成交一定有技巧第七章如何打探顾客需求ppt文档

第一节 像医生看病那样做销售
医生看病讲究“望”、“闻”、“问”、“切”，也 就是面对来就诊的病人，通过“望”(男女、身高、体重、 精神状态、舌象、面色等等)、“闻”(气味)、“问”(病状)、 “切”(脉象等)来求证自己的诊断。医生并不是在“闻”之 后马上就进入“切”，而是“问”之后再“切”。
在“问”之前医生已经能够大致了解病人的病情，所 以有经验的医生在“问”时，所阐述的内容有很多都是自己 已经诊察到的患者的不适感觉，所以患者备感惊奇，这种诊 察方式能够给来诊者一种可以信服的感觉。回到销售工作上， 门店导购员的销售工作和医生治病有共同之处：门店导购员 就是“医生”，顾客就是“病人”，要对症下药才行。
能说会道、口若悬河的门店导购员未必能得到顾客的认可；相反， 木讷、含蓄的门店导购员反而容易获得顾客的认可，因为顾客觉得这样 的门店导购员诚实可信、值得交往。顾客可不希望和一个十分精明的人 谈生意，这样他会处处提防，避免上当。
那么会听有哪些重要性呢?
(1)会听有助于了解顾客，了解需求。在销售过程中要想办法让顾 客开口，让顾客自己说出看法、意见和顾虑。
(4)会听有助于门店导购员赢得主动。俗话说“言多必失”，说多 了就有可能把自己不想说出去的秘密泄露出来。有经验的门店导购员面 对顾客时，常常先把自己的底牌藏起来，听顾客说出自己的意图后，才 根据情况出牌，这样的成功率更高一些。
那么，如何更好地听?
(1)简单发问，启发鼓励顾客多说。比如：“还有什么”、“你对 此感觉怎么样”、“还有什么想法”等，这类话可以鼓励顾客说得更多。
第一节 像医生看病那样做销售
1．怎样学会看
顾客的眼神、手势、语调、表情和整个外表，都能在很大程度上 暴露其购买需求，门店导购员要通过自己的“火眼金睛”去明察秋毫。 通过顾客的年龄、气质、服饰、皮肤、发式、在每款产品前的关注程度 等了解顾客的需求。
(1)根据顾客年龄判断需求。 年轻人比较注重时尚；中年人比较注重品质；老年人比较注重实 用。 (2)根据顾客的服饰判断需求。 顾客的穿着打扮可以折射出顾客的真正需求。 (3)根据顾客对产品的关注程度。 看顾客在什么价位段的产品前停留时间最长，由此可以了解到顾 客对价格的接受范围。 (4)根据顾客皮肤、发式。 假如顾客皮肤保养非常好、发式时尚，一般对高档品有需求。
2．怎样学会听
会听的门店导购员通常能从聆听中迅速判断出顾客的类型、顾客 真正的需求。
比如顾客说：“这款太轻了!”但从这句话中并不能判断顾客认为 这类产品是重的好还是轻的好，因此聪明的门店导购员不会急于做出答 复，而是先了解顾客需要，了解顾客问这句话的真正意思，结果顾客的 真正意思是说：“他家里有小孩，轻了容易歪倒，不稳。”门店导购员 顺藤摸瓜，这个时候可以说：“虽然它比较轻，但是有……(说些设计上 的弥补亮点)，可以……(说出这些弥补带来的好处)，并且……(再说出更 多针对顾客说“轻”的设计弥补措施)，要不，您试试?”
一个杂货店老板在培训店里的门店导购员时说：“当 顾客来买某种产品时，如果我们没有，一定不要直接告诉顾 客我们没有，而是应该积极向他推荐一些相关替代产品。” 有一天，一个人前来买卫生纸，门店导购员很抱歉说：“对 不起，卖完了。”但他同时又补上一句说：“有上等的砂纸 您要不要?”
那个人听到之后作何反应、回答了什么我们不得而知， 但这则笑话形象地说明了以下问题：如果一个门店导购员不 懂得与顾客沟通的语言技巧，表现再积极也是白搭，甚至越 积极，其后果越糟。门店导购员永远要记住：与其正确地问 话还不如问正确的话。
大多数门店只要一有顾客进店，门店导购员就开始滔 滔不绝地向顾客介绍自己的产品，唯恐自己不说话就会冷场， 可等口干舌燥地送走顾客后才发现，自己其实并不了解顾客 的想法，也不知道自己所说的话顾客到底听明白了多少，有 的甚至连顾客来买什么都没搞清楚。
怎样做才能更深入地了解顾客的情况，同时又能维持 和顾客谈话气氛的和谐、融洽呢?其实顾客好比一把刀，产 品介绍就得是专门套那把刀的鞘。只有摸清刀身是什么形状， 有多长、多宽，才能使产品介绍这个鞘严丝合缝地套住这把 刀。刀对鞘，这才是销售。
(2)积极倾听，用眼神与顾客进行交流，从顾客表情和眼神中觉察 到细微的变化。
(3)顾客说话时，永远不要打断顾客。
(4)积极倾听是通过非语言方式体现出来的，比如身体前倾、直接 面对说话的人、点头微笑、定期的反应，比如“是的”、“我明白”等， 鼓励说话者继续。
(5)善于揣摩顾客心理，边听边积极思考说话者的主要观点，并在 自己脑海中快速辨别分析，揣摩顾客的真正意图。
第二节 学会销售中发问的技巧
经过上面三个环节“看”、“听”、 “猜”之后，就到了门店导购员主动出击的 时候。问，自然就涉及到说话了，这是最难 把握的一环。
会说指什么呢?会说是指门店导购员能说 到顾客的心里，能说出顾客真正的需求。该 说的说，不该说的不说；该多说的多说，不 该多说的少说。
经典案例
成交一定有技巧第七章如何打探顾客需求
成交一定有技巧第七章如何打探顾客需求
第七章 如何打探ห้องสมุดไป่ตู้客需求
像医生看病那样做销售 学会销售中发问的技巧 为什么门店导购员不会发问 发问的原则 销售自检
门店导购员在获得了客人的好感和信任 后，便要进入打探顾客需求的阶段。这一步 至关重要，因为只有门店导购员想办法打探 到顾客的真正需求，才可以有针对性地为顾 客量身定制，销售成功的机会也会大很多。
(2)会听可以使顾客感受到尊重和欣赏。卡耐基曾说过：“专心听 别人讲话的态度，是我们能够给予别人的最大赞美。”同样，顾客会用 感激和热情回报门店导购员的真诚。
(3)会听可以使自己更受欢迎。当门店导购员把注意力集中在倾听 对方、理解对方的时候，门店导购员姿态是谦恭的，这样的人，无论什 么场合总是更受欢迎。
另外，门店导购员在听的过程中，还要注意收集顾客信息，例如 顾客是哪里人、他家谁做主等，这些对门店导购员下一步的工作非常有 帮助。
3．怎样学会猜
聪明的门店导购员也会把这一步做得很 好，因为有时候顾客是不会直接暴露自己的 需求的，除非购买欲望特别强；再者，顾客 需求信息单靠“看”、“听”以及接下来讲 的“问”是无法全面得知的。所以门店导购 员只能根据现场的情景，结合自己的经验猜 透顾客的心思了。