被动预约话术

被动预约话术
预约电话响铃三声内必须接听
“早上好，这里是上海大众斯柯达XX经销商，我是客户关爱专员王美树，请问有什么可以为您服务……请问
您贵姓？“
顾客：……预约保养/维修
关爱专员：
“×女士，是吗？请问您的车牌号是多少？“关爱专员(系统查询)记录
旧客：××先生/女士您好
新客：先生/女士怎么称呼您？关爱专员记录
（关爱专员复述记录内容，车牌、姓名、车型、电话）关爱专员记录后复述核实
请问您现在的里程是多少？“关爱专员记录
××公里保养吧？关爱专员记录后复述核实
关爱专员记录后复述核实
关爱专员：”两万九千公里？好的，我们会为您的爱车安排三万公里保养。

保养时我们会对您的爱车进行检查，看是否需要更换……除了保养，您的爱车还需要其他服务吗？“
”您是说在刹车时，会有异响吗？……为了解决这个异响的问题，我需要问您几个问题……“
“好的，我已经记录下来了，因为您遇到的情况比较复杂，我建议您在方便的时间来我们店里做
一次全面的检查……”关爱专员记录
“根据您描述的车辆异响情况，我们目前还无法准确判断准确的故障原因，需要现场诊断后才能预估准确的保养和维修时间及费用，请您原谅。

”
关爱专员：
“我们这周五下午或者下周二上午可以为您
安排需要的工作时间，您看哪天合适？”关爱专员记录
上午还是下午呢？（上午）关爱专员记录
那您方便9点或11点进厂？（若客户同意）关爱专员记录
（若不同意）××先生/女士非常抱歉，（您说的那个时间段已
经有其他客户预约了，或者您说的那个时间是属
繁忙时段，若安排预约您可能在到来时也要稍等
片刻，可能会影响您的预约效果)
注意：此刻必须是与顾客协商的口吻，希望顾客可以理解
××先生/女士您这次到店我们服务顾问与技术人员将准备为您的车做一个全面的检查，从内部、外部，
15-20分，可以吗？
先生/女士您这次保养的费用：配件费：××，工时费××，合计大概是××，时间大约是
先生/女士您这次维修项目需进厂由技术人员为您检查（大约需30分钟）后再向您做汇报
可以吗？
关爱专员：
请问您有指定的服务顾问和技师吗？关爱专员记录
（若没有)那我们给您安排安排一位优秀的服务顾问接待您可以吗？关爱专员记录
关爱专员：
“×女士，我们会分别在预约前1天和前1小时提醒您。

哪种联系方式对您合适呢?电话、短信、或是电子邮件？“另外提醒您，请您来时携带行驶证与服务手册，(若有服务活动需告知)。

关爱专员记录
关爱专员：
”短信是吗？好的。

还要提醒您一下，如果您实在无法准时到达的话，我们一般会帮您保留15分钟的预约工位。

超过15分钟的话，我们会尽可能根据当时的情况帮您优先安排，可能无法保证立即帮您做保养，请您谅解。

”
复述：
××先生/女士，再和您确认一下：您车牌号为××预约的是××号××点进站做××保养(维修)服务，这次保养(维修)费用合计约为××，时间为××，请您携带好相关的凭证来站，届时会给您安排优秀的服务顾问为您接待(或届时将会由服务顾问王群负责您的接待工作)!那么我们××号××点见，期待您的光临，
谢谢您来电，再见！。