客户经理工作法操作手册分析
银行客户经理工作手册
银行客户经理工作手册随着互联网和金融科技的发展，银行的业务范围逐渐扩大，以客户为中心的服务策略也越来越受到重视。
银行客户经理作为银行与客户之间的桥梁和纽带，其工作的重要性不言自明。
本手册将介绍银行客户经理的岗位职责和工作流程，并提供实用的工作技巧，以便客户经理更好地为客户提供优质的金融服务。
第一部分岗位职责1. 拓展客户资源银行客户经理的首要任务是拓展客户资源。
客户经理需要通过主动拜访、电话营销、网络推广等多种方式筛选潜在客户，引导他们开展银行业务，从而扩大银行的客户群体。
客户经理还需要对客户的需求进行分析，为不同客户提供量身定制的金融方案。
2. 推销银行产品客户经理是银行产品的推销员。
客户经理需要全面了解银行的金融产品，通过针对性的推销活动向客户推介适合其需求的产品，包括储蓄、贷款、理财等。
客户经理需要把握市场动态，了解客户的金融需求，加强宣传推销工作，提高银行产品销售量。
3. 处理客户反馈客户经理需要处理客户的各种反馈，包括投诉、咨询、建议等。
客户经理需要耐心倾听客户的需求和想法，积极解决问题，争取客户的信任和满意度。
客户经理还需要及时向银行的领导和相关部门报告客户反馈情况，为银行业务发展提供建设性意见。
4. 管理客户关系客户经理需要建立良好的客户关系，维护长期稳定的业务合作。
客户经理需要建立客户档案，及时更新客户信息，定期走访客户，了解客户的发展情况和变化，确保客户的满意度和忠诚度，同时也为银行的实验建立了良好的口碑和品牌形象。
第二部分工作流程1. 客户资源筛选客户经理需要通过市场调研和客户分析，找到适合银行业务的客户。
客户经理需要了解客户的行业类型、经济实力、信用记录等信息，以便为不同客户提供差异化的服务。
2. 宣传银行产品客户经理需要通过多种渠道向客户宣传银行的金融产品，包括宣传册、网络营销、产品介绍会等。
客户经理需要依据不同客户需求，提供不同的金融方案，并通过现场实例演示和解答问题等方式增强客户的信任度。
客户经理工作法操作手册分析
制定销售计划： 根据客户的需 求和市场情况， 制定销售计划， 包括产品选择、 定价策略、销
售渠道等。
建立客户关系： 与客户建立良 好的关系，定 期拜访客户， 了解客户反馈， 及时解决问题， 提高客户满意
度。
销售谈判技巧： 掌握销售谈判 技巧，与客户 进行有效的沟 通，达成销售
目标。Βιβλιοθήκη 客户经理工作法操作手册的实践案例
案例1：某银行客户经理运用操作 手册成功开拓新客户
案例3：某电信公司客户经理运用 操作手册解决客户投诉问题
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案例2：某保险公司客户经理通过 操作手册提升客户满意度
案例4：某汽车销售公司客户经理 运用操作手册提高销售业绩
客户经理工作法操作手册的实践效果
提高客户满意度：通过规范化的操作流程，提高客户经理的服务水平，从而提升客户满意度。 提升销售业绩：手册中的销售技巧和策略能够帮助客户经理更好地与客户沟通，促进销售。 降低操作风险：通过明确操作规范，降低因操作不当引发的风险，保障公司利益。 提升团队凝聚力：统一的操作手册有助于团队成员之间的协作与沟通，增强团队凝聚力。
客户经理工作 法操作手册的 价值与意义
PART 1
客户经理工作法概述
客户经理的角色定位
客户经理是公司与客户之间的桥梁，负责建立和维护客户关系 客户经理是销售团队的核心成员，负责制定销售计划并达成销售目标 客户经理需要具备专业的产品知识和市场分析能力，为客户提供解决方案和咨询 客户经理需要与其他部门合作，协调资源，确保客户满意度和忠诚度
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提升工作效率：提供清晰的工作 指南，帮助客户经理更高效地完 成任务。
客户经理工作手册内容
客户经理工作手册内容客户经理工作手册第一部分：工作准备1. 熟悉公司产品和服务：了解公司提供的产品和服务的特点、优势和功能，掌握产品的使用方法和操作流程。
2. 掌握市场信息：及时了解市场动态，包括竞争对手、行业发展趋势等，以便及时调整销售策略。
3. 建立客户数据库：建立客户信息数据库，包括联系人、联系方式、购买历史等信息，以便更好地跟踪客户需求。
4. 设定销售目标：根据公司要求和个人能力，设定合理的销售目标，并制定实施计划。
第二部分：客户开发1. 潜在客户开发：通过市场调研、电话推销等方式，寻找潜在客户，了解其需求，提供合适的产品解决方案，并促成新客户开户。
2. 客户维护：定期拜访客户，了解客户的使用感受和需求，及时处理客户反馈，解决问题，建立良好的客户关系。
3. 客户引荐：通过与现有客户的深入交流，获取新的业务线索和引荐机会，扩大客户资源，增加销售机会。
4. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对产品和服务的满意度，发现问题并及时改进。
第三部分：销售技巧1. 了解客户需求：通过与客户的沟通和了解，掌握客户的需求和痛点，提供个性化的解决方案。
2. 销售演示：准备好产品演示材料，并通过演示展示产品的功能和优势，引起客户的兴趣和购买欲望。
3. 销售谈判：掌握销售谈判的技巧，包括准备好的提问、倾听客户的需求和意见、灵活应对客户的异议等。
4. 销售约束：与客户达成协议后，制定明确的销售约束，包括价格、交货期、售后服务等，确保双方的权益得到保障。
第四部分：售后服务1. 售后跟踪：销售完成后，及时与客户跟踪联系，了解客户对产品的使用情况，解决客户遇到的问题，及时提供帮助和支持。
2. 知识培训：定期组织产品知识培训，包括产品的使用方法、维护保养等，提高客户的产品使用体验。
3. 问题解决：及时解决客户遇到的问题，在保证客户权益的前提下，争取客户的满意度。
4. 售后服务反馈：建立售后服务反馈机制，及时收集和分析客户的反馈意见，改进售后服务质量。
客户经理工作法操作手册
操作手册V1.02010年9月*日发布2010年9月*日实施目标本文档是为了市场经理、客户经理如何操作工作法功能模块提供指导。
1.导航流程1.1流程提示2.客户信息维护2.1准备工作2.2操作流程进入列表界面，选择要修改的客户，点击修改按钮。
概要流程：修改2.3流程演示列表界面说明：可以按照综合分类、客户编码、名称查询列表信息，默认客户经理下的所有有效户。
修改操作客户经理选择一条客户记录，点击修改按钮。
进入修改界面打印操作可选择一条记录，点击打印按钮，进入打印界面：明细操作可选择一条记录，点击明细按钮，进入明细界面：3.客户经理任务执行标注表3.1.准备工作客户经理在客户关系管理-销售管理-拜访计划-客户拜访计划，模块中制定了零售户的拜访计划客户经理进行了市场、品牌、客户的分析。
3.2.操作流程第一步：客户经理月初制定下辖客户要计划服务的营销动作，先由系统生成，然后客户经理修改两种方式结合；月初都为计划状态，上月未完成的营销动作自动在本月生成；（空星星为计划 、临时任务是未完成●、实心星星是完成★）（状态为计划）第二步：客户经理制定完毕后提交给市场经理审批；第三步：市场经理审批客户经理制定的服务计划。
不合格的服务计划市场经理与客户经理协商，驳回后客户经理修改。
（驳回后状态为计划驳回客户经理可以修改；审批后状态为已审批）第四步：系统按照拜访频次打印出当天需要服务的客户，客户经理实地按照营销动作服务客户。
（系统打印出所有计划状态的营销动作）第五步：客户经理拜访结束时，在系统中点选拜访情况。
第六步：客户经理月末结束时，提交服务结果给市场经理审批。
概要流程：计划新增->提交计划->计划审核->状态标注->结果提交->结果审核3.3.流程演示列表界面点击客户经理任务执行标注表菜单进入下面，说明：可以依据营销中心、营销部、月份、客户经理、状态查询历史情况。
计划新增在列表界面中，点击计划新增，进入下图：系统按照分析的结果，自动触发策略，策略默认为空星星；客户经理客户对初始生成的结果进行调整。
客户经理“135”工作法之五步骤操作在客户经理工作平台
市场经理月工作计划 、周工作安排
通过以上两个模块，可以帮助客户经理准确及时地知晓上级领导月度和每周工 作计划及安排，为客户经理制订月、周、日工作计划和拜访计划提供指导。
客户经理“135”工作法之五步骤操 作在客户经理工作平台
客户经理“135”工作法之五步骤操作—实施
• 客户经理“135”工作法中的五个步骤是客户经理应 用A-PDCA循环管理思想，以月度为周期，按照标 准化的作业流程，开展服务营销活动的动态过程。
• （在具体介绍五步骤操作法之前请允许我先向大家 介绍一下客户经理工作平台的基本结构。）
客户经理“135”工作法之五步骤操 作在客户经理工作平台
上图显示的就是大家非常熟悉的客户经理工作平台的登录界面。升级版 客户经理工作平台的登录方法与原版一样。
为更好、更快地帮助客户经理理解“135”工作法 的深刻含义，准确而熟练地掌握“135”工作法的工作 要领。省局（公司）销售管理处协同东软公司、南京 市公司等多家单位，对“客户经理工作平台”进行了 切实、有效的升级改造。2011年5月，升级版“客户经 理工作平台”在南京市公司进入试运行阶段。
客户经理“135”工作法之五步骤操 作在客户经理工作平台
客户经理“135”工作法之五步骤操 作在客户经理工作平台
客户经理“135”工作法之五步骤操作—分析
• 通过客户经理工作平台的运用，选择分析工具（平台中功 能模块的运用），如：经营情况信息、客户供需分析、客 户集销售查询-客户、客户分类情况一览表、客户分类销 售情况一览表、市场机会分析、 铺货率查询、 订货次数 查询、 四率查询等模块，获取系统提供的分析结果。
客户经理“135”工作法之五步骤操作—计划
银行客户经理作业指导书
银行客户经理作业指导书第1章银行客户经理工作概述 (3)1.1 银行客户经理角色定位 (3)1.2 工作职责与业务范畴 (4)1.3 银行产品与服务体系 (4)第2章客户开发与维护策略 (4)2.1 客户分析与市场调研 (4)2.1.1 客户分类 (5)2.1.2 客户需求分析 (5)2.1.3 市场调研 (5)2.2 客户开发策略制定 (5)2.2.1 产品策略 (5)2.2.2 价格策略 (5)2.2.3 渠道策略 (5)2.2.4 推广策略 (5)2.3 客户关系维护与管理 (5)2.3.1 客户服务 (5)2.3.2 客户关怀 (5)2.3.3 客户沟通 (6)2.3.4 客户培训 (6)2.3.5 客户投诉处理 (6)2.3.6 客户档案管理 (6)第3章客户沟通与谈判技巧 (6)3.1 沟通技巧与表达能力提升 (6)3.1.1 倾听能力 (6)3.1.2 非语言沟通 (6)3.1.3 语言表达 (6)3.1.4 询问技巧 (6)3.1.5 信息传递 (6)3.2 谈判策略与应对方法 (7)3.2.1 准备工作 (7)3.2.2 开场策略 (7)3.2.3 妥协与坚持 (7)3.2.4 联合解决问题 (7)3.2.5 结束谈判 (7)3.3 处理客户异议与投诉 (7)3.3.1 异议处理 (7)3.3.2 投诉处理 (7)3.3.3 防范措施 (7)3.3.4 客户关系维护 (7)第4章银行理财产品销售技巧 (8)4.1 理财产品认知与特点分析 (8)4.1.2 产品优势与风险 (8)4.1.3 市场环境分析 (8)4.2 销售策略与话术准备 (8)4.2.1 销售策略制定 (8)4.2.2 话术准备 (8)4.2.3 演练与模拟 (8)4.3 客户需求分析与产品推荐 (8)4.3.1 客户需求挖掘 (8)4.3.2 产品推荐 (8)4.3.3 持续跟进与优化 (9)第5章贷款业务操作流程 (9)5.1 贷款产品分类与政策解读 (9)5.1.1 贷款产品分类 (9)5.1.2 政策解读 (9)5.2 贷款申请与审批流程 (9)5.2.1 贷款申请 (9)5.2.2 贷款审批 (9)5.3 贷后管理与风险控制 (10)5.3.1 贷后管理 (10)5.3.2 风险控制 (10)第6章电子银行业务推广 (10)6.1 电子银行业务概述 (10)6.2 电子银行产品优势与操作指导 (10)6.2.1 优势 (10)6.2.2 操作指导 (11)6.3 客户引导与推广策略 (11)6.3.1 客户引导 (11)6.3.2 推广策略 (11)第7章银行合规与风险管理 (11)7.1 合规意识与法律法规 (11)7.1.1 强化合规意识 (11)7.1.2 法律法规了解与遵守 (12)7.2 风险识别与评估 (12)7.2.1 风险识别 (12)7.2.2 风险评估 (12)7.3 内部控制与合规检查 (12)7.3.1 内部控制 (12)7.3.2 合规检查 (12)第8章团队协作与业务推动 (13)8.1 团队建设与人员管理 (13)8.1.1 确立团队目标 (13)8.1.2 优化团队结构 (13)8.1.3 培训与提升 (13)8.2 业务协调与沟通 (13)8.2.1 内部协调 (13)8.2.2 外部协调 (13)8.2.3 信息共享 (13)8.2.4 沟通技巧 (14)8.3 绩效考核与激励措施 (14)8.3.1 绩效考核体系 (14)8.3.2 绩效目标设定 (14)8.3.3 激励措施 (14)8.3.4 持续改进 (14)第9章客户服务与满意度提升 (14)9.1 客户服务规范与流程 (14)9.1.1 客户服务原则 (14)9.1.2 客户服务流程 (14)9.2 客户满意度调查与分析 (15)9.2.1 调查方法 (15)9.2.2 调查内容 (15)9.2.3 数据分析 (15)9.3 服务改进与优化策略 (15)9.3.1 改进措施 (15)9.3.2 优化策略 (15)9.3.3 持续跟踪与评估 (15)第10章职业素养与自我提升 (15)10.1 职业道德与行为规范 (15)10.1.1 职业道德 (16)10.1.2 行为规范 (16)10.2 自我管理与发展规划 (16)10.2.1 自我管理 (16)10.2.2 发展规划 (16)10.3 持续学习与知识更新 (17)10.3.1 持续学习 (17)10.3.2 知识更新 (17)第1章银行客户经理工作概述1.1 银行客户经理角色定位银行客户经理作为银行与客户之间的桥梁和纽带，是银行业务拓展的关键岗位。
移动客户经理工作手册
移动客户经理工作手册移动客户经理工作手册第一章：岗位概述1.1 工作职责作为移动客户经理，负责公司移动客户的服务和管理工作。
包括但不限于负责移动业务的销售与推广、客户关系的维护与发展、客户需求的分析与反馈等工作。
1.2 岗位要求（1）具备较强的销售能力和沟通能力，能够主动开展移动业务的推广和销售工作。
（2）熟悉移动通信行业及相关产品，能够准确理解并满足客户的需求。
（3）具备良好的客户服务意识，能够维护好客户关系，提供优质的客户服务。
（4）具备团队合作意识，能够与公司其他部门合作，共同完成工作任务。
第二章：岗位流程2.1 客户开发（1）通过各种渠道寻找潜在客户。
（2）与潜在客户进行沟通，了解其需求，并向其介绍公司的移动产品和服务。
（3）与客户签订合同，完成客户开发工作。
2.2 客户服务（1）定期与已签约客户进行沟通，了解其使用情况，提供技术支持和产品升级服务。
（2）及时处理客户的投诉和问题，确保客户的满意度。
（3）定期组织客户活动，提高客户黏性。
2.3 业务推广（1）根据公司的业务目标，制定相应的市场推广计划。
（2）通过各种渠道，如电话、短信、微信等，向潜在客户推广公司的移动产品和服务。
（3）参与行业展会和销售推广活动，提升公司在市场中的知名度。
第三章：工作技巧3.1 销售技巧（1）了解客户需求，根据客户的实际情况推荐相应的移动产品和服务。
（2）与客户保持密切的沟通和联系，及时回复客户的咨询和问题。
（3）通过有效的销售话术和技巧，提高销售效果。
3.2 客户关系维护（1）保持与客户的良好关系，定期与客户进行联系和沟通。
（2）关心客户的需求，及时解决客户的问题，增强客户的满意度。
（3）定期组织客户活动，加强与客户的交流，提高客户的忠诚度。
3.3 团队合作（1）与公司其他部门保持密切的联系和合作，共同完成工作任务。
（2）与同事之间相互支持、相互学习，共同提高工作效率。
（3）积极参与团队活动，增强团队合作意识。
银行客户经理业务操作指南
银行客户经理业务操作指南第1章银行客户经理职责与素质要求 (4)1.1 客户经理职责概述 (4)1.1.1 客户开发与维护 (4)1.1.2 业务推广 (4)1.1.3 风险管理 (4)1.1.4 信息收集与反馈 (4)1.2 职业素质与能力要求 (4)1.2.1 教育背景 (5)1.2.2 专业知识和技能 (5)1.2.3 沟通能力 (5)1.2.4 团队协作 (5)1.2.5 分析与解决问题能力 (5)1.2.6 自我管理能力 (5)1.3 客户关系管理 (5)1.3.1 客户信息管理 (5)1.3.2 客户需求分析 (5)1.3.3 客户关怀 (5)1.3.4 客户满意度提升 (5)1.3.5 客户关系维护 (5)第2章银行产品与服务概览 (5)2.1 存款产品 (5)2.2 贷款产品 (6)2.3 理财与投资产品 (6)2.4 信用卡业务 (7)第3章客户开发与维护 (7)3.1 客户挖掘与拜访 (7)3.1.1 客户信息收集 (7)3.1.2 客户筛选与分类 (7)3.1.3 客户拜访计划 (7)3.1.4 拜访技巧 (7)3.1.5 跟进与反馈 (7)3.2 客户需求分析与评估 (7)3.2.1 需求识别 (7)3.2.2 需求分析 (7)3.2.3 风险评估 (8)3.2.4 需求确认 (8)3.3 客户关系维护策略 (8)3.3.1 定期沟通 (8)3.3.2 专业服务 (8)3.3.3 资源整合 (8)3.3.4 客户关怀 (8)3.3.5 危机管理 (8)第4章贷款业务操作流程 (8)4.1 贷款申请与审批 (8)4.1.1 客户接触 (8)4.1.2 资料收集 (8)4.1.3 贷款调查 (9)4.1.4 贷款审批 (9)4.2 贷款合同签订 (9)4.2.1 贷款审批通过后，客户经理应与客户签订贷款合同。
合同内容应包括以下要素： (9)4.2.2 在签订贷款合同前，客户经理应向客户充分解释合同内容，保证客户对合同条款充分了解。
客户经理工作手册内容
客户经理工作手册内容1. 引言客户经理是一个公司与客户之间的重要联系人，其工作职责包括与客户建立和维护良好的关系，理解客户需求，并协调公司内部的资源来满足客户的需求。
本手册旨在帮助客户经理们更好地理解其工作职责和提供指导，以提高工作效率和客户满意度。
2. 客户经理的角色和职责•客户关系管理：与客户建立长期稳定的关系，并定期进行沟通和反馈，以保持客户满意度。
•销售支持：提供产品或服务的销售支持，包括了解客户需求、制定合适的解决方案和报价。
•项目协调与管理：协调内部团队资源以确保项目按时交付，并与客户保持沟通和协调。
•技术支持：解答客户对产品或服务的技术问题，并提供相应的支持和培训。
3. 客户经理的工作流程3.1 客户开发阶段•确定目标客户群体：根据公司的产品或服务定位，确定目标客户群体，并进行市场调研来了解他们的需求。
•寻找潜在客户：通过多种渠道，如展会、社交媒体、参观活动等，寻找潜在客户并建立联系。
•进行初步沟通和了解：与潜在客户进行初步沟通，了解其需求和问题，并提供相应的解决方案。
•准备销售方案：根据潜在客户的需求，制定合适的销售方案，并进行报价和谈判。
3.2 客户维护阶段•客户关系管理：与现有客户保持定期联系，了解其需求和问题，并及时解决。
•提供增值服务：根据客户的需求，提供相应的增值服务，如培训、咨询等，以增强客户黏性。
•解决问题和纠纷：当客户遇到问题或纠纷时，客户经理应及时予以解决，并协调内部资源提供支持。
3.3 项目管理阶段•协调内部资源：根据项目需求，协调内部团队资源，包括技术支持、产品开发、市场营销等，以确保项目的顺利进行。
•监控和报告项目进展：跟踪项目的进展情况，定期向客户和内部团队进行汇报。
•项目交付和评估：确保项目按时交付，并与客户进行项目评估，以改进和提高服务质量。
4. 客户经理的技能要求•良好的沟通能力：能够清晰地表达自己的意见和观点，并听取客户的反馈和建议。
•销售和谈判能力：具备销售和谈判的技巧，能够制定合适的方案并达成共识。
客户经理工作手册
客户经理工作手册1. 引言客户经理作为企业与客户之间的重要桥梁和沟通纽带，承担着维护客户关系、提升客户满意度、促进销售增长等重要职责。
本手册旨在为客户经理提供一份详尽的工作手册，帮助他们更好地完成日常工作任务。
2. 职责与角色2.1 客户关系建立和维护•主动联系客户，了解客户需求和意见•维护客户资料和沟通记录，确保信息及时准确•解决客户问题和投诉，提供满意的解决方案2.2 销售和业绩提升•主动了解产品特点和销售策略•协助客户进行产品咨询和选购决策•推动销售目标的达成，提升销售业绩2.3 客户满意度提升•定期进行客户满意度调研和反馈•提供优质的售后服务，解决客户问题•建立并维护长期稳定的客户关系3. 工作技巧与方法论3.1 沟通技巧•善于倾听客户，了解客户需求•温和友善地与客户互动，建立良好的人际关系•灵活应对不同客户的个性和需求3.2 时间管理•合理安排工作时间，高效处理工作任务•设定优先级，合理分配工作量•学会使用相关时间管理工具，如番茄钟等3.3 团队合作•积极参与团队协作，互相支持与帮助•提供建设性的意见和反馈，共同促进团队发展•分享经验和知识，提升整个团队的综合素质4. 工作流程与工具4.1 客户资料与信息管理•使用客户关系管理（CRM）工具进行客户信息记录和管理•及时更新客户资料，确保准确性和完整性•设置提醒功能，跟进待办事项和客户交互4.2 电话和邮件沟通•使用专业的电话和邮件礼仪，保持良好的沟通效果•针对不同类型的电话和邮件，采取适当的回复策略和沟通技巧•维护电话和邮件沟通记录，便于追踪和回顾4.3 会议和演示技巧•提前准备会议议程和演示资料，确保内容准确完整•善于运用图表和案例，增加信息的可视化效果•注意身体语言和表达方式，形成良好的沟通氛围5. 常见问题与解决方案5.1 如何处理客户投诉•充分倾听客户的不满情绪，理解客户需求•快速响应客户投诉，提供解决方案•跟踪投诉处理结果，确保客户的满意度5.2 如何处理重要客户的需求•确保对重要客户的需求高度关注•积极与内部团队协作，提供解决方案•定期与重要客户进行沟通，了解其满意度和需求变化6. 结语客户经理作为企业的重要职位之一，需要具备良好的沟通技巧、销售能力和客户服务意识。
客户经理工作手册内容
资料范本本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载客户经理工作手册内容地点：__________________时间：__________________说明：本资料适用于约定双方经过谈判，协商而共同承认，共同遵守的责任与义务，仅供参考，文档可直接下载或修改，不需要的部分可直接删除，使用时请详细阅读内容客户经理工作手册客户经理职责1．进行市场调研，掌握辖区客户结构，进行市场细分并确定目标市场，对所联系的客户建立客户需求及其变化的档案资料，研究分析客户的需求并为企业业务决策提供依据。
2．定期访问客户，维系与客户的良好关系，收集客户的动态信息，根据客户现有业务量、未来发展和可能带来的综合业务收益，定期对客户价值做出动态判断。
3．与客户建立日常联络，做好跟踪服务工作，及时发现双方合作中的问题，反馈客户的动态信息，对客户的通信状况进行动态监控，并及时提出建议报告。
4．熟练掌握公司各项业务，积极营销各项业务和服务，为客户提供全方位通信服务，提高客户对公司的忠诚度。
5．了解公司的市场经营状况；掌握公司业务发展、客户服务等有关政策及市场的有关信息。
6．了解和发掘客户需求，及时协调和督促企业内相关业务部门提供解决方案。
对本级部门不能解决的，要及时向上级报告，在更大范围内调度资源，满足客户需求。
7．及时搜集、整理和反馈客户信息，并提出对策建议。
8．具体落实公司制定的营销服务政策，将有关信息及时准确地传递给客户。
日常工作任务1、根据公司有关客户服务政策、客服管理规章和客服业务规程，为客户提供满意服务。
2、处理大客户上门和电话投诉，根据公司业务流程，妥善处理客户反映的问题，为客户提供满意服务。
3、做好客户接待日志；对于重大客服问题及时汇报。
定期撰写客服工作分析和总结，提出改进客服工作的相关对策。
4、定期或不定期地对大客户进行上门拜访或电话访问，征求意见、了解情况，以及时发现和解决工作中所存在问题。
5、召开大客户座谈会，征求大客户的建议、意见，密切与大客户的联系，增进理解，加强沟通。
银行客户经理工作手册
银行客户经理工作手册第一章：本文概述1、本书的目的和内容《银行客户经理工作手册》旨在为银行客户经理提供一个全面、实用的工作指南。
本书的主要目的是帮助客户经理更好地理解他们的职责，提供有效的销售技巧和客户服务，以及提升他们的业务水平。
本书涵盖了银行客户经理工作的各个方面，包括客户开发、客户关系管理、销售技巧、金融服务知识、职业道德和法律法规等内容。
通过本书的阅读和学习，银行客户经理将能够更好地了解和掌握银行业务知识，提高客户服务质量，提升个人职业素养，为银行的业务发展做出更大的贡献。
2、客户经理的角色和职责2、客户经理的角色和职责客户经理是银行的重要形象代表和业务代表，他们的角色和职责主要包括以下几个方面：首先，客户经理需要负责与客户进行沟通，了解客户的需求和期望，并提供专业的财务规划和建议。
这需要客户经理具备扎实的金融知识、敏锐的市场洞察力和灵活的沟通技巧。
其次，客户经理需要负责协调和处理客户与银行之间的业务问题，为客户提供高效、专业的服务。
这需要客户经理具备高效的组织能力和解决问题的能力。
此外，客户经理还需要负责与客户保持良好的关系，并及时向银行汇报客户的反馈和需求。
这需要客户经理具备高度的责任感和敬业精神。
最后，客户经理还需要不断学习和提高自身的专业素质，以适应不断变化的市场需求和客户要求。
这需要客户经理具备自我学习和自我提高的能力。
总之，客户经理是银行与客户之间的重要桥梁和纽带，他们的角色和职责涉及到银行的形象、业务和客户关系的各个方面。
因此，银行应该高度重视客户经理的选拔和培养，以提高银行的服务水平和市场竞争力。
3、银行业务的基本概念3、银行业务的基本概念作为银行客户经理，了解银行业务的基本概念是必不可少的。
这包括以下几个关键概念：1、存款业务：存款是银行最基本的业务之一。
它是指客户将资金存入银行，银行按照约定的利率向客户支付利息。
存款分为活期存款、定期存款和通知存款等。
2、贷款业务：贷款是银行的核心业务之一。
2020年（工作规范）客户经理工作手册
2020年（工作规范）客户经理工作手册第一章岗位说明客户经理是一线服务营销与品牌营销的重要执行岗位。
在市场经理的领导下，负责辖区范围内卷烟市场维护、客户关系管理和品牌培育工作的具体实施。
本岗位说明包括岗位职责、能力要求两部分内容。
一、岗位职责1. 实施销售预警管理，完成销售目标任务；2. 执行品牌培育策略，开展品牌宣传、促销、推广等工作；3. 建立零售客户档案，实施动态维护；4. 实施客户关系管理，提供标准化、个性化服务；5. 收集市场信息，了解零售客户需求，掌握市场动态变化；6. 处理零售客户咨询投诉，收集、反馈客户意见和建议；7. 分析指导零售客户卷烟经营，促进经营能力提升；8. 编制、传递相关报表和分析。
二、能力要求1. 初级客户经理2. 中级客户经理3. 高级客户经理三、岗位权限1. 知情权。
对市公司销售政策和销售信息，如卷烟货源、投放安排、促销推广、价格调整等有权知晓，以便开展工作，并及时调整工作策略；2. 建议权。
对卷烟货源的购进、区域市场货源的投放、卷烟促销安排、经营管理方式、客户服务策略的改进等事项，有工作建议权；3. 处置权。
对拜访工作中零售客户的咨询、建议、意见及投诉有权现场进行处理；4. 发展权。
享有接受工作培训、在职学习等自身发展权利，不断提高自身素质，促使自身发展和行业发展有机结合，相互促进。
第二章作业流程一、客户关系管理流程（一）信息管理流程1. 信息收集通过各种渠道收集零售客户、品牌、市场、服务等相关信息，并进行有效记录。
2. 信息处理（1）在V3系统系统中，及时进行维护。
（2）处理权限范围内的问题。
3. 信息反馈通过会议、表格、报告等形式，向市场经理或其他相关部门反馈信息处理情况。
4. 信息跟踪对信息反馈情况进行跟踪。
（二）零售客户分类流程1. 明确分类标准按照市公司《卷烟零售客户分类办法（修订）》要求执行。
2. 维护分类信息在V3系统中，对零售客户基础信息中的业态、市场类型等进行更新完善，确保分类信息的完整、准确。
客户经理工作手册内容(移动)
客户经理工作手册内容(移动)户经理工作手册客户经理职责1．进行市场调研，把握辖区客户结构，进行市场细分并确定目标市场，对所联系的客户建立客户需求及其变化的档案资料，研究分析客户的需求并为企业业务决策提供依据。
2．定期访问客户，维系与客户的良好关系，收集客户的动态信息，依照客户现有业务量、以后进展和可能带来的综合业务收益，定期对客户价值做出动态判定。
3．与客户建立日常联络，做好跟踪服务工作，及时发觉双方合作中的问题，反馈客户的动态信息，对客户的通信状况进行动态监控，并及时提出建议报告。
4．熟练把握公司各项业务，积极营销各项业务和服务，为客户提供全方位通信服务，提高客户对公司的忠诚度。
5．了解公司的市场经营状况；把握公司业务进展、客户服务等有关政策及市场的有关信息。
6．了解和挖掘客户需求，及时和谐和督促企业内相关业务部门提供解决方案。
对本级部门不能解决的，要及时向上级报告，在更大范畴内调度资源，满足客户需求。
7．及时搜集、整理和反馈客户信息，并提出计策建议。
8．具体落实公司制定的营销服务政策，将有关信息及时准确地传递给客户。
日常工作任务1、依照公司有关客户服务政策、客服治理规章和客服业务规程，为客户提供中意服务。
2、处理大客户上门和投诉，依照公司业务流程，妥善处理客户反映的问题，为客户提供中意服务。
3、做好客户接待日志；关于重大客服问题及时汇报。
定期撰写客服工作分析和总结，提出改进客服工作的相关计策。
4、定期或不定期地对大客户进行上门拜望或访问，征求意见、了解情形，以及时发觉和解决工作中所存在问题。
5、召开大客户座谈会，征求大客户的建议、意见，紧密与大客户的联系，增进明白得，加强沟通。
6、负责治理大客户档案，并对大客户各项业务使用状况进行跟踪调查。
7、做好好大客户的信用治理和欠费催缴。
8、完成领导交办的其它工作。
日常行为规范1、认真执行国家有关通信法律法规和本企业的各项规章制度，严格遵守通信纪律和职业道德，服从指挥调度，按时完成个人工作打算和交办的各项工作任务。
【通用】客户经理工作手册.doc
第一章岗位说明客户经理是一线服务营销与品牌营销的重要执行岗位。
在市场经理的领导下，负责辖区范围内卷烟市场维护、客户关系管理和品牌培育工作的具体实施。
本岗位说明包括岗位职责、能力要求两部分内容。
一、岗位职责1. 实施销售预警管理，完成销售目标任务；2. 执行品牌培育策略，开展品牌宣传、促销、推广等工作；3. 建立零售客户档案，实施动态维护；4. 实施客户关系管理，提供标准化、个性化服务；5. 收集市场信息，了解零售客户需求，掌握市场动态变化；6. 处理零售客户咨询投诉，收集、反馈客户意见和建议；7. 分析指导零售客户卷烟经营，促进经营能力提升；8. 编制、传递相关报表和分析。
二、能力要求1. 初级客户经理2. 中级客户经理3. 高级客户经理三、岗位权限1. 知情权。
对市公司销售政策和销售信息，如卷烟货源、投放安排、促销推广、价格调整等有权知晓，以便开展工作，并及时调整工作策略；2. 建议权。
对卷烟货源的购进、区域市场货源的投放、卷烟促销安排、经营管理方式、客户服务策略的改进等事项，有工作建议权；3. 处置权。
对拜访工作中零售客户的咨询、建议、意见及投诉有权现场进行处理；4. 发展权。
享有接受工作培训、在职学习等自身发展权利，不断提高自身素质，促使自身发展和行业发展有机结合，相互促进。
第二章作业流程一、客户关系管理流程（一）信息管理流程1. 信息收集通过各种渠道收集零售客户、品牌、市场、服务等相关信息，并进行有效记录。
2. 信息处理（1）在V3系统系统中，及时进行维护。
（2）处理权限范围内的问题。
3. 信息反馈通过会议、表格、报告等形式，向市场经理或其他相关部门反馈信息处理情况。
4. 信息跟踪对信息反馈情况进行跟踪。
（二）零售客户分类流程1. 明确分类标准按照市公司《卷烟零售客户分类办法（修订）》要求执行。
2. 维护分类信息在V3系统中，对零售客户基础信息中的业态、市场类型等进行更新完善，确保分类信息的完整、准确。
客户经理五步工作法操作流程
客户经理五步工作法操作流程1、基础信息选取要维护客户，点击修改进行信息维护.维护时注意是否大客户栏，大客户指上年客户月均购进量超购13万支的客户。
暂时主销品类、拜访频率不维护.如果需要查看客户基本资料,将客户选中，点击打印，可以查看和打印客户基本经营信息。
2、月度市场分析:2。
1操作流程：点击“月度市场分析目标”菜单，进入到客户经理分析界面（月份为系统自动设定）。
选择客户经理，点击新增，出现客户经理月份市场分析界面，对状态、下月目标、本月存在的问题及原因分析、下月工作重点进行分析并记录.不确定点击保存或者确认无误点击保存并提交,界面如下，2.2此步最终状态为确定。
如下图：3、品牌状态分析:3.1操作流程：点击“品牌状态分析目标”菜单出现品牌状态分析目标客户管理、品牌状态分析目标设置、月度品牌状态分析3个模块.三个模块操作的先后次序是先做品牌状态分析目标设置、再做品牌状态分析目标客户管理、最后做月度品牌状态分析。
3。
2品牌状态分析目标设置:操作流程：进到此界面首先选择客户经理，月份系统默认。
图标如下客户选择后，点击新增，出现如下界面，点击增加行，点击问号，增加分析卷烟品种,设定上柜率、再购率，完成后要点击保存.3。
3品牌状态分析目标客户管理：操作流程:点击“品牌状态分析目标客户管理"菜单，选择客户经理后，点击对应目标，图标如下点击选择目标，确定后，点击辅助筛选，出现如下图标在此模块进行操作筛选客户指标后进行确认进入下一步，出现选取客户界面，进行选取客户调整。
3。
4月度品牌状态分析：操作流程：点击“月度品牌分析模块”菜单，出现菜单界面,选择客户经理后，点击新增,出现界面如下,对相关内容进行记录.此状态最终状态为确认.4、客户状态分析:操作流程：点击“客户状态分析”菜单，出现3个模块。
直接需求分析、客户需求调查统计、客户经营状态分析。
此模块要先做客户直接需求,一户一户对照调查表录入，全部录入结束后进行确认.4。
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操作手册V1.02010年9月*日发布2010年9月*日实施目标本文档是为了市场经理、客户经理如何操作工作法功能模块提供指导。
1.导航流程1.1流程提示2.客户信息维护2.1准备工作2.2操作流程进入列表界面，选择要修改的客户，点击修改按钮。
概要流程：修改2.3流程演示列表界面说明：可以按照综合分类、客户编码、名称查询列表信息，默认客户经理下的所有有效户。
修改操作客户经理选择一条客户记录，点击修改按钮。
进入修改界面打印操作可选择一条记录，点击打印按钮，进入打印界面：明细操作可选择一条记录，点击明细按钮，进入明细界面：3.客户经理任务执行标注表3.1.准备工作客户经理在客户关系管理-销售管理-拜访计划-客户拜访计划，模块中制定了零售户的拜访计划客户经理进行了市场、品牌、客户的分析。
3.2.操作流程第一步：客户经理月初制定下辖客户要计划服务的营销动作，先由系统生成，然后客户经理修改两种方式结合；月初都为计划状态，上月未完成的营销动作自动在本月生成；（空星星为计划 、临时任务是未完成●、实心星星是完成★）（状态为计划）第二步：客户经理制定完毕后提交给市场经理审批；第三步：市场经理审批客户经理制定的服务计划。
不合格的服务计划市场经理与客户经理协商，驳回后客户经理修改。
（驳回后状态为计划驳回客户经理可以修改；审批后状态为已审批）第四步：系统按照拜访频次打印出当天需要服务的客户，客户经理实地按照营销动作服务客户。
（系统打印出所有计划状态的营销动作）第五步：客户经理拜访结束时，在系统中点选拜访情况。
第六步：客户经理月末结束时，提交服务结果给市场经理审批。
概要流程：计划新增->提交计划->计划审核->状态标注->结果提交->结果审核3.3.流程演示列表界面点击客户经理任务执行标注表菜单进入下面，说明：可以依据营销中心、营销部、月份、客户经理、状态查询历史情况。
计划新增在列表界面中，点击计划新增，进入下图：系统按照分析的结果，自动触发策略，策略默认为空星星；客户经理客户对初始生成的结果进行调整。
可以增加、删除空星星。
计划提交客户经理新增完毕后，点击计划提交，提交给市场经理审核，提交后不能修改。
计划驳回市场经理对待审核客户经理计划审核，不合格点击计划驳回。
计划审核市场经理对待审核客户经理计划进行审核，点击计划审核。
状态标注客户经理实地拜访完毕后，在系统中进行标注。
修改策略状态。
点击状态标注按钮。
结果提交月末客户经理把大表的结果提交给市场经理审批。
点击结果提交。
结果审核市场经理对待审核客户经理结果进行审核，点击结果审核。
4.月度市场状态分析4.1.准备工作公司商品维护中的重点品牌维护完毕。
4.2.操作流程概要流程：新增->明细->修改->确认4.3.流程演示列表界面点击月度市场状态分析菜单进入下面，说明：可以依据客户经理、月份、状态查询历史记录。
新增在列表界面中，点击新增，进入下图：月份默认上个月，数据取上个月销售数据依据历史的销售数据情况，填写“本月存在的问题及原因分析”“下月工作重点”，维护完毕后点击保存或保存并确认。
确认在列表界面中，点击确认，系统提示确认成功5.品牌状态分析：品牌状态分析目标设置5.1.操作流程概要流程：新增->修改->删除->明细5.2.流程演示列表界面点击品牌状态分析目标设置菜单进入下面，说明：可以依据客户经理、月份查询历史信息。
新增点击新增按钮进入下面，维护完毕后，点击保存，生成目品牌分析目标。
6.品牌状态分析：品牌状态分析目标客户设置6.1.操作流程概要流程：辅助筛选->增加->删除6.2.流程演示列表界面点击品牌状态分析目标客户设置菜单进入下面，说明：选择了‘对应目标’之后方可查询，如图:增加进入页面，维护完毕后，点击保存，即可。
辅助筛选点击辅助筛选按钮，进入以下界面：选择条件后，系统自动筛选出符合条件的客户列表。
7.品牌状态分析：月度品牌状态分析7.1.准备工作客户经理设置重点骨干品牌的目标、并制定上柜目标客户（通过客户经理月度品牌分析目标设置，客户经理品牌分析目标客户管理菜单功能实现）7.2.操作流程第一步：客户经理制定重点骨干品牌的目标、并设置上柜率目标客户第二步：客户经理月度分析上个月市场情况。
通过系统提供的新增界面，并在新增界面中填写“上月存在的问题及原因分析”和“本月工作重点”第三步：修改完毕后，点击确定，确定后不能在修改。
7.3.流程演示列表界面点击月度品牌分析菜单进入下面，说明：可以依据月份、客户经理、状态查询历史情况。
可查看明细，如图8.客户状态分析：直接需求分析8.1.准备工作网上订货客户，零售户从新商盟填写调查表。
8.2.操作流程非网上订货客户：第一步：客户经理走访零售户通过调查表收集客户直接需求第二步：客户经理在v3系统中维护收集的调查表，并审核确认。
网上订货客户：第一步：每月1日，新商盟对每个零售户发送调查表，客户经理配合零售户填写调查表并提交；第二步：V3系统把新商盟的调查表转入V3系统第三步：客户经理审核网上订货客户的调查表。
8.3.流程演示列表界面点击客户需求调查表菜单进入下面，说明：可以依据录入开始时间、结束时间，问卷类型、客户编码、客户名称、状态查询历史调查表信息。
新增点击新增按钮进入下面，选择月份、客户，对需求内容进行选择、最后维护最急需的三个需求和建议意见。
确认维护完毕后，选择一条待确认的记录，点击确认，记录状态变为确认。
9.客户状态分析：客户需求调查统计表9.1.操作流程9.2.流程演示列表界面点击品牌状态分析目标客户设置菜单进入下面，说明：选择‘营销部’，‘客户经理’，‘月份’点击查询，如图：10.客户状态分析：月度经营状态分析10.1.准备工作10.2.操作流程1客户经理对管辖下的零售户计算经营效果得分（系统依据上月数据计算）2客户经理对管辖下的零售户进行经营能力评分3客户经理全部评分后，生成策略。
系统自动把低于平均值的指标列为待提升的指标，制定工作法大表是自动触发策略。
4客户经理点击生成片区统计，统计整个片区的潜在需求占比情况。
概要流程：计算经营效果->评价经营能力->生成策略->生成片区统计10.3.流程演示列表界面点击客户分析菜单进入下面，说明：可以依据营销中心、营销部、月份、客户经理、状态查询历史打分情况。
计算经营效果在列表界面中，选择客户经理、月份（默认当月，系统会自动按照上月数据计算相关指标），点击计算经营效果，进入下图：系统会把该客户经理下的所有有效户、暂停户计数出经营效果。
计数后不能重复计算。
计算经营能力在列表界面中，选择一个零售户，点击计算经营能力，进入下图：在上图指标中，首先需要选择指标的其中一个明细项目，然后对明细项目进行打分，打分时需要在明细项目指定的分数段内打分，否则不允许保存。
其中是否新增客户选项中，新增客户需要在三个阶段中选择其中一个。
打分完毕后点击保存。
生成策略在列表界面中，选择客户经理、月份，点击生成策略如果所有客户都进行了经营能力评分，可以生成策略，并且系统提示生成策略成功。
否则提示存在没有经营能力评分的客户。
生成片区统计在列表界面中，选择客户经理、月份（默认当月，系统会自动按照上月数据计算相关指标），点击生成片区统计，进入下图：点击经营效果明细、经营能力打分明细可查看客户的明细。
11.客户经理月工作计划11.1.操作流程概要流程：新增—>确定—>审核11.2.流程演示列表界面点击客户经理月工作计划菜单进入下面，说明：可以依据客户经理、月份、状态查询历史记录。
新增在列表界面中，点击新增，进入下图：维护完毕后点击保存或保存并确认。
确认在列表界面中，点击确认，系统提示确认成功12.客户经理周工作安排表12.1.操作流程进入列表界面，点击查询按钮。
概要流程：生成报表12.2.流程演示列表界面点击客户经理周工作安排表菜单进入下面，生成报表在列表界面中，选择‘客户经理’，‘周开始时间’点击生成报表，进入下图：13.日拜访记录表13.1.准备工作●客户经理在客户关系管理-销售管理-拜访计划-客户拜访计划，模块中制定了零售户的拜访计划●客户经理制定了客户经理任务执行标注表，并确保记录状态为“计划审核”13.2.操作流程概要流程：查询13.3.流程演示列表界面点击日拜访记录表菜单，选择‘拜访日期’点击查询如图：14.客户经理月度片区品牌培育执行表14.1.准备工作品牌经理在客户关系管理-市场营销-营销策划-商品促销中维护了促销的事件14.2.操作流程列表界面点击客户经理月度片区品牌培育执行表菜单进入下面，说明：选择营销中心、营销部、客户经理以及促销战役，点击查询按钮。
系统查询出客户经理下的所有零售户。
维护选择一个零售户，点击维护按钮，进入维护界面：说明：列表中列出了本次营销活动的规格商品。
选择规格商品，点击照片维护按钮，进入以下界面：维护完毕后点击保存按钮。
14.3.流程演示生成客户计划点击生成客户拜访计划进入时间选择界面，说明：系统默认当天日期，可以通过日历选择图标更改日期。
点击查询按钮，进入下图：15.客户经理周自我评估15.1.操作流程概要流程：新增15.2.流程演示列表界面点击客户经理周自我评估菜单进入下面，说明：可以依据客户经理、周开始日期查询历史记录。
新增进入页面，维护完毕后，点击保存，即可。
16.客户经理月度工作总结16.1.操作流程客户经理制定客户经理月度工作小结,制定完毕后提交市场经理审批概要流程：新增->提交->审核16.2.流程演示生成工作小结点击新增进入客户经理月度工作总结界面客户经理维护各项工作内容，维护完毕后点击保存或保存并提交。
保存并提交系统提示提交成功。
之后审核审核市场经理选择待审核的记录，点击审核，如图系统提示客户经理工作小结确认成功17.客户月度经营状态反馈表17.1.操作流程客户经理通过客户月度经营状态反馈表，选择客户，点击查询17.2.流程演示列表页面进入客户经营状态反馈表页面，选择客户然后，点击‘查询’，结果如图18.绩效合约书18.1.操作流程客户经理制定绩效合约书计划并维护”阶段性重点及弱项工作”,制定完毕后提交市场经理审批市场经理审核客户经理制定的绩效合约书提交的计划客户经理对审核完毕的计划，进行自评。
市场经理对客户经理自评完毕的绩效合约书进行评估。
市场经理或客户经理打印评估结果。
概要流程：新增->提交->确认->自评->评估->打印18.2.流程演示列表点击绩效合约书菜单进入界面，客户经理可以按照月份和客户经理查询历史的绩效信息。
新增点击新增进入时间选择界面，客户经理维护“阶段性重点及弱项工作”，维护完毕后点击保存。