项目八城市轨道交通客运服务103页PPT
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城市轨道交通客运服务礼仪课件
历史回顾
城市轨道交通客运服务自19世纪中 叶起源至今，经历了从有轨电车到地 铁、轻轨等多样化交通方式的发展历 程。
发展趋势
随着科技的进步和社会需求的变化， 城市轨道交通客运服务正朝着智能化 、绿色化、个性化等方向发展。
02 城市轨道交通客运服务礼仪的核心概念
CHAPTER
仪容外表
01
02
03
仪容整洁
03 城市轨道交通客运服务礼仪的具体要求
CHAPTER
车站服务礼仪
01
02
03
04
站容站貌
保持车站整洁、卫生，营造舒 适、温馨的乘车环境。
仪容外表
员工应着装整洁、得体，保持 良好的仪容外表。
言谈举止
使用文明用语，态度和蔼可亲 ，尊重乘客，耐心解答乘客咨
询。
岗位规范
各岗位员工应熟悉岗位职责， 遵循服务流程，提高工作效率
安检员应主动、热情、周到地为乘客提供服 务，耐心解答乘客咨询。
安检宣传
安检员应做好安检宣传工作，确保乘客安全 出行。
客服热线服务礼仪
客服人员形象
客服人员应着装整洁、得体，保持良 好的形象气质。
客服人员服务
客服人员应主动、热情、周到地为乘 客提供服务，耐心解答乘客咨询。
投诉处理
客服人员应认真处理乘客的投诉，积 极解决问题。
票务员服务
票务员应主动、热情、周到地 为乘客提供服务，耐心解答乘 客咨询。
售票流程
票务员应熟悉售票流程，提高 售票效率。
退换票服务
票务员应遵循退换票服务流程 ，为乘客提供便利的服务。
安检服务礼仪
安检员形象
安检员应着装整洁、得体，保持良好的形象 气质。
安检流程
城市轨道交通客运服务自19世纪中 叶起源至今，经历了从有轨电车到地 铁、轻轨等多样化交通方式的发展历 程。
发展趋势
随着科技的进步和社会需求的变化， 城市轨道交通客运服务正朝着智能化 、绿色化、个性化等方向发展。
02 城市轨道交通客运服务礼仪的核心概念
CHAPTER
仪容外表
01
02
03
仪容整洁
03 城市轨道交通客运服务礼仪的具体要求
CHAPTER
车站服务礼仪
01
02
03
04
站容站貌
保持车站整洁、卫生，营造舒 适、温馨的乘车环境。
仪容外表
员工应着装整洁、得体，保持 良好的仪容外表。
言谈举止
使用文明用语，态度和蔼可亲 ，尊重乘客，耐心解答乘客咨
询。
岗位规范
各岗位员工应熟悉岗位职责， 遵循服务流程，提高工作效率
安检员应主动、热情、周到地为乘客提供服 务，耐心解答乘客咨询。
安检宣传
安检员应做好安检宣传工作，确保乘客安全 出行。
客服热线服务礼仪
客服人员形象
客服人员应着装整洁、得体，保持良 好的形象气质。
客服人员服务
客服人员应主动、热情、周到地为乘 客提供服务，耐心解答乘客咨询。
投诉处理
客服人员应认真处理乘客的投诉，积 极解决问题。
票务员服务
票务员应主动、热情、周到地 为乘客提供服务，耐心解答乘 客咨询。
售票流程
票务员应熟悉售票流程，提高 售票效率。
退换票服务
票务员应遵循退换票服务流程 ，为乘客提供便利的服务。
安检服务礼仪
安检员形象
安检员应着装整洁、得体，保持良好的形象 气质。
安检流程
项目八城市轨道交通客运服务
二、服务礼仪
正确蹲姿
二、服务礼仪 想一想: 是否符合礼仪要求?正确姿势是如何?
二、服务礼仪
试着模仿一下吧:
二、服务礼仪
2.美容与化妆礼仪 (1)美容礼仪 1)皮肤的护理。 2) 发型。
3)手和指甲。
4)装饰用品。 5) 个人卫生。
二、服务礼仪
皮肤的护理：油性、干性、中性、 混合性、过敏性和粉刺性的皮肤。 好习惯一：睡前彻底卸妆 好习惯二：晚上尽量早睡 好习惯三：晚睡不晚洗 好习惯四：晚餐要淡 好习惯五：正确睡姿预防皱纹 好习惯六：敷着睡眠面膜入睡
7)方便心理（购票、进出站、上下车以及中转换乘的便捷）
8)经济心理（旅行时间和所付出的费用相比较） 9)安静心理（物的有序性，人的有序性） 10)尊重的心理（受尊重是人的正当需要）
一、乘客心理
2.乘客的心理需求 (2)乘客群体心理与服务
1)松散大群体。 2)紧密小群体。
对群体乘客的服务：
1)加强对紧密小群体的关注。 2)用亲切、和蔼、礼貌的态度为大群体服务。
二、服务礼仪
丝 巾 使 用 图 片 演 示 见 后：
二、服务礼仪
系丝 法巾 美系 丽在 、颈 得部 体， 、熨 整烫 洁平 。整 ，
二、服务礼仪
1.仪容仪表
(1)仪态。 (姿态和风度)
二、服务礼仪
1.仪容仪表
(2)站姿。 1)头正，双目平视，嘴唇微闭， 下颌微收，面容平和自然。 2)双肩放松，稍向下沉，人体 有向上的感觉。 3)躯干挺直，做到挺胸、收腹、 立腰。 4)双臂自然下垂于身体两侧， 中指贴拢裤缝。 5)双腿立直，并拢，脚跟相靠， 两脚成60°。
二、服务礼仪
礼仪的作用和意义
礼仪是构建和谐社会的基础，也是衡量全社会文明程度 的尺度。“孝道”、“尊老爱幼”、“五讲四美”、“七 不规范” 礼仪可以反映出个人的道德情操、社会阅历、气质风度、 精神面貌和交际能力。 学好礼仪，可以有效提高个人的自信心、修养和文明程 度。 学好礼仪，可以增进人与人之间的信任和理解，促进人 们的社会交往、改善人际关系。 城市轨道交通企业推广学习礼仪，不但体现了企业文化， 也可有效提高城市轨道交通企业员工的整体素质，提高为 乘客服务的水平。
城市轨道交通客运服务管理课件
.客运服务流程
录
2.客运服务质量管理
3.客运服务技巧
4.乘客事务处理
2
1.客运服务流程
客
01
02
03
04
05
运
服 务
1.引导乘客 进站
3.售检票服务
5.出站验票
流
2.问讯服务
4.组织乘降
程
3
2.客运服务质量管理
城市轨道交通服务综合质量指标分为四个部分：运营调度质量、安 全行车质量、车辆维修保障质量和规范服务质量。
( 8)事故处理完成后，值班站长或值班员向上级汇报处理情况，如乘客是 否提出索赔等。
13
4.3乘客伤亡事故
4.乘客事务处理
2.乘客伤亡事故的预防 (1)屏蔽门及车门的防范。 (2)扶梯的防范。 (3)公共区域及洗手间的防范。 (4)日常管理。
14
15
城市轨道交通服务质量主要通过安全性、准时性、方便性、迅捷性、 舒适性和经济性6个方面来体现。
城市轨道交通规范服务质量共分为3种：车厢服务合格率、站台服 务合格率和车辆清洁合格率。
城市轨道交通服务专业质量指标有职工培训率、规范知晓率、规 范执行率和乘客满意率。
4
3.1售票环节
3.客运服务技巧
我国城市轨道交通车站售票环节逐渐采用以 自动售票服务为主、人工售票服务为辅的方式。 在这种服务模式下，绝大部分乘客将通过快捷、 方便的刷卡方式完成进出站及验票环节。
6
3.2问讯环节
3.客运服务技巧
问讯处一般设在换乘车站、客流 量大的车站，是乘客的求助中心，应 为乘客提供整洁明亮的问讯环境和设 施先进的问询设备。设备尽量采取开 放式，让乘客与客服人员面对面地进 行交流、查询。
录
2.客运服务质量管理
3.客运服务技巧
4.乘客事务处理
2
1.客运服务流程
客
01
02
03
04
05
运
服 务
1.引导乘客 进站
3.售检票服务
5.出站验票
流
2.问讯服务
4.组织乘降
程
3
2.客运服务质量管理
城市轨道交通服务综合质量指标分为四个部分：运营调度质量、安 全行车质量、车辆维修保障质量和规范服务质量。
( 8)事故处理完成后，值班站长或值班员向上级汇报处理情况，如乘客是 否提出索赔等。
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4.3乘客伤亡事故
4.乘客事务处理
2.乘客伤亡事故的预防 (1)屏蔽门及车门的防范。 (2)扶梯的防范。 (3)公共区域及洗手间的防范。 (4)日常管理。
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城市轨道交通服务质量主要通过安全性、准时性、方便性、迅捷性、 舒适性和经济性6个方面来体现。
城市轨道交通规范服务质量共分为3种：车厢服务合格率、站台服 务合格率和车辆清洁合格率。
城市轨道交通服务专业质量指标有职工培训率、规范知晓率、规 范执行率和乘客满意率。
4
3.1售票环节
3.客运服务技巧
我国城市轨道交通车站售票环节逐渐采用以 自动售票服务为主、人工售票服务为辅的方式。 在这种服务模式下，绝大部分乘客将通过快捷、 方便的刷卡方式完成进出站及验票环节。
6
3.2问讯环节
3.客运服务技巧
问讯处一般设在换乘车站、客流 量大的车站，是乘客的求助中心，应 为乘客提供整洁明亮的问讯环境和设 施先进的问询设备。设备尽量采取开 放式，让乘客与客服人员面对面地进 行交流、查询。
城市轨道交通客运服务实例课件 (一)
城市轨道交通客运服务实例课件 (一)随着城市化的进程不断推进，城市交通压力也越来越大。
为了解决城市交通拥堵的问题，城市轨道交通应运而生。
城市轨道交通客运服务作为城市轨道交通的核心业务之一，也是为广大市民提供快捷、高效、舒适的出行服务的重要保障。
一、设立便民服务站点城市轨道交通客运服务实例中，城市轨道交通公司会设立便民服务站点，为乘客提供方便快捷的服务。
这些服务站点通常位于地铁站出入口处或地铁车厢内。
在这些站点，乘客可以购买各种票务信息及地图，并咨询车站情况、派发宣传资料，帮助乘客解决问题。
二、实行智能客服城市轨道交通公司还会实行智能客服，通过人工智能技术来实现对乘客服务的快速响应。
这种智能客服一般会实现在线解答问题或者在线咨询。
乘客只需在自己的手机上下载客服应用程序，输入问题，就可以得到即时的问题解答。
这样的服务让乘客在闲置时间内便可购买票、安排行程、获取时刻表、查询线路信息等。
三、设立旅游服务中心城市轨道交通公司普遍设立旅游服务中心，为外来游客提供选择旅游路线、订购门票、旅游咨询等服务。
服务中心内配备优秀的旅游顾问，他们会在游客到达后发放游览地图和推荐的景点，以帮助游客更好地了解这一城市的文化、历史和风景。
四、加强安全管理城市轨道交通公司还需要加强安全管理，以保护乘客人身财产安全。
为了确保乘客乘坐地铁行程的安全，地铁车站配备安检设备并进行检查。
同时，在设立警务室和安保人员，全天候巡逻，加强各车站的巡逻监管。
在乘客意外流失过后也需实时跟进线索和状况，及时解决问题。
五、进行合理票价设置城市轨道交通公司会根据不同乘车区间的出行需求和实际经济情况，合理制定票价，以确保运营的切实可行性。
同时，城市轨道交通公司还会推出各种优惠措施，比如定期购票方式、线路票价打折等活动，来吸引更多的乘客使用地铁服务。
总的来说，城市轨道交通客运服务实例中要多方面着手加强服务，为乘客提供优质、安全、便捷的出行服务，也可以通过不断地创新提升自身的运营水平，推动城市轨道交通业不断发展。
地铁客运服务及案例分析ppt课件
完整版PPT课件
19
做好客运服务工作的难点及投诉处理
城市轨道交通企业作为一个服务性 行业以及公共交通设施的特点，决定了 它无法避免投诉。正确认识、妥善接待 和处理投诉是良好的企业形象和一流的 企业管理水平的体现。为了不断改进运 营服务工作，提高运营服务质量，切实 维护轨道交通的声誉，服务部门必须加 强对投诉工作的管理。
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13
“五字”服务法
“诚、细、热、耐、恒” 1、乘客有情绪时，要及时安抚、安抚到
位 2、运用“三解”处理乘客事务
完整版PPT课件
14
服务工作“警戒线”
1、“没有办法”；（规范操作：尽可能创造条件去努力、尽 力去解决，有相关规定的应做好耐心而诚恳的宣传和解释， 或者向乘客承诺去向有关部门去反映乘客的需求。）
3、乘客需求是不断发展的，既要理解显在的需求，也 要了解潜在需求。
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5
乘客期望
“乘客期望”是乘客在出行前对其需求的服务寄予 的期待和希望。乘客一旦对出行服务有了需求，期望 亦即随之产生。因此，乘客需求和乘客期望好比是一 对“双生子”，了解了乘客的需求便可以基本把握乘 客的期望。但是必须看到，乘客需求和乘客期望毕竟 不是同一个概念，期望来自于需求，且期望往往高于 需求，因为人们总是本能地和习惯地在事前对要求的 事务寄予美好的希望和期待。
完整版PPT课件
22
如何正确对待投诉
乘客投诉的定义: 乘客投诉是指当乘客乘坐轨道交通时， 对出行本身和企业的服务都抱有良好的 愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得 不到满足，就会失去心理平衡，由此产 生的抱怨和不满的行为，这就是乘客的 投诉。
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23
投诉的起因(原因众多，主要归纳以下几方 面)
项目八 城市轨道交通客运服务
保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm
穿黑、深蓝、深灰色等深 色薄棉袜
北京市昌平职业学校
四、城市轨道交通客运服务规范
佩戴耳钉数量不得超过一对，式样 以素色耳针为主 服装及领带要熨烫 整齐,不得有污损 衬衫下摆须束在 裙内或裤内。
头发需勤洗，无头皮屑，不染发， 且梳理整齐；长发需挽起并用统一 头饰固定在脑勺后；短发要合拢在 耳后
客 运 服 务
• 客运服务工作是直接反映轨道交通系统运 营管理水平的重要标志之一，也是反映城 市文明程度的一个窗口。
客 运 服 务
一 、乘客心理
• 1、乘客的分类
性格
气质
自然 构成
社会 构成
乘
客
客 运 服 务
一、乘客心理
• 2、乘客的心理需求 • （1）一般心理需求
– – – – – – – – – – 天然性需要 社会性需要 精神性需要 安全需求 顺畅心理 快捷心理 方便心理 经济心理 安静心理 尊重的心理
客 运 服 务
2014-5-8
六、乘客投诉处理
• 投诉的原因分析
– 有效投诉 – 无效投诉
问清原因
客 运 服 务
2014-5-8
真诚 对待
认真 聆听
及时 填表
记录内容 联系方式等
六、乘客投诉处理
• 乘客投诉处理原则
– 及时、客观、公正 – 处理彻底 – 严格执行信访制度 – 严谨对待来信 – 接待投诉电话 – 对于上级转发的投诉 – 保持联系 – 及时回复投诉结果 – 答复相关部门，学习改进
化妆
不在公共场所化妆 不在男士面前化妆 不要非议他人的化妆 不要借用他人的化妆品 卸妆 香水的使用
客 运 服 务
二、服务礼仪
城市轨道交通客运组织PPT课件
可编辑课件
3
何为城市轨道交通？
根 据 《 城 市 公 共 交 通 分 类 标 准 》(CJJ/T1142007) 和 《 城 市 轨 道 交 通 技 术 规 范 》(GB504902009)，城市轨道交通是采用专用轨道导向运行的城 市公共客运交通系统，包括地铁系统、轻轨系统、 单轨系统、有轨电车、磁浮系统、自动导向轨道系 统、市域快速轨道系统。
可编辑课件
4
城市轨道交通
地铁是一种大运量的轨道运输系统，采用钢轮钢轨体系，标准轨距为 1435mm。主要在大城市地下空间修筑的隧道中运行，当条件允许时，也 可穿出地面，在地上或高架桥上运行。
轻轨系统是一种中运量的轨道运输系统，采用钢轮钢轨体系，标准轨距为 1435mm，主要在城市地面或高架桥上运行，线路采用地面专用轨道或高 架轨道，遇繁华街区，也可进入地下或与地铁接轨。
1.6车站设计应能满足设计远期客流集散量和运营管理的需要，应具有良好 的外部环境条件，最大限度地吸引乘客。
1.7车站应在满足使用功能的前提下，尽量缩小建筑空间，使其规模、投资 达到最合理。
1.8车站公共区应按客流需要设置足够宽度的、直达地面的人行通道，出入
口的布置应积极配合城市道路、周围建筑、公交的规划等因素综合考虑，
可编辑课件
6
城市轨道交通
有轨电车是一种低运量的城市轨道交通系统，电车轨道主要铺设在城市道 路路面上，车辆与其他地面交通混合运行。目前有多个城市正在规划和建 设现代有轨电车系统。
可编辑课件
7
城市轨道交通
磁浮系统在常温条件下，利用电导磁力悬浮技术使列车上浮，因此，车厢 不需要车轮、车轴、齿轮传动机构和架空输电线网，列车运行方式为悬浮 状态，采用直线电机驱动行驶，现行标准轨距为2800mm，主要在高架桥 上运行，特殊地段也可在地面或地下隧道中运行。
城市轨道交通客运服务实例 ppt课件
41
三、案例分析
1. 案例分析一
2009年1月，**车站的客服中心前排起了长队，因为有一位乘客 丢失贵重物品请求工作人员的帮助，好不容易办完了此项业务， 刚要给排队的乘客办理售票，另一名工作人员带领一位乘客过来， 该位乘客的票不能出站，售票员随即给这位乘客办理，此时排在 队首的乘客变得不满：“你们怎么做服务的，怎么先给后来的人 服务阿？”售票员急忙解释：“按公司规定，我们需要先为不能 出站的乘客服务。”乘客不听解释：“让你们领导过来，我要投 诉。”恰好值班站长经过，听了售票员的解释以后，对乘客说： “您好，我们的售票员没有做错，公司确实是这样规定的。”乘 客不满意，继续进行投诉。
23
服务技巧
让乘客了解他的情况我们很难处理，但不 能埋怨，要从乘客的角度去考虑，了解乘客 的需求，如果乘客已经购票，返回票款收回 票卡，乘客如果认为东西太重，不愿意出站， 可以寻求其他同事帮助乘客，总之，作为服 务人员，一定要从乘客出发考虑处理问题的 解决方案
24
想一想：
2008年10月17日，二号线 上惊现“木乃伊”，网友称地铁二号 线开到上海科技馆站时，突然上 来一个全身裹着白色纱布的形似 “木乃伊”的人。该“木乃伊”一上车， 很多人都拿出相机拍照。 “木乃伊” 时不时与乘客打招呼，甚至试图 握手，把一位女乘客吓得用书遮 面，大叫“快走开，太恐怖了!”。 期间，木乃伊还在一个空位上坐 了一会。
时候，向乘客友善的点头
微笑或主动问候，如“早
上好”“下午好”“晚上 好”“您好”等。
4
一、站厅服务的基本要求
2、留意附近的环境和设备，如 遇上设备故障，应尽快报告、 及时处理，以免引起乘客的 不便 3、确保通道、站厅卫生清洁无 杂物，无积水；如发现地面 不清洁或有水，应通知保洁 人员，放置“小 心地滑”的 告示牌。