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药学服务与职业道德
内容摘要
一、优良的药学服务规范 二、职业道德 三、药学职业道德概述 四、新时期我国药学职业道德 五、国外药学职业道德
优良的药学服务规范
• 竞争的模式
• • • • • 货比三家 一分钱一分货 明天10：30前送到 量身定做 给患者一句生日问候 速度竞争 价格（成本）竞争 弹性竞争 质量竞争
• 如果我们没有患者， • 我们就没有了工作！
优良的药学服务规范
• 为什么要变革？
• 人们的社会需求从更多的关注 产品到更多的关注服务； • 国家经济水平和人民生活水平 的提高带来患者服务需求的提高； • 患者服务需求的提高要求服务 模式的变革；
优良的药学服务规范
职业道德
二、职业道德及其特点
（三）职业道德的特点
1.范围有限性
2.内容稳定性 3.形式多样性
职业道德
三、道德与社会责任
（一）社会责任的概念 企业履行经济义务、法律义务，合称为 企业履行了它的社会义务。这是企业参与社会 活动的基础，也是达到法律上的最低要求。 在此基础上，若企业还承担追求对社会 有利的长期目标的义务，就称企业履行了它的 社会责任。
（二）职业道德 内容方面 职业道德总是要鲜明地 表达职业义务、职业责任以及职业行为上 的道德准则。 表现形式方面 职业道德往往比较 具体、灵活、多样。
职业道德
二、职业道德及其特点
（二）职业道德 调节的范围 职业道德一方面是用来调节从 业人员内部关系，加强内部人员凝聚力的；另一 方面，他也是用来调节从业人员与其服务对象之 间关系，塑造从业人员形象的。 产生的效果 职业道德既能使一定的社会 或阶级的道德原则和规范“职业化”，又能使个 人道德品质“成熟化”。
职业道德
二、职业道德及其特点
（二）职业道德 职业道德是同人们的职业活动紧密联系的符 合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德 品质的总和。 职业道德不仅是从业人员在职业活动中的行 为标准和要求，更是对社会所承担的道德责任和 义务，职业道德是社会道德在职业生活中的具体 化表现。
职业道德
二、职业道德及其特点
职业道德
一、道德
（一）道德的概念 本部教材将道德定义为：道德是依靠 社会舆论、传统习惯、教育和人的信念的 力量去调整人与人、人与社会之间关系的 一种特殊的行为规范。
职业道德
一、道德
（二）道德的特征 1.道德具有特殊的规范性 2.道德具有渗透社会生活的广泛性 3.道德在阶级社会具有阶级性 4.道德具有精神内容和实践内容的统一性 5.道德具有历史继承性
• 服务创新，不断提高服务质量，开拓新的服务领 域；
优良的药学服务规范
• 什么是服务？
• 向客户提供的一切能够给客户带来利益，满足客户需求的 产品和活动。 • 任何服务都包括两部分内容：
服务
技术服务 技术服务 产品及产品知识 服务环境及服务系统 产品及产品知识 服务环境及服务系统
人际服务 服务技巧 服务态度和意思 人际关系系统
• 怎样变革？
• 简单生物医学模式 生物、心理医学模式 • 生物、心理、社会医学模式 • 从以“物”为中心到以“人”为中心 • 从以“药品”为中心到以“患者”为中心
优良的药学服务规范
• 怎样变革？
• 从以配发药物为主要任务到强调对患者的人文关 怀； • 如何把“传递服务”变为一种“体验服务”？如 何在“传递服务”中让患者体验到“关爱”？
药学职业道德
一、药学职业道德的涵义
（一）药学职业道德的概念及特点 药学职业道德是职业道德的一种，是 一般社会道德在药事领域中的特殊表现。 它是药学人员在药学实践中应当遵循的行 为准则和规范。
职业道德
二、职业道德及其特点
（一）职业 职业是指由于社会分工而形成的具有 特定专业和专门职责、并以所得收入作为 主要生活来源的工作。它是在人类社会出 现分工之后而产生的一种现象。
职业道德
二、职业道德及其特点
（一）职业 职业在社会生活中，主要表现三方面要素： 职业职责 职业权利 职业利益 任何一种职业都是这三个要素的统一体,它 既是人们谋生的手段，又是人们与社会进行交往 的一种主要的渠道
•
有形的
无形的
优良的药学服务规范
• 优质服务是企业面临的挑战
• 谁能满足客户的需要，谁就能够生存。 • 什么是优质服务？ • 优质服务就是超出顾客期望值的服务。
优良的药学服务规范
• 药学服务的概念
• 药学服务是具有专业性、管理性、法律性、 经济性的服务过程；也是企业、医院、药 师、医师、护士以及患者协调沟通，共同 完成安全、有效、经济的药物治疗过程。
职业道德
• 一、道德 • 二、职业道德及其特点 • 三、道德与社会责任
职业道德
• 道德是社会意识的形态之一，是人们共同生活 及其行为的准则和规范。换句话说，道德是人 类社会评价个体行为的基本尺度，是调整人与 人之间、人与社会之间关系的行为规范总和。 在现实社会生活中，道德具有教育示范、调节 规范和潜移默化影响人们行为意识的作用。良 好的道德对促进人类个体文明的发展和社会的 进步都具有十分重要的意义。职业道德隶属于 道德范畴，并与职业密切相关，不同的职业决 定其具有不同的职业道德。
职业道德
二、职业道德及其特点
道德现象是人类社会独有的现象，它 渗透社会生活的每一个角落，因此它的划 分应与社会生活的划分相一致。人类社会 生活大致分为三种类型：即家庭生活、社 会公共生活和职业生活。相应地，道德也 可以分为家庭道德、社会公德和职业道德。 职业道德与职业密不可分，为了确保职业 活动的正常进行，必须建立用以调整职业 生活中所发生的各种关系的职业道德。
优良的药学服务规范
• 什么是优质服务？
口碑 个人需要 过去的经验
预期服务
服务质量要素 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性
感知服务
感知服务质量 1、超出期望 （质量惊喜） 2、满足期望 （满意的质量） 3、低于期望 （不可接受的质量）
优良的药学服务规范
• 优质服务中文化问题
• 默克制药公司总裁在1950就曾经说过： • 我们要牢记药品旨在治病救人，不在求利， 但利润会随之而来。如果我们记住这一点， 就绝对不会没有利润；我们记得越清楚， 利润就会越大。
内容摘要
一、优良的药学服务规范 二、职业道德 三、药学职业道德概述 四、新时期我国药学职业道德 五、国外药学职业道德
优良的药学服务规范
• 竞争的模式
• • • • • 货比三家 一分钱一分货 明天10：30前送到 量身定做 给患者一句生日问候 速度竞争 价格（成本）竞争 弹性竞争 质量竞争
• 如果我们没有患者， • 我们就没有了工作！
优良的药学服务规范
• 为什么要变革？
• 人们的社会需求从更多的关注 产品到更多的关注服务； • 国家经济水平和人民生活水平 的提高带来患者服务需求的提高； • 患者服务需求的提高要求服务 模式的变革；
优良的药学服务规范
职业道德
二、职业道德及其特点
（三）职业道德的特点
1.范围有限性
2.内容稳定性 3.形式多样性
职业道德
三、道德与社会责任
（一）社会责任的概念 企业履行经济义务、法律义务，合称为 企业履行了它的社会义务。这是企业参与社会 活动的基础，也是达到法律上的最低要求。 在此基础上，若企业还承担追求对社会 有利的长期目标的义务，就称企业履行了它的 社会责任。
（二）职业道德 内容方面 职业道德总是要鲜明地 表达职业义务、职业责任以及职业行为上 的道德准则。 表现形式方面 职业道德往往比较 具体、灵活、多样。
职业道德
二、职业道德及其特点
（二）职业道德 调节的范围 职业道德一方面是用来调节从 业人员内部关系，加强内部人员凝聚力的；另一 方面，他也是用来调节从业人员与其服务对象之 间关系，塑造从业人员形象的。 产生的效果 职业道德既能使一定的社会 或阶级的道德原则和规范“职业化”，又能使个 人道德品质“成熟化”。
职业道德
二、职业道德及其特点
（二）职业道德 职业道德是同人们的职业活动紧密联系的符 合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德 品质的总和。 职业道德不仅是从业人员在职业活动中的行 为标准和要求，更是对社会所承担的道德责任和 义务，职业道德是社会道德在职业生活中的具体 化表现。
职业道德
二、职业道德及其特点
职业道德
一、道德
（一）道德的概念 本部教材将道德定义为：道德是依靠 社会舆论、传统习惯、教育和人的信念的 力量去调整人与人、人与社会之间关系的 一种特殊的行为规范。
职业道德
一、道德
（二）道德的特征 1.道德具有特殊的规范性 2.道德具有渗透社会生活的广泛性 3.道德在阶级社会具有阶级性 4.道德具有精神内容和实践内容的统一性 5.道德具有历史继承性
• 服务创新，不断提高服务质量，开拓新的服务领 域；
优良的药学服务规范
• 什么是服务？
• 向客户提供的一切能够给客户带来利益，满足客户需求的 产品和活动。 • 任何服务都包括两部分内容：
服务
技术服务 技术服务 产品及产品知识 服务环境及服务系统 产品及产品知识 服务环境及服务系统
人际服务 服务技巧 服务态度和意思 人际关系系统
• 怎样变革？
• 简单生物医学模式 生物、心理医学模式 • 生物、心理、社会医学模式 • 从以“物”为中心到以“人”为中心 • 从以“药品”为中心到以“患者”为中心
优良的药学服务规范
• 怎样变革？
• 从以配发药物为主要任务到强调对患者的人文关 怀； • 如何把“传递服务”变为一种“体验服务”？如 何在“传递服务”中让患者体验到“关爱”？
药学职业道德
一、药学职业道德的涵义
（一）药学职业道德的概念及特点 药学职业道德是职业道德的一种，是 一般社会道德在药事领域中的特殊表现。 它是药学人员在药学实践中应当遵循的行 为准则和规范。
职业道德
二、职业道德及其特点
（一）职业 职业是指由于社会分工而形成的具有 特定专业和专门职责、并以所得收入作为 主要生活来源的工作。它是在人类社会出 现分工之后而产生的一种现象。
职业道德
二、职业道德及其特点
（一）职业 职业在社会生活中，主要表现三方面要素： 职业职责 职业权利 职业利益 任何一种职业都是这三个要素的统一体,它 既是人们谋生的手段，又是人们与社会进行交往 的一种主要的渠道
•
有形的
无形的
优良的药学服务规范
• 优质服务是企业面临的挑战
• 谁能满足客户的需要，谁就能够生存。 • 什么是优质服务？ • 优质服务就是超出顾客期望值的服务。
优良的药学服务规范
• 药学服务的概念
• 药学服务是具有专业性、管理性、法律性、 经济性的服务过程；也是企业、医院、药 师、医师、护士以及患者协调沟通，共同 完成安全、有效、经济的药物治疗过程。
职业道德
• 一、道德 • 二、职业道德及其特点 • 三、道德与社会责任
职业道德
• 道德是社会意识的形态之一，是人们共同生活 及其行为的准则和规范。换句话说，道德是人 类社会评价个体行为的基本尺度，是调整人与 人之间、人与社会之间关系的行为规范总和。 在现实社会生活中，道德具有教育示范、调节 规范和潜移默化影响人们行为意识的作用。良 好的道德对促进人类个体文明的发展和社会的 进步都具有十分重要的意义。职业道德隶属于 道德范畴，并与职业密切相关，不同的职业决 定其具有不同的职业道德。
职业道德
二、职业道德及其特点
道德现象是人类社会独有的现象，它 渗透社会生活的每一个角落，因此它的划 分应与社会生活的划分相一致。人类社会 生活大致分为三种类型：即家庭生活、社 会公共生活和职业生活。相应地，道德也 可以分为家庭道德、社会公德和职业道德。 职业道德与职业密不可分，为了确保职业 活动的正常进行，必须建立用以调整职业 生活中所发生的各种关系的职业道德。
优良的药学服务规范
• 什么是优质服务？
口碑 个人需要 过去的经验
预期服务
服务质量要素 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性
感知服务
感知服务质量 1、超出期望 （质量惊喜） 2、满足期望 （满意的质量） 3、低于期望 （不可接受的质量）
优良的药学服务规范
• 优质服务中文化问题
• 默克制药公司总裁在1950就曾经说过： • 我们要牢记药品旨在治病救人，不在求利， 但利润会随之而来。如果我们记住这一点， 就绝对不会没有利润；我们记得越清楚， 利润就会越大。