公司接听管理制度

第一章总则
第一条为规范公司内部电话接听行为，提高电话接听质量，确保公司形象，特制
定本制度。

第二条本制度适用于公司所有员工，包括但不限于前台接待、部门负责人、一线
员工等。

第三条公司电话接听工作应遵循礼貌、专业、高效的原则，确保公司内外部沟通
顺畅。

第二章接听要求
第四条接听电话时，应先自报公司名称及本人姓名，如：“您好，这里是XX公司，我是XX，请问有什么可以帮您的？”
第五条接听电话时，应保持良好的语音语调，避免大声喧哗或低声细语，确保对
方能够清晰听到自己的声音。

第六条接听电话时，应认真倾听对方的需求，耐心解答问题，不得中途打断对方。

第七条如遇无法解答的问题，应主动询问对方是否需要转接相关部门或负责人，
并礼貌地转接电话。

第八条接听电话时，应避免使用口头禅、方言等可能影响沟通的词汇。

第九条接听电话时，如遇紧急情况，应立即通知相关部门或负责人，确保问题得
到及时处理。

第十条接听电话时，应做好电话记录，包括来电时间、来电人姓名、来电内容、
处理结果等。

第三章接听规范
第十一条接听电话时，应保持坐姿端正，面带微笑，以展现出良好的职业形象。

第十二条接听电话时，应保持电话距离耳朵适当距离，避免长时间通话导致的听
力损伤。

第十三条接听电话时，应确保电话线路畅通，不得在通话过程中频繁移动电话位置。

第十四条接听电话时，如遇来电显示为陌生号码，应谨慎接听，避免泄露公司机密信息。

第十五条接听电话时，如遇来电者要求提供公司内部信息，应予以拒绝，并告知对方相关信息属于公司机密。

第十六条接听电话时，如遇恶意骚扰电话，应礼貌拒绝，并做好记录，必要时向公司领导报告。

第四章培训与考核
第十七条公司应定期对员工进行电话接听培训，提高员工的电话接听技能。

第十八条公司应建立电话接听考核制度，对员工的电话接听情况进行定期考核，考核结果作为员工绩效考核的一部分。

第五章附则
第十九条本制度由公司人力资源部负责解释。

第二十条本制度自发布之日起实施。

第二十一条本制度如有未尽事宜，由公司领导另行决定。