处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序

处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序
一、前言
医患关系一直是社会关注的焦点，医疗纠纷也时有发生。

为了
加强医疗风险防范，保障医患双方的权益，制定处理医疗投诉及纠
纷的应急预案及程序是非常必要的。

二、应急预案
1. 建立领导小组。

该领导小组由医院领导、医护人员和管理人
员组成，主要负责处理医疗投诉及纠纷的应急事件。

2. 建立投诉受理中心。

在医院内设立投诉受理中心，为患者及
家属提供咨询和投诉服务，设立投诉电话和投诉邮箱，实现全天候
咨询和投诉受理服务。

3. 制定投诉处理程序。

医院应制定详细的投诉处理程序，包括
投诉受理、调查核实、处理决定等环节，明确责任部门和责任人。

4. 规范处置流程。

医院应制定协调手册、沟通技巧等规范来当
投诉专责处理人员培训内容，并定期进行检查和更新。

三、处理程序
1. 投诉登记
患者及其家属在受到医疗器械、药品、医疗服务等方面的问题，应首先到医院投诉受理中心进行投诉登记。

投诉者必须提供完整的
相关信息，包括投诉时间、地点、人员、要求及问题的详细描述等。

2. 调查核实。