房地产销售业务流程讲解

房地产销售的业务流程
第一节寻户客寻
一、客户的来源渠道
要想把房子销售出往，首先要寻寻到有效的客户。

客户的来源有许多渠道，如:咨询、房地产展会、现场接待、促销活动、上门访咨询、朋友介绍等。

客户大多通过开发商在报纸、电视等媒体上做的广告打来，或是在房展会上、促销活动中得到工程的资料，要是感受符合自己的要求，那么会抽出时刻亲自到工程现场售楼处参瞧，或是通过朋友介绍而来。

一般而言，打来的客户只是想对工程有一个初步的了解，要是感喜好，才会来现场参瞧;而通过朋友介绍来的客户，那么是对工程差不多有了较多的了解，并全然符合自己的要求，购房意向性较强。

二、接听热线
〔一〕、全然动作
1、任何在铃响两声后马上接听；
2、你好！〔XX花园〕，请咨询有什么帮到你
3、客户要寻的同事不在时，应主动请客户留口讯或提供关怀；
4、倾谈完毕，等来电客人收线后才可放下。

〔二〕、接听的全然要决
1、诚恳地答复：礼貌应答，表达诚意；
2、小心地应对：讲话时发音要正确，吐字要清楚，以平稳的声音答复以下咨询题；
3、简洁地答复：打招呼要简短，尽快进进主题，并简洁地答复；需较长时刻翻查资料才能回复时，便请对方留下，待查明后迅即回复，尽量不令顾客久等。

〔三〕、接听的礼仪
(1)接听必须态度和气，语音亲切。

一般先主动咨询候:"XX花园或公寓，你好"，而后再开始交谈。

(2)通常，客户在申会咨询及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的咨询题，销售人员应扬长避短，在答复中将产品的卖点巧妙地融进。

(3)在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯:
第一要件，客户的姓名、地址、联系等个人背景情况的资讯。

第二要件，客户能够同意的价格、面积、格局等对产品的具体要求的资讯。

其中，与客户联系方式确实定最为重要。

(4)最好的做法是，直截了当约请客户来现场瞧房。

(5)挂之前应报出业务员自己的姓名(有可能的话可给客户留下业务员自已的号、呼机号，以便客户随时咨询)，并再次表达盼瞧客户来售楼处瞧房的愿瞧。

(6)立马上所得资讯记录在客户来电表上。

2、注重事项
(1)接听时，要注重按公司的要求做。

(2)广揭公布前，应事先了解广告内容，认真研究应如何对客户可能
会涉及的咨询题。

(3)广揭公布当天，来电特别多，时刻更显贵重，因此接听应以2到3分钟为限，不宜过长。

(4)接听时，尽量由被动答复转为主动介绍、主动询咨询。

(5)约请客户应明确具体时刻和地点，同时告诉他，你将专程等候。

(6)应将客户来电信息及时整理回纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。

(7)切记:接听的目应该实是根基促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍。

(8)清楚地指引对方来公司的路线，不一定是最短的，但一定要轻易明白，便于寻到为好；
(9)如何处理寻错的
不要无礼地对待拨错的人，因为不管来电是谁，都可能是公司的顾客。

三、参加房展会
由于房展会工程集中，许多客户无暇顾及每一个工程，这就要求每一位参展的销售人员做到热情主动，以给客户留下一个良好的印象。

关于每一位来展位咨询的客户，销售人员应做到认真对待，对某些有购房意向的客户，可请其留下联络方法，以便今后联系。

购房意间特别强的客户，销售员能够邀请其回售楼处参瞧样板间，并做进一步洽谈。

房展会流程
Sales接客
1、有客到访，Sales应该起立，开门，面带笑脸，双手递资料；
2、Sales台假设离门口远，Sales应轮筹站立门口；
3、现场没有客人时，Sales可分散坐，特别可与穿便装的PIC互
相交流，令到新客人以为Sales正在Sales客，解除客人关于楼盘Sales太多而却步心理。

Sales待客方式：〔主指行家踩盘〕
1、销售人员踩盘：尽快答复楼盘全然资料；
2、筹划部人员踩盘：答复全然资料之余，此类同事还会了解展场
布置，示范单位等情况，此类客人可让他们自己
瞧；
3、开展商：1〕老总：此类客人可不能逗留太久，只会拿份资料，
简单了解，但Sales给他们印象最深刻；
2〕经理级：Sales要较细心对待客人，因为他们在开展商内部起承
上启下作用，他们对Sales楼盘印象亦特别重
要。

4、代理公司老总：客人会适量提一些技巧较高的咨询题，目的了解
Sales素养及技巧。

Sales对待踩盘客人切记要礼貌，
客人少的情况下，要细心解答，客人多时要及时推
举给SIC、PIC接待，踩盘客人对房地产会有深进的
见解，Sales给客人印象代表公司的专业形象，直截
了当碍事公司接盘的成败。

Sales的坐位
1、Sales尽量对门口的位置；
优点：1〕第一时刻清楚客流量，操纵现场气氛；
2〕旧客未访，能够马上招呼，同时作好安排；
3〕由于客人背对门口，因此不能明白客人出进情况；
2、假设对门口位置给客人占，Sales应尽快挑座位可与其他同事对
瞧，或能够瞧见Sales台，可即时接收SIC、PIC及同事的信号。

展销会的接听
1、现场超过两个同事空闲时，可由Sales接听；
2、如只有1、2个Sales空闲，一律由SIC、PIC接听；〔除非现场
谈，否那么Sales能够不接听〕
3、任何同事接听都必须面对门口，尤其Sales的眼睛盯着门口客流
量，做到“眼明手快兼冲动〞。

〔第一时刻瞧见客人手执资料“冲〞到门口迎客，切忌动作不能像赛跑〕。

如何对待在Sales过程中遇旧客再光临
1、Sales应自行判定Sale哪台客人，假设现场有同事空闲时，尽
量让同事关怀Sales一台客人，不要留太多空余时刻给客人。

2、瞧见旧客是可向新客交待旧客再次来临目的，围绕“来下定，
再瞧一次或来交款〞等，有利于销售的言词。

3、对待旧客时应把新客的“满足〞程度及展销会“热烈气氛〞成
交状况，加以“渲染〞。

4、务求令新旧客人有一个共识——展销会的成功，为客人“下
定〞作展设，平衡“放弃〞的那台客人心理，给客人一种舒适感受，一个好印象。

Sales客过程
1、Sales对待单独来访者，要尽量安排客人坐在Sales四周，拉
近彼此距离。

尽快得到客人信任，关于年长者，不妨有躯体“接触〞，例：拍拍膀头，握手等；
2、对待情侣，Sales应寻与自己不同性不的人为对象进手，切记
不要太刻意，同时要察颜瞧色，否那么适得其反；
3、一群客人，Sales一定要寻一个中心人物，此人必须有决定权，
主攻此人，否那么一、二小时亦寻不到重点；
4、Sales销售过程要有重点，要有主动权，带着客人按自己思路
走；
5、Sales最后只能给客人“二间起，一间止〞的“狭窄〞范围，
令到客人有一个较快决定。

6、Sales所挑单位必须是适合客人要求，同时具备讲服力的靓单
位。

营造下定的环境
1、Sales座位正对门口，随时调节现场气氛，有实客洽谈时，尽
量留住宅有客人，淡场时，不要让客人太快离开；
2、Sales在销售过程中应随时灌输展销会“技术用语〞；
3、Sales可利用周边同事的客人作“适量〞引导；
例：客人亦挑此单位，谁先决定，单位给谁等……
4、Sales需寻寻SIC关怀，可“借故〞回Sales台，抓重点在极
短时刻内向SIC讲明情况，令到SIC、PIC明白应从什么方向提供关怀；
5、有客人尚未离开，所有人员必须维持展场气氛，切记打闹或谈
论其他客人的缺点。

成交步骤
1、Sales首先向SIC要单位，然后由SIC交认购书给Sales；
2、填认购书；
1）Sales必须细心、认真、维持认购书整洁，填写时刻不应太长；2）填认购书原那么上要客人身份证，如遇客人没有带的情况下，Sales应首先填其它内容，不要在地址或邮政编码方面纠缠；3）展销会客人多时，可要求客人正式签约时补；展销会客人少时，可在客人交完钞票后补；
3、Sales填完后应主动交给客人，同时从旁由头到尾解释一遍，
尽量简洁、清楚、到于附加条件那么不必太具体啄磨；
4、Sales不能容许客人在认购书上填写格式条款以外的其他数据
或文字；
5、Sales应在客人签完名字后，再签上自己名字，给客人一种被
尊重感受；
6、Sales把认购书交还SIC并交钞票给财务；
1）客人少时，由Sales跟进直至客人离开；
2）客人多时，由SIC跟进，但客人离开时，Sales尽量与SIC打招呼，同时向新客“交代〞客人已成交离往。

四、朋友或客户介绍来的客户的洽谈
由于此类客户都会对工程有一些或多或少的了解，又通过他所信任的人介绍，因此，相关于其他客户，这局部客户较轻易洽谈成功。

在带其参瞧样板间的过程中，把其朋友认为好的优点做重点突出介绍，会收到事半功倍的效果。

此类客户较为敏感的是价格及折扣咨询题，销
售人员应从实际情况动身区不对待处理。

无法解决时可由销售主管协助洽谈。

五、做直销(DS)
直销作为一种销售手段，在几午前的楼盘销售中运用的较多，效果也较好。

然而，随着销售模式的改变，现在DS运用得较少，常用于销售前期及销售淡季。

做DS最好直截了当寻到目标客户，但此种可能性较小。

因此，做DS时业务员应先对自身做一简单介绍，再对工程做」简介。

假设对方并不感喜好，那么应留下资料礼貌地离开。

假设对方感喜好，那么可索取对方名片或联络方式，约其来售楼处做进一步洽谈。

切记，除非对方有需要，否那么不可在其工作场所做更具体的介绍。

第二节现场接待
现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应引起销售人员的重视。

前期所有的工作根基上为了客户上门做预备。

一、迎接客户
1、全然动作
(1)客户进门，每一个瞧见的销售人员都应主动招呼"送不光临"，提醒其他销售人员注重。

(2)销售人员马上上前，热情接待。

(3)关怀客户收拾雨具、放置衣帽等。

(4)通过随口招呼，区不客户真伪，了解客户来自的区域和来源的渠道(从何种渠道了解到本楼盘的)。

(5)询咨询客户是否与其他业务员联系过，要是是其他业务员的客户，请客户稍等，由该业务员接待;要是不是其他业务员的客户或该业务员不在，应热情为客户做介绍。

2、注重事项
(1)销售人员应仪表端正，态度亲切。

(2)接待客户或一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人。

(3)假设不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。

(4)未有客户时，也应注重现场整洁和个人仪表，以随时给客户留下良好印象。

3、待客技巧
〔1〕你的待客直截了当碍事成交：在对待客户、同事、主管等一定要礼貌第一。

“感谢〞等礼貌用语不离口；在接听时，要报出楼盘名称及个人名。

〔2〕尊敬有礼貌主动与客人打招呼：
表示你重视及尊重他们，同时会增加客人对你的好感，从而留下深刻的印象；
〔3〕具备正确的走路姿势及令人喜悦的笑脸：
接待客人的秘决确实是根基笑脸，不可显露内心的不快或焦躁，笑颜迎人。

〔4〕恰谈结束后，礼貌地将客人送到售楼处大门外，并使用“请您走好再见〞或“感谢您光临，再见〞等礼貌用语；
〔5〕交谈要秘：
A、瞧住对方来讲话：以柔和的眼光瞧住顾客，并诚意地答复对方的咨询题；
B、经常面带笑脸：运用微笑的魅力，将会及你带来意想不到的效果。

二、介绍工程
礼貌的冷喧之后，可配合沙盘模型等做简单的工程讲解(如:朝向、楼高、配置、周边环境等)，使客户对工程形成一个大致的概念。

1、全然动作
(1)交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。

(2)按照销售现场差不多好的销售动线，配合灯箱、模型、样板间等销售道具，自然而又有重点地介绍产品(着重于地段、环境、交通、配套设施、房屋设计、要紧建材等的讲明).
2、注重事项
(1)现在侧重强调本楼盘的整体优点。

(2)将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。

(3)通过交谈正确掌握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。

(4)当客户超过一人时，注重区分其中的决策者，掌握他们相互间的关系。

(5)在模型讲解过程中，可探询客户需求(如:面积、购置意图等)。

做完模型讲解后，可邀请他参瞧样板间，在参瞧样板间的过程中，销售人员应对工程的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介
绍。

三、带瞧现场
在售楼处作完全然介绍，并参瞧样板间后，应带着客户参瞧工程现场。

1、全然动作
(1)结合工地现况和周边特征，边走边介绍。

(2)按照房型图，让客户切实感受自己所选的户型。

(3)尽量多讲，让客户始终为你所吸引。

2、注重事项
(1)带瞧工地的路线应事先好，注重沿线的整洁与平安。

(2)嘱咐客户带好平安帽(瞧期房)及其他随身所带物品。

第三节谈判
一、初步洽谈
样板间及现场参瞧完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。

1、全然动作
(1)倒茶冷喧，引导客户在销售桌前进座，给其工程资料，并对工程的价格及付款方式做介绍。

(2)在客户未主动表示时，应该赶忙主动地选择一种户型作试探性介绍。

(3)依据客户所喜爱的单元，在确信的根底上，作更详尽的讲明。

(4)依据客户要求，算出其满足的楼层单元的价格、首付款、月均还款及各种相关手续费用。

(5)针对客户的迷惑点，进行相关解释，关怀其逐一克服购置障碍。

(6)适时制造现场气氛，强化其购置欲瞧。

(7)在客户对产品有70%的认可度的根底上，设法讲服他下定金购置。

2、注重事项
(1)进座时，注重将客户安置在一个视野愉悦的便于操纵的空间范围内。

(2)个人的销售资料和销售工具应预备齐全，以随时应对客户的需要。

(3)了解客户的真正需求，了解客户的要紧咨询题点。

(4)销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应防止提供太多的选择。

依据客户意向，一般提供两、三个楼层即可。

(5)注重与现场同仁的交流与配合，让现场经理明白客户在瞧哪个户型。

(6)注重判定客户的诚意、购置能力和成交概率。

(7)现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。

(8)对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。

(9)不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。

上述程序完成之后，客户会拿齐资料回往考虑，现在销售人员可留下其联系方法(最好询咨询客户何时联络方便)，并表达盼瞧其能尽快做出决定的意思(表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况)，最后，应送其出门与其道不。

个不意向特别强的客户可采取收取小定金的方式，向其声明他所中意的单元可为其保持(保持时刻以不超过3天为宜)，假设其放弃，可全额退还其交纳的小定金。

此种方式有
助于客户更早的做出购置的决定，采取这种方式的时机由销售人员依据现场情况自行掌握。

二、谈判
判谈是在客户己完全认同本物业各种情况之后进行的工作，其焦点要紧集中在折扣及付款方式上。

折扣咨询题上，客户通常会列举出周边一些物业的价格及折扣，现在销售人员应依据自身工程优势比照其他工程，具体向客户讲明其所购物业的价格是一个合理的价格，并应依据实际情况，尽可能守住目前折扣，以留一些余地给销售主管，切忌一放到底。

在付款方式上，一些客户会提出盼瞧延迟交款及提交按揭资料时刻，对此种要求，业务员应酌，情处理，处理前应征求销售主管意见，无法解决时可由销售主管协助解决。

三、暂未成交
1、全然动作:
(1)将销售海报等资料备齐一份给客户，让其认真考虑或代为传播。

(2)再次告诉客户联系方式和联系，承诺为其作义务购房咨询。

(3)对有意的客户再次约定瞧房时刻。

(4)送客至大门外或电梯间。

2、注重事项
(1)暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。

(2)及时分析暂未成交或未成交的真正缘故，记录在案。

(3)针对暂未成交或未成交的缘故，报告现场经理，视具体情况，采
取相应的补救措施。

四、销售须运用各类技术，消除顾客心中的疑咨询，促使其当场成交，这是“使之行动〞。

在我们了解顾客在购置前的心理变化过程后，接下来我们谈谈讲服的方法。

由于购置房屋是一件终身大事，有许多人穷其一生只能买这么一次，故考虑的因素许多，有时须追踪讲明前方能使其下决心。

故如何进行讲服性的工作相当重要，以下是几种常用的方法：
1、理性诉求：以充分的论据，充分的理由，让顾客理智地判定，最终同意我们的产品；
2、感性诉求：即动之以情，人是有感情的动物，尤其对自己家人均有一份浓厚的友谊，现在以妻子，亲小孩作为诉求对象，会收到事半功倍的效果；
3、善意的惧怕：适当地制造抢购气氛，让顾客明白假设不马上作决定，那么时机不再；
4、带动顾客：使其身临其境：即让顾客亲自体会与操作，让其自身先行动，那么顾客在我有方案的诱导下与我们同一步骤，终至忘我境地。

大伙儿要切记，在介绍过程中须随机应变，一面引导顾客，一面配合顾客，最要紧的莫过于把顾客内心的方式全部挖掘出来，而非高压的方式压迫顾客采取行动。

处理顾客异议
推销过程中，顾客常有不同的瞧法而对销售员做出否认或拒尽的表示，这种异议马上使销售员必须随时巧妙地化解顾客的抗拒，否那
么将无法到达推销的目的。

特别是成交前，在要求顾客签订单时，这种异议抗拒更为重要。

首先，我们来瞧瞧顾客异议抗拒或拒尽的缘故：
顾客显然不情愿仓促下决定，毕竟房屋是如此贵重的商品：
怕上当受骗，被家人责备;
对房屋优点的疑心。

这些根基上表示顾客心中有不甚明白之处，盼瞧能获得一一满足的答复，而通常均以否认的语气来拒尽我们。

那么我们应如何处理顾客的拒尽呢，一下有几种较有用的方法：
1、间接法：先认可顾客的瞧点是对的，成认他，让他在心理上有一种满足感,其后再运用你丰富的专业知识针对顾客的瞧点进行婉转的讲服；
2、理由质询法：请咨询顾客何以有此疑咨询，如“先生认为价钞票太贵，请教您什么缘故呢？〞；
3、比立法：即以同类型,区域的产品相比立，而且以差异性来突出我们的产品；
4、避重就轻法：我们要灌输一种瞧念给顾客，那确实是根基任何产品都不可能十全十美，房子亦是如此。

即缺点一定会有，但只要此缺点无伤大雅，亦不碍事全局，那么一切皆可突破。

运用此法有一要领，即我们将产品的缺点，大化小，小化无，然后在多多强调房子其它优点；
5、迂回法：马上正在交谈的主题暂搁在一边不谈，将话题转到与正事无关的地点或其他方面，直至与顾客对抗较缓时在转回主题。

如能适当的运用以上方法往处理顾客的拒尽，一般讲来会收到较好的效果。

事实上，拒尽并不可怕，只要针对顾客的咨询题逐项确定，那么成交就盼瞧甚大，有时顾客拒尽得越厉害那么代表其购置欲瞧也愈强烈。

因此，我们能够把拒尽当作是成功前的讯号。

第四节客户追踪
一、填写客户资料表
1、全然动作
(1)不管成交与否，每接待完一组客户后，赶忙填写客户资料表。

(2)填写的重点:
A、客户的联络方式和个人资讯;
B、客户对产品的要求条件;
C、成交或未成交的真正缘故。

(3)依据客户成交的可能性，将其分类为:A、特别有盼瞧、B、有盼瞧、
C、一般、
D、盼瞧渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪询访。

(4)一联送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。

2、注重事项
(1)客户资料表应认真填写，越详尽越好。

(2)客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保持。

(3)客户等级应视具体情况，进行时期性调整。

(4)天天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。

二、客户追踪
1、全然动作
(1)繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。

(2)关于A、B等级的客户，销售人员应列为重点对象，维持紧密联系，尽一切可能，努力讲服。

(3)将每一次追踪情况具体记录在案，便于日后分析判定。

(4)不管最后是否成交，都要婉转要求客户关怀介绍客户。

2、注重事项
(1)追踪客户要注重切进话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。

(2)追踪客户要注重时刻的间隔，一般以二三天为宜。

(3)注重追踪方式的变化:如能够打，寄资料，上门访咨询，邀请参加促销活动等。

(4)二人或二人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场，协调行动。

三、如何追踪客户
跟踪客户目的——引其注重、激发其喜好，为顺利转进下一步推销创条件
1、一般技巧
1〕自我介绍2〕适当恭维3〕点明利益4〕诱发好奇心
5〕引起恐慌6〕迂回进攻7〕单刀直进8〕再次恭维
9〕确认客户能回来
2、公司购置的跟踪技巧——更需要售楼员登门访咨询
1〕争取获得接见2〕预约与守约3〕选择适宜的时机4〕使用名片5〕扭转客户分散的注重力6〕迅速消除客户的紧张情绪7〕再次访咨询的技巧—不要重复话题8〕防止被过早地被打发走〔了解对方、所提建议切中要害、不谈论同行机密、真正的专家，关怀其解决咨询题〕
第五节签约
一、成交
一切推销的安排与努力皆在盼瞧成交，不能成交，一切皆枉然。

有许多推销员到了快成交时而“功败垂成〞“功亏一篑〞，是因为处理不够巧妙，或是操之过急，或误断与疏忽顾客心理。

因此销售人员必须紧密注重成交信号，包括顾客的躯体动作，言辞，意见等。

当顾客之购置欲瞧呈现外表化时，那么销售人员应尽力促其下决心，付之行动。

以下是几个常见的顾客买卖信号：
开始批判品质或环境，交通时；
开始和同伴低语商量时；
开始频频喝茶或抽烟时；
开始讨价还价，索要折扣时；
索取赠品时；
提出“我回往考虑考虑〞时；
剧烈提出反论后陡然沉默不语时；
反复询咨询，巨细不遗，一副小心翼翼的模样时。

促进的方法许多，没有一定的招式，运用之妙，各人皆有不同，
以下有三法可提供参考运用：
1、推定承诺法：马上顾客当作已同意我们的建议来行动，比方讲“订金一万元，先生是付现金。

〞；
2、二选一法：此法是推定承诺的引申，即视顾客已同意房子。

而提出两个条件由客户任选其一，如“先生，业主登记的名义是您夫人吗?〞；
3、反复陈述优点法：当顾客提出反论时，销售人员应坚持不懈地一而再、再而三地提出我们的商品的优点，并带动顾客，让其亲自操作或触摸，使其身临其境，终至忘我境地。

此法的优点是感染力特不强烈，能关怀客户同意我们的产品。

成交的技巧众多，需视当场情况，随机应变，如一般常使用的直截了当请求成交时，推销员须特别注重讲话的修辞，坦率诚恳的态度以及沉着和悦的表情，将可能产生共喊，觉得签订单确是恰如其时。

二、成交收定金
1、全然动作
(1)客户决定购置并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理。

(2)恭喜客户。

(3)视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。

(4)详尽解释定单填写的各项条款和内容。

(5)收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。

(6)填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案。