品质管理表格-顾客服务程序

1.品质管理表格-顾客服务程序
落实以顾客为中心的政策，对与顾客有关的过程实施系统治理，确保本公司产品质量要求（包括货期和服务）与顾客的需求和期望相一致，确保有能力满足顾客的各项要求，以赢得顾客中意。

2.范畴
适用于所有与外部顾客的沟通,包括产品信息、咨询询、合同和订单的处理（含合同评审）、产品实现出货及售后服务、对顾客财产的治理、顾客中意度、顾客投诉、投诉咨询题的分析与改善等方面的一系列过程。

3.权责
3.1打算部：负责连络香港（客户）订单、核验、审查、交货期等信息，并将
有关信息明白无误地传给有关部门。

3.2货仓部：负责治理顾客提供的产品及落货。

3.3生产部：负责治理顾客提供的硬件设备及对产能的审查。

3.4技术部：负责生产合约中的技术要求审查。

3.5品管部：负责顾客投诉的处理及品质要求审查。

3.6采购部：负责物料采购（含外发加工）交期的审查。

4.定义
顾客：指香港公司。

5.作业内容
5.1作业流程图（见附表一）
5.2信息沟通（含合同评审）
5.2.1在接到顾客的订单以后，打算部要对顾客的要求进行识别，如有任何
不明确或无法确认，必须及时与顾客沟通。

5.2.2顾客要求识别清晰后，打算部按照目前生产状况，进行评审，若是紧
急订单，要召集有关部门进行审核。

当订单要求发生变更时，打算部
通知有关部门，确保有关部门清晰地明白已变更的要求，必要时召集
有关部门进行审核。

5.2.3打算部应对顾客要求转化为订单品质要求(标准)，并及时发放到品质
部，由品质部将信息传递到有关部门。

5.2.4若是新产品，技术部应将客户标准化为本公司标准，并制作样品，必
要时送客户确认。

5.2.5打算部应将通过评审的订单下发有关部门。

5.2.6打算部应对合同资料（含变更资料）、合同评审资料妥善治理、保证
易识别、易检索。

5.2.7当订单在执行过程中，发觉与订单要求不一致而不能履行合约时，打
算部应即时与顾客联络，以求得一致意见，确保满足顾客要求。

5.3顾客投诉处理
5.3.1当有顾客投诉时,品管部负责将顾客的投诉内容记录在“顾客投诉记录
表”上，并将投诉的有关资料编号。

5.3.2品管部将顾客投诉内容资料转化成“客户埋怨改善报告”发放通知生
产部门或有关部门。

5.3.3生产部/有关部门按照顾客投诉的情形，利用适当的方法对该投诉进行
缘故调查分析，并采取改进措施。

5.3.4有关部门负责纠正与预防措施的落实。

5.3.5品管部应验证所采取的措施有效性，并作记录。

5.3.6生产部/有关部门将已完成的“客户埋怨改善报告”交品管部。

5.3.7品管部将有关的处理结果回复顾客，必要时由顾客确认签回，签回后
由品管部统一储存。

5.4顾客财产的治理
5.4.1顾客提供的产品、运作（参见《仓库治理程序》）。

5.4.2顾客提供的商标、贴纸属免检（若有咨询题，顾客自行处理），直截
了当由打算部总管治理处置。

5.4.3如有顾客的知识专利、技术资料等要求文控中心妥善保管，不得泄密
或丢失。

5.4.4当顾客提供品，发觉丢失（差数）时，仓库报告给副总经理与顾客沟
通；发觉损坏或不适用时，品管部报告给副总经理与顾客沟通。

5.5顾客中意度调查：打算部发出中意调查给香港公司（香港公司处理有关内
容）。

5.5.3调查依据参见“顾客中意度调查表”得分要求，每项≥10分，若未达
到，需分析并采取计策。

5.5.4回复的调查表由打算部进行统计并填写“顾客中意度调查统计表”并
及时进行分析。

对低于得分要求的项目和顾客意见，及时组织有关部
门对顾客共同性意见或不中意进行分析，并制订改善措施，记录于“顾
客埋怨改善报告”中，分发有关部门并反馈给顾客。

5.5.5顾客中意度改善措施，由采取措施部门组织实施并验证其有效性。

参
见《纠正与预防措施程序》。

5.6沟通方式
5.6.2必要时，由总经理牵头组织打算部、生产技术部、品管部、生产部门、
采购部与客户举行座谈会，进行双向沟通。

座谈内容可包括样板制作、
生产制造、产品质量、出货、工作中意度、投诉等内容，所有座谈内
容必须作记录。

5.6.3所有座谈/电话记录必须于座谈第三天发送至顾客及公司各有关负责
人进行跟踪、改善，打算部在一个星期之内将所有改善结果汇总，并
将结果呈报总经理审批。

经总经理审批后，转发至各有关部门，连续
改进并观看其有效性。

5.6.4除座谈外，关于经常性显现的咨询题，均能够以书面报告形式，各有
关部门必须将有关的书面报告递交给打算部，由打算部直截了当将有
关书面报告传送给顾客或在公司统一安排不定期的座谈。

打算部负责
将座谈后的结果呈报于总经理审批，并转发至各有关部门，并观看其
改善结果是否满足顾客要求。

5.6.5所有前次座谈检讨的内容于下一次座谈时（检讨期限不能超过一个月）
必须全部重新检讨，确认其改善程度及有效性，必要时，对已改善的
咨询题进行关闭。

6.有关文件
6.1《新样板制作程序》
6.2《生产设备治理程序》
6.3《仓库治理程序》
7.使用表单
7.1客户埋怨改善报告(FM-110-017-A)
7.2客户投诉登记表(FM-110-014-A)
7.3顾客中意度调查表(FM-110-018-A)
7.4顾客中意度调查统计表(FM-110-019-A) 附表一
附表二
顾客投诉操纵流程图
附表三
崇基客户投诉登记表
FM-110-014-A储存期限：18个月
附表四
顾客中意度调查表
致公司: 日期:
尊敬的顾客感谢你们过去的支持和关照，为更好的了解贵公司的要求和建议，烦请贵公司派员填写下列咨询卷，以便关心敝公司改善不足，为贵公司提供更佳服务。

下列咨询题请您在适当的空格内打“√”并在适当空格作简单陈述，并于
单位：职务：填写:
FM-110-018-A 储存期限：1年附表五
顾客中意度调查统计表
FM-110-019-A 储存期限：1年附表六
崇基客户抱怨改善报告
制表：审核：日期：
FM-110-017-A保存期限：18个月。