加盟AD工作手册

加盟AD 工作手册
目 录
1、 AD的角色定位--------------------------------------------3页
2、 AD工作职责描述------------------------------------------3页
3、 AD的基本技能要求----------------------------------------3页
（1） 销售的基本技能---------------------------------------------------3页
（2） 货品的分析控制及判断的能力---------------------------------------4页
（3） 专业的沟通技能---------------------------------------------------4页
（4） 日常及应急问题的处理能力-----------------------------------------5页
（5） 客户的管理能力---------------------------------------------------5页
4、 AD货品统筹与管理流程及标准 -----------------------------6页
（1） 货品管理基本步骤-------------------------------------------------6页
（二）货品上市图（销售趋势图）分析-------------------------------------7页
5、 AD相关工作流程及制度------------------------------------8页
（一）出货流程图-------------------------------------------------------8页
（二）出货流程中需要注意的事项-----------------------------------------9页
（三）退货流程制度-----------------------------------------------------11页
（三）新店开业流程-----------------------------------------------------15页
（四）关店流程制度-----------------------------------------------------17页
（5） 定金收返制度-----------------------------------------------------18页
（六）值班注意事项-----------------------------------------------------18页
（七）销售报表制度-----------------------------------------------------19页
（八）盘点的制度-------------------------------------------------------19页
（九）AD每周例会制度---------------------------------------------------19页
加盟AD工作手册
一、AD的角色定位：
1、 AD是加盟商的协助者
2、 AD是公司的窗口
3、 AD是货品的直接操控者
4、 AD是公司与加盟商的纽带
5、 AD是销售操作的一线人员，是提升销售的最直接操作者。

6、 AD是市场信息“情报员”
7、 AD是加盟店的管理者、加盟商的高级参谋长。

8、 AD员的天职为如何实现公司与加盟商两者的双赢。

二、AD工作职责描述：
1、 每日单据的处理（调配单、补货单、销售报表、退货申请单等）；
2、 每日电话访问内容的完成与记录共享。

（市场同行业动态情况、品牌销售状况、店铺动态情况、新款信息反馈）；
3、 每日区域店铺的进销存数据分析和跟踪，并发现问题快速解决调整；
4、 区域各店铺的货品结构分析并提出合理解决方案；
5、 区域店铺货款的催收跟踪；
6、 每季订货目标及结构分析，客户订货引导工作；
7、 每季度货品的分配、上市安排及上市跟踪工作；
8、 每季度大批物料及广告的征订和下发；
9、负责新店开业相关工作的跟踪指导；
10、 加盟店日常事务及突发事件的沟通和处理。

三、AD的基本技能要求
（一）销售的基本技能
1、 销售的特点：AD不单纯只是数字AD，应该是经营AD，加盟商及店长
为一线销售人员，那么AD应是二线销售人员，必需对其所管辖店铺
进行进销存分析、销售跟踪及调整，货品的组织等。

AD最终的作用
为如何提升加盟店的销售业绩。

2、 制衣行业的流程：要充分了解整个制衣的过程及专业术语技能，以
及相关的面料常识才能更好的处理日常的事务做到胸有成竹。

3、 品牌企业的理解、应用、终端的概念，店铺的作用，货品的时间操
控方法（最难点）：让货品通过流通载体在市场上最大限度上的流
动称之为终端，那么AD工作的重大意义为让货品在市场上停留的时
间以及货品的充分流动，使之发挥最大的使用价值。

（二）货品的分析控制及判断的能力
此项是评价一个AD工作的主动性与积极性的主要因素，也是降低公司库存，满足客户销售量的最直接关系。

1、货品是公司及加盟商赚取利润的最基本工具，只有更好的利用这个工
具才能获取更大的利润。

那么这就要求AD人员在货品的操作上要将自
已摆在老板的角色，勤分析，勤调剂，使之充分的活动起来。

2、你必需非常了解所辖片区各店的销售风格，销售惯性、销售特点等，
以便于你能更好的判断将货品在最合适的时间放到最合适的店里，更
好的建议加盟商进行货品组合及促销方案。

（3） 专业的沟通技能
1、沟通的重要性： 沟通是AD工作中重要的组成部份，与客户的任何事
宜都需要通过电话沟通来解决。

2、良好的沟通产生的直接效果：
A、 给你的客户留下美好的印象，以便于日后双方工作的良好配合。

B、 提高工作效率，减少不必要的讲解与争议。

C、 可以对客户进行有效的管理。

对方会认为你有良好的沟通技巧，说
话有道理，办事有条理，从而对你 的服从，这样你在对客户的管
理中就好开展工作。

3、良好沟通的标准：
A、 正确传达公司的精神、政策、决定。

B、 无因沟通的错误导致事情的恶化、循环。

C、 能让对方易懂，易理解、易操作。

4、沟通时的注意事项与技巧：
※ 语言表达的模式化、统一化、方法化、服务化
※礼貌用语或表扬加盟商的语气、词语多使用
※不允许讲粗话，不使用蔑视和污辱性或不耐烦、烦燥的语气
※多使用第一人称，尽量少用“你”“你们”。

※对客户只承诺做得到的事情，不承诺办不到的事情。

※不确定的事情不能以自已的认知回答客户。

※公司相关文件及精神的传达需阐述明确。

※报告内容需将加盟商的情况如实反映，陈述完后再论个人判断与观点，否则上级很难做出正确的判断和决策。

※通话时的语气，语态需充满自信、激情与笑容，不能将个人情绪带入与客户的沟通之中。

※与客户的交流中一般事件需要正确阐述以下几个因素：起因、过程、结果等。

避免因为沟通的不顺畅（对方产生误解、对方听不清楚或不理解我们的表达内容、某些事情的解释中用词不当或不合理等）导致误解的产生事件的扩大化。

沟通前做好换位思考。

※在传达公司相关政策或决定时，你需要明确告知公司为何定这样的政策和做出这样的决定。

不能只告知结果，让客户不明白所以然，对方心理还是有疑惑，就难以服从公司的决策。

（四）日常及应急问题的处理能力
公司与客户的良好合作关系很大一部分通过AD员来处理，处理的到位与否将直接影响两者之间的认识。

特别是在沟通中客户的一句疑问、
套话、发火、等等一系列状况下，如何做出更好的回应语态，将能更好的处理事发现场。

这就要求AD必须有敏锐的判断能力及清晰的思维和良好的语言组织能力。

（五）客户的管理能力
1、要把自已放在一个管理者的角色去看待你的客户存在的问题或隐藏问题，以及日常不良习惯的纠正。

和店铺日常工作的指导等。

AD的角色视具体事情场景它是多样的。

主要的管理内容体现在：是否严格按照公司的规章制度和要求行事，是否给予你良好的配合，是否尊重你的要求和肯定你的工作和建议。

而你需要更好的巩固公司的客源、聆听客户的需求、帮助客户解决问题、扫清销售及其它障碍、激励客户前进、然后最终双方实现利润。

2、加盟商的提问要求必须在3-10分钟内回复，特别是晚货、补货无货或少货、以及产生的错误等要在事发后或在客户知道之前与其进行沟通，把话说在事发之前，争取主动权。

3、我们对加盟商处理事务的要求也需给个期限，以提升我们的工作效率和工作便捷。

因我们的工作有些是需要加盟商确认之后才能进行办理，如拖延时间太长容易遗忘和增加不必要的工作量。

4、有相关于货品的流动，价格的变化以及暂行政策类等不可以用口头沟通了事，包括其它一切事宜，尽可能做到以书面的方式确认并签字回传。

避免事后的争论。

例如：《XX季订货目标确认单》的样表，如需要客户确认并存档，可拟定传真并留底以备后查。

尽量避免日后因口头协议产生口角之争，而往往此种情况，大部分为公司承担了后果，给公司带来不必要的经济损失。

5、遇到客户的异议时应做到正确对待、避免争论、避免枝节、选择时机，不能与期争峰相对。

6、在与客户沟通或处理客户事宜时，要考虑将要产生的结果是如何，以判断该怎么回答。

怎么处理。

7、需要充分的了解加盟商的各方面情况包括性格、经营品牌、配合
度、资金实力、经营能力、经营理念甚至可以细到每天的心情与生活状
况。

8、销售状况的跟踪指导管理，发现客户的销售出现异常应马上与其沟
通，找出原因，上报主管，对症下药。

9、在对客户进行相关政策、货款、流程制度等管理时，要有的放失，
该严格要求时就得严格。

但偶尔遇到具体情况时就需具体对待。

最终不
能因为我们的要求与监督的不到位（时紧时松）而导致客户心理上的的
松懈，面变得无所谓。

10、在严格要求同时，也要做好客户的好帮手，比如说：第一时间上新
款，及时关注其销售状况并及时反馈给公司，有滞销款而其它店所需，
帮其调货、同样如有畅销款断货帮助其从其它店调入，一切为了提升它
的销售业绩，降低其库存积压。

在一这点上，与公司的意义同步。

总结：对其店铺日常问题的管理、货品管理、公司相关制度的执行管
理、促进良好习惯的养成、不正确思想和观念的纠正、以及对公司重视
度的培养。

四、加盟AD货品统筹与管理流程及标准
(一)货品管理基本步骤：
1、首先做好季度前上市货品的安排工作。

A、 根据客户的订货明细和公司货品上市规划进度做好新款上市跟踪
表。

B、 订单分配时注意要合理分配。

C、 上市货品的熟悉。

你需先知道此款长成什么样，判断此款的最佳销
售时段。

（结合店铺反馈意见）
D、 分配完后回头纵观对比是否合理（单店上市款式数量，配套性和系
列性是否分配合理）
2、快到销售期时安排并执行货品上市
A、安排新款上市时（款式波段、上市时间）需要根据商品部分配的上
市计划严格执行，如客户有特殊要求需逐级申请审批。

B、安排新款上市需要在其上市时间的前三天做好通知单下达加盟店铺。

注意，在首批新款上市前一定要注意催收相应的货款，在你的通知单开出时即需催收，给客户准备的时间，同时自已也争取到主动权。

3、销售前期跟踪上市款式的市场反映及其数量及尺码的补充。

A、首铺上货时存在上货数量和尺码不足，你需要时时跟踪，及时进行补发。

B、首铺上货后，AD员要在第一天到店，第三天销售，一个星期的销售状况进行全面跟踪其到市场后的反映情况，以便公司迅速的做出补单或调配。

4、 销售前期与中期特别监督货品的在外的销售情况，分析各店的进、
销、存状况，确保各店库存的合理性
此项环节是货品操作的最关键步骤。

A、 销售中要通过讯尔软件中的仓库进销存数据分析对每家进行每周一
次的库存分析，主要分析内容包括（畅滞消款分析、动销率分析、库存占比结构分析等）
B、 如发现有以下问题要及时与加盟客户进行沟通，建议其进行调整：畅销款备货不足、某款销售后未进行补货导致断码，当店滞销款太多、动销比太低、整体库存量偏低）
5、 销售中后期根据进销存情况要积极地进行全面调整，协助加盟商制
定促销方案，促使货品流通，消化库存；针对于库存量偏低的店铺，要积极建议引导客户补充货品，以满足日常销售需要。

（二）货品上市图（销售趋势图）分析
顶峰销售节点扣节点
季度产品的上市
二周 4-6周左右 滑落期
第一个销售节点（进入最佳销售期）
示图说明：
1、 各店的销售（上市）节点需基础数据的参考.
2、如何在第一个销售节点储备一定的货量是取决利润空间的关键
3、顶峰销售节点后不能再上新款，因为当季销售时间已过大半。

4、顶峰销售节点前后需要进行快速的货品调剂，以满足客户的货品需要和降低公司的库存积压。

5、在第一销售节点前的二周内需要将货品铺上市场，千万不要错过入季上市的市场占有率。

备注：不同区域的销售节点及销售控制是所有销售人员所必备的基础技能。

6、 做好前期销售跟踪与货品跟踪分析，提醒加盟商进行货品预
存，特别是公司即将断货的产品。

附加备注：
1、加盟商未知公司生产情况、面料组织状况及货品补单和下货时间，AD需全面了解之后为加盟商做好货源的组织和货品储备。

对于断货及无办法加单产品需及时告知，并建议在店铺陈列中及时做出调整。

2、对于断码，断货的产品不主张重点陈列，相反库存量大或公司储备量大的产品更应醒目陈列，以尽量减少因断货而导致业绩下降，并努力将平销款推至旺销款。

3、橱窗以及店堂陈列至少一周更新一次，时刻保持店堂的新鲜感。

需鼓励店员全面卖货和套制卖货，全面卖货才能保证畅销款断货后不至于影响正常销售业绩。

五、AD员相关工作流程及制度
（一）出货流程图：
配货单确定
客户汇款到账确认
AD告知客户配补发货
新款配发
将配补货单录入电脑并打印
送交至仓库主管并在配货单签字
仓库主管分配给配货员配货
开单员开单
（财务）复核员复核
1万以上经理签发
5千以内AD可发货
欠款1万以内主管可签发货
不发货如今日暂时不发需告知仓库
单据交至AD员审核签字
要发货
AD员送回至仓库出货单
打包员点数、打包、记录
快递或航空由AD员通知取货并签收快递航空单
致电物流接货发出
发货运的需将包裹票交至AD给到财务记账，并电话通知客户
（二）出货流程中需要注意的事项：
1、 新款配发要做好跟踪记录，不允许出现重发、漏发现象。

2、 输单时注意单据类型、店名、款号、尺码、颜色、以及折扣的
审核。

在打印出通知单后，需要再次过目一遍以上所讲的一些
注意事项。

（要注意因为你的输入错误，将会导致下游一连串
的错误，且往往到最后直接造成公司的经济损失。

）
3、 送交单据至仓库时需要注意及时或尽早送交以免担误发货时
间，交单时一定要注明特殊发货地点和运输工具以及店名单据
张数（避免单据拿重复），交至仓库时需要交到配货员手中或
让他们知道有单据要配货。

特别是有时配货员不在配货区域活
动，而你直接将单据存放在记录本上，无人可知，将导致发货
延误。

4、 如暂时不需发货需在配货通知单空白处下文字说明。

切记单单
只口头告知发货员会有遗忘的现象，将事扩大化了，且这在事
后再查相关责任人时将空口无凭。

5、 加盟店欠款5千以内AD人员可直接发货，超出必须有相关权限人
员签字才能发货。

仓库主管有审查权限，超出规定金额无人签
字他们有权不给予出货。

6、 一般早上不要向客户催款还有逢年过节时。

货款需让客户良成
养好习惯，不要让此项工作占据很大的工作时间。

你要经常查
询所辖店的余额情况以便提前提醒客户打款。

要知道在出货时
间才通知客户打款对方也需要一段时间组织，也就是事情要说
在前头，我们才能争取主动权。

7、 客户如有补货时要视具体情况而定，AD员需要培养其一次性补
货的良好习惯。

8、 一般新款首配需要有三个连码才能出货，此点AD和配货员正常
下需遵守的原则。

如客户有特殊要求（不需三连码，二连码或
断码都可出货）时，AD需要在单据上备注说明。

注意，此点为
客户最为头痛的事情，此时要站在客户终端销售的角度理解他
们的实际操作难度。

9、 AD员收到出货单时，需要审核一下，出货单的正确性，货品是
否配齐。

10、AD员在输单配货时需要注意基本的原则：套装产品首配时需要配套
出货，如为补货要针求客户的意见（不配套是否要配货出？）配货时需要充分考虑到：加盟商拿到此货是否可以进行正常卖货，例如出现一些断码、少配饰（腰带、毛领等），次品、没有系列性、没有搭配的产品、同款不同色产品没有同时出货便把它分为两次出、没有按照季节温度顺序上货，销售高峰期之后才上旺销款、货品上货批次间隔时间太长（过早或过晚）都将影响店铺的销售业绩。

11、 出快递或航空的包，需在下班前电话通知相应公司业务员取
货，取货时价格需先了解，过高需与对方讲价，通常价格可参
考先前的快递单。

每次发货的快递单据航空单据AD员需留底，
至月末与相应物流公司对账时交与主管核对。

发铁运的客户需
把当天的包裹票单据传真至对方（一般对方经常与铁运合作的
不需要了），
发快递或航空包时，一定要留一存根联。

以备掉包有证在手。

12、 客户在收到货时反映少货时，AD员首先应安抚客户情绪，并协
同客户一起再次清点货物并确认是否少货，在外包装无明显破
损和拆开的情况下，若确定少货必须马上将当时的出货单据找
出交于商品部审核，结果出来后AD须马上与客户取得联系。

因
为一般遇到此种情况，加盟商的心理是非常焦急的，AD员得体
现出快速的工作效率出来。

13、 加盟商在收货当天发现少货或配饰品等，要求在当时马上反馈
回公司，过期不予以处理。

AD员此时需马上通知商品部核查，
不能拖，如核查结果为公司少发给加盟商，需补发。

如为运输或其它原因，公司不承担责任。

14、 客户反映有次品现象时，需视具体情况做出相应的回答：
收到公司发过去的货品（2天
内）发映问题在销售过程中发现问题反映到公司寻求
勾丝、破洞、笔迹、污点、少配饰、漏针、针眼（孔）等意外
问题问题严重退回
公司质检，视
公司与人为原
因再做判断。

起球、缩水、
裉色、崩纱、
抽丝、皮料崩
裂、局部面料
裉色（1、消
费都着穿以后
出现问题。

2、放在客户
手里营业员试
穿或存放不当
出现）
如为全国范围
都出现的问
题，马上可以
回复客户1、
换一件同款。

2、如为消费
都不接受换同
等金额的其它
款，可以是不
同季
不影响销售的
话，可填写内
部联系单描述
过程与受损部
位与程度交给
主管签字备查
如为以前全国
都未出现的现
象，需要告知
客户退回公司
质检后再下结
论。

15、 如有非正常出货，零折扣出退货等情况，需要有部门主管的签
字，如无成品仓开单员不能给予开单。

同时AD员在开通知单需
在附加信息栏说明开此单的具体原因，以备后查。

总结：出货是AD工作中重要的一个环节，其中的细节方面较多，一定
要围绕客户好卖货，卖好货，货好卖的原则。

与此同时也要兼顾下游
部门工作的方便顺畅，不能纵容客户的无理要求和习性。

（三）退货流程制度：
退货流程示意图：
客户拟定XX退货清单
传真至AD员审核
否 是
审核好的清单AD签字交于拆包员签收
不给予退货
打包退货并传真相关退货单
到货通知，AD提交退货货单库管员拆包签收
异常问题马上通知AD员核查（如少货，包装不完整等）
拆包员根据审核单拆包、点数、检查
拆包员通知AD员取实物退货清单
AD根据清单开相应的退货申请单
AD将开好的电脑清单与原始底单交于商品部审核并签单
否
是
商品部部交还AD退货底单与电脑申请单留底
商品部交于仓库员开单
返回AD重新审核
开单员将电脑清单交于商品部再次审核
注意事项说明：
退货是一个烦琐的过程，AD员要注意让客户严格按公司的流程和规定走，否则将会导致下游（AD与仓库）的工作被动，和工作时间的不必要占用。

1、 AD员需要将每一个退包的进度记录在《退货跟踪表》，以避免
一系列问题的产生。

例如，客户讯问其店的退货现在处什么样
的阶段了，有没有收到快递或物流取货通知，此包有没有到成
品仓等等。

记录是一个简单的过程，也是比较枯躁，一些刚做
的AD员久而久之没有问题发生就出现懒散的情况，不记录。

但
当事件发生后，想寻找依据都没有。

要清楚，公司制度的每一
个表格，每一个流程都是有其道理与依据，AD员需清楚其理
由，才能更好的理解与避免下游工作中失误的产生。

样表 退货跟踪表
店名审核
量
退出
日期
通知
拿货
日期
仓
库
签
收
实退
数量
开申
请单
日期
开单
员签
收
开退
单日
期
返货
数量
返货
日期
备
注
　1
　2
…
2、 客户退货到货后，托运部会电话通知我们取货，此时AD员需填
好提货单通知物流人员及时提货。

（当天或次日提回）取件过程中需对他进行跟踪了解情况，以免忘记造成失误或时间延误3、 退货返回仓库时，要备注此货的紧急程度，以便仓库人员忙的
时候可以合理安排。

提货单要尽早开出来，特别是紧急退回的货品，如仓库人员当天或次日未收到货品AD要进行督促。

样表： 提 货 单
退货店名：到货地址：
退货件数：提货电话：日期：提货状况：特急 一般
4、开退货申请单时要注意准确性，避免串季、串款、串码、串色等现象。

退货折扣、退货类型的审核要到位。

当日退单必须在当日处理完毕。

除特殊情况也要尽快处理。

5、客户退货底单与申请单只能保留一个月，待下月初对账完毕后即可销毁。

6、客户同款换码的时候需要先把产品退回公司才能给予换货，特殊情况需有主管的签字。

7、客户返修产品AD员需做好跟踪，以免掉货。

仓库会填写一式三份的返货单，随货一份，AD一份、仓库一份。

货品返回时需要备注返回日期，以备后查。

如是客户原因导致的返修需收取相应的返修费。

公司原因可采取换回或免费返修。

8、对于未按公司制度退货的客户，可采取单据延迟处理或不予处理等相
应的措施，同时需要教导客户这样错误的操作将给下游相关带来什
么样的麻烦，同时也是为什么公司要这样要求。

9、在处理退包时如遇到确认少货时要第一时间通知到客户。

10、我们每季产品有相应的截止退货时间，一般超出此时间退货公司不给予处理。

AD员需做一下提醒,同时AD员必须清楚为何设定当季截止退货时间,其目的是为何,以此可以在处理相同事件时心中有数.
例如,今年冬季退去年冬季的货品,如是代销可以,如没有代销就要寻问清楚怎么回事,因为当季有截止退货时间,按规定现在是不给予处理的.
11、退货中如遇到少配饰品、腰带、毛领等问题时，必须在两天内将处
理结果告知仓库，并开具相应的单据（是退货还是返货，或是客户忘退回，经沟通答应在过几天再返回公司等等）
一般此时的处理方法为：开出此衣服的退货单，同时开手工单收取这件配饰品的金额，等退回公司后再将同等金额返还。

若客户认为是公司出货时就丢失的情况：此时公司不予以承认和处理，直接扣回少配饰品的相应金额（因A、一般客户收到货时需要告知AD，此时AD需核查情况的真实度，属实需填写好内部联系单并交至仓库主管签字。

等客户退此货品时，AD需将内部联系单一并附在退货通知单交于商品部审核和成品库开单员开单退货。

所以，过期再反映少货无效）
12、原则上每月27号以后仓库不处理退包。

原因为公司每月月底封库盘
存做准备。

AD最好在此段时间叫客户不要退货，如退回也需要在次月的一号或二号才能处理。

（具体情况时可能有变化）
13、加盟店新款上市必须挂店20天以上才能给予退回。

上市一周以上不
动的款公司可以进行调拨。

A、要求客户调拨退货必须有主管在调拨单上的签字。

公司调拨货品
不出运费。

空中调拨运费由所需货方付费，可实行到付或从公司走手工运费单。

进行调拨需要及时快速,要有“时间就是金钱”的思想.。