医院投诉管理制度
医院服务投诉管理制度
第一章总则第一条为加强医院服务管理，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《医疗机构管理条例》等法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于我院全体医务人员、管理人员及后勤保障人员，旨在规范医院服务行为，建立健全投诉处理机制，提高患者满意度。
第三条我院将坚持“以患者为中心”的服务理念，遵循公平、公正、公开、高效的原则，积极处理患者投诉，不断改进服务质量。
第二章投诉渠道第四条我院设立以下投诉渠道：1. 医患沟通办公室：负责接待患者及家属的投诉，收集投诉信息，协调相关部门处理投诉。
2. 投诉电话：设立24小时服务热线，接受患者及家属的投诉。
3. 投诉邮箱：设立专用邮箱，接收患者及家属的投诉邮件。
4. 网上投诉平台：在医院官方网站设立投诉平台，方便患者及家属进行在线投诉。
5. 其他渠道：如患者可通过医院公告栏、宣传栏等途径了解投诉渠道。
第五条投诉人可以通过以上任一渠道提出投诉，投诉内容应真实、具体，包括投诉时间、地点、对象、事由等。
第三章投诉处理第六条投诉处理流程：1. 接诉：接到投诉后，工作人员应立即记录投诉内容，并告知投诉人投诉处理流程。
2. 调查：根据投诉内容，相关部门进行调查核实，了解事实真相。
3. 处理：根据调查结果，采取相应措施，如赔礼道歉、赔偿损失、改正错误等。
4. 反馈：将处理结果告知投诉人，并做好记录。
5. 总结：对投诉处理情况进行总结，分析原因，提出改进措施。
第七条投诉处理时限：1. 一般投诉：自接到投诉之日起，3个工作日内给予答复。
2. 重大投诉：自接到投诉之日起，5个工作日内给予答复。
3. 特殊情况：因特殊情况需要延长处理时限的，应向投诉人说明原因。
第八条投诉处理结果：1. 投诉成立：对投诉人进行赔偿或补偿，并对相关责任人进行处罚。
2. 投诉不成立：向投诉人说明理由，并做好解释工作。
3. 投诉部分成立：根据实际情况，对投诉人进行部分赔偿或补偿。
医院投诉管理制度
第一章总则第一条为加强医院投诉管理工作，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，维护医院良好形象，根据国家有关法律法规和医疗行业规范，结合我院实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于我院所有临床科室、医技科室、行政后勤部门及医疗服务过程中的投诉处理。
第三条我院投诉处理工作遵循“公平、公正、公开、及时”的原则，确保投诉事项得到妥善处理。
第二章投诉渠道与受理第四条投诉渠道：1. 电话投诉：拨打医院投诉监督电话。
2. 电子邮件投诉：通过医院官方邮箱提交投诉。
3. 来访投诉：到院办公室或相关部门进行现场投诉。
4. 网站投诉：通过医院官方网站的投诉模块提交投诉。
第五条投诉受理：1. 医院设立投诉接待窗口，负责接收和处理各类投诉。
2. 投诉接待人员应热情接待投诉人，认真听取投诉内容，并做好记录。
3. 投诉接待人员应告知投诉人投诉处理流程及所需材料。
第三章投诉处理第六条投诉处理流程：1. 投诉接待人员接收投诉后，填写《医院投诉登记表》，明确投诉人、投诉事由、投诉时间等信息。
2. 投诉接待人员对投诉内容进行初步核实，并将《医院投诉登记表》及相关材料转交相关部门。
3. 相关部门在接到投诉后，应立即进行调查核实，并在规定时间内答复投诉人。
4. 对投诉事项进行调查核实后，相关部门应提出处理意见，并报院领导审批。
5. 处理结果应及时告知投诉人，并对投诉人进行满意度调查。
第七条投诉处理要求：1. 投诉处理时限：一般投诉事项应在5个工作日内处理完毕，复杂投诉事项可适当延长。
2. 投诉处理结果应明确、具体，确保投诉人满意。
3. 投诉处理过程中，相关部门应积极配合，确保投诉处理工作的顺利进行。
第四章责任追究第八条投诉处理过程中，出现以下情况，将追究相关人员责任：1. 不按规定受理投诉，造成投诉人合法权益受损的；2. 对投诉事项处理不力，导致投诉人合法权益受损的；3. 在投诉处理过程中，玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的；4. 对投诉人进行打击报复的。
医院投诉处理制度(简单版8篇)
医院投诉处理制度（简单版8篇）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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医院投诉处理制度及程序(5篇)
医院投诉处理制度及程序1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况填写《登记表》并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出详细书面说明书(一般____日内)，反馈科室经讨论后由科主任写出书面说明并予以定性，上交安全医疗管理委员会讨论定性后，由医疗纠纷处理办公室告知投诉者。
2、解决双方医疗纠纷争议途径。
告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。
医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。
2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。
3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。
4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。
5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。
6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。
医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。
2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在登记表上，并告知答复时间。
3、将登记表交给当事人写出书面陈述后，交科室讨论，并由科主任写出定性结果于____日内交回交医务科。
4、医院____人员进行调查，并将调查结果报院领导或院安全医疗管理委员会讨论，提出定性结论和整改意见。
5、由医疗纠纷处理办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。
6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。
医院投诉处理1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明(一般____日内)，医务科____讨论，由办公室告知投诉者。
医院投诉管理制度（四篇）
医院投诉管理制度第一章总则第一条为了规范医院投诉管理工作，保障患者权益，提高医院服务质量，根据《中华人民共和国卫生法》等相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于医院内外患者和患者家属对医院服务不满意，提出投诉的管理。
第三条医院投诉管理制度实行投诉先行，及时受理、快速处理、定期评估的原则。
第四条医院要建立健全投诉管理组织机构，指定专人负责医院投诉管理工作，并明确工作职责。
第五条医院要积极宣传本制度，为患者提供投诉渠道和方式，并及时告知患者投诉处理的结果。
第六条医院投诉管理应与相关部门和组织建立联系和合作机制，加强信息共享和业务交流，共同推动医院服务的改进。
第二章投诉受理和处理第七条医院要设立专门的投诉受理窗口，为患者提供方便快捷的投诉受理服务。
第八条患者可以通过电话、网络、书面等方式向医院提出投诉。
医院必须及时受理，并在收到投诉后24小时内予以回复。
第九条医院应当保护患者投诉的隐私权，对于投诉人的个人信息应当进行保密处理。
第十条医院要建立投诉登记台账，对投诉事项进行分类、记录，并及时进行查询和统计。
第十一条医院对于投诉问题，应立即进行调查核实。
在调查过程中，可以向其他部门和员工征求意见和证据。
第十二条医院应当对每一起投诉进行调查处理，并及时向投诉人通报处理结果。
第十三条医院要建立投诉处理档案，将每一起投诉的受理、调查、处理等记录归档保存。
第三章投诉处理程序第十四条医院投诉处理程序应当遵循以下原则：公开、公正、公平。
第十五条医院投诉处理程序分为初步核实、调查处理和结果通报三个阶段。
第十六条初步核实阶段包括患者投诉内容的核实、投诉事实的了解和投诉要求的明确。
第十七条调查处理阶段包括对投诉事项的调查、涉及人员的询问和证据的收集。
第十八条结果通报阶段包括对处理结果的梳理和整理，以及向投诉人和相应部门通报处理结果。
第十九条医院要确保投诉处理程序的迅速、高效，对于复杂的投诉问题，可以设置专门的调查组进行处理。
医院的投诉管理制度
一、目的为规范医院投诉管理，及时、有效地处理患者及家属的投诉，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，树立医院良好形象，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于医院内所有科室、部门和员工。
三、组织机构1. 医院设立投诉管理办公室，负责全院投诉管理工作。
2. 投诉管理办公室下设投诉处理小组，负责具体投诉案件的调查、核实和处理。
四、投诉途径1. 投诉人可通过电话、信函、电子邮件、网络、意见箱等多种途径向医院投诉。
2. 投诉人可向投诉管理办公室或直接向相关部门、科室提出投诉。
五、投诉处理流程1. 接到投诉后，投诉管理办公室或相关部门、科室应立即进行登记，并告知投诉人投诉处理流程。
2. 投诉处理小组对投诉案件进行调查、核实，包括但不限于：（1）收集相关证据、资料；（2）询问当事人、证人；（3）了解投诉人诉求。
3. 根据调查、核实结果，投诉处理小组提出处理意见，报医院领导审批。
4. 处理意见经领导审批后，由相关部门、科室负责实施。
5. 投诉处理结束后，投诉管理办公室或相关部门、科室应向投诉人反馈处理结果。
六、投诉处理原则1. 公正、公平、公开、及时、高效。
2. 尊重投诉人合法权益，维护医院形象。
3. 保护当事人隐私，严格保密。
4. 依据事实，依法处理。
七、投诉处理结果1. 对合理合法的投诉，医院将及时采取措施予以解决。
2. 对不实投诉，医院将依法予以澄清。
3. 对恶意投诉，医院将依法追究其法律责任。
八、监督与考核1. 投诉管理办公室定期对投诉处理情况进行监督、检查。
2. 将投诉处理工作纳入医院绩效考核体系，对工作表现突出的部门和个人给予表彰、奖励。
3. 对工作不力、推诿扯皮的部门和个人，将予以批评、通报。
九、附则1. 本制度由医院投诉管理办公室负责解释。
2. 本制度自发布之日起施行。
医院部门投诉管理制度
一、总则为规范医院各部门投诉管理工作，提高医疗服务质量，维护患者合法权益，促进医院和谐发展，特制定本制度。
二、投诉范围1.患者及其家属对医院提供的医疗、护理、诊疗、药品、医疗设施等不满意的问题。
2.员工对医院管理、工作环境、待遇等方面的问题。
3.社会各界对医院工作、服务等方面的意见和建议。
三、投诉渠道1.医院设立投诉电话、投诉邮箱、意见箱等渠道，方便患者和社会各界进行投诉。
2.医院各部门设立专人负责投诉接待，及时处理投诉事项。
3.医院设立投诉接待室，由相关部门负责人接待投诉人。
四、投诉处理程序1.投诉接待（1）投诉接待人员应热情接待投诉人，认真听取投诉内容，做好记录。
（2）对投诉事项，投诉接待人员应告知投诉人相应的处理流程。
2.调查核实（1）医务科、院办公室等相关部门接到投诉后，应立即进行调查核实。
（2）调查核实过程中，相关部门应主动联系投诉人，了解详细情况。
3.处理决定（1）根据调查核实情况，相关部门应制定切实可行的处理方案。
（2）处理方案应确保投诉人合法权益得到保障，提高医疗服务质量。
4.回复投诉人（1）相关部门应将处理结果告知投诉人，耐心解释。
（2）对投诉人提出的合理意见，相关部门应予以采纳。
五、投诉处理要求1.各部门应高度重视投诉工作，认真履行职责，确保投诉处理及时、高效。
2.投诉处理过程中，各部门应严格遵守国家法律法规和医院规章制度。
3.投诉处理结果应及时向院领导汇报，院领导应定期召开会议，研究解决投诉工作中的重大问题。
4.医院应定期对投诉处理工作进行总结，查找不足，不断完善投诉管理制度。
六、附则1.本制度自发布之日起施行。
2.本制度由医院办公室负责解释。
3.各部门应结合实际情况，制定具体实施办法。
医院投诉的管理制度
医院投诉的管理制度一、医院投诉的一般管理规定1.投诉受理部门医院应当设立专门的投诉受理部门，负责接受患者或家属的投诉，并做好相关记录、调查、处理和反馈工作。
投诉受理部门应当具备较高的专业水平，能够熟练处理各类投诉事件。
2.投诉的受理范围投诉受理部门应当受理患者或家属对医院服务质量、医疗技术、医务人员素质等方面的投诉。
同时，医院还应当建立与患者投诉相关的其他信息反馈渠道，如电话、网络等，方便患者进行投诉。
3.投诉的受理流程（1）投诉受理部门应当及时接受患者或家属的投诉，做好相关记录，并开展初步调查。
（2）对于简单的投诉事件，应当在48小时内给予回复；对于复杂的投诉事件，应当在7个工作日内给予回复。
（3）投诉受理部门应当与相关部门协调，配合处理投诉事件，并在处理完毕后，向患者或家属进行反馈。
4.投诉处理的原则（1）公正、公开：医院应当公开投诉受理部门的联系方式，并保证投诉处理过程的公正公开。
（2）及时、有效：医院应当及时处理患者或家属的投诉，确保有效解决投诉引发的问题。
（3）诚信、宽容：医院应当以诚信和宽容的态度对待患者的投诉，尊重患者的合法权益。
5.医院应当建立健全的投诉处理机制，明确投诉的受理、调查、处理和反馈程序，确保投诉事件得到妥善处理。
二、医院投诉的具体管理办法1.投诉受理流程（1）患者或家属可以通过医院的投诉受理部门、电话、网络等渠道进行投诉。
（2）投诉受理部门应当及时接受投诉，进行初步核实，并做好相关记录。
（3）对重大投诉事件，应当成立专门的调查组，进行深入调查。
调查报告应当在7个工作日内提交给医院领导。
2.投诉处理程序（1）对于涉及医疗纠纷的投诉事件，应当及时调查核实，并报请医务委员会、医疗纠纷调解委员会进行协调处理。
（2）对于影响医院声誉的投诉事件，应当及时通报医院领导，做好舆情危机处理工作。
（3）对于重复性投诉事件，应当进行跟踪调查，找出问题的根源，并提出整改建议。
3.投诉的录入与管理医院应当建立健全的投诉库，对投诉事件进行分类、归档、统计分析，及时发布医院的投诉处理情况，并定期向社会公布。
医院投诉管理制度范文(3篇)
医院投诉管理制度范文1. 引言本医院投诉管理制度旨在规范和优化医院投诉处理流程，以提高患者投诉的满意度，并促进医院的改进和发展。
投诉是患者对医疗服务不满意的一种表达方式，医院应该重视并及时处理投诉，确保患者权益得到保障。
2. 适用范围本制度适用于本医院内所有投诉事项的处理，包括但不限于医疗服务质量、医务人员素质、设备设施等方面的投诉。
3. 投诉渠道患者可以通过以下渠道进行投诉：a) 口头投诉：患者可以直接向相关医务人员口头表达投诉意见。
b) 书面投诉：患者可以书面形式提交投诉信函或填写投诉表格，并交给医院相关部门。
4. 投诉接收与登记a) 口头投诉：医务人员应当认真听取患者投诉意见，并及时记录要点。
b) 书面投诉：医院相关部门应当在收到投诉信函或表格后，及时登记并进行分类。
5. 投诉处理方式a) 责任单位处理：医院相关部门应当根据投诉内容，将投诉事项分发给相应的责任单位进行处理，并在规定时间内反馈处理结果。
b) 层级上报：如果投诉事项涉及到多个责任单位，医院相关部门应当协调各责任单位进行协同处理，并确保投诉得到妥善解决。
c) 调查处理：对于重大投诉事项，医院相关部门可以成立调查组进行深入调查，以确定责任人和处理结果。
6. 处理结果反馈医院相关部门应当在规定时间内将处理结果反馈给患者，并向患者解释处理原因和措施。
7. 投诉记录与统计医院相关部门应当建立完善的投诉记录与统计制度，定期对投诉情况进行分析和总结，并采取相应的改进措施。
8. 投诉保密与安全医院相关部门应当严格遵守患者投诉信息的保密规定，确保患者投诉的安全性和保密性。
9. 投诉处理效果评估医院相关部门应当定期对投诉处理效果进行评估，以便及时发现问题并改进投诉处理流程。
10. 相关责任追究对于投诉事项处理不力，导致严重后果或者损害患者权益的，医院相关部门应当进行相应的责任追究，并采取相应的纠正和处罚措施。
11. 附则本制度的解释权归本医院所有，并可以根据实际情况进行调整和修改。
医院投诉处理机制管理制度
第一章总则第一条为加强医院投诉处理工作，维护患者合法权益，提高医疗服务质量，构建和谐的医患关系，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院内部各部门及工作人员在处理患者投诉过程中的工作。
第三条医院投诉处理工作遵循以下原则：1. 以患者为中心，维护患者合法权益；2. 及时、公正、透明地处理投诉；3. 严肃、认真、负责地对待投诉；4. 保护患者隐私，保守医疗秘密。
第二章投诉途径与渠道第四条患者可以通过以下途径向医院投诉：1. 来信：将投诉信件寄至医院办公室；2. 来电：拨打医院投诉电话；3. 来访：直接前往医院办公室或医务科投诉；4. 电子邮件：发送投诉邮件至医院指定邮箱；5. 医院网站：通过医院网站在线投诉。
第五条医院设立投诉电话、投诉邮箱、投诉信箱等，确保患者投诉渠道畅通。
第三章投诉处理程序第六条医院设立投诉接待岗位，负责接待患者投诉，并按照以下程序进行处理：1. 认真听取患者投诉，详细记录投诉内容；2. 对投诉内容进行初步分析，判断是否属于医院职责范围；3. 如属医院职责范围，及时转交相关部门或科室处理；4. 如非医院职责范围，向患者说明情况，并建议其向相关部门投诉；5. 对无法当场解决的问题，及时告知患者处理时限。
第七条医务科负责投诉处理的协调、指导和监督工作。
第八条投诉处理时限：1. 一般性投诉处理不超过三个工作日；2. 复杂投诉处理不超过一周；3. 特殊情况可适当延长处理时限。
第四章投诉处理结果第九条投诉处理结果应向患者进行反馈，并按照以下原则：1. 如投诉问题属实，对相关责任人员进行处理；2. 对患者提出合理意见，及时改进医院工作；3. 对患者表示歉意，消除患者不满情绪；4. 对投诉处理结果进行总结，形成案例库。
第五章奖励与处罚第十条对在投诉处理工作中表现突出的个人和部门给予奖励。
第十一条对在投诉处理工作中玩忽职守、推诿扯皮、徇私舞弊等行为，按照相关规定进行处罚。
第六章附则第十二条本制度由医院办公室负责解释。
医院的投诉管理制度
医院的投诉管理制度为了维护医疗服务质量，加强对医院各项服务的监督和管理，减少患者投诉情况的发生，保障患者的合法权益，医院制定了以下投诉管理制度。
一、投诉渠道1. 医院设立投诉箱，提供书面投诉渠道；2. 医院设立投诉电话，提供电话投诉渠道；3. 医院设立投诉邮箱，提供邮件投诉渠道；4. 医院设立投诉网站，提供在线投诉渠道；5. 患者可以直接向医院各个科室的工作人员提出口头投诉。
二、投诉受理1. 医院接到投诉后，由专人负责受理投诉，并核实投诉内容；2. 投诉受理人员应及时记录投诉人的基本信息，包括姓名、联系方式、投诉内容等；3. 投诉受理人员应向投诉人说明医院的投诉处理流程，并告知投诉人所需提供的证据资料。
三、投诉处理1. 医院会尽快启动投诉处理程序，并立即通知相关部门负责人；2. 相关部门负责人应当在接到通知后，尽快组织调查核实，并督促相关人员提供必要的资料和信息；3. 投诉处理应着重关注患者的合法权益，尽快解决问题，并对造成投诉的原因进行彻底的分析和整改；4. 投诉处理结果应当及时向投诉人通报，并告知处理措施和结果；5. 如果投诉人对投诉处理结果不满意，可以向医院投诉部门进行二次投诉申诉。
四、投诉记录与反馈1. 医院应及时记录各项投诉信息，并建立投诉档案；2. 医院对每一起投诉事件进行定期汇总分析，找出问题的症结，并采取有效措施进行改善；3. 医院应对每一起投诉事件及时反馈给患者，并告知相应处理结果；4. 医院应当对投诉受理和处理情况进行定期公开，接受社会监督。
五、投诉管理制度的宣传与培训医院应加强投诉管理制度的宣传工作，提高患者和医务人员的投诉意识，规范投诉行为，避免不必要的矛盾和纠纷；医院应定期组织培训投诉管理制度，提高医务人员的服务意识和技能，增强投诉处理的专业性和高效性。
六、投诉管理制度的监督与评估1. 医院应设立专门的投诉管理部门，负责对投诉管理制度的实施情况进行监督和评估；2. 医院可以组织专门的第三方机构对投诉管理制度进行评估，提出改进建议和意见；3. 医院应对评估结果进行及时反馈，并采取相应的措施进行改进。
医院的投诉管理制度规定
第一条目的为规范医院投诉管理工作，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，维护医院良好形象，特制定本制度。
第二条适用范围本制度适用于医院内所有医疗、护理、行政、后勤等部门的投诉处理工作。
第三条投诉渠道1. 投诉人可以通过以下方式向医院投诉：（1）电话投诉：拨打医院投诉监督电话；（2）电子邮件投诉：发送至医院电子邮箱；（3）现场投诉：到医院公众场所的意见投诉箱或直接向相关部门、科室反映问题；（4）网络投诉：通过医院官方网站、微信公众号等网络平台提交投诉。
2. 投诉内容应真实、具体，包括投诉人姓名、联系方式、投诉事项、投诉时间等。
第四条投诉处理程序1. 首诉负责制：投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医务科投诉。
2. 接待投诉：医务科负责接待投诉，认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》。
投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
3. 调查核实：医务科对投诉事项进行调查核实，必要时可组织相关部门、科室共同参与。
4. 整改落实：根据调查核实结果，对存在的问题进行整改，确保整改措施落实到位。
5. 回馈投诉人：投诉处理完毕后，医务科将处理结果告知投诉人，并听取其意见。
第五条投诉处理时限1. 医务科接到投诉后，应在3个工作日内完成调查核实工作。
2. 对投诉事项进行整改的，应在15个工作日内完成整改工作。
3. 对投诉处理结果有异议的，投诉人可在接到反馈意见后3个工作日内提出申诉。
第六条责任追究1. 各部门、科室应积极配合医务科开展投诉处理工作，对投诉事项隐瞒不报、拖延不办的，将追究相关责任。
2. 对投诉人进行打击报复、诬告陷害的，将依法依规追究责任。
3. 对投诉处理过程中玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，将依法依规追究责任。
医疗投诉管理制度（5篇）
医疗投诉管理制度医疗纠纷投诉管理制度患者的投诉对于医院改进服务、发现缺陷、堵塞漏洞有着非常重要的意义。
为了及时处理各种投诉，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定医疗投诉管理制度。
一、投诉渠道：(一)医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见薄(本)。
(二)建立院总值班制度，实行____小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。
(三)医院办公室、医务科、护理部为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。
二、受理投诉的部门和范围(一)院办公室：受理行政事务与管理方面、职工劳动纪律方面的投诉；(二)党委办公室。
受理医德医风方面、职工违规违纪方面的投诉。
(三)医务科：受理医疗质量方面的投诉；(四)护理部：受理护理质量方面的投诉；(五)医保科：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉；(六)保卫科：受理医院安全方面的投诉；(七)总务科：受理后勤保障方面的投诉；(八)药剂科。
受理设备管理、药品质量、价格及药事管理方面的投诉。
(九)感染管理科。
受理院内感染方面的投诉。
(十)各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。
(十一)其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
三、受理投诉条件(一)投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。
(二)有明确的投诉者(对象)，事实根据和具体要求。
(三)投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。
电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。
投诉的匿名信件和电话，按____《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
四、投诉的接待与处理：(一)医院投诉的接待、处理实行“首诉负责制”，应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。
医院投诉处理管理制度
第一章总则第一条为加强医院内部管理，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，构建和谐的医患关系，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院全体员工、患者及其家属、医疗行为涉及的第三方等相关人员。
第三条医院投诉处理工作遵循依法、公开、公正、及时、便民的原则。
第二章投诉途径与渠道第四条投诉途径：1. 电话投诉：患者或家属可通过医院设立的投诉电话进行投诉。
2. 电子邮件投诉：患者或家属可通过医院设立的电子邮箱发送投诉邮件。
3. 来访投诉：患者或家属可直接到医院投诉接待室进行投诉。
4. 网络投诉：患者或家属可通过医院官方网站、微信公众号等网络平台进行投诉。
5. 其他途径：医院可根据实际情况，增设其他投诉途径。
第五条投诉渠道：1. 医院投诉接待室：负责接待患者或家属的投诉，并进行初步登记。
2. 医务科：负责对投诉事项进行调查、核实和处理。
3. 相关科室：负责对投诉事项进行整改和落实。
4. 院领导：负责对重大投诉事项进行决策和指导。
第三章投诉处理程序第六条投诉接待：1. 投诉接待人员应热情接待投诉者，耐心倾听其投诉内容。
2. 投诉接待人员应详细记录投诉者的基本信息、投诉事项、联系方式等。
3. 投诉接待人员应向投诉者说明投诉处理流程。
第七条投诉调查：1. 医务科接到投诉后，应及时进行调查、核实。
2. 医务科应根据投诉内容，确定调查范围和调查方法。
3. 医务科应邀请相关科室、部门参与调查。
4. 调查过程中，应充分听取投诉者、被投诉者的意见。
第八条投诉处理：1. 医务科根据调查结果，提出处理意见。
2. 处理意见应明确、具体、可行。
3. 处理意见应征求相关科室、部门的意见。
4. 处理意见经院领导批准后，由相关科室、部门负责落实。
第九条投诉反馈：1. 投诉处理结束后，应及时向投诉者反馈处理结果。
2. 投诉者对处理结果不满意，可向医务科或院领导提出申诉。
第四章奖励与处罚第十条对在投诉处理工作中表现突出的个人或集体，给予表彰和奖励。
医院对于投诉的管理制度
第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等相关法律法规，结合医院实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于医院全体医务人员、工作人员及患者及其家属。
第三条医院投诉管理制度遵循以下原则：（一）依法依规原则：严格按照国家法律法规和政策要求，规范投诉处理程序。
（二）公正公开原则：公正处理投诉事项，确保投诉处理过程公开透明。
（三）及时高效原则：对投诉事项及时响应，提高处理效率。
（四）保护隐私原则：保护投诉人、被投诉人及医院工作人员的隐私。
第二章投诉途径与渠道第四条投诉途径包括：（一）电话投诉：拨打医院投诉监督电话。
（二）来访投诉：到医院办公室或相关科室进行现场投诉。
（三）书面投诉：通过电子邮件、信函等方式提交投诉材料。
（四）意见箱投诉：将投诉材料投入医院设置的投诉意见箱。
第三章投诉处理程序第五条投诉接收（一）医院办公室负责接收投诉，对投诉内容进行登记，并告知投诉人相关处理流程。
（二）投诉内容涉及医疗、护理、药品、设备等方面的，转交相关科室进行处理。
第六条投诉调查（一）相关科室对投诉内容进行调查，核实事实。
（二）调查过程中，可要求投诉人提供相关证据材料。
第七条投诉处理（一）对投诉事项进行核实，确定责任。
（二）根据调查结果，采取相应措施，包括但不限于：1. 对被投诉人进行批评教育、通报批评、行政处分等。
2. 对患者进行赔偿、道歉等。
3. 对医院内部管理进行整改。
第八条投诉回复（一）对投诉事项处理结果，以书面形式回复投诉人。
（二）回复内容包括：处理结果、整改措施、预防措施等。
第四章责任与监督第九条医院各部门、科室及工作人员应积极配合投诉处理工作，对违反本制度的行为，按相关规定追究责任。
第十条医院设立投诉监督电话，接受社会监督。
第十一条医院定期对投诉处理工作进行总结，分析问题，完善制度。
第五章附则第十二条本制度由医院办公室负责解释。
医院投诉处理管理制度
医院投诉处理管理制度第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护患者合法权益，根据《医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》、《医疗纠纷预防和处理条例》等有关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于本院范围内对患者及其他就医人员的投诉处理工作。
第三条医院投诉处理工作应当遵循依法依规、客观公正、及时有效、服务优质的原则。
第四条医院应当设立投诉管理部门，负责投诉处理的日常工作。
投诉管理部门应当配备具备相关专业素质和沟通能力的专职工作人员，保证投诉处理工作的顺利进行。
第二章投诉管理部门职责第五条投诉管理部门的职责包括：（一）宣传解释有关法律法规、政策规定，引导患者及就医人员通过合法途径解决纠纷；（二）接受并登记患者及其他就医人员的投诉，提供投诉表格和投诉电话，确保投诉渠道畅通；（三）对投诉事项进行调查、核实，采取相应措施，及时化解矛盾和纠纷；（四）将投诉处理结果告知投诉人，对投诉人提出的意见和建议予以记录和采纳；（五）定期分析投诉原因，提出改进措施，提高医疗服务质量；（六）向院长报告投诉处理工作情况，对重大投诉事件及时报告院长和相关职能部门。
第三章投诉处理程序第六条投诉人可以向投诉管理部门提出书面或口头投诉。
投诉管理部门应当详细记录投诉内容，并予以登记。
第七条投诉管理部门应当在接到投诉后3个工作日内对投诉事项进行调查核实，并根据实际情况采取下列措施：（一）对轻微的投诉，即时进行纠正，并向投诉人说明处理结果；（二）对较为严重的投诉，应当在5个工作日内向院长报告，并根据院长要求提交调查报告；（三）对涉及医疗事故的投诉，按照医疗事故处理程序进行处理。
第八条投诉管理部门在调查过程中，有权查阅病历、处方、检查报告等相关资料，有权向当事人了解情况，有关人员应当予以配合。
第九条投诉管理部门应当在投诉处理结束后向投诉人反馈处理结果，对投诉人提出的意见和建议予以记录和采纳。
第四章投诉处理要求第十条投诉管理部门应当保持客观公正，不得偏袒任何一方。
医院对投诉工作的管理制度
一、总则为加强医院投诉管理工作，保障患者合法权益，维护医院良好形象，提高医疗服务质量，根据国家有关法律法规和医疗行业规范，结合我院实际情况，特制定本制度。
二、投诉途径与渠道1. 投诉人可以通过以下途径向医院投诉：（1）拨打医院投诉监督电话；（2）发送电子邮件至医院电子邮箱；（3）向医院公众场所的意见投诉箱投放投诉信件；（4）通过医院官方网站、微信公众号等平台进行投诉。
2. 医院设立投诉接待窗口，由专人负责接待投诉，确保投诉渠道畅通。
三、投诉受理范围1. 医疗服务质量问题；2. 护理服务质量问题；3. 医疗收费问题；4. 医院环境设施问题；5. 医德医风问题；6. 其他影响患者权益的问题。
四、投诉处理流程1. 投诉接待人员接到投诉后，应热情接待，耐心听取投诉人陈述，并做好记录。
2. 投诉接待人员对投诉内容进行初步核实，如需进一步调查，应向相关科室或部门转交。
3. 相关科室或部门接到投诉后，应认真调查，核实情况，及时向投诉接待人员反馈处理结果。
4. 投诉接待人员对投诉处理结果进行审核，如认为处理结果不妥，应向相关部门提出复议。
5. 投诉处理结束后，投诉接待人员应向投诉人反馈处理结果，并做好投诉记录归档。
五、投诉处理要求1. 各部门、科室应高度重视投诉工作，明确责任，确保投诉处理及时、公正、高效。
2. 投诉接待人员应具备良好的沟通能力、耐心和细致的工作态度，切实为投诉人提供优质服务。
3. 对投诉问题，要认真调查，实事求是，依法依规进行处理。
4. 处理投诉过程中，要注意保护投诉人隐私，不得泄露投诉人信息。
5. 对投诉人反映的问题，要及时整改，防止类似问题再次发生。
六、监督与考核1. 医院设立投诉监督小组，负责对投诉处理工作进行监督。
2. 投诉监督小组定期对投诉处理情况进行检查，对存在问题及时提出整改意见。
3. 将投诉处理工作纳入医院年度考核，对表现突出的单位和个人给予表彰和奖励。
七、附则1. 本制度自发布之日起施行。
医院投诉办的管理制度
第一章总则第一条为了加强医院投诉工作的规范化、制度化，及时、公正、有效地处理患者及其家属的投诉，维护医患双方的合法权益，提升医院服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院全体员工，包括临床、医技、行政、后勤等各部门。
第三条医院投诉办负责组织、协调、监督和指导全院投诉工作，确保投诉处理工作的顺利进行。
第二章投诉渠道第四条医院设立投诉办，负责接收和处理患者及其家属的投诉。
第五条投诉渠道包括：（一）电话投诉：设立医院投诉热线电话，24小时接听，确保患者随时可以反映问题。
（二）现场投诉：患者及家属可在医院公共区域设立的意见箱或接待室进行现场投诉。
（三）网络投诉：通过医院官方网站、微信公众号等网络平台进行投诉。
（四）书面投诉：患者及家属可向医院投诉办提交书面投诉材料。
第三章投诉处理第六条投诉办接到投诉后，应及时登记、核实，并按照以下程序进行处理：（一）初步了解：了解投诉的基本情况，判断投诉的性质和程度。
（二）调查核实：针对投诉内容，组织相关部门进行调查核实，收集相关证据。
（三）处理决定：根据调查核实结果，对投诉事项进行处理，并提出处理意见。
（四）反馈结果：将处理结果告知投诉人，并做好解释工作。
第七条投诉办在处理投诉过程中，应遵循以下原则：（一）公正、公平、公开：确保投诉处理工作的公正性，维护医患双方的合法权益。
（二）及时、高效：迅速处理投诉事项，提高工作效率。
（三）尊重事实：以事实为依据，客观、公正地处理投诉。
（四）保护隐私：尊重投诉人及当事人的隐私权。
第四章责任追究第八条医院对投诉办工作人员的职责和纪律要求如下：（一）认真履行职责，按时完成工作任务。
（二）严格遵守国家法律法规和医院规章制度。
（三）保守工作秘密，不得泄露投诉信息。
（四）廉洁自律，不得利用职务之便谋取私利。
第九条对违反本制度规定的投诉办工作人员，医院将依法依规追究其责任。
第五章附则第十条本制度由医院投诉办负责解释。
第十一条本制度自发布之日起施行。
医院投诉工作管理制度
第一章总则第一条为规范医院投诉管理工作，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，维护医院形象，根据国家相关法律法规和医疗行业规范，结合我院实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于我院所有部门、科室及医务人员。
第三条医院投诉工作坚持“以患者为中心”的服务理念，坚持公开、公平、公正、及时、高效的原则，确保投诉处理工作规范化、制度化。
第二章投诉途径与渠道第四条我院设立以下投诉途径与渠道：1. 医院投诉监督电话；2. 医院电子邮箱；3. 医院公众场所的意见投诉箱；4. 医院官方网站的投诉专栏；5. 院办公室接待投诉。
第五条建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。
第三章投诉受理与处理第六条院办公室为综合接待受理、协调投诉科室。
第七条投诉受理范围：1. 行政事务与管理方面的投诉；2. 医德医风方面的投诉；3. 医疗质量、医疗纠纷方面的投诉；4. 护理质量、护理纠纷方面的投诉；5. 医疗收费记账、医疗物价方面的投诉；6. 医院安全方面的投诉；7. 后勤保障方面的投诉；8. 设备管理方面的投诉；9. 药品质量、价格及事管理方面的投诉；10. 其他应该受理的投诉问题。
第八条投诉处理流程：1. 投诉人提出投诉，投诉接待人员热情接待，认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》；2. 院办公室接到投诉后，及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况；3. 根据核实情况，采取相应措施，如组织调查、协调处理、提出整改意见等；4. 及时向投诉人反馈处理结果，并跟踪整改落实情况；5. 对投诉处理情况进行总结分析，持续改进医疗服务质量。
第四章投诉处理要求第九条投诉接待人员应当：1. 热情接待投诉人，耐心倾听，不得拒绝或推诿；2. 认真核实投诉内容，确保投诉事实清楚、证据充分；3. 如实填写《医院投诉登记表》，并经投诉人签字（或盖章）确认；4. 及时向投诉人反馈处理结果。
第十条各部门、科室应当：1. 积极配合医务科开展投诉事项的调查、核实及处理工作；2. 主动引导投诉人到医务科投诉；3. 及时向医务科报告投诉处理情况。
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医院投诉管理制度
医院投诉管理制度是保障患者权益，提高医疗服务质量
的重要规定。
下面将详细介绍医院投诉管理制度。
一、患者投诉的定义和范围
医院投诉管理制度明确了患者投诉的定义和范围。
患者
投诉是指患者或其家属对医院在诊疗服务、医疗费用、医患沟通等方面感到不满，要求给予解决的行为。
投诉的范围包括医生、护士、医院管理和环境等方面的问题。
二、投诉渠道和方式
医院投诉管理制度规定了投诉渠道和方式。
患者可以通
过书面投诉、电话投诉、面对面投诉等方式向医院提出投诉。
医院应当设立专门的投诉受理部门，并明确投诉受理人员及其联系方式。
同时，医院还可以在门诊、急诊等地方设置投诉建议箱，方便患者提出投诉意见。
三、投诉受理和处理程序
医院投诉管理制度规定了投诉受理和处理程序。
一般包
括以下步骤：
1. 投诉受理：投诉受理部门应当在接到投诉后24小时内受理，并给投诉人回复受理情况；
2. 调查核实：医院应当成立投诉处理组进行调查核实，听取
各方面的意见，并记录核实过程；
3. 处理结果：医院应当根据调查结果，及时向投诉人反馈处
理结果，并解决问题。
四、投诉结果的处理和反馈
医院投诉管理制度规定了投诉结果的处理和反馈。
医院
应当根据投诉的性质和处理情况，及时向投诉人反馈结果，并解释处理原因和处理结果。
对于有效的投诉，医院应当采取相应的整改措施，避免类似问题再次发生。
五、匿名投诉的处理
医院投诉管理制度明确了匿名投诉的处理办法。
匿名投
诉是指投诉人没有提供真实姓名和联系方式的投诉。
对于匿名投诉，医院应当对其进行初步核实，并根据核实情况决定是否继续处理。
医院对于恶意捏造事实的匿名投诉可以采取相应的法律措施。
六、投诉记录和分析
医院投诉管理制度规定了投诉记录和分析的要求。
医院
应当对每一起投诉进行记录，包括投诉内容、处理过程和结果等信息。
同时，医院还可以根据投诉情况进行统计和分析，以便发现问题，改进医疗服务。
七、投诉结果的监督和评估
医院投诉管理制度规定了投诉结果的监督和评估机制。
医院应当建立健全投诉结果的监督机制，确保投诉结果的有效执行。
同时，医院还可以定期对投诉管理制度进行评估，及时修订和改进制度。
总结：
医院投诉管理制度是医院管理和服务质量提升的重要手段。
通过明确投诉的定义和范围，规定投诉渠道和方式，建立投诉受理和处理程序，处理投诉结果并进行反馈，处理匿名投诉，记录和分析投诉情况以及监督和评估投诉结果，可以有效解决患者的投诉问题，提高医院的服务质量，保障患者的权益。
医院应当重视投诉管理制度的建设和实施，使其成为医院管理的常态化和制度化的一部分。