物业客服技能大赛题目及评分标准

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客服技能大赛评分表

客服技能个人大赛项目评分表（100分）
赛区：评委姓名：分数：
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备注：电话礼仪、投诉处理在比赛现场由评委选定人员配合完成，协助人员应站客户角度。

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客服员工技能大赛得分统计表
赛区：参赛阶段：□预赛□决赛参赛日期：
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编制：审核（主裁判）：日期：
备注：
项目比赛规则
1、各赛区参赛者在开赛前15分钟抽取参赛编号
2、参赛者需在进行各单项前抽取本人该项比赛内容；
3、参加相同项目的参赛者，现场演示非流程性的内容（如技巧性、沟通方式等内容）不能与他人相同，否则评委组将根据现场情况酌情扣分（扣分范围4—8分）
4、参赛者需在项目规定的时间内完成操作，超时将以扣分处理（30秒内扣该项目总分的2.5分，超过30秒扣该项目
总分的5分）；
5、具体评分细则根据各项目的评分标准为准：
（1）各参赛者根据参赛编号依次进行比赛，个人总得分为单项成绩的总和；
（2）各项目由三名评委进行打分，折算为平均得分后记为单项成绩；
（3）若有中途退出比赛或出现严重违纪行为的参赛者，都将取消本次比赛资格。

项目一：（仪容仪表大比拼）综合检测参赛者的仪容与仪表，具体依据参赛者现场的仪容、着装（衣、鞋、袜的搭配、饰
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品佩戴等）、发型、化妆（基本要求）和现场随机抽取的三项仪态项目展示（站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手势、引领、物品
递送、上茶水等项目）综合评分。

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物业客服技能考试试题题库

物业客服技能考试试题题库物业客服技能考试试题题库涵盖了物业服务的多个方面，旨在评估客服人员的专业技能和客户服务能力。

以下是一些模拟试题，供参考：一、单选题（每题1分，共10分）1. 物业客服在接到业主投诉时，首先应该：A. 立即解决问题B. 记录投诉内容C. 转交给维修部门D. 忽略投诉2. 以下哪项不是物业客服的基本职责？A. 接待业主咨询B. 管理物业档案C. 组织社区活动D. 处理业主投诉3. 业主反映家中漏水问题，物业客服应该：A. 立即派人上门维修B. 记录问题并通知维修部门C. 建议业主自行解决D. 要求业主提供维修费用4. 物业客服在接听电话时，正确的做法是：A. 接听后立即挂断B. 先挂断再回拨C. 礼貌问候并询问需求D. 直接询问来电目的5. 物业客服在处理业主紧急求助时，应该：A. 立即采取行动B. 记录问题后等待上级指示C. 转交给其他部门D. 让业主自己解决二、多选题（每题2分，共10分）6. 物业客服在提供服务时，应具备以下哪些技能？A. 良好的沟通能力B. 快速反应能力C. 基本的法律知识D. 熟练使用办公软件7. 物业客服在处理业主纠纷时，应该：A. 保持中立B. 了解事实C. 避免冲突升级D. 立即报告上级8. 以下哪些情况下，物业客服需要及时通知业主？A. 物业服务费用调整B. 社区安全事件C. 公共设施维修D. 社区活动安排9. 物业客服在记录业主信息时，应注意哪些事项？A. 保护业主隐私B. 记录详细准确C. 及时更新信息D. 避免信息泄露10. 物业客服在接待业主时，应遵循哪些原则？A. 尊重业主B. 耐心倾听C. 积极解决问题D. 保持专业形象三、判断题（每题1分，共5分）11. 物业客服在任何情况下都不应该拒绝业主的咨询。

（）12. 物业客服不需要了解物业相关的法律法规。

（）13. 物业客服在处理业主投诉时，可以根据自己的判断做出决定。

（）14. 物业客服在接到业主紧急求助时，应该优先处理。

物业客服试题及答案

物业客服试题及答案一、选择题1. 物业客服的主要职责是什么？A. 维护小区治安B. 收取物业费用C. 提供业主咨询服务D. 管理小区环境卫生答案：C2. 以下哪项不属于物业客服的日常工作？A. 接待业主投诉B. 组织社区活动C. 进行财务管理D. 解答业主疑问答案：C3. 物业客服在接到业主报修时应如何响应？A. 忽略业主需求B. 记录报修内容并及时安排维修C. 要求业主自行解决D. 推卸责任给其他部门答案：B4. 物业客服在处理业主纠纷时，应首先采取的措施是：A. 偏袒某一方B. 听取双方意见并尝试调解C. 直接报告给上级领导D. 让业主自行去法院解决答案：B5. 物业客服应如何处理业主的紧急求助？A. 让业主等待正常工作时间B. 记录并迅速响应C. 转交给保安处理D. 要求业主支付额外费用答案：B二、判断题1. 物业客服需要具备良好的沟通能力和服务意识。

（正确）2. 物业客服可以拒绝回答业主关于物业费用的问题。

（错误）3. 物业客服应当对小区内的设施设备进行定期检查。

（错误）4. 物业客服在工作期间可以处理个人事务。

（错误）5. 物业客服应当对业主的信息保密，不得泄露。

（正确）三、简答题1. 简述物业客服在小区管理中的作用。

物业客服在小区管理中起着桥梁和纽带的作用。

他们直接面对业主，负责解答业主的疑问，收集业主的意见和建议，及时反馈给物业管理团队。

同时，物业客服还负责协调业主与物业之间的关系，处理业主的投诉和建议，维护小区的和谐稳定。

2. 物业客服应如何处理业主的投诉？物业客服在处理业主投诉时，首先应保持耐心和礼貌，认真倾听业主的问题和诉求。

然后，应详细记录投诉内容，并根据情况及时与相关部门沟通，寻求解决方案。

在问题解决后，应及时向业主反馈处理结果，并征询业主的意见，确保业主满意。

3. 描述物业客服在紧急情况下的应急处理流程。

当遇到紧急情况时，物业客服应立即评估情况的紧急程度，并根据应急预案采取行动。

物业客服比武方案样本

物业客服比武方案为促进物业服务的规范化、标准化建设和整体水平的提升, 加强管家队伍建设, 拟在公司范围内开展各项目管家技能比武, 具体方案如下:一、参赛人员各项目管家人员二、比赛内容1、理论考试( 100分)2、实操考试( 100分)( 1) 、风采展示( 30分)( 2) 、客户接待情景演练测试( 30分)( 3) 、声讯压力测试( 40分)三、比赛时间、地点1、比赛时间:2、比赛地点: 各项目自定。

四、比赛方式1、技能比赛方式: 本次技能比赛方式分为书面理论考核及现场个人技能实操比赛, 其中理论分数占比总分30%, 实操分数占比总分70%, 理论和实操得分之和作为此次技能比赛总计得分。

2、技能比赛选前三名, 由各项目自行进行奖励, 比赛成绩后期能够考虑作为升职调薪的依据。

五、具体步骤1、比赛前由业务部发布相关比赛通知。

2、比赛前由业务部组织准备好相关比赛用材料及比赛场地, 不足部分进行外购。

3、各项目根据通比赛内容对人员进行赛前培训练习。

4、在比赛结束后由评委组进行颁奖。

六、评委组成项目负责人、总经办负责人、品质负责人、客服负责人、业主代表各1人七、参赛须知1、所有参与比赛人员都需着工作服, 按照公司规定统一着装。

2、所有参与比赛人员都要有比赛宣言。

3、客户接待情景演练参赛选手能够选择同事搭档扮演客户, 比赛时两人一组进行情景展示。

4、声讯压力测试由评委扮演客户。

5、赛场统一张挂比赛条幅5、具体实施方案详见附件一、附件二附件: 一客服管家技能比武实操细则本次管家技能比赛由风采展示、声讯压力测试、客户接待情景演练测试3项构成。

内容如下:一、风采展示( 30分) :1、自我介绍, 自我介绍内容需岗位职责的介绍, 时间3分钟。

2、站、坐、行、指引行为礼仪展示。

二、客户接待情景演练测试( 30分) :1、测试时间5分钟, 由参赛选手选择同事搭档扮演客户,两人一组自行选择情景演练内容, 按公司服务规范进行情景演练。

物业客服考试题目及答案

物业客服考试题目及答案一、单项选择题（每题2分，共10题，共20分）1. 物业管理公司的主要职能不包括以下哪一项？A. 公共区域的清洁和维护B. 业主投诉处理C. 收取物业管理费D. 组织业主进行社区活动答案：D2. 业主对物业服务不满意时，应首先采取的措施是：A. 直接向物业管理公司投诉B. 向社区居委会反映情况C. 向政府部门投诉D. 在社交媒体上发表不满答案：A3. 物业管理公司在接到业主报修后，应在多长时间内响应？A. 1小时内B. 2小时内C. 12小时内D. 24小时内答案：A4. 物业管理公司在小区内进行绿化养护时，应遵循的原则是：A. 定期修剪B. 根据季节调整养护计划C. 保持植物生长旺盛D. 所有上述选项答案：D5. 物业管理公司在小区内进行安全巡逻时，应重点关注的区域包括：A. 公共走廊B. 停车场C. 电梯间D. 所有上述选项答案：D6. 物业管理公司在小区内进行消防检查时，应检查以下哪些设备？A. 灭火器B. 消防栓C. 烟雾报警器D. 所有上述选项答案：D7. 物业管理公司在小区内进行电梯维护时，应遵循的频率是：A. 每月一次B. 每季度一次C. 每半年一次D. 每年一次答案：A8. 物业管理公司在小区内进行垃圾处理时，应采取的措施是：A. 定期清理垃圾箱B. 垃圾分类收集C. 及时清运垃圾D. 所有上述选项答案：D9. 物业管理公司在小区内进行公共设施维修时，应遵循的原则是：A. 及时维修B. 确保维修质量C. 减少对业主的影响D. 所有上述选项答案：D10. 物业管理公司在小区内进行宠物管理时，应采取的措施包括：A. 限制宠物活动范围B. 定期为宠物接种疫苗C. 要求宠物主人清理宠物粪便D. 所有上述选项答案：D二、多项选择题（每题3分，共5题，共15分）1. 物业管理公司在小区内进行绿化养护时，应采取的措施包括：A. 定期修剪植物B. 根据季节调整养护计划C. 保持植物生长旺盛D. 定期喷洒农药答案：ABC2. 物业管理公司在小区内进行安全巡逻时，应重点关注的区域包括：A. 公共走廊B. 停车场C. 电梯间D. 消防通道答案：ABCD3. 物业管理公司在小区内进行消防检查时，应检查以下哪些设备？A. 灭火器B. 消防栓C. 烟雾报警器D. 应急照明设备答案：ABCD4. 物业管理公司在小区内进行电梯维护时，应遵循的频率是：A. 每月一次B. 每季度一次C. 每半年一次D. 每年一次答案：A5. 物业管理公司在小区内进行垃圾处理时，应采取的措施是：A. 定期清理垃圾箱B. 垃圾分类收集C. 及时清运垃圾D. 定期消毒垃圾箱答案：ABCD三、判断题（每题1分，共10题，共10分）1. 物业管理公司的主要职能包括组织业主进行社区活动。

物业客服岗位技能竞赛考试试题及答案

物业客服岗位技能竞赛考试试题及答案一、选择题（每题2分，共40分）1. 物业客服人员在与业主沟通时，应遵循以下哪个原则？（A）A. 尊重业主，以诚相待B. 严肃认真，态度强硬C. 言辞激烈，表达不满D. 不闻不问，敷衍了事答案：A2. 以下哪项不属于物业客服人员的基本职责？（D）A. 接待业主，解答咨询B. 处理投诉，解决问题C. 收集信息，反馈意见D. 维修设备，保障设施运行答案：D3. 物业客服人员在与业主沟通时，以下哪个做法是不恰当的？（C）A. 倾听业主诉求，耐心解答B. 尊重业主，礼貌待人C. 忽视业主，玩手机D. 及时反馈问题，跟进处理答案：C4. 以下哪个不是物业客服人员应具备的专业素质？（B）A. 沟通能力B. 编鸺能力C. 分析问题能力D. 团队协作能力答案：B5. 在处理业主投诉时，以下哪个做法是正确的？（A）A. 认真倾听，了解业主诉求B. 斥责业主，拒绝解决问题C. 推诿责任，拖延时间D. 不闻不问，置之不理答案：A（以下省略其他选择题，共40分）二、简答题（每题10分，共40分）1. 简述物业客服人员接待业主时应遵循的原则。

答案：物业客服人员接待业主时应遵循以下原则：（1）尊重业主，以诚相待：对待业主要有礼貌，尊重他们的意见和需求，诚实地解答他们的问题。

（2）倾听业主诉求：认真倾听业主的诉求，了解他们的需求和问题，以便提供针对性的服务。

（3）耐心解答：对业主提出的问题，要耐心解答，确保业主满意。

（4）及时反馈：对业主反映的问题，要及时反馈处理结果，让业主感受到物业服务的诚意。

2. 简述物业客服人员处理投诉时应注意的事项。

答案：物业客服人员处理投诉时应注意以下事项：（1）保持冷静：面对业主的投诉，要保持冷静，不要激动或生气。

（2）认真倾听：倾听业主的投诉，了解他们的诉求。

（3）及时处理：对业主的投诉，要及时进行处理，避免拖延。

（4）道歉与赔偿：对业主的损失，要主动道歉并给予适当赔偿。

物业客服部技能比赛方案

一、比赛背景随着我国城市化进程的加快，物业管理行业得到了迅速发展。

物业客服作为物业管理的重要组成部分，其服务质量直接关系到业主的生活质量和物业公司的品牌形象。

为了提高物业客服部的整体服务水平，激发员工的工作热情，提升客服人员的专业技能，特举办本次物业客服部技能比赛。

二、比赛目的1. 提高物业客服人员的业务素质和服务意识；2. 检验物业客服人员在实际工作中的应对能力；3. 选拔优秀客服人才，为物业客服团队建设提供人才支持；4. 促进物业客服部门之间的交流与合作，提升团队凝聚力；5. 展示物业客服人员的良好形象，树立公司品牌形象。

三、比赛组织1. 主办单位：物业公司2. 承办单位：物业客服部3. 协办单位：各部门四、比赛时间2022年10月1日至2022年10月31日五、比赛地点物业公司会议室六、参赛对象1. 物业客服部全体员工；2. 其他部门自愿报名参加的员工。

七、比赛内容1. 理论知识竞赛：考察参赛选手对物业管理法规、政策、业务流程等知识的掌握程度；2. 实际操作技能竞赛：考察参赛选手在处理业主投诉、突发事件、日常接待等方面的实际操作能力；3. 案例分析竞赛：考察参赛选手对物业管理案例的分析能力、解决问题的能力和创新意识；4. 互动环节：考察参赛选手的团队协作能力和沟通能力。

八、比赛形式1. 理论知识竞赛：采用笔试形式，限时完成；2. 实际操作技能竞赛：现场操作，评委根据操作过程进行评分；3. 案例分析竞赛：现场陈述，评委根据陈述内容进行评分；4. 互动环节：团队协作完成，评委根据团队表现进行评分。

九、比赛评分标准1. 理论知识竞赛：满分100分，正确率越高得分越高；2. 实际操作技能竞赛：满分100分，操作规范、熟练、准确为佳；3. 案例分析竞赛：满分100分，分析透彻、解决问题能力强为佳；4. 互动环节：满分100分，团队协作、沟通能力强为佳。

十、奖项设置1. 一等奖：1名；2. 二等奖：2名；3. 三等奖：3名；4. 优秀奖：若干名；5. 最佳团队奖：1个。

物业客服知识竞赛题库

物业客服知识竞赛题库1.物业客服的主要职责是什么？A. 维修小区内的公共设施B. 提供专业的法律咨询服务C. 为业主和租户提供咨询、投诉处理等服务D. 管理小区的财务收支2.当业主反映小区内存在安全隐患时，物业客服应该如何处理？A. 立即上报并协助相关部门进行处理B. 告诉业主这是小区内常见的问题，无需担心C. 忽略业主的反映，因为这不是物业客服的职责范围D. 建议业主自行解决或报警3.物业客服在处理业主投诉时，应遵循什么原则？A. 以公司利益为重，尽量降低赔偿金额B. 以法律法规为依据，公正、公平地处理C. 以满足业主所有要求为首要目标D. 以快速解决问题为唯一标准，不考虑长远影响4.业主想要了解小区的停车管理规定，物业客服应该如何回应？A. 告诉业主这是物业管理部门的事情，与自己无关B. 提供详细的停车管理规定，并解答业主的疑问C. 建议业主去网上搜索相关信息D. 拒绝提供任何信息，因为这是内部资料5.物业客服在接听业主电话时，应保持什么样的态度？A. 冷漠、无所谓B. 热情、耐心、专业C. 急躁、不耐烦D. 敷衍、应付6.小区内发生突发事件，如火灾、水管爆裂等，物业客服应该如何应对？A. 立即报警并协助相关部门进行紧急处理B. 通知业主委员会，等待他们的指示C. 告诉业主这是不可抗力，物业无法负责D. 尝试自行解决，如果无法解决再报警7.物业客服在接待业主来访时，以下哪种行为是不恰当的？A. 微笑迎接，主动询问业主的需求B. 认真倾听业主的诉求，并给予积极回应C. 在接待过程中玩手机或处理其他事务D. 提供准确的信息和建议，帮助业主解决问题8.物业客服如何提升服务质量，以下哪种做法是不正确的？A. 定期参加专业培训，提高业务水平和沟通能力B. 时刻保持良好的心态和耐心，积极面对各种挑战C. 忽略业主的反馈和投诉，因为处理它们会浪费时间D. 主动学习相关法律法规和政策，以便更好地为业主服务。

客服技能考试题

物业客服知识竞赛题1、我们物业公司全称是什么？成立的时间是多久？总经理和副总经理分别是谁？是几级资质？答2、请简述客服助理的工作职责？答：1、负责服务中心日常管理和服务工作，2、负责各类档案的日常管理和维护工作；3、负责楼宇及装修现场的检查巡视工作；4、负责按计划收集客户满意度信息及统计、分析、回访工作；5、按照计划开展社区文化活动；6、负责接待到访客户，解决客户投诉或提出的问题，做好记录并及时处理或汇报上级；7、负责物业各项收费工作。

3、什么是物业管理？答：物业管理是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。

4、物业管理服务费用的构成一部包括哪些？答：物业服务成本费用一般包括以下部分：(1)管理服务人员的工资和按规定提取的福利费；(2)公共设施、设备日常运行、维护及保养费；(3)绿化管理费；(4)清洁卫生费；(5)保安费；(6)办公费；(7)物业管理单位固定资产折旧费；(8)法定税费；（9）物业管理公司的合理利润。

5、入伙的定义是什么？答：入伙：是指业主接到交房通知书，并办理完相应接房手续。

6、业主到服务中心来办理装修应带哪些相关资料？答：房屋户型及水、电平面走向、设计图，装修公司的资质证书及营业执照，业主及装修公司负责人的身份证及复印件等。

7、什么是前期物业管理？答：是指在业主大会选聘物业管理企业之前，由建设单位选聘物业管理企业所进行的物业管理。

8、一个物业管理区域可成立多少个业主大会？答：只能成立一个。

9、《物业管理条例》中对业主如何定义？答：房屋的所有权人。

10、业主家中财产被盗，物业管理企业是否应承担责任？答：视情况而定。

业主家中失窃，物管企业是否需要承担责任，应适用过错责任原则。

即：物管企业在有过错的情况时应承担过错责任。

如何界定物管企业是否存在过错，关键看物管企业是否严格履行合同义务。

物业客服管家考核试题

物业客服管家考核试题考核试题一：物业知识与专业能力第一部分：物业知识1. 请简要介绍您对物业管理行业的了解和认识。

2. 在物业管理中，您认为哪些方面是最重要的？为什么？第二部分：专业能力1. 假设您负责管理一座高级住宅小区，有一位业主投诉说公共区域的保洁不到位，您将如何处理这个问题？2. 当有一位业主遇到电梯故障无法正常使用时，您会采取怎样的措施？3. 如果有业主向您反映物业费用增加的问题，您将如何进行解释和沟通？考核试题二：服务态度和沟通能力第一部分：服务态度1. 您认为什么是优质的物业服务？请列举几个例子。

2. 在处理业主投诉时，您如何保持冷静并友善地解决问题？3. 如果有一位业主态度恶劣，并以口头威胁或诋毁您，您将如何处理？第二部分：沟通能力1. 请简要介绍一下您的沟通能力和处理纠纷的经验。

2. 当多位业主对同一个问题提出矛盾要求时，您将如何协调和处理？考核试题三：应变能力和解决问题能力第一部分：应变能力1. 假设您在处理一起突发的水管爆裂事故时，您将如何应对并组织紧急修复工作？2. 当您遇到多个紧急事件同时发生时，您将如何安排工作时间和优先级？第二部分：解决问题能力1. 您认为在物业管理中最常见的问题是什么？请列举几个例子，并简要描述您如何解决它们。

2. 当您遇到无法解决的问题时，您将如何寻求帮助和解决方案？总结在物业客服管家的考核试题中，我们主要考察您的物业知识与专业能力、服务态度与沟通能力，以及应变能力与解决问题能力。

这些都是成为一名出色的物业客服管家所必备的素质和技能。

希望您在回答这些问题时能够准确、清晰地表达您的观点，并展示出您的专业能力和服务态度。

祝您考试成功，成为我们团队中的优秀物业客服管家！。

物业客服管家考核试题

物业客服管家考核试题
1. 服务技能：
描述一下你对优质客户服务的理解。

在处理客户投诉时，你会采取哪些措施来解决问题？
如何应对客户的急需和紧急情况？
如何处理客户的疑问和困惑？
举例说明你在过去的工作中如何提供卓越的客户服务。

2. 沟通能力：
你认为良好的沟通技巧在客户服务中的重要性是什么？
如何与不同背景和需求的客户进行有效的沟通？
举例说明你在过去的工作中如何成功地与客户进行沟通。

3. 解决问题能力：
描述一下你在过去的工作中遇到的一个复杂问题，并说明你是如何解决的。

如何在紧急情况下快速做出决策并解决问题？
你如何处理那些无法立即解决的问题？
4. 团队合作：
你认为在客户服务中团队合作的重要性是什么？
举例说明你在过去的工作中如何与团队成员合作以提供卓越的客户服务。

5. 自我管理：
如何管理自己的时间和工作任务，以确保及时响应客户需求？
你如何处理工作压力和高强度的工作环境？
以上问题只是示例，实际的物业客服管家考核试题可能会根据具体情况而有所不同。

回答这些问题时，你可以结合自己的经验和实际情况，从多个角度来回答，展示你的专业知识、技能和能力。

物业客服技能大赛题目及评分标准

技能大赛—客服题目参赛人员要求：入职时间不超过半年的客服人员，如项目部没有新入职员工就请入职时间最短的人员参赛。

一、接听电话：评分标准：服务用语（2分）；接电态度（2分）；咬字清晰（2分）；应变能力（2分）；跟进情况（2分），共10分比赛题目：我是xxx业主，我家的自来水浑浊，之前打过电话，物业看过，回复说因为刚装修，让我多放水，但是我放了，我感觉还是浑浊，怎么回事？在回复内容没有问题的情况下应如何处理？多长时间回访？评分内容：▼◎铃响三声内，接听电话：①大堂、管理处前台：“您好！恒富物业XXX号为您服务！”②倾听来电信息，详细记录来电人、联系方式、来电内容，并适时重复相关信息，与来电人确认；②中途中断需知会来电人，并表示歉意；③结束这次：“谢谢您的来电，再见。

”④对方先挂线后，方可挂断电话。

二、接访时仪态举止：评分标准：仪容仪表（2分）；服务用语（2分）；服务态度（2分）；办理流程（2分）；处理方式（2分）共10分比赛题目：业主到服务处领取，请物业开具的居住证明；业主发现姓名写错了，很不高兴；▼◎大堂前台全程站姿服务，大堂前台不允许设供员工坐的椅子（可安排间歇性换休）。

管理处前台平时坐姿工作，根据前台值班人员数量摆放椅子，为有客户到访时须起身保持礼仪站姿。

请客户坐下或客户自行坐下后，自己方可坐下。

◎客户到访时3米左右见微笑，并主动礼貌询问客户的服务需求：“您好，请问有什么可以帮到您？”。

▼◎大堂前台全程站姿服务，大堂前台不允许设供员工坐的椅子（可安排间歇性换休）。

管理处前台平时坐姿工作，根据前台值班人员数量摆放椅子，为有客户到访时须起身保持礼仪站姿。

请客户坐下或客户自行坐下后，自己方可坐下。

◎客户到访时3米左右见微笑，并主动礼貌询问客户的服务需求：“您好，请问有什么可以帮到您？”。

▼◎正在处理事务时如有客户到访，原则上立即暂停手中的事务，询问：“您好，请问有什么可以帮您？”，开始为到访客户提供服务。

知识竞赛题库(客服类)

保利物业第四届服务技能大赛知识竞赛题库（客服类）一、选择题 (280题)1.在会客过程中，与客户保持左右的距离，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的。

（）A、1米、20％-50％B、1.5米、30％-60％C、2米、30％-60％D、2.5米、30％-60％答案：B2.电话来时，主动在铃响接听电话。

（）A、一声内B、二声内C、三声内D、三声内答案：C3.业户室内装修，因工程需要动火作业的，施工单位或业户须到客服前台详细填写《》，注明动火的具体部位、动火起止时间和安全措施等。

（）A、前台值班工作情况记录表B、动火作业申请表C、装修申请表D、施工申请表答案：B4.以律师函或附带明确索偿要求的投诉函件属于（）A、一类投诉B、二类投诉C、三类投诉D、特殊投诉答案：A5.书面投诉、政府管理部门转来的业户投诉属于（）A、一类投诉B、二类投诉C、三类投诉D、特殊投诉答案：B6.出现群体性投诉，或在公共场合出现业户强烈投诉，造成局面混乱，影响正常办公或引起旁人围观等现象时，现场工作人员应立即通知物业服务中心到场处理，当值主管应立即向物业服务中心负责人报告。

（）A、区域客户主任B、当值主管C、服务中心客服部负责人答案：B7.《业户投诉、建议、问询、质疑和求助处理工作单》必须填写完整，处理完毕，涉及建议和质疑二类内容，依照《业主档案管理工作规程》由归入业主档案。

（）A、前台人员B、区域客户主任C、行政人员D、客服负责人答案：A8.非业主的物业使用人提出二次装修申请，必须同时提交，客服部前台方可受理。

（）A、无需提交B、业主亲笔签署的有效全权委托书（原件）C、电话通知 D业主身份证答案：B9.心语花园7栋201房业主在2014年5月10日收楼，该户业主档案的编码应为（）。

A、XY-7-201-2014510B、XY-7-201-2014-5-10C、72012014510D、7-201-2014510答案：D10.接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约（）A、2厘米B、2.5厘米C、3厘米D、3.5厘米答案：B11.对于长期欠费业户，可以电话联络业主的，区域客户主任一次或以上电话催促业主缴费，并在《日志》中记录。

物业客服岗位技能竞赛考试试题及答案

物业客服岗位技能竞赛考试试题及答案1、什么是物业管理？答：业主通过选聘物业服务企业或专业性服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

2、物业管理区域内哪些事项由业主共同决定（说出任意四项即可）？答：（1）制定和修改业主大会议事规则及管理规约；（2）选举业主委员会或者更换业主委员会成员；（3）监督业主委员会工作，听取业主委员会的工作报告，改变或者撤销业主委员会不适当的决定；（4）业主委员会不履行职责的，责成其恢复履行职责；（5）选聘、解聘物业服务企业；（6）筹集和使用住宅专项维修资金；（7）决定改建、重建建筑物及其附属设施；（8）决定物业管理区域内的其他物业管理事项。

3、业主委员会应当履行职责有哪些（说出任意四项即可）？答：（1）召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；（2）代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同；（3）组织业主委员会的换届、改选、增补；（4）及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同，制止并向有关行政管理部门报告物业服务企业损坏业主权益的行为；（5）监督业主管理规约的实施，督促业主交纳物业管理等依照合同应当缴纳的费用；（6）接受业主、使用人对物业服务企业的投诉；（7）配合街道办事处或乡镇人民政府、居民委员会做好本住宅区的社区管理工作；（8）业主大会赋予的其他职责。

4、物业服务合同到期，需重新签订物业服务合同，一方不续约的，应该在什么时间告知对方?答：在合同期满三个月前。

5、物业利用公共部位、公共设施设备经营的，应当争取谁的同意？收益怎么使用？答：应当征得相关业主、业主大会同意；收益主要用于专项维修资金，也可以按照业主大会要求决定使用。

6、物业服务企业应该在什么时间到房地产行政主管部门备案？答：自签订物业服务合同之日起30日内。

7、业主委员会应当自选举产生之日起多长时间持业主委员会选举结果和选举情况报告、管理规约及业主大会议事规则到县（市）区房产行政主管部门备案，并将业主委员会选举结果、管理规约及业主大会议事规则在物业管理区域内公示？答：三十日内。

客服专员岗位技能竞赛评分标准

10分
每错漏一处扣1分。
3
服务规范
微笑服务，整个过程使用服务用语，亲切热情，无令人不适或反感的肢体动作。
20分
未带笑容酌情扣1-5分；
未使用服务用语酌情扣5分；
有不适当的动作酌情扣3-5分。
4
仪容仪表
衣着干净整齐，精神饱满。
10分
根据标准酌情扣1-5分。
合计
10分
表达不流利、不清晰，酌情扣1-5分；
语言使用不规范，酌情扣1-5分。
合计
试题名称
入伙流程规范
分值
60分
考核技能
对入伙流程的熟悉程度
考核时间
20分钟
评分标准
序号
项目名称
质量要求
分值
评分细则
得分
1
入伙手续的办理
各项资料齐全。
30分
每少一份材料或多一份其他材。
客服专员岗位技能竞赛评分标准
试题名称
自查自纠
分值
40分
考核技能
发现现场问题的细心与敏感程度
考核时间
5分钟
评分
标准
序号
项目名称
质量要求
分值
评分细则
得分
1
找出不规范处
至少找出5项不规范处
10分
每少找一处扣2分
2
说出不规范处的整改措施
说出准确的整改措施
20分
每说出一个正确的整改方案得4分
3
口头表达能力
表达清晰、流利，使用语言规范

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