分散式用户操作手册

一
具 的老夫子 。也就 是说 ，若软件 能在最合适 的 时间、最合适 的位 置呈现操作手 册最小单元 的 操作 说明 ，就 能够 很好地体察 并满足用户 的这 种心理 。 ３ ． 将操作手册分散到 “ 最合适的时间” 与 “ 最准确 的操作单 元”中 “ 分散式用户操作手 册”的 内容主要可 分 为两 类 ：一类是操 作流程类 、另一类是说 明提 示类 。 操作 流程 类 的 内容通 常 指 的是 系统 整体 的功能介绍 、系统整体流程介 绍、操作功 能流 程 说明 。这部分介 绍通常是针对 第一次使用 系 统的人员 ，所 以在 用户 已能基本 使用软件后 ， 操作 流程类部 分内容可 以不在 页面上呈现 。例 如最近 很火 热的火 车票抢票 软件 使用， 用户第 次使用你开 发的抢票软件时 ，你最好在软件 主页面给他们 一个 形象 的流程介 绍 以及操作 的 相关步骤介绍 ，让他们清晰知道 自己接 下来操 作的大体步骤 和内容 。这些形 象的介绍可 以是 图片配上不 多于ｌ ５ 个字 的说 明，也可 以是２ 至３ 分钟的视频 ；介绍形式不 限，但 是应该短 小精 炼，重视整体流程 ，忽视操作细节 。 而说 明提示类解释 则需要放到用户操作 的 最小单元 ，越 细越 好 。例如系 统对用户上传 文 件格式进行 限制时 ，则应 该将 支持的格式在 用 户上传文件 的表单格周 围醒 目地表示 出来 ，而 不应该和其他 说明集 中呈现 。同时还应该注 意 提示说 明让人 定位错误范 围越 小越好 ，例 如能
一
匹配的位置上 呈现 。典 型例 子如在输入 用户名 时 ，很 多系统软件都会在 用户名输入框 以灰色 字体提示 “ 请 输入注册 邮箱或者注册手 机 ”； “申请流程诉用 户 申请总 共有几步 、每一步 的名称 、当前 已经进 行到第 几步等信息 。 ４ ． 良好的用户体验是不 断完善 的结果 “ 分散式 用户操作手册 ”归根结底是 一种 提升用户 体验的思路 ，好的用户体 验并不是 一 次性就 能完成的 ，它 是需要不断 改进和完 善， 个好 的产品一定是通 过一次又 一次的版本 升 级和细节 完善得到 的结果 。那么我 们应该 怎么 样完善 “ 分散式用户操 作手册 ”这 种提升用户 体验的思路呢 ？ 每次 的用 户体验 的调查 、每次用户 的反馈 就是改进 用户体验 的好机会 ，在产 品运营和 维 护 中 ，通 常 会 遇 到 这 样 的 场 景 ， 用 户 问我 们 某 某功能应 该怎么样操 作？这个时候 我们不仅 仅 向他解释 这个功 能怎么实现 ，更应 该 问他你 提 出这个 问题时 ，你所 打开软件 的页面 ，这个 页 面上是 否有相关 的提 示或者提示 是否明显 ，如 果答案是 否定的 ，我们 就应该完 善这项提示 ， 在用户通 常会提 出某 项问题 的页面 给 出这 项问 题 的答 案 。 良好 的用 户体 验 需要 我 们对 每 个 细节 的持续改进和对每 个页面设 计上的持 续创 新。
１ ． 几乎没有人专门花时间学 习操作手册 当前大 多数软件系统开发 商或 者Ｉ Ｔ 维护人 员都 自信满 满地认为 自己精心编制 的、如大百 科一般 的操 作手册能够 很好 地指导用 户使用软 件 ，其实 呢？不然 。用 户对长篇累牍 的操 作手 册 往往弃若 敝履 。通过对 相关公 司员工的调查 和对 身边 人员的观察 ，笔者发现几乎 没有人花 整段 的时 间去研读任何 一本非 自己专 业的软件 操作手册 （ 除非这个 软件确实与 自己有着极为 重要 的利 害关系 ）。当用户在操作 软件时遇到 具体 问题 ，还是会寻求 开发商或者 Ｉ Ｔ 维护人员 的支持 ，开发商或者 Ｉ Ｔ 维护人 员还 是避免不 了 重复而繁 重的解释说 明工作 。对于那 种仅是可 选可不选 的软件 ，用户 想法就更直接 了，如果 感觉不知 道怎么操作或 者操作太复 杂，他干脆 就不用这个软件 了。 若 欲 进一 步探 究 用户 为什 么 不愿 意 看操 作手册 ，对相关用户进 行 问卷调查 ，那么用户 通常会在 调查 问卷上 写上： “ 太忙 了，没时 间 看 ”。但 仔细分析 下用户心理 ，不难 发现 ，用 户通 常把 软件 （ 特别 是非专业软件 ）当成一个 辅助 的工 具，希望软件 的设计尽量满 足 自己的 习惯 ，而 不是 自己又 要去花费过 多精 力学 习操 作手册 的 内容 。说到底 软件是一个 提供服务 的 工具 。十 年之前 ，各 个软件 比的是 哪个软件具 备 的功 能多，能提供 的服务多 ，但 是现在没有 哪个 软件 在功能上具 有明显 的优势 了， 比的更 多 的是用 户体验 ；一个 用户体验好 ，操作简 易 的 软件 通 常 比一个 大 而全 的 软件 更让 用 户喜 爱。 操 作手册作为软件产 品的一部分 ，本身就 与用 户体验息息相 关。其操作手册 都被用户所 摒弃 的软件产 品，不能算得上成功。 笔者总结多年来从事 软件设计和开发工作 的经 验与心得 ，结合 “即时反馈 ”是产生优质 用户 体验的基本 要素，考虑将用 户操作手册分 散到 软件 中，形成 了 “ 分散式 用户操作手册 ” 这一 整套解决思路 。它主要指将 软件产 品传统 的操作手 册 中的每 一项 内容在用 户真实操作场 景 下，匹配最合适 的时间点呈 现在 最准确 的软 件界面位置 上。 ２ ． 不是不需要操作手册 ，而是仅需要 当前 操作单元 的说 明 用户不会专 门花 时间去看操作手册 ，是不 是代 表软件开发 商或Ｉ Ｔ 维护人 员就不需要制作 操作手册 呢？ 当然不是 ！我们 不仅 要用心地制作操作手 册 以备极少数 “ 勤奋型 ”用户 进行抱佛脚式 学 习；更重要 的是 ，要 以制作好 的这本操作 手册 为基 础，仔细斟 酌用户 的使用 场景 ，分析不 同 使用 场景 中可 能出现的疑 问，再将正确答案分 散 到软件对 应的位置中。 结合用户 的心理 来看，任何人都不希 望被 当作 什么都不懂 的学生来看待 ，他希望 的是在 最 短的时 间内获取最多 的有 效信息 。而最好 的 方 式之一就是 自己提 问，得 到针对性地解答 。 对大 多数用户 而言，软件是他 进行高效工作 的 贴 心助手 ，而 非喋喋不休地 教导他如何使用 工
Ｉ 丝一 学 銮 …………………………一
分散式用户操作手册
中国石 油集团工程设计有 限公 司西南分公 司 刘 胤 周 波 杨 茂 诺基亚 （ 西门子 ）通讯技术公 司成都分公 司 李 肖
【 摘要 】针对 当前几乎无人专 门花 时间学 习操作手册的情况 ，笔者分析 了用户相关心理情况 ，并提 出了 分散武用户操作手册”这种提高用户体验 的思路 ；它主要指将 软 件产品传统的操作手册 中的每一项 内容在用户真实操作场景下 ，匹配最合适的 时间点呈现在最准确的软件界面位置上 ；本文对该思路 中 “ 最合适 的时间”和 “ 最关键 的位 置 两个重点做 了详细的阐述说 明。 【 关键 词】用户体验 ；用户操作手册