客服部工作手册

客服部工作手册

目录

第一章流程督导

第二章服务质量管理流程

第三章顾客满意度调查流程第四章新客入门统计流程

第五章电话操作流程

第六章客怨处理流程

第七章客户管理----店内秀

第八章CIP管理

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第一章 流程督导

第一节 客服部整体工作流程图

上门定单是否登记《摄控表》和系统

现定现拍是否登入《摄控表》

当日未来或当日未拍客户是否重新安排

预约时间并重新导入系统

拍摄完成是否安排选样

摄控表

当日选样未到或未选完是否重新安排

当日选完样是否填写看设计登记表

选样后电话顾客满意

选样控制表

处罚纠偏

督导？

电话顾客满意度

取件流程袋统计个人加减

分

周汇总

月汇总

客服主管总经理

开会总结评估

客户投诉汇总周月提交主管客户分类管理CIP 流程

店客服

第二节工作流程客副督导操作规范

一．督查内容

1.督察安排预约拍照流程

2.督察安排预约选样流程

3.督察品控中心转件流程

4.督察取件流程

5.督察各部门进行服务质量管理流程

6.督察顾客投诉

7.督察误件处理

8.协助门市追单

二、督导流程分解

1. 督查客服每日上传客服部各店当日《摄控表》、《选样控制表》和《客服督导日报表》、《部门服务质量自查表》；

2. 客服专员结合系统核查下列内容

（1）《摄控表》

A: 《摄控表》内容是否填写完整、齐全。如：到店时间；拍摄状况;

B: 现定现拍客人是否填写;

C: 先一天电话是否打，改时间客人的系统中是否改;

D: 预约未到的客人是否重新安排;

E: 表和系统是否一致;

F: 未拍完的客人是否重新安排拍摄时间;

G: 拍完的是否安排选样。

（2）《选样摄控表》

A: 《选样摄控表》和系统是否一致;

B: 选样先一天电话是否已打;

C: 改时间的客人是否重新安排;

D: 选样未到的客人是否重新安排;

E: 样前工作是否已做.

（3）违反以上内容一次处罚10元/次

3. 每日督查《客服工作日报表》上的内容并报客服部

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第二章 服务质量管理

第一节 服务质量管理流程图

本部门

服务质量自查

主管

问题纠正

店长\客服

选完样店客监督选样部主管核对

流程袋选样控制表收银员客服财务部

客服部第2天电访

顾客满意度调

查

个人分数

周/月统计

总经理/店长

总结会改进7天内电话

第2日交客服部

财务部

收银

核对

收银员

督导客服

取完件

第二节服务质量自我管理

一．服务质量自我管理流程

1.各部门主管每日安排一人对部门当日全体出勤人员的服务质量和《礼仪服务》执行情况进行评估评估，并记录出现的问题；

2.当日工作结束时交部门主管；

3.部门主管要认真总结当日服务质量和礼仪服务出现的问题。当天部门总结会上，要分析出现问题，重点布置解决的办法；

4.第2天早会，部门主管把《部门服务质量自查表》报督导客服；

5.督导客服负责对部门服务自查分数进行统计、督导，每日上传客服部；

6.部门服务质量自查结果不记入绩效考核，出现的问题不罚款。

二．部门服务质量自查表

《部门服务质量自查表》

三．服务质量自我管理考核标准

部门出现问题考核人扣罚

金额绩效考核

考核标准1、部门主管未安排人进行自我服务质量检查客服部10 0.5

2、部门主管弄虚作假客服部10 0.5

3、值班人未认真进行服务质量检查客服部·10 0.5

4、值班人未对出现的问题进行记录客服部10 0.5

5、部门主管未对出现的问题开会提出改进措施，第2天同样的问题又发生客服部10 0.5

6、部门主管未上交当日部门自我服务质量检查表客服部10 0.5

7、督导客服未上传部门当日部门自我服务质量检查表客服部10 0.5

第三节顾客满意度考核

-----顾客满意度考核流程操作规范一．涉及到人员

接单门市、选样门市、大厅调度、收银员、摄影师、引导、化妆师/服装师、设计师、质检、取件

二．回访准备流程分解

（一）选完样顾客服务质量考核的前期准备

1.督导客服和选样部主管核对当日的选样量

（1）当日按时来选样的客人数量

（2）当日未来选样的客人数量

（3）前日电话改期的客人数量

2.上述三种情况是否已按照《选样流程执行》，在ERP系统和《选样控制表》修改；

3.《选样控制表》、ERP系统和流程袋无误后，选样主管把选完样的流程袋交收银员，把《选样控制表》交督导客服；

4.客服在《选样控制表》签字后拍照存档后交客服部，时间为早上晨会后；

5.客服部在顾客选完样第２天进行电话回访

（二）取完件服务质量考核的前期准备

1.督导客服和收银员核对当日的取件工作

（1）核对当日的取件流程袋和取件定的出件量是否一致；

（2）取过件有欠款的是否已清欠款；

（3）取过件的顾客在ＥＲＰ系统中是否已提交取件

2.核对无误后，收银员填写《取件通知单》和取完件的流程袋一起送财务部。时间为第２天早上晨会后；

3.财务部开始走财务流程，在第３天早上晨会后交客服部；