全市公安机关政务服务窗口作风专项整治行动方案

公安机关各级政务服务窗口是党和政府联系群众、服务群众的重要桥梁和纽带,是展示公安形象最直接的窗口。

0年，通过开展政务服务攻坚年行动，市县两级服务大厅、车管所和派出所等窗口服务水平有了明显提升，但个别地方仍存在服务态度差、工作纪律松散、相关制度落实不到位等问题。

为进一步优化政务服务环境,加强窗口作风建设,特在全市公安机关各级政务服务窗口开展窗口作风专项整治行动。

一、整治目标
通过开展窗口作风专项整治行动，着力整治各级政务服务窗口
存在的各类作风问题，将各级政务服务窗口建设成全市优化营商环境的示范窗口、服务群众企业的便民窗口、展示精神风貌的形象窗口。

二、整治重点
重点围绕市县两级服务大厅窗口工作人员仪容仪表、服务态度、工作纪律、大厅管理、服务能力等五个方面存在的具体问题，以及自行排查发现的派出所、车管所等窗口的其他问题，深入分析产生问题的主客观原因，明确整改要求,形成整改清单，逐项落实整治整改任务。

（一）仪容仪表方面
1、着装不规范。

窗口工作人员不按规定着统一警服或警服不整
洁，工作时间内穿短裤、拖鞋或其他不符合窗口服务的服装；窗口工作人员上岗时未规范佩戴工作牌；综合咨询窗口人员未佩戴明显标志；窗口工作人员为中共党员的未按要求佩戴党员徽章等。

2、仪态不端正。

窗口工作人员在服务中，坐姿、站姿不规范；在他人面前做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰、交叉胸前、手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等；当众整理个人衣物、化妆、单手接取物品等。

3、用语不文明。

窗口工作人员与服务对象交谈时，不用文明用语,如不用“您好”开头，“谢谢”或“请慢走”结束,在交谈中很少使用“请”字。

（二）服务态度方面
1、服务态度不佳。

窗口工作人员对待群众态度冷漠、生硬、不热情、脸难看,服务过程中不耐心、怕麻烦、敷衍应付。

当群众出现
不满时，工作人员声音大、语气冲，甚至在服务群众工作中态度恶劣、言语粗暴,对待办事群众高高在上、盛气凌人、情绪急躁，与群
众发生肢体冲突等问题。

2、服务意识不强。

窗口工作人员接待办事群众遇到困难矛盾时，不是积极想办法解决,而是推上卸下、左推右挡，或久拖不
力、，习惯“打太极”，存在头衔不大架子大，“官僚主义”思想的问题。

3、服务群众亲疏有别。

窗口人员工作中“人情味”重,以感情
代替政策，以关系决定亲疏,对熟悉的人热情有加，对待不熟悉的群
众咨询不耐烦，缺乏诚心、热心、耐心，不能为办事群众提供同标准、同流程、同时限的服务，不打招呼就得排长队、反复跑。

（三）工作纪律方面
1、工作纪律松散。

窗口人员不遵守工作纪律，不履行请假审批手续外出；自由散漫，上下班迟到、早退、擅自脱岗、频繁离岗、串岗；工作时间内做工作无关的事情,如：网上购物、聊天、耍手机、玩游戏、吃东西等。

2、专人专岗未落实。

进驻服务大厅的部门工作人员未做到专人专岗，同时需兼顾本单位较多业务工作，请假回单位时间较多。

3、吃拿卡要等廉洁问题。

事项办理过程中以材料不全、不符合规定、不好办等为托词刁难群众,让办事群众“来回跑”或以职权之便“吃拿卡要”等情况,没有做到洁身自好。

（四）大厅管理方面
1、窗口设置不合理。

个别政务大厅窗口设置不均衡、不科学，存在受理窗口冷热不均、群众企业排队等候时间过长的现象,导致群众办事不方便、办事大厅秩序混乱的情况。

2、服务环境不整洁。

有的窗口工作人员台上台下物品排放杂乱,无序张贴表格、示范文本等；大厅地面、台面、工作区域内灰尘、垃圾等；大厅墙面存在蛛网等；公共物品如饮水机长久未更换、无纸杯，污渍、水渍严重；卫生间存在异味，洗手池台面有积水等。

3、管理考核不较真。

管理部门没有严格执行大厅日常管理制度，对迟到早退、串岗、无故离岗等行为考核放松标准或者在评优选先中，
没有严格依照日常考核结果。

（五）服务能力方面
1、工作人员业务不精通。

窗口工作人员对本岗位业务工作不熟练，对政策法规把握不准确、不全面，对政策文件、业务流程、业务工作不钻研，内容生疏，不能清楚的解释群众的问询。

2、热线电话不便民。

个别窗口单位公示的热线电话存在多次拨打无人接听或长期占线打不通、工作人员业务不精,不能准确解答群众的问题、服务不优或互相推责等问题。

3、制度落实不到位。

未落实履行首问负责制、一次性告知制、限时办结制、代办服务制等，导致办事群众、企业“反复跑”“跑多趟”以及办件超期等。

三、工作步骤
（一）自查整改阶段A年2月底前）
各单位各部门结合作风整治要求和本单位实际，对照作风整治重点，建立整改台账（包括但不限于存在的问题、整改主体、整改时限、整改措施、整改进展情况等）明确整改重点、责任、时限等，做到立行立改、真改实改。

（二）巩固深化阶段A 年3月底前）
各单位各部门持续推进窗口作风建设，全面总结作风建设专项整治成效,形成专项整治工作总结报告，并反馈至市局“放管服”领导小组办公室，市局“放管服”领导小组办公室将对照各单位各部门
报送情况,成立专项督查组,对全市各级各类政务服务窗口作风建设情况进行明察暗访，对拖而不改、虚假整改、敷衍整改等现象将予以通报。

（三）常态化推进（长期坚持）
各单位各部门要聚焦企业和群众需求，结合国家、省、市作风
建设要求，推进公安政务服务系统作风建设常态化开展持续加强窗口作风建设，不断提高窗口作风建设水平。

各单位各部门可积极报送在推进作风建设过程中的典型经验和先进做法,根据报送的具体情况将
择优予以通报表扬,相关情况纳入全局“放管服”年终考核。

四、工作要求
（一）统一思想，加强组织领导。

政务服务工作的开展始终坚持以人民为中心,始终把人民放在最高位置。

0年政务服务工作迈入政务服务提升年,对窗口作风建设提出了更高的要求。

各单位各部门要高度重视,切实承担起此次作风专项整治活动的主体责任，坚持问题导向、目标导向、效果导向，以群众满意度衡量工作实效,全面深入查找问题，立查立改、即知即改。

（二）注重实效,建立长效机制。

各单位各部门要把此次整治工作作为贯彻落实打造“让党放心、人民满意”的模范机关工作重要载体,敢于直面问题，深入分析产生问题的原因，确保问题梳理与整改落实一并推进,协同开展,从小处着手,着力抓住牵一发而动全身的关键环节，切实打破堵点难点。

各单位各部门要着力建立窗口作风建设的长效机制，形成权责清晰、流程规范、措施有力、制度管用的长效机制，避免陷入“一抓就好转、一松就反弹”的怪圈。

（三）加强宣传，营造良好氛围。

各单位各部门要充分利用广播、
电视、报刊、门户网站、微信、微博等媒体，大力宣传窗口作风建设的开展情况、典型经验、先进做法等，同步接受社会和舆论监督，为窗口作风建设营造良好的舆论氛围。