《汽车营销实务》项目二话题八16.汽车售后服务教案

汽车营销
话题八汽车售后服务
课题探寻8 汽车售后服务
教具投影仪、多媒体课件授课时数 1
教学目标知识目标
（1）掌握汽车售后服务的流程。

（2）掌握售后服务的常规内容。

（3）掌握客户关系维护的方法和注意事项。

能力目标培养学生汽车销售客户关系维护的能力。

情感目标培养学生有销售人员应具备服务的精神。

教学重点（1）汽车售后服务的流程；
（2）客户关系维护的方法和注意事项。

教学难点客户关系维护的方法和注意事项。

教学建议
（1）教师可利用多媒体、实例讲解汽车售后服务在生活工作中应该是怎样的，分析销售人员应在汽车售后服务担任的角色。

（2）要让学生在课后尝试模拟汽车售后服务，并可在下一次课堂中，让学生分享体会。

教学内容教学方法
【任务引入】
汽车售后服务的各项要点。

【知识链接】
一、汽车售后服务的作用及流程
汽车售后服务的具体流程如图 2 - 8 - 1所示。

二、客户关系的维系
1. 客户关系维系的方法
（1）拜访
（2）书信、电话联络
（3）赠送纪念品
2. 客户关系维系的目的
（1）了解客户背景
（2）实现连锁销售
情境引入
展陈先生也是周杰的客户，购车 7 天后周杰对陈先生进行电话回访，了解陈先生对新车使用的感受，有无不明白、不会用的地方，新车首次保养时间的提醒，新车上牌情况，是否需要帮助，以及陈先生对周杰所在专营店的看法等。

而一旁的同事觉得这些不是销售人员的任务，销售人员只要将车卖给客户就可以了。

教师：反问学生，要是你遇到这样的问题你会怎样呢？
教师：讲解汽车售后服务的具体流程。

学生：分析汽车售后服务的作用并做好笔记。

教师：如何才能成为合格的汽车销售人员？维护好客户关系？
学生：分析客户关系维系的方法。

教学内容教学方法
三、售后服务的目的及内容
售后服务的常规内容有以下几点：
1 新车交付后 24 小时内致关怀电话。

2 交车后
3 日内电话致谢，询问车辆使用情况，并进行首保提醒。

3 回访员在一周内电话回访。

4 客服部门每 3 个月做一次售后跟踪联系。

5 销售顾问根据客户情况，不定期关怀客户车辆使用情况，并请客户推荐潜在客户。

6 定期给顾客邮寄资料。

7 打电话给每一位顾客的时间间隔不超过 3 个月。

8 逢年过节时，打电话或寄贺卡给顾客表示祝贺与关心。

【任务实施】
〖STEP1〗体验训练
人物对象：购车顾客、前台接待员。

背景：顾客（王先生）于一年前购买了某款车。

一年来行驶了15 000公里，预约来到特约店定期检查。

请以售后接待流程为话题展开训练。

要求：
1 顾客可以有不同的性格、处事方式、人生观。

2 前台接待员要应变不同的客户，必须有服务流程，语言表达能力也要从企业的经营角
度，开发新项目。

3 发挥个人的特点，展示服务行业的各种情境，交流接待的服务礼仪与沟通技巧。

4 分组演绎，评出优秀的组合，分析各接待环节的接待技巧。

5 演绎过程中，记录客户的描述，巡检的细节等。

教师：用多媒体展示一些汽车售后服务的图片，并让学生分析汽车售后服务的目的。

学生：分析分析汽车售后服务的目的及内容。

教师：结合职场要求，讲解汽车售后服务的目的。