管理沟通第七章 倾听技巧_OK

你是否在听。 发现感兴趣的问题就问个不休，结果导致
对方跑题。
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自我检查
你的谈话基本上以自己为核心。 别人说话时你经常走神。 对方在说话时你在设计自己的反应。 你很乐于提出自己的建议，甚至在别人没要
求时也如此。 你的问题太多，常常打断对方的思路。 客户转向别人，你也不问原因所在。 在对方还没说完时你已经下了结论。
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三、有效倾听的技巧 1、努力培养倾听的兴趣 2、注视对方的眼睛 3、了解对方的看法 4、使用开放性的动作 5、及时用动作和表情给予呼应 6、学会复述 7、适时适度的提问 8、抑制争论的念头
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四、倾听中应注意的问题 1、不要多说 2、不要轻易下结论 3、不要心存偏见 4、不要臆测 5、避免分心的举动或手势 6、不要中途打断说话者
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（二）按倾听的专心程度分类 1、投入型倾听 2、字面理解型倾听 3、随意型倾听 4、假专心型倾听 5、心不在焉型倾听
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第二节 倾听的障碍及克服 一、倾听的障碍 （一）语言因素引起的障碍 1、语言引起的障碍 2、声音引起的障碍 3、语法引起的障碍 4、语意引起的障碍
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（二）倾听者引起的障碍 1、假装倾听 2、急于发言 3、忙于记要点 4、吹毛求疵 5、缺乏耐心 6、以自我为中心 7、忙于私活
明确性提问：是指提问问题已经有了 明确答案，被提问者只需要按照事先已 经明确规定的内容回答即可。
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4、相关性提问 相关性提问：是指对两件事物间的相
互联系性进行提问。目的在于探索事 物之间的内在联系。 5、选择性提问
选择性提问：是指提问者提出一系列 相互关联的问题，供回答者有所选择 性的回答。
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课堂互动
人物甲
人物乙
第一部分：做主讲者 你是主讲者，请用两分钟的时间向听众 讲述你最开心的一次假期，其中包括曾 度假或旅游的地点、同行者，以及你曾 做过的有趣事情。
第二部分：做倾听者 你扮演倾听者，请先用心倾听一分钟， 接着用另外一种心态去倾听主讲者的讲 述，如四处张望、玩弄指甲、交头接耳 、没精打采、烦躁不安等。
开放式提问：是指被提问者不能用简单的 “是”或“不是”、“对”或“错”来回答， 必须展开来加以解释。
这种提问方式能够帮助提问者了解更多的 情况和事实，同时回答者也有更多、更自由 的发挥空间。
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2、封闭式提问 封闭式提问：是指被提问者在回答提
问时，能够用简洁语言来回答，如“是” 或者“不是”、“对”或者“不对”等。 3、明确性提问
第七章 倾听技巧
第一节 倾听的认识与培养 第二节 倾听的障碍及克服 第三节 倾听中的提问与反馈
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第一节 倾听的认识与培养 倾听：就是用耳朵听、用眼睛观察、 用头脑思考、用心灵感受的过程。
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自我检查 请你检查一下，你在倾听过程中，有没 有下列坏习惯？
说的比听的多。 喜欢插话。 在交谈时几乎一言不发——对方无法判断
问题讨论： 1、身为主讲者，你有何感受？为何如此？ 2、举出人物乙曾表现出的有效的倾听技巧和心得。 3、你凭什么判断人物甲并非在倾听？ 4、哪些倾听技巧是你常用的？你是否有过对讲述内容不感兴趣的表现？那么你认为主 讲者的感受会如何？
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第三节 倾听中的提问与反馈
一、倾听中的提问 （一）提问的类型 1、开放式提问
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（三）感情过滤引起的障碍 （四）心理定势引起的障碍 （五）心智时间差引起的障碍 （六）性别差异引起的障碍 （七）环境因素引起的障碍
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二、克服倾听障碍的对策 （一）创造良好的倾听环境 1、适宜的时间 2、适当的地点 3、平等的氛围
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（二）提高倾听者的倾听技能 1、完整准确地接收信息 2、正确地理解信息 3、适时适度地提问 4、及时给予反馈 5、集中注意力
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练习与思考
1、什么是倾听？它有哪些意义和作用？ 2、简述倾听的类型。 3、倾听的障碍有哪些？怎样才能克服这些
障碍？ 4、要做到有效倾听，应该掌握哪些技巧？
注意什么问题？ 5、简述提问和反馈的类型。 6、反馈应注意哪些问题？
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知识链接 2、如何接受反馈
倾听，不打断 避免自卫 提出问题，澄清事实，询问实例 总结收到的反馈信息，以确认对它的理解 向对方表明你将考虑如何去采取行动 尽力理解对方的目的
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（二）反馈应注意的问题 1、反馈语言要明确具体 2、反馈的态度应是支持性的和坦诚的 3、营造开放的氛围，避免防卫性反馈 4、把握适宜的反馈时机 5、反馈必须适度
第一部分：做倾听者 你是一个倾听者，请用心倾听主讲者讲 述的他的一次最开心假期。尝试用良好 的倾听来表现，如与主讲者进行目光交 流，身体微微前倾，在适当的时候微笑 或适当提问等。
第二部分：做主讲者 你扮演主讲者，请用两分钟的时间向听 众讲述你最开心的一次假期，其中包括 曾度假或旅游的地点、同行者，以及你 曾做过的有趣事情。
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一、倾听的意义和作用 1、倾听能够产生激励作用 2、倾听是获得信息的重要渠道 3、倾听能够给人留下良好的印象 4、倾听可以掩盖自身的弱点和不足 5、倾听能激发对方的谈话欲望 6、倾听是说服对方的关键
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二、倾听的过程 1、感知信息 2、选择信息 3、组织信息 4、解释或理解信息
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三、倾听的类型 （一）按倾听的目的分类 1、获取信息式倾听 2、质疑式倾听 3、情感移入式倾听 4、享乐式倾听
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（二）提问的技巧 1、提问的问题要明确 2、提问的问题要少而精 3、提问的问题应紧扣主题 4、提问应注意把握时机 5、提问应采取委婉、礼貌的方式
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二、有效反馈 （一）反馈的类型 1、回应 2、判断 3、分析 4、提问 5、复述
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知识链接 1、反馈常见的问题
不反馈 将发表意见当成反馈 消极反馈
6、证实性提问 证实性提问：是指提问者对讲话人的
一些讲话内容所进行的提问。 7、激励性提问
激励性提问：是指提问者运用激励性 的语言来提出问题，其目的在于激励 对方或给予勇气。 8、假设性提问
假设性提问：是指提问者运用假设性 的语言提出问题，让回答者回答。
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实践演练 请练习提问的不同类型，并比较分析不 同提问类型的适用场合及目的。
一倾听的意义和作用1倾听能够产生激励作用2倾听是获得信息的重要渠道3倾听能够给人留下良好的印象4倾听可以掩盖自身的弱点和不足4倾听可以掩盖自身的弱点和不足5倾听能激发对方的谈话欲望6倾听是说服对方的关键二倾听的过程1感知信息2选择信息3组织信息4解释或理解信息4解释或理解信息三倾听的类型一按倾听的目的分类1获取信息式倾听2质疑式倾听3情感移入式倾听3情感移入式倾听4享乐式倾听二按倾听的专心程度分类1投入型倾听2字面理解型倾听3随意型倾听4假专心型倾听4假专心型倾听5心不在焉型倾听知识链接第二节倾听的障碍及克服一倾听的障碍一语言因素引起的障碍1语言引起的障碍2声音引起的障碍3语法引起的障碍4语意引起的障碍二倾听者引起的障碍1假装倾听2急于发言3忙于记要点4吹毛求疵4吹毛求疵5缺乏耐心6以自我为中心7忙于私活三感情过滤引起的障碍四心理定势引起的障碍五心智时间差引起的障碍六性别差异引起的障碍七环境因素引起的障碍七环境因素引起的障碍二克服倾听障碍的对策一创造良好的倾听环境1适宜的时间2适当的地点3平等的氛围3平等的氛围二提高倾听者的倾听技能1完整准确地接收信息2正确地理解信息3适时适度地提问4及时给予反馈4及时给予反馈5集中注意力三有效倾听的技巧1努力培养倾听的兴趣2注视对方的眼睛3了解对方的看法4使用开放性的动作4使用开放性的动作5及时用动作和表情给予呼应6学会复述7适时适度的提问8抑制争论的念头四倾听中应注意的问题1不要多说2不要轻易下结论3不要心存偏见4不要臆测4不要臆测5避免分心的举动或手势6不要中途打断说话者课堂互动人物甲人物乙第一部分