业务服务大厅管理规定

业务服务大厅管理规定
为进一步规范业务服务管理，提高业务效率和服务质量，特制定本规定。

一、工作时间要求
按对外服务时间提前15分钟进入工作区域，做好整理柜台、调试设备等工作，并保持良好的精神状态。

下班时间以大厅业务办结为准。

二、业务服务人员行为要求
1．工作时间内按要求统一着工装、佩戴工号牌，仪容
仪表规范。

2．严禁在业务大厅内吸烟、吃早点、零食，保持大厅
空气清新。

3．严禁在大厅内喧哗、打逗以及从事与业务工作无关
的活动。

4．不随意离开工作岗位，有事履行请销假手续。

离开
工作岗位时，要摆放“暂停服务”标志。

5．工作期间，不得长时间接打私人电话；对来电要用
简短话语处理完毕，或用“稍会儿回电”等答复；工作时间内，不得用手机或电脑上网聊天、玩游戏。

6．柜台业务人员要服从大厅管理人员的管理。

三、业务服务人员工作要求
业务服务过程中要使用文明用语，做到来有迎声、问有
答声、走有送声，坚持主动服务、微笑服务。

（一）接打电话要求
1．及时接听电话，电话铃响三声内接听；
2．发音清晰，语速适中，音量适宜；
3．电话内容要听清、记清、问清、讲清；
4．通话结束后应在对方挂机后再挂断电话。

（二）咨询服务要求
1．在倾听服务对象咨询时，与服务对象保持回应；及时接听咨询电话；接受多名服务对象同时问询时，作回应后，按顺序解答；
2．对服务对象咨询的问题，及时予以答复，解答内容准确、清晰、完整、简明扼要；
3．明确咨询范围。

对确属咨询范围的，不得搪塞推诿。

对不属咨询范围的，应明确告知；
4．对服务对象提出的合理化建议持积极肯定的态度，进行记录、归纳整理并反馈。

（三）业务办理服务要求
1．认真核对各项业务所需资料、手续。

不齐全的，一次性告知需要补正的材料，或提供一次性告知单。

资料、手续齐全的，当场受理；
2．受理的各项业务严格按照规定的时限进行处理。

属于当场办结的，当场予以办结。

按照权限需要上报审批的，按照规定时限及时上报（上传）审批；
（四）突发事件处理要求
1．遇有服务对象抱怨时，要心平气和的正面解释。

发生纠纷时，要冷静处理，不与服务对象争吵，即使自己有理，在坚持原则的前提下，也不能得理不饶人。

一时不能化解的，请当日值班领导个别处理；
2．发生信息系统故障、服务对象突发疾病、服务对象在服务场所滞留、滋事等突发事件的，按照规定的程序、方法进行处理。

四、物品摆放要求
1．饮水机摆放在指定、明显位置，应有一次性水杯备用，办公室负责桶装水的更换和一次性水杯的补充。

桌椅、电话机、叫号器、读卡器等要摆放整齐，保持外观清洁。

2．电脑主机、打印机统一放在办公柜台下面指定位置，各种线路要理顺避免缠绕，显示器摆放整齐划一。

3．各种与工作有关的用品，下班或离岗时，要进行整理，重要物品要放入抽屉内锁好，工作台面不准放置与工作无关物品，保持台面整洁。

4．纸篓统一放在办公桌旁，里面垃圾适时、及时清倒。

5．毛巾、抹布统一放在隐蔽位置，不得随意摆放。

6．柜台抽屉及后台文件柜内存放物品要整洁，并保持柜面无杂物；严禁存放现金及私人贵重物品。

五、办公设备使用要求
1．自助服务设备、叫号系统、多媒体等由大厅管理人员负责定时开关；电子显示屏播放内容由各部门根据业务需要提出需求，经单位主要领导审批后由大厅主管部门及时更
换。

2．办公照明灯具由大厅管理人员根据实际需要开关，其他人员不得随意开关照明设备。

3．空调统一由大厅管理人员定点、定温开关，其他人员不准随意改变空调的使用状态，如遇特殊情况由大厅管理人员调整。

4．公共区域设施一经摆放不得随意更换位置，如有损坏由大厅管理人员通知办公室处理。

5．个人使用的计算机、打印机等下班后关闭，切断电源。

六、环境卫生要求
1．办公室负责划分各部门及保洁人员卫生责任区，并对各部门负责的环境卫生进行监督检查。

2．各部门每日上班前搞好各自卫生区内的环境卫生，做到桌椅、物品摆放整齐，桌面无杂物、无污渍。

3．保洁人员要保持卫生责任区内的环境卫生，随时对大厅、网申室、服务台、自助服务设备等公共设施进行打扫、擦拭，消毒，保持清洁卫生，做到地面无杂物、无污渍，墙壁、玻璃干净无尘土。