[实用参考]危机管理与媒体应对.ppt
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基本对策： (1)主动沟通，切勿保持沉默； (2)以事实（数据真相）说话； (3)借助第三方，增强事实的客观和公正性(媒 体在危机处理中的第三方角色)。
大众舆论危机的处理
大众舆论危机：大众舆论危机是指由新闻媒 体传播而形成的大范围/大规模的负面舆论。
基本对策： (1)主动与媒体联系； (2)与媒体合作，主动沟通、说明； (3)对不实报道进行解释，请求更正； (4)及时解决问题/纠纷，并将结果告知媒体， 争取主动，重塑形象。
危机随时发生！
1 零风险是不存在的 2 管理危机的方式会对组织声誉带来巨大影响 3 人们记住的是组织对危机所作出的反应 4 事故越少，事故代价越高
5140亿 2009年，实际公共安全开支： 元 4950亿元 2009年，实际国防开支：
危机的分级
一般事件
紧急事件
危机事件
什么是危机管理？
危机管理就是组织为应付各种危机情境所进行 的信息收集、信息分析、问题决策、计划制订、 措施制定、化解处理、动态调整、经验总结和 自我诊断的全过程。
避免与受害者及其家属发生争辩与纠纷。即 使受害者有一定责任，也不要在现场追究。
如何应对受害者（2）
组织应避免出现为自身辩护的言辞。 了解、确认有关赔偿损失的文件规定与处理
原则。 向受害者及其家属公布补偿方法与标准，并
尽快实施。 在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情
况，不可随便更换负责处理工作的人员。
危机沟通“三T”原则
以我为主 (tell your own tale) 没有你的声音，就会有别人的声音。
提供全部 (tell it a11) 你提供了全部情况，别人想造谣也找不到素材。
尽快提供 (Tell it fast) 你在第一时间提供了情况，就不用事后再辟谣。
危机中传播管理的目标
协助媒体将报道重点放在事实和组织的 积极作为上下篇 媒体应对Fra bibliotek相舆论危机
舆论危机指社会公众对组织的负面态度和 负面意见的公开流传和表达。
新闻报道2－3 天后可能会从头版消失， 但其影响却会延续几个月甚至几年。
舆论危机包括人际舆论危机和大众舆论危 机两种基本表现形式。
人际舆论危机的处理
人际舆论危机：人际舆论危机是指人们以口 传的形式，在社会公众中形成的负面舆论。
如何应对愤怒的公众
运用“双向对称模式”，注重双赢，其方法要则 为：坦诚、沟通、信任、理解、谈判、让步、妥 协、调解与协作。
(1)组织并不需要赞同愤怒的公众的激进行为，但必 须对问题表示关切，承认公众所关心的事项；
(2)注意倾听，鼓励双方共同寻找解决问题的方案； (3)愿意与公众分享权力，增进彼此的信任； (4)显示责任感，承诺降低公众的损失； (5)牺牲短期利益，把焦点集中在长期关系的建立上。
危机管理与媒体应对
品牌文化部
引子
从富士康12连跳说起……
上篇 危机管理
什么是危机？
危机就是任何可能危及组织的最高目标和基本 利益、管理者无法预料但又必须在极短时间内 给予紧急回应和予以处理的突发性事件。
——对组织的正常活动造成重大干扰 ——导致媒体大量报道 ——引起公众关注 ——从政府干预/法律纠纷/财务损失等多方面 对组织产生影响
危机管理的任务
控 制 事 态
转 危 为 机
危机的识别
不
知
外 界
所 措
震
关
惊
注
恐
失 去 控 制
慌
事 件
信 息 不 充 分
升
级
的 信 号
危 机 爆 发
危机的爆发
1 感到（甚至害怕）自己受到伤害、面临危险 2 认为自己的价值观和信念受到威胁 3 意识到自己无力、无助、无法掌控局势 4 觉察自己遭遇欺骗、被人忽视
某企业的媒体应对策略（5）
三、报道出来后，如何处理？ 1、“鸵鸟式”冷处理新闻 （1）对于媒体发布负面的新闻，不予回应，不 予反驳，因为追求负面报道是媒体获得观众注意 力的主要途径，负面猛料层出不穷，此起彼伏， 我们不予回应，媒体马上会被新的负面热点吸引， 转移风向。 （2）如果我们发布声明什么的，正好获得媒体 跟踪报道的口实。而且，现在的观众读者都是 “心理阴暗”的看客，不容易采信正面的说辞。
刻画负责、细心、周到的组织形象 使公众对组织仍有信心
某企业的媒体应对策略（1）
一、事发初期如何应对媒体？ 1、尽快将闹事者转移地方商谈，避免聚众 时间过长，给记者赶来留足时间。
2、第一时间向各媒体相熟的记者通报，请 求他们照顾帮忙。
某企业的媒体应对策略（2）
二、事发现场如何应对记者？ 1、 第一时间辨析记者身份。 （1）设立新闻发言人接受记者采访，索取 他们的名片，要求他们亮出自己的身份。 （2）对于暗访偷拍的记者，要给予干预， 比如派人扮作群众贴身跟进他们采访，站在 被访者身边，给被访者无形的压力。用身体 影响记者偷拍角度。
某企业的媒体应对策略（3）
二、事发现场如何应对记者？ 2、对媒体发出我们的声音 （1）第一时间统一说辞，指定相关人员接受记者 采访，给记者说明事件的真相，表明我方立场。 （2）尽量配合记者的问题，多说事件的细节（当 然是有利于我们的细节）。 （3）安排事件当事人露脸。当事人要尽量少说， 说了关键的经过后，要以“情绪激动，不方便接受 过多采访”等理由撤出来。 （4）可以适用使用一些行业术语，以示专业。
——从个体行为演变成群体性事件
如何应对受害者（1）
认真了解受害者情况后，诚恳地向他们及其 亲属道歉，并实事求是地承担相应的责任。
应由专人负责与受害者及其亲属慎之又慎地 接触。耐心而冷静地听取受害者的意见，包 括他们要求赔偿损失的意见。
给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需 的服务，尽最大努力作好善后处理工作。
危机处理是一种应急性的公共关系。 ——最大限度地减少危机对组织的潜在伤害 ——帮助组织控制危机局面 ——尽最大可能保护组织的声誉
为什么需要危机管理？
一个组织处理危机的态度、行动，远比危机本 身更能决定最后损失的程度
危机发生时必须要应付的事务中，有一半都可 以事先做好准备
有效的策略能减少危机的影响，“我们不能改 变事件，但可以改变大众对此事件的看法。”
某企业的媒体应对策略（4）
二、事发现场如何应对记者？ 3、全程陪同记者，套近乎 （1）除了安排记者采访拍照等工作事宜外，尽可 能的全程陪同记者，安排记者在现场休息、喝水， 随时问记者有什么需要帮助。 （2）全程陪同可以无形中干扰记者的自由采访范 围，但过程要注意技巧，不要给予记者我们是监视 他们的印象。
大众舆论危机的处理
大众舆论危机：大众舆论危机是指由新闻媒 体传播而形成的大范围/大规模的负面舆论。
基本对策： (1)主动与媒体联系； (2)与媒体合作，主动沟通、说明； (3)对不实报道进行解释，请求更正； (4)及时解决问题/纠纷，并将结果告知媒体， 争取主动，重塑形象。
危机随时发生！
1 零风险是不存在的 2 管理危机的方式会对组织声誉带来巨大影响 3 人们记住的是组织对危机所作出的反应 4 事故越少，事故代价越高
5140亿 2009年，实际公共安全开支： 元 4950亿元 2009年，实际国防开支：
危机的分级
一般事件
紧急事件
危机事件
什么是危机管理？
危机管理就是组织为应付各种危机情境所进行 的信息收集、信息分析、问题决策、计划制订、 措施制定、化解处理、动态调整、经验总结和 自我诊断的全过程。
避免与受害者及其家属发生争辩与纠纷。即 使受害者有一定责任，也不要在现场追究。
如何应对受害者（2）
组织应避免出现为自身辩护的言辞。 了解、确认有关赔偿损失的文件规定与处理
原则。 向受害者及其家属公布补偿方法与标准，并
尽快实施。 在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情
况，不可随便更换负责处理工作的人员。
危机沟通“三T”原则
以我为主 (tell your own tale) 没有你的声音，就会有别人的声音。
提供全部 (tell it a11) 你提供了全部情况，别人想造谣也找不到素材。
尽快提供 (Tell it fast) 你在第一时间提供了情况，就不用事后再辟谣。
危机中传播管理的目标
协助媒体将报道重点放在事实和组织的 积极作为上下篇 媒体应对Fra bibliotek相舆论危机
舆论危机指社会公众对组织的负面态度和 负面意见的公开流传和表达。
新闻报道2－3 天后可能会从头版消失， 但其影响却会延续几个月甚至几年。
舆论危机包括人际舆论危机和大众舆论危 机两种基本表现形式。
人际舆论危机的处理
人际舆论危机：人际舆论危机是指人们以口 传的形式，在社会公众中形成的负面舆论。
如何应对愤怒的公众
运用“双向对称模式”，注重双赢，其方法要则 为：坦诚、沟通、信任、理解、谈判、让步、妥 协、调解与协作。
(1)组织并不需要赞同愤怒的公众的激进行为，但必 须对问题表示关切，承认公众所关心的事项；
(2)注意倾听，鼓励双方共同寻找解决问题的方案； (3)愿意与公众分享权力，增进彼此的信任； (4)显示责任感，承诺降低公众的损失； (5)牺牲短期利益，把焦点集中在长期关系的建立上。
危机管理与媒体应对
品牌文化部
引子
从富士康12连跳说起……
上篇 危机管理
什么是危机？
危机就是任何可能危及组织的最高目标和基本 利益、管理者无法预料但又必须在极短时间内 给予紧急回应和予以处理的突发性事件。
——对组织的正常活动造成重大干扰 ——导致媒体大量报道 ——引起公众关注 ——从政府干预/法律纠纷/财务损失等多方面 对组织产生影响
危机管理的任务
控 制 事 态
转 危 为 机
危机的识别
不
知
外 界
所 措
震
关
惊
注
恐
失 去 控 制
慌
事 件
信 息 不 充 分
升
级
的 信 号
危 机 爆 发
危机的爆发
1 感到（甚至害怕）自己受到伤害、面临危险 2 认为自己的价值观和信念受到威胁 3 意识到自己无力、无助、无法掌控局势 4 觉察自己遭遇欺骗、被人忽视
某企业的媒体应对策略（5）
三、报道出来后，如何处理？ 1、“鸵鸟式”冷处理新闻 （1）对于媒体发布负面的新闻，不予回应，不 予反驳，因为追求负面报道是媒体获得观众注意 力的主要途径，负面猛料层出不穷，此起彼伏， 我们不予回应，媒体马上会被新的负面热点吸引， 转移风向。 （2）如果我们发布声明什么的，正好获得媒体 跟踪报道的口实。而且，现在的观众读者都是 “心理阴暗”的看客，不容易采信正面的说辞。
刻画负责、细心、周到的组织形象 使公众对组织仍有信心
某企业的媒体应对策略（1）
一、事发初期如何应对媒体？ 1、尽快将闹事者转移地方商谈，避免聚众 时间过长，给记者赶来留足时间。
2、第一时间向各媒体相熟的记者通报，请 求他们照顾帮忙。
某企业的媒体应对策略（2）
二、事发现场如何应对记者？ 1、 第一时间辨析记者身份。 （1）设立新闻发言人接受记者采访，索取 他们的名片，要求他们亮出自己的身份。 （2）对于暗访偷拍的记者，要给予干预， 比如派人扮作群众贴身跟进他们采访，站在 被访者身边，给被访者无形的压力。用身体 影响记者偷拍角度。
某企业的媒体应对策略（3）
二、事发现场如何应对记者？ 2、对媒体发出我们的声音 （1）第一时间统一说辞，指定相关人员接受记者 采访，给记者说明事件的真相，表明我方立场。 （2）尽量配合记者的问题，多说事件的细节（当 然是有利于我们的细节）。 （3）安排事件当事人露脸。当事人要尽量少说， 说了关键的经过后，要以“情绪激动，不方便接受 过多采访”等理由撤出来。 （4）可以适用使用一些行业术语，以示专业。
——从个体行为演变成群体性事件
如何应对受害者（1）
认真了解受害者情况后，诚恳地向他们及其 亲属道歉，并实事求是地承担相应的责任。
应由专人负责与受害者及其亲属慎之又慎地 接触。耐心而冷静地听取受害者的意见，包 括他们要求赔偿损失的意见。
给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需 的服务，尽最大努力作好善后处理工作。
危机处理是一种应急性的公共关系。 ——最大限度地减少危机对组织的潜在伤害 ——帮助组织控制危机局面 ——尽最大可能保护组织的声誉
为什么需要危机管理？
一个组织处理危机的态度、行动，远比危机本 身更能决定最后损失的程度
危机发生时必须要应付的事务中，有一半都可 以事先做好准备
有效的策略能减少危机的影响，“我们不能改 变事件，但可以改变大众对此事件的看法。”
某企业的媒体应对策略（4）
二、事发现场如何应对记者？ 3、全程陪同记者，套近乎 （1）除了安排记者采访拍照等工作事宜外，尽可 能的全程陪同记者，安排记者在现场休息、喝水， 随时问记者有什么需要帮助。 （2）全程陪同可以无形中干扰记者的自由采访范 围，但过程要注意技巧，不要给予记者我们是监视 他们的印象。