯马已对设计和计划颇为满意，他和项 目班子成员已经规划好了如何在两岛之间建设一座伟大的吊桥。然而 这时候刚毕业的学生莫里斯提出“如果把桥梁设计成弧型，压力将会 更小一些”。
。2020年7月23日星期四下午5时45分53秒17:45:5320.7.23
• •
T H E E N D 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年7月下午5时45分20.7.2317:45July 23, 2020
16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年7月23日星期四5时45分53秒17:45:5323 July 2020
冲突
冲突的环境
1、项目成员 2、项目目标 3、技术问题 4、项目计划 5、项目成本 6、资源分配 7、组织结构 8、优先权问题 9、管理程序
项目冲突的原因[美]戴维•威尔蒙
• 项目团队队员的专业技能差异越大，其间发生冲突的可能性越大 • 项目决策人员对项目目标的理解越不一致，冲突越容易发生 • 项目团队成员的职责越不明确，冲突越容易发生 • 项目经理的管理权利越小、威信越低，项目越容易发生冲突 • 项目经理班子对上级目标越趋一致，项目中有害冲突的可能性越小 • 项目组织中，管理层次越高，由于某些积怨而产生冲突的可能性越大
情情报报活活动动
设计活动 抉择活动
设计活动 抉择活动 实施活动
实施活动
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 7.2320.7.23Thursday, July 23, 2020
项目沟通管理教材(PPT76页).ppt
部门主管 （66%）
一般员工 （8%）
随着管理层级的延伸，信息丧失得越快
毛泽东“支部建在连队上”制度 坚持关注信息传递的过程，传递层级越 长，给予的关注程度应该越高。
3、有效沟通是解决各种矛盾和冲突的最好办法。
人是各种社会关系的总和（父母子女、上级下级、同事之间）。 组织内外、项目之间，也包含着各种社会关系的总和。 各种社会关系，都是点、面、体的关系，立场不同、角度不同、利益主体 不同从而会导致冲突的产生，进而产生了博弈论、博弈游戏。 有冲突就要进行化解，化解就需要进行沟通。
7、我常常用点头、皱眉等方式让说话人了解我对他说话内 容的感觉。
8、常常别人刚说完，我就紧接着谈自己对他所说问题的看 法。
9、别人说话的同时，我也在评价他的内容。 10、别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容。
11、说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的 倾听。
12、为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问 的方法，而不是进行猜测。
2020/9/9
(6)在处理不明确或不确定的问题时，我有较好的直觉。 (7)我有一套指导和约束自己行为的个人准则和原则。 (8)无论遇到好事还是坏事，我总能很好地对这些事负责。 (9)在没有弄清楚原因之前，我极少会感到生气、沮丧
或是焦虑。 (10)我清楚自己与他人交往时最可能出现的冲突和摩
擦的原因。
沟通的内修与外修：相互影响、相互促进。
沟通技巧之提问篇
封闭式问题
装运的货物是否发出了？
责难式问题
为什么不把装运的货物发出？
寻求解决办法的问题
为了确保货物按时发出，今后应该怎办
开放式问题 指令式问题 选择性问题
你认为我们应该如何检查装运程序，以提高效率
《冲突管理与沟通》PPT课件
第十四页，共15页。
内容 总结 (nèiróng)
冲突管理与沟通。冲突是一种关系特征，相互依赖的两方或多方彼此感觉对立的情况。冲突是人们之间 在所要达到的目标或实现目标的方法上存在分歧，且发生在人际间的过程。冲突管理是“将热转化为光的管理 ”。个人内在的冲突（个人内心的角色冲突）。交互作用分析与冲突的解决（为理解自己和他人并有效地进行 沟通而建立起的模型）。父母——父母。成人——成人。针对对方的需要考虑，提出双方都可以接受(jiēshòu) 的要求。提供两种务实方案，通常是合作或不合作
冲突 管理与沟通 (chōngtū)
冲突(chōngtū)的性质、类型和原因 冲突的知觉和结果
冲突的解决策略与沟通
第一页，共15页。
正确看待冲突(chōngtū)
• 冲突是一种关系特征，相互依赖的两方 或多方彼此感觉对立的情况。冲突是人 们之间在所要达到的目标或实现目标的 方法上存在分歧，且发生(fāshēng)在人际间的 过程
冲突
第三页，共15页。
冲突 的原因 (chōngtū)
• 组织变革 • 人格 不和 (réngé) • 价值观不同 • 对地位的威胁 • 角色冲突 • 矛盾的知觉 • 缺乏信任
第四页，共15页。
管理冲突 的六项原则 (chōngtū)
• 将冲突引导到就事论事的具体事实上 • 准备好多重解决方案：沟通的精神在
第十五页，共15页。
于“没有全输或全赢”。 • 创造出共同追求的目标 • 多运用 幽默感 (yùnyòng) • 平衡彼此的权利结构 • 不要强迫形成共识
第五页，共15页。
冲突情景形成的原因
组织结构原因 组织目标原因
沟通互动原因
个人(gèrén)变相原因
知觉(zhījué)冲突 感觉(gǎnjué)冲突
内容 总结 (nèiróng)
冲突管理与沟通。冲突是一种关系特征，相互依赖的两方或多方彼此感觉对立的情况。冲突是人们之间 在所要达到的目标或实现目标的方法上存在分歧，且发生在人际间的过程。冲突管理是“将热转化为光的管理 ”。个人内在的冲突（个人内心的角色冲突）。交互作用分析与冲突的解决（为理解自己和他人并有效地进行 沟通而建立起的模型）。父母——父母。成人——成人。针对对方的需要考虑，提出双方都可以接受(jiēshòu) 的要求。提供两种务实方案，通常是合作或不合作
冲突 管理与沟通 (chōngtū)
冲突(chōngtū)的性质、类型和原因 冲突的知觉和结果
冲突的解决策略与沟通
第一页，共15页。
正确看待冲突(chōngtū)
• 冲突是一种关系特征，相互依赖的两方 或多方彼此感觉对立的情况。冲突是人 们之间在所要达到的目标或实现目标的 方法上存在分歧，且发生(fāshēng)在人际间的 过程
冲突
第三页，共15页。
冲突 的原因 (chōngtū)
• 组织变革 • 人格 不和 (réngé) • 价值观不同 • 对地位的威胁 • 角色冲突 • 矛盾的知觉 • 缺乏信任
第四页，共15页。
管理冲突 的六项原则 (chōngtū)
• 将冲突引导到就事论事的具体事实上 • 准备好多重解决方案：沟通的精神在
第十五页，共15页。
于“没有全输或全赢”。 • 创造出共同追求的目标 • 多运用 幽默感 (yùnyòng) • 平衡彼此的权利结构 • 不要强迫形成共识
第五页，共15页。
冲突情景形成的原因
组织结构原因 组织目标原因
沟通互动原因
个人(gèrén)变相原因
知觉(zhījué)冲突 感觉(gǎnjué)冲突
项目沟通与冲突管理 (ppt 33页)
第26页
Hot Tip
5 .2 项目冲突管理
一. 冲突管理的概念
冲突泛指各式各类的争议/矛盾，是不协调的现象
传统观点 。
现代观点
冲突是可以避免的
在任何组织形态下，冲突是无法避免的
冲突是导因于管理者的无能
尽管管理者之无能显然不利于冲突之预防或 化解，但它并非冲突之基本原因
冲突足以妨碍组织的正常运作，致使最佳 冲突可能导致绩效之降低，亦可能导致绩效
解决时。
第12页
Hot Tip
5 .1 项目沟通管理
3．信息沟通的模式 巴维拉斯对以下5种结构进行了实验比较。
第13页
Hot Tip
5 .1 项目沟通管理
3．信息沟通的模式 （1）链式沟通模式 在链式网络中的信息按高低层逐级传递，信息可以
自上而下或自下而上地交流。在这种模式中， 居于两端的传递者只能与内侧的每一个传递者 相联系，居中的则可以分别与上下级互相传递 ，各个信息传递者所接受的信息差异较大。该 模式的最大优点是信息传递速度快。它适用于 组织规模庞大，实行分层授权控制的项目信息 传递及沟通。
Hot Tip
5 .1 项目沟通管理
2．常用沟通方法的特征
（2）E-Mail（或书面）沟通 宜采用E-Mail的沟通方法： ➢ 简单问题小范围沟通时； ➢ 需要大家先思考、斟酌，短时间不需要或很难有结
果时； ➢ 传达非重要信息时； ➢ 澄清一些谣传信息，而这些谣传信息可能会对团队
带来影响时。
第10页
绩效无从获得
之提升
最佳绩效的获得，必须以消除冲突为前提 最佳绩效的获得，有赖于适度冲突之存在
管理ห้องสมุดไป่ตู้的任务之一，即是在于消除冲突 管理者的任务之一：将冲突维持在适当水准
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5 .2 项目冲突管理
一. 冲突管理的概念
冲突泛指各式各类的争议/矛盾，是不协调的现象
传统观点 。
现代观点
冲突是可以避免的
在任何组织形态下，冲突是无法避免的
冲突是导因于管理者的无能
尽管管理者之无能显然不利于冲突之预防或 化解，但它并非冲突之基本原因
冲突足以妨碍组织的正常运作，致使最佳 冲突可能导致绩效之降低，亦可能导致绩效
解决时。
第12页
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5 .1 项目沟通管理
3．信息沟通的模式 巴维拉斯对以下5种结构进行了实验比较。
第13页
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5 .1 项目沟通管理
3．信息沟通的模式 （1）链式沟通模式 在链式网络中的信息按高低层逐级传递，信息可以
自上而下或自下而上地交流。在这种模式中， 居于两端的传递者只能与内侧的每一个传递者 相联系，居中的则可以分别与上下级互相传递 ，各个信息传递者所接受的信息差异较大。该 模式的最大优点是信息传递速度快。它适用于 组织规模庞大，实行分层授权控制的项目信息 传递及沟通。
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5 .1 项目沟通管理
2．常用沟通方法的特征
（2）E-Mail（或书面）沟通 宜采用E-Mail的沟通方法： ➢ 简单问题小范围沟通时； ➢ 需要大家先思考、斟酌，短时间不需要或很难有结
果时； ➢ 传达非重要信息时； ➢ 澄清一些谣传信息，而这些谣传信息可能会对团队
带来影响时。
第10页
绩效无从获得
之提升
最佳绩效的获得，必须以消除冲突为前提 最佳绩效的获得，有赖于适度冲突之存在
管理ห้องสมุดไป่ตู้的任务之一，即是在于消除冲突 管理者的任务之一：将冲突维持在适当水准
项目沟通与冲突管理概述(ppt 57页)
项目经理的角色
沟通交流人
团队领导 决策者 氛围营造者
Why?
提供项目指导 决策 分配工作 指导行动 谈判 参加会议 市场销售 处理公共关系 报告、记录、备忘录/
简讯、说明书 编制合同文件 ……
项目经理的沟通的方向
高层管理
职能部门
项目经理
用户
项目组
项目经理应具备的交流技能
怎样简明扼要说明任务的性质？ 怎样告知员工去做什么，如何做？ 怎样鼓励圆满完成任务的员工？ 怎样与职员一起探讨问题，听取他们的意见，
✓ 西方的社会学学者德塞勒把冲突定义为： “冲突是组织中两个以上的个人或团体间由 于不同的目标、利益、期望或是价值的不同， 而产生不同意见的结果。”
冲突管理的概念
冲突有负面影响也有正面影响 冲突管理：
对造成的对立状态进行控制，消除消极面和 产生的破坏性，利用冲突的积极面，转化为 正面效益。 冲突管理分为诊断、处理、处理结果三个阶 段
项目收尾：确认项目已经满足用户对项目产品的所有要求（已经 确认接收项目成果）。
沟通技巧：做一些准备
沟通前先澄清概念 只沟通必要的信息 明确沟通的目的 考虑沟通时的一切环境 计划沟通时尽可能听取他人意见 使用精确的表达 进行信息的追踪与反馈 言行一致的沟通 利用多种沟通方式 要着眼于未来
第6章 项目可行性研究与启动
6.1 项目识别 6.2 可行性研究 6.3 项目启动
6.1 项目识别
项目策划 项目需求与项目建议书
项目建议书的内容
项目背景 客户需求分析 项目建设目标 项目建设原则 技术方案 项目预算 项目实施计划
6.2 可行性研究
可行性研究的任务是以市场为前提，以技术 为手段，以经济效益为最终目标，对拟建的 项目进行调查研究和综合论证，为项目建设 的决策提供科学依据。
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项目绩效报告格式举例
4．项目报告的编写
项目报告要简明 报告内容和形式要保持一致 借助图表进行简要和充分的表达 报告方式与报告接收者要相符
8.1.5项目会议沟通
1．项目会议的类型
项目情况评审会议 项目问题解决会议 项目技术评审会议
2．项目会议沟通的方法与技巧
在召开项目会议的过程中，项目管理 者需要采取多种方法和技巧以管理会议 和确保项目会议沟通的有效和成功，这 包括：会前、会中和会后的项目会议沟 通管理。
1． 沟通时机选择不当 2． 信息不完备 3． 噪音干扰 4． 虚饰 5． 语言词汇问题 6． 非言语信号问题
你想说的100% 你实际说的80% 别人听到的60% 别人理解的40% 别人记住的20%
信息过滤 15
8.1.3沟通障碍
二、产生沟通障碍的原因 1． 理解力障碍 2． 个性和兴趣 3． 态度、情感和偏好
会前的管理工作
会议期间的管理工作
会后的管理工作
8.2 项目冲突管理
8.2.1项目冲突分析
项目冲突的来源
• 项目进度冲突 • 项目优先权冲突 • 人力资源冲突 • 技术冲突 • 管理程序冲突 • 项目成员个性冲突 • 费用的冲突
1．解决冲突的常见方式
• 沟通 • 建立冲突解决程序 • 借助上级 • 直接接触
轮式
Y式 链式
环式
全通道式
特点
轮式沟通 链式沟通
解决问题的速度
快
传递信息的正确性 高
领导的产生
快
成员满意度
低
次快 高 中 次低
Y式沟 通
中
中
次快
中
环式沟通
慢 低 慢次高
全通道式
快 中 无 高
五、沟通的渠道
（2）非正式沟 通渠道
A随机式 B饶舌式 C集束式 D单线式
8.1.3沟通障碍
一、沟通的主要障碍
10
4．电子媒介沟通的方法 当今时代项目沟通越来越多地依赖于各种
各样复杂的电子媒介传递信息。除了极为常见 的电子邮件之外，我们还使用许多种通过电子 媒介和信息网络进行沟通的方法。这些方法中 有自己的语言和沟通规则。
11
8.1.1 项目沟通概述
五、沟通的渠道
（1）正式沟通渠道 链式（chain）； 环式（circle）； Y式（Y）； 轮式（wheel）； 全通道（AllChannel）。
16
8.1.2项目沟通的障碍及解决方法
17
1．项目沟通的主要障碍
沟通机选择不当 信息不完备 噪音干扰 虚饰 语言与词汇问题 非言语信号的问题
2．克服项目沟通障碍的方法
合理地选择沟通方式和环境 正确安排沟通次序和时间 管制信息流 驾驭语言与词汇 积极使用非言语提示 充分运用反馈 抑制情绪
8.1.3项目沟通计划编制及实施
2．项目冲突的解决策略
• 面对 • 妥协 • 缓和 • 强制 • 撤出
二 项目沟通管理的过程和方式
（1）编制项目沟通计划
项目沟通计划是对于项目全过程的沟通工作， 沟通方法、沟通渠道等各个方面的计划与安排。 项目沟通计划包括四个方面的具体工作：
项目沟通 计划的
准备工作
项目沟 通需求 的确定
项目沟通 方式与方 法的确定
项目沟 通计 划编制
8.1.3项目沟通计划编制及实施
（2）项目信息发布
方法： a人员沟通 b信息检索系统 c信息分发系统
结果： a项目记录 b项目报告:项目绩效报告、工作总结报告
8.1.4项目报告及分类
按项目报告作用分类
汇报性报告 说服性报告 敲定性报告
按照报告的格式划分
项目报表 项目文字性报告
3）按照项目报告的用途划分
项目绩效报告 包含以下几方面内容： ①自上次报告以来的绩效成果 ②项目实施的计划完成情况 ③前期问题的解决情况 ④本期新发生的问题 ⑤计划采取的改进措施 ⑥下一报告期要达到的目标
想法 编码
信息 传递
接收 解码
理解
干扰
图8-1沟通过程示意图
5
8.1.1 项目沟通概述
四、沟通的方式
（1）正式沟通与非正式沟通 （2）上行沟通、下行沟通和平行沟通 （3）单向沟通与双向沟通 （4）书面沟通和口头沟通 （5）言语沟通和体语沟通
三．沟通的基本原则
准确性原则 完整性原则 及时性原则 充分运用非正式组织沟通的原则
四．影响组织沟通效果的基本要素
信息发送者 信息接收者 沟通环境 信息资源 沟通方式与渠道 反馈与回应
项目沟通的主要方法 1．口头沟通方法
口头沟通可以是面对面的，也可以是通过电话 进行的，还可以通过会议的方式实现。
2．书面沟通方法
一般是指运用书面文件和信函的形式进行沟 通，包括项目团队内部使用的报告、报表和在项目 团队与业主/客户之间使用报告、备忘录，信函等 方式的沟通。
第8章 项目沟通与冲突管理
8.1.1 项目沟通概述
一、沟通的概念及内涵
1.沟通的目的是相互达到理解和交流
2.沟通的内容包括信息、思想和感情
3.沟通是提出和回应问题与要求
你 好
你 好
4.沟通是信息和思想交换的过程 ！ ！
5.沟通是一种有意识的行为
4
8.1.1 项目沟通概述
二、沟通的过程
反馈
发送过程 传递过程 接收过程
9
3．非语言沟通方法
在项目沟通中有一些极有意义的沟通既非以口 头形式，又非以书面形式进行，而是以非语言沟通 （Nonverbal Communication）的方式进行。非言 语沟通中最为人知的是身体语言和语调两个方面。
⑴身体语言 ⑵语调
指的是信息发送者在传递信息过程中，对某些 方面、某些词汇或短语的强调和弱化所传递各种信息。