01第一章 客户关系管理概述 ppt课件客户关系管理
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01第一章 客户关系管理概述 教学课件客户关系管理
Customer Relationship management
客户关系管理
第一章：客户关系管理概述
演讲人：XXX
关系营与客户关系管理
01
Relationship marketing and customer relationship management
引例 南航会员制
01
关系营销与客户关系管理
关系营销是什么?
西奥多·李维特(Theodore Levitt)：仅仅做一名优秀的推销员是不够的, 发展持久的关系才是公司最重要的一项资产
里昂纳多·贝里(Leonardo Berry)：关系营销就是吸引、保持客户以 及加强客户关系
克里斯汀·格罗鲁斯(Christan Grönroos)：关系营销是建立、维持、 加强、商业化顾客关系,以保证各参与方的目标得以满足,这要通过相 互交换和履行承诺来实现,彼此的信赖相当重要
与消费者和用户相比,“顾客”是一个更广义的概念。凡接 受或可能接受任何单位、个人提供的产品或服务的单位或 个人,都可以称为顾客。
“对于某个机构来说,顾客可以是没有名字的;而“客户”则 不能没有名字。顾客是作为某个群体的一部分为之提供服 务的;而客户则是以个人为基础的。顾客可以是公司的任何 人为其服务;而客户则是指定由专人服务的”。
05 解散：未达到信赖或承诺出现双方关系的解散
为什么需要关系?
1.企业为什么需要和客户建立关系?
关系有利于增强客户对企业的依赖,提高客户的 转换成本,降低客户的流失率
关系投入所获得的收益也是十分可观的
年份
2018 2019 2020 2021 2022
甲企业(流失率5%)
乙企业(流失率10%)
现存顾客数 新增顾客数 总顾客数 现存顾客数 新增顾客数 总顾客数
02
客户关系管理的内涵
客户关系的内涵?
客户是什么?
一般来讲,客户、顾客、消费者、购买者、用户这些名词之间并没有严格的界限,它们彼此存在相互解释或替换 的关系。
“消费者”是经济学中比较常见的概念,在20世纪60年代 以前,普遍的观念是:凡是进行消费的人和单位,无论消费什 么东西都应是消费者。
在消费者内涵缩小的同时,一个相对应的名词出现了,用以代称 狭义消费者范畴之外的消费者,即“用户”。用户通常是指占 有和使用生产资料或生产性服务品的集团购买者,亦即组织市 场购买者,有时也指耐用消费品的个人购买者。
01 CRM软件=CRM 02 CRM信息系统与营销策划脱节 03 缺乏商业化的理念 04 CRM与业务流程再造脱节 05 对客户经理管理的忽视
案例分享
讨论题
成功快速获取顾客的秘诀是什么 与顾客交往过程中应该注意些什么
结语
基本概念
关系营销 六大市场模型 顾客 7P 客户关系管理
思考题
营销对象
传统营销 吸引新顾客
4P 营销部门 顾客市场
延伸营销组合
关系营销认为传统的4P营销工具并不能保证企业与 其顾客建立、维持稳固的关系,必须在有形展示 (physical evidence)、人员(people)、流程 (process)等方面下功夫。
全面关系营销
关系营销认为企业营销的对象不能仅仅局限 于目标顾客市场,应该把顾客的内涵扩大,将 所有的利益相关者都视为自己的顾客,
与传统营销的区别
重视顾客保持
吸引一个新顾客的成本是保持一个现有顾客的成本 的5~10倍,并且新顾客的消费量远低于老顾客。
全员营销
关系营销认为营销工作并不只是营销部门的事,全体 员工都应该有营销意识,有全心全意为顾客服务的意 识,有抓住一切机会推广企业产品、树立企业形象的 意识。
项目 营销工作的重点 营销工具组合 营销执行部门
02 客户关系管理的内涵 The connotation of customer relationship management
03 客户关系管理在中国的发展
Development of Customer relationship management in China
本章要点
关系营销的基本内涵 客户关系管理产生的背景 客户关系管理的基本内涵与构成 中国客户关系管理发展的现状与趋势 一带一路与中国的关系（思政专栏）
当供应商提供的产品越复杂,产品的使用越烦琐或艰 深,用户对供应商的依赖性则越大,与之发展长期关系 的愿望越强烈
供应物的战略地位也决定着用户与供应商发展关系 的意愿的强烈程度
企业的经营方式有时候也会影响交易双方关系发展 的意愿
用户购买行为承担的财务风险越高,越希望与供应商 保持长期、稳固、亲密的关系
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100
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为什么需要关系?
2.客户为什么需要和企业建立关系?
在B2B商务环境下,对中间消费者而言:
互惠互利的效应越强,用户越愿意与供应商发展关系
在B2C商务环境下,对单个消费者而言
希望能被企业识别 能够被企业更加了解其个性化的需求 更清楚地了解企业从而在交易中占据主动 能够降低交易成本和风险 能够提升社会地位 能够获得归属感
客户关系管理的定义?
CRM
continuous relationship marketing???
客户关系管理是一种倡导以客户为中心的企业经营管理思想 客户关系管理是一个系统的管理过程 企业信息化是客户关系管理的基石
客户关系管理的目的是实现顾客价值最大化与企业收益最大化之间的平衡
03
客户关系管理在中国的发展
中国客户关系管理发展历程
推广阶段
客户关系管理的概念起 源于信息技术行业,软件 开发商和系统提供商在 最初的推广阶段中占据 了主导地位
应用阶段
新的理念和新的管理技 术给大家带来了耳目一 新的感觉用户的热情也 极大地刺激了众多软件 供应商纷纷进入CRM行 列中
融合阶段
在残酷的现实面前,企业 用户逐渐从“痴迷技术” 的状态回归到管理的现 实层面,注意现代信息技 术与管理理念的融合、 国外先进技术与国内实 际情况的融合
存在的主要问题
五大误区
客户关系的内涵?
关系是什么?
关系是指事物之间相互作用、相互影响的状态。企业与客户之间的关系是双方在一定时间内通过一系列互动事 件所积累的结果。
关系演进的一般过程分为五个阶段
01 注意：关系发展的起始阶段
02 熟悉：双方开始考察彼此的实力与偏好
03 深入：大量的交易在这个阶段产生
04 信任：彼此发展长期合作关系意愿的一种承诺
企业为什么要和客户发展长期的关系? 客户为什么要和企业发展长期的关系? 什么样的客户关系管理才会成为提升企业绩效的利器?
结语
拓展练习
请你拜访一家咖啡馆或餐厅的经理,了解其顾客具体包 括哪些类型,不同类型的顾客处于什么样的关系水平,可以采 取哪些策略优化现有的关系。
关系就是生产力
市场模型与营销计划
阿德里安·佩恩(Adrian Payne)教授提出了关系营销六大市场模型,将所有影 响企业与顾客之间关系的因素归为顾客、内部、推荐、影响、招聘、供应六大市 场。六个市场高度协调统一,是成功客户关系的关键。
佩恩教授提倡依托六大市场模型制定关系营销计划,包括顾客开发计划、供应 商开发计划、内部市场计划、影响计划、推荐计划、招聘计划,这些计划都为实现 整体的客户保持目标而努力
关系营销 保持现有顾客
7P 跨部门、全员营销
六大市场
客户关系管理产生的背景
“客户关系管理”一词出现于20世纪90年代中期的信息技术行业,当时主要是用来描述一些基于技 术的顾客解决方案。
营销管理理念的更新使得客户关系管理的发展成为必需 企业实践的迫切需求使得客户关系管理的发展成为必要 现代信息技术的革新使得客户关系管理的发展成为可能
Customer Relationship management
客户关系管理
第一章：客户关系管理概述
演讲人：XXX
关系营与客户关系管理
01
Relationship marketing and customer relationship management
引例 南航会员制
01
关系营销与客户关系管理
关系营销是什么?
西奥多·李维特(Theodore Levitt)：仅仅做一名优秀的推销员是不够的, 发展持久的关系才是公司最重要的一项资产
里昂纳多·贝里(Leonardo Berry)：关系营销就是吸引、保持客户以 及加强客户关系
克里斯汀·格罗鲁斯(Christan Grönroos)：关系营销是建立、维持、 加强、商业化顾客关系,以保证各参与方的目标得以满足,这要通过相 互交换和履行承诺来实现,彼此的信赖相当重要
与消费者和用户相比,“顾客”是一个更广义的概念。凡接 受或可能接受任何单位、个人提供的产品或服务的单位或 个人,都可以称为顾客。
“对于某个机构来说,顾客可以是没有名字的;而“客户”则 不能没有名字。顾客是作为某个群体的一部分为之提供服 务的;而客户则是以个人为基础的。顾客可以是公司的任何 人为其服务;而客户则是指定由专人服务的”。
05 解散：未达到信赖或承诺出现双方关系的解散
为什么需要关系?
1.企业为什么需要和客户建立关系?
关系有利于增强客户对企业的依赖,提高客户的 转换成本,降低客户的流失率
关系投入所获得的收益也是十分可观的
年份
2018 2019 2020 2021 2022
甲企业(流失率5%)
乙企业(流失率10%)
现存顾客数 新增顾客数 总顾客数 现存顾客数 新增顾客数 总顾客数
02
客户关系管理的内涵
客户关系的内涵?
客户是什么?
一般来讲,客户、顾客、消费者、购买者、用户这些名词之间并没有严格的界限,它们彼此存在相互解释或替换 的关系。
“消费者”是经济学中比较常见的概念,在20世纪60年代 以前,普遍的观念是:凡是进行消费的人和单位,无论消费什 么东西都应是消费者。
在消费者内涵缩小的同时,一个相对应的名词出现了,用以代称 狭义消费者范畴之外的消费者,即“用户”。用户通常是指占 有和使用生产资料或生产性服务品的集团购买者,亦即组织市 场购买者,有时也指耐用消费品的个人购买者。
01 CRM软件=CRM 02 CRM信息系统与营销策划脱节 03 缺乏商业化的理念 04 CRM与业务流程再造脱节 05 对客户经理管理的忽视
案例分享
讨论题
成功快速获取顾客的秘诀是什么 与顾客交往过程中应该注意些什么
结语
基本概念
关系营销 六大市场模型 顾客 7P 客户关系管理
思考题
营销对象
传统营销 吸引新顾客
4P 营销部门 顾客市场
延伸营销组合
关系营销认为传统的4P营销工具并不能保证企业与 其顾客建立、维持稳固的关系,必须在有形展示 (physical evidence)、人员(people)、流程 (process)等方面下功夫。
全面关系营销
关系营销认为企业营销的对象不能仅仅局限 于目标顾客市场,应该把顾客的内涵扩大,将 所有的利益相关者都视为自己的顾客,
与传统营销的区别
重视顾客保持
吸引一个新顾客的成本是保持一个现有顾客的成本 的5~10倍,并且新顾客的消费量远低于老顾客。
全员营销
关系营销认为营销工作并不只是营销部门的事,全体 员工都应该有营销意识,有全心全意为顾客服务的意 识,有抓住一切机会推广企业产品、树立企业形象的 意识。
项目 营销工作的重点 营销工具组合 营销执行部门
02 客户关系管理的内涵 The connotation of customer relationship management
03 客户关系管理在中国的发展
Development of Customer relationship management in China
本章要点
关系营销的基本内涵 客户关系管理产生的背景 客户关系管理的基本内涵与构成 中国客户关系管理发展的现状与趋势 一带一路与中国的关系（思政专栏）
当供应商提供的产品越复杂,产品的使用越烦琐或艰 深,用户对供应商的依赖性则越大,与之发展长期关系 的愿望越强烈
供应物的战略地位也决定着用户与供应商发展关系 的意愿的强烈程度
企业的经营方式有时候也会影响交易双方关系发展 的意愿
用户购买行为承担的财务风险越高,越希望与供应商 保持长期、稳固、亲密的关系
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为什么需要关系?
2.客户为什么需要和企业建立关系?
在B2B商务环境下,对中间消费者而言:
互惠互利的效应越强,用户越愿意与供应商发展关系
在B2C商务环境下,对单个消费者而言
希望能被企业识别 能够被企业更加了解其个性化的需求 更清楚地了解企业从而在交易中占据主动 能够降低交易成本和风险 能够提升社会地位 能够获得归属感
客户关系管理的定义?
CRM
continuous relationship marketing???
客户关系管理是一种倡导以客户为中心的企业经营管理思想 客户关系管理是一个系统的管理过程 企业信息化是客户关系管理的基石
客户关系管理的目的是实现顾客价值最大化与企业收益最大化之间的平衡
03
客户关系管理在中国的发展
中国客户关系管理发展历程
推广阶段
客户关系管理的概念起 源于信息技术行业,软件 开发商和系统提供商在 最初的推广阶段中占据 了主导地位
应用阶段
新的理念和新的管理技 术给大家带来了耳目一 新的感觉用户的热情也 极大地刺激了众多软件 供应商纷纷进入CRM行 列中
融合阶段
在残酷的现实面前,企业 用户逐渐从“痴迷技术” 的状态回归到管理的现 实层面,注意现代信息技 术与管理理念的融合、 国外先进技术与国内实 际情况的融合
存在的主要问题
五大误区
客户关系的内涵?
关系是什么?
关系是指事物之间相互作用、相互影响的状态。企业与客户之间的关系是双方在一定时间内通过一系列互动事 件所积累的结果。
关系演进的一般过程分为五个阶段
01 注意：关系发展的起始阶段
02 熟悉：双方开始考察彼此的实力与偏好
03 深入：大量的交易在这个阶段产生
04 信任：彼此发展长期合作关系意愿的一种承诺
企业为什么要和客户发展长期的关系? 客户为什么要和企业发展长期的关系? 什么样的客户关系管理才会成为提升企业绩效的利器?
结语
拓展练习
请你拜访一家咖啡馆或餐厅的经理,了解其顾客具体包 括哪些类型,不同类型的顾客处于什么样的关系水平,可以采 取哪些策略优化现有的关系。
关系就是生产力
市场模型与营销计划
阿德里安·佩恩(Adrian Payne)教授提出了关系营销六大市场模型,将所有影 响企业与顾客之间关系的因素归为顾客、内部、推荐、影响、招聘、供应六大市 场。六个市场高度协调统一,是成功客户关系的关键。
佩恩教授提倡依托六大市场模型制定关系营销计划,包括顾客开发计划、供应 商开发计划、内部市场计划、影响计划、推荐计划、招聘计划,这些计划都为实现 整体的客户保持目标而努力
关系营销 保持现有顾客
7P 跨部门、全员营销
六大市场
客户关系管理产生的背景
“客户关系管理”一词出现于20世纪90年代中期的信息技术行业,当时主要是用来描述一些基于技 术的顾客解决方案。
营销管理理念的更新使得客户关系管理的发展成为必需 企业实践的迫切需求使得客户关系管理的发展成为必要 现代信息技术的革新使得客户关系管理的发展成为可能