《呼叫中心理论与实践》大纲V3.0

《呼叫中心实训教程》大纲
《呼叫中心实训教程》目录
第一部分概述
第1章服务外包与呼叫中心
1.1 服务外包（BPO）概述
1.1.1 服务外包（BPO）的特点与发展
1.1.2 电信业和电信业BPO
1.1.3 金融业与金融BPO
1.1.4 其它行业服务外包（BPO）
1.2 呼叫中心概述
1.1.1呼叫中心概念
1.1.2呼叫中心的作用
1.1.3呼叫中心的特征
1.1.4呼叫中心的产生和发展
1.1.5呼叫中心分类
1.3 呼叫中心未来的发展方向
1.3.1 提供更优质的服务
1.3.2 控制、节约运营成本
1.3.3 创造更多利润
第2章呼叫中心的业务分类
第3章呼叫中心人力资源分析
3.1 呼叫中心人才供需状况
3.1.1高端人才
3.1.2中层人才
3.1.3基础人才
3.2 呼叫中心人才的职业发展规划
3.2.1如何诊断自己的职业生涯
3.2.2 如何管理好自己的人力资源
3.2.3 如何鉴别与瞄准组织的人力资源需求 3.2.4 如何规划与实施自己的职业生涯
第4章座席代表岗位分析
4.1 呼叫中心座席代表概述
4.1.1呼叫中心坐席的概念、特点
4.1.2呼叫中心坐席员服务的分类
4.1.3呼叫中心坐席员需要的职业素质
4.1.4呼叫中心坐席的职业发展
4.1.5呼叫中心岗位能力模型
4.1.6呼叫中心岗位工作环境、压力和强度
4.1.7呼叫中心坐席员日常行为规范
4.1.8呼叫中心服务用语规范
4.1.9呼叫中心基本行业知识(各岗通用)
第二部分呼叫中心通用技能培训
第5章礼仪和文化训练
第6章塑造完美声音
6.1 普通话课前测试
6.1.1普通话在呼叫中心的重要性
6.1.2 国家普通话水平测试大纲与流程
6.1.3课前测试（发音测试）
6.1.4普通话成长手册
6.2 普通话基本的发音
6.2.1音系知识
6.2.2声母标准发音与辨音
6.2.3韵母标准发音与辨音
6.3 普通话音调的培训
6.3.1普通话声调介绍和分类
6.3.2四个声调的正确发音练习
6.3.3方言纠音
6.3.4音变
6.3.5多音字发音训练
6.4 朗读技巧培养
6.4.1朗读的概述
6.4.2朗读的外部技巧
6.4.3朗读的内部技巧
6.4.4朗读作品赏析
6.5 正确的用嗓训练
第7章计算机应用基础
7.1 呼叫中心座席硬件
7.1.1 常规硬件
7.1.2 常见故障排查
7.2 呼叫中心常用软件
7.2.1 Windows系统软件
7.2.2 呼叫中心操作平台介绍
7.3 基本办公软件
7.3.1 EXCEL基本操作
7.3.2 公式和函数基础知识
7.3.3 公式的基础介绍
7.3.4 公式的输入与编辑
7.3.5 定义和使用名称
7.3.6 函数的基础介绍
7.3.7 函数应用实例
7.3.8 工作表的保护
第8章压力与情绪管理
8.1压力概述
8.1.1压力的产生与来源
8.1.2不同阶段的压力特点
8.2压力的测试与调节
8.2.1压力的现场小测试
8.2.2压力的调节方法
8.7.3压力导致的负面情绪
8.7.4负面情绪的管理方法
第三部分呼叫中心专业技能培训
第9章呼入服务（被动接受客户咨询服务模式）客户服务管理9.1 优质客户服务
9.1.1客户服务概述
9.1.2客户服务的意义
9.1.3优质的客户服务
9.2 金牌客户服务人员
9.2.1金牌客户服务概述
9.2.2成为金牌客户服务人员
9.2.3客户服务人员应具备的基本技能
9.3 客户服务技巧
9.3.1优质服务是穿客户的鞋子
9.3.2客户服务管理
9.3.3拒绝客户的技巧
9.3.4客户服务循环
9.4 客户沟通概述
9.4.1客户服务中沟通的重要性
9.4.2沟通概述
9.4.3客户沟通的基本思想
9.5 非语言沟通
9.5.1观察的技巧
9.5.2笑的技巧
9.5.3客户服务礼仪
9.6 投诉和异议处理
9.6.1客户抱怨和投诉意味着什么？
9.6.2客户投诉的价值分析
9.6.3投诉问题的基本分类
9.6.4迅速平息客户不满的技巧
1.放式问题发泄情感
2.复述问题表示理解
3.提供方案给予帮助
4.达成处理协议
5.检查协议的执行
6.始终使客户处在受控状态（受理时间和过程感知）
9.6.5有效处理投诉的基本原则和步骤
1.亲善大使－投诉处理的心态调整和定位
2.萌芽控制－接待投诉客户的技巧
3.化解矛盾－理解投诉客户的技巧
4.解决问题－与投诉客户达成协议的技巧
5.巧妙应对-处理难缠客户的技巧
6.修复关系－提升正面价值，延长客户的满足感
第10章电话销售
10.1电话营销概述
10.1.1营销与电话
10.1.2电话营销
10.1.3电话营销流程
10.2电话调研与访问
10.2.1客户资料管理（数据清洗）
10.2.2电话调研与访问
10.3电话邀约
10.3.1邀约概述
10.3.2电话邀约脚本设计及沟通技巧
10.4 【实践】电话调研与电话邀约
10.4.1客户资料管理案例练习
10.4.2电话调研与访问案例练习
10.4.3保险理财邀约案例练习
10.5 【实践】数据库-产品销售
10.5.1电信增值业务—手机报
10.5.2金融业务—保险
10.5.3金融业务—股票软件
10.6【实践】电话销售实训
10.6.1开场白与找到关键人
10.6.2探寻客户需求
10.6.3根据需求有针对性地推荐企业的产品
10.6.4销售异议处理的方法
10.6.5促成成交的方法
10.6.6客户关系的建立和维护
第11章网络营销渠道中心
第12章现代客户关系管理
第13章呼叫中心管理岗位进阶
13.1数据分析处理技巧（数据分析师及排班师） 13.2录音质量抽检及分析技巧（质检人员）
13.3现场管理及人员调配技巧（针对现场督导） 13.4绩效管理及运营体系搭建（针对运营经理）。