现代呼叫中心客服运营管理手册

现代呼叫中心客服运营管理手册
目录
第一章客服中心组织结构、岗位职责与工作标准 (1)
第一节客服中心组织结构 (1)
一、省级客户服务中心组织结构 (1)
二、地市级客户服务中心组织结构 (2)
第二节客服中心专席设置与专席职能 (2)
一、客服中心座席设置与专席职能 (2)
二、客服中心各工作组职能及各岗位职责与工作标准 (4)
第三节座席配备原则及各岗位配置标准与原则 (23)
一、座席配备原则 (23)
二、各岗位人员配置标准 (23)
三、各岗位人员配置原则 (24)
第二章客服中心管理制度 (24)
第一节客服中心管理制度 (24)
一、客服中心现场管理制度 (24)
二、客服中心考勤制度 (26)
三、客服中心应急制度 (29)
四、客服中心运营排班制度 (34)
五、客服中心安全保密制度 (35)
六、客服中心休息室管理制度 (37)
七、客服中心现场卫生制度 (37)
八、客服中心接待制度 (37)
九、客服中心例会制度 (38)
十、客服中心经验交流制度 (40)
十一、客服中心内部流程监操纵度 (41)
十二、客服中心员工绩效评估管理制度 (42)
第二节客服中心员工守则 (43)
一、明确职业目标及宗旨 (43)
二、员工激励机制及培训 (44)
三、员工履行权力及义务 (44)
四、考勤考纪管理 (45)
五、辞职或者解除劳动合同 (45)
六、保密守则 (46)
第一章客服中心组织结构、岗位职责与工
作标准
第一节客服中心组织结构
一、省级客户服务中心组织结构
客户服务中心根据总部客户服务中心建设方案要求与客户服务系统建设的目标，客服系统使用二级组织结构，即客服部、各地市客户服务中心。

通过明确客户服务中心组织结构，明确日常运作方面工作的管理、监控等流程，以确保所有有关部门职责的履行。

具体客户服务中心纵向组织结构如下图：
二、地市级客户服务中心组织结构
第二节客服中心专席设置与专席职能
一、客服中心座席设置与专席职能
根据客服中心的整体架构，客服中心特设置下列专席：
（一）、综合业务座席
要紧受理客户咨询、话费查询、投诉及建议、业务受理等服务请求。

（二）、用户业务专席
要紧受理用户客户咨询、话费查询、投诉及建议、业务受理等服务请求。

（三）、增值专席
负责全省用户1X业务及各类增值业务的咨询、投诉及建议、业务受理等服务请求。

（四）、世界风专席
负责所辖区域内世界风业务的咨询、投诉及建议、业务受理等服务请求。

（五）、VIP专席（会员专席）
负责所辖区域内俱乐部客户的咨询、投诉及建议、业务受理等服务请求。

（六）、内部求助座席
专门受理某一项或者某几项业务，用以提高受理效率与服务质量。

（七）、综合处理座席
其要紧业务是处理话务员未能解答与不能解决的问题、监督公司有关部门或者检查所辖地市中心的客户服务质量、收集整理最新业务服务信息、答复用户处理结果等。

（八）、质检座席
监督检查客户的服务质量，包含实时监听、全程监听、录音监听、插入、拦截等功能，并对客服代表进行录音回放。

（九）、数据分析座席
要紧负责客户服务中心有关数据采集、统计、汇总及分析工作，并按日常管理制度定期上报，为客服中心整体生产运营，与公司经营决策提供有关数据。

（十）、培训座席
要紧负责客户服务中心业务培训、业务手册编制、业务题库绘制、业务技能、新学员岗前培训、岗位轮训、临机指导、培训效果跟踪等
工作，保证客户服务中心整体业务水平稳固提高。

（十一）、信息采编座席
负责收集客服中心所需资料并进行编辑、整理与更新，包含有关网络最新状况、市场最新资料等业务信息的收集整理，并形成客户服务中心《业务通知》、《紧急信息》等文件，替换客户服务系统业务资料，保证客户服务中心信息畅通。

（十二）、保护座席
负责省客户服务中心系统与终端的管理与保护工作，保证系统的正常运行。

二、客服中心各工作组职能及各岗位职责与工作标准
(一)、运营组工作职能：
1、制定完善客服中心的规章制度，并监督指导客户服务人员的日常工作。

2、指导客服中心的前台客服代表与外地后台业务服务能力提升。

3、组织落实并监督完成上级下达各项任务指标，定期向上级汇报指标完成情况。

4、负责客服中心设备的管理，保证其日常运转正常。

5、负责前台重大投诉与疑难投诉的处理，协调各地市分公司解决。

6、定期与其他部门负责人沟通资讯，提供企业各业务部门的客户反馈。

7、组织客户服务咨询信息系统与业务资讯系统内容收集，实时修改与更新。

8、审核客服中心各类统计分析报表并按时提交各项业务报告，为各专业部门提供支持。

9、制定运营组的工作计划，并监督落完成情况。

10、负责客服中心内部机构设置及职责划分。

11、建立客服中心部门文化，提高员工工作热情与凝聚力。

12、做好员工的思想政治工作，熟悉员工的思想动态，提高员工的工作热情。

（二）、各岗位职责与工作标准
1、岗位名称：运营主管
（1）岗位职责：
1)负责值班经理的管理与日常绩效考核.
2)负责具体实施现场的运营管理工作.
3)负责值班经理域前台、后台的人员管理、业务生产等各项活动的组织、安排工作。

4)负责对值班经理、后台等岗位人员日常工作的协调、调控及考核监督工作。

5)负责监督、分析运营指标完成情况及机房整体管理等工作。

6）负责对客服业务使用系统的性能情况的跟踪与反馈及信息化管理等工作。

7)负责对客服运营工作中各项运营数据、KPI指标的分析、反馈
工作。

8)负责运营管理工作中的各类考核及管理办法的制定、完善及监督落实工作。

9)负责对客服代表的激励、培训、考核等工作。

（2）工作标准：
1）应知
a.《客服中心业务规范》、《客户服务中心管理规范》的各项有关规章制度与业务流程、工作台（室）规定的各项规章制度。

b.熟知各业务资费标准、业务种类、网络覆盖情况、全国行政区划、漫游通达地点、各类促销活动的具体内容、业务常见问题处理，熟悉公司各项新技术、新业务。

c.熟识有关法律、法规。

d.熟悉客户服务中心各项基本服务业务处理、特殊服务处理与流程，其它业务单元现已开办的各类业务。

e.客户服务中继线及座席情况，掌握本中心客户拨入情况及每天的客户服务量情况，掌握全中心班务安排。

f.熟悉客户服务中心KPI考核指标。

g.掌握客服中心内所有设备的性能及使用方法。

2）应会
a.根据业务情况及时调整人员、座席，合理安排班次。

b.组织加强现场管理，及时准确掌握现场生产情况，做好班务记录。

c.熟知各项业务与客服中心值机操作方法，能按业务规程处理各项业务与各类特殊业务的处理，能担任全中心各席的值机工作。

d.具有比较丰富的社会知识，能习惯各个时期各类客户对客服业务的需要，合理组织通信生产，满足客户需求。

3）最低技能要求
a.具有熟练操作客服系统的能力。

b.熟知公司的各项业务，并能熟练操作。

c.具有较强的电话服务技能，能为员工做技能培训。

d.熟知计算机应用办公软件的操作。

e.熟知客服中心各项管理制度与工作流程。

（3）权限：
1）对客服中心业务工作有指挥权、监督权。

2）对下属人员工作有指导权、审批权、监督权与考核权。

3）对下属人员的人事管理权，包含奖惩、调度等。

4）对改进本岗位工作程序与方法有建议权。

2、岗位名称：值班经理或者其它专席值班经理
（1）岗位职责：
1）同意运营主管的直接领导与监督，负责对本班组内客户服务人员进行培训与业务指导、监督并进行考核，负责本班组现场的管理与系统运行情况的监控。

2）认真贯彻执行上级指示，带领本班组客服代表执行公司及本中心的各项规章制度与管理规程。

3）监督及管理小构成员运作并给予客户7×24小时的服务。

4）管理客户服务中心的运作，并保证实现既定KPI。

5）监督并评估小构成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。

6）提供指导及支援，以促进小构成员的服务质量及日常操作的顺利实施。

7）建立及健全必要的各项规章制度，确保客服中心话务工作的正常运行及质量指标的实现，确保客户代表满意度不断提升。

8）做好对本组别内客户代表的培训与督导工作，每月对本组别内客服代表工作进行绩效评估，确保本组别内客户满意度达标，并不断提升。

9）及时协调处理与接听求助的各类问题，做到即时处理。

10）根据话务量及情况的变动，建议并配合区域经理调整班次或者合理安排座席，同时将有关情况向区域经理与运营主任报告。

11）负责收集本组别对各部门业务信息的需求及系统功能问题，并提交区域经理。

12）配合运营主管组织每周的业务与服务质量例会，及每月班组内全体客服代表的例会，通过例会总结前期工作，并部署下阶段的工作目标与需改进的方面。

（2）工作标准：
1）应知
a.《客服中心业务规范》、《客户服务中心管理规范》的各项有关
规章制度与业务流程，工作台（室）规定的各项规章制度。

b.熟识有关法律、法规。

c.熟悉客户服务中心KPI考核指标。

d.熟悉客服系统业务功能操作。

2）应会
a.合理运用工作流监控流程，保证客户投诉有效解决。

b.运用客服中心数字化管理工具，对班组情况合理分析，保证客户服务质量不断提升。

c.具有比较丰富的社会知识，能习惯各个时期各类客户对客服业务的需要，合理组织通信生产，满足客户需求。

3）最低技能要求
a.具有熟练操作客服系统的能力。

b.熟知公司的各项业务，并能熟练操作。

c.具有较强的电话服务技能，能为员工做技能培训。

d.熟知计算机应用办公软件的操作。

e.熟知客服中心各项管理制度与工作流程。

f.具有较强客户投诉处理技巧。

（3）权限：
a.对本组内客服代表的工作有监督权。

b.对改进本岗位工作程序与方法有建议权。

3、岗位名称：前台客服代表或者专席客服代表
（1）综合业务专席岗位职责：
1）要紧负责与综合业务的有关工作。

2）在值班经理的直接领导下，熟练掌握座席终端与客服系统的使用，及时准确地回复客户的咨询、查询、受理与投诉建议等服务请求，热情服务，礼貌待人，让客户满意。

3）进行资料搜集与客户挽留维系与营销工作。

4）全面记录客户的服务请求中各类信息，协助处理每个项目的资料储存及日常运作。

5）严格遵守公司的各类规章制度及客户服务中心的各类规章制度与工作流程。

6）按时参加工作例会，分享工作经验与知识，并向上级汇报工作中的问题。

7）使用规范的服务用语，热情服务、礼貌待人，遇到难以解决的问题，及时请示汇报，转交上一级业务主办处理。

8）熟悉客户服务中心各项业务处理流程，确保客户在最短时限内得到满意答复。

9）不断学习新技术与新业务知识，研究与掌握客户的心理与需求，不断发现问题，解决问题，提高业务素养。

10）在不能及时准确地回复客户服务请求时，使用内部求助的方式学习，再简明扼要、准确地回复客户。

11）合理运用各类服务技巧，有效行使处理客户投诉、咨询跟踪、预警监督的权利。

12）负责自己办公座席的卫生环境，负责所有电脑与办公设备的
外部清洁。

13）对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密。

14）通过对客户的优质电话服务为公司制造效益。

15）参加班组安排的各类培训与考核。

16）服从直接上级领导的工作安排与管理，听从指挥、调度。

17）熟悉本岗位工作，努力学习有关知识，提高服务技能与综合素养，为客户提供高水平的服务以确保客户满意度。

18）在完成本职工作前提下，积极帮助组内新员工提高工作技能，积极与同事进行沟通，相互学习，相互帮助，发扬协作精神，努力提高组内工作绩效。

（2）工作标准：
1）应知
a.《客服中心业务规范》、《客户服务中心管理规范》的各项有关规章制度与业务流程。

b.熟识有关法律、法规。

c.熟悉客户服务中心KPI考核指标。

2）应会
a.掌握客服终端的使用方法。

b.熟悉公司各项业务，熟练处理各类业务，能担任客户服务中心座席操作工作。

c.运用座席值机操作方法及时受理（处理）客户问题。

d.正确使用标准服务用语，做到准确、简洁、亲切。

3）最低技能要求
a.具有熟练操作客服系统的能力。

b.熟知公司的各项业务，并能熟练操作公司新增值业务，业务知识技能达标为80分。

c.具有较强的电话服务技能、投诉处理技能、倾听沟通技能。

d.熟知计算机应用办公软件的操作。

e.熟知客服中心各项管理制度与工作流程，特别是单项业务处理流程。

f.键盘录入技巧：打字速度每分钟60个字。

g.熟悉客服中心业务知识库的操作，并能在40秒内找到客户所需信息。

（3）权限：对改进本岗位工作程序与方法有建议权。

4、用户业务专席
（1）岗位职责：
1）要紧负责与用户业务的有关工作。

2）在值班经理的直接领导下，熟练掌握座席终端与客服系统的使用，及时准确地回复客户的咨询、查询、受理与投诉建议等服务请求，热情服务，礼貌待人，让客户满意。

3）进行资料搜集与客户挽留维系与营销工作。

4）全面记录客户的服务请求中各类信息，协助处理每个项目的资料储存及日常运作。

5）严格遵守公司的各类规章制度及客户服务中心的各类规章制度与工作流程。

6）按时参加工作例会，分享工作经验与知识，并向上级汇报工作中的问题。

7）使用规范的服务用语，热情服务、礼貌待人，遇到难以解决的问题，及时请示汇报，转交上一级业务主办处理。

8）熟悉客户服务中心各项业务处理流程，确保客户在最短时限内得到满意答复。

9）不断学习新技术与新业务知识，研究与掌握客户的心理与需求，不断发现问题、解决问题，提高业务素养。

10）在不能及时准确地回复客户服务请求时，使用内部求助的方式，再简明扼要、准确地回复客户。

11）合理运用各类服务技巧，有效行使处理客户投诉、咨询跟踪、预警监督的权利。

12）负责自己办公座席的卫生环境，负责所有电脑与办公设备的外部清洁。

13）对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密。

14）通过对客户的优质电话服务为公司制造效益。

15）参加班组安排的各类培训与考核。

16）服从直接上级领导的工作安排与管理，听从指挥、调度。

17）熟悉本岗位工作，努力学习有关知识，提高服务技能与综合
素养，为客户提供高水平的服务以确保客户满意度。

18）在完成本职工作前提下，积极帮助组内新员工提高工作技能，积极与同事进行沟通，相互学习，相互帮助，发扬协作精神，努力提高组内工作绩效。

（2）工作标准：
1）应知
a.《客服中心业务规范》、《客户服务中心管理规范》的各项有关规章制度与业务流程。

b.熟识有关法律、法规。

c.熟悉客户服务中心KPI考核指标。

2）应会
a.掌握客服终端的使用方法。

b.熟悉公司各项业务，熟练处理各类业务，能担任客户服务中心座席操作工作。

c.运用座席值机操作方法及时受理（处理）客户问题。

d.正确使用标准服务用语，做到准确、简洁、亲切。

3）最低技能要求
a.具有熟练操作客服系统的能力。

b.熟知公司的各项业务，并能熟练操作公司新增值业务，业务知识技能达标为85分。

c.具有较强的电话服务技能、投诉处理技能、倾听沟通技能。

d.熟知计算机应用办公软件的操作。

e.熟知客服中心各项管理制度与工作流程，特别是单项业务处理流程。

f.键盘录入技巧：打字速度每分钟80个字。

g.熟悉客服中心业务知识库的操作，并能在30秒内找到客户所需信息。

（3）权限：对改进本岗位工作程序与方法有建议权。

5、增值业务专席
（1）岗位职责：
1）要紧负责与增值业务的有关工作。

2）在值班经理的直接领导下，熟练掌握座席终端与客服系统的使用，及时准确地回复客户的咨询、查询、受理与投诉建议等服务请求，热情服务，礼貌待人，让客户满意。

3）进行资料搜集与客户挽留维系与营销工作。

4）全面记录客户的服务请求中各类信息，协助处理每个项目的资料储存及日常运作。

5）严格遵守公司的各类规章制度及客户服务中心的各类规章制度与工作流程。

6）按时参加工作例会，分享工作经验与知识，并向上级汇报工作中的问题。

7）使用规范的服务用语，热情服务、礼貌待人，遇到难以解决的问题，及时请示汇报，转交上一级业务主办处理。

8）熟悉客户服务中心各项业务处理流程，确保客户在最短时限
内得到满意答复。

9）不断学习新技术与新业务知识，研究与掌握客户的心理与需求，不断发现问题，解决问题，提高业务素养。

10）在不能及时准确地回复客户服务请求时，使用内部求助的方式，再简明扼要、准确地回复客户。

11）合理运用各类服务技巧，有效行使处理客户投诉、咨询跟踪、预警监督的权利。

12）负责自己办公座席的卫生环境，负责所有电脑与办公设备的外部清洁。

13）对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密。

14）通过对客户的优质电话服务为公司制造效益。

15）参加班组安排的各类培训与考核。

16）服从直接上级领导的工作安排与管理，听从指挥、调度。

17）熟悉本岗位工作，努力学习有关知识，提高服务技能与综合素养，为客户提供高水平的服务以确保客户满意度。

18）在完成本职工作前提下，积极帮助组内新员工提高工作技能，积极与同事进行沟通，相互学习，相互帮助，发扬协作精神，努力提高组内工作绩效。

（2）工作标准：
1）应知
a.《客服中心业务规范》、《客户服务中心管理规范》的各项有关
规章制度与业务流程。

b.熟识有关法律、法规。

c.熟悉客户服务中心KPI考核指标。

2）应会
a.掌握客服终端的使用方法。

b.熟悉公司各项业务，熟练处理各类业务，能担任客户服务中心座席操作工作。

c.运用座席值机操作方法及时受理（处理）客户问题。

d.正确使用标准服务用语，做到准确、简洁、亲切。

3）最低技能要求
a.具有熟练操作客服系统的能力。

b.熟知公司的各项业务，并能熟练操作公司新增值业务，业务知识技能达标为85分。

c.具有较强的电话服务技能、投诉处理技能、倾听沟通技能。

d.熟知计算机应用办公软件的操作。

e.熟知客服中心各项管理制度与工作流程，特别是单项业务处理流程。

f.键盘录入技巧：打字速度每分钟80个字。

g.熟悉客服中心业务知识库的操作，并能在30秒内找到客户所需信息。

（3）权限：对改进本岗位工作程序与方法有建议权。

6、世界风业务专席
（1）岗位职责：
1）要紧负责与世界风业务的有关工作。

2）在值班经理的直接领导下，熟练掌握座席终端与客服系统的使用，及时准确地回复客户的咨询、查询、受理与投诉建议等服务请求，热情服务，礼貌待人，让客户满意。

3）进行资料搜集与客户挽留维系与营销工作。

4）全面记录客户的服务请求中各类信息，协助处理每个项目的资料储存及日常运作。

5）严格遵守公司的各类规章制度及客户服务中心的各类规章制度与工作流程。

6）按时参加工作例会，分享工作经验与知识，并向上级汇报工作中的问题。

7）使用规范的服务用语，热情服务、礼貌待人，遇到难以解决的问题，及时请示汇报，转交上一级业务主办处理。

8）熟悉客户服务中心各项业务处理流程，确保客户在最短时限内得到满意答复。

9）不断学习新技术与新业务知识，研究与掌握客户的心理与需求，不断发现问题，解决问题，提高业务素养。

10）在不能及时准确地回复客户服务请求时，使用内部求助的方式学习，再简明扼要、准确地回复客户。

11）合理运用各类服务技巧，有效行使客户投诉、咨询跟踪、预警监督的权利。

12）负责自己办公座席的卫生环境，负责所有电脑与办公设备的外部清洁。

13）对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密。

14）通过对客户的优质电话服务为公司制造效益。

15）参加班组安排的各类培训与考核。

16）服从直接上级领导的工作安排与管理，听从指挥、调度。

17）熟悉本岗位工作，努力学习有关知识，提高服务技能与综合素养，为客户提供高水平的服务以确保客户满意度。

18）在完成本职工作前提下，积极帮助组内新员工提高工作技能，积极与同事进行沟通，相互学习，相互帮助，发扬协作精神，努力提高组内工作绩效。

（2）工作标准：
1）应知
a.《客服中心业务规范》、《客户服务中心管理规范》的各项有关规章制度与业务流程。

b.熟识有关法律、法规。

c.熟悉客户服务中心KPI考核指标。

2）应会
a.掌握客服终端的使用方法。

b.熟悉公司各项业务，熟练处理各类业务，能担任客户服务中心座席操作工作。

c.运用座席值机操作方法及时受理（处理）客户问题。

d.正确使用标准服务用语，做到准确、简洁、亲切。

3）最低技能要求
a.具有熟练操作客服系统的能力。

b.熟知公司的各项业务，并能熟练操作公司新增值业务，业务知识技能达标为85分。

c.具有较强的电话服务技能、投诉处理技能、倾听沟通技能。

d.熟知计算机应用办公软件的操作。

e.熟知客服中心各项管理制度与工作流程，特别是单项业务处理流程。

f.键盘录入技巧：打字速度每分钟80个字。

g.熟悉客服中心业务知识库的操作，并能在30秒内找到客户所需信息。

（3）权限：对改进本岗位工作程序与方法有建议权。

7、VIP专席
（1）岗位职责：
1）要紧负责与俱乐部、会员制业务的有关工作。

2）在值班经理的直接领导下，熟练掌握座席终端与客服系统的使用，及时准确地回复客户的咨询、查询、受理与投诉建议等服务请求，热情服务，礼貌待人，让客户满意。

3）进行资料搜集与客户挽留维系与营销工作。

4）全面记录客户的服务请求中各类信息，协助处理每个项目的。