工程维修工作手册

工作手册说明
1.本手册是公司实施质量管理体系的细则，是公司的法规性文件，本部门全体
员工必须严格遵守。

2.本手册自发布之日起生效。

3.手册使用期间，如有修改建议，工程部应汇总意见，工程部经理根据需要及
时组织有关人员按《管理评审控制程序》对手册的适用性、有效性进行评审，必要时进行修订。

4.本手册发布后，公司或工程部发放的新文件，属于质量管理体系长期有效的文件，均应适时纳入本手册。

5.本部门与其他部门工作有接口的文件，按本手册及相关部门工作手册中的条
款执行。

6.本手册的管理和发放均应按照《文件控制程序》的有关规定执行。

1.0工程部岗位图
2.0工程维修管理流程………
3.0工程部质量目标………
4.0工程部岗位说明书……
5.0工程维修员绩效考核规则………
6.0工程管理规范…………
7.0工程维修安全管理作业规程…………
7.1交接班、值班管理作业规程…………
7.2工程设施设备巡视检查作业规程………
7.3供配电设备设施运行管理作业规程……
7.4供配电设备设施维修保养作业规程…
7.5停送电操作规程………
7.6发电机管理、运行、保养作业规程…
7.7低压配电控制柜保养作业规程………
7.8电梯管理作业规程………
7.9给排水设备设施运行管理作业规程……
7.10给排水设备设施维修保养作业规程…
7.11二次供水管理作业规程…
7.12弱电网络系统维修保养作业规程
7.13消防系统维修保养作业规程……
7.14风机定期保养作业规程
7.15避雷装置定期保养作业规程……
7.16中央空调运行作业规程…
7.17燃气锅炉运行作业规程
7.18电梯钥匙管理规程………
7.19玻璃幕墙管理规程……
7.20维修服务管理作业规程…
7.21设备档案管理作业规程…
7.22新接物业承接验收作业规程
8.0工程维修质量记录清单…
工程部岗位图
工程维修管理流程
踪
文字说明：
1、工程部经理全面负责部门的管理、考核、人员配备、资金预算、设施设备的运行维
修保养、工程项目的新增、改造的计划与实施及能耗管理等工作，及时处理项目
提出的有关工程问题并与项目沟通、反馈信息，对分管副总负责。

2、设备组按照工程部制定的设施设备维保标准及计划实施具体的维修保养，对项目设
备维护部提出的要求进行技术指导和培训，同时对设施设备专项、工程改造专项工
作进行实施、跟踪，对工程部经理负责。

3、项目设备维护部负责各项目客户日常维修服务，设备设施的运行管理及日常巡检，
负责设施设备技术资料、物资物品管理，公共能耗的统计、核算，应急事件的现场
处置及控制，对设施设备维修保养、专项工程提供协助与支持。

对工程部主管（经
理）负责，同时接受项目经理的监督与考核。

以公司质量目标为管理原则，制定以下分解目标：
1、履行物业服务合同约定的公共设施设备维护责任和义务，客户对维修服务的综合满
意率95%；
2、无重大安全责任事故（人身事故和设备事故）发生；
3、消防系统设施设备完好率为100%，且随时可以启用；
4、共用设备运行正常，完好率达98%；
5、配套公用设施完好率达98%；
6、客户报修零修、急修处理及时率达100%，维修一次合格率达99%，二次返修合格
率达100%；
7、档案归档完整率100%。

1.0工程部经理
1.1任职条件
年龄／教育背景：
◆25-45岁，工民建、电子、机械工程等相关专业统招本科以上学历，工程师以上职称。

培训经历：
◆受过管理学、物业建筑结构及楼宇各工程设施设备相关知识的培训。

工作经验：
◆从事相关岗位管理工作5年以上。

工作技能：
◆电脑：会使用办公软件、AUTOCAD绘图软件；
◆写作：能做工作汇报、计划、总结、方案等各种文稿；
◆具备解决各工程设施设备突发事故的能力；
◆较强的分析、解决问题能力，思路清晰．考虑问题细致；
◆具有先进的管理理念和管理方法。

个性特征
◆做事客观、严谨负责、踏实、敬业；
◆具有很强的人际沟通、协调、组织能力以及高度的团队精神，责任心强；
◆精力充沛，能承受较大的工作压力；
◆品格高尚，道德素养好，富有责任感。

1.2职责
◆确保质量管理体系在工程部的有效运行和持续改进；
◆负责对部门《工作手册》的适应性进行评审和修改；
◆负责组织、参与新接物业的前期介入、设施设备的查验、验收工作；
◆管理和监督部门员工按《工作手册》要求做好共用设备设施的维护保养，为客户提
供满意的服务，确保本部门质量目标的实现；
◆负责编制部门材料计划，定期上报各类设备的备品、备件计划，经审批后组织实施；
◆对部门员工服务过程进行有效监督、对工作状态进行检查和月、年度考核；
◆负责本部门新进员工和在岗员工的培训及实施效果的检查；
◆对本部门存在的不合格进行分析，落实具体的纠正措施，并对其有效性进行验证；
◆负责沟通、协调本部门同其他部门的关系、保持良好的团队合作；
◆负责贯彻公司领导的各项指令，完成公司交办的工作。

1.3权限
◆依照制度，对部门中发现的问题实施处罚的权力；
◆依照制度，按规定程序对员工的晋级、晋职的建议；
◆部门内部员工聘任、解聘的权力；
◆部门内部员工考核的权力；
◆其它相关权力。

2.0工程主管
2.1任职条件
年龄／教育背景
◆25-45岁，工民建、电子、机电工程等相关专业大专以上学历，助理工程师以上职称。

培训经历：
◆受过管理学、物业建筑结构及楼宇各工程设施设备相关知识的培训。

工作经验：
◆从事相关岗位管理工作3年以上。

工作技能：
◆电脑：会使用办公软件;
◆写作：能做工作汇报、计划、总结、方案等各种文稿;
◆具备解决各工程设施设备突发事故的能力；
◆较强的分析、解决问题能力，思路清晰，考虑问题细致：
◆具备相应的管理能力。

个性特征：
◆做事客观、严谨负责、踏实、敬业；
◆具有较强的人际沟通、协调、组织能力以及高度的团队精神，责任心强；
◆精力充沛，能承受较大的工作压力；
◆品格高尚，道德素养好，富有责任感。

2.2职责
◆在部门经理的领导下负责所属专业口的具体工作计划、安排和组织实施；
◆负责制定部门新进员工和在岗员工的培训计划并按计划贯彻执行；
◆负责监督、指导、协调各驻场维修班的具体工作，对服务过程进行有效监控、对员
工工作状态进行检查和月、年度考核；
◆负责部门日常事务工作；
◆圆满完成公司及部门经理交办的其它工作。

2.3权限
◆对部门管理建议的权力；
◆依照制度，对下属工作中的问题提请部门经理实施处罚的权力；
◆依照制度，按规定程序对员工的晋级的建议；
◆对下属员工考核的权力；
◆其它相关权力。

3.0设施设备组各岗位
3.1弱电及网络系统维护员
3.1.1任职条件
年龄／教育背景：
◆25-35岁，通信、电子工程、计算机及其相关专业，中专以上学历。

培训经历
◆持电工操作证、网络工程师证或网络维护相关资质证件，接受过监控系统、红外报
警系统、门禁系统、网络系统等相关知识的培训。

工作经验：
◆2年以上弱电系统维护工作，或具大型局域网组网、运行、维护经验。

工作技能：
◆熟悉监控系统、红外报警系统、门禁系统、网络系统的运行及维护，动手能力强；
◆具备解决弱电系统设备故障的能力；
◆熟悉网终系统的性能测试和优化技术。

个性特征：
◆做事严谨负责、踏实、敬业；
◆具备团队精神，责任心强；
◆品格高尚，道德素养好，富有责任感。

3.1.2职责
◆根据部门安排进行物业前期的工程介入及新接管物业的查验、验收工作；
◆按计划实施防盗监控系统、门禁系统、停车场管理系统、（可视）对讲系统、三表采
集系统. 卫星电视接收系统、网络系统等弱电设备的维护保养；
◆及时维修弱电系统设备出现的突发性故障；
◆检查弱电系统设备运行情况，确保各系统安全、稳定、良好的运行；
◆负责本专业口的相关培训工作；
◆对弱电设备的管理工作提出建议或改进意见供部门参考；
◆完成部门安排的其他工作。

3.2供配电及给排水系统维护员
3.2.1任职条件
年龄／教育背景：
◆25-40岁，电子、机电工程等相关专业中专以上学历。

培训经历：
◆持电工操作证书，高压进网证书。

接受过物业楼宇设备及变配电系统等相关知识的
培训。

工作经验：
◆3年以上从事供配电系统或给排水系统维护保养工作。

工作技能：
◆熟悉变配电系统的运行及维护，动手能力强；
◆具备解决变配电系统设备故障的能力；
◆具备解决给排水设备故障的能力。

个性特征
◆做事严谨负责、踏实、敬业；
◆具备团队精神，责任心强；
◆品格高尚，道德素养好，富有责任感。

3.2.2职责
◆根据部门安排进行物业前期的工程介入及新接管物业的查验、验收工作；
◆按计划实施各项目供配电系统设备、给排水系统设备的维护保养；
◆及时维修强电系统、给排水系统设备出现的突发性故障；
◆检查强电系统、给排水系统设备运行情况及安全操作情况，确保各系统安全、稳定、
良好的运行；
◆对各项目能源计量（水、电）实施监控，及时发现并处理漏水漏电现象；
◆负责本专业口的相关培训工作；
◆对供配电设备系统、给排水设备系统的管理工作提出建议或改进意见供部门参考；
◆完成部门安排的其他工作。

3.3电梯系统维护员
3.3.1任职条件
◆25-40岁，电子、机电工程等相关专业中专以上学历。

培训经历：
◆持技监局有效的电梯维修保养操作证书。

接受过电梯系统维护保养等相关知识的培
训。

工作经验：
◆从事电梯维修保养工作3年以上。

工作技能。

◆熟悉电梯的保养及维护，动手能力强；
◆具备解决电梯一般故障的能力。

个性特征
◆做事严谨负责、踏实、敬业；
◆具备团队精神，责任心强；
◆品格高尚，道德素养好，富有责任感。

3.3.2职责
◆根据部门安排进行物业前期的工程介入及新接管物业的查验、验收工作；
◆按计划实施电梯系统设备的月度、年度维修保养；
◆负责电梯年检前的综合保养，确保各电梯顺利通过技监局的检测；
◆及时维修电梯系统设备出现的突发性故障；
◆检查电梯系统设备运行情况，确保电梯系统安全、稳定、良好运行；
◆负责卒专业口的相关培训工作；
◆对电梯系统的管理工作提出建议或改进意见供部门参考；
◆完成部门安排的其他工作。

3.4消防系统维护员
3.4.1任职条件
◆25-40岁，电子、机电工程等相关专业中专以上学历。

培训经历
◆持电工操作证书，接受过物业楼宇设备、消防系统等相关知识的培训。

工作经验
◆从事消防系统维护、保养工作3年以上。

工作技能：
◆熟悉消防系统的运行及维护，动手能力强；
◆具备解决消防系统设备故障的能力。

个性特征：
◆做事严谨负责、踏实、敬业；
◆具备团队精神，责任心强；
◆品格高尚，道德素养好，富有责任感。

3.4.2职责
◆根据部门安排进行物业前期的工程介入及新接管物业的查验、验收工作；
◆按计划实施消防系统的月、季、年度维修保养；
◆按计划每季度实施各高层项目的消防联动试验；
◆及时维修消防系统设备出现的突发性故障；
◆检查消防系统设备运行情况，确保消防系统能随时正常启动并安全、稳定、良好运
行；
◆负责本专业口的相关培训工作；
◆对消防系统设备的管理工作提出建议或改进意见供部门参考；
◆完成部门安排的其他工作。

3.5土建工程维护员
3.5.1任职条件
◆25-45岁，工民建专业中专以上学历。

培训经历：
◆受过物业建筑结构、房屋安全要求及其养护办法等相关知识的培训。

工作经验
◆从事土建工程、房屋的日常维修、补漏、保养及维护工作3年以上。

工作技能
◆熟悉各类房屋结构、对房屋及设施的土建工程、日常维修具备操作能力。

个性特征：
◆做事严谨负责、踏实、敬业；
◆具备团队精神，责任心强；
◆品格高尚，道德素养好，富有贵任感。

3.5.2职责
◆根据部门安排进行物业前期的工程介入及新接管物业的查验、验收工作；
◆按计划实施各项目土建工程的施工并对其工作质量负责；
◆及时处理各项目需土建方面的突发性配合工作；
◆对土建工程方面的工作提出建议或改进意见供部门参考；
◆完成部门安排的其他工作。

4.0项目设备维护部
4.1项目设备维护部主管
4.1.1任职条件
年龄／教育背景：
◆25-40岁，高中以上文化。

培训经历：
◆受过物业设施设备运行、维护及工程管理方面租关知识的培训；
◆持电工操作证书、高压进网证。

工作经验：
◆从事电梯、消防、供配电、给排水、电气、机械等设施设备运行、维护、保养工作3
年以上。

工作技能。

◆熟悉物业各设备系统的运行及维护，动手能力强；
◆具备解决各设备系统一般故障的能力；
◆具备处理设备突发事故的能力；
◆具备相应的管理能力。

个性特征：
◆做事严谨负责、踏实、敬业；
◆具备团队精神，责任心强；
◆品格高尚，道德素养好，富有责任感。

4.1.1职责
◆根据部门安排组织物业前期的工程介入及新接管物业的验收工作；
◆负责组织项目客户维修服务；
◆负责组织安排项目部设备设施的运行管理及日常巡视，公共能耗的审核工作；
◆负责组织实施项目应急事件的处置及控制；
◆负责项目部设施设备技术资料、物资物品管理审核工作；
◆负责制定并组织实施项目部的维修计划和培训计划工作；
◆负责项目设备维护人员的考核考评审查工作；
◆负责完成设施设备组和外委单位对本项目部设施设备的维修、保养、改造、检测等
的协调和配合工作；
◆对项目设备维护的管理工作提出建议或改进意见供部门和项目部参考；
◆负责完成工程部、项目部交办的其他工作。

4.2项目设备维护部班长
4.2.1任职条件
年龄／教育背景
◆25-40岁，高中以上文化。

培训经历
◆受过物业设施设备运行、维护及工程管理方面相关知识的培训；
◆持电工操作证书、高压进网证。

工作经验
◆从事电梯、消防、供配电、给排水、电气、机械等设施设备运行、维护、保养工作3
年以上。

工作技能
◆熟悉物业各设备系统的运行及维护，动手能力强；
◆具备解决各设备系统一般故障的能力；
◆具备处理设备突发事故的能力；
◆具备相应的管理能力。

个性特征
◆做事严谨负责、踏实、敬业；
◆具备团队精神，责任心强；
◆品格高尚，道德素养好，富有责任感。

4.2.2职责
◆根据部门安排进行物业前期的工程介入及新接管物业的验收工作；
◆负责客户日常维修服务；
◆负责设备设施的运行管理及日常巡检，公共能耗的统计、核算工作；
◆负责应急事件的现场处置及控制；
◆负责设施设备技术资料、物资物品管理；
◆负责制定本项目部的维修工作计划；
◆负责完成设施设备组和外委单位对本物业设施设备的维修、保养、改造、检测等的
协调和配合工作；
◆对驻场维修的管理工作提出建议或改进意见供部门参考；
◆负责完成工程部、项目部交办的其他工作。

4.3驻场维修员
4.3.1任职条件
年龄／教育背景：
◆25-40岁，高中以上文化。

培训经历：
◆受过物业设施设备运行、维护等相关知识的培训；
◆持电工操作证书。

工作经验
◆从事电梯、消防、供配电、给排水、电气、机械等设施设备运行、维护、保养工作2
年以上。

工作技能：
◆熟悉物业各设备系统的运行及维护，动手能力较强；
◆具备解决各设备系统一般故障的能力。

个性特征：
◆做事严谨负责、踏实、敬业；
◆具备团队精神，责任心强；
◆品格高尚，道德素养好，富有责任感。

4.3.2职责
◆根据部门安排进行物业前期的工程介入及新接管物业的验收工作；
◆负责客户日常维修服务；
◆负责设备设施的运行管理及日常巡检，公共能耗的统计、核算工作；
◆负责应急事件的现场处置及控制；
◆负责设施设备技术资料、物资物品管理；
◆对驻场维修的管理工作提出建议或改进意见供部门参考；
◆完成工程部、项目部交办的其他工作。

1.0目的
为工程部全体人员的奖惩，晋职、培训等人事异动提供依据，客观考评员工的工作业绩。

2.0适用范围
适用于工程部全体维修维护人员。

3.0职责
3.1项目设备维护部班长为项目维修员工作业绩的第一考评人，项目经理和项目设备维护部
主管认定考核结果并对设备维护部班长提出考核意见；
3.2设备组人员由工程部相应专业口责任人考核；
3.3项目设备维护部及设备组员工的最终考核由工程部经理审核。

4.0考核周期
4.1每月为一个考核周期，每半年汇总考核一次，全年综合考核一次。

5.0考核内容
5.1设施设备组考核内容：
5.1.1月度考核：
a.设施设备巡检维护质量：分值80分；
b.日常行为规范：分值20分；
c.细则详见《工程部设备组月绩效考核表》。

5.1.2季度考核
a.各专业口设施设备维护保养质量的综合效果评价；
b.各专业口设施设备重大安全隐患的发现或处理的及时性评价；
c.各专业口设施设备管理、维护、运行的合理化建议，改进措施的效果评价。

5.2驻场维修班长考核内容：
a.客户维修：分值15分；
b.设施巡检：分值25分；
c.日常行为规范：分值5分；
d.管理责任：分值55分；
e.细则详见《设备维护班长（主管）月绩效考核表》。

5.3驻场维修员考核内容：
a.客户维修：分值50分；
b.设施巡检：分值35分；
c.日常行为规范：分值15分。

d.细则详见《设备维护员月绩效考核表》。

6.0考核流程
6.1日常考核中，项目设备维护部班长对项目设备维护部维修员的工作表现分别记载于《设
备维护员月绩效考核表》中，每月25日前将计分统计汇总，由项目经理审核认定后交工程部，工程部经理依照项目部和本部门的考核事项最终评分，考核结果于当月体现
6.2日常考核中，项目经理对项目设备维护部班长的工作表现分别记载于《设备维护班长（主
管）月绩效考核表》中，每月25日前交至工程部，工程部经理依照项目部和本部门的考核事项最终评分，考核结果干当月体现。

6.3日常考核中，工程部各专业口责任人对设施设备组人员工作表现分别记载于《工程部设
备组月绩效考核表》中，每月25日前将计分统计汇总，工程部经理对各考核事项最终评分，考核结果于当月体现。

6.4设备组各专业口的季度考核，由工程部经理每季度组织相关专业口人员会同消防、电梯、
供配电等专业公司检查各设备的保养状况，并就设备安全隐患的发现、处理和改进措施等综合效果作出评价，每季度按实际评价对相关专业口维护员给予100-500元的奖励或处罚。

6.5员工有特别贡献和特殊事宜的内容不进入考核范围，采用即时奖励即时处罚办法兑现。

6.6考核结果由工程部经理或主管分别对员工进行沟通、同时以违规通知单、内部谈话记录
等方式予以记录。

6.7对全年综合考核位居前列的员工在年终奖、工资上浮、各项培训等事项上优先；若考核
属不合格范围，予以解聘。

7. 0质量记录
7.1《工程部设备组月绩效考核表》
7.2《设备维护班长（主管）月绩效考核表》7.3《设备维护员月绩效考核表》
1.0基本要求
1.1工程维修员在服务过程中应保持良好的精神状态；
1.2表情自然、亲切、举止大方、有礼，用语文明、规范；
1.3对待客户主动、热情、耐心、周到并及时为客户提供服务；
1.4工程维修员按规定统一着装，着装整齐清洁，仪表仪容整洁端庄；
1.5在指定位置佩戴标志，站姿端正，坐姿稳重，行为规范，服务主动。

2.0客户服务
2.1客户报修及时受理，急修在15分钟内到达，一般维修在半小时内到达，约定时间的按
约定时间提前到达，小修项目及时完成；
2.2装修服务，按照《装修手册》的规定在客户申请装修时告知，建立客户装修档案；发现
违反装修管理制度的行为、现象及时劝阻、制止。

3.0房屋维护管理
3.1检查、督促客户正确使用房屋，指导客户遵守房屋安全使用的规范；
3.2对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，保养记录齐全；
3.3定期检查房屋共用部位的使用状况，做好巡视记录；
3.4需要维修的，属于小修范围的及时修复；属于大、中修范围的及时编制维修计划和专项
维修资金使用计划并按业主的需求组织维修。

4.0设备运行与维护管理
4.1变配电系统
4.1.1限电、停电提前通知客户；
4.1.2按照要求进行高压电气设备试验，留存高压电气测试合格的报告；
4.1.3按照要求对变配电设备设施进行检查、维护、清洁，并做记录；
4.1.4高（低）压变（配）电柜操作运行正常，检测表计显示准确；
4.1.5变压器运行正常，温控显示准确，联控动作正常；
4.1.6变（配）电柜直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量稳定，符合工作要求；
4.1.7低压配电柜运行正常，各类表计显示正常；
4.1.8无功功率自动补偿电容器（组）运行正常，自动切换正确可靠；
4.1.9变（配）电系统联络自切正常。

4.2应急供电系统
4.2.1定期对发电机设备进行检查、维护，保持设备晃好；
4.2.2定期对应急照明设施进行检查、维护，使其处于有效待命状态；
4.2.3定期对蓄电池组进行充放电试验，进行蓄电检查及保养。

4.3楼宇智能化设备系统
4.3.1楼宇设备自动化系统
4.3.1.1服务器工作正常、通讯正常、整洁；
4.3.1.2工作站工作正常、通讯正常、整洁；
4.3.1.3数字式直接控制器工作正常、通讯正常、整洁、线路整齐；4.3.1.4末端设备工作正常、接线正确、线路无损、安装牢固。

4.3.2网络与通讯设备系统
4.3.2.1程控交换机
4.3.2.1.1程控交换机数据通讯工作正常、整洁、线路整齐；
4.3.2.1.2维护终端工作正常、整洁；
4.3.2.1.3话务台工作正常、话音清晰、整洁；
4.3.2.1.4电源工作正常、蓄电池正常、设备整洁、显示仪表无损。

4.3.2.2网络通讯设备
4.3.2.2.1配线架排线整齐，标签完好，数据齐全；
4.3.2.2.2光纤配架排线整齐，标签完好，数据齐全；
4.3.2.2.3插座模块安装完好，线路畅通，表面整洁。

4.3.2.3广播与背景音响系统
4.3.2.3.1音源设备工作正常，整洁完好；
4.3.2.3.2功放设备工作正常，整洁完好；
4.3.2.3.3扬声器等末端设备工作正常、整洁，音质保持清晰；
4.3.2.3.4背景音响与消防报警系统的连接切换工作正常。

4.4安全防范系统
4.4.1中央监挂系统
4.4.1.1摄像机安装牢固、位置正确、工作正常、整洁；
4.4.1.2画面分割器工作正常、整洁；
4.4.1.3录入设备工作正常、整洁；
4.4.1.4监视器工作正常、图像清晰、色彩良好、整洁；
4.4.2周界报警系统
4.4.2.1工作站工作正常、整洁；
4.4.2.2红外探头安装牢固、线路无损、工作正常、整洁。

4.4.3对讲系统
4.4.3.1基站线路无损、工作正常、整洁；
4.4.3.2天线安装牢固、工作正常。

4.4.4门禁系统
4.4.4.1工作站工作正常、整洁；
4.4.4.2服务器工作正常、整洁；
4.4.4.3读卡机指示灯完好、工作正常；
4.4.4.4电子门锁工作正常。

4.5消防报警与灭火系统
4.5.1消防设备：按规定进行定期检查，保证设施齐全、功能运行正常；
4.5.2火灾探测器：定期进行实效模拟试验，及时更换失效的器件；
4.5.3每季进行一次消防联动，检测各类消防系统各类运行参数和状况并作记录；
4.5.4当被检测探头响应参数达到预定值时，探测器应当输出火警信号，同时启动探测器的
确认灯；。