门岗安全管理工作标准化规范03

门岗安全管理工作标准化规范按照武汉物业公司安全管理工作细则，郑州分公司对各项目门岗进行有效控制，维护管理服务区域正常的生活秩序，落实园区出入口管理工作，为使项目服务品质进一步得到提升，树立公司良好的品牌形象，实现项目秩序维护员品质持续改进，提高业主服务满意度，根据公司管理规章制度和体系文件要求，强化内部管理，提升岗位服务标准、服务意识、服务技能，为客户提供优质服务理念，针对各项目门岗管理实际情况，特制定岗位安全管理工作标准化规范如下。

一、提升门岗标准化规范加强公司安全团队内部管理监督、检查、考核等，重点加强法律法规和政府部门对安全管理规范及公司体系文件质量管理要求落实，规范团队内部运作，使秩序维护员在管理工作中有章可循、有法可依，增强业务部督导、项目经理主抓、主管主责、班长实施的管理机制，以健全门岗管理规章制度，增强门岗秩序维护员的管理服务意识，落实绩效考核理念，根据公司绩效奖惩制度，建立规范，做到有奖必赏，有错必罚，奖惩分明，严格落实“日查、周讲、月评、季奖”活动。

一是项目建立日查制度，项目主管负责每天坚持园区巡检机制，并建立台账登记；二是项目建立周讲制度，按照每周工作安排，主管负责组织召开周例会、安全专业例会，进行评比与自我批评，集思广益、深度剖析查找存在问题及整改措施，发现工作不足之处，加以改正；三是建立月度考核机制，按照月度考评机制标准落实好，业务部按照月度品质考核标准扣分“安全：总分为5分，出现事故0分、管理出现问题项目经理、主管各扣1分、班长1分，直接给绩效考核晋升挂钩”；四是建立季度品质检查及攻防夜查制度，业务部对各项目季度品质检查及攻防夜查检查评比排名，最后一名的直接扣除负责人500元；五是提高秩序维护员服务意识，狠抓秩序维护员服务的培训力度、做好带头标兵，培养融入团队的凝聚力、战斗力，改进秩序维护员礼仪服务，提升规范管理工作流程，针对项目园区门岗、周围商铺存在问题力争做好整改，如果不到位的通报批评，直接扣除2分，两次未整改到位的，直接扣除安全主管300元、班长200元的处罚。

二、提升门岗管控与范围项目园区人行出入口管理工作中，针对各门岗人员、车辆有序管控，园区出入口易出现突破问题，主要是管理原因、客观因素、硬件设施缺陷等问题。

（一）管理职责原因1）出入口管理工作的指导、监督和检查，出入口管理工作组织、落实、培训、考核不到位，门岗人员出入口管控经验不足，对外来人员及车辆管控流程不清楚，管理松懈，对业主熟知度不高；2）制度执行不到位，出入口管理工作指引、AB证制度、停车场及交通管理指引等有关要求未严格落实；3）秩序维护员工作调配有待优化，人员进入园区高峰期、人车混行处、进出混行处容易出现尾随进入园区人员、车辆核实疏漏，需要针对性安排经验丰富人员或人员支援；4）缺乏对门岗的监督和激励，门岗人员对比巡逻岗工作压力更大，主管人员未及时关注门岗工作失控具体情况，安抚工作受挫人员情绪；5）人员意识导向错误，部分项目和门岗人员出于业主居住感提升考虑，存在主动开门放行情况。

（二）客观因素1）门岗人员日常工作中，经常遭遇被核验人员抗拒、争执以及投诉等，对门岗工作积极性和责任心造成较大打击；2）外来人员在接受门岗工作人员核实时，通过虚报谎报房号、主动跟随等手段突破进入园区；3）出入口人车混行，进出混行，保安员一人兼顾多岗位，容易造成疏漏。

（三）硬件设施缺陷1）门岗岗亭设置在小区内，外来人员进入小区后再核实，人多时容易出现疏漏；2）门岗未配置防尾随门禁设备系统；3）出入口未完全封闭。

（四）门岗管理规范内容与要求1）门岗管理工作流程2）对门岗人员管理：出入口岗须热情周到的为客户提供服务，严禁与客户发生肢体或言语冲突，引导客户自行刷卡进出管理服务区域，外来人员实施核实、登记管理制度，不配合身份核查的客户，可采取岗位联动的方式进行安全性确认，禁止强行阻拦客户进入管理服务区域；3）对来访人员管理：对管理服务区域的来访者，须问明来意，微笑相迎、保持立正姿势、敬礼，并问您好！与客户核实确认，执行公务人员因公进入管理服务区域，须查看工作证件，非当地执法人员还须当地执法部门陪同或持有相关证明，必要时安排专人陪同前往，结束语，请慢走；4）房产中介人员原则上需有业主陪同方可放行，如无业主陪同，须查验业主委托书原件，中介人员身份证、工作证并登记，供方服务人员须穿工作服、佩戴工作证，方可进入管理服务区域；5）对外来参观人员须有管理人员陪同，方可进入管理服务区域、形迹可疑的人员须采取尾随跟进方法实施监控，发现异常迅速处理；6)对推销、收废品、发广告等进入管理服务区域的外来人员进入管理服务区域，经核实后须在《来访人员情况登记表》上登记，并做好记录；7)对外来人员发现携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入管理服务区域，须及时通知中控室和上级协调解决，具体操作参照《应急准备与响应控制程序》；8）对外来施工人员管理，施工人员凭签发的《临时出入证（AB）》进出管理服务区域，核对《临时出入证（AB）》地址、相片、施工人员姓名、证件有效期及印章，临时出入证丢失或过期，施工人员须补办或延期后方可进入，对搬运具有违建可能性的施工材料入场，须及时上报，并做好记录；9) 对外包方服务人员在规定的工作时间内须穿工作服、佩戴工作证，原则上持门禁卡、也可通过业主发送的享家APP二维码进行扫码进入管理服务区域，非工作时间禁止进入园区。

三、秩序提升管理规范从秩序维护员管理和技防改造两方面提出对各项目门岗管理工作提升指引考评措施：（一）考评机制按照公司体系管理要求，对项目岗前培训内容、时间、人员、考核等培训标准抓好落实：一是项目制定训练计划，按照训练内容，每天组织1小时或者半小时的训练等，主要内容“军事队列、交通指挥手势、擒敌拳、携带4公斤灭火器50米往返跑灭火、水带抛接训练、理论测试考核，重点对岗位实操、岗位形象、岗位礼仪展示等培训；二是考试测评采用100分制，80分以下为不合格，80—90分为良好，91—100为优秀，评分为不及格秩序人员第一次扣除岗位奖金500元，连续2次不及格直接岗位淘汰，评分良好秩序人员不予以考核，综合评分打达到96分以上，上报公司进行奖励或者符合条件考虑晋升等；三是建立标准化服务体系手册作为最低服务标准，分项目提炼客户路径，聚焦客户服务触点，强化服务意识、服务礼仪、服务效率，做有温度的服务，全面落实标准化服务体系手册培训。

（二）主要问题一是秩序人员服务意识差，岗位与岗位之间凝聚力不强，主要招聘人员管理能力素质不高，对公司管理标准掌握理解能力差、军容军姿、服务礼仪、言行举止、门岗品质提升较差，安全主管责任心不强，管理缺乏措施，培训质量流于形式，对业务部的管理及要求执行力度不够；二是班长队伍执行力差，不会管、不愿管、责任心不强，服从意识差，不能按照公司培训要求去落实。

班长对每天值勤人员的管理登记、反馈情况不能够及时掌握，缺乏跟进，对问题反馈整改不及时；三是岗前培训制度差，每天交接班制度落实不到位，交班未按正步或者齐步去落实互相敬礼等，未按照培训标准抓好落实：接班人无论何种原因未能准时到岗或未办理交接班手续，当班人员不得下班离岗；秩序人员上岗/下班须列队行进，执行“班前点名、班后点评”，由分队长于上岗前/下班后组织“班前点名”包括但不限于，各岗位分配、仪容仪表整理、当日工作相关及跟进事项等；“班后点评”包括但不限于，各岗位工作情况总结点评，奖优罚劣；交接班事项，工作区域安全状况，各岗位人员装备、器械情况，当天特别注意事项及安排处理事情的进度情况，钥匙领借用及物品保管管理情况落实等；四是巡逻制度落实不够好，人员形象差，巡检人员着装、携带盾牌、警棍规范不统一、巡查路线位置简单化、标准不高，巡查记录巡签制度落实不好，巡查记录表提前巡签、漏签等现象存在。

（三）管理措施1）组织门岗人员培训，采取培训考核上岗方式保障门岗人员具备较强灵活应变工作能力和处置突发事件能力；2）设置经验相对丰富的秩序人员担任出入口岗，新员工入职后先从事巡逻岗等工作压力低的岗位，学习公司企业文化、工作标准、岗位职责、岗位规范，熟悉园区环境。

门岗新上岗人员上岗工作前一星期由老人带新人方式实习上岗，熟悉处理各类特殊情况的流程；3）项目业务负责人/主管不定期与工作压力较大的门岗秩序人员沟通交流，跟踪门岗人员情绪变化，安抚工作受挫人员情绪，保持员工工作积极性和责任心；4）采取多种方式加强对客宣传，提升业主对小区出入口管理的配合度，规范外来人员行为；5）将公司管理制度和岗位工作流程及标识张贴，做好秩序人员工作流程的可视化措施，提升相关制度的执行力；6）项目业务支持负责人/主管、分队长每天不定时对门岗工作状态进行检查，保障门岗人员工作质量，提升各层级岗位的联动和应急响应能力；7）对于人车未分流的项目，早晚出入园区人流高峰突出时间段，合理安排巡逻岗支援门岗工作，减轻门岗工作负担，降低门岗工作疏漏概率；8）提升出入口岗员对业主熟知度，设定门岗上岗前业主熟知度最低要求，加强门岗对外来人员的甄别；9）采取一定激励措施，刺激秩序人员担任出入口岗位人员的积极性，提升门岗工作责任心和实效性；10）制定园区出入口突破奖惩措施，重奖重罚，奖大于罚。

（四）整改措施1）改造现有非防尾随类的人行设备（如铁门）等，最大可能实现防尾随功能，如增加强力地弹簧、控制开关角度、制作AB门等；2）排查园区围合底商开门情况，查找未封闭出入口，采取措施封闭，或其他管理手段确保开口受控；3）岗亭在园区内的，设法将岗台外移，避免人员进园区后再核实身份的情况；4）对出入口人车混行的项目实施改造，新项目前期介入阶段规避人车混行，尽量采取人车分流；5）车行方面尽可能与地产沟通改造或如后期可改造，将车行通道改为访客通道和月卡通道；6）增加科技手段，如人脸识别闸机系统等。

四、分工落实（一）业务管理部指导各项目制定切实有效的管控措施和工作指引，督促各项目解决门岗管控存在突出问题，补充短板。

（二）物业管理服务中心各项目按照分公司要求，认真抓好整改落实，提出门岗秩序人员品质提升及门岗道闸设置人车分流门禁措施，并制定改造意见及建议。

深圳市金地物业管理有限公司郑州分公司业务管理部二〇二〇年八月十四日主题词：门岗安全管理工作标准化规范抄送：郑州分公司业务管理部校对：李勤辉。