前台接待收银培训计划表

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培训机构前台计划表

培训机构前台计划表

培训机构前台计划表一、前台工作职责:1. 接待学员、家长和来访客人,提供热情、周到的服务;2. 协助解答学员及家长的问题并提供相关咨询;3. 维护培训机构的形象,保持前台整洁、有序;4. 负责接听电话、转接电话,记录留言等相关工作;5. 协助管理人员完成一些文件的整理、归档等工作;6. 协助办理学员入驻、退宿等手续。

二、前台工作时间及班次安排:1. 上班时间:周一至周五,上午9:00-12:00,下午13:30-17:30;2. 班次安排:每日安排2名前台接待,轮班制度,避免因员工缺席而影响前台正常运作;3. 按照岗位要求,每个接待人员需提前15分钟到岗,交接前班前台工作。

三、前台接待员培训计划:1. 入职培训:包括培训机构的相关规章制度、学员情况、接待流程和常见问题解答等;2. 岗位技能培训:接待员需熟练掌握电话接听、转接、记录留言、接待礼仪等前台工作技能;3. 进阶培训:提供市场推广、学员招募、学员服务等工作方面的培训,提高接待员综合素质和服务水平;4. 培训周期和安排:根据实际情况,结合业务需要和员工个人技能情况,制定不同培训计划,定期进行培训。

四、前台工作考核及奖惩制度:1. 考核标准:接待工作的规范程度、工作态度、服务效率、学员评价等,均纳入考核范围;2. 考核周期:定期进行季度考核,做好员工的个人绩效考核与激励;3. 奖惩制度:对表现优异的员工,可以通过奖金、表彰等方式予以激励;对于表现不佳的员工,采取适当的警告、处罚等方式,确保员工工作积极性和服务质量。

五、前台服务流程管理:1. 客户接待流程:学员、家长及来访客人来访时,前台接待员应热情接待,并进行登记、引导招待等相关工作;2. 医务急救流程:若出现学员或家长突发疾病、伤害时,前台接待员需及时拨打急救电话并协助救助,保证学员及家长的安全;3. 电话来访流程:对于电话询问,前台接待员需及时接听并解答,若为转接电话,则需准确记录留言并及时转达相关人员。

酒店前台接待员岗前培训计划表

酒店前台接待员岗前培训计划表

酒店前台接待员岗前培训计划表背景酒店前台接待员是酒店的重要岗位之一,直接面对客人,承担着接待、服务和信息传递等重要职责。

为了确保前台接待员能够胜任工作并提供优质的客户服务,制定一份岗前培训计划是必要的。

培训目标- 了解酒店的服务理念和标准流程- 掌握基本的前台接待技巧和礼仪- 研究处理客人投诉和解决问题的方法- 掌握酒店常用软件和系统操作- 提高沟通和团队合作能力培训内容和安排第一阶段:入职前培训- 时间:入职前一周- 地点:人力资源部- 培训内容:- 了解酒店的发展历程、市场定位和核心竞争力- 介绍酒店的组织架构和各部门职责- 研究酒店的服务理念和标准操作流程- 掌握前台接待员的基本职责和工作要求第二阶段:岗位培训- 时间:入职后第一天- 地点:前台部- 培训内容:- 研究前台接待的基本礼仪和形象修养- 掌握接待技巧,包括问候客人、办理入住和离店手续等- 研究电话接听和转接,处理客人咨询和要求- 练处理不同情况下的客人投诉和问题解决第三阶段:系统和软件培训- 时间:入职后第二天- 地点:前台部- 培训内容:- 介绍酒店常用的预订系统和客户关系管理软件- 研究系统和软件的基本操作和功能- 练使用系统进行预订、入住和查询等功能第四阶段:沟通技巧和团队合作- 时间:入职后第三天- 地点:前台部- 培训内容:- 研究有效沟通的技巧和方法- 掌握处理客人投诉和纠纷的技巧- 提高团队合作意识和协作能力- 练在团队中分工协作和应对突发情况培训评估和反馈机制- 培训期间,每个阶段结束后进行小结讨论,培训师提供针对性的反馈和建议- 培训结束后,进行综合评估,评估内容包括知识掌握、技能应用和态度表现- 根据评估结果,及时补充个别培训或加强弱项培训培训人员- 人力资源部培训师- 前台部主管或经验丰富的前台接待员担任培训助教培训资源- 酒店内部培训室和设备- 培训材料:包括酒店介绍、操作手册、案例分析等培训效果跟踪- 培训后,通过实际工作表现和客户满意度调查等方式对培训效果进行跟踪和评估- 根据跟踪结果,及时调整培训内容和方法,继续提升前台接待员的服务质量以上是酒店前台接待员岗前培训计划表的内容,旨在确保前台接待员具备必要的知识和技能,为客人提供优质的服务体验。

酒店培训前台计划表模板

酒店培训前台计划表模板

酒店培训前台计划表模板培训目标:提高前台员工的服务技能和专业知识,使其能够更好地满足客人的需求,提升客户满意度和酒店服务品质。

培训对象:前台接待员、行政助理、预订员等前台工作人员。

培训时间:3天培训地点:酒店会议室培训人员:酒店各部门经理、资深前台员工、专业培训师等。

培训内容:第一天:客户服务技能培训时间安排内容课程目标培训方法9:00-9:30 注册签到培训人员介绍,签到确认。

9:30-10:00 开幕致辞酒店总经理致辞,培训目标介绍。

10:00-12:00 服务礼仪培训员工掌握基本礼仪和沟通技巧。

12:00-13:00 午餐休息13:00-15:00 客户需求分析培训员工掌握客户需求分析的方法和技巧。

15:00-17:00 投诉处理培训员工掌握处理客户投诉的方法和技巧。

第二天:专业知识培训时间安排内容课程目标培训方法9:00-9:30 复习检查昨天内容的复习,培训人员回答问题。

9:30-12:00 酒店产品知识培训员工掌握酒店各种房型、餐饮及其他服务的专业知识。

12:00-13:00 午餐休息13:00-15:00 预订系统培训培训员工掌握酒店预订系统的使用方法和技巧。

15:00-17:00 结账核对培训培训员工掌握客户结账核对的方法和技巧。

第三天:实战演练和总结时间安排内容课程目标培训方法9:00-12:00 实战模拟演练培训人员进行前台接待、客户投诉等实战演练。

12:00-13:00 午餐休息13:00-15:00 岗位能力测试培训人员进行岗位能力测试,通过测试者颁发结业证书。

15:00-17:00 培训总结酒店总经理总结培训成果,展望未来。

以上是酒店培训前台计划表模板,具体的培训内容和时间可以根据实际情况进行调整。

希望以上内容对您有所帮助,如果您还有其他问题,欢迎随时咨询。

前台接待收银培训计划

前台接待收银培训计划

前台接待收银培训计划一、前言前台接待及收银作为酒店、商场、超市等服务行业的重要环节,直接关系到客户满意度和企业形象。

因此,对前台接待和收银员的培训尤为重要。

本次培训计划旨在提升前台接待和收银员的服务水平和专业能力,为企业提供更优质的服务。

二、培训目标1.提升员工的服务意识,让他们能够以积极主动的态度服务每一位顾客。

2.提高员工的业务水平,让他们能够熟练操作前台接待和收银系统。

3.加强员工的沟通和协调能力,使他们能够更好地与客户和同事进行沟通和合作。

三、培训内容1.服务理念和行为规范(1)服务意识的培养(2)礼貌用语的应用(3)专业形象的塑造2.业务知识和操作技能(1)前台接待流程和规范(2)收银系统操作与技巧(3)应对突发情况的处理方法3.沟通与协调能力(1)沟通技巧和方法(2)团队协作与合作精神培养(3)客户抱怨处理与解决四、培训方法1.理论培训课程2.现场演练和模拟训练3.案例分析和讨论4.角色扮演和实际操作五、培训流程1.开班动员2.基础理论学习3.技能操作培训4.实际案例演练5.综合能力测评6.结业总结六、培训师资本次培训邀请具有丰富实践经验的资深前台接待和收银员作为培训师,其能够为学员提供实用有效的培训内容和培训方法。

七、培训评估1.学员考核:通过学员的日常考勤、课堂表现和期末综合考核,对学员的学习情况进行评估。

2.培训效果评估:根据培训后的员工服务水平和客户满意度,对培训效果进行评估。

八、培训后期管理1.定期检查和督导:培训结束后,将定期组织督导和检查,对员工服务情况进行跟踪。

2.持续培训:定期进行前台接待和收银员的持续培训,不断提升员工的服务水平和技能。

九、结语通过本次培训计划的实施,相信前台接待和收银员的服务水平和专业能力将得到全面提升,企业也将为客户提供更加优质的服务体验。

同时,也希望员工能够将培训中学到的知识和技能应用到实际工作中,为企业和顾客创造更大的价值。

前台培训计划表酒店

前台培训计划表酒店

前台培训计划表酒店培训目标:通过前台培训,使员工掌握专业的前台服务技能,提高服务质量和效率,增强团队协作意识,为酒店提升客户满意度和竞争力做好准备。

培训对象:酒店前台员工培训时间:每天上午9:00-12:00培训内容:第一天:酒店前台基本知识介绍1.1 酒店前台的功能和职责1.2 前台员工的形象和仪容仪表1.3 前台工作流程及规范第二天:前台接待流程和技巧2.1 客户接待礼仪和技巧2.2 如何处理客户投诉和问题2.3 如何与客户进行沟通和交流第三天:客房预订管理和客户信息记录3.1 客房预订系统操作及流程3.2 客户信息记录与保密制度3.3 客房预订与客房分配的技巧第四天:前台结账流程和支付方法4.1 客户结账流程与收款方法4.2 如何处理客户的支付问题4.3 前台结账系统的操作第五天:前台员工安全和应急处理5.1 前台员工的安全意识培训5.2 突发事件的处理流程5.3 如何进行应急疏散第六天:客户服务质量评估和提升6.1 客户满意度调查和评估6.2 如何提升客户服务水平6.3 如何处理客户投诉和纠纷培训方式:理论结合实践,采用案例分析和角色扮演相结合的方式进行培训,让员工在实际操作中掌握技能。

培训评估:每天培训结束后进行小结和反馈,以及每周进行一次全面培训评估,对员工的学习情况和技能掌握情况进行评估和反馈。

培训考核:每周进行一次培训考核,以确保员工掌握了相关知识和技能。

培训师资:由酒店经理和资深前台员工作为培训师,他们有丰富的前台工作经验和专业的培训能力。

培训设施:提供舒适的培训场地和必要的培训设备,确保员工在培训中能够得到良好的学习环境和条件。

培训结束后的跟进:培训结束后,酒店将对员工的工作情况进行跟进,并针对员工在实际工作中的问题和困难提供必要的帮助和指导,以确保培训成果能够得到有效的应用和落实。

通过以上的前台培训计划,相信酒店前台员工可以在专业知识和技能上得到有效的提升,为酒店的服务质量和客户满意度的提升打下坚实的基础。

前台每日培训计划表

前台每日培训计划表

前台每日培训计划表时间:每日上午9:00-12:00地点:酒店前台会议室培训目的:1. 提高前台员工的服务意识和服务水平;2. 加强前台员工的沟通能力和解决问题的能力;3. 更新前台员工对酒店产品和服务的了解。

培训内容:1. 服务意识培训1)服务意识的重要性2)如何提升服务意识3)如何树立良好的服务形象2. 沟通能力培训1)有效沟通的要素2)如何与客人进行有效沟通3)如何处理客人投诉和疑问3. 产品和服务培训1)酒店房间类型和设施介绍2)酒店餐饮和娱乐设施介绍3)酒店周边交通和景点介绍培训流程:时间活动内容9:00 开场白:欢迎员工们参加今天的前台培训,介绍今日的培训目的和内容。

9:10 服务意识培训:主讲人介绍服务意识的重要性,分享一些提升服务意识的方法和案例。

9:50 服务意识讨论:员工分组进行讨论,分享自己在工作中提升服务意识的经验和感悟。

10:20 休息10:30 沟通能力培训:主讲人介绍有效沟通的要素,并分享一些与客人进行有效沟通的技巧。

11:10 沟通能力演练:员工进行角色扮演,模拟客人投诉和疑问的情景,并进行解决和回应。

11:50 产品和服务培训:介绍酒店产品和服务的基本情况,提醒员工注意更新。

培训方式:1. 主讲人讲解和分享:主讲人通过PPT、案例分析等方式进行讲解和分享信息。

2. 分组讨论和角色扮演:员工分组进行讨论,分享自己的体会和经验,并进行角色扮演演练。

培训评估:1. 反馈问卷:培训结束后,发放反馈问卷,收集员工对培训内容和方式的意见和建议。

2. 持续跟进:培训结束后,定期组织员工进行服务水平评估和考核,及时发现问题并加以改进。

总结:每日前台培训计划表旨在提高前台员工的服务意识和服务水平,加强沟通能力和解决问题的能力,并更新员工对酒店产品和服务的了解。

通过不断的培训和持续跟进,酒店前台员工的整体素质将得到提升,为酒店的顾客提供更优质的服务。

新员工前厅培训计划表

新员工前厅培训计划表

新员工前厅培训计划表第一阶段:公司简介目标:了解公司背景和整体运营情况时间:1天内容:- 公司历史和发展- 公司使命和愿景- 公司组织结构和部门职能- 公司产品和服务介绍- 公司文化和价值观培训方式:公司领导介绍、PPT展示、讨论交流评估方式:问答、小组讨论、简答题第二阶段:前台服务守则目标:掌握前台服务基本准则和礼仪规范时间:2天内容:- 客户服务理念- 高效沟通技巧- 接待礼仪和外观形象- 客户投诉处理和解决技巧- 紧急情况处理流程培训方式:案例分析、角色扮演、模拟操作评估方式:角色扮演评分、案例分析问答第三阶段:客户关系管理目标:了解客户关系管理的重要性,掌握相关工具和技巧时间:3天内容:- 客户分类和特点分析- 客户关怀和维系策略- 客户投诉处理和售后服务技巧- CRM系统操作培训- 客户反馈收集和分析培训方式:案例分析、小组讨论、实际操作评估方式:小组讨论评分、CRM系统操作测试第四阶段:前厅行政管理目标:了解前厅行政管理的流程和规定,掌握日常工作技巧时间:2天内容:- 来访客户登记和接待流程- 文件和资料管理- 设备操作和维护- 保安和消防安全规定- 日常工作流程培训方式:操作示范、现场实操、讨论交流评估方式:设备操作测试、现场实操评分第五阶段:岗前实战培训目标:进行实际操作演练,模拟真实工作场景时间:2天内容:- 模拟接待客户- 处理客户投诉和意见反馈- 实际应对紧急情况- CRM系统实际操作- 日常行政管理工作实操培训方式:实际操作、角色扮演、小组合作评估方式:岗前实战考核、综合成绩评定第六阶段:结业和总结目标:总结培训成果,进行结业考核和反馈时间:1天内容:- 结业考核- 反馈意见汇总- 个人成长规划- 前厅团队建设计划培训方式:答辩演讲、个人规划指导、小组讨论评估方式:答辩演讲评分、结业考核成绩以上是新员工前厅培训计划表,希望能为你的公司提供一些参考。

前台的培训计划表

前台的培训计划表

前台的培训计划表培训目的:为前台员工提供必要的知识和技能,帮助他们更好地完成工作,提升服务质量,提高客户满意度。

一、培训内容1. 公司概况介绍2. 前台工作职责和要求3. 客户服务技巧4. 电话接待技巧5. 预订和办理入住6. 投诉处理7. 应急处理8. 客户投诉处理9. 团队合作10. 日常管理技巧11. 客户关系维护12. 客户投诉处理二、培训时间安排时间:8天第一天上午:公司概况介绍下午:前台工作职责和要求第二天上午:客户服务技巧下午:电话接待技巧第三天上午:预订和办理入住下午:投诉处理第四天上午:应急处理下午:客户投诉处理第五天上午:团队合作下午:日常管理技巧第六天上午:客户关系维护下午:客户投诉处理第七天上午:模拟演练下午:案例分析第八天上午:测验下午:总结结业三、培训师资1. 由公司内部相关部门负责人授课,如客户服务部、人力资源部等。

2. 也可以邀请外部专业培训师进行授课,提高培训质量。

四、培训场地1. 建议在公司内部会议室进行培训,方便员工参与和授课。

2. 如条件允许,可选择外部培训机构进行培训,营造更加专业的学习环境。

五、培训方法1. 讲解:通过授课讲解的方式,让员工全面了解相关知识和技能。

2. 案例分析:通过分析实际案例,帮助员工理解客户服务的重要性和技巧。

3. 角色扮演:让员工模拟客户服务过程,提高实际操作能力。

4. 讨论交流:鼓励员工参与讨论,分享经验,促进学习氛围。

六、培训评估1. 培训前测:在培训开始前,对员工的知识和技能进行测评,了解培训需求。

2. 培训中测:在培训过程中,定期进行小测验,评估员工学习情况。

3. 培训后测:在培训结束后,对员工进行综合测验,检验培训效果。

七、培训效果跟踪1. 培训结束后,对员工进行跟踪调查,了解培训效果。

2. 定期进行客户满意度调查,评估前台服务质量和员工表现,提出改进建议。

八、培训总结与反思培训结束后,组织相关负责人进行总结与反思,总结培训效果和经验教训,为今后的培训提供参考。

酒店前台每周培训计划表

酒店前台每周培训计划表

酒店前台每周培训计划表第一周时间:9:00am-12:00pm培训主题:客户服务技巧内容:1. 客户服务的重要性2. 如何与客人进行有效沟通3. 处理客户投诉的技巧4. 提高团队合作能力5. 实战模拟演练时间:2:00pm-5:00pm培训主题:酒店设施及服务介绍内容:1. 酒店内各项设施及服务的介绍2. 如何给客人提供准确的信息和建议3. 增强对酒店周边环境的了解4. 实地考察和讲解第二周时间:9:00am-12:00pm培训主题:预订管理系统操作内容:1. 预订系统的使用方法2. 如何快速、准确地为客人完成预订3. 模拟操作练习4. 紧急情况下的处理方式时间:2:00pm-5:00pm培训主题:应急处理及安全意识内容:1. 火灾、地震等紧急事件的应急处理程序2. 酒店安全意识的培养3. 安全设施的使用方法4. 紧急情况下的模拟演练第三周时间:9:00am-12:00pm培训主题:财务结算及账务管理内容:1. 酒店的财务结算流程2. 客房账务的处理方法3. 如何正确、合理地开具发票4. 实际操作练习和案例分析时间:2:00pm-5:00pm培训主题:团队协作及领导能力内容:1. 团队合作的意义和方法2. 如何有效地和同事协作3. 提升领导能力的关键要素4. 团队游戏和合作演练第四周时间:9:00am-12:00pm培训主题:酒店行业知识及文化素养内容:1. 酒店行业发展历史和现状2. 不同国家的饮食文化及礼仪3. 如何展现专业和优雅的形象4. 文化差异下如何更好地为客人服务时间:2:00pm-5:00pm培训主题:沟通技巧及情绪管理内容:1. 不同性格类型的客人如何更好地沟通2. 如何处理客人的情绪化问题3. 提高与客人沟通的自信和效果4. 情景模拟演练和实际案例分析以上是酒店前台每周培训计划表,通过这些培训内容的安排,帮助前台员工不断提升专业水平,增加服务技能,提高对客人、对酒店的认知,为酒店的发展打下坚实基础。

前厅服务培训月计划表

前厅服务培训月计划表

前厅服务培训月计划表第一周目标:为员工介绍前厅服务的基本知识和技能,包括礼貌待客、接待流程、沟通技巧等。

周一上午:员工入职培训,介绍公司文化和价值观下午:讲解礼仪和待客之道,重点强调微笑、礼貌用语等周二上午:前厅环境整理培训,包括收拾物品、清洁卫生、布置前厅下午:模拟前台接待流程,演练接待客人的流程和技巧周三上午:继续前厅整理培训,操作和使用前厅设备的培训下午:员工分组演练接待客人,点评和改进周四上午:沟通技巧培训,包括倾听、发问、表达等下午:模拟各种沟通情景,如客户投诉、解释信息等周五上午:课程总结和复习下午:小测验,检验学员对前厅服务知识的掌握情况,并做针对性培训第二周目标:加强员工服务意识,提升客户满意度,培养团队合作意识。

周一上午:客户服务技巧培训,包括主动服务、热情招待等下午:讲解客户服务标准和重要性,以案例分析落实周二上午:独立思考时间,员工填写自我评估表,总结前一周的学习和提出改进意见下午:小组互动,分享自我评估表的收获和感悟周三上午:服务态度和行为规范培训,组织员工学习和讨论下午:角色扮演,模拟客户投诉和处理情景,加强员工应对压力的能力周四上午:团队合作训练,提升员工协作能力下午:团队理念和团队精神宣讲,激励员工积极互助和合作周五上午:课程总结和复习下午:小测验,检验学员对客户服务知识和团队合作的掌握情况,并做针对性培训第三周目标:提升员工处理紧急情况和解决问题的能力,培养独立思考和创新意识。

周一上午:处理突发事件的培训,包括火灾、盗窃、医疗求助等下午:模拟不同紧急情况的处理流程,培养员工的冷静和应急能力周二上午:客户问题解决技巧培训,包括快速反应和解决问题下午:案例分析,讲解不同问题的解决方法和应对策略周三上午:员工思维训练,鼓励员工独立思考和创新下午:员工提出问题和解决方案,小组讨论并总结分享周四上午:认知启发培训,提升员工主动性和学习能力下午:员工个人总结和分享,交流工作中遇到的问题和解决方法周五上午:课程总结和复习下午:小测验,检验学员对紧急情况处理和问题解决的掌握情况,并做针对性培训第四周目标:综合检验和评估员工的前厅服务技能,进行考核。

酒店前台操作培训计划表

酒店前台操作培训计划表

酒店前台操作培训计划表一、培训目的酒店前台是酒店的门面和服务中心,前台工作人员除了要完成酒店日常的接待工作外,还要具备良好的服务意识、沟通能力和解决问题的能力。

通过前台操作培训,提高员工的综合素质,提升服务质量,增强竞争力。

二、培训对象酒店前台工作人员、接待员、客服人员等相关岗位人员。

三、培训内容1. 接待礼仪2. 沟通技巧3. 客户服务技能4. 技术操作培训四、培训计划1. 第一阶段:理论培训时间:3天内容:第一天:接待礼仪- 如何与客人简单自我介绍,主动问候客人并提出帮助- 着装、仪表及形象管理- 接待礼仪规范及标准第二天:沟通技巧- 如何倾听客户需求,积极与客人交谈- 如何处理客人抱怨和投诉- 如何进行有效的电话沟通第三天:客户服务技能- 服务技能培训- 反馈处理- 客户投诉处理- 最佳服务实践分享2. 第二阶段:技术操作培训时间:3天内容:第一天:前台设备使用培训- 计算机系统操作- 电话交接及使用规范- 预定及入住日常操作流程第二天:客房管理系统操作- 客房信息查询及预订- 房态管理- 酒店设施及服务介绍第三天:应急处理及问题解决- 如何应对常见问题及紧急情况的处理- 如何协调各部门的工作- 问题解决案例分享五、培训方法1. 理论课程采用讲授、互动讨论和角色扮演等形式进行。

2. 技术操作培训通过实际操作及模拟演练进行。

六、培训评估1. 培训结束后,进行培训效果评估。

2. 设立考核评估标准,根据学员的接受情况和学习效果进行评估。

3. 对培训过程中遇到的问题进行总结,做好改进工作。

七、培训课程评价1. 课程结束后,收集学员的评价反馈,逐步改进和完善培训内容和形式。

2. 定期跟进员工培训后的表现,评估培训对员工工作的影响是否达到预期效果。

八、培训后续1. 定期组织员工进行专业知识、业务技能等方面的培训,不断提升员工素质和服务水平。

2. 对员工表现优秀者进行奖励和激励,激发员工学习动力。

前台收银技能培训计划表

前台收银技能培训计划表

前台收银技能培训计划表在餐饮行业中,前台收银是非常重要的一环,它直接关系到餐厅的收益和顾客体验。

为了提高餐厅前台收银人员的技能和服务水平,制定一份完善的前台收银技能培训计划是非常必要的。

下面是一份针对餐厅前台收银人员的技能培训计划表。

一、培训目标1. 提高前台收银人员的收银技能,包括快速、准确地完成收银操作;2. 增强前台收银人员的服务意识和服务技能,提升顾客满意度;3. 加强团队合作意识,提高团队协作能力。

二、培训内容1. 收银基础知识1)熟悉收银系统操作流程;2)了解收银操作中的常见问题及解决方法;3)熟悉常用的收银软件及其功能。

2. 收银技能培训1)快速、准确地输入商品信息;2)正确处理各种支付方式;3)学习如何找零并与客人的支付方式相匹配;4)熟悉退款流程和规定。

3. 服务技能培训1)礼貌用语和表情的培训;2)解决客人投诉的技巧;3)提升客户服务意识。

4. 团队协作培训1)学习如何协作配合其他岗位;2)学会向其他岗位的员工提供协助。

三、培训形式1. 线上学习1)收银系统操作视频教学;2)服务技能情景模拟视频教学。

2. 线下实操1)实际操作收银系统;2)模拟顾客投诉情景演练。

四、培训时间表(一周为一个周期)周一上午:收银基础知识培训下午:收银系统操作实操周二上午:收银技能培训下午:模拟收银实操周三上午:服务技能培训下午:顾客投诉情景演练周四上午:团队协作培训下午:团队合作实操周五上午:收银系统操作实操下午:综合培训检测五、培训考核1. 培训期末进行技能考核,要求收银人员能够熟练操作收银系统,具备一定的服务技能和团队协作意识;2. 培训结束后,定期进行日常考核和评估,及时发现问题并进行解决。

六、培训反馈1. 培训结束后,收集员工对培训内容、培训形式等方面的反馈;2. 根据员工反馈情况对培训计划进行调整和改进。

通过以上的前台收银技能培训计划表,可以有效提高前台收银人员的收银技能和服务水平,提升整个餐厅的运营效率和顾客满意度。

酒店前台接待培训计划表

酒店前台接待培训计划表

酒店前台接待培训计划表一、培训目标为了提高酒店前台接待人员的服务质量,加强其业务能力和沟通技巧,特制定本培训计划,旨在使前台接待人员全面提升服务水平,提高满意度和忠诚度,为酒店业务发展增添新的动力。

二、培训对象所有酒店前台接待人员。

三、培训时间和地点时间:每周三至五,上午9:00-12:00地点:酒店会议室四、培训内容(一)基础知识培训1. 酒店服务理念和标准2. 客房类型和价格体系3. 酒店设施和服务项目介绍4. 客房预订流程和操作规范5. 客房入住和离店流程6. 会员制度介绍和操作流程(二)业务技能培训1. 电话接听技巧和礼仪2. 客房预订的接待和挽留技巧3. 客房入住和离店的操作技巧4. 服务投诉处理的方法和技巧5. 会员待遇的执行和服务6. 酒店客房信息的系统操作7. 提升服务态度和咨询能力(三)沟通技巧培训1. 有效沟通的原则和技巧2. 问询能力的培养3. 服务态度的培养4. 礼貌用语的运用5. 聆听技巧的培养6. 团队合作与协作技能(四)实操演练1.模拟客房预订、入住、离店流程2.模拟客人投诉处理3.模拟会员服务情景演练五、培训方法(一)理论授课通过专业讲师讲解的方式,传授知识和技能。

(二)案例分析通过实际案例的分析,让学员感受和体验真实的工作场景。

(三)角色扮演通过模拟场景的角色扮演,让学员在实际操作中快速提高服务水平。

(四)实地教学带领学员到实际工作岗位上进行实地教学和操作训练。

六、培训考核(一)日常考核每周进行一次课堂知识点的随堂考核。

(二)模拟考核进行模拟客房预订、入住、离店流程操作等场景的考核。

(三)实操考核在实际工作岗位上进行综合考核,考核内容包括接待能力、沟通能力、服务意识等。

七、培训评估学员考核成绩达到合格标准后,颁发《酒店前台接待培训证书》。

八、培训管理由酒店总经理办公室负责培训计划的执行和管理,培训计划执行情况由酒店总经理办公室进行监督和检查。

同时,酒店要建立健全培训档案,实行定期跟踪和评估,对培训效果进行反馈和改进。

酒店接待培训计划表模板

酒店接待培训计划表模板

酒店接待培训计划表模板培训目标:通过培训,提高员工对于接待工作的技能和服务意识,提升酒店服务质量,提升顾客满意度。

培训时间:5天培训人员:前台接待员、客房服务员、客房部主管、餐饮部主管等接待相关人员培训内容:第一天:1. 课程介绍- 培训目标和重要性- 接待员的角色和责任- 培训流程和安排2. 服务态度与技巧- 什么是优质服务- 如何提高服务质量- 如何处理客人投诉3. 顾客沟通技巧- 如何与客人建立良好的沟通- 如何有效解决客人问题- 如何用积极的语言交流第二天:1. 接待流程和规范- 客人抵店流程- 客人离店流程- 客房服务流程- 餐饮服务流程2. 典型场景模拟- 对接待员进行实际模拟顾客沟通和服务环节- 设计各种可能发生的场景,如客人投诉、客人需求等第三天:1. 酒店产品知识- 熟悉酒店设施及服务项目- 对房型、房价、预订、支付流程等相关知识的了解2. 技能提升- 快速办理入住和离店手续- 提高对客房清洁、整理和维护的技能- 提高对餐饮服务的技能第四天:1. 团队合作与协调- 如何与同事协作- 如何管理好客房部和餐饮部的工作2. 团队建设活动- 进行团队建设活动,增强团队凝聚力和合作精神第五天:1. 个人知识检测- 进行培训后的知识检测,评估培训效果2. 培训总结- 对整个培训过程进行总结- 提出对员工和酒店的建议和意见培训考核:培训结束后,对员工进行考核,包括知识点的考核和对实际工作的模拟考核。

通过考核合格的员工将获得培训结业证书,并参与奖励机制。

培训效果跟踪:培训结束后,将对员工进行定期跟踪和评估,确保员工实际工作中应用所学技能。

培训后续:根据员工的工作情况和培训反馈,对员工进行有针对性的辅导和培训,提高员工的工作表现和服务水平。

前台礼仪培训计划表

前台礼仪培训计划表

前台礼仪培训计划表一、培训目的前台礼仪是酒店及各种行业的门面,直接关系到企业整体形象和服务质量。

本次培训旨在提升前台员工的礼仪素养和服务技能,提升企业形象,提高员工服务水平,增强企业竞争力。

二、培训对象前台接待人员、客户服务人员、行政助理等相关岗位人员。

三、培训内容1. 礼仪及着装规范2. 前台接待礼仪3. 客户沟通技巧4. 礼仪礼节5. 客户服务技巧四、培训时间本次培训为期3天,每天8小时,共24小时。

五、培训方式1. 理论教学2. 实践演练3. 角色扮演4. 讨论交流六、培训安排第一天上午9:00-9:30 开班仪式9:30-10:30 礼仪着装规范讲解10:30-10:45 休息10:45-12:00 客户服务意识培养下午14:00-15:30 前台接待礼仪及行为规范15:30-15:45 休息15:45-17:00 礼仪礼节讲解与实践演练第二天上午9:00-10:30 客户沟通技巧讲解10:30-10:45 休息10:45-12:00 角色扮演练习下午14:00-15:30 服务技巧的讲解与实践15:30-15:45 休息15:45-17:00 经验分享与案例分析第三天上午9:00-10:30 客户投诉处理技巧10:30-10:45 休息10:45-12:00 服务异常情况处理下午14:00-15:30 服务水平提升讲解15:30-15:45 休息15:45-17:00 闭幕式及结业考核七、培训考核1. 班前测试2. 角色扮演表现3. 平时表现4. 结业考核八、培训总结1. 对于优秀者给予表扬,并发放证书2. 对于不足者个别辅导提升,给予鼓励和奖励3. 收集反馈意见,完善培训内容,不断提高培训质量九、培训效果1. 前台员工礼仪素质和服务能力得到提升2. 企业形象和服务质量得到提高3. 培训后对员工的工作激励和能力提升4. 提高员工忠诚度,减少员工流失率以上为前台礼仪培训计划表,该计划可以有效提升员工的礼仪素质和服务技能,为企业的持续发展和业务拓展打下坚实的基础。

前台接待培训计划表

前台接待培训计划表

前厅部员工培训安排
一、酒店的业务知识
1。

酒店客房结构、房型、介绍房间内的设施设备及产品知识
2。

熟记房价及各类折扣、优惠以及折扣权限(背诵抽查)
3。

了解酒店各营业部门及经营业务、营业时间、营业推广
二、前厅服务员的素质要求和岗位职责
1。

岗位必备仪容仪表、礼貌礼节
内容:仪表仪态、酒店规定、行为举止、服务用语等
2。

前台工作职责
内容:明确岗位的工作内容
三、前台的业务知识
1.熟悉绿云系统操作、酒店制卡系统操作
2。

熟悉公安扫描系统操作
3.了解学习酒店的开票管理制度
内容:酒店可开票营业区域、酒店的开票制定、财务对发票的管理等
3.制定完善的前台行李寄存制定
内容:可以寄存的物品、寄存和领取的操作流程、寄存牌丢失或代为领取行李的操作办法等4.熟悉酒店的挂账制度
内容:可挂账的消费范围、可挂账的人员、账务的催收等
6.前台日常操作流程的培训
内容:制定预定、入住、退房、团队接待、、三班工作内容、配用金管理等流程
7.了解各种付款方式
内容:押金单的填写要求、预授权的处理和对客解释等
8.前台售房技巧培训
内容:报价方法
9.接待和电话接听技巧技巧
10。

分房排房原则的培训
11.划分前台各项业务办理区域(针对前台台面)
12。

了解并熟记股东名单、熟客名单(整理名册)
13.制定相应员工违纪奖惩制度
14。

前台常见案例培训。

收银培训计划表

收银培训计划表

收银培训计划表一、培训目标通过本次培训,帮助收银员掌握收银操作流程,提高工作效率,规范操作规程,提升服务水平,更好地满足客户需求。

二、培训对象所有新入职的收银员及需要提升技能的老员工。

三、培训内容及时间安排1. 收银操作流程(2天)- 介绍收银机控制面板及功能- 学习商品扫描及清点- 收银员基本礼仪和服务态度- 收银结账流程- 不同支付方式的操作流程- 退换货流程2. 产品知识(2天)- 产品分类及定位- 学习产品简要特点- 了解近期特价商品及促销活动3. 客户服务技巧(1天)- 有效沟通技巧- 解决客户问题的方法- 处理投诉和纠纷4. 软件操作(1天)- 学习收银系统的操作- 学习POS机基本操作5. 安全防范意识(0.5天)- 了解货币防伪知识- 防盗、防偷技巧- 突发情况的处理6. 综合练习(0.5天)- 回顾培训内容- 实际操作练习- 答疑解惑四、培训方法1. 理论学习- 采用课件讲解的方式,结合实例讲解,提高学员的学习兴趣和学习效果。

2. 案例分析- 对实践中遇到的困难和挑战进行分析和探讨,帮助学员解决实际问题。

3. 角色扮演- 利用角色扮演的方式,让学员身临其境地模拟真实收银场景,锻炼学员的应变能力和服务意识。

4. 实际操作- 安排专门的操作练习时间,让学员亲自操作收银机进行练习,掌握实际操作技能。

五、培训师资培训师来自公司内部及外部收银专业人士。

对专业知识熟悉,有丰富实践经验,授课内容生动有趣,能够有效地与学员互动和交流。

六、考核评估1. 学员考试- 对学员进行理论知识考核,通过测试检验学员的学习成果。

2. 实际操作评估- 对学员的实际操作进行评估,包括收银流程、细节操作的规范性,及服务态度等方面。

3. 学员反馈- 培训结束后,对学员进行反馈调查,收集学员培训感受和建议,以提高后续培训的质量。

七、培训评估1. 培训效果评估- 对培训结束后学员的工作表现进行评估,看其是否能够应用所学知识及技能。

收银组年度培训计划表

收银组年度培训计划表

收银组年度培训计划表
1. 一月份培训计划:
- 收银技能培训
- 客户服务培训
- 操作系统培训
2. 二月份培训计划:
- 安全意识培训
- 紧急情况处理培训
3. 三月份培训计划:
- 团队合作培训
- 沟通技巧培训
4. 四月份培训计划:
- 销售技巧培训
- 产品知识培训
5. 五月份培训计划:
- 系统升级培训
- 新功能培训
6. 六月份培训计划:
- 营销策略培训
- 客户关系管理培训
7. 七月份培训计划:
- 绩效考核培训
- 目标达成培训
8. 八月份培训计划:
- 数据分析培训
- 战略规划培训
9. 九月份培训计划:
- 企业文化培训
- 创新思维培训
10. 十月份培训计划:- 管理技能培训
- 领导力培训
11. 十一月份培训计划:- 财务知识培训
- 预算规划培训
12. 十二月份培训计划:- 团队建设培训
- 总结与总结培训。

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前台接待收银培训计划表前台接待收银培训计划表前台接待/收银培训计划培训内容1、酒店公共知识2、岗位必备仪容仪表、礼貌礼节3、了解新员工手册内容4、阅读新员工培训资料---规章制度篇培训形式培训员工签字培训师签字日期酒店基本常识酒店概况业务知识前台岗位业务知识1、复习第一天内容2、了解酒店营业场所及营业时间3、学习酒店应知应会(酒店地址、电话、传真号)4、熟记酒店房型、房价1、复习第二天内容并抽查2、前台岗位职责3、接听电话流程4、学习房态盘5、复习第三天内容并抽查6、散客预定流程及注意事项7、培训系统模拟实操8、入住接待流程讲解9、入住接待流程模拟操作10、收银岗位业务知识扩展阅读:前台部培训教材-收银部培训大纲收银部培训大纲为更好地将前台收银部的工作做好,提高工作效率,创造良好的工作环境和气氛,使每位员工都能充分发挥各自潜能,将三米微笑、服务技巧及工作热情都表现得淋漓尽致,我们拟订了一份员工培训指导计划。

培训内容分为四部分:收银设施岗位设置工作职责附表第一节收银设施(一)POS系统(POINTOFSALES)即销售时的管理系统,是指以商业环境为中心的进货、销货、存货和内部调配货物的信息管理系统。

常见的可分为两种:一种是商业应用的POS系统,它是由电子收款机和计算机联机构成商店前台网络系统,该系统对商业零售柜台的所有交易信息进行收集、加工整理、分析、传递反馈,强化了商品营销管理,从而使营业者和顾客都从中受益。

另一种是指银行应用的POS系统,它是由银行设置在商业网点或特约商店的信用卡授权终端机,是银行计算机联机通过公用数据交换网构成的电子转帐收银系统,银行部门称这种转帐系统为POS机或POS系统,他们的确切用语是“销售电子转帐服务作业系统”(ElectronicFundTrasferPointofSalesSystem缩写EFFPOS或E-POS),它的功能是提供持卡人在销售点购物或消费后,通过电子转帐系统直接扣帐或信用记帐的服务。

(二)电子收款机(ECR)电子收款机即通常所指的收银机,其实质都是一台计算机,因为它们的基本结构与通用的计算机根本没有分别,其核心部分都是由微处理器或单片计算机构成的,基本组成部分有三大块:中央处理机(CPU)、存储器和专用的输入输出(I/O)设备,ECR一些外部设备,键盘收款员显示器、收据和日记打印机、时钟、钱箱都是ECR所不可缺少的设备,其它的设备则多是根据用户需求可以进行选择的。

收银机在操作时,根据收银员的工作权限设置密码及上岗号。

商场内收银机的分布一般分为两大区域,位于商场前端的为前区收银机,位于前端以外的,如:贵重办公用品、化妆品、顾客服务台、小家电等,称之为卫星收银机。

(三)相关知识----金额交易卡1、基本类型:1)信用卡:信用卡产生在美国,当前世界上最大的信用卡公司维萨国际(VISAINTERNATIONAL)和万事达国际(MASTERINTERNATIONAL)。

在发达国家,由于有较好的个人资信系统,银行根据该系统提供的个人资信情况,便可决定能否允许某人领取并使用信用卡,在我国由于还没有建立起完整的个人资信系统,一般情况下,银行要求持卡人在银行存入一定量的保证金才允许领信用卡。

当交易额超过需透资时,商场还必须直接用电话与银行联系,得到银行的认可后,方可进行交易,至于商场与银行之间,则用定期结算的方式进行相应的转帐。

当然,这种离钱处理方式的风险是较大的,对信用卡也有人称作为后付卡,即先由银行垫付,然后于银行结帐。

2)储蓄卡:使用磁卡为媒介的储蓄卡与信用卡的根本不同在于用它进行任何交易(包括在ATM上提款和在特约商场购物)都必须是与银行在线地进行,银行要按客户对其储蓄进行提款一样地进行处理,只是另外也要定期处理与商场间的结算。

对于储蓄卡,也有的称为即付卡,因为在交易结算的同时,付帐金额立即从持卡人帐户扣除了。

3)储值卡:即兑付一定金额并记录在卡片上,每次使用都由POS一类设备自动进行扣除,减到零时卡片自动失效。

2、商界推行应用信用卡的意义1)有利于减少钱币直接使用,扩大转帐结算业务,增加国家银行存款。

大量使用信用卡消费,减少现金钞流通,有利于调节货币流通市场。

2)为消费者和商户提供电子转帐结算服务,方便购物消费,增强买卖双方的安全感,免除了腰缠万贯的种种忧患。

3)促进商户的销售,扩大消费服务手段,大大提高商业信誉和商业形象,从而取得更多的机会,提高了企业经济效益。

4)大大简化收款手续,减轻商业部门收款、清点、搬运、保管现金的繁重劳动,节约劳动力。

5)有利于推动帐务结算向国际化方向发展,为走向国际大流通,大市场提供良好的商业结算环境。

第二节岗位设置根据收银部工作性质及分工不同,并且从减少费用支出,提高盈利水平,同时又能给予顾客提供方便快捷的服务这一要求出发。

收银部员工进一步划分为:前台收银员收银主管(C.O.S.)出入口迎宾员推车员前区支持(跑腿)第三节工作职责(一)、收银员1、工作程序(详阅附表)A、签领开、关门袋B、清点备用金,需找换零钞时注意事项(不可开着柜等COS过来,需关着抽屉等COS到来打开换钱)C、不可擅离岗位,不可擅自清点收款D、超/短帐,粉红条E、关门程序F、整理货架头2、付款方式A、现金:港币、人民币B、信用卡(中行、招行、建行)C、储值卡(中行、建行)D、支票注:在付款过程中,收银员必须做到唱收唱找3、提供愉快的顾客服务A、三米微笑B、感谢顾客C、包装商品D、主动引领顾客尽快结帐E、询问是否已找到顾客所需物品并备足零钞4、收银设施A、POS系统收银管理系统B、系统信息C、收银机(数量、分布位置、操作员编号、密码)5、熟练所有风险控制,防损程序A、正确搬运姿式B、确保工作区域无污迹、杂物C、移扫查装程序严格D、每次交接班时,要清点各自工作用品E、不得擅自离岗,需要时请示主管后用购物车拦好区域F、留意LILIBOB,检验后用封箱封好商品,加强防损,减少损耗6、紧张的工作节奏A、帮顾客打包B、清洁收银台前后上下卫生C、顾客少时下岗协助其他区域的同事D、熟悉各区域的商品情况(二)、迎宾员1、职责:A、入口处:迎候顾客、提供信息和导向。

如:了解商品摆放、退换货处理(填写退换货标签)。

(1)看到顾客到来时,先向他们展示“三米微笑”并礼貌地说:早上(下午、晚上)好,欢迎光临商场,提醒顾客存包等。

(2)提供信息和导向(了解商品摆放、退换货处理)B、出口处:感谢顾客,为顾客提供服务,查阅收据。

(1)向将要离去的顾客展开三米微笑,并礼貌地说:“您好,请出示你的电脑小票,谢谢”!(2)查阅收据,盖章交还给顾客“谢谢您的惠顾,欢迎再次光临”!即“PCA(pleasecomeagain)”“请保留好您的电脑小票,以便退换货。

”注:对没购物的顾客也同样要谢谢他的光临,欢迎他下次再来!A、不得擅离岗位(关、开门时迎宾员都须在岗)2、协助顾客装大件货(支持推车员工作) 1、防损意识及安全,卫生(大件商品、贵重商品、篮底、车底检查、保持出、入口门道清洁安全)4、提供满意服务(三)、推车员1、职责收集/摆放购物车、篮,提供愉快的顾客服务,保持物品清洁,发放购物车(提醒顾客注意保管贵重物品)2、工作效率标准3、安全(防险、防窃行为)安全带、安全背心、护腰、每次推车数量(10辆为准)4、协助顾客装、卸商品5、保持道路干净整洁畅通6、协助商场处理其它事物(四)、前区支持(跑腿)1、职责A、协助收银员,摆放购物篮、车、检查价格、商品装箱、包装B、整理货架,退还商品C、协助顾客服务部退换货D、提供满意顾客服务(三米微笑、咨询、协助客人将重货推出门外或上车、查询UPC准确性,疏导顾客至收银台尽快结帐等)E、协助推车员工作F、风险控制及防损意识(协助收银员开箱检查,大批量的数目清点,正确搬运姿式)G、同一时间协助四台收银机H、协助商场内的其它工作希望这次培训工作能够有的放矢,起到良好的推动作用,相信通过我们全体员工共同的努力,我们前台部的工作将会做得更加出色!感谢大家的支持与合作!谢谢!第四节附表收银工作程序因收银部位于前台区域,每天要面对不同类型的顾客及与上千种的商品打交道。

所以,我们收银员除了有良好的仪表、仪容之外,还应对本职工作技能熟练掌握,对商品有充分的认识,在工作期间,我们应做到以下几点:一、营业前个人准备:目的尊重顾客,给人以健康感精神爽朗妆女同事可在额令工作更感舒服保持头发的清前留海及保持洁及整齐清洁的外表穿着整洁的制高素质表现服及正确佩戴工牌精神奕奕,身子左倚右傍插袋、对顾客尊重正确站立姿势站立,双手自然挢手、没精打彩摆放二、营业前准备:目的步骤非语言查色带、打印纸环境清洁舒服抽屉、收银机及信用卡机,打细心印纸及色带的检查清理及打扫收银台地板的尘埃疏忽避免的样子有污渍清理跌落膊上不加头发散乱,头屑步骤女同事需涂适当颜色的口红清淡自然的化化妆浓艳夸张非语言避免口红颜色过于核查备用金、检清点备用金,按顺序放进现金令同事及顾客心情愉快垃圾等物大意第三节打招呼:目的步骤提供方便快捷的服务主动亲切地点头,目光接触,轻尊重顾客与不同类型的顾客打招呼四、留意顾客的需要:目的步骤细心关注留意顾客有的服务意购物的信耐心观察/留意语言非语言避免您好,欢松愉快,自然亲切的迎光临微笑耐烦言行呆滞,不见,表情视而不站在当眼处,让顾客看见微笑目光接触,精神大笑大奕奕,身子站直双手嚷,闲谈自然摆放语言非语言避免讯环视四周关怀顾客对顾客体贴入微五、产品介绍:A、简略介绍货品的特性、优点及好处B、给顾客专业感C、介绍时展示货品,保持微笑,留意顾客反应,仔细聆听他们的问题。

D、介绍时避免喋喋不休说个不停六、付款程序:目的步骤亲切、自然提供愉快的服务方便快捷的服务复核顾客唱收唱付付款总额谢一共是热情无表情、语气十步内笑迎每位顾客移扫查装娴熟作缓慢小姐/先生,多亲切、微笑、含糊不清、面您好,欢迎光的微笑、热临情招呼微笑、动作粗心大意、工情面露不悦表语言非语言避免所需的物品?吗?您是否买到您微笑、态度诚恳言我可以帮到您主动、诚恳的语爱理不理RMB/HKS-询问顾客请问您刷卡还的付款方式七、付款方式:现金付款目的步骤双手接过现金付复述所收款项款请顾客稍等请您点一下,谢谢!请把余额保留好电脑小票,出门及单据核查,谢谢!欢迎下次交给顾光临!客核对冷淡询问语气、是付现金态度热情、诚恳!自作主张语言非语言避免面无表情,态度冷淡恶劣多谢,收你款项,语RMB/HKS言肯定、共是-说话清楚或不耐烦请您稍等一温和语气不理不睬会面带微笑双手把单据及余额递还给顾客单据放在台上把余额及信用卡付款目的步骤信用卡复述所收款项付款复核及查看信用卡的有效期,并请顾客稍等查取密码过卡,及输入电脑小姐/先生核查无误后,把单据交麻烦你在这给顾客并请他签名里签名微笑目光这张卡及单接触,双核对签名据还给你,手把单据谢谢!交给顾客八、完成售货过程1、复述顾客所购货品的总数/件数,把货品轻放入袋内。

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