金牌导购培训教材1-3

如何成为金牌导购（1）
第一讲导购与顾客面对面的沟通
（一）为什么需要导购
（1）导购员的定义：
在零售终端,通过现场服务指导顾客购买，促进产品销售的成员。

（2）企业需要导购：
国外统计分析显示：
28/%的顾客是计划性购买，即在购买前就主意已定。

72%的顾客是随意性购买，即受现场导购影响。

丰富的产品时代，要吸引顾客眼球需要导购员。

（3）从消费者角度：
导购能帮助顾客选购，顾客不是专家，不了解产品，拿不定主意。

导购能克服顾客初次购买时的心理障碍。

（二）导购员的角色
企业的形象代言人
产品与消费者之间的“媒人”
为顾客服务的“大使”
销售法则：1：8：25原则：
表面上只为一个已成功购买的顾客服务，实际上是间接在为8个顾客服务。

而这8个你间接服务的的顾客，将会对影响25个潜在客户的意向。

导购员必须明白的一个道理：
少卖一个顾客只是少了一只金蛋，而得罪一个顾客，则无异于杀死一只会下金蛋的鸡。

（三）导购员的职责：
（1）宣传品牌：
（2）销售产品：
（3）陈列产品：
（4）收集信息：导购员即推销员。

推：是指品牌推广；销：是指产品销售；二者是统一的一个整体。

（5）带动其它人销售
（6）填写报表
（四）导购员的基本素质
优秀导购员的标准：
（1）懂得顾客的心理；（2）礼貌和有耐心；（3）热情友好；（4）熟练的业务技能
必须具备的素质：
（1）服务热心；（2）商品知识丰富；（3）业务技术熟练；（4）人际关系良好
（2）一心两意：热心、诚意、创意
热心：用热心打运顾客
诚意：不耍花招，不掩饰
创意：常动脑筋，产品的优点是什么？卖点是什么？如何示范产品？有没有更好的方法。

1、坚强的销售意识：
自信：没有卖不出去的商品。

没有不能成交的顾客，只是因为导购员对顾客不够了解；
没有不能成交的顾客，只是因为导购员的方法和策略不正确；
没有不能成交的顾客，只是因为导购员无法获得顾客的信赖
三流销售人员：总弄不清顾客需要什么,销售商品完全靠运气
二流销售人员：知道顾客需要什么，只是自己卖的产品不符合顾客要求
一流销售人员：不仅能把产品卖给顾客，而且使顾客坚信，这就是他想要的东西
坚持：面对顾客的拒绝、不轻言放弃。

2、热情友好的服务：
热情在推销员占95%的份量，一位营销专家说过，你会由于过分热情而失去一笔交易，但会因为不够热情而失去100笔交易。

不热情导购员的形象：绷着阶级斗争的脸，睽着提高警惕的眼，说话冷冰冰，态度狠狠。

三心服务：售前让顾客感到热心；售中让顾客感到暖心；售后让顾客感到温心。

3、熟练的推销技巧
推销技巧是导购的基本功。

包括：产品知识、顾客心理、推销知识、创新能力
案例：营销专家卡赛尔“生意场上无论大小买卖，出卖的都是智慧”敢说敢干是一个优秀导购员的基本条件；
能说能干是一个优秀导购员的必要条件；
会说会干是一个优秀导购员的充分条件。

4、勤奋的工作精神
肯德基店员手中总拿着一块抹布，随时清理、随时打扫。

我们同时也看到这种情况：
产品陈列柜上蒙上了一层灰层，
样品陈旧看不到商标，
在卖场找不到POP折页。

四S原则：
整理seiri: 物料条理有序
清理seiksui:清洁、擦拭、操持
安排settel:样品、POP、演示
持续stanting:保持良好的习惯
第二讲导购应掌握的基础知识
一、五个了解
（1）了解公司况(公司的历史、现状、未来、形象)
（2）了解产品：你卖的产品自己都不知道，顾客敢买？
外观、原料成份、生产过程、使用方法、性能、价格、竞品、行业前景
（3）竞品：主营、卖点、性能、价格、陈列、销售技巧
（4）售点知识：陈列原则、POP广告
（5）顾客需求：
二、两个掌握
掌握销售理理论、销售技巧
第三讲顾客的购买心理
1、正确认识顾客
顾客是谁？
顾客：是销售事业的基础、是给我们送钱的人
问：为什么说顾客是上帝
答：是导购员接钱的手在下、顾客递钱的手在上。

所以叫上递（上帝）顾客是企业最大的资产
顾客并不依赖我们---我们必须依赖顾客
顾客的利益不能侵犯
顾客给我们带来他的需求，而我们的工作则是满足他的需求
顾客应该受到我们最礼貌最热情的接待
顾客使我们拿工资
2、顾客购买的基本知识
随意性72%、计划性28%
可扩展性：糖果、饼干、果酱、饮料等买得多吃得多
固定性：洗发水、剃胡刀等
3、影响顾客购买的因素：
（1）质量、服务、价格、品牌、功能、成列、时尚等
（2）行走路线：
95%的顾客走完商场的1/3才停止
90%的顾客不喜欢走很多的路或回头路
大部分顾客喜欢直走后，到拐角处喜欢向左转、
避免走进吵杂、脏、暗的角落
（3）在购买行为方面
顾客倾向于看右面或从右面拿取商品
顾客不喜欢很费劲的寻找、拿取商品
顾客不喜欢弯腰或踮脚拿取商品
4、顾客思想酝酿的八个阶段
注意、留意---感到兴趣---联想---产生欲望---比较权衡---信任---决定行动---满足愿望
第四讲金牌导购八大心态
1、学习心态
（1）学习专业知识
（2）学习竞品信息
（3）应用知识
（4）享受交流
在生活工作中，随时随时学习才能让我们站在行业前沿
2、敬业的心态
（1）干一行、爱一行（一个行业至少干3至5年）
（2）热爱工作、热爱销售
（3）一辈子做好一件事
3、付出的心态
（1）付出才能杰出（付出大于所得）
（2）舍得定律（大舍、小舍、不舍）
（3）钱财从哪里来？（从顾客口袋里来）
4、团队心态
团队的含义：是一个由员工和管理层组成的共同体。

它合理的利用各个成员的知识技能、协同工作、解决问题、达到共同目标。

成功的秘诀：团队、团队、团队精神
没有完美的个人，只有完美的团队
没有不好的队员，只有不好的队长
5、感恩的心态
（1）时刻怀有一颗感恩的心态
（2）感谢我们身边所有的同事、朋友、亲友
（3）感谢我们的敌人帮助我们成长
（4）感谢顾家客购买我们的产品
（5）感谢、、、、、、
6、诚实的心态
（1）诚实是一种品德
诚实是顾客决定购买的长期购买的最重要品德
（2）唯有诚实才能长久
7、积极的心态
（1）“太棒了！这件事竟然发生在我身上！”
（2）没有失败、只是暂时还没有成功
（3）过去不等于未来
（4）积极心态结硕果
（5）问题就是机会
8、坚持的心态
（1）成功者决不放弃、放弃者决不成功
（2）成功=努力+方法+坚持
谢谢！
如何成为金牌导购(2)
一线销售人员的使命
(1)今天你说了没有?今天,我要比昨天多销售一双
每天要做八件事
(1)按时出勤
按作息时间上下班
请假必须经过上级主管同意
换班必须告知公司
(2)形象布置
样品清洁,保证样品光洁如新
柜台清洁
按公司终端形象标准摆放商品
(3)盘点库存
每天掌握门店进销存
每周小计门店终端进销存
每周总计门店终端进销存
(4)跟踪货源
熟悉定货流程
制定货源计划
及时联系供货商或公司业务主管
找出断货原因,反馈公司
(5)售前售后
售前把关:商品质量、鞋盒与实际商品、鞋码是否一致等
售后：讲明售后服务细则，尽量留下顾客联系方式发展VIP客户，让顾客记住你的个人工作信息（姓名，工号，作息时间，在顾客看来可提供的一些便利服务。

）
(6)报表填报
竞品各类动态（畅销款、码段较齐款、单一双或存量很少的断码款具本尺码等信息）
其它信息反馈（前一工作日同店同事销售商品大致品类和已售码段、新进货品量、码、款）(7)现场销售
展示商品展示自我
牢记商品知识、擅抓顾客心态
针对顾客不同类形采用不同销售话术套路
(8)促销执行
公司促销活动内容与操作细则
赠品发放标准与条件、关联商品卖、赠法则
现场销售人员的十大要决
（1）推销的不是商品，而是自已的形象
（2）重要的不是销售、而是人气
（3）不是要会讲产品，而是建立信任
（4）讲产品是基本，讲产品以外的才是根本。

（5）产品的坏话自己先说，产品的好话顾客先说
（6）向顾客出售梦想、向自己出售希望
（7）向顾客灌注是你对产品的信念、向自已灌注的是永不懈怠的激情
（8）打动顾客的不是产品的功能，更是顾客说服自己的理由
（9）不只是自已说自己好，更重要的是让顾客说你好。

（10）没有感激的心态，就没有职业的未来
金牌导购的职等发展
考核制度的建立
品牌系统排名与职等发展挂钩
金牌导购培训（3）
一、顾客是什么？
（1）对任何行业而言，顾客是最重要的人
（2）并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客
（3）顾客并没有打扰我们的工作，而是我们工作的目的
（4）当顾客叫我们是是在帮助我们：提供服务是应该的，而不是我们在帮助他（5）顾客是我们的事业中心，而非排除在外
（6）顾客不是冰冷的数字，而有和我们一样有血有肉、与我们一样有感情的人（7）顾客是一群对我们提出各种需要的人，而我们的目的就是为了满足顾家的需求（8）顾客要的殷勤招待与礼遇是理所应当的
（9）顾客是让你获得酬劳的人
（10）顾客是所有企业的生机
二、导购的基础理念与技巧
（1）成功销售的十要决
自信幽默、礼貌待人；微笑服务、广结人缘；
热情主动、细心周到；学会赞美、友好沟通；
熟记顾客、热情服务；判断主客、倾力推销；
掌握优点、以理服务；有效推介、区别对待；
巧用心理、把握商机；坚持不懈、稳操胜券。

（2）处理好与周边人的关系
如何计得上级店长、主管、与经理的喜欢
处理好与同事之间的关系（收银、库管、其它导购）
与同店导购如何竞争
心理上压倒对方（自信、专业、能力）
心理上崩解对方（同为女性，传播自身优点，发现对方危机、积极心态引导对方观念）行动上战胜对方（主动、眼快、腿快、嘴快）
（3）导购技巧
O/C（观察与选择）：判断主客、明确顾客类型、倾力推销
A（询问）：根据O/C的判断，有目的的向主客采用对应方法询问
I（重点）：重点推介顾客自己选择的商品
A（S/W-优/缺点）：介绍当前产品的类型及优缺点
T（目标）：根据掌握到的信息，选择目标产品，说服顾家购买
R（成功/失败）-T/A：结果分析、用心体会、抓住新机会、迎接新顾客
（4）决定业绩的六大因素
A、商品力；
B、演出力；
C、贩卖力；
D、集客力；
E、服务力；
F、管理力
（5）销售服务十步曲
待机----向顾客接近----商品提示----揣摩需要----商品解说----劝说推荐----销售重点----成交----落款-----送客
注意的问题：
对商品进行描述时应注意的问题：
1、负面的先说、正面的内容后说----强调的内容后说
2、积累小的方面下功夫取得成功以取得全体成功，是有销售经验的导购员的营销手段
三、顾客特征分析
（1）青年消费者购买行为的心理特征：
追求时常、表现时代
追求个性、表现自我
注重情感、容易冲动：（款式、颜色、形状、价格等因素都能单独成为其购买因素。

）
追求实用、表现成熟
（2）中年消费者购买行为的心理特征：
理智胜于情感：很少有一时冲动、随意购买行为
计划性多于随意性，很少即兴购买
购物有主见、不易受外界影响，应着重“晓之以理”
消费决策随俗：即想有个性，又不想太特别
（3）老年消费者购买行为的心理特征：
对商品的品牌、生产厂家有习惯
购买商品要便利、希望得到良好服务
追求经济实惠、质量可靠
支出的大部分用在食品和保健医疗用品上，舍得为健康花钱
（4）女性消费者购买行为的心理特征：
追求时髦、乐于走在时代潮流前头
讲究美感、精打细算、注重商品的实惠与便利
具有较强原感情特征：造形、包装、气味、音乐都有可能够成为其购买的理由
购物喜欢从众，炫耀。

追求高档次、高品质、高价格、名牌商品、大师品、在造型色彩上追求奇异、超俗、典雅、洒脱等与众不同的特点
自尊心很强、不愿意别人说她买的东西不好
（5）男性消费者购买行为的心理特征：
注重商品质量、实用性。

购买商品目的明确、迅速果断。

何谓三意？诚意、热意、创意，是导购受顾客支持、提高工作品质、扩大工作成果不可或缺的心态。

顾客因导购的诚意而回馈顾客、因导购的热意而感动对方的例子不胜枚举。

正因三意，自动贩卖机永远无法取代[心的贩卖]
诚意与热意与是用来获得顾客信赖的。

在谈话中找不到谎言与夸大之辞是诚意的表现，热心说明是表现“亲切”提高顾客购买欲望，诱导顾客下定决心的重要原因。

多数顾客会因局域员的“对我亲切”而心存感谢。

顾客对导购的诚意与执意寄予很高的期盼。

创意扩大成果，充实工作。

销售和创意密不可分，例如：（品质优良，价格很高）和（价格虽高，品持很优良），同样的意思，但效果差别很大。

前者给顾客留下{高价}的印象，后者给顾客加强{品质优良}的印象。

深切思考本例后，就能从创意上获得成果和充实感。

五、导购不可欠缺的七项意识
何谓工作意识？
经常可听到[无意识行为]或[以惰性工作]等言语，像这种不假思索、马马虎虎的工作态度，绝不能获得成果。

经常思考如何处理工作。

[有意识的工作状态]是获得成果，提高工作兴趣所不可欠缺的心态。

导购不可欠缺的[7大意识]
良好的销售活动必需具有下列各项意识：
（1）目的（目标）意识
（2）利益（成本）意识
（3）顾客意识：以顾客的意识为出发点。

正如[没有销售就没有事业]这句话所说，不能得到顾客的支持就无法经营商店。

因此，导应以顾客的意识为出发点，经常思考[为满足顾客，我该怎么做？]将店面从[无意识的待客]中跳脱，彻底地实行有意识的工作。

（4）品质意识
（5）问题（改善）意识
（6）规律性识
（7）合作意识。

六、顾客购买的心理的7个阶段
购买心理与导购
顾客从[留意]商品开始，到[决定]购买商品的心理过程，可由下述[购买心理的77个阶段性]来理解。

同时，以购买心理的7个阶段做为判断基础，并配合顾客情况来进行销售洗活动，是导购的任务。

保谓购买心理的7个阶段？
所谓7个阶段就是（1）开始[留意]商品（2）对商品感到[兴趣]（3）联想[使用情况]（4）对商品产生[欲望]（5）[比较]商品价格（6）[信任]导购或商品化（7）决定购买
注意：顾客心理变化无常，常在这7个阶段中反复考虑。

[购买心理的7个阶段]的重要性质，不了解7个阶段得要，也无法察觉[顾客现在的心情情]，就不能配合顾客的情况而给予顾客情况而给予适切的建议书以促销产品，而且，也难以思考购买心理和实行销售技术练习。

其结果，仅成为一个[销售者]罢了。

七、具体待客销售的4S
何谓4S：迅速、灵巧、微笑、诚恳等的开头字。

即迅速的依照工作程序，以诚恳微笑的态度从事工作。

使顾客感受到[服务周到]、[愉快的购物]以及导购追求工作的快乐。

这4S 缺一不可。

4S的重要性，在现今物质丰富的时代，同样的商品在其他店同也能轻易买到，因此，顾客会在[愉快且信用的商店购物]所以，导致购若不实行4S，使顾客能享受到购特的乐趣。

就无法获得顾客的支持。

如可实行4S导要确确实实行4S必须注意健康。

保持良好的身体状况。

同时要以愉愉的心理面对顾客。

还要有行家的自觉，面对顾客时必须决心努力达到[我要以4S来接待顾客，使他获得购特的兴趣]。

八、精通应对用语
导上顾客感动的一句话：在某家商品里，导购对顾客说“非常感谢您冒雨光临”，这位顾客在购买多项商品后，对店长称赞说“很久没有遇到这样有诚意的商店了”。

这显示出导购的感动话是何等重要。

应对情况中有“最好的语言”对顾客从欢迎到欢送的任一场面，都有专业导购的最高关心。

而表现关心的最好语言就是“应对用语”，这种关心和语言，是满足顾客、令自己工作愉快，不可不学之法宝。

学习与模仿：要自然地说应对用语，或许会让人觉得困难，但是学习就是模仿，因此，反复模仿，持续练习主，在不知不觉中就能学会。

自用朝分勤加学习，并于日常的销售活动
等机方法的重要性，导购阻塞店口似的站立或不高兴的脸孔，会吓走顾客。

因此，必须培养使顾客能在店口停步，入店参观的待机工夫。

先让顾客放店参观。

再把握机会应对的待机工夫是不可欠缺的。

促使入主占，呈现活力的待机方法，具体来说，是以导购的明朗表情和气氛为其出发点。

而且，不要以固定的姿势站在同一定点。

而要表现出“快乐工作的样子”或整理陈列物，可补充商品等。

敏捷的工作态度极为重要。

虽然如此。

仍要若无其事地观察接近机会。

顾客的心情：最近，在自助商店自由购物的习惯已经成型，顾客有希望在“充满活动，愉快气氛的商店中自由购物，只要必要时，有询问对象”的强烈趋势。

这种仿售货方式要比固定站立等待机公的方工更容易招来顾客，所以，还是一面活动一面等待机会吧！
十、正确的接近动作和销售位置
顾客招唤导时的接近方法：听到顾客唤时，首先要以明朗的声音说[马上来]，再以正确的走路方式，快速接近。

此时，以愉快的态度接近很重要的。

若使顾客感到气氛晦暗或行动迟缓，就是不及格的导。

不回答，面无表情的待客态度，对顾客更是失礼。

观察顾客的情形而加以接近，不要以追赶似的眼光盯着顾客，应以巡视店内环境，整理零乱商品，若无其事的接近态度较好。

此时，若有强烈的[销售]意识，太过紧张，会带来负面的效果，还是保持自然，微笑的态度较好。

站在顾客身边的适当位置：站立地位置有5大原则（1）店门放口侧（2）顾客的左侧（3）肩和肩距离0.3公尺（4）与顾客距离一双鞋的前方（5）商品和导购呈45度角处。

等（详细请参照下图）。

隔着橱窗时，则站立在正面偏外处。

十一、七项接近机会
何谓接近：所谓接近就是走向顾客、对顾客说“欢迎光临”或“这商品不错吧！”等，如果太早接近，会给顾客压迫感和产生警戒心，而有“霸王店”的反感，相反的，太迟时公让顾客感到“不亲切”而调头离去，这就是接近的困难处。

接近的时机与购买心理“注意”先前所述的购买心理的7个阶段，当顾客对商品表示“兴趣”时便接近，这就是接受的理想时机。

巧妙地接近，掌握顾客的心理，加以适当的说明和建议，诱导顾客进入正面的“联想”，就比较容易唤起顾客的购买“欲望”
以顾客的言行判断接受时机：如上所述，在顾客表示“兴趣“时，加以接近。

而顾客对商品产生兴趣与否，只要对顾客的表还必须、行动加以观察注意，便能判断出来。

具体来说，若有如下7点情况，就是接近的机会，以充满自信的态度去接待顾客吧！
A、注视特定的商品时：
仔细观察某项商品，就是对这商品产生“注意”和“兴趣”的证据。

说不定顾客已对这英商品做了种种“联想”。

此时正时自信地去招呼顾客的好时机
B、手触商品时；
以手接触商品，就是对此项商品产生兴趣的表现，并且加以确定自己是不是需要这项商品，此时正是接近并询问“感觉如何”的好时机。

但，若在顾客接触商品的瞬间就询问，会吓到顾客，应隔段时间之后，再以温和的声音询问。

C、顾客表现出寻找商品的状态时
遇到这种状况，应尽早以亲切的态度向顾客说“让您久等了”或“欢迎光临”。

此时，难解难分不可有因同事之间相互交谈而忽略顾客的情况出现。

D、与顾客的视线相遇害时
顾客在购买上需要建议时，大多会寻找导购。

因此，导购要把握这个机会{与顾客视线相遇}，以微笑说“欢迎光临”并走向顾客。

E、与顾客与同伴交谈
这种情形正是顾客对商品产生兴趣时明显行为。

此时，多半会与同伴交谈。

导购的说明
和建议，也特别容易产生效果。

F、将手提袋放下时
这也是对商品注意而产生兴趣的行动之一，导应自信地对顾客说“欢迎光临”。

这种情形，要在顾客放下手提袋一段时间。

再接近较好。

G、探视橱窗商品时
若和其他六项机会比较，会对此项接受机会有“过早”的感觉。

但在购买类似商品的商店多如牛毛时，要有“先下手为强”的精神。

尽早接受顾客也较为有效。

因为顾客总是很难拒绝导购的诚意，但要把握好度。

十二、遵照待客说话的7原则来商谈
说话态度就是心的态度。

尊重顾客，使其能愉快地购物。

是销售员的服务本分。

因此，如何正确地对顾客说话，具体来说就是[顾客希望听到什么样的话呢？]下面介绍待客说话的7原则，请加以学习并活用。

何谓待客说话的7原则？
A、不用否定型，而用肯定型说话
当顾客问[有某某商品吗？]，假例回答[我们不卖某某商品]，这就是否定型回答。

这样的回答会使顾客有被拒绝、无趣的感觉。

而掉头离去。

肯定型号的回答是[我们现在只有某某商品]，如此，顾客不会觉得拒绝，甚至会说[那么，请让我看看某某商品]
B、不用命令型、而用请求型
例如[请打电话给我]虽然是一句尊重的话，但仍是使用命令型号的语调。

如果说[能不能打个电话给我]，这就是请求型的语调。

顾客也会愉快的说[好的]
C、以语尾表示尊重
以[您很适合]来做例子，[您很适合]----并不算不尊得，但语尾仍感觉太粗糙。

若是反过来说[很适合您，不是吗？]语气就显示得谦逊，强烈地表现对顾客的尊重，会产生较大的效果。

D、拒绝的场合要说[对不起]并和请求并用
例如[不能兑换处币]给人强烈的拒绝印象，但若说[很抱歉，可否请您到银行去兑换]就冲淡了拒绝的印象。

反而能感受到导购的美意。

E、不断言，让顾客自己决定
如果说[我想，这个可能比较好]，然后让顾客自己说[我决定买这个]，这种情形，容易让顾客有[自己选购]的满足感。

如果断言说[这个比较好]，则会使顾客有压迫感。

因此，销售不要断言，而以暗示或建议为原则。

F、在自已的责任范围内说话
当顾客有错误的等情况出现时，导要以[是我确信不够]、而以[承担责任]的态度来说话。

G、多说赞美、感谢的话
在商谈中尽可能多使用[您的审美眼光很高]等赞美语，或在顾客试穿说[谢谢]等感谢话。

，若知道顾客的姓名。

也可多多称呼他的名字，这是强调亲切效果的方法。

十三、以询问技巧5原则来掌握顾客的需求
询问的重要性，导的任务是顾客适当的建议，帮助顾客选择择真正喜爱的商品，因此必须先了解顾客的情况与喜好，[询问的技巧]理是不可或缺。

询问的困难性，活用询问技巧以解顾客需求，必须以巧妙，不伤商品，在适当的进仙对顾客加以赞美，以下介绍[询问技巧的5原则]
询问技巧的5原则：
（1）不连续发问；
比如说[府上有向位]{需使用冷冻食品吗？}[您的预算有多少？]等连续发问，会让顾客有。