酒店人员流动因素分析及解决方案

酒店人员流动因素分析及解决方案酒店人员流动因素分析及解决人员流失的专业议案
酒店业作为劳动密集型产业，一般正常的酒店人员流动率在10％—15％是合理的.但根据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市部分星级酒店的调查统计，近5年,员工流动率最低在22。

56%,最高达到25.64％，平均流动率更是达到23.95％.根据统计数据，本酒店的流失率已经突破35％，一线部门人手配置不足,服务质量已大受影响，解决人员流
失已迫在眉睫。

1)
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4）
5)
酒店中工作环境舒适、安全,体力消耗不大的部门(如财务部、前厅部），员工流动相
对少。

而工作环境恶劣,繁重紧张的部门(如餐饮部、客房部），员工流动相对较大。

6)
酒店自身形象的好坏也是员工选择工作时考虑的因素之一，员工流动一般倾向于形象
较佳的酒店，形象欠佳的酒店员工流动相对较大。

像一些国际知名品牌酒店,他们的形象远
远要好于中国大中型酒店，他们的流动率就远比中国大中型酒店小得多
7)
1）
受传统思想观念的影响,一些员工认为自己所从事的服务工作低人一等，因而，一旦有机
会,他们就会想方设法地到其他行业中工作.另外酒店工作常被理解成一种青春职业，普
遍认为酒店服务员到了一定的年龄就会被自然淘汰。

在这种观念的支配下，酒店员工，尤
其是那些年龄较大的员工,很难安心工作,再加上对一成不变的服务工作产生厌倦感，对
服务对象的高消费产生一定心理失衡，导致了部分优秀的年轻服务员在刚刚有一些经验时
就另谋高就。

2）
由于工作经验在酒店行业里是非常被看重的，酒店会把没有工作经验或工作经验较少的员
工安排在最基础的岗位，这些新招聘的员工有一大部分人是大专生、大学生甚至是研究生，
他们从“象牙塔的天之骄子"突然转型到普通服务人员，很多人无法承受心理的巨大落差；
再加上酒店方面与这些人缺乏必要的沟通，只追求高学历的引入,忽视对他们的职业规划
和设计，进而导致高素质人才流失。

3）
一些员工出于工作以外的个人方面的原因也可能做出跳槽的决定。

譬如，有些女性员工
在结婚之后为了更好地照顾家庭，他们可能会放弃现在的工作；酒店工作比较辛苦，有些人
会因为身体方面的原因而退出酒店行业。

1）
酒店雨后春笋般地开张，拥有一定管理经验的中高级管理人员和熟悉酒店设备的工程技
术人员是最紧缺的人才。

这加剧了行业内的“互挖墙角”,也导致了一定程度的人才流失。

酒店企业之间的激烈竞争，必将促进优秀的人才“择木而栖”。

本酒店工资政策受酒店档次及当地经济水平及消费潜力等诸多因素影响,短期内不会直
接突破。

在本酒店无法突破原则性工资标准的前提下，怎样才能最大限度地激发员工的工作热情呢？
（1）调整工资政策:把工资结构分为基本工资和浮动工资，在限定的浮动工资内根据员
工的表现实行浮动,以使员工加强工作认真度与责任心。

（2）根据营业指标设立效益奖金进行激励，与经营业绩指标挂钩，超出指标的,根据部门的职能不同，按比例提取奖励,对不同级别的员工实行不同的奖励。

(3)实行部分销售小项目提成（诸如代叫车服务、停车收费、茶水消费促销等），以调动
员工工作积极性。

（4）根据不同工种设定级别工资;以及根据同级别员工设定差别工资（即初、中、高，
通过技能与业务知识等考核确定）.
（5)小费奖励机制:酒店提供部分资金作为小费获取者的奖励基金,在员工获取小费的
当天对员工进行奖励。

（6）星级工资制度：建立星级员工制度，根据服务技能和服务表现等指标对一线员工及
进行星级评定，实行星级服务差别工资。

（7)改善员工的工作、生活条件。

通过以上措施，可以对酒店、部门、客户的资源进行整合，而企业不需要额外增加费用资
金，就能达到提升员工整体工资水平的效果。

员工在选择职业时，不仅会关注薪资情况，更会关注个人未来的发展空间,特别一些有
思想的员工，包括一些老员工。

从事一个职位时间长了以后，员工容易出现心态疲劳，从而
导致人员流失。

这时，酒店通过为员工制定良好的个人发展计划,给予员工丰富的教育和培
训机会，立良好的引导机制，能够促进员工个人和酒店的共同发展，降低员工的流动率.
（1）竞岗学习：酒店内部提倡竞岗学习：通过空缺岗位的内部竞争，让员工有更多参与
到其他岗位的学习机会；
（2）轮岗学习和培训：可建立员工参与其他岗位学习的机制，保持员工工作的新鲜感，
同时也更有利于加强相关岗位之间的合作和了解，提升团队合作意识；（3）充分授权:赋予员工更多的责任和权利，特别一线员工在处理对客关系时的权利。

比如国际联号酒店会规定一线员工有权处理费用不超200美元以下的客户要求而不需要向上级请示。

酒店可根据酒店情况自行制定类似规定，以此来增加员工的责任心和信任感；
（4）建立星级服务员制度：优秀的员工不一定是优秀的管理者。

同一级别员工，特别是
一线服务员，可按进店时间长短、服务素质等指标进行评定不同的星级，可直接体现在服
饰上，把优秀员工和普通员工、新老员工进行区分，提高她们的荣誉感和自豪感，打破薪
资和待遇上的界线;
（5）结合酒店实际运行,建立员工的职业发展规划与晋升管理机制，对有发展前途及可
塑性较好的员工实施职业发展规划。

企业文化是企业的精神灵魂，健康的企业文化需要良好的管理机制作为保障。

员工对
于管理的公平和公正性有着本能的敏感。

良好的管理风气和企业精神可以持续提高员工士
气，提升企业业绩，降低员工流失率。

同样，混乱无序的管理和企业文化会让员工产生松
懈，从而会导致员工士气低落、效率下降、流失率大幅上升。

（1)提高整体管理团队能力,可外请业内资深行业专业人士作为管理顾问和内训，中层管理层可外派培训或实习。

同时可外聘业内人士作为酒店检查员，定期不定期进行暗访检
查；
（2）建立良好企业文化机制（包括酒店制度化建设、酒店管理规范、员工的行为准则等），，
让每个员工能参与到企业文化建设当中，增强员工自我认同感，做好员工职业生涯规划；
（3）有条件时可组建相应的运动团队或文艺团队，多参与外部活动，不仅培养员工的企
业认知，更可以达到宣传企业品牌的效果。

（4)改善员工福利和生活设施，关心员工的生活和福利。

（5）建立员工家长回访机制，节假日或定期以公司名议把员工在企业的优越表现通过书信或电子邮件形式通报家长，拉近员工与企业的距离。

定期邀请优秀员工家属到企业进行
参观访问，了解企业的发展，稳定员工的后方支持。

（6）营造酒店内部工作氛围,做一些文化标语宣传等,以时刻引导员工融入酒店。

(7）引导员工正确的成功观念。

（8）作好离职员工的面谈，了解离职真正原因，发现并解决存在的问题，（9）建立离职员工的跟踪档案，保持联系，树立企业良好形象.
员工的综合素质提升需要更多的学习和培训机会,良好的合作氛围是让员工产生留恋的
核心因素。

这就需要酒店的人事部门改变思想认识，完善培训制度，把管理人员的管理意识
和服务人员的服务意识的培训放在首位，开展系列化、层次化的训练。

同时制定长远的员工
培训计划,提高人员综合素质。

（1）寻找长期培训机构合作，根据本酒店特点，制订全年的培训计划。

（2）对部分储备性人才和管理层,有计划外派到外地进行培训（相关食宿费用的开支可
通过最佳东方与相关地区的同行酒店进行互换，达到节费用双赢目的)
（3)对于主动学习的员工应给予相应的激励，如补贴、升职、调薪、奖学金等，在企业
中形成学习的好风气。

（4）、挖掘各项技能突出及专长者,给予机会培训其它员工，即起到激励又起到培训作用。

(5)加强团队合作意识,可经常组建部门联席活动,提倡互帮互助的风气，当然管理人
员起的带头作用非常关键。

当然，酒店中适当比例的员工流动是正常的，也是必然的。

酒店也必须保持必要的招
聘补充人才的机制和渠道。

运用合理的的招聘方法对完善人力资源管理体系,提升酒店本
身的招聘效果、企业形象,节约招聘成本等将会带来更大的帮助.
（1）寻找有效的招聘渠道：看专业性、人才储备量、影响力、品牌性、服务能力。

业内
优秀招聘渠道如：最佳东方中国酒店业门户网站.
（2）设立专职的招聘文员，在规定期间寻找符合要求的简历,并约定一定的量在规定时
间面试.
（3）沟通时文员一定要有礼貌、热情和耐心,因为应聘者会通过这通电话感受企业的管
理和规格。

（4）如果是现场招聘会,招聘人员应保持规范的仪态和仪容，保持亲和力，对应聘者应
给予足够尊重,如应聘者人员较多时，协助人员应站起来向其他人员热情介绍本公司情况
及职位需要。

（5）如果是通过网络招聘非本区域的一线服务人员，可通过电话和网络视频来实现。

可
先通过电话与对方沟通，了解其本人是否有意愿到本企业工作，以及一些服务人员的基本
素质，如声音、表达能力、普通话能力、逻辑性、本人职位意愿等，同时介绍一下企业的
工作环境及薪资福利情况,如果感觉可能，则可以约定在一定时间通过视频与其见面，或
能过网络发送本人近期非艺术照片，评估其本人形象。

如可，则通知其本人报到，并承诺
可报销其车马费，并同时可让其介绍其同学或老乡来通过同样方法面试,成功率较高。

(6）如果是与院校合作招聘，则应注意做好前期与就业负责老师的感情沟通，可邀请其
来本酒店参观考察，期间可给予热情的招待，并可考虑报销其来回差旅费。

并向学校介绍
公司的工资及福利待遇及企业发展愿景等。

小投入才能得到大回报。

此项工作应提前做铺
垫。