第8章 项目沟通与冲突管理(项目管理课件)
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
16
8.1.2项目沟通的障碍及解决方法
17
1．项目沟通的主要障碍
沟通机选择不当 信息不完备 噪音干扰 虚饰 语言与词汇问题 非言语信号的问题
2．克服项目沟通障碍的方法
合理地选择沟通方式和环境 正确安排沟通次序和时间 管制信息流 驾驭语言与词汇 积极使用非言语提示 充分运用反馈 抑制情绪
8.1.3项目沟通计划编制及实施
（2）项目信息发布
方法： a人员沟通 b信息检索系统 c信息分发系统
结果： a项目记录 b项目报告:项目绩效报告、工作总结报告
8.1.4项目报告及分类
按项目报告作用分类
汇报性报告 说服性报告 敲定性报告
按照报告的格式划分
项目报表 项目文字性报告
3）按照项目报告的用途划分
项目绩效报告 包含以下几方面内容： ①自上次报告以来的绩效成果 ②项目实施的计划完成情况 ③前期问题的解决情况 ④本期新发生的问题 ⑤计划采取的改进措施 ⑥下一报告期要达到的目标
项目绩效报告格式举例
4．项目报告的编写
项目报告要简明 报告内容和形式要保持一致 借助图表进行简要和充分的表达 报源自文库方式与报告接收者要相符
8.1.5项目会议沟通
1．项目会议的类型
项目情况评审会议 项目问题解决会议 项目技术评审会议
2．项目会议沟通的方法与技巧
在召开项目会议的过程中，项目管理 者需要采取多种方法和技巧以管理会议 和确保项目会议沟通的有效和成功，这 包括：会前、会中和会后的项目会议沟 通管理。
四．影响组织沟通效果的基本要素
信息发送者 信息接收者 沟通环境 信息资源 沟通方式与渠道 反馈与回应
项目沟通的主要方法 1．口头沟通方法
口头沟通可以是面对面的，也可以是通过电话 进行的，还可以通过会议的方式实现。
2．书面沟通方法
一般是指运用书面文件和信函的形式进行沟 通，包括项目团队内部使用的报告、报表和在项目 团队与业主/客户之间使用报告、备忘录，信函等 方式的沟通。
第8章 项目沟通与冲突管理
8.1.1 项目沟通概述
一、沟通的概念及内涵
1.沟通的目的是相互达到理解和交流
2.沟通的内容包括信息、思想和感情
3.沟通是提出和回应问题与要求
你 好
你 好
4.沟通是信息和思想交换的过程 ！ ！
5.沟通是一种有意识的行为
4
8.1.1 项目沟通概述
二、沟通的过程
反馈
发送过程 传递过程 接收过程
2．项目冲突的解决策略
• 面对 • 妥协 • 缓和 • 强制 • 撤出
轮式
Y式 链式
环式
全通道式
特点
轮式沟通 链式沟通
解决问题的速度
快
传递信息的正确性 高
领导的产生
快
成员满意度
低
次快 高 中 次低
Y式沟 通
中
中
次快
中
环式沟通
慢 低 慢 次高
全通道式
快 中 无 高
五、沟通的渠道
（2）非正式沟 通渠道
A随机式 B饶舌式 C集束式 D单线式
8.1.3沟通障碍
一、沟通的主要障碍
1． 沟通时机选择不当 2． 信息不完备 3． 噪音干扰 4． 虚饰 5． 语言词汇问题 6． 非言语信号问题
你想说的100% 你实际说的80% 别人听到的60% 别人理解的40% 别人记住的20%
信息过滤 15
8.1.3沟通障碍
二、产生沟通障碍的原因 1． 理解力障碍 2． 个性和兴趣 3． 态度、情感和偏好
10
4．电子媒介沟通的方法 当今时代项目沟通越来越多地依赖于各种
各样复杂的电子媒介传递信息。除了极为常见 的电子邮件之外，我们还使用许多种通过电子 媒介和信息网络进行沟通的方法。这些方法中 有自己的语言和沟通规则。
11
8.1.1 项目沟通概述
五、沟通的渠道
（1）正式沟通渠道 链式（chain）； 环式（circle）； Y式（Y）； 轮式（wheel）； 全通道（AllChannel）。
想法 编码
信息 传递
接收 解码
理解
干扰
图8-1沟通过程示意图
5
8.1.1 项目沟通概述
四、沟通的方式
（1）正式沟通与非正式沟通 （2）上行沟通、下行沟通和平行沟通 （3）单向沟通与双向沟通 （4）书面沟通和口头沟通 （5）言语沟通和体语沟通
三．沟通的基本原则
准确性原则 完整性原则 及时性原则 充分运用非正式组织沟通的原则
二 项目沟通管理的过程和方式
（1）编制项目沟通计划
项目沟通计划是对于项目全过程的沟通工作， 沟通方法、沟通渠道等各个方面的计划与安排。 项目沟通计划包括四个方面的具体工作：
项目沟通 计划的
准备工作
项目沟 通需求 的确定
项目沟通 方式与方 法的确定
项目沟 通计 划编制
8.1.3项目沟通计划编制及实施
9
3．非语言沟通方法
在项目沟通中有一些极有意义的沟通既非以口 头形式，又非以书面形式进行，而是以非语言沟通 （Nonverbal Communication）的方式进行。非言 语沟通中最为人知的是身体语言和语调两个方面。
⑴身体语言 ⑵语调
指的是信息发送者在传递信息过程中，对某些 方面、某些词汇或短语的强调和弱化所传递各种信息。
会前的管理工作
会议期间的管理工作
会后的管理工作
8.2 项目冲突管理
8.2.1项目冲突分析
项目冲突的来源
• 项目进度冲突 • 项目优先权冲突 • 人力资源冲突 • 技术冲突 • 管理程序冲突 • 项目成员个性冲突 • 费用的冲突
1．解决冲突的常见方式
• 沟通 • 建立冲突解决程序 • 借助上级 • 直接接触
8.1.2项目沟通的障碍及解决方法
17
1．项目沟通的主要障碍
沟通机选择不当 信息不完备 噪音干扰 虚饰 语言与词汇问题 非言语信号的问题
2．克服项目沟通障碍的方法
合理地选择沟通方式和环境 正确安排沟通次序和时间 管制信息流 驾驭语言与词汇 积极使用非言语提示 充分运用反馈 抑制情绪
8.1.3项目沟通计划编制及实施
（2）项目信息发布
方法： a人员沟通 b信息检索系统 c信息分发系统
结果： a项目记录 b项目报告:项目绩效报告、工作总结报告
8.1.4项目报告及分类
按项目报告作用分类
汇报性报告 说服性报告 敲定性报告
按照报告的格式划分
项目报表 项目文字性报告
3）按照项目报告的用途划分
项目绩效报告 包含以下几方面内容： ①自上次报告以来的绩效成果 ②项目实施的计划完成情况 ③前期问题的解决情况 ④本期新发生的问题 ⑤计划采取的改进措施 ⑥下一报告期要达到的目标
项目绩效报告格式举例
4．项目报告的编写
项目报告要简明 报告内容和形式要保持一致 借助图表进行简要和充分的表达 报源自文库方式与报告接收者要相符
8.1.5项目会议沟通
1．项目会议的类型
项目情况评审会议 项目问题解决会议 项目技术评审会议
2．项目会议沟通的方法与技巧
在召开项目会议的过程中，项目管理 者需要采取多种方法和技巧以管理会议 和确保项目会议沟通的有效和成功，这 包括：会前、会中和会后的项目会议沟 通管理。
四．影响组织沟通效果的基本要素
信息发送者 信息接收者 沟通环境 信息资源 沟通方式与渠道 反馈与回应
项目沟通的主要方法 1．口头沟通方法
口头沟通可以是面对面的，也可以是通过电话 进行的，还可以通过会议的方式实现。
2．书面沟通方法
一般是指运用书面文件和信函的形式进行沟 通，包括项目团队内部使用的报告、报表和在项目 团队与业主/客户之间使用报告、备忘录，信函等 方式的沟通。
第8章 项目沟通与冲突管理
8.1.1 项目沟通概述
一、沟通的概念及内涵
1.沟通的目的是相互达到理解和交流
2.沟通的内容包括信息、思想和感情
3.沟通是提出和回应问题与要求
你 好
你 好
4.沟通是信息和思想交换的过程 ！ ！
5.沟通是一种有意识的行为
4
8.1.1 项目沟通概述
二、沟通的过程
反馈
发送过程 传递过程 接收过程
2．项目冲突的解决策略
• 面对 • 妥协 • 缓和 • 强制 • 撤出
轮式
Y式 链式
环式
全通道式
特点
轮式沟通 链式沟通
解决问题的速度
快
传递信息的正确性 高
领导的产生
快
成员满意度
低
次快 高 中 次低
Y式沟 通
中
中
次快
中
环式沟通
慢 低 慢 次高
全通道式
快 中 无 高
五、沟通的渠道
（2）非正式沟 通渠道
A随机式 B饶舌式 C集束式 D单线式
8.1.3沟通障碍
一、沟通的主要障碍
1． 沟通时机选择不当 2． 信息不完备 3． 噪音干扰 4． 虚饰 5． 语言词汇问题 6． 非言语信号问题
你想说的100% 你实际说的80% 别人听到的60% 别人理解的40% 别人记住的20%
信息过滤 15
8.1.3沟通障碍
二、产生沟通障碍的原因 1． 理解力障碍 2． 个性和兴趣 3． 态度、情感和偏好
10
4．电子媒介沟通的方法 当今时代项目沟通越来越多地依赖于各种
各样复杂的电子媒介传递信息。除了极为常见 的电子邮件之外，我们还使用许多种通过电子 媒介和信息网络进行沟通的方法。这些方法中 有自己的语言和沟通规则。
11
8.1.1 项目沟通概述
五、沟通的渠道
（1）正式沟通渠道 链式（chain）； 环式（circle）； Y式（Y）； 轮式（wheel）； 全通道（AllChannel）。
想法 编码
信息 传递
接收 解码
理解
干扰
图8-1沟通过程示意图
5
8.1.1 项目沟通概述
四、沟通的方式
（1）正式沟通与非正式沟通 （2）上行沟通、下行沟通和平行沟通 （3）单向沟通与双向沟通 （4）书面沟通和口头沟通 （5）言语沟通和体语沟通
三．沟通的基本原则
准确性原则 完整性原则 及时性原则 充分运用非正式组织沟通的原则
二 项目沟通管理的过程和方式
（1）编制项目沟通计划
项目沟通计划是对于项目全过程的沟通工作， 沟通方法、沟通渠道等各个方面的计划与安排。 项目沟通计划包括四个方面的具体工作：
项目沟通 计划的
准备工作
项目沟 通需求 的确定
项目沟通 方式与方 法的确定
项目沟 通计 划编制
8.1.3项目沟通计划编制及实施
9
3．非语言沟通方法
在项目沟通中有一些极有意义的沟通既非以口 头形式，又非以书面形式进行，而是以非语言沟通 （Nonverbal Communication）的方式进行。非言 语沟通中最为人知的是身体语言和语调两个方面。
⑴身体语言 ⑵语调
指的是信息发送者在传递信息过程中，对某些 方面、某些词汇或短语的强调和弱化所传递各种信息。
会前的管理工作
会议期间的管理工作
会后的管理工作
8.2 项目冲突管理
8.2.1项目冲突分析
项目冲突的来源
• 项目进度冲突 • 项目优先权冲突 • 人力资源冲突 • 技术冲突 • 管理程序冲突 • 项目成员个性冲突 • 费用的冲突
1．解决冲突的常见方式
• 沟通 • 建立冲突解决程序 • 借助上级 • 直接接触