第二节 影响旅客社会知觉的因素24页PPT
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【大学课件】民航服务与知觉
两可图—花ppt课瓶件 与人面
7
两可图—p骷pt课髅件 与美女
8
木刻画——黎明与黄昏（ppt艾课件契尔M.C.Escher,1938) 9
两可图—天ppt使课件与魔鬼
10
◆知觉的理解性
——以一定的知识经验为基础对所感知的客 观事物的有关属性进行组织和加工处理
两可图—老妇与少女
评注：根据人的不同知识背景或心理状态，同一个事物，不同
的人却会有不同的看法pp。t课件
11
两可图：数一数图中ppt课有件 多少张人的面孔？
12
两可图：兔子还是鸭子？
ppt课件
13
ppt课件
14
么 ？
仔 细
观
察
——
ppt课件
这 是 什
15
常◆
性知 觉 的 恒
常▼ 常▼ 性▼ 性▼ 性大 性明 形 方
小度状向 知和恒恒 觉颜常常 恒色
恒
ppt课件
能承载空中客车A380等新型超大型客机p。pt课件
19
广州白云国际机场始建于20世纪30年代，是国
内三大航空枢纽机场之一，在中国民用机场布
局中具有举足轻重的地位。
ppt课件
20
场上 海 虹 桥 机
虹桥机场位于上海市西郊，距市中心仅13公里，多少年来，它一直是
上海空港的代名词。虹桥机场拥有跑道和滑行道各一条，跑道3400米长、
二、民航服务人员的自我社会知觉
ppt课件
37
一、民航服务人员对旅客的社会知觉
面部表情
表情认知
声音
角色认知
动作表情
心理素质认知
ppt课件
38
个性认知
言词所反映出的性格
第二章 第二节影响旅客知觉的因素
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
作业
1、什么是知觉、社会知觉？ 2、理解社会知觉的理论：归因理论？ 3、知觉有哪些特点？ 4、可以从哪几方面分析影响旅客知觉的
因素？ 5、什么是知觉偏见？知觉偏见有哪几种
表现形式？
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
一、旅客知觉概述
1. 知觉的概念：感觉器官对事物整体的 反映；
社会知觉：对人和人际的知觉 物体知觉
社会知觉的理论
➢ 归因理论 ➢ 成败归因模型
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
2、知觉的特点
民航旅客服务心理学
➢ 选择性：是指在许多知觉中，人们将某一对象区分 出来，优先予以反应；
➢ 服务人员的仪表仪态 ➢ 服务人员的语言、表情
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
3. 民航旅客自身的因素： ➢ 兴趣：决定知觉的选择性；
➢ 需要和动机：需要的东西往往集中了更多 的关注；
➢ 个性特征：个性特征影响一个人的选择倾 向；飞机VS火车？
➢ 过去的经验：
正 负
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
三、旅客对民航企业/服务人员的知觉偏见
➢ 知觉偏见：不能全面客观的看待问题，对人行为 的原因做出错误或片面的解释；
➢ 知觉偏见的表现形式：
基本归因错误； 自我服务偏见； 行动者和观察者的差别； 晕轮效应：某些方面较清晰的印象，掩盖另一方面； 对比效应； 刻板效应：
民航旅客服务心理学
民航服务中的旅客心理
—旅客的知觉
民航软科学研究所 朱星辉
南京航空航天大学民航学院
旅客服务心理学PPT课件
为引发整个群体的不道德行为的可能性就大大增加。如果此时群体中存在少数对某种道
德无知的个体，在特定情境下他们会做出相应的不道德行为，而此时由于在其他个体眼
中他们是代表整个群体的，就可能引发群体的不道德行为。从而使个别个体的无知心理
影响扩大到整个群体。由于处于去个性化状态的个体“唤醒水平”较高，对群体的标准
LOGO 第二章
民航旅客的一般需要 1、旅客的生理需要：衣着、座 位、饮食、环境、休息等 2、旅客对安全的需要
飞机安检得当、是否准时起飞、 起降次数多少、保险配备、个 人财产安全等都是旅客特别关 注的问题。 3、旅客对尊重的需要
民航旅客作为消费者，在 消费过程中希望获得服务人员 的理解和尊重、关心和帮助。 其直接的变大方式就是民航服 务人员为其提供周到、细致的 服务和人性关怀。
1、穿着整洁，注意仪表。 2、要面带微笑，传递友善。 3、礼貌性的称呼他人。 4、态度要和蔼。 5、有一定的肢体语言。
LOGO 第一章
4*
归因（attribution）是指人们从可能导
致行为发生的各种因素中，认定行为的原因
壹
并判断其性质的过程。归因理论是关于人们
是如何解释自己或他人的行为以及这种解释
较容易认同，如果这种不道德行为在群体中反复出现，就可能导致其他个体最终对此种
行为产生内部认同，改变自己的道德体验，甚至进而改变自己的道德认知，使自己又回
到对这种道德的无知状态。航班延误时，出现的群体性的攻击或无理的行为便来源于此。
LOGO 过渡页
*
4 应对措施
LOGO 第四章
沟通的作用 1、沟通有助于服务人员帮助旅客。 2、沟通有助于改善服务人员与旅客的关系。 3、沟通有助于增进服务人员与旅客之间的友谊。
第二章 第二节 影响民航旅客感知觉的因素
.
(四）定势效应
• 所谓思维定势效应，是指人 们因为局限于既有的信息或 认识的现象。
.
小结
• 民航旅客的感知觉直接影响和决定着民航服务交往。 • 作为一名民航服务人员，了解和掌握民航旅客的感知觉心理
，是民航服务交往成败的关键。
.
•色彩与情绪
红色——兴奋、热情、激动、欢乐。 橙色——活泼、热闹、壮丽。 黄色——高贵、娇媚、明朗。 绿色——深沉、开阔、宁静、幽静、凉爽。 紫色——高贵、庄重、邪恶。 白色——清洁、纯真、神圣、哀怜、冷酷。 灰色——平凡、沉默、稳定。
.
（一）民航旅客对服务环境 的感知觉
• 温度 • 主要通过皮肤察觉，不同的温
1、通过民航服务人员的外表去感知 2、通过民航服务人员的表情感知 3、通过民航服务人员的言语感知
.
二、影响民航旅客对服务人员感知 觉的心理因素
• 民航旅客对服务人员的感知觉出了来自对 服务人员外表、表情、语言等的直接感知 外，还会受到自身心理因素。
.
（一）首因效应
• 首因效应又称第一印象作用，或称 先入为主效应。
（二）晕轮效应
• 晕轮效应，又称“光环效应 ’”、“成见效应”、“光晕 现象”，是指在人际相互过程 中形成的一种夸大的社会印象 。
.Байду номын сангаас
局部
整体
以点概面，爱屋及乌
P39：晕轮效应的由 来
（三）刻板印象
• 刻板印象是指人们对某一类 人或事物产生的比较固定、 概括而笼统的看法，是我们 在认识他人时经常出现的一 种相当普遍的现象。
度会对人产生不同的知觉。温 度过高或过低都会使人注意力 分散、心烦、动作准确性降低 。
.
.
（一）民航旅客对服务环境 的感知觉
(四）定势效应
• 所谓思维定势效应，是指人 们因为局限于既有的信息或 认识的现象。
.
小结
• 民航旅客的感知觉直接影响和决定着民航服务交往。 • 作为一名民航服务人员，了解和掌握民航旅客的感知觉心理
，是民航服务交往成败的关键。
.
•色彩与情绪
红色——兴奋、热情、激动、欢乐。 橙色——活泼、热闹、壮丽。 黄色——高贵、娇媚、明朗。 绿色——深沉、开阔、宁静、幽静、凉爽。 紫色——高贵、庄重、邪恶。 白色——清洁、纯真、神圣、哀怜、冷酷。 灰色——平凡、沉默、稳定。
.
（一）民航旅客对服务环境 的感知觉
• 温度 • 主要通过皮肤察觉，不同的温
1、通过民航服务人员的外表去感知 2、通过民航服务人员的表情感知 3、通过民航服务人员的言语感知
.
二、影响民航旅客对服务人员感知 觉的心理因素
• 民航旅客对服务人员的感知觉出了来自对 服务人员外表、表情、语言等的直接感知 外，还会受到自身心理因素。
.
（一）首因效应
• 首因效应又称第一印象作用，或称 先入为主效应。
（二）晕轮效应
• 晕轮效应，又称“光环效应 ’”、“成见效应”、“光晕 现象”，是指在人际相互过程 中形成的一种夸大的社会印象 。
.Байду номын сангаас
局部
整体
以点概面，爱屋及乌
P39：晕轮效应的由 来
（三）刻板印象
• 刻板印象是指人们对某一类 人或事物产生的比较固定、 概括而笼统的看法，是我们 在认识他人时经常出现的一 种相当普遍的现象。
度会对人产生不同的知觉。温 度过高或过低都会使人注意力 分散、心烦、动作准确性降低 。
.
.
（一）民航旅客对服务环境 的感知觉
第二章第二节影响民航旅客感知觉的因素
• eg.“新官上任三把火” • “早来晚走” • “恶人先告状” • “先发制人” • “下马威”
（二）晕轮效应
晕轮效应，又称“光环效应’”、 “成见效应”、“光晕现象”， 是指在人际相互过程中形成的 一种夸大的社会印象。
局部
整体
以点概面，爱屋及乌
P39：晕轮效应的由来
（三）刻板印象
刻板印象是指人们对某一类人 或事物产生的比较固定、概括 而笼统的看法，是我们在认识 他人时经常出现的一种相当普
遍的现象。
(四）定势效应
所谓思维定势效应，是指人们 因为局限于既有的信息或认识 的现象。
小结
民航旅客的感知觉直接影响和决定着民航服务交往。 作为一名民航服务人员，了解和掌握民航旅客的感知觉心理， 是民航服务交往成败的关键。
影响民航旅客感知觉的因素
一、影响民航旅客感知觉的外部因素
民航旅客对航空公司的感知觉，是指民航旅客通过自己的感官对 航空公司整体的知觉。 这一整体知觉是由航空公司各个方面所组成，包括航空公司的服 务环境，航线、航班时间，服务人员的形象与态度。
（一）民航旅客对服务环 境的感知觉
颜色 是人的视觉对各种可见光波 的主观印象，当可见光1进入 人的眼睛，会产生有关各种 颜色的知觉，而且不同色彩 会给人不同的感觉
民航旅客对服务人员的感知觉出了来自对服 务人员外表、表情、语言等的直接感知外， 还会受到自身心理因素。
（一）首因效应
首因效应又称第一印象作用，或称先 入为主效应。 首因，是指首次认知客体而在脑中留 下的“第一印象”。 首因效应，是指在第一次交往过程中 形成的最初印象，即指个体在社会认 知过程中，通过“第一印象”最先输 入的信息对客体以后的认知产生的影 响作用。
（一）民航旅客对服务环 境的感知觉
旅客服务心理学ppt课件
与人相处：求同存异，和睦相处
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
客运服务人员应具备的性格
应具备谅解、支持、友谊、团结、诚实、 谦虚、热情、耐心等良好的性格特征。 还应具备独立能力、适应能力、事业心、 责任心强、恒心等性格品质。
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
猜猜他是做什么的？
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
• 1.定义：是指人对客观事物是否符合自己的需 要、意愿与观点而产生的内心体验。
• 2.分类：快乐，愤怒，悲哀，恐惧
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
旅客的心理现象之----需要
• 定义：个体由于缺乏某种东西，而力求 获得满足的一种心理状态。
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
马斯洛需要层次理论
自我实现
尊重的需要
社交的需要
安全的需要
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
客运服务人员应具备的性格
应具备谅解、支持、友谊、团结、诚实、 谦虚、热情、耐心等良好的性格特征。 还应具备独立能力、适应能力、事业心、 责任心强、恒心等性格品质。
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
猜猜他是做什么的？
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
• 1.定义：是指人对客观事物是否符合自己的需 要、意愿与观点而产生的内心体验。
• 2.分类：快乐，愤怒，悲哀，恐惧
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
旅客的心理现象之----需要
• 定义：个体由于缺乏某种东西，而力求 获得满足的一种心理状态。
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
马斯洛需要层次理论
自我实现
尊重的需要
社交的需要
安全的需要
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
社会知觉在民航服务中的应用
二、个体原因——影响旅客社会知觉 旳主观原因
▪ 涉及：爱好、需要和动机、经验和期望、个性、社 会地位等
▪ （一）爱好
▪ 爱好旳个别差别决定着知觉旳选择性。 ▪ 优先注意感爱好旳事物 ▪ 感爱好——对象 无爱好——背景或不知觉（视而
不见） 乘客——环境、安全、食品等
▪ （二）需要和动机
▪ 例子：乌鸦喝水 需要是动机旳源泉 ▪ 符合认知者动机，能满足其需要旳事物往往成为认
▪ （四）飞机班次、时间对旅客社会知觉旳 影响
（五） 民航服务对旅客社会知觉旳影 响
▪ 服务质量五个原则：
▪ 有形性原则：指设施服务人员旳仪表 ▪ 可靠性原则：指可靠、精确地提供许诺旳服务能
力 ▪ 信任性原则：指给人以信任和信心旳服务员 ▪ 责任心原则：指热情帮助旅客旳意愿 ▪ 移情作用原则：了解旅客热情关心照顾旅客
（一）机场环境对旅客社会知觉旳影响
▪ 优美宜人——吸引旅客注意，留下美妙印象
▪ （二）空乘服务人员旳服装对旅客社会知 觉旳影响
▪ 各具特色，或体现民族特色，或追求美观潮流，人们对乘 务员服装旳注意进而转到对空姐旳喜欢，特现了社会知觉 选择性旳特点。
▪ （三）服务举措与手段对旅客社会知觉旳 影响
▪ 如网络订票、觉，又称社会认知，即个体对别人、群体以及对
自己旳知觉。对别人旳群体和知觉是人际知觉，对自己旳知
觉是自我知觉。另外，对行为原因旳认知也属于社会知觉旳
范围。
二、社会知觉旳基本特征
▪ （一）整体性
▪ 例子：苹果（色香味形等） 人（音容笑貌等） ▪ 也称为知觉旳组织性，是指知觉能够根据人们旳知识经验，将直接作用于
第二章 社会知觉在民航服务中旳 应用
教学目旳：
了解社会知觉旳基本特征，注重其在实践中旳应用。 了解社会知觉旳影响原因，注重满足旅客旳不同需求。掌握社 会知觉旳内容，注重提升服务旳技能技巧。 掌握社会知觉旳偏差，注意克服服务中旳偏见与不良习惯。
民航服务心理学课件(三)
民航服务心理学
第三章 民航旅客的知觉
第三章 民航旅客的知觉
【学习目标】 了解知觉的基本原理。 掌握影响旅客知觉的因素。 学会避免或克服首因效应、晕轮效应、社会刻板 印象、定势效应的消极影响。
民航服务心理学
第三章 民航旅客的知觉
第一节 知觉的基本原理
一、知觉的概念
感觉是人脑对直接作用于感觉器官的刺激物的个别属 性的反映。
民航服务心理学
第三章 民航旅客的知觉
第一节 知觉的基本原理
三、知觉的种类
（二）时间知觉 时间知觉是对客观现象的延续性和顺序性的反映， 即对事物运动过程的先后和长短的知觉。
民航服务心理学
第三章 民航旅客的知觉
第一节 知觉的基本原理
三、知觉的种类
（二）时间知觉 影响人对时间估计的因素主要有以下几个： 1.活动的内容 2.情绪和态度 3.时间标尺的利用
第一节 知觉的基本原理
二、知觉的特性
2. 相似性
当知觉对象的颜色、强度、大小和形状等物理属性 相似时容易被知觉、组合成一个整体。
民航服务心理学
第三章 民航旅客的知觉
第一节 知觉的基本原理
二、知觉的特性
3. 连续性
当知觉对象具有连续或共同运动方向等特点时，容 易被知觉为一个整体。
民航服务心理学
第三章 民航旅客的知觉
知觉的条件在一定范畴内改变时，知觉的映象仍 然保持相对不变。在视知觉中，知觉的恒常性表现得 特别明显。
民航服务心理学
第三章 民航旅客的知觉
第一节 知觉的基本原理
二、知觉的特性 （四）知觉的恒常性
大小恒常性
颜色恒常性 形状恒常性
民航服务心理学
第三章 民航旅客的知觉
第三章 民航旅客的知觉
第三章 民航旅客的知觉
【学习目标】 了解知觉的基本原理。 掌握影响旅客知觉的因素。 学会避免或克服首因效应、晕轮效应、社会刻板 印象、定势效应的消极影响。
民航服务心理学
第三章 民航旅客的知觉
第一节 知觉的基本原理
一、知觉的概念
感觉是人脑对直接作用于感觉器官的刺激物的个别属 性的反映。
民航服务心理学
第三章 民航旅客的知觉
第一节 知觉的基本原理
三、知觉的种类
（二）时间知觉 时间知觉是对客观现象的延续性和顺序性的反映， 即对事物运动过程的先后和长短的知觉。
民航服务心理学
第三章 民航旅客的知觉
第一节 知觉的基本原理
三、知觉的种类
（二）时间知觉 影响人对时间估计的因素主要有以下几个： 1.活动的内容 2.情绪和态度 3.时间标尺的利用
第一节 知觉的基本原理
二、知觉的特性
2. 相似性
当知觉对象的颜色、强度、大小和形状等物理属性 相似时容易被知觉、组合成一个整体。
民航服务心理学
第三章 民航旅客的知觉
第一节 知觉的基本原理
二、知觉的特性
3. 连续性
当知觉对象具有连续或共同运动方向等特点时，容 易被知觉为一个整体。
民航服务心理学
第三章 民航旅客的知觉
知觉的条件在一定范畴内改变时，知觉的映象仍 然保持相对不变。在视知觉中，知觉的恒常性表现得 特别明显。
民航服务心理学
第三章 民航旅客的知觉
第一节 知觉的基本原理
二、知觉的特性 （四）知觉的恒常性
大小恒常性
颜色恒常性 形状恒常性
民航服务心理学
第三章 民航旅客的知觉
影响旅客社会知觉的因素
消费行为
社会阶层影响旅客的消费行为和决策，不同社会 阶层的旅客在旅游过程中的消费习惯和选择存在 差异。
社会地位象征
某些旅游目的地可能被视为社会地位的象征，对 于社会地位较高的旅客具有更大的吸引力。
群体影响
01
02
03
信息传播
群体成员之间的信息交流 和分享会影响个体对旅游 目的地的认知和评价。
群体规范
促进旅客与当地人的互动，提高旅游体验。
媒体影响
媒体的定义
包括电视、广播、报纸、互联网等传播媒介。
媒体对旅客社会知觉的影响
媒体报道和宣传可以塑造旅客对目的地的印象和期望，影响其旅游 决策和体验。
如何利用媒体影响
目的地营销中应注重媒体传播策略，通过正面报道和宣传，提升目 的地的知名度和吸引力。
旅游服务
信息传播
口碑效应
他人的口头宣传或在线评价对旅客的 知觉产生重要影响，正面口碑会吸引 更多游客，而负面口碑可能导致游客 流失。
媒体报道
新闻媒体对旅游目的地的报道内容和 角度也会影响旅客的知觉，尤其是对 目的地的形象和声誉产生影响。
04 心理因素
CHAPTER
认知偏差
刻板印象
人们对于某一类人或事物 形成的概括固定的看法， 可能影响对旅客的公正评 价。
文化适应
旅客在旅游过程中需要适应不同文 化环境，这种适应过程会影响他们 对旅游目的地的感知和评价。
文化交流
文化交流有助于增进不同文化背景 旅客之间的理解和认同，提高旅游 体验质量。
社会阶层
1 2 3
旅游期望
社会阶层较高的旅客可能对旅游体验有更高的期 望和要求，对旅游目的地的选择和评价标准也更 加挑剔。
文化背景
社会阶层影响旅客的消费行为和决策，不同社会 阶层的旅客在旅游过程中的消费习惯和选择存在 差异。
社会地位象征
某些旅游目的地可能被视为社会地位的象征，对 于社会地位较高的旅客具有更大的吸引力。
群体影响
01
02
03
信息传播
群体成员之间的信息交流 和分享会影响个体对旅游 目的地的认知和评价。
群体规范
促进旅客与当地人的互动，提高旅游体验。
媒体影响
媒体的定义
包括电视、广播、报纸、互联网等传播媒介。
媒体对旅客社会知觉的影响
媒体报道和宣传可以塑造旅客对目的地的印象和期望，影响其旅游 决策和体验。
如何利用媒体影响
目的地营销中应注重媒体传播策略，通过正面报道和宣传，提升目 的地的知名度和吸引力。
旅游服务
信息传播
口碑效应
他人的口头宣传或在线评价对旅客的 知觉产生重要影响，正面口碑会吸引 更多游客，而负面口碑可能导致游客 流失。
媒体报道
新闻媒体对旅游目的地的报道内容和 角度也会影响旅客的知觉，尤其是对 目的地的形象和声誉产生影响。
04 心理因素
CHAPTER
认知偏差
刻板印象
人们对于某一类人或事物 形成的概括固定的看法， 可能影响对旅客的公正评 价。
文化适应
旅客在旅游过程中需要适应不同文 化环境，这种适应过程会影响他们 对旅游目的地的感知和评价。
文化交流
文化交流有助于增进不同文化背景 旅客之间的理解和认同，提高旅游 体验质量。
社会阶层
1 2 3
旅游期望
社会阶层较高的旅客可能对旅游体验有更高的期 望和要求，对旅游目的地的选择和评价标准也更 加挑剔。
文化背景
第二章旅客的社会知觉PPT课件
4.飞机的班次、时间对旅客社会知觉的影响 各种飞机所具备的基本功能从本质上来讲是相同的， 它们之间的差别难以区分。研究表明，旅客对客运 航班的选择，主要与一下四个因素密切相关：
38
2021/7/24
起飞时间 是否按时抵达目的地； 中间着陆的次数； 民航服务人员的态度。
35
2021/7/24
东航于2013年最新换装，红色皮带扣设计极美。
36
2021/7/24
人们对乘务员服装的注意进而转到对空姐的喜欢， 就体现了社会知觉选择性。这也是航空公司树立品 牌形象，赢得市场的良好营销手段。
37
2021/7/24
3. 服务举措与手段对旅客知觉的影响。eg . 迟到两小时的零点跨年
广义：航空公司提供的各种内外设施，是有形的设施 和无形的服务的结合体；旅客在消费过程中所感受 到的一切行为和反应；从航空公司的角度看，民航 服务的本质是员工的工作表现。
4
2021/7/24
民航服务的特征：
1.以旅客的需求为中心 2.无形性 3.一次性 4.即时性 5.灵活多变性 6.系统性 7.主体价值性 8.不可转让性 9.差异性
丹麦的一处机场
23
2021/7/24
2. 空乘人员的服装对旅客社会知觉的影响 中国空姐服装的变迁史： 1929年，由美国寇蒂斯·赖特飞机公司与中国国民政 府合作，成立了民国第一个家民航公司，中国航空 公司，但那时的飞机上还没有空姐。直到1938年， 中国的第一批空姐才真正飞上蓝天。
24
2021/7/24
3.理解性：指借助过去的知识和经验，理解客观事物 的含义，形成整体印象。（空乘人员的服务）
15
2021/7/24
4.知觉恒长性 外在刺激因环境影响使其特征改变，而在知觉经验上 缺维持不变的心理倾向，称为知觉恒长性。 亮度恒长、大小恒长、颜色恒长等。
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起飞时间 是否按时抵达目的地； 中间着陆的次数； 民航服务人员的态度。
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东航于2013年最新换装，红色皮带扣设计极美。
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人们对乘务员服装的注意进而转到对空姐的喜欢， 就体现了社会知觉选择性。这也是航空公司树立品 牌形象，赢得市场的良好营销手段。
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3. 服务举措与手段对旅客知觉的影响。eg . 迟到两小时的零点跨年
广义：航空公司提供的各种内外设施，是有形的设施 和无形的服务的结合体；旅客在消费过程中所感受 到的一切行为和反应；从航空公司的角度看，民航 服务的本质是员工的工作表现。
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民航服务的特征：
1.以旅客的需求为中心 2.无形性 3.一次性 4.即时性 5.灵活多变性 6.系统性 7.主体价值性 8.不可转让性 9.差异性
丹麦的一处机场
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2. 空乘人员的服装对旅客社会知觉的影响 中国空姐服装的变迁史： 1929年，由美国寇蒂斯·赖特飞机公司与中国国民政 府合作，成立了民国第一个家民航公司，中国航空 公司，但那时的飞机上还没有空姐。直到1938年， 中国的第一批空姐才真正飞上蓝天。
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3.理解性：指借助过去的知识和经验，理解客观事物 的含义，形成整体印象。（空乘人员的服务）
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4.知觉恒长性 外在刺激因环境影响使其特征改变，而在知觉经验上 缺维持不变的心理倾向，称为知觉恒长性。 亮度恒长、大小恒长、颜色恒长等。
【精品】旅客服务心理学-精品资料PPTPPT资料
心
展，消失的过程。人们在活动的时候， 通过各种感官认识外部世界事物，通过
理
头脑的活动思考着事物的因果关系，并
学
伴随着喜、怒、哀、惧等情感体验。这
概
折射着一系列心理现象的整个过程就是
述
心理过程。按其性质可分为三个方面，
即认识过程、情感过程和意志过程，简
称知、情、意。
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2 旅客的心理特征
人类在生存的过程中时刻都在感知自身存
3、沟通有助于增进服务人员与旅客之间的友谊。
在的外部环境，感觉就是客观事物的各种特
人当的个认 体识对活态动度受对情象绪产和生情一感定的的影认响识。和评价时，就要产生一定的情感体验，很自然征的和也就属会性产生通表过达想刺法激的意人向的。 不同的感觉器官引起
我们可以从哪些非语言途径来了解旅客呢 1、内扩散：情绪在主题自身的扩散 这种现象是由于近因效应的作用。
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刻板印象（Stereotype）：指的是人们对某一类人或事物产生的比较固定、概括而
笼统的看法，是我们在认识他人时经常出现的一种相当普遍的现象。
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如何给旅客留下好 印象
晕轮效应（halo effect）又称 “ 光 环效应” 、“ 成见效应、“ 以点概 面效应” 。当认知者对一个人的某种
特征形成好或坏的印象后，他还倾向 于据此推论该人其他方面的特征。
LOGO 第二章
人的心理活动过程 感知觉(sensory
&perception): 记忆(memory): 思维(thought)：
thinking, decidemaking, judgment
（一）认知
认知过程简图
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LOGO 第二章
民航服务与知觉ppt课件
精选课件
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（二）知觉的选择性
人不可能对所有的事物作出反应，总是有选择地以少数 事物作出知觉对象，所以人们按照某种需要、目的、主动 地、有意识地选择少数事物作为知觉对象，或无意地被某 种事物所吸引，以它作为知觉对象，对这些事物产生鲜明 清晰的知觉印象，而周围的事物则成为知觉的背景，其知 觉印象比较模糊，这就是知觉的选择性。
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（四）知觉的恒常性
在不同的角度，不同的距离，不同明暗度的情境之下， 观察某一熟知物体时，虽然该物体的物理特征（大小、形 状、亮度、颜色等），因受到环境影响而有所改变，但我 们对物体特征所获得的知觉经验，却倾向于保持其原样不 变的心理倾向，称之为知觉恒常性。知觉恒常性表现在很 多方面，有亮度恒常性、大小恒常性、颜色恒常性等。
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愤怒的巴勒斯坦少年和哭泣的儿童
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二、旅客对航空公司及飞机的知觉
旅客对客运班机的选择，主要有以下四个因素有关：
起飞的时间；是否按时抵达目的地；中途着陆次数； 空中乘务员的态度
三、旅客对机上服务的知觉
旅客知觉机上服务质量和服务特色，知觉印象取决于 服务质量的高低和服务项目的新颖。对服务质量的评价， 国际上通行五个标准：有形性标准、可靠性标准、信任性 标准、责任心标准和移情性标准
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你看到了一位樂器演奏家或是一位女孩的臉呢？
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第一节 知觉的基本原理
一、知觉 (perception) 的概念
知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各 个部分和属性的整体的反映。
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第二章第二节影响民航旅客感知觉的因素专选课件
• 色彩与情绪
红色——兴奋、热情、激动、欢乐。 橙色——活泼、热闹、壮丽。 黄色——高贵、娇媚、明朗。 绿色——深沉、开阔、宁静、幽静、凉爽。 紫色——高贵、庄重、邪恶。 白色——清洁、纯真、神圣、哀怜、冷酷。 灰色——平凡、沉默、稳定。
（一）民航旅客对服务环 境的感知觉
温度 主要通过皮肤察觉，不同的温度会 对人产生不同的知觉。温度过高或 过低都会使人注意力分散、心烦、 动作准确性降低。
民航旅客对服务人员的感知觉出了来自对服 务人员外表、表情、语言等的直接感知外， 还会受到自身心理因素。
（一）首因效应
首因效应又称第一印象作用，或称先 入为主效应。 首因，是指首次认知客体而在脑中留 下的“第一印象”。 首因效应，是指在第一次交往过程中 形成的最初印象，即指个体在社会认 知过程中，通过“第一印象”最先输入 的信息对客体以后的认知产生的影响 作用。
（一）民航旅客对服务环 境的感知觉
音量 保证在人可接受的一个舒服的阈 限内，否则会让民航旅客产生不
舒服的触压觉和痛觉。
1、婴儿尖叫声（铁皮鼓） 2、飞机起降声（120分贝） 3、指甲划黑板（2000—5000hz）
（一）民航旅客对服务环 境的感知觉
设施 对于民航旅客来讲，相关的服务 设施是否齐备、方便，会对其心
• eg.“新官上任三把火” • “早来晚走” • “恶人先告状” • “先发制人” • “下马威”
（二）晕轮效应
晕轮效应，又称“光环效应’”、“ 成见效应”、“光晕现象”，是指 在人际相互过程中形成的一种 夸大的社会印象。
局部
整体
以点概面，爱屋及乌
P39：晕轮效应的由来
（三）刻板印象
刻板印象是指人们对某一类人 或事物产生的比较固定、概括 而笼统的看法，是我们在认识 他人时经常出现的一种相当普
旅客服务心理学-推荐优秀PPT
• 面部表情
客
• 肢体语言：动作和身体语
心
言
理
• 副语言、声调
特
• 碰触 • 味道、环境的气氛 • 时间
征 之
知
影响旅客知觉的因素
觉
（一）机场环境 （二）空乘人员的服装。（三）服务手段
LOGO 第一章
首因效应，是人与人 第一次交往中给人留 下的印象，在对方的 头脑中形成并占据着 主导地位的效应。它 是指当人们第一次与 某物或某人相接触时 会留下深刻印象 第一 印象作用最强，持续 的时间也长，比以后 得到的信息对于事物 整个印象产生的作用 更强。
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刻板印象（Stereotype）：指的是人们对某一类人或事物产生的比较固定、概括而
笼统的看法，是我们在认识他人时经常出现的一种相当普遍的现象。
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如何给旅客留下好 印象
晕轮效应（halo effect）又称 “ 光 环效应” 、“ 成见效应、“ 以点概 面效应” 。当认知者对一个人的某种
特征形成好或坏的印象后，他还倾向 于据此推论该人其他方面的特征。
旅客服务心理学
（优选）旅客服务心理学
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1
心理学的基本知识
2
旅客的心理特征
3
群体心理
4
应对技巧
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1 心理学的基本知识
LOGO 第一章
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心理学就是一门研究人类的心理现象、精 神功能和行为的科学。
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心理是指生物对客ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ物质变态世界
的主观反应。心理现象包括心理过程和
人格，人的心理活动都有一个发生，发
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民航旅客的特殊服务需要
1、特殊群体的特殊需要：老 弱病残；初次乘机乘客；VIP
