员工在职培训之有效沟通6大步骤

Байду номын сангаас
什么是职业素养
职业素养内涵
敬业
绩效
主动
协作
责任
发展
执行
形象
品格
智慧
02 职业素养的内容
职业素养的内容
职业素养包括五个方面的内容
职业意识
职业心态
职业道德
职业行为
职业技能
01
02
03
04
05
职业素养的内容
职业意识 要成为职业人，你需要具备的职业意识主要有：
• 角色意识 • 目的意识 • 问题意识 • 行动意识 • 变革意识 • 方案意识 • 短板意识 • 客户意识 • 本钱意识
【忠告】
处理异议时，态度要表现出具有“同理心”。 解决人际关系问题中最具威力的三个字是“我理解”。在沟通过程中，塑造一个让客户可以畅所欲言、 表达意见的环境，展现支持、理解、肯定的态度，尊重客户的情绪及意见，让他觉得与你交谈是件轻 松愉快、获益良多的事。
有效沟通6大步骤
步骤五
• 达成协议
• 感谢
• 于发现别人的支持，并表达感谢 • 对别人的结果表示感谢 • 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 • 积极转达内外部的反馈意见 • 对合作者的杰出工作给以回报
在工作中，为了提高沟通的效率，
要事前准备这样一些内容
内 容
地 点
有效沟通6大步骤
步骤一
• 事前准备
1.设立沟通的目标
这非常地重要，我们在与别人沟通之前，我们心里一定要有一个目标，我希望通过这次沟通达成什么样的 一个效果，那么就要设立目标是我们沟通。
2.制定计划
有了目标要有计划，怎么与别人沟通，先说什么，后说什么。
•不
被
干
扰
How? When?
双向沟通
信息
反馈
传送者
接受者
传送者与接受者的角色不断相互转换。
听
说
问
沟通四大秘诀
一
• 真诚 （一次谈判的经历）
二
• 自信（换钞游戏）
三
• 赞美他人
四
• 善待他人（电梯里的镜子）
有效沟的 PART TWO 6 大 步 骤
有效沟通6大步骤
步骤一 步骤二 步骤三
• 事前准备 • 确认需求 • 阐述观点
优势：
封闭式问题可以节约时间，容易控 制谈话的气氛。
劣势：
封闭式的问题不利于收集信息，简单说 封闭的问题只是确认信息，确认是不是、 认可不认可、同意不同意，不足之处就 是收集信息不全面。还有一个不好的地 方就是用封闭式问题提问的时候，对方 会感到有一些紧张。
两 种 类 与型 提问 问题 技的 巧优 劣 比 较
3.预测可能遇到的异议和争执
有效沟通6大步骤
步骤一
• 事前准备
w
4.对情况进行ＳＷＯＴ分析
so
就是明确双方的优劣势，设定一个更合理的目标，大家
都能够接受的目标。
那么在沟通的过程中，要注意第一点是事前准备，这是
我们在沟通过程中第一个步骤；要准备目标，因为我们
t
在工作中往往会不知道目标是什么，当我们在沟通之前
3. 多重问题。就是一口气问了对方很多问题，使对方不知道如何去下手。这种问 题也不利于收集信息。
有效沟通6大步骤
步骤二
• 确认需求
2.聆听
聆听的原则
适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
有效沟通6大步骤
步骤二
• 确认需求
有效的发送信息
决定信息发送的方法
e-maill/电话/面谈/会议/信函
何时发送信息
时间是否恰当
确定信息内容
简洁/强调重点/熟悉的语言
How? When? What?
有效的发送信息
谁该接受信息？
•先 获 得 接 受 者 的 注 意 •接 受 者 的 观 念 / 需 要 / 情 绪
何处发送信息？
•地 点 是 否 合 适
l 积极的心态 l 主动的心态 l 空杯的心态 l 双赢的心态
l 包容的心态 l 自信的心态 l 给予的心态 l 行动的心态
l 学习的心态 l 老板的心态 l 羞耻的心态 l 奉献的心态
l 服从的心态 l 竞争的心态 l 专注的心态 l 感恩的心态
职业素养的内容
职业道德
职业道德是指从事一定职业劳动的人们，在 特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社 会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意 识、行为原那么和行为标准的总和。
有了一个目标时，对方肯定也会有一个目标，双方能够
通过沟通达成一致协议。完成这个步骤一定要
注意：在我们与别人沟通的过程中见到别人的时候，首先要说：我这次与你沟通的目的是什么。
有效沟通6大步骤
步骤二
• 确认需求
第
第
第
一
二
三
步
步
步
：
：
：
有
积
及
效
极
时
提
聆
确
问
听
认
有效沟通6大步骤
步骤二
• 确认需求
沟通过程中有三种行为：说、听、问。提问是非常重要的一种
• 利润意识 • 市场意识 • 营销意识 • 经营意识 • 战略意识 • 效率意识 • 质量意识 • 责任意识 • 团队意识
• 创新意识 • 效劳意识 • 完美意识 • 细节意识 • 舍弃意识 • 系统意识 • 健康意识 • 危机意识 • 人才意识
职业素养的内容
职业心态
成为职业人，你需要具备的职业心态主要有
沟 通
有效沟通6大步骤
Six steps of effective communication
企业培训/团队培训/入职培训
培训部门：销售 培训人：哇哇哇
目 录
01 沟 通 概 述 Communication overview
02 有效沟通6大步骤 Six steps of effective communication
面对市场的竞争，企业生存
与发展的出路在于有效的管
1 理体系和高度职业素养的人
才，因为只有这样的人才能
在这种管理体系中运行。
对企业来说
企业培养高度职业素养
2
的员工是竞争的需要：
是未来生存的常要。
市场中最缺乏的是高度职业
素养的商务人员，所以不可
4 能通过招聘满足：能够提供
员工提升机会的企业，方可
吸引真正的人才。
沟 通
有效沟通6大步骤
Six steps of effective communication
企业培训/团队培训/入职培训
培训部门：销售 培训人：哇哇哇
员工职业素养培训
STAFF PROFESSIONAL QUALITY TRAINING
1
什么是 职业素养
目录
2
职业素养 的内容
3
为何要有 职业素养
企业必须自己培养高度
职业素养的员工企业的
3
需要是员工普遍职业素
养的提高，而不是拥有
个别能人；
为何要有职业素养
对员工来说
（一）职业素养带有纪律规范性
常常用制度、章程、条例的形式表达出来，具有纪 律的规范性，它是介于法律和道德之间的一种特殊 的规范。 它具有道德色彩，要求人们自觉遵守，又带有部分 法律特性，具有一定的强制性。一方面遵守纪律是 一种美德，另一方面，遵守纪律又带有强制性。
问题举例
封闭式问题
会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？
封闭式的问题就是对方只能用 是或不是来回答的问题。
开放式问题
会议是如何结束的？ 你喜欢你的工作的 哪些方面？ 你有什么问题？
开放式的问题，是对方可以尽情地 去阐述、描述自己观点的一些问题。
问题举例
①封闭式问题的优点和劣势：
听
沟通行为，因为提问可以帮助我们了解更多更准确的信息，所以，
提问在沟通中会常用到。在开始的时候会提问，在结束的时候也会
说
提问：你还有什么不明白的地方？提问在沟通中用得非常地多，同
时提问还能够帮我们去控制沟通的方向、控制谈话的方向。
问
有效沟通6大步骤
步骤二
• 确认需求
1.提问
问题的类型
• 开放式问题 • 封闭式问题
职业素养的内容
职业技能
职业技能是对工作者岗位必备技能的要求，主要包括:
团队建设与团队精神 正确工作观与企业观 职业生涯规划与管理
科学工作方法 高效沟通技巧 高效时间管理 高效学习技巧 执行能力提升
角色认知 情绪控制技巧 压力管理技巧 鼓励能力提升 人际关系处理技巧
03 为何要有职业素养
为何要有职业素养
PART ONE 沟 通 的 概 述
沟通的定义
沟通的定义
为了设定的目标，把信息，思想和情感在个 人或群体间传递，并达成共同协议的过程。
沟通的种类
语言
沟通
非语言
口
书
声音
肢体
身体
头
面
语气
语言
动作
注意说话的语气
1
7％
你在说什么
2
38％
你是怎么说的
3
55％
你的肢体语言
非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
步骤四 步骤五 步骤六
• 处理异议 • 达成协议 • 共同实施
【自检】
请列举出你向上级汇报工作情况的几个步骤。 对照有效沟通六步骤，你缺少了哪些步骤?为什么? 你认为这六步骤是如何影响沟通效果的?
有效沟通6大步骤
步骤一
• 事前准备
方
发送信息的时候要准备好发送的方
法
法、发送的内容和发送地点。我们
• 信息转化
有效沟通6大步骤
步骤三
• 阐述观点
FAB原则
描述特点(Features)
转化作用(Advantages)
强调利益(Benefits)
在阐述观点的时候，按这样的顺序来说，对方能够听懂、能够接受。 采用FAB顺序表达时，对方更容易听得懂，而且印象会非常深。
有效沟通6大步骤
步骤四
• 处理异议
②开放式问题的优点和劣势：
优势：
收集信息全面，得到更多的反馈信息，谈 话的气氛轻松，有助于帮助分析对方是否 真正理解你的意思。
劣势：
浪费时间，谈话内容容易跑偏，就像在沟通的 过程中，我们问了很多开放式的问题，结果谈 到后来，无形中的话题就跑偏了，离开了最初 我们的谈话目标。一定要注意收集信息要用开 放式的问题，特别是确认某一个特定的信息适 合用开放式问题。
提问技巧
提问需要避免的问题
1. 少说为什么。在沟通过程中，我们一定要注意，尽可能少说为什么，用其它的 话来代替。比如：你能不能再说得详细一些？你能不能再解释得清楚一些？这 样给对方的感觉就会好一些。实际上在提问的过程中，开放式和封闭式的问题 都会用到，但要注意，我们尽量要避免问过多的为什么。
2. 少问带有引导性的问题。难道你不认为这样是不对的吗？这样的问题不利于收 集信息，会给对方不好的印象。
提示问题
就是当你没有听清的时候，要及时去提问；
重复内容
在听完了一段话的时候，你要简单地重复一下内容。
表达感受
在听的过程中，要善于将对方的话进行归纳总结， 更好的理解对方的意图，寻找准确的信息。
有效沟通6大步骤
步骤三
• 阐述观点
• 阐述计划
单描述符合既 定需求的建议
• 描述细节
述你的建议的原 因和实施方法
4
如何提高 职业素养水平
01 什么是职业素养
什么是职业素养
职业素养是指一个人在从 事某项工作时应具备的素 质与修养。
1 2
它是指一个人在品德、知 识、才能和体格等诸方面 先天的条件和后天的学习 与锻炼的综合结果。
职业素养专业是第一位的， 此外，敬业和道德是必备 的。
3 4
体现在职场上就是职业素 养；体现在生活中就是个 人素养或叫道德修养。
• 赞美
• 庆祝
有效沟通6大步骤
步骤六
• 共同实施
1
• 积极合作 的态度
2
• 按既定方 针处理
3
• 发现变化 及时沟通
有效沟通6大步骤
步骤六
• 共同实施
信任是沟通的基础，如果你失去了对方的信 任，那么下一次沟通就变得非常地困难，所 以说作为一个职业人士在沟通的过程中，对 所有达成的协议一定要努力按照协议去实施。
非言语表述
手势 脸部表情
眼神 姿态 声音
行为含义
柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣
演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力
什么是职业素养
职业素养是一种个人行为规范及行为本身
它可以确保
l 工作的有效实施 l 取得预期工作成果
l 在职场中被他人接受
l 建立长期良好的伙伴 合作或同事关系
l 在职场中得到他人的尊重
什么是职业素养
职业素养是人类需要遵守的行为规范,个体行为的总合构成了自身的职业素养
职业素养是内涵，个体行为是外在表现 职业素养是一个人职业生涯成败的关 键因素，职业素养量化而成职商 也可以说一生成败看“职商”
积极聆听的技巧
倾听回应
就是当你在听别人说话的时候，你一定要有 一些回应的动作。比如说：“好！我也这样 认为的”、“不错！”。在听的过程中适当 地去点头，这就是倾听回应，是积极聆听的 一种，也会给对方带来非常好的鼓励。
表达感受
在聆听的过程中要养成一个习惯，要及时地 与对方进行回应，表达感受“非常好，我也 是这样认为的”这是一种非常重要的聆听的 技巧。
它是人们在从事职业的过程中形成的一种内 在的、非强制性的约束机制。
职业道德是事业成功的保 证，职业道德主要内容: 老实守信 效劳群众
办事公正 奉献社会
爱岗敬业
职业素养的内容
职业行为 职业行为包含我们对工作、对企业、对老板、 对同事、对自己等方面的行为标准。 坚守这些职业行为，就是你职业素养素养的 成熟表现。