XXX公司服务标准化文件模板

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客运服务业标准化管理手册

序言

根据XXX、XXX等六部委《关于推进服务标准化试点工作的意见》（XXX[2007]7号）文件精神要求，为贯彻落实《吉林省标准化战略纲要》，提高服务业整体发展水平和行业竞争力，更好地发挥标准化对发展服务业的促进作用，本单位组织开展了标准化管理工作。

服务标准化是构建和谐社会，建立诚信服务的具体措施之一，也是优化服务产业结构，促进服务业可持续发展的重要手段。本单位将这一科学综合性基础工作，引用本单位的管理模式中，贯穿企业的经营、服务、管理全过程。以提升服务业的整体水平，满足人民群众日益增长的物质和文化生活需要为目标，以标准为准则，规范服务业管理，保障服务安全，提高服务质量，创建特色服务品牌，为服务业的有序、健康、协调发展提供支持，促进企业快速发展。

为了指导本单位有效开展好服务标准化工作，特组织人员从易于掌握，便于操作出发，围绕企业标准化工作基础，服务标准、标准实施与持续改进，绩效评估等入手，编制了《手册》，供员工在组织开展服务标准化管理活动中，研究和掌握。

2、服务标准化工作会议纪要

会议时间：

主持人：

参加人员：

会议主题：

会议地点：

记录人：

具体研究事项：

1、成立领导机构、设立专兼职人员

2、制定实施方案、工作措施

3、编制工作手册、建立标准体系

4、组织人员培训

具体落实情况：

3、辽源市客运站文件

辽客运字[2009]号

关于标准颁布令的通知

总站（公司）标准化领导小组，组织编制的《服务业标准化管理手册》（包括各种文件、技术标准、管理标准、工作标准），经审核、审定，基本满足GB/T.1-GB/T.4《服务业组织

标准化工作指南》等系列国家标准的要求，已汇编成《手册》（第一版），可满足总站（公司）服务（产品）、经营和管理的实际需要，现予以批准，颁布实施。

为了贯彻XXX等六部门的文件精神，推进服务标准化试

点工作，XXX成立了“客运服务标准化试点工作领导小组”。

该小组的任务是领导全站客运服务标准化试点工作，及时研究并解决试点工作中遇到的重大问题。同时，该小组下设办公室，建立联络员制度，以确保试点工作顺利开展。

领导小组人员构成包括组长、副组长和成员。领导小组办公室则在领导小组的领导下，全面掌握试点工作进展情况，加强分类指导，及时发现并帮助基层解决问题，向领导小组报告工作，反映情况，及时传达领导小组的重要指示、工作部署、督促检查各部（室）及班组试点工作进展情况。联络员则负责掌握本部（室）、班组的试点工作进展情况，及时了解各本职部门的工作安排，通报采取的工作措施，促进试点工作的全面推进。

此外，辽源市客运总站还发布了管理者代表任命书，任命同志为本公司管理者代表，并赋予其负责公司开展服务标准化工作的整体领导、组织标准化体系的建立、实施及持续改进等职责。该任命书的目的是确保提高服务标准化管理水平和满足顾客要求目标，并负责就与服务标准化活动有关的事宜与外部联系及内部的组织协调。

站长（总经理）负责全面领导和推进本站服务标准化试点工作，确保工作得到推进并持续改进。

2.2服务标准化试点工作领导小组的职责：负责制定服务

标准化工作计划和方案，组织实施服务标准化试点工作，协调各部门配合完成试点任务。

2.3长途、短途、站务科、综合科、客运市场开发部、宣

传科的职责：负责本部门服务标准化工作的组织、实施和监督，确保标准化工作得到有效推进。

3企业方针目标

3.1企业方针：以安全、舒适、方便、快捷的服务，满足

顾客需求。标准化工作方针为以标准为龙头，建立健全标准体系，实现规范管理，争创服务品牌。

3.2质量、环境、职业健康：提升服务质量，改善乘车环境，保证职业健康安全，坚持“三化”服务，实现持续改进。

4企业目标

4.1标准化目标：建立健全服务企业标准体系，完善标准

实施考核机制，服务目标达到“服务标准化单位”水平。

4.2服务质量目标：全员生产率达元/人以上，年度营收利

润达%以上，票款及时结算率达到100%，客车正班率应达100%，投诉及意见处理率应达100%，综合满意率达99%，行包赔偿率应控制‰，售票差错率应控制1‰，行包安全检查率

达到100%，营运客车安全检查率达到100%。

4.3环境目标：致力于节能降耗，制噪声排放达到国家III

类标准，控制污水排放达到《污水综合排放二级标准》

（GB8978）标准规定，服务（产品）自身污染应按环卫和环

保部门要求进行统一处理。

4.4控制火灾发生：按消防部门要求，严密防控，无重大

火灾发生。

4.5职业健康安全管理目标：根据对危险源的辨识和风险

象还生评价确定目标和指标，伤亡事故率为0，工作区域、工

作时间内死亡事故为0，大火灾、设备、煤气中毒事故为0，

伤控制在2%以下，职业病发生率不大于1%。

5各类人员、机构的标准化工作职责

5.1范围：本职责规定了总站各类人员、机构标准化工作

的范围、职责，适用标准化工作机构和人员。

5.2职责：最高管理者负责全面领导和推进本站服务标准

化试点工作，服务标准化试点工作领导小组负责制定服务标准化工作计划和方案，各部门负责本部门服务标准化工作的组织、实施和监督。

五）负责标准化文件的管理、保管和发布；

六）组织标准化培训和考核；

七）开展标准化宣传工作；

八）组织标准化工作的评价和持续改进。

第十三条职能部门、服务单位的职责

一）贯彻执行标准化方针、政策、法规和企业标准；

二）配合标准化机构制定和实施本部门的标准化规划、计划；

三）组织实施本部门的标准化工作；

四）负责本部门标准化文件的管理、保管和使用；

五）配合标准化机构进行标准化培训和考核；

六）积极参与标准化宣传工作。

第五章标准化管理人员的条件和要求

为了保证企业标准化工作的顺利进行，标准化管理人员应具备以下条件和要求：

一）具备所从事标准化工作相适应的专业知识、标准化知识和工作技能，取得标准化管理的上岗资格；

二）熟悉并能认真执行国家有关标准化的方针、政策和法律法规；

三）熟悉本总站的生产、技术、经营和管理现状，具备一定的企业管理知识；