客户信息收集及使用守则
订单信息规章制度范本大全
订单信息规章制度范本大全第一章总则第一条为规范公司订单信息管理工作，提高管理效率，保障客户权益，制定本规章制度。
第二条公司订单信息管理工作应遵循公开、公平、公正原则，确保订单信息的真实、完整、准确。
第三条本规章制度适用于公司所有订单信息管理工作，各相关部门、岗位应严格执行。
第二章订单信息的收集与录入第四条公司应建立健全订单信息管理系统，规范订单信息的收集、录入、存储和使用。
第五条下单人员应核实客户身份信息，了解客户需求，并将订单信息准确记录在系统中。
第六条下单人员应尽快将客户订单信息录入系统，确保订单信息的及时性和准确性。
第七条订单信息应包括客户基本信息、商品信息、交易金额、交易时间等内容，确保订单信息的完整性。
第八条订单信息的录入应遵循相关规定，确保信息的准确性和可靠性。
第九条订单信息录入后，应进行审核，确保订单信息的真实性。
第十条订单信息的存储应按照相关规定进行，确保信息的安全性和可靠性。
第三章订单信息的处理与交流第十一条下单人员应及时处理客户订单，确保订单信息的及时性。
第十二条下单人员应根据订单信息，与相关部门协调，保证订单信息的完整性。
第十三条订单信息涉及敏感信息的，下单人员应妥善保密，防止信息泄露。
第十四条订单信息的交流应依据相关规定进行，确保信息的准确传达。
第十五条下单人员应及时跟进订单信息的变化，及时更新系统中的订单信息。
第十六条订单信息的传递过程中，应注意信息的安全性和保密性。
第十七条订单信息涉及客户隐私的，下单人员应妥善保护客户隐私，防止信息泄露。
第四章订单信息的审核与监督第十八条公司应设立专门的审核部门，对订单信息进行审核和监督。
第十九条审核部门应定期对订单信息进行检查，确保信息的真实性和完整性。
第二十条审核部门应建立审核制度，对订单信息的合规性进行审核。
第二十一条审核部门应对不规范的订单信息及时发现，及时处理。
第二十二条审核部门应对审核过程进行记录，确保审核的合规性。
第二十三条审核部门应对重要订单信息进行重点监督，确保信息的安全性和合规性。
客户信息保密管理制度
客户信息保密管理制度一、总则为了保护客户信息的安全和隐私，公司特制定本客户信息保密管理制度，规范和管理公司内部客户信息的收集、使用、保存和管理工作。
本制度的制定和实施旨在遵守相关法律法规，推进信息安全管理，加强对客户信息的保护，提升公司的服务质量和信誉度。
二、适用范围本制度适用于公司内部所有部门和员工在处理客户信息时的行为。
同时，也适用于公司与其他合作伙伴进行客户信息交换和共享的情况。
三、客户信息的分类根据信息的敏感性和重要性，公司将客户信息分为三个级别：1. 一级客户信息：包括客户的姓名、身份证号、联系方式、家庭地址、工作单位等个人基本信息；2. 二级客户信息：包括客户的财产状况、资产情况、收入情况等；3. 三级客户信息：包括客户的银行账户、信用卡信息、投资理财情况等较为敏感的信息。
四、客户信息的采集和使用原则1. 采集原则：公司在收集客户信息时，必须遵循合法、正当、必要的原则，不得违反客户的意愿和法律法规。
2. 使用原则：公司在使用客户信息时，必须严格遵守相关法律法规，不能将客户信息用于非法目的，同时要保证客户信息的准确性和完整性。
三、客户信息的保存和管理原则1. 保存原则：公司要建立完善的客户信息数据库，对客户信息进行安全、稳妥的保存，防止丢失或泄露。
2. 管理原则：公司应当建立健全的客户信息管理制度，对客户信息进行分类、备份、归档和定期更新，确保信息的完整性和可用性。
四、客户信息的保密义务1. 公司内部员工对客户信息具有保密义务，不得向任何外部人员泄露客户信息，包括客户姓名、联系方式、资产情况等。
2. 外部合作伙伴在获取客户信息时，也必须签署保密协议，并严格遵守保密义务，不得将客户信息用于其他目的。
五、客户信息的安全防护1. 公司应当建立完善的信息安全管理制度，包括加密技术、防火墙、权限管理、网络安全等措施，保障客户信息的安全。
2. 公司应当对员工进行信息安全教育和培训，提高员工的信息安全意识，防范员工的内部非法操作和意外泄露。
客户资料管理制度
客户资料管理制度篇一：客户资料管理制度一、为规范档案管理，保证小贷、担保业务档案资料（以下简称档案）的安全完整，维护公司及客户的权益，特制定本细则。
二、档案的管理是指对公司已发生的项目资料、权属证明等进行整理，并统一移交档案管理人员编号归档。
三、档案管理人员应建立档案台帐及权证档案台帐记录，便于资料查询、借阅、管理。
（一）客户档案管理由总经理制定专人负责。
（二）档案管理员对客户档案资料的安全性负责。
四、档案的整理与移交（一）业务的具体经办人员（项目经理A、B角）为档案移交人；（二）部项目经理A角将项目资料按档案清单（附后）的要求进行分类整理，编制好册内资料清单（具体到每一项内容的页数，包含资料中的封面及所有纸张）移交项目经理B角，清单一式三份，A、B角各执一份，档案资料中一份，A、B角、档案管理人员三方分别签字确认。
项目经理B角根据清单内容对档案资料进行审核，确认档案及相关有权人员签字完整并编码之后移交给档案管理员，若资料中有重要资料或签字缺少，项目经理B角须列出补充资料清单要求项目经理A角补齐；（三）项目资料包括四部分：立项审批资料、重要合同或单据等、项目调查资料、客户或企业资料；（具体内容及顺序附表）；（四）业务发生后与客户所签署的合同，属于客户但客户未拿走的部分，应列入档案附件交档案室保存，列入附件的资料不进行编码；（五）档案的移交时限为项目结束后（一般为贷款发放后）的五天之内，具体为项目经理A角三个工作日内移交项目经理B角，项目经理B角两个工作日内移交档案室，特殊情况说明原因经有权审批人同意后可以酌情延后；（六）档案管理员在接交档案时，按照项目经理B角提供的清单一一核对档案资料，双方确认无误，项目经理B角、档案管理员双方签字确认；（七）档案管理员在档案登记本上按时登记所接收的档案名称，双方签字确认；（八）档案管理员对接收的档案统一编号，并按照档案号相应给档案中的合同编号。
五、重要权证资料的移交（一）重要权证资料包括：贷款或者担保客户的财产权属证明原件、保证人的财产权属证明原件、他项权证原件、动产抵押登记通知书、股权出质设立登记通知书、其他权属证明原件；（二）重要的权证应与档案资料分开移交，重要权证视同现金管理，相关权属证书在第一时间移交公司指定的权证管理人员，A 角列出重要权证移交清单，AB角及档案员三方在对清单上所列权证的名称、权证号、数量核对无误后，单独移交档案室存档并在移交单上签字确认；（四）档案管理员应将所收到的权证存入保险柜单独保存；六、档案的借阅（一）公司董事长、总经理。
物业公司员工保密守则
物业公司员工保密守则保密是物业公司员工必须严格遵守的基本原则。
为了保障公司的商业利益和客户的隐私，以下是物业公司员工保密守则。
一、保护客户信息1.1 不得擅自泄露客户的个人信息或业务资料，包括但不限于姓名、联系方式、地址等。
对于客户的保密需求，员工要给予高度重视。
1.2 在处理客户信息时，应采取适当保密措施，包括密码保护、加密传输等，确保客户信息安全。
1.3 不得将客户信息用于个人或他人的利益，不得向未经授权的人员透露客户信息。
凡涉及客户信息的操作都应该经过合法授权和审核。
二、保守公司机密2.1 公司机密是指与公司运营、商业合作、客户计划等相关的非公开信息。
员工在日常工作中应严格保守公司机密。
2.2 不得随意传播公司机密，包括但不限于公司规定、策略、市场分析等。
在提供给他人公司机密时，应遵守安全渠道和方式。
2.3 不得私自擅离职守，审查或复制任何公司机密文件、数据或记录。
离职后应交还或删除相关机密资料。
三、保护公司资源3.1 公司资源是指在工作过程中所接触到的设备、电脑、办公文具及其他公司资产。
员工有责任妥善保管这些资源。
3.2 不得将公司资源用于个人或他人的目的，不得私自携带、借用和调拨公司设备和资产。
3.3 不得滥用公司资源，包括但不限于耗用不当、浪费电、水、纸张等。
员工应提倡节约环保的工作作风。
四、安全防范意识4.1 不得带入和使用未经公司许可的存储媒介、软件和硬件设备，以防止病毒、恶意软件和未经授权的数据传输。
4.2 不得将公司的电子设备接入无线网络或其他可能存在安全风险的公共网络。
4.3 未经授权不得随意更改或删除公司保存的任何数据和文件。
五、违反保密守则的后果5.1 对于违反保密守则的行为，公司将给予相应的纪律处分，包括但不限于口头警告、书面警告、停职、辞退等，严重者涉嫌违法将追究法律责任。
5.2 员工违反保密守则可能导致客户流失、公司声誉受损、法律纠纷等严重后果。
员工应时刻牢记保密的重要性，自觉遵守保密守则。
信息保密制度守则
信息保密制度守则1. 保密信息定义：明确界定何种信息属于保密信息，包括但不限于商业秘密、客户资料、技术资料、内部文件等。
2. 保密信息的分类：根据信息的敏感程度和保密需求，对保密信息进行分类管理，如绝密、机密、秘密等。
3. 保密信息的获取与使用：规定员工获取和使用保密信息的条件和程序，确保信息的合法、合理使用。
4. 保密责任：明确员工在保密信息管理中的职责和义务，包括不泄露、不滥用、不私自复制等。
5. 保密信息的存储与传输：规定保密信息的存储方式和传输渠道，确保信息在存储和传输过程中的安全。
6. 保密信息的访问控制：对访问保密信息的人员进行身份验证和权限控制，防止未授权访问。
7. 保密信息的销毁：制定保密信息的销毁流程和方法，确保信息在不再需要时能够安全销毁。
8. 保密培训与教育：定期对员工进行保密知识和技能的培训，提高员工的保密意识和保密能力。
9. 保密违规的处罚：明确违反保密制度的处罚措施，包括警告、罚款、解除劳动合同等。
10. 保密制度的修订与更新：根据法律法规的变化和公司实际情况，定期对保密制度进行修订和更新。
11. 保密制度的监督与执行：设立专门的保密管理机构或人员，负责保密制度的监督、执行和改进。
12. 保密协议：与员工、合作伙伴签订保密协议，明确保密义务和违约责任。
13. 保密信息的应急处理：制定保密信息泄露或其他安全事件的应急处理流程，确保及时有效的应对。
14. 保密信息的审计与评估：定期对保密信息的管理和保护情况进行审计和评估，及时发现并解决潜在问题。
15. 保密信息的法律遵从：确保保密制度和措施符合相关法律法规的要求，避免法律风险。
在线客服行为规范
在线客服行为规范一、岗位职责1、负责网站线上聊天工具的操作及信息处理。
2、负责资源客户的后期跟进。
3、如有必要，需要外出面见客户。
4、以客户身份了解同行业费率。
5、开拓客户，电话陌拜客户。
具体分解：1.1、负责接待网站日常商桥咨询，在咨询过程中将客户基本信息保留。
并填写客户名片以及处理状态。
1.2、将客户信息保存到“市场部客户登记表”中。
要及时查看聊天记录清楚客户关注重点产品，做好客户信息储备。
2.1、每日及时查看客户登记表以及沟通结果，针对客户关注重点制定跟进计划。
2.2、及时以邮件、短信、电话等形式跟进客户，把握痛点有销售目的的引导客户达成成单。
3.1、如遇到客户不方便来公司咨询或者签单的情况，客服可能需要外出约见客户。
4.1、在闲暇时间，通过互联网以客户身份咨询同行业各种费率问题以及优惠政策。
上报部门领导把握行业动态。
5.1、在工作闲暇时间，客服可以利用可用渠道比如qq群、邮件等资源，查找客户，以电话形式进行陌拜，开拓业务！二、行为规范1、网络接待◎当有客户访问网站时，系统会自动发送邀请框，但当客户停留页面时间较长时（超过一分钟），客服可以再次邀约，一般邀约一次就好。
◎当客户点击咨询框进行咨询时，客服要用敬语，并且在交流中，体现公司素质和专业度。
同时，在交流中，要有意识的引导客户，产生兴趣，并有成交欲望。
需要注意：对于非北京当地居民，如果有贷款需求，首先我们要给予专业建议，并且根据客户资质尽量挑取本公司适合的产品给客户，不要马上表明我们的产品只适合北京人等字眼，而把客户推向其他同行。
2、数据保留◎在沟通交流到一定地步后，适当留取客户信息，主要集中在姓名、联系方式和有哪方面贷款需求等方面。
◎交流完成后，要把客户信息存到商桥客户名片中，方便随时查看信息以便后期跟进。
包括：姓名、联系方式、哪些需求、条件资质、联系情况等写清楚。
◎对于客户留言，要及时处理，将处理结果填写到留言管理中，并填写客户名片信息，留存后期跟进。
客户信息处理操作规程
客户信息处理操作规程
《客户信息处理操作规程》
一、概述
客户信息处理是企业经营管理中的重要环节，涉及到客户隐私和企业利益，因此需要建立规范的操作流程。
二、客户信息收集
1. 客户信息收集应当遵循法律法规，以及相关行业规定，确保客户信息的合法性、合规性。
2. 在客户信息收集过程中，必须获得客户的明确同意，同时保护客户的隐私和个人信息安全。
三、客户信息存储
1. 客户信息应当存储在安全可靠的系统中，确保不被非法获取和篡改。
2. 客户信息存储应当有明确的备份和恢复机制，以应对意外事件的发生。
四、客户信息使用
1. 客户信息仅在合法和必要的情况下使用，不得滥用客户信息获取不当利益。
2. 客户信息使用应当遵守合适的安全流程，防止信息泄露。
五、客户信息销毁
1. 客户信息在不需要时应当及时销毁，不得滞留在系统或文件中。
2. 客户信息销毁应当遵循相应的法律法规，确保信息不被恢复。
六、违规处理
1. 对于违反规程的行为，应当根据公司制度和法律法规追究责任。
2. 针对违规行为应当有相应的处理措施，包括修正错误、赔偿客户等。
七、监督检查
1. 对客户信息处理规程应当建立相应的监督机制，确保规程的有效实施。
2. 定期对客户信息处理流程进行内部审核和外部审计，确保规程的规范执行。
以上是《客户信息处理操作规程》的主要内容，企业在日常经营中必须认真遵守，保护客户信息安全，维护企业形象和信誉。
客户管理制度
客户管理制度一、总则为加强、规范客户管理，提升客户满意度和忠诚度，确保与客户的良好合作关系，结合实际情况，特制定本制度。
二、管理规定（一）客户分类及管理1.根据客户的重要性和需求，将客户分为重点客户、一般客户和潜在客户，分别进行分类管理。
2.重点客户是指对企业业务、品牌及影响力具有重要作用的客户，需由专门的客户经理进行定期、有针对性的关怀和服务。
一般客户是指有一定合作意向和需求的客户，需由销售团队进行管理。
潜在客户是指具有潜在合作机会的客户，需由市场部进行挖掘和跟进。
3.建立客户档案，记录客户的基本信息、历史合作记录、需求和偏好等，以便更好地了解客户并提供个性化的服务。
4.制定客户管理计划，根据客户分类制定相应的服务措施和沟通策略，确保客户得到及时、有效的反馈和支持。
5.定期分析客户满意度和忠诚度，开展客户调研，收集客户反馈和建议，及时解决客户遇到的问题和难题，提升客户体验和服务质量。
（二）客户接待和沟通1.建立客户接待台，设立专门的客户接待人员，负责接待客户来访和电话咨询，提供周到、热情的服务，确保客户感受到关怀和重视。
2.客户来访时，接待人员应主动了解客户需求，并及时协调相关部门提供支持和解决问题，确保客户的需求得到及时满足。
3.建立客户沟通渠道，包括电话、邮箱、在线客服等，及时回复客户的咨询和投诉，保持良好的沟通和合作关系。
4.定期组织客户会议和座谈会，邀请客户参与企业发展、产品研发和市场推广的讨论和决策，增强客户参与感和归属感。
（三）客户关系维护1.建立客户跟进机制，确保客户的需求得到及时响应和解决。
2.定期拜访客户，了解客户的最新需求和市场动态，及时调整产品和服务策略，保持竞争优势。
3.定期组织客户活动，如客户培训、座谈会、年度庆典等，增加客户粘性和归属感。
4.建立客户奖励机制，根据客户的业绩和忠诚度，给予相应的回馈和奖励，提升客户的满意度和忠诚度。
5.建立客户投诉处理机制，对客户投诉进行及时调查和处理，提供合理的解决方案，恢复客户的信心和满意度。
服务客户工作制度
服务客户工作制度一、总则第一条为了提高我公司的服务质量，更好地满足客户需求，提升客户满意度，制定本制度。
第二条本制度规定了服务客户的基本原则、服务流程、服务内容、服务质量管理等方面的内容。
第三条我公司全体员工应认真遵守本制度，积极为客户提供优质服务，确保客户满意。
二、服务原则第四条客户至上原则。
客户需求是我们工作的出发点和落脚点，为客户提供优质服务是我们的首要任务。
第五条全面服务原则。
从客户的需求出发，提供全方位、全过程的服务，满足客户在产品和服务上的各种需求。
第六条诚信服务原则。
以诚信为本，以信誉为重，始终坚持诚信经营，为客户提供真实、可靠的服务。
第七条及时响应原则。
对客户的需求和问题要及时响应，迅速解决，确保客户在我公司享受到及时、高效的服务。
三、服务流程第八条客户需求收集。
通过各种渠道了解客户的需求，包括客户反馈、市场调查、竞争对手分析等。
第九条客户需求分析。
对收集到的客户需求进行整理、分析，找出关键点和潜在需求，为产品和服务的设计提供依据。
第十条服务设计。
根据客户需求分析结果，设计符合客户需求的产品和服务，确保产品和服务能够满足客户期望。
第十一条服务提供。
按照服务设计的要求，为客户提供产品和服务，确保服务质量和客户满意度。
第十二条客户反馈。
主动收集客户对产品和服务的意见和建议，及时了解客户的需求变化，为持续改进提供依据。
第十三条服务质量改进。
根据客户反馈和市场需求，不断改进产品和服务，提升服务质量，满足客户日益增长的需求。
四、服务内容第十四条产品服务。
提供高质量的产品，确保产品性能稳定，满足客户在使用过程中的需求。
第十五条技术支持。
为客户提供专业的技术支持，解答客户在使用产品过程中遇到的问题，提供解决方案。
第十六条售后服务。
提供完善的售后服务，包括产品安装、维修、保养、培训等，确保客户在使用产品过程中无后顾之忧。
第十七条客户关系管理。
建立良好的客户关系，定期与客户沟通，了解客户需求，提供个性化服务。
咨询工作管理制度
咨询工作管理制度一、总则为了规范和明确咨询工作的管理流程，提高咨询工作的效率和质量，特制定本管理制度。
二、工作职责1. 咨询师（1）接待客户，了解客户需求，并进行有效沟通与交流。
（2）针对客户需求提供专业的咨询服务并进行解答。
（3）制定合理的咨询方案，达到客户满意度。
（4）指导和培养咨询助理，确保咨询服务有效进行。
2. 咨询助理（1）协助咨询师完成客户接待、信息收集等工作。
（2）协助咨询师进行咨询方案的制定和客户需求的解答。
（3）负责咨询工作的档案管理和资料整理。
（4）积极学习专业知识，提升咨询水平。
三、工作流程1. 客户接待（1）客户到访：咨询师或咨询助理接待客户，并了解客户需求。
（2）客户信息收集：收集客户的基本信息及咨询需求。
（3）沟通交流：与客户进行深入的交流，了解客户需求背后的真正问题。
2. 咨询方案制定（1）根据客户需求和咨询问题，制定合理的咨询方案。
（2）方案评审：对制定的咨询方案进行评审，确保方案的合理性和有效性。
（3）客户确认：将制定好的咨询方案提交给客户，经客户确认后开始咨询工作。
3. 咨询服务（1）专业解答：根据客户需求进行专业的解答和服务。
（2）需求调整：在咨询过程中，根据客户的反馈对咨询方案进行调整和优化。
（3）服务评估：与客户进行沟通，了解客户对咨询服务的满意度和不满意度，及时进行改进。
四、绩效考核1. 个人考核（1）客户满意度：通过客户满意度调查来评估咨询师的工作表现。
（2）咨询效率：根据咨询项目的完成情况和效率来评估咨询师的工作表现。
2. 团队考核（1）团队服务水平：通过客户反馈和团队合作情况来评估整个团队的服务水平。
（2）市场份额：根据团队完成的咨询项目数量和质量来评估团队的市场份额。
五、工作守则1. 服务规范（1）咨询师应保持专业、真诚、耐心的态度对待客户。
（2）咨询师应严格依照规定的咨询程序进行工作，不能擅自改变或省略程序。
2. 信息保密（1）咨询师和咨询助理必须严格遵守客户的保密要求，确保客户信息不外泄。
客户服务管理规范
第一节客户服务中心规范随着高速公路路网格局的形成，通行条件不断改善，与之相关的高速公路服务功能和服务水平也日益成为人们关注的焦点。
客服中心作为企业与客户联系沟通的重要窗口，是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，同时代表着企业的耳朵、眼睛与客户进行最密切的互动。
一、客服人员守则(一)掌握政策、熟悉业务。
(二)忠于职守、敬业爱岗。
(三)顾全大局、团结互助。
(四)开辟进取、求知创新。
(五)言行一致、行为规范。
二、服务承诺(一)24 小时优质服务，用“心”接听电话。
(二)提供不超过 48 小时投诉处理服务。
(三)以客户为中心，从客户的立场出发提供服务。
三、服务范围(一)查询类服务:向客户提供自动、人工查询方式，主要包括高速公路收费标准、车型判别标准、疑难车型查询。
(二)咨询类服务:向客户提供浙江省和周边省市主要高速公路路网知识;金华、丽水、温州及周边地、市旅游胜地行车;高速公路行车注意事项;道路实时运行的畅通与拥堵、施工、突发事件、交通事故等信息的咨询。
(三)求助类服务:对客户在使用高速公路过程中，浮现的车辆故障或者其他突发事件的求救及落实相关单位和部门妥善解决，并催促、检查处理结果。
(四)主动提醒式服务:利用客户服务平台通过电话、信函、网上等多种形式对客户进行回访;主动宣传高速公路相关知识，介绍高速行车注意事项，使客户安全、快捷通行、乐意把高速公路作为出行的首选。
(五)其他服务:与高速公路相关或者延伸服务项目。
四、客服人员要求(一)具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把艰难留给自己，方便让给客户的服务宗旨，维护企业形象，在对客户服务的每一个环节中体现出传递沟通客户间的真情。
(二)熟练掌握金丽温高速公路的业务受理、处理流程及计算机应用操作，具备特殊服务的处理技巧和方法，对客户普遍咨询、投诉的问题解答准确，口径一致。
(三)熟知金丽温高速公路的各项业务，包括业务功能、使用方法、收费标准、业务处理流程、服务标准等;在电话服务中，应答流利，条理清晰，能顺畅通解决客户疑问或者接受解释、等待进一步跟进解释，禁止推委。
销售见客户的规章制度
销售见客户的规章制度第一章总则第一条为规范销售见客户行为，提升企业形象，促进销售业绩的提升，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司所有销售人员，包括内勤销售人员、外勤销售人员。
第三条销售人员在见客户时，必须遵守本规章制度的规定，不得随意违反。
第四条销售人员在见客户前，应做好充分的准备工作，包括了解客户信息、制定销售方案等。
第五条销售人员在见客户期间应保持良好的仪容仪表，言行举止得体。
第六条销售人员在见客户时，应积极主动，主动沟通，争取客户信任。
第七条销售人员在见客户时，应遵守客户的相关规定和要求，不得超出权限。
第八条销售人员在见客户时，不得私自签订合同、收取款项，必须经过公司授权。
第九条销售人员在见客户时，应坚决维护公司利益，不得违反法律法规。
第二章见客户前的准备工作第十条销售人员在见客户前，应做好充分的准备工作，包括但不限于：1.了解客户需求和偏好；2.收集客户相关资料；3.研究客户行业和竞争对手；4.制定销售方案和策略。
第十一条销售人员应根据客户的特点和需求，制定个性化的销售方案，提高销售成功率。
第十二条销售人员在见客户前，应确保自己的形象和仪表仪容良好，传递出专业和可信赖的形象。
第三章见客户时的行为规范第十三条销售人员在见客户时，应遵循以下行为规范：1.诚实守信，言行一致；2.礼貌待人，尊重客户；3.积极主动，主动沟通；4.严格遵守客户的相关规定和要求；5.尊重客户意见，灵活调整销售方案；6.不得过度宣传，不得夸大产品功能和效果；7.不得私自签订合同、收取款项；8.不得泄露客户信息。
第十四条销售人员在见客户时，应注意言行举止得体，不得在客户面前做出不雅动作或言辞。
第十五条销售人员在见客户时，应主动了解客户诉求和需求，尽力满足客户的要求。
第十六条销售人员应充分发挥自己的技能和专业知识，为客户提供专业的咨询和建议。
第四章见客户后的处理第十七条销售人员在与客户见面后，应做好详细记录，包括客户反馈、下一步行动计划等。
酒店员工安全责任书保护客户隐私信息
酒店员工安全责任书保护客户隐私信息尊敬的酒店员工：您作为酒店的一员，肩负着保护客户隐私信息的重要责任。
为了确保信息安全和客户满意度，本安全责任书旨在明确您的义务和责任。
一、信息安全意识1. 个人保密责任：作为酒店员工，您应严守公司及相关法律法规的保密要求，包括但不限于客户个人信息、财务信息以及公司内部敏感信息等。
2. 严禁私自获取和使用客户信息：您承诺在未经许可的情况下，不得私自获取、使用、泄露客户的个人信息，包括但不限于姓名、联系方式、信用卡信息等。
一旦发现有类似行为，公司将依据规定追究责任。
二、信息安全控制措施1. 信息收集和存储：在工作过程中，您需要征得客户的明确同意才能获取其个人信息。
您应确保这些信息仅用于酒店业务的正常运作，并在确保安全的条件下妥善存储。
2. 信息保护措施：您应遵守公司制定的信息安全控制措施，包括但不限于以下措施：- 严格限制访问权限：只有特定授权人员方可访问客户信息，且应根据身份不同分配不同等级的权限。
- 安全传输保护：在处理客户信息的过程中，您需采取适当的安全传输方式，确保信息不被非法获取。
- 网络安全防护：遵守公司网络安全规定，保证酒店服务器的信息安全。
- 监控与审计：定期检查和审计系统，发现问题及时解决并追究相关责任。
三、不当行为和违规处罚1. 违规行为：任何未授权的访问、使用、泄露客户信息的行为都属于违规行为。
2. 违规处理：一经发现有信息泄露或违规使用行为，公司将严肃对待，根据酒店员工守则及法律法规给予相应的纪律处分。
四、个人责任和承诺1. 个人责任：您承诺按照酒店的制度、政策和操作规程履行信息安全责任，保证客户信息的安全，并且自觉接受相关监督。
2. 信息安全教育培训：您将积极参与公司组织的信息安全教育和培训，提高自身的信息安全意识和保护能力。
3. 隐私信息保护报告制度：您将遵循酒店的隐私信息保护报告制度，及时汇报信息泄露和违规使用等问题。
五、生效和修订1. 生效日期：本安全责任书自您签署之日起生效。
客户服务管理师职业标准
一、职业概况1.1 职业名称客户服务管理师1.2职业定义通过提供产品和服务满足客户的需求，完成交易，并对交易现场的客户服务活动及相关事宜实施管理的人员。
1.3职业等级本职业共设三个等级，分别是客户服务管理师（国家职业资格三级）、客户服务管理师（国家职业资格二级）、客户服务管理师（国家职业资格一级）。
1.4 职业环境条件企业组织正常生产经营活动中所具备的环境条件，可室内或室外，常温即可。
1.5 职业能力特征具有较强的口头与文字表达能力、人际交往能力和组织沟通能力；具有较强的收集、整理、提取相关信息的能力和分析、推理、判断的能力；具有准确而有目的地对事件进行计划的能力；具有独立为客户服务的能力。
1.6 基本文化程度大学专科或同等学历1.7 鉴定要求1.7.1 适用对象从事或准备从事在与客户直接接触的环境中工作的人员，主要包括在第二产业和第三产业中从事客户服务管理的人员。
1.7.2 申报条件1.7.3鉴定方式本职业鉴定采用非一体化鉴定方式，分为理论知识考试和操作技能考核两部分。
采用计算机机考、笔试和口试方式进行。
各鉴定项目均采用百分制，成绩满60分为合格。
合格项目之成绩2年内有效，成绩不合格的项目需补考。
所有鉴定项目成绩均合格，即为鉴定合格。
1.7.4 鉴定场所设备理论知识机考在电脑房，需配备标准光源4台，计算机不少于25台，安装Word、Excel等普通软件，闭卷考试在标准教室内进行；操作技能考核的场地设施，应具备满足技能鉴定所要求的设备、仪器、材料和环境条件。
二、工作要求2.1 “职业功能”、“工作内容”一览表2.2 各等级工作要求本标准对客户服务管理师（三级）、客户服务管理师（二级）、客户服务管理师（一级）的专业知识和专业技能的要求，依次递进，即高级别的要求涵盖低级别的要求。
2.1.1客户服务管理师（三级）工作要求2.1.2客户服务管理师（二级）工作要求2.1.3 客户服务管理师（一级）工作要求。
公司和客户的规章制度
公司和客户的规章制度第一章总则第一条为了规范公司与客户之间的关系，维护公司利益，保障客户权益，制定本规章制度。
第二条公司与客户之间的关系应当遵循合法、公平、诚信、互惠互利的原则。
第三条公司对客户的服务要求严格，要求员工尽职尽责，为客户提供专业、高效的服务。
第四条客户对公司应当遵守公司规章制度，如有违反规定的行为，公司有权采取相应的处罚措施。
第五条公司将客户满意度视为重要指标之一，通过不断改进服务质量、提升服务水平，增强客户满意度。
第二章客户的权利与义务第六条客户享有公平、公正、诚信的交易权利，公司应当保障客户的合法权益。
第七条客户应当遵守国家法律法规，不得利用公司提供的服务从事违法犯罪活动。
第八条客户应当配合公司的工作，提供真实、准确的信息，不得提供虚假信息。
第九条客户有权要求公司提供真实、详尽的产品信息，公司应当根据客户需求提供相应信息。
第十条客户有权对公司的服务提出意见和建议，公司应当及时予以回复和处理。
第三章公司的权利与义务第十一条公司有权对客户的资料进行保密处理，不得泄露客户信息。
第十二条公司应当为客户提供优质、高效、便捷的服务，提升客户满意度。
第十三条公司有权对客户的资格进行核查，如发现客户身份不实，有权拒绝提供服务。
第十四条公司有权根据客户的行为情况，对客户进行限制交易、暂停服务等处理。
第十五条公司有责任加强对员工的培训，提高员工的业务水平和服务意识。
第十六条公司应当建立健全客户服务投诉处理机制，及时处理客户投诉，消除客户矛盾。
第四章客户服务管理第十七条公司应当建立完善的客户档案管理制度，对客户信息进行归档储存。
第十八条公司应当建立客户服务热线和投诉电话，方便客户提出问题和建议。
第十九条公司应当根据客户需求，推出相应的产品和服务，满足客户的不同需求。
第二十条公司应当定期开展客户满意度调查，了解客户需求，改进服务质量。
第二十一条公司应当建立客户服务档案，对客户服务工作进行评估和考核。
第五章客户风险管理第二十二条公司应当建立客户风险管理制度，对客户进行风险评估和控制。
客户档案管理制度文件范本
客户档案管理制度文件范本第一章总则为规范和标准化客户档案管理工作，保护客户信息安全，提高客户档案管理工作效率，制定本制度。
第二章客户档案管理范围本制度适用于公司客户档案管理工作，包括客户档案的收集、整理、存储、使用和销毁等全过程管理。
第三章客户档案的收集1. 客户档案的收集应遵循合法、合规的原则，严禁收集和使用违法、违规的客户信息。
2. 收集客户档案时，应尊重客户的意愿，合理合法地获取必要的信息。
3. 客户信息的收集应避免重复和过剩，确保信息的准确性和完整性。
第四章客户档案的整理1. 收集到客户档案和信息后，应当及时进行整理归档，并建立完善的档案管理系统。
2. 客户档案的整理应根据一定的分类标准，做到信息有序、易查、易用。
3. 整理过程中要注意保护客户隐私信息，不得泄露、外传客户敏感信息。
第五章客户档案的存储1. 客户档案应当存储在安全、可靠的环境中，保障客户信息的安全性和完整性。
2. 存储客户档案的设备和环境应符合相关的安全要求，确保能够有效防范信息泄露和丢失的风险。
3. 客户档案的存储涉及到网络存储的，必须做好网络安全防护措施，防止网络攻击和病毒入侵。
第六章客户档案的使用1. 客户档案的使用应遵守相关法律法规，严格遵守客户信息保密的规定，不得私自使用客户档案信息。
2. 使用客户档案时，要遵守相应的核实和审批程序，确保信息的正确性和合法性。
3. 客户档案的使用应限制在必要范围内，不得违规传播、泄露客户信息。
第七章客户档案的销毁1. 客户档案的销毁应遵循合法合规的程序，不得随意丢弃和销毁客户信息。
2. 属于敏感信息的客户档案，在销毁前应当进行彻底的擦除和销毁处理，确保信息无法恢复。
3. 客户档案的销毁应做好相应的记录和报备工作，确保销毁程序的可追溯性和合规性。
第八章客户档案管理的监督1. 公司领导和有关部门应当加强对客户档案管理工作的监督和检查，确保制度的执行和效果。
2. 定期对客户档案管理工作进行内部审计和检查，发现问题及时整改，预防客户信息泄霁风险。
客户维护规章制度内容包括
客户维护规章制度内容包括一、总则为了更好地维护客户关系，提升客户满意度，公司特制定本《客户维护规章制度》。
本制度适用于公司所有员工，包括销售、客服、市场等各部门。
二、客户分类1.客户分级根据客户的重要性和价值，将客户分为A、B、C三个级别。
A级客户：公司的重要客户，销售额占公司总销售额的70%以上，对公司形象和品牌具有重要影响力。
B级客户：在市场竞争中有一定地位，对公司的销售额贡献较大。
C级客户：对公司销售额贡献较小，但也不可忽视。
2.客户分类标准客户分类主要根据客户的购买力、忠诚度、合作意愿等因素进行评定。
三、客户维护流程1.客户拜访销售人员应根据客户分类，定期进行客户拜访，了解客户需求和意见，及时解决问题并提供服务。
2.客户投诉处理客服部门要及时响应客户投诉，认真核实投诉原因，与相关部门协同处理，并及时反馈处理结果给客户。
3.客户反馈市场部门负责定期收集客户反馈意见，对客户满意度进行调查分析，及时调整产品和服务策略。
四、客户关系管理1.建立客户档案销售人员要建立客户档案，记录客户基本信息、购买记录、反馈意见等，方便随时了解客户状态。
2.客户沟通及时与客户沟通，了解客户需求和意见，提供相关信息和服务，建立良好的合作关系。
3.客户反馈定期开展客户满意度调查，分析客户反馈意见，改进产品质量和服务标准，提升客户满意度。
五、客户培训1.销售培训公司要定期开展销售培训，提升销售人员的专业能力和服务意识，增强对客户的了解和互动能力。
2.客服培训客服人员要接受专业培训，提升服务意识和解决问题能力，提高客户满意度。
六、客户保密1.客户信息机密公司要严格保护客户信息，不得将客户资料泄露给外部机构，确保客户资料安全。
2.商业机密销售人员要保护公司商业机密和客户隐私，不得与竞争对手泄露相关信息，确保公司利益不受损失。
七、其他1.客户礼仪公司员工要遵守礼仪规范，热情接待客户，礼貌用语，提升公司形象和品牌价值。
2.不良处理对于影响客户关系的不良事件，要及时处理，避免对客户关系产生负面影响。
电信营业厅安全操作守则
电信营业厅安全操作守则一、营业前准备1、环境检查每日营业前，工作人员应检查营业厅的门窗是否完好无损，有无被撬的痕迹。
检查消防设施是否齐全、完好，灭火器的压力是否在正常范围内。
确保监控设备正常运行，摄像头无遮挡、图像清晰。
2、设备检查对电脑、打印机、复印机等办公设备进行开机检查，确保其能正常工作。
检查网络连接是否稳定，确保与后台系统的通信畅通。
3、现金与票据准备负责现金管理的人员应在安全的环境下准备好营业所需的现金，并确保现金数额准确无误。
检查各类票据的库存，如发票、收据等，保证充足且编号连续。
二、客户接待与信息安全1、身份核实对于办理业务需要核实身份的客户，工作人员应严格按照规定的流程，通过有效身份证件、人脸识别等方式进行核实，确保客户身份的真实性。
对于代办业务的情况，除了核实代办人的身份，还需确认委托人的授权委托书及相关身份信息。
2、信息保护在为客户办理业务过程中，涉及到客户的个人信息，如姓名、身份证号码、电话号码、住址等，工作人员应严格保密，不得随意泄露。
电脑系统中的客户信息应设置严格的访问权限，只有经过授权的人员才能查看和修改。
3、防范诈骗工作人员应提高警惕，对于客户提出的异常要求或涉及到资金转移、账户异常等情况，要仔细核实，防止客户遭受诈骗。
及时向客户宣传常见的电信诈骗手段和防范方法，增强客户的防范意识。
三、业务办理中的安全操作1、资金管理收取现金时，要当面点清，鉴别真伪，并及时放入保险柜。
进行现金找零，要准确无误，避免出现差错。
对于通过银行卡、电子支付等方式的缴费和交易，要按照操作流程进行，确保资金安全到账。
2、设备操作工作人员应熟练掌握各类业务设备的操作方法，避免因操作不当导致设备故障或数据丢失。
对于新上线的业务系统或设备，要进行充分的培训和学习，确保能够正确使用。
3、业务审核在办理业务时，要严格按照业务规定和流程进行审核，确保业务的真实性和合法性。
对于涉及到特殊业务或高额费用的业务，要经过上级主管的审批。
网络信息采集人员管理守则.doc
网络信息采集人员管理制度１网络信息采集人员管理制度为了更好地管理网络信息采集人员及激励公司人员,公司研究决定特制订以下规章制度：一、岗位八大职能:网站推广、网络品牌、信息发布、在线调研、顾客关系、顾客服务、销售渠道、销售促进。
1．以互联网为信息通信基础,运用电子商务技术开展网络潜在客户资源寻找。
2．负责公司业务网站的推广，公司品牌的推广。
３.了解同类阅卷系统的信息，提高本公司网上产品销售的市场竞争力。
4.网上已有信息的初步整理,确定信息类别。
5．公司现有客户的技术支持二、基本行为规范：1、遵守公司规章制度,维护公司信誉,严守公司秘密。
２、忠于职守、服从工作安排,不得敷衍塞责。
如有不同意见，应及时讨论，讨论后,经上级主管领导决定后，应立即遵照执行。
3、充分发挥主观能动性、积极提高工作效率,业务上应力求精益求精。
对所担负的工作争取时效，不拖延、不积压。
4、同事之间应相互尊重和友好合作,不得有吵闹、聊天、搬弄是非等破坏正常工作秩序的行为。
5、及时回复用户要求，认真解答客户技术疑难,力求客户满意。
６．严守公司经营策略,产品折价、销售优惠办法与奖励规定等商业秘密。
7．上班时间不得登录购物网站、QQ空间、游戏等与工作无关的网站，不得从事与工作无关的其他事情。
8. 公司制定的其他工作制度三、工作岗位职责网络信息采集人员负责人岗位工作责任1.在公司总经理的领导下,主抓网络信息采集日常工作。
2.组织编制信息采集方向、产品推广、客户信息收集、产品推广规划及客户信息收集规划，编制产品推广、客户信息收集计划并组织实施。
３．组织同类产品信息整理，编制潜在代理商、学校的寻找方案、编制推广产品信息的资料,确保产品信息文件齐全、正确统一。
4．抓好部门人员思想教育、抓好管理人才培养，队伍的管理。
分阶段培训部门员工相关网络知识。
有计划的推荐引进、培养专业技术人员,搞好业务培训作。
5．组织抓好信息档案管理,严守产品、及商务信息机密。
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其他：
价值信息
就餐档次：其他：
附属客户信息
其他信息
备注：标注※符合的为必收集项目；
餐位图中所示分别是，上为主陪，下为副陪，左为主宾，右为二宾。
6．2客户信息卡：
正面： 反面：
Logo
客户信息卡
单位：称呼：
注明：尺寸如名片大小
6．3
客户信息卡领取、回收登记表
房间号
客户单位称呼
领取数量
领取时间
习惯接待人：
其他：
价值信息
※就餐档次：※消费频次：
※角色：□经常请客□经常被请※是否签单：□是□否
※消费原因：□董事会关系□忠诚客户□管理层关系□其他客户推荐
□有消费卡□自然因素
曾建议内容：
其他：
附属客户信息
家人信息：
主任、司机等信息：
朋友信息：
特殊纪念日
生日：结婚纪念日：
其他：
其他信息
管理信息
曾经投诉内容：
⑵见附件：6．2《客户信息卡》。
发放客户信息卡
⑴常规发放：
订餐员在订餐时识别出已经有客户信息的客户，中午11：30之前，晚餐17：00前将客户信息卡发放给各部门部长，各部长发放给信息使用人（主要指指台服务员）；
⑵临时方法：
订餐员临时识别的客户，需要随机发放《客户信息收集表》，当由其他识别出时，随机到订餐台领取《客户信息收集表》；
附属客户信息：指与收集对象的附属客户的基本信息、工作信息、生活信息、就餐信息、价值信息、及其附属客户信息等信息。
纪念日：指收集对象的生日、结婚纪念日、升迁日等等。
⑶收集方法：要求收集到的信息均为验证后的信息。
餐中观察、倾听客人谈话、主动询问、与客人交换名片、在客人相互介绍/相互递送名片时收集、电话或登门拜访时收集、与客人熟悉的人了解。
⑶使用信息中需要验证及收集信息；
⑷客户信息卡的使用人在当餐结束后下班前上交《客户信息卡》，并在《客户信息卡领取、回收登记表》上登记；
6．附表：
6．1
客户信息收集表
房间：收集人：收集日期：月日
信息分类
收集内容
基本信息
※单位：※称呼：※电话：姓名：
其他：
工作信息
生活信息
就餐信息
喜欢菜品：酒水：餐位图：
忌口：香烟：
生活信息：生活中的爱好及习惯，本人性格、习性等信息，例如：喜欢钓鱼、打牌、旅游、打高尔夫，性格比较开朗，喜欢与人交流，爱美容，喜欢别人称赞漂亮、年轻等；
就餐信息（主要指爱好及习惯）：指从订餐到消费结束离开酒店中的爱好、习惯及餐位图客户称呼等，例如：喜欢的菜品、酒水、香烟，有无忌口，饮食习惯；
价值信息：指对企业所能提供的价值的客户，例如：消费档次、是否有升值空间、其所管理的事务是否会涉及到酒店的各重经营等、公司或者家是否离企业近、是否有消费能力；
5．具体内容：
步 骤
具体要求
制定客户分类标准
⑴客户分类：
大客户（A类客户）：季度消费排名前15名的客户及地方重要领导；
老客户（B类客户）：季度消费排名16至30名的客户，以及除大客户外的季度消费频次在前15名的客户；
重要客户（C类客户）：不属于大客户和老客户，但有一定消费能力的客户；
潜在客户（D类客户）：有消费潜力的可开发性客户。
领取人
上交数量
上交时间
上交人
客户信息档案
信息分类
档案内容
基本信息
※单位：※姓名：职位：
※称呼：※订餐电话：其他电话：
工作地址：
家庭住址：
车牌号：车型号：消费卡号：
客户编码：※相貌特征：
其他：
工作信息
生活信息
性格习惯：
其他信息：
就餐信息
※喜欢菜品：酒水：
※忌口：
香烟：房间要求：
点菜习惯：
就餐习惯：
停车信息：
⑵收集对象：
A、B、C、D类客户，公检法主要领导、部队首长干部、大企业领导，当餐人均菜金（不含酒水）大于300元的客户，主要收集符合以上要求的宴请客户、被宴请客户及其附属客户。
⑶定义：
宴请客户：请客者 被宴请客户：被请对象
附属客户：指与收集对象有一定关系的客户，例如：其交际圈内的朋友、司机、家属、办公室主任等。
⑶客户信息卡的领取人要在《客户信息卡领取、回收登记表》上登记；
⑷见附件6．3：《客户信息卡领取、回收登记表》。
使用信息
⑴服务员在接到客户信息卡5分钟Fra bibliotek了解卡中内容；
⑵服务员及时将信息传递给该房间点菜的人员、餐中协助服务的人员、厨房需要准备特殊菜品及调料的人员，以及其他所有提供直接或者间接提供服务的人员。
订餐员临时识别的客户，需要随机发放《客户信息收集表》，当由其他人识别出时，随机到订餐台领取《客户信息收集表》；
⑶见附件6．1《客户信息收集表》。
收集客
户信息
⑴收集人：所有为客户提供直接服务的人员；
⑵收集内容：
基本信息：指该客户的单位、称呼、电话、地址、职位、车牌号等信息；
工作信息：指该客户工作中的信息，例如：单位开业周年纪念、搬迁、出差、职位升迁等；
客户管理人：
回访信息：
备注：标注※符合的为必收集项目；
客户信息收集使用规范
1．目的：为了准确收集客户信息，更大限度的满足客户需求，针对性的满足客户个性化需求，力求客户满意最大化，实现客户忠诚，特制定本规范。
2．使用范围：所有可以直接或间接为客户提供服务的人员。
3．原则：及时、准确、保密。
4．流程图：
备注：服务人员指所有给顾客提供服务的直接或者间接岗位的人员，例如：营养师、服务员、保安、厨师、环卫等。
识别客户
每季度末营销经理对本季度客户消费情况进行分析，识别出A、B、C、D类客户及流失客户，列出名单，同时对服务人员进行培训。
发放客户信息收集表
⑴常规发放：
订餐员在订餐时识别出需要收集客户信息的客户，中午11：30之前，晚餐17：00前将客户信息收集表发放给各部门部长，各部长通知收集人收集信息；
⑵临时方法：
上交客户信息收集表
当餐结束后，下班前各收集人将《客户信息收集表》填写完毕后，上交订餐台。
评审客
户信息
营销经理每周至少进行两次客户信息评审，参加人由所收集客户的服务员、营养师或部长，将上交的《客户信息收集表》内容评审核实后，将有效的信息传递给订餐员。
录入客户信息卡
⑴订餐员在24小时内，将受到的评审过的有效的客户信息整理到《客户信息卡》上；