浅谈如何提升服务质量避免电力客户投诉率

浅谈如何提升服务质量避免电力客户投诉率
摘要：高质量的服务是中国国家电网公司建立“一强三优”现代公司的重要战略目
标之一。

质量服务工作贯穿于生产和营销部门和团队。

工作过程中的任何疏忽都
会导致客户的不满，如果处理不当，会导致投诉。

因此，提高服务质量，减少客
户投诉是我们现在和未来需要面对的关键任务。

本文从列举引起客户投诉的主要
因素入手，对各因素进行分析，并采取有效措施，引导供电公司员工为客户提供
主动的服务减小投诉率。

关键词：强化管理；投诉和报告；标准化服务；服务质量
国家电网公司以客户和市场为中心，坚持集约、扁平化、专业化的发展方向，进一步创新管理模式，组织结构变革，优化服务流程，提高供电服务能力、市场
发展能力和控制能力，提高公司业务水平，进行优质服务。

实现跨区域的业务集成，大规模优化资源配置，完成从“以业务为导向”到“以客户为导向”的转型。

实
行城乡市场营销管理模式，确保标准体系和业务流程在电网的不同区域是统一的。

执行作业规范并始终如一地执行。

营销策划、建设、生产、调度等部门信息共享，分工合作，充分发挥市场和服务的引导作用，实现客户服务的快速响应。

其次，
国家电网公司将创建一个统一的供电24小时客户服务平台，形成业务在线监测、高效运行机制实时响应，使系统改革有序进行，不断提高服务质量。

公司要充分认识改革的重要性和紧迫性，统一思想和行动，对之间的关系正
确处理，促进改革、发展、稳定服务，进行全方位的质量服务行动，在提高服务
质量和进步方面取得实质性突破。

一、高质量服务现状分析
目前，政府加大了对供电企业的监管力度，用户维权意识越来越强，供电企
业的服务要求也越来越高。

任何疏忽都会影响到客户的投诉，给公司整体的服务
形象带来负面影响，服务压力增大。

前线员工超过一半的投诉是因为服务态度差，个别员工服务意识不高，服务
行为不规范，问题发生时，浪费大量的时间，仅仅因为语言，行为的不注意造成
客户投诉。

业务基础薄弱，业务能力不强，沟通能力和应对能力不强，在倾听客
户需求、引导、回复客户时容易出现问题，所以要在一定程度上进一步加强对高
质量服务的要求。

二、重大客户投诉
通过对供电服务中心受理维修订单投诉的分析，加强热线受理投诉，客户投
诉的主要内容集中在服务态度、供电质量、安全和行业对付费服务等问题上。

问
题主要有几个方面：员工服务态度不满意；员工不熟悉业务知识，专业技能较低。

客户不熟悉电力法律、法规和服务程序。

用户对供电质量和电源故障不满意。

三、分析提高服务质量的主要措施
1、增强服务意识
面对客户时，我们要真正树立“用心服务”的意识，特别是窗口一线员工要把
优质服务作为一种本能。

供电服务人员要牢记自己的一言一行代表的不仅仅是自己，而是代表了供电公司的整体形象，提高工作热情，提高主动服务意识，国家
电网公司要求真诚的服务，将共同发展的服务理念付诸实践。

只有好好为顾客思考，让客户感觉温暖，才能避免顾客抱怨糟糕的服务意识和态度。

很多时候，一
个微笑都会感染到客户，面对态度不冷静的客户，我们的服务人员必须先冷静下来，聪明地运用专业知识和沟通技巧，在现场掌握自己的主动权，主动地与客户
沟通，服务要站在客户的角度。

要解决顾客的不满，首先要找出顾客的不满来自
哪里，而不是简单地通过法律法规、公司服务程序等来说服他们。

不要急于表达
你的意见。

学会引导顾客，管理他们的情绪，赢得他们的理解和支持。

2、提高标准服务
每个职位的员工都应该养成规范服务的好习惯。

认真组织员工学习电力服务
标准，电力供应和使用规定等要满足国家法律、法规，严格执行国家电网供电服
务规范，严格遵守服务期限，提高工作效率，给我们的客户提供快速、高效的服务。

3、提高供电质量
确保安全可靠的供电是供电公司的首要任务。

为用户提供安全可靠的电源是
供电企业的重要责任。

提高供电质量包括供电可靠性和供电质量两个方面。

当我
们不能为客户提供安全、可靠、稳定的电源时，客户是不会满意的。

电力供应的
低质量是导致顾客抱怨的主要原因之一，尤其是在炎热的夏天和寒冷的冬季。

在
夏季，冬季是用电旺季，我们必须提前做好准备，预测负荷，通过转换电路，使
用增容等方法确保居民用电的质量，防止低电压或者电压不稳定，如电压质量问
题影响居民正常使用，要确保国家安全和社会稳定，帮助客户制定实际的供电方案，在停电期间确保事故损失可以最小化，以避免供电公司出现风险。

4、加大宣传
质量服务工作离不开宣传。

通过加大宣传力度，让电力客户了解供电公司和
电力法律法规的内容，是减少投诉的有效措施。

在营业厅、变电站等服务窗口放置“十大服务承诺”、电力安全说明、宣传资
料等电价图表、已公布的服务流程和服务方案等，尽量减少客户不了解的投诉内容。

加强电力设施保护的宣传也是提高电力安全利用的重要措施之一。

促进企业、学校、社区、家庭安全用电，减少外部危害，提高全社会安全水平。

定期举办有
关电力的法律法规和电力安全常识的专项宣传活动，帮助电力用户了解安全用电
的重要性。

广泛宣传公共供电公司和一些优质的服务措施，扩大停电信息发布和
电力支付渠道，提供多种渠道的电力信息查询，提前七天书面通知客户，通过宣
传让客户感到温暖，感受供电公司在促进服务方面的努力，当客户认可我们的工
作时，会多一点宽容，少一点偏见，能无形中增加对供电公司的了解程度。

5、加强服务培训
通过加强业务技能、服务礼仪、沟通技巧等方面的培训，提高服务水平。

从
服务态度、语言、行为等方面进行定期的团队培训，开展专项培训活动，将高质
量的服务意识融入员工思想，体现在具体的服务行为中，提高服务水平，杜绝投
诉发生。

服务培训涉及到很多东西，对于营业厅员工来说，有必要对基本的服务
礼仪进行全方位的培训。

提高窗口服务人员的综合服务形象。

而对于热线电话人员，要注重电话服务礼仪的培训，注重听力的培养，同时要把他的微笑传递给麦
克风；如测量需要现场人员与客户面对面接触，必须有相应的专业知识，这是做
好服务工作的基础，同时要注意衣服，工具，然后从安全帽、绝缘鞋，工作证，
让客户觉得有一定的训练。

服务培训不是一蹴而就的，这是一个长期的过程，要
求员工主动参与各种培训，掌握服务技能。

只有这样，才能在服务沟通中感到舒适。

结论
优质服务是国家电网公司的命脉，国家电网公司重视服务工作，建立和完善
优质服务体系，加强质量服务的组织协调工作，建立质量服务工作的正常运行机
制。

优质服务是企业综合实力的体现，需要生产、营销部门或团队共同完成，树立服务的理念，建立协作工作机制，要把优质服务工作渗透到工作的各个环节。

电力公司要继续深化改革，整合业务流程，为客户提供专业的服务，每一位员工的心中都要有优质的服务理念，同时认真按照客户投诉，与客户及时沟通，认真分析和研究服务问题，提高服务质量。

参考文献：
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[2]康爱民.基于业务流程的供电企业生产管理信息系统[D].华北电力（北京）大学，2009（14）.
[3]谢群.优质服务是电力营销永恒的主题[J].供电企业管理，2010（02）.。