顾客服务技巧培训课程

五、接待顾客的步骤
第一阶段开启销售——商品提示
★ 商品提示
• 介绍商品本身的情况 • 介绍商品行情 • 介绍时引用例证
五、接待顾客的步骤
第二阶段: 展示商品
1、商品说明
2、顾问式积极推介
五、接待顾客的步骤
第二阶段展示商品
★ 商品说明
★ 顾问式积极推介
• • • • 认识顾问式服务 积极推介的四个原则 推介时要抓住重点 推介商品的最佳方法 ——FAB法
六、怎样处理顾客抱怨
处理顾客抱怨的四大禁忌
忌拖延 时间 忌推卸 责任
忌敷衍 了事 忌态度 生硬
七、服务用语
常用规范用语 服务用语 文明用语100句
禁忌用语
禁语50句
THANK YOU! 谢谢
第一阶段开启销售——等待顾客时应注意事项
☆正确的待客姿势
☆ 躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零 食等 ☆ 几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说 话☆ 胳膊拄在商品、货架上，或手插在口 袋里 ☆ 背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡 思乱想、发呆、打哈欠 ☆ 远离工作岗位到别处闲逛☆ 目不转睛、 不怀好意的盯着顾客的行动或打望顾客的衣 服、容貌 ☆ 专注于整理商品，无暇顾及顾客
☆正确的站位
☆无顾客时整理货品 ☆有顾客时立即迎接
五、接待顾客的步骤
第一阶段开启销售——初步接触
★ 初步接触的时机
• 当顾客与营业员的眼神相 碰撞时； • 当顾客四处张望，像是在 寻找什么时； • 当顾客突然停下脚步时； • 当顾客长时间凝视商品时； • 当顾客用手触摸商品时； • 当顾客主动提问时。
4、顾客是我们的好朋友
• 好朋友之间是应该是和善、亲切、真诚、信任的，对待顾客，我们要象对待好朋友一样。只有我们把顾客 当成好朋友，顾客才会认可我们、亲近我们、相信我们。如果我们缺少这种感 情，顾客就会远离我们而去。
一、树立八大服务理念
5、服务无小事，从一点一滴做起
• 涓流不断，汇成江河。要做大事，必须先做好小事。服务是一项永无止境工作，不存在着大小的问题，要 由一点一滴做起。细微之处见真情，越是细微的东西，越难注意得到、做得好。只有从点点滴滴做起，做 好每一件小事，顾客才能体会到我们的真诚，才能对我们产生感激的心情，才能更加信任我们
四、顾客购买商品的心理过程
1、注视、 留意 8、满足 2、感到 兴趣
7、决定 行动
3、联想
6、信任 5、比较、 权衡
4、产生 欲望
四、顾客购买商品的心理过程
1、注视、留意
四、顾客购买商品的心理过程
2、感到兴趣
四、顾客购买商品的心理过程
3、联想
四、顾客购买商品的心理过程
4、产生欲望
四、顾客购买商品的心理过程
“R”就是对顾客 的态度亲切友善 （Reaching out to every customer with hospitality）
一、树立八大服务理念
1、我们代表着来福士的形象
• 每一位和顾客打交道的员工都代表着商场的形象。顾客对商场的印象，最直观、最主要的因素就是对员工 的看法和印象。在顾客眼中，每一位商铺员工，其一言一行、一举一动，无不代表着来福士的形象。每一 位能映入顾客眼帘的员工都要深刻理解这一道理。只要我们还在来福士，无论下班与否，不但代表着个人 的形象，还都代表着来福士的形象。
•真诚感谢 友情提示 邀请再来
掌握成 交时机
成交
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六、怎样处理顾客抱怨
(一) 处理好顾客抱怨的重要意义 (二) 顾客抱怨产生的主要原因 (三) 顾客抱怨和投诉渠道的建立 (四) 顾客抱怨处理的方法和技巧
(五) 处理顾客抱怨的四大禁忌
六、怎样处理顾客抱怨
顾客满意度模型
六、怎样处理顾客抱怨
顾客服务技巧培训课程
2010
课程大纲
服务释义 一、树立八大服务理念 二、认真做好七项服务要求 三、推销的FAB法则 四、顾客购买商品的心理过程 五、接待顾客的步骤 六、怎样处理顾客抱怨 七、服务用语
服务释义
“S”表示微笑待 人（Smile for everyone） “E”则是要用眼 神表达对顾客的 关心“（Eye contact that shows we care） “E”就是精通业 务上的工作， (Excellence in everything you do)
二、认真做好七项服务要求
• 准确回答顾客提出的问题，帮助顾客挑选合适商品，接待、销售过程 （如：找、拿商品）熟练、迅速，为顾客节省时间 5、准确、快
捷
• 服务无止境，我们要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及 接待和应对的技巧，如此才能为顾客提供良好的服务 6、学习、研
究
• 过度热情就是干扰，干扰是令人厌烦和反感的。对待顾客，我们要学会 察言观色，在顾客不需要服务的时候，要做到不打扰、不纠缠、不罗嗦， 给顾客一个自由的空间。我们为顾客提供的服务，应当适时、适当，即 7、自由、无 不冷落顾客，又不干扰顾客 干扰
• 要注意调动 顾客的情绪 • 语言要流利， 避免口头禅
五、接待顾客的步骤
第三阶段:完成销售
五、接待顾客的步骤
第三阶段完成销售
• ① 语言上的购买 信号 • ② 行为上的购买 信号
建议购买
•时机成熟 •大胆请求 •充满自信
•验货 •包装
连锁销售
•推荐相关商品
•“四留”登记 建立VIP档案
欢送顾客
顾客抱怨和投诉渠道的建立
意见箱 公司售 后
网站
热线电 话 值班店 长
受理、 处理、 回访
六、怎样处理顾客抱怨
顾客抱怨处理的方法和技巧
• • • • • • • 1、更换当事人进行处理 2、始终保持平静的心态，和颜悦色 3、对自己要充满信心 4、把顾客带到办公室或远离其他顾客的地方 5、倾听顾客诉说 6、与顾客就问题进入深入讨论，分清责任 7、询问顾客要求，提出解决方案，达成一致意 见 • 8、向顾客再次表示歉意，并真诚感谢顾客
三、推销的FAB法则
Advantage
• F是指 产品的 特点
• A是指 这一特 点所产 生的优 点
• B是指 这一优 点能带 给顾客 的利益
feature
Benefit
三、推销的FAB法则
案例一 • “先生您看一下，我们这款沙 发是真皮的。”真皮是沙发的 属性，是一个客观现实，即 “F”。“先生您坐上试试，它 非常柔软。” 柔软是真皮的某 项作用，就是“A”。“您坐上 去是不是非常舒服？”舒服是 带给顾客的利益，即“B”。将 这三句话连起来，“先生你看 这个沙发是真皮的，它非常柔 软，坐上去非常舒服。”使顾 客听起来会产生顺理成章的反 应。 案例二 • 汽车销售人员说“您看我们这 款汽车有12缸的发动机，百公 里加速只用6秒。”12缸的发动 机是这款汽车所包含的一个属 性，它的作用是百公里加速只 用6秒钟的时间，给顾客带来的 好处就是省时。但是如果没有 按FAB的法则，有顺序地介绍， 顾客就不可能听懂。“先生我 们这款车非常地省时，百公里 加速只有6秒，有12缸的发动 机。”对这样的说法顾客听起 来就不会有深刻的印象。
SERVICE
“C”就是要为顾 客营造一个温馨 的服务环境 （Creating a warm atmosphere）
什么是服务
“I”就是要邀请 每一位顾客下次 再度光临 （Inviting your customer大人物（Viewing every customer as special）
8、服务以顾客为中心
• 以自我为中心，服务就会变得主观，就会受自己的性格、脾气、情绪、心理、文化、社会观念所影响，必 然会出现不足。我们只有以顾客为中心，站在顾客的角度设身处地地为顾客着想，服务才可能变得周到、 完美。一个总是以自我为中心的人，是不会有什么真正的好朋友的；同样，一个总是以自我为中心的营业 员，是不会提供出令顾客满意的服务的。
2、珍惜、尊重每一位顾客
• 顾客是我们的衣食父母，企业的营业额、利润，我们的工资、奖金，都是顾客给的。断了客源，就等于断 了财源。一项调查显示：一个不满意的顾客会把他/她的不满告诉10个人，其中20%的顾客会告诉20个人， 而被告诉的人又会告诉其他的人；另一项调查显示：开发一个新顾客的成本是保有一个老顾客的6倍或以 上。因此，损失一位顾客，就等于损失了几十位甚至几百位顾客。当我们对某一位顾客不珍惜、不尊重时， 就有可能对更多的顾客不珍惜、不尊重。所以，我们对每一位顾客都应该一样地珍惜、一样地尊重。
6、积极、快速地处理顾客不满事件
• 对于顾客的不满事件，我们要积极、快速的处理，绝对不能怠慢、拖延。怠慢、拖延顾客一时，顾客就会 怠慢、拖延我们一世。积极、快速处理，即使不能处理好，顾客也能感觉得到我们的真诚、重视；怠慢、 拖延，即使将问题解决了，顾客也会产生不快、怀疑。
7、感谢顾客
• 顾客是商场营业额和利润的创造者，是我们工资、奖金、福利的发给者，顾客每购买一件商品，就给我们 多了一份贡献；顾客每每逛一次商场，就给我们多了一丝销售的希望，我们为什么不感谢他/她们？感谢顾 客，顾客就会感谢我们！所以，无论买与不买，当顾客离开我们时，都要真诚地感谢他/她！
3、实行“三米微笑”原则
• 在顾客来到我们身旁三米左右的地方时，我们要以真诚的微笑面对顾客。微笑能使顾客感觉到我们的友善、 和气、礼貌、亲切、关心，而不微笑就会使顾客产生被冷落、我们不在乎他/她、不欢迎他/她的错觉。每 一位员工，无论是总经理还是清洁员，在面对顾客时都要报以真诚的“三米微笑”。只有我们对顾客微笑， 顾客才会对我们微笑。
二、认真做好七项服务要求
1、热情、 周到
• 热情招呼、考虑周全，缩短与顾客的距离感
2、文明、 礼貌
• 讲文明、讲礼貌，言行举止大方得体，有亲切感 • 面带微笑，百问不厌，百拿不烦，如实介绍商品，买 与不买一个样 • 态度、言行自然、真实、诚恳、大方，尽最大努力满 足顾客要求
3、微笑、 耐心
4、自然、 真诚
★ 接触的方法
• 商品接近法：当顾客正在凝视商品时，
主动向顾客介绍商品的特点。这种方法 是销售中最有效的接近方法，因为通过 向顾客介绍商品，可以把顾客的注意力 和兴趣与商品联系起来。当商品的某种 特性与顾客的需求相吻合时，用这种介 绍方法接近顾客十分有效。
• 服务接近法：当顾客没有观看商品，
或者我们不知道顾客的需求时，用友好 的态度向顾客提供帮助。一般情况下， 可以直接地向顾客询问，例如：“您好， 我能帮到您什么吗？”
5、比较、权衡
四、顾客购买商品的心理过程
6、信任
四、顾客购买商品的心理过程
7、决定行动
四、顾客购买商品的心理过程
8、满足
五、接待顾客的步骤
第一阶段
• 开启销售
第二阶段
• 展示商品
第三阶段
• 完成销售
五、接待顾客的步骤
1、等待顾客 第一阶段: 销售开启 2、初步接触
3、商品提示
五、接待顾客的步骤